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隨著社會的發(fā)展，高校改革的需要，高校物業(yè)管理也應運而生，它有別于以往的總務后勤管理和社會物業(yè)管理企業(yè)，有其特定的教育屬性。物業(yè)管理屬服務性行業(yè)，服務性行業(yè)的特點往往是技術含量不高的勞動密集型，初始的物業(yè)管理也大致如此，但隨著科技的發(fā)展，人們生活水平的提高，對各項物業(yè)服務和管理的要求也越來越高，所謂規(guī)范化管理也就是要求物業(yè)管理的每一項工作如清潔綠化、設備維護、投訴處理都有章可循，有法可依，避免因人為因素造成工作操作的隨意性。規(guī)范化管理不但可以保證工作質量，也可以提高工作效率，同時也使服務者與服務對象的責權利關系更加明確。高校物業(yè)管理企業(yè)只有做到規(guī)范化管理，達到企業(yè)發(fā)展的目標才能成為具備教育特征的社會新型服務企業(yè)。

目前各高校物業(yè)管理普遍水平不高，管理手段原始，不利于企業(yè)今后發(fā)展。管理員大都憑經驗辦事，隨意性大，工作程序規(guī)范不完善，一遇人員變動或緊急情況，容易發(fā)生問題，所以采用規(guī)范化管理才是解決的手段。規(guī)范化管理在物業(yè)管理中有以下意義和作用：1、建立科學有效的質量體系；2、分工明確，各負其責；3、給公司帶來良好的市場信譽；4、提供規(guī)范化，標準化的優(yōu)質服務；5、以法制代替人治，以規(guī)范管理經驗管理；6、提高公司在市場競爭力和生存能力；7、提高員工的自身素質和質量意識；8、疏通管理渠道，減少管理成本提高企業(yè)經濟效益；9、開發(fā)市場引導業(yè)主選擇優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)。作為高校物業(yè)管理企業(yè)，如何規(guī)范化管理，提高服務關鍵要做好以下幾方面工作。

一、建立物業(yè)管理服務質量體系

質量體系定義是：為實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源，實施質量管理是質量體系的核心，質量體系應當是組織結構、程序過程和資源的集合體，四者缺一不可。物業(yè)管理服務質量可細分為技術質量和功能質量，技術質量是指提供給業(yè)主什么服務，功能質量是指如何提供服務。物業(yè)企業(yè)引進實施質量體系，可以提高服務質量和管理水平，改善企業(yè)內部管理使企業(yè)全部管理活動做到有章可行，有章必行，使服務質量有更可靠的保證，以確保企業(yè)方針目標的實現和經營成效的提高。高校物業(yè)管理公司制定自己的質量體系時，要從自身實際情況出發(fā)，根據公司的規(guī)模，特點和服務對象等具體情況，以及自己的發(fā)展方向和戰(zhàn)略來制定而不是盲從別人的質量管理體系。目前廣州，上海等地不少物業(yè)管理企業(yè)都通過了ISO9000管理體系認證，ISO9000管理體系提供的是一個企業(yè)如何通過質量體系因素控制，達到既定的管理方針和目標，以及持續(xù)改進產品和服務質量的方法。雖然高校物業(yè)管理有其特殊性，但ISO管理體系對其服務質量管理工作具有指導性作用。ISO標準是一系統性的標準，涉及的范圍、內容廣泛，且強調對各部門的職責權限進行明確劃分、計劃和協調，使企業(yè)能有效地、有秩序地開展各項活動，保證工作順利進行。高校物業(yè)管理企業(yè)在根據自身特征情況制定各項規(guī)范之外，導入ISO質量體系，必將提高員工素質，提高企業(yè)聲譽，增強競爭能力。

二、建立流程管理

流程的定義：業(yè)務流程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動流程。其特點包括：1、目標性；2、內在性；3、整體性；4、動態(tài)性；5、層次性；6、結構性。流程管理不等于管理的全部，它和質量管理，瓶頸管理等等都是管理中的一部分，各有不同又有其共性，優(yōu)異的流程管理能夠有力推動企業(yè)取得成功，流程和質量體系目標是統一的。它們相互融合促進發(fā)展。質量體系強調“做了的一定要寫，寫了的一定要做”，能夠起到一種很好的管理規(guī)范作用。在建立流程或優(yōu)化流程以后，需要將流程落實下去進行規(guī)范的運作，同時管理規(guī)范平穩(wěn)運作了一段時間以后，可能已經不再適應內外部環(huán)境發(fā)展的需要，又需要系統地來梳理一下流程，看看是否有一些盲區(qū)或者管理的空白，需要建立流程，還有哪些流程需要進行繼續(xù)的改進。質量體質與流程管理相互穿插，持續(xù)進行，從而實現企業(yè)管理的臺階式提升。

三、執(zhí)行規(guī)范化服務要注意幾個方面

1、說到、做到、記錄：①科學的質量體系要求正確識別所有的質量活動并制定緊密的可操作的控制程序或規(guī)定，對所提出的質量體系要考慮是否符合所選定的標準，是否符合企業(yè)的實際，可操作性如何，員工是否能正確理解；②對于服務質量規(guī)范除要求全體員工嚴格遵照文件執(zhí)行外，對文件要按照規(guī)定的修改程序進行修改和完善，只有所有規(guī)范有效執(zhí)行才能使科學的質量體系發(fā)揮功效，給企業(yè)帶來利益；③做到的各項工作要有記錄，我們日常工作中常常有口頭聯絡，隨意性的弊病，沒有工作情況的記錄，給各項工作的規(guī)范提高帶來了困難。

2、工作規(guī)范流程的編寫：工作規(guī)程是專業(yè)化的操作程序文件，因此工作規(guī)程的編寫不但要以程序和規(guī)范文件作為依據，更要考慮管理人員在操作工作中的實用性。首先要收集現有的運作文件資料，查閱有關技術資料，提出通用的規(guī)程文件格式樣本，其次在編寫中應使文件具有層次性，內容與過程的描述應盡量與實際作業(yè)相吻合，最后，試用對照程序文件和流程，不斷修改不完善的內容，并補充或合并，使各工作規(guī)程之間更具系統性、統一性、操作性。

高校物業(yè)管理有其特殊的教育屬性，我們在制定各項工作規(guī)范和流程時要充分認識到這一特性，在“三服務兩育人”的前提下，在培養(yǎng)大學生良好的社會公德和生活習慣方面要考慮到對學生綜合素質的培養(yǎng)和提高。

四、設想和嘗試

高校物業(yè)服務應該緊密圍繞服務教學科研、服務師生這個原則，在制定工作規(guī)范和流程時，盡量不影響師生的日常工作學習，對此我們有了些初步的設想并做了嘗試：

1、學校的水電設備管理規(guī)定的制定

學校水電設備是否運行正常，是否有事故隱患，直接關系到學校正常的教學科研秩序，要全面地制定設備運行情況的臺帳和各項檢查、維修、保養(yǎng)規(guī)范和操作流程，最大限度地預防設備事故發(fā)生，杜絕人為事故，延長設備使用年限。

工作要點：按要求實施保養(yǎng)和維護。

管理目標：設備得到正確使用、保養(yǎng)和維護，各項記錄齊全，水電工通曉各類設備的保養(yǎng)周期、操作流程、安全操作要求。

檢查方法：檢查的依據是年度、月度設備維護計劃以及相關文件，標準是設施、設備使用說明。

2、服務過程質量規(guī)范

在綠化、清衛(wèi)、維修服務的時間安排上要充分考慮師生的上課作息時間，以盡量不影響師生科研學習為指導，在服務態(tài)度方面要做到有禮貌，微笑服務，儀態(tài)端正。

工作要點：每項服務都有標準，注意把握各類服務人員與服務對象接觸的禮儀溝通和服務過程。

管理目標：員工有相應的資格證書，定期進行崗位培訓，工作時儀態(tài)端正，穿工作服，佩戴工號牌。

檢查方法：檢查各項服務質量表記錄，聽取師生意見，進行民意調查。

以上是一些關于高校物業(yè)管理規(guī)范和流程的一些認識和設想，目前正在逐步進行實踐。高校物業(yè)公司建立健全規(guī)章制度，實行標準化管理、工作定量、高效管理是一個總的趨勢，只要勇于創(chuàng)新，開拓進取，高校物業(yè)公司一定會成為具有教育屬性的社會新型服務企業(yè)。