摘要：在時展的大潮中，隨著高校的改革，高校的物業(yè)管理改革也緊隨跟進中，高校物業(yè)管理跟總務后勤管理和社會物業(yè)管理有所不同，高校有其獨特的性質和特點，高校物業(yè)管理是一個集管理、經營、服務為一體的系統工程。而本文就是研究高校怎么進行物業(yè)規(guī)范化管理的，希望大家能從本文中能得到什么啟示。

關鍵詞：高校物業(yè)管理社會化

一、當前我國高校物業(yè)管理的特點

從高校物業(yè)的使用類別看，高校物業(yè)可以分為：教學辦公科研型樓棟物業(yè)、學生公寓物業(yè)、教職工住宅小區(qū)物業(yè)、文化體育類物業(yè)、服務接待類物業(yè)等，除教職工住宅小區(qū)物業(yè)外，其它物業(yè)產權基本上屬于國家所有或極少數企業(yè)法人所有。高校物業(yè)的基本情況決定了高校物業(yè)的性質，與社會上一般物業(yè)管理相比有如下特點。

（一）高校物業(yè)管理在某種程度上具有政治任務

一般而言商住物業(yè)的管理主要是為住戶創(chuàng)造安居樂業(yè)的生活環(huán)境，實現物業(yè)的保值和增值。高校物業(yè)管理的目標主要是為師生創(chuàng)造一個良好的教學環(huán)境，協助提升高校的對外形象。這樣高校物業(yè)管理一定程度上就不完全遵循市場經濟的效益原則，如學生吃及住的管理屬于學生生活綜合管理的范圍，涉及社會安全穩(wěn)定，其服務費用價格等有些由政府物價部門審批，不完全按照市場規(guī)律運行。校園治安維護、校園環(huán)境的綜合管理涉及到校園的校風、學風等問題，是一個綜合的社會穩(wěn)定治理問題。

摘要：在時展的大潮中，隨著高校的改革，高校的物業(yè)管理改革也緊隨跟進中，高校物業(yè)管理跟總務后勤管理和社會物業(yè)管理有所不同，高校有其獨特的性質和特點，高校物業(yè)管理是一個集管理、經營、服務為一體的系統工程。而本文就是研究高校怎么進行物業(yè)規(guī)范化管理的，希望大家能從本文中能得到什么啟示。

關鍵詞：高校物業(yè)管理社會化

一、當前我國高校物業(yè)管理的特點

從高校物業(yè)的使用類別看，高校物業(yè)可以分為：教學辦公科研型樓棟物業(yè)、學生公寓物業(yè)、教職工住宅小區(qū)物業(yè)、文化體育類物業(yè)、服務接待類物業(yè)等，除教職工住宅小區(qū)物業(yè)外，其它物業(yè)產權基本上屬于國家所有或極少數企業(yè)法人所有。高校物業(yè)的基本情況決定了高校物業(yè)的性質，與社會上一般物業(yè)管理相比有如下特點。

（一）高校物業(yè)管理在某種程度上具有政治任務

一般而言商住物業(yè)的管理主要是為住戶創(chuàng)造安居樂業(yè)的生活環(huán)境，實現物業(yè)的保值和增值。高校物業(yè)管理的目標主要是為師生創(chuàng)造一個良好的教學環(huán)境，協助提升高校的對外形象。這樣高校物業(yè)管理一定程度上就不完全遵循市場經濟的效益原則，如學生吃及住的管理屬于學生生活綜合管理的范圍，涉及社會安全穩(wěn)定，其服務費用價格等有些由政府物價部門審批，不完全按照市場規(guī)律運行。校園治安維護、校園環(huán)境的綜合管理涉及到校園的校風、學風等問題，是一個綜合的社會穩(wěn)定治理問題。

隨著社會的發(fā)展，高校改革的需要，高校物業(yè)管理也應運而生，它有別于以往的總務后勤管理和社會物業(yè)管理企業(yè)，有其特定的教育屬性。物業(yè)管理屬服務性行業(yè)，服務性行業(yè)的特點往往是技術含量不高的勞動密集型，初始的物業(yè)管理也大致如此，但隨著科技的發(fā)展，人們生活水平的提高，對各項物業(yè)服務和管理的要求也越來越高，所謂規(guī)范化管理也就是要求物業(yè)管理的每一項工作如清潔綠化、設備維護、投訴處理都有章可循，有法可依，避免因人為因素造成工作操作的隨意性。規(guī)范化管理不但可以保證工作質量，也可以提高工作效率，同時也使服務者與服務對象的責權利關系更加明確。高校物業(yè)管理企業(yè)只有做到規(guī)范化管理，達到企業(yè)發(fā)展的目標才能成為具備教育特征的社會新型服務企業(yè)。

目前各高校物業(yè)管理普遍水平不高，管理手段原始，不利于企業(yè)今后發(fā)展。管理員大都憑經驗辦事，隨意性大，工作程序規(guī)范不完善，一遇人員變動或緊急情況，容易發(fā)生問題，所以采用規(guī)范化管理才是解決的手段。規(guī)范化管理在物業(yè)管理中有以下意義和作用：1、建立科學有效的質量體系；2、分工明確，各負其責；3、給公司帶來良好的市場信譽；4、提供規(guī)范化，標準化的優(yōu)質服務；5、以法制代替人治，以規(guī)范管理經驗管理；6、提高公司在市場競爭力和生存能力；7、提高員工的自身素質和質量意識；8、疏通管理渠道，減少管理成本提高企業(yè)經濟效益；9、開發(fā)市場引導業(yè)主選擇優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)。作為高校物業(yè)管理企業(yè)，如何規(guī)范化管理，提高服務關鍵要做好以下幾方面工作。

一、建立物業(yè)管理服務質量體系

質量體系定義是：為實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源，實施質量管理是質量體系的核心，質量體系應當是組織結構、程序過程和資源的集合體，四者缺一不可。物業(yè)管理服務質量可細分為技術質量和功能質量，技術質量是指提供給業(yè)主什么服務，功能質量是指如何提供服務。物業(yè)企業(yè)引進實施質量體系，可以提高服務質量和管理水平，改善企業(yè)內部管理使企業(yè)全部管理活動做到有章可行，有章必行，使服務質量有更可靠的保證，以確保企業(yè)方針目標的實現和經營成效的提高。高校物業(yè)管理公司制定自己的質量體系時，要從自身實際情況出發(fā)，根據公司的規(guī)模，特點和服務對象等具體情況，以及自己的發(fā)展方向和戰(zhàn)略來制定而不是盲從別人的質量管理體系。目前廣州，上海等地不少物業(yè)管理企業(yè)都通過了ISO9000管理體系認證，ISO9000管理體系提供的是一個企業(yè)如何通過質量體系因素控制，達到既定的管理方針和目標，以及持續(xù)改進產品和服務質量的方法。雖然高校物業(yè)管理有其特殊性，但ISO管理體系對其服務質量管理工作具有指導性作用。ISO標準是一系統性的標準，涉及的范圍、內容廣泛，且強調對各部門的職責權限進行明確劃分、計劃和協調，使企業(yè)能有效地、有秩序地開展各項活動，保證工作順利進行。高校物業(yè)管理企業(yè)在根據自身特征情況制定各項規(guī)范之外，導入ISO質量體系，必將提高員工素質，提高企業(yè)聲譽，增強競爭能力。

二、建立流程管理

流程的定義：業(yè)務流程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動流程。其特點包括：1、目標性；2、內在性；3、整體性；4、動態(tài)性；5、層次性；6、結構性。流程管理不等于管理的全部，它和質量管理，瓶頸管理等等都是管理中的一部分，各有不同又有其共性，優(yōu)異的流程管理能夠有力推動企業(yè)取得成功，流程和質量體系目標是統一的。它們相互融合促進發(fā)展。質量體系強調“做了的一定要寫，寫了的一定要做”，能夠起到一種很好的管理規(guī)范作用。在建立流程或優(yōu)化流程以后，需要將流程落實下去進行規(guī)范的運作，同時管理規(guī)范平穩(wěn)運作了一段時間以后，可能已經不再適應內外部環(huán)境發(fā)展的需要，又需要系統地來梳理一下流程，看看是否有一些盲區(qū)或者管理的空白，需要建立流程，還有哪些流程需要進行繼續(xù)的改進。質量體質與流程管理相互穿插，持續(xù)進行，從而實現企業(yè)管理的臺階式提升。

隨著社會的發(fā)展，高校改革的需要，高校物業(yè)管理也應運而生，它有別于以往的總務后勤管理和社會物業(yè)管理企業(yè)，有其特定的教育屬性。物業(yè)管理屬服務性行業(yè)，服務性行業(yè)的特點往往是技術含量不高的勞動密集型，初始的物業(yè)管理也大致如此，但隨著科技的發(fā)展，人們生活水平的提高，對各項物業(yè)服務和管理的要求也越來越高，所謂規(guī)范化管理也就是要求物業(yè)管理的每一項工作如清潔綠化、設備維護、投訴處理都有章可循，有法可依，避免因人為因素造成工作操作的隨意性。規(guī)范化管理不但可以保證工作質量，也可以提高工作效率，同時也使服務者與服務對象的責權利關系更加明確。高校物業(yè)管理企業(yè)只有做到規(guī)范化管理，達到企業(yè)發(fā)展的目標才能成為具備教育特征的社會新型服務企業(yè)。

目前各高校物業(yè)管理普遍水平不高，管理手段原始，不利于企業(yè)今后發(fā)展。管理員大都憑經驗辦事，隨意性大，工作程序規(guī)范不完善，一遇人員變動或緊急情況，容易發(fā)生問題，所以采用規(guī)范化管理才是解決的手段。規(guī)范化管理在物業(yè)管理中有以下意義和作用：1、建立科學有效的質量體系；2、分工明確，各負其責；3、給公司帶來良好的市場信譽；4、提供規(guī)范化，標準化的優(yōu)質服務；5、以法制代替人治，以規(guī)范管理經驗管理；6、提高公司在市場競爭力和生存能力；7、提高員工的自身素質和質量意識；8、疏通管理渠道，減少管理成本提高企業(yè)經濟效益；9、開發(fā)市場引導業(yè)主選擇優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)。作為高校物業(yè)管理企業(yè)，如何規(guī)范化管理，提高服務關鍵要做好以下幾方面工作。

一、建立物業(yè)管理服務質量體系

質量體系定義是：為實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源，實施質量管理是質量體系的核心，質量體系應當是組織結構、程序過程和資源的集合體，四者缺一不可。物業(yè)管理服務質量可細分為技術質量和功能質量，技術質量是指提供給業(yè)主什么服務，功能質量是指如何提供服務。物業(yè)企業(yè)引進實施質量體系，可以提高服務質量和管理水平，改善企業(yè)內部管理使企業(yè)全部管理活動做到有章可行，有章必行，使服務質量有更可靠的保證，以確保企業(yè)方針目標的實現和經營成效的提高。高校物業(yè)管理公司制定自己的質量體系時，要從自身實際情況出發(fā)，根據公司的規(guī)模，特點和服務對象等具體情況，以及自己的發(fā)展方向和戰(zhàn)略來制定而不是盲從別人的質量管理體系。目前廣州，上海等地不少物業(yè)管理企業(yè)都通過了ISO9000管理體系認證，ISO9000管理體系提供的是一個企業(yè)如何通過質量體系因素控制，達到既定的管理方針和目標，以及持續(xù)改進產品和服務質量的方法。雖然高校物業(yè)管理有其特殊性，但ISO管理體系對其服務質量管理工作具有指導性作用。ISO標準是一系統性的標準，涉及的范圍、內容廣泛，且強調對各部門的職責權限進行明確劃分、計劃和協調，使企業(yè)能有效地、有秩序地開展各項活動，保證工作順利進行。高校物業(yè)管理企業(yè)在根據自身特征情況制定各項規(guī)范之外，導入ISO質量體系，必將提高員工素質，提高企業(yè)聲譽，增強競爭能力。

二、建立流程管理

流程的定義：業(yè)務流程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動流程。其特點包括：1、目標性；2、內在性；3、整體性；4、動態(tài)性；5、層次性；6、結構性。流程管理不等于管理的全部，它和質量管理，瓶頸管理等等都是管理中的一部分，各有不同又有其共性，優(yōu)異的流程管理能夠有力推動企業(yè)取得成功，流程和質量體系目標是統一的。它們相互融合促進發(fā)展。質量體系強調“做了的一定要寫，寫了的一定要做”，能夠起到一種很好的管理規(guī)范作用。在建立流程或優(yōu)化流程以后，需要將流程落實下去進行規(guī)范的運作，同時管理規(guī)范平穩(wěn)運作了一段時間以后，可能已經不再適應內外部環(huán)境發(fā)展的需要，又需要系統地來梳理一下流程，看看是否有一些盲區(qū)或者管理的空白，需要建立流程，還有哪些流程需要進行繼續(xù)的改進。質量體質與流程管理相互穿插，持續(xù)進行，從而實現企業(yè)管理的臺階式提升。

高校是莘莘學子勤奮求學，渴望成才的高等學府。探索高校物業(yè)管理是物業(yè)管理行業(yè)的新課題。

就目前物業(yè)管理狀況而言，高校是物業(yè)管理行業(yè)的一片凈土。高校圖書館的物業(yè)管理更是這片凈土中的一塊處女地。那里沒有業(yè)主"論壇"、那里沒有業(yè)主委員會的"硝煙"。開拓高校物業(yè)管理市場，是我們物業(yè)公司發(fā)展又一新的契機。

高校是一個高層次、高學歷的上層建筑，每年都有幾十萬學子懷著對未來的憧憬踏入這扇大門。他們來自五湖四海，隨著我國經濟的發(fā)展，高校為迎接他們，每年都在不斷創(chuàng)造良好的環(huán)境，讓學子們的入駐環(huán)境得到改善。我們了解到：近年來高校圖書館的改擴建，職工公寓的新建，學生宿舍的改善、翻新，學生食堂、教工食堂的改造都給我們物業(yè)公司帶來了商機。原來老氣化的物業(yè)管理模式已不適應新一代學生的需求。而溫馨的服務，科學的管理是探索高校物業(yè)管理的新途徑。

為探索我們走進了高校，為探索我們訪問了教師、學生，你們需要我們提供什么服務？我們能為你們提供些什么服務？我們應該怎樣服務？怎樣管理？所有的問號讓我們確立了高校經營的理念：服務質量是我們的生命線，科學創(chuàng)新的管理是我們的頭腦線，學生教師的認同是我們的感情線。根據這個經營理念我們制定了高校物業(yè)管理的經營方針與策略和管理模式。我們用這些經營理念、方針與模式終于叩開了高校大門，我們擁有上海復旦大學教師公寓樓、復旦大學理科圖書館和文科圖書館的物業(yè)管理權總計3萬平方米。這些物業(yè)與常規(guī)的物業(yè)在管理上有以下幾個不同：

1.服務對象不同：過去我們服務對象是社會各行各業(yè)，不同職業(yè)的人，而現在服務對象是老師、是學生，單純知識型。

2.管理的環(huán)境不同：商住環(huán)境與圖書館環(huán)境不同，人流量大，給保潔與安保增加了工作量。