一、對應用型高校酒店管理專業(yè)的理解

1.專業(yè)地位提升教育部頒布了《普通高等學校本科專業(yè)目錄(2012年)》，專業(yè)由原來的635種調(diào)減至506種，酒店管理作為新增專業(yè)與旅游管理并屬旅游大類。在此之前，酒店管理(本科)一直作為旅游管理的一個方向而存在。酒店管理本科的確立標志著該專業(yè)獨立地位的確立，其碩士及博士層次的人才培養(yǎng)也將逐步發(fā)展，與之相應的研究也將逐步繁榮。酒店管理專業(yè)地位的提升要求在研究中把酒店管理作為一個獨立的專業(yè)來思考，而不是旅游管理專業(yè)的一部分，在專業(yè)定位、人才培養(yǎng)目標、人才培養(yǎng)模式、課程體系建設(shè)等方面開展深入地研究以滿足酒店業(yè)發(fā)展的實際需要。

2.專業(yè)綜合性強隨著旅游業(yè)及商業(yè)的快速發(fā)展，酒店行業(yè)也進入了迅猛發(fā)展階段，不僅體現(xiàn)在量的發(fā)展，更在于質(zhì)的飛躍。酒店業(yè)早已擺脫傳統(tǒng)的業(yè)態(tài)與休閑、地產(chǎn)、養(yǎng)老、會展、醫(yī)療等行業(yè)不斷融合，竭力滿足人們多樣化及深層次的需求，新的酒店形態(tài)不斷出現(xiàn)，已經(jīng)形成了豐富的崗位群，這也是酒店管理升為本科專業(yè)的重要原因之一。酒店業(yè)綜合性的增強對人才培養(yǎng)提出了更高的要求，致使酒店管理專業(yè)具有綜合性。例如，產(chǎn)權(quán)式酒店的出現(xiàn)要求酒店管理專業(yè)人才懂物業(yè)管理類的知識、酒店景區(qū)化的趨勢要求酒店管理專業(yè)人才懂景區(qū)設(shè)計以及園林等知識等等。總之，酒店業(yè)的綜合性意味著酒店管理者專業(yè)的綜合性，在課程體系設(shè)置時應結(jié)合社會發(fā)展趨勢，開設(shè)社會所需課程，培養(yǎng)綜合性人才。

3.專業(yè)平臺性對于酒店管理專業(yè)而言，研究型大學主要研究理論創(chuàng)新、行業(yè)的發(fā)展等高層次的問題，應用型大學則研究如何將理論轉(zhuǎn)化為服務，并在教學中將服務能力的培養(yǎng)作為重要目標。服務能力并不能狹隘地理解為服務技能，似乎酒店管理專業(yè)的學生只會迎賓、鋪床、斟酒之類，服務能力包括以服務技能為基礎(chǔ)的服務意識、服務理念、服務管理、服務創(chuàng)新等。不同行業(yè)服務技能存在差異，但服務意識、服務理念、服務管理、服務創(chuàng)新是相通的。酒店業(yè)作為最古老的行業(yè)之一，經(jīng)過千百年的發(fā)展，已經(jīng)形成了較為先進的理論體系與豐富的實踐經(jīng)驗，其行業(yè)標準已成為其他服務行業(yè)學習的標桿。瑞士洛桑酒店學院畢業(yè)的學生成為銀行業(yè)、高科技企業(yè)等與酒店不相關(guān)企業(yè)爭相聘請的對象，因為大部分企業(yè)都是對客服務的主體，對服務能力的需求是一致的?？傊?，酒店管理專業(yè)的核心競爭力是服務能力，而這也是所有服務企業(yè)所必須的，所以，酒店管理專業(yè)具有平臺性，酒店管理專業(yè)的學生就業(yè)范圍遠比人們理解的要廣闊。

4.專業(yè)實踐性強酒店管理專業(yè)實踐性強已是共識，這也是為何酒店管理專業(yè)建設(shè)的研究以高職層次居多，且以工學結(jié)合的人才培養(yǎng)模式為主。如前所述，酒店管理專業(yè)的核心是服務能力的培養(yǎng)，服務絕不是閉關(guān)冥思的產(chǎn)物，也不是實驗室的產(chǎn)物，而是實踐的產(chǎn)物，實踐性是服務最為顯著的特征。應用型本科培養(yǎng)懂理論、會實踐，能將理論轉(zhuǎn)化為實踐的人才，缺乏對實踐的理解，一切也就無從談起。不管從專業(yè)來看，還是從應用型本科的定位來看，酒店管理專業(yè)都是實踐性強的專業(yè)。

二、應用型本科酒店管理專業(yè)課程體系建設(shè)4W+1H框架

[摘要]酒店重視與賓客的每一次接觸,對賓客在酒店的消費經(jīng)歷負責,將成為21世紀酒店立于不敗之地的核心因素。文章闡述了酒店服務互動的內(nèi)涵,并就酒店服務互動的過程和特征作了進一步的研究;同時探討了管理好酒店服務互動過程的關(guān)鍵———知識型酒店員工的培養(yǎng),以期對酒店的實踐工作起到一定的指導作用。

酒店的服務互動指的是酒店的員工與賓客之間發(fā)生的各種形式、各種性質(zhì)和各種程度的交互作用與影響的過程。加入WTO后,中外酒店的競爭會更加激烈,酒店尋求競爭的優(yōu)勢越來越依賴于賓客在酒店的消費經(jīng)歷與心理感受;一般酒店服務產(chǎn)品的提供方式和銷售手段易被競爭者所模仿,而每一次服務過程的差異性卻不易被仿效,為使酒店能在競爭中立于不敗之地,酒店必須對賓客的消費經(jīng)歷負責;賓客的消費經(jīng)歷是由酒店員工與賓客的每一次接觸,即服務互動所組成;服務互動的性質(zhì)確定了其在酒店服務管理中的地位,但有關(guān)這方面的論述卻尚未見報道。為此,筆者嘗試剖析酒店服務互動的過程,本論文由整理提供探討酒店業(yè)服務互動的特點,并就管理者如何把握服務互動、塑造酒店的知識型員工提出自己的設(shè)想。

一、酒店的服務互動是一個員工與賓客相互影響和交互作用的過程

第一,酒店服務互動的主體是酒店的服務提供者和服務的接受者,即酒店的員工與賓客。酒店的員工在服務互動的過程中是以滿足賓客的需求為目標的,且兩者均不是獨立地出現(xiàn)在服務互動中,而是共同參與在互動的活動中。第二,酒店服務互動的基礎(chǔ)與條件,即服務互動存在和發(fā)生的背景。這既包括酒店服務設(shè)施和背景賓客等的狀況,也包括當時具體的情景:人、物、環(huán)境,員工的態(tài)度、服務技巧和賓客的個性、行為特征以及期望、需求;還涉及以往酒店的服務互動的狀況和據(jù)此形成的服務互動模式。第三,酒店服務互動的結(jié)果。是在服務互動背景和過程基礎(chǔ)上形成的酒店服務互動的最后產(chǎn)物;包括雙方對服務互動的認識、服務體驗、滿意程度以及互動中問題解決的效果;也包括了酒店管理層對參與此互動過程的員工工作表現(xiàn)的評價和員工本人對此互動的心理感受、認識。其中重要的是賓客對參與此服務互動的酒店員工的評價、對服務質(zhì)量的最后滿意度以及對酒店解決賓客投訴結(jié)果的滿意程度。

二、酒店服務互動的特征

作為一種特殊的人際間的互動,酒店的服務互動既有人際互動的一些共性,也有一些自身的特征,對服務性行業(yè)的酒店來說,正確認識和恰當利用其服務互動的這些特征,尤其重要。

1企業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)涵

1.1企業(yè)管理現(xiàn)代化以實現(xiàn)社會、組織和個人的共同均衡發(fā)展為目標正如管理學家巴納德所指出，整個社會就是一個協(xié)作系統(tǒng)，是由物質(zhì)、社會、人以及組織這些子系統(tǒng)構(gòu)成的，在變化的環(huán)境中，承擔最優(yōu)化其他子系統(tǒng)，維持協(xié)作系統(tǒng)均衡這一有意識的管理職能的，就是以企業(yè)為代表的正式組織。這一職能角色的意義在知識經(jīng)濟時代背景下得以彰顯，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營者在創(chuàng)造更多價值的同時，開始持續(xù)改進和平衡各方利益，并與政府、公眾與非營利性機構(gòu)一起努力構(gòu)筑健康和諧的社會環(huán)境。因此，實現(xiàn)組織與社會、個人均衡發(fā)展的目標，既是由企業(yè)自身性質(zhì)所決定，也是現(xiàn)代化背景下企業(yè)的一種自覺選擇。

1.2企業(yè)管理現(xiàn)代化的實質(zhì)就是創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化的突破口。隨著知識經(jīng)濟時代知識生產(chǎn)力水平的提高，技術(shù)更新速度加快，產(chǎn)品生命周期縮短，企業(yè)間競爭也相應加劇，如果繼續(xù)采用價格競爭和規(guī)模競爭手段，則會使個體企業(yè)的市場空間逐漸逼仄，生存環(huán)境日益惡劣，而新技術(shù)帶來的經(jīng)濟租金和高附加值使現(xiàn)代化背景下的傳統(tǒng)企業(yè)得以突破這一困局成為可能，而且企業(yè)普遍的技術(shù)創(chuàng)新會推動整體產(chǎn)業(yè)逐漸向高層次、高技術(shù)的產(chǎn)業(yè)價值鏈的升級，從而創(chuàng)造更加廣闊的產(chǎn)業(yè)價值增值空間。要特別指出的是，企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新必須要以企業(yè)現(xiàn)在擁有的要素為基礎(chǔ)，現(xiàn)代化的技術(shù)創(chuàng)新并不意味著就要完全以機器和設(shè)備來替代人力資源，這樣做的結(jié)果是以犧牲人的發(fā)展為代價的，這與現(xiàn)代化企業(yè)追逐社會、組織和人的共同均衡發(fā)展的目標相悖。商業(yè)模式創(chuàng)新是企業(yè)管理現(xiàn)代化的核心。企業(yè)管理的核心任務是創(chuàng)造價值，但是知識經(jīng)濟體系已經(jīng)改變了價值創(chuàng)造的方式。企業(yè)只有開辟新的收入渠道、重構(gòu)價值網(wǎng)絡、重塑商業(yè)模式才能實現(xiàn)顧客價值和企業(yè)價值目標的雙重實現(xiàn)。新型商業(yè)模式更強調(diào)企業(yè)之間的合作，過于關(guān)注價值在焦點企業(yè)、供應商、競爭企業(yè)、消費者之間的分配只會導致企業(yè)競爭行為的加劇，從而喪失顧客價值和企業(yè)價值，而對價值的共同創(chuàng)造的動機則使企業(yè)主動選擇和其他主體的合作，這種基于競爭和合作的邏輯使企業(yè)更加關(guān)注價值的創(chuàng)造。

商業(yè)模式的創(chuàng)新可以從多個方面，它既可能包括多個商業(yè)模式構(gòu)成要素的變化，如調(diào)整或引入新的網(wǎng)絡組織參與者，引入新的用戶，設(shè)計新產(chǎn)品、改善產(chǎn)品性能等等。也可能包括要素間關(guān)系的變化，如重新設(shè)計和優(yōu)化網(wǎng)絡組織之間關(guān)系，改變參與者在網(wǎng)絡組織中的角色和功能等等。管理創(chuàng)新是企業(yè)管理現(xiàn)代化的關(guān)鍵。管理創(chuàng)新包括管理方法和組織架構(gòu)的創(chuàng)新。管理方法的創(chuàng)新是指把新的管理要素（如新的管理方法、新的管理手段、或管理要素組合）引入企業(yè)管理系統(tǒng)以更有效地實現(xiàn)組織目標的創(chuàng)新活動。管理創(chuàng)新可以體現(xiàn)在戰(zhàn)略管理決策上，如戰(zhàn)略聯(lián)盟、戰(zhàn)略平衡計分卡等創(chuàng)新性的戰(zhàn)略管理思想和方法。也可以體現(xiàn)在各個業(yè)務層面的管理中，如在生產(chǎn)管理中，為了及時、迅捷、合意地滿足消費者的個性化需求，企業(yè)可以采用準時生產(chǎn)、資源制造計劃、最優(yōu)生產(chǎn)技術(shù)、柔性制造系統(tǒng)、精益生產(chǎn)、敏捷制造等新型生產(chǎn)管理技術(shù)和手段。而組織架構(gòu)的創(chuàng)新是指現(xiàn)代企業(yè)根據(jù)其戰(zhàn)略目標和任務及內(nèi)外環(huán)境的變化，而對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的構(gòu)成要素進行新的組合、構(gòu)建和創(chuàng)新。

1.3企業(yè)管理現(xiàn)代化以信息技術(shù)為依托日本管理學者野中認為，在知識經(jīng)濟時代，現(xiàn)代企業(yè)成功的關(guān)鍵在于能創(chuàng)造新知識，并在企業(yè)內(nèi)和企業(yè)間迅速擴散新知識。以上提到的技術(shù)、商業(yè)模式和管理創(chuàng)新其本質(zhì)都是企業(yè)知識的生產(chǎn)與再生產(chǎn)，對企業(yè)知識能否進行有效管理已經(jīng)成為企業(yè)創(chuàng)新是否成功的關(guān)鍵因素,而知識管理的有效性又很大程度依賴于信息技術(shù)的發(fā)展和運用，因為只有在信息共享的條件下，才能有效地產(chǎn)生新的知識并擴散知識。但是知識管理并不等同于信息管理，因為一般所說的信息管理主要側(cè)重于信息的收集、檢索、分類、存貯和傳輸?shù)?，信息要轉(zhuǎn)換為知識，還要和人類認識能力的結(jié)合。所以，企業(yè)要實現(xiàn)管理現(xiàn)代化，必須以人力資源開發(fā)為基礎(chǔ)，以信息為依托，通過數(shù)字化、網(wǎng)絡化、信息化實現(xiàn)信息共享，為高效率地產(chǎn)生新的知識打下了堅實的技術(shù)基礎(chǔ)。

2企業(yè)管理現(xiàn)代化的特征

1科技型小微企業(yè)概述

科技型小微企業(yè)是指由技術(shù)人員創(chuàng)辦，以技術(shù)人員為主，研制、生產(chǎn)和銷售高新技術(shù)產(chǎn)品的企業(yè)，其競爭實力主要體現(xiàn)在科學技術(shù)方面，是將科技實驗成果轉(zhuǎn)化為商品或服務，以獲得經(jīng)濟效益的經(jīng)濟實體。科技型小微企業(yè)的規(guī)模較小，從業(yè)人員一般在10人以下，小微企業(yè)在經(jīng)濟實力和科研能力方面較弱，規(guī)模小、融資難以及風險高是小微企業(yè)的弱點，但小微企業(yè)卻有著高收益和高成長的特征。由此可見，科技型小微企業(yè)若能把握機會避免風險，將對未來國民經(jīng)濟的發(fā)展具有重要意義?？萍夹托∥⑵髽I(yè)是科技型中小企業(yè)的一員，除具備科技型中小企業(yè)的主要特征外，還擁有其自身獨特的特點。在當下我國科技型小微企業(yè)的發(fā)展過程中，對市場需求增加，需要大量的資金投入，這對小微企業(yè)的成長將有著極大的推動作用。但小微企業(yè)的規(guī)模較小，波動性較大，融資較為困難。同時，小微企業(yè)還面臨著技術(shù)風險、財務風險、市場風險以及管理風險等問題，如何克服這些問題，將直接影響到科技型小微企業(yè)日后的發(fā)展走向。

2TRIZ理論概述

TRIZ其本意是發(fā)明問題的解決理論，揭示出創(chuàng)造發(fā)明的內(nèi)在規(guī)律和原理，對準問題的核心內(nèi)在矛盾，并設(shè)法解決。TRIZ理論最大的特點是從不采取折衷的做法，必須切實找到解決問題的關(guān)鍵，并且以技術(shù)的發(fā)展和演變規(guī)律作為整個設(shè)計與開發(fā)的基礎(chǔ)。TRIZ理論在我國主要應用于科技型小微企業(yè)，實踐證明，TRIZ理論對科技型小微企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。TRIZ理論可加快發(fā)明創(chuàng)造的步伐，并能提出高質(zhì)量的設(shè)計。在科技型小微企業(yè)中，由于企業(yè)本身管理資源有限，要想提高管理效率，解決當下發(fā)展中存在的諸多問題，必須創(chuàng)新管理體制，提升企業(yè)的發(fā)展活力。TRIZ理論的基本觀念對科技型小微企業(yè)的發(fā)展具有指導作用，它能促進科技型小微企業(yè)管理思路的創(chuàng)新，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)，開發(fā)企業(yè)發(fā)展?jié)摿?，對科技型小微企業(yè)的發(fā)展具有重要的推動作用。

3當下我國科技型小微企業(yè)管理方面的問題

第一，科技型小微企業(yè)內(nèi)部，個人素質(zhì)并不高，加之運用傳統(tǒng)的管理方式，就對管理者的個人素質(zhì)提出了特別高的要求。而管理經(jīng)驗的不足，讓管理者在管理中根本無法發(fā)揮作用，阻礙了科技型小微企業(yè)的現(xiàn)代化管理。第二，傳統(tǒng)的管理方法過于形式化，依賴管理者經(jīng)驗，這并不適用于新興起來的企業(yè)模式。在實際操作過程中，對科技型小微企業(yè)的發(fā)展將起到一定的阻礙作用。第三，科技型小微企業(yè)的資金少、風險高，而傳統(tǒng)的管理方法形成時間長、成本高，這對其發(fā)展有著極為不利的影響。傳統(tǒng)的管理方式需要較長時間才能成型，在形成過程中，甚至出現(xiàn)走樣的現(xiàn)象，影響小微企業(yè)的發(fā)展和進步。

一、強化憂患意識、責任意識，堅定不移地把創(chuàng)建研究型

療養(yǎng)院作為發(fā)展目標我們確立了創(chuàng)建研究型療養(yǎng)院的發(fā)展目標，目前，這一目標雖普遍深入人心，但理解的深淺不一、行動的自覺程度有差別，仍有不少同志把研究型療養(yǎng)院當口號喊，還有的信心不強、決心不大，需要進一步深化認識、統(tǒng)一思想，充分認識到創(chuàng)建研究型療養(yǎng)院的必要性和緊迫性。

1.1擺脫滯后局面，振興療養(yǎng)行業(yè)的需要

近年來全軍療養(yǎng)機構(gòu)快速發(fā)展，取得了巨大成就，但“重硬件建設(shè)，輕軟件發(fā)展；接待功能增強、技術(shù)服務弱化”的問題仍不同程度存在。多數(shù)療養(yǎng)院依舊沿襲吃好、住好、玩好為主的傳統(tǒng)療養(yǎng)模式，導致療養(yǎng)院可持續(xù)發(fā)展后勁不足，服務技術(shù)含量還在低層次徘徊，呈現(xiàn)出“景觀療養(yǎng)比不上旅游公司、住宿接待比不上賓館飯店、醫(yī)療技術(shù)比不上綜合醫(yī)院”的尷尬局面。資料統(tǒng)計，全國原有1577家療養(yǎng)機構(gòu)，而今僅剩不到200家，且多數(shù)偏離療養(yǎng)康復主業(yè)，改為賓館飯店。甚至有人把療養(yǎng)院誤認為純粹接待的場所，而沒有真正把療養(yǎng)院當成是預防保健、療養(yǎng)康復的專業(yè)機構(gòu)，行業(yè)影響力、競爭力十分薄弱。因此，必須以創(chuàng)建研究型療養(yǎng)院為目標，盡快把發(fā)展模式轉(zhuǎn)到依靠科技進步和質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)上來，擺脫行業(yè)發(fā)展的尷尬局面。

1.2突破發(fā)展困境，實現(xiàn)新時期“強院夢”的需要

“研究型療養(yǎng)院”是我院借鑒“研究型醫(yī)院”經(jīng)驗做法在2011年率先提出來的，去年總部在青島召開全軍療養(yǎng)院工作會議，推廣濟南軍區(qū)療養(yǎng)院的經(jīng)驗做法，其主題也是指明今后療養(yǎng)院的發(fā)展方向，即創(chuàng)建“研究型療養(yǎng)院”。在戰(zhàn)略層面，要緊緊圍繞國家和總部關(guān)于軍隊醫(yī)院建設(shè)相關(guān)要求，結(jié)合自身職能任務特點，緊盯前沿領(lǐng)域和部隊要求，強化特色優(yōu)勢，加強人才培養(yǎng)，培植品牌，持續(xù)提高保障能力[2]。當前大家都有想發(fā)展、盼發(fā)展的迫切要求，同志們盼望能重現(xiàn)輝煌，實現(xiàn)“強院夢”。因此，我們再也不能猶豫、不能觀望、不能等待，統(tǒng)一認識的時間要縮短，推動發(fā)展的行動要快速，必須胸懷大局、把握大勢、著眼大事，因勢而謀、應勢而動、順勢而為。對待發(fā)展不等不靠，特別是在療養(yǎng)康復主業(yè)發(fā)展上要尋求突飛猛進的速度，力爭形成規(guī)模和特色。由此，我院必須以研究型療養(yǎng)院為目標，抬高發(fā)展建設(shè)起點，提升發(fā)展速度和品質(zhì)，只有高起點謀劃、高標準要求、高質(zhì)量推進，我們才有趕超兄弟單位的可能，實現(xiàn)跨越式發(fā)展。