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服務(wù)滿意度分析報告范文第1篇

關(guān)鍵詞：4S店；服務(wù)素質(zhì)；加強(qiáng)管理

一、提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)

任何事情的成功與失敗都離不開執(zhí)行的人，而執(zhí)行者的綜合素質(zhì)（職業(yè)道德、專業(yè)技能、行為品德）與執(zhí)行的效果有著很大的關(guān)系。提供服務(wù)的過程是一個既需要技能又需要溝通交流的互動過程，這就要求售后服務(wù)人員在具備熟悉產(chǎn)品結(jié)構(gòu)有一定的專業(yè)技能等最起碼的基本素質(zhì)和要求外還必須具備以下條件：

首先，要有一定的知識面（除了對所服務(wù)的產(chǎn)品了解外，對其關(guān)聯(lián)范圍的了解也很重要）。

1.售后服務(wù)人員要有一定的個人交際能力

2.要有現(xiàn)場應(yīng)變能力，及時利用現(xiàn)場環(huán)境解決產(chǎn)品的問題和顧客的要求

3.外表要整潔大方，要有企業(yè)形象

其次，可通過銷售戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、銷售流程、銷售技能、促銷手段和方法等相關(guān)培訓(xùn)。

最后，最重要的是要讓員工了解到不是為了提高員工知識水平而培訓(xùn)，而是為了實現(xiàn)4S店的服務(wù)承諾而培訓(xùn)。還需要在培訓(xùn)中不斷加強(qiáng)員工的溝通，通過溝通使員工認(rèn)識自己的不足，并讓他們將自己的經(jīng)驗與眾人分享。我們相信，企業(yè)員工的素質(zhì)提高一小步，企業(yè)的競爭力將會增強(qiáng)一大步。

二、極力滿足顧客的需求

售后服務(wù)不能簡單地看成是維修服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該在一定的周期中主動通過電話、傳真、信函和人員走訪向顧客了解產(chǎn)品的使用情況和顧客是否有什么要求。在售后服務(wù)管理工作中應(yīng)做到“六個一點”（用來處理顧客投訴和抱怨的工作方法）：耐心一點，讓顧客發(fā)泄不滿；態(tài)度好一點，平息顧客不滿情緒；動作快一點，重視及時解決問題；補(bǔ)償多一點，顧客損失多補(bǔ)償一些，體現(xiàn)企業(yè)誠意；層次高一點，證明企業(yè)重視，可以化解顧客怨氣；辦法多一點，用其他方式彌補(bǔ)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的不足。另外，應(yīng)該及時預(yù)測消費(fèi)者售后服務(wù)的需求，這樣在大問題爆發(fā)之前，公司就可以通過日常的監(jiān)護(hù)與維護(hù)來發(fā)現(xiàn)問題的隱患，既提高了客戶的滿意度又降低了維修的成本。

三、加強(qiáng)顧客關(guān)系管理

1.完善客戶資料信息

顧客資料信息是4S店開展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以必須注意完善顧客的資料庫。4S店應(yīng)成立專門的客戶服務(wù)中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運(yùn)作。通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對汽車產(chǎn)品以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。

2.嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度

通過互訪，4S店可以與客戶溝通。傾聽客戶的意見，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。及時反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責(zé)任部門，從而在有效的時間內(nèi)改進(jìn)服務(wù)。最終使客戶滿意并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報。對服務(wù)因子進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見。在互訪過程中4S店還可以獲得關(guān)于競爭對手的情報。綜合這些情報，可以為4S店的市場部在制訂營銷計劃時提供依據(jù)。

3.提供各種情感服務(wù)

情感活動是建立與顧客的初級關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。

四、建立完善的信息反饋系統(tǒng)

企業(yè)有必要成立一個專門的小組來收集相關(guān)信息，跟蹤競爭對手的狀況，同時不斷分析反饋回來的信息和戰(zhàn)略，每周或每月做一次績效分析報告，讓組織內(nèi)部的員工可以共享這些資源，并使高級管理層對服務(wù)定位問題給予高度重視。而企業(yè)要想獲得各方面的最新、準(zhǔn)確的信息就必須通過對故障準(zhǔn)備質(zhì)量擔(dān)保、主體跟蹤、網(wǎng)點巡視、用戶投訴、生產(chǎn)質(zhì)量、新產(chǎn)品、網(wǎng)點的經(jīng)營管理情況等信息進(jìn)行收集整理，建立完善的用戶信息管理系統(tǒng)，內(nèi)部故障信息反饋和改進(jìn)渠道，重大和批量用戶故障反應(yīng)機(jī)制，網(wǎng)點考核管理系統(tǒng)和產(chǎn)品信息系統(tǒng)等。針對網(wǎng)點反饋信息和相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)的重要疑難故障，由售后服務(wù)部門成立專門小組依照專門的工作流程技術(shù)對網(wǎng)點援助和指導(dǎo)，以便于及時解決問題，提高企業(yè)競爭力。

本文通過查閱大量的書籍和資料，比較全面地掌握顧客滿意度及顧客滿意度測評模型等相關(guān)理論知識。通過對德州汽車4S店的售后服務(wù)現(xiàn)狀及問題分析后，提出售后服務(wù)中主要問題的解決方法。利用調(diào)研方法以及對德州地區(qū)的實際情況的了解進(jìn)行售后服務(wù)滿意度調(diào)查。通過對調(diào)查收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析，計算出顧客對德州汽車4S店整體的售后服務(wù)滿意度。根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出售后服務(wù)滿意度提升方案。通過本項研究，得出如下主要結(jié)論：

（1）售后服務(wù)滿意度直接關(guān)系到用戶的忠誠度，影響用戶的流失率；

（2）售后服務(wù)滿意度與售后服務(wù)流程在銷售服務(wù)店的實施率高度正相關(guān)，4S店需要加強(qiáng)流程在各店的落實；

（3）售后服務(wù)滿意度的提升需要對整體弱項進(jìn)行推進(jìn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]李立莉，葉柏青.顧客滿意度測評指標(biāo)體系建立及評價模型[J].交通科技與經(jīng)濟(jì)，2003.

服務(wù)滿意度分析報告范文第2篇

一、工作目標(biāo)

通過開展優(yōu)化納稅服務(wù)系列活動，推進(jìn)全員全過程納稅服務(wù)，促進(jìn)納稅服務(wù)“做全、做實、做細(xì)、做強(qiáng)”，提高稅務(wù)人員服務(wù)意識和服務(wù)能力，提高納稅人納稅遵從度和自主辦稅能力，提高征管質(zhì)量和工作效率。

二、主要內(nèi)容

“優(yōu)化納稅服務(wù)系列活動”突出服務(wù)主題，從三方面著手，做好九項工作。

（一）優(yōu)化辦稅廳服務(wù)

在堅持辦稅服務(wù)廳原有制度基礎(chǔ)上重點開展以下三項服務(wù)：

1、實行領(lǐng)導(dǎo)座班制。市局領(lǐng)導(dǎo)班子成員、機(jī)關(guān)科室負(fù)責(zé)人每月到辦稅服務(wù)廳坐班的時間不少于1天，實地參與并督導(dǎo)辦稅廳具體工作事務(wù)，防范化解涉稅爭議，調(diào)查研究納稅服務(wù)熱點、難點問題。

2、實施導(dǎo)稅服務(wù)。導(dǎo)稅員由大廳工作人員兼任，輪流值班，導(dǎo)稅員值班當(dāng)天負(fù)責(zé)全天的綜合工作，指引辦理各種涉稅事項，輔導(dǎo)填寫各類表單，提供納稅咨詢服務(wù)，以及及時進(jìn)行“疏導(dǎo)服務(wù)”。

3、強(qiáng)化一次性告知服務(wù)。實行首問負(fù)責(zé)制，首問責(zé)任人應(yīng)主動向納稅人一次性告知所辦事項的辦理程序、準(zhǔn)備材料和注意事項，避免納稅人反復(fù)咨詢、來回奔波。

責(zé)任單位：辦稅服務(wù)廳

（二）深化專業(yè)化服務(wù)

根據(jù)不同企業(yè)不同需求，有針對性地提供不同定制服務(wù)：

4、貼身服務(wù)。對重點稅源企業(yè)、重點招商引資項目和A級信用等級納稅人實行領(lǐng)導(dǎo)掛點，稅管員貼身服務(wù)。市局領(lǐng)導(dǎo)不定期下戶與納稅人溝通，時刻關(guān)注其動態(tài)，幫助其解決特、急、難涉稅問題；稅管員貼近引導(dǎo)、輔導(dǎo)納稅人，及時解答提出的疑點、難點問題，并提供申報征收、發(fā)票管理、減免稅、涉稅審批等基本業(yè)務(wù)的“一條龍”服務(wù)。

5、解讀服務(wù)。對重難點政策類企業(yè)，實時解讀新出臺的稅收政策規(guī)定，通過上門宣傳講解、發(fā)放宣傳冊等形式，引導(dǎo)企業(yè)用足用活政策，規(guī)范企業(yè)財務(wù)核算，解決具體涉稅問題；對新辦企業(yè)提供基礎(chǔ)輔導(dǎo)，采取稅前納稅輔導(dǎo)、辦稅流程演示、稅收政策宣傳等舉措，幫助企業(yè)少走彎路、少出差錯。

6、跟蹤服務(wù)。對在輔導(dǎo)、評估、檢查中發(fā)現(xiàn)的財務(wù)管理混亂、賬制不健全的企業(yè)，為企業(yè)量身制作《稅收政策服務(wù)建議書》，建議企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理、調(diào)整賬務(wù)、健全制度并對建議書的內(nèi)容和實施效果進(jìn)行跟蹤和回訪。

7、風(fēng)險規(guī)避服務(wù)。對中小企業(yè)提供風(fēng)險規(guī)避服務(wù)，通過提醒、警示、建議等方式，促使中小企業(yè)規(guī)范賬制、提高申報水平，最大限度幫助企業(yè)規(guī)避涉稅風(fēng)險。對納稅人在申報過程中連續(xù)出現(xiàn)零申報、低申報或負(fù)申報等非正常申報行為進(jìn)行警示，防止稅收違法行為發(fā)生。

責(zé)任單位：各基層單位、稽查局、各業(yè)務(wù)科室。

（三）建立快速響應(yīng)機(jī)制

8、暢通納稅人需求獲取渠道。建立完善納稅服務(wù)需求及滿意度調(diào)查制度，確立我局納稅服務(wù)調(diào)查定點單位。發(fā)放《納稅服務(wù)需求調(diào)查表》和《納稅服務(wù)滿意度調(diào)查表》，利用調(diào)查問卷、稅收約談、召開納稅人座談會等形式，了解納稅人在納稅服務(wù)方面的訴求，開展納稅服務(wù)需求調(diào)查1次，開展納稅服務(wù)滿意度調(diào)查1次。加強(qiáng)調(diào)查結(jié)果分析，形成納稅服務(wù)需求分析制度。

9、暢通納稅人涉稅訴求渠道。圍繞維護(hù)納稅人權(quán)益，落實國家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)投訴管理辦法》，認(rèn)真分析納稅服務(wù)投訴的表現(xiàn)形式和形成原因，加強(qiáng)納稅服務(wù)投訴的管理監(jiān)督，依法解決稅務(wù)行政爭議，建立納稅服務(wù)投訴處理結(jié)果反饋機(jī)制。

責(zé)任單位：納稅服務(wù)科

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

市局成立“優(yōu)化納稅服務(wù)系列活動”領(lǐng)導(dǎo)小組，市局主要負(fù)責(zé)人任組長，其他班子成員為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，具體負(fù)責(zé)“系列活動”的日常工作，辦公室設(shè)在納稅服務(wù)科。其他各單位也要指定專門負(fù)責(zé)人，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)配合，確?；顒拥捻樌_展。

四、工作要求

一要提高思想認(rèn)識，明確工作目標(biāo)。“優(yōu)化納稅服務(wù)系列活動”是“依法行政深化年”活動的組成部分，也是開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的重要舉措。各單位、各干部職工要切實把開展“優(yōu)化納稅服務(wù)系列活動”作為一項重要內(nèi)容納入議事日程，采取有力措施，力求通過推進(jìn)納稅服務(wù)工作使全局干部的工作作風(fēng)和行業(yè)風(fēng)氣有較大的改觀。

二要搞好協(xié)調(diào)配合，實行分工負(fù)責(zé)?？偩志珠L強(qiáng)調(diào)“納稅服務(wù)和稅收征管是稅務(wù)部門的核心業(yè)務(wù)”，需要全市國稅系統(tǒng)廣大干部職工的共同努力和積極參與。納稅服務(wù)科負(fù)責(zé)全市國稅系統(tǒng)優(yōu)化納稅服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)，市局相關(guān)科室要各負(fù)其責(zé)，大力支持；各分局、直屬單位要按照市局統(tǒng)一部署，把納稅服務(wù)各項工作任務(wù)落實到人，上下聯(lián)動，形成合力，一抓到底，抓出成效。

服務(wù)滿意度分析報告范文第3篇

關(guān)鍵詞：民營快遞行業(yè)；競爭力；灰色關(guān)聯(lián)度分析

中圖分類號：F252.5/N941.5 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B 文章編號：1008-4428（2016）03-20 -03

一、引言

快遞服務(wù)（express delivery service） 是指承運(yùn)方將托運(yùn)方指定在特定時間內(nèi)運(yùn)達(dá)目的地的物品，以最快的運(yùn)輸方式，運(yùn)輸和配送到指定的目的地或目標(biāo)客戶手中。快遞的市場基礎(chǔ)是對時間比較敏感的廣闊的運(yùn)輸需求。中國快遞企業(yè)的開端是1979年“中外運(yùn)――歐西斯公司”的成立。1980年中國郵政EMS的成立并快速壯大，標(biāo)志著我國快遞市場初步形成。中國第一家快遞企業(yè)是1993年成立的“快可達(dá)”快遞公司，隨后大量民營快遞企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)，如東方萬邦、宅急送、申通、順豐速遞等都逐步發(fā)展壯大起來。每年的業(yè)務(wù)量都以120%～200% 的速度遞增。目前，外資快遞業(yè)巨頭、中國郵政EMS和國內(nèi)民營快遞三方角逐的市場格局正在形成，面對強(qiáng)大的市場，以及外資和國營快遞對策壓力，民營企業(yè)如何在強(qiáng)大的市場中贏得一席之地，已經(jīng)成為人們關(guān)注的熱點。

二、民營快遞企業(yè)現(xiàn)狀分析

中國的改革開放將中國經(jīng)濟(jì)引入了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的快車道，而互聯(lián)網(wǎng)購物的高速發(fā)展也推動了中國民營快遞量指數(shù)式增長。目前中國民營快遞業(yè)已經(jīng)成為了中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分。根據(jù)國家郵政局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2014年民營快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成119.5億件，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入1541億元；國有快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成18.2億件，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入291.5億元；外資快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成1.4億件，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入204.2億元。國有、民營、外資快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量市場份額分別為13.4%、85.6%和1.0%，業(yè)務(wù)收入市場份額分別為14.7%、75.3%和10.0%。從以上數(shù)據(jù)可以看出，快遞市場增幅較大，發(fā)展迅猛。特別是民營快遞，其業(yè)務(wù)量是國有快遞的6.3倍，業(yè)務(wù)收入是國有快遞的5倍，比外資企業(yè)更多。然而，需要注意的是民營快遞業(yè)務(wù)量市場份額和業(yè)務(wù)收入市場份額并不是同步增長，二者相差負(fù)10.3個百分點，與此同時，國有快遞與外資快遞相應(yīng)指標(biāo)差值為1.3和9.9，說明民營快遞在市場競爭中其業(yè)務(wù)附加價值低于國有快遞和外資快遞（表1）。同城、異地、國際及港澳臺快遞業(yè)務(wù)收入分別占全部快遞收入的13.0%、55.3%和15.4%；業(yè)務(wù)量分別占全部快遞業(yè)務(wù)量的25.4%、72.3%和2.3%。與去年同期相比，同城快遞業(yè)務(wù)收入的比重上升1.5個百分點，異地快遞業(yè)務(wù)收入的比重下降2.2個百分點，國際及港澳臺業(yè)務(wù)收入的比重下降了3.4個百分點。以郵政EMS為主的國有快遞企業(yè)憑借其網(wǎng)絡(luò)、品牌等優(yōu)勢，把握著國內(nèi)異地業(yè)務(wù)的主動權(quán)，占據(jù)近50%的市場份額；外資企業(yè)具有全球服務(wù)網(wǎng)點、資金雄厚、技術(shù)強(qiáng)大、管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)勢，使其占有中國國際快遞市場主要份額，目前占據(jù)70%以上的市場份額（非郵政企業(yè)占80%的市場份額）；民營企業(yè)則具有機(jī)制靈活、成本較低、服務(wù)方便以及從業(yè)主體多的優(yōu)勢，在同城快遞中占有較大的比重，占同城快遞市場份額的75%以上。由此可見，由于主體優(yōu)勢層次分明，我國快遞服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出國有、民營、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場格局。

民營快遞企業(yè)活躍于同城快遞市場，與國際快遞和國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)相比，同城快遞是高度勞動密集性業(yè)務(wù)，它既不需要發(fā)達(dá)的交通工具，也不需要發(fā)達(dá)的交通工具，也不需要尖端的信息監(jiān)控技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營和管理技術(shù)也不復(fù)雜。它更多依賴的是一套能夠充分調(diào)動業(yè)務(wù)員積極性的靈活的管理和分配機(jī)制。靈活性較高，成本較低。然而其自身的這些特點也是制約民營企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在，整體而言，目前民營快遞企業(yè)面臨的主要問題有；從業(yè)人員素質(zhì)較低，服務(wù)水平不高；貨物晚點，貨物丟失、損壞現(xiàn)象嚴(yán)重，缺乏合理的賠償標(biāo)準(zhǔn)；信息化水平低，缺乏運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，效率較低等等。

三、民營快遞企業(yè)發(fā)展的影響因素

宏觀層面上我國民營快遞企業(yè)在發(fā)展中遇到的問題，主要是郵政專營范圍過寬，民營快遞企業(yè)遭遇不公平競爭；民營快遞企業(yè)的合法性不能得到相關(guān)法律的保護(hù)，進(jìn)而行使權(quán)力得不到保障；由于缺乏有較大威信企業(yè)的擔(dān)保，銀行為避免風(fēng)險，不愿為民營快遞提供貸款，民營快遞企業(yè)大多數(shù)面臨擔(dān)保難、融資難的困境。這些因素普遍存在于整個民營快遞行業(yè)，需要相關(guān)政府部門和法律機(jī)構(gòu)給予相應(yīng)支持，本文在此不再贅述。本文主要是從微觀層面分析影響民營企業(yè)發(fā)展的因素，即統(tǒng)計多個影響因素，并利用灰色關(guān)聯(lián)聚類模型確定最終因素。

雖然我國民營快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)量在不斷增加，但我國快遞行業(yè)的申訴量也在逐年攀升，根據(jù)國家郵政局統(tǒng)計的2014年全年的投訴量（見表2），可以看出，快遞業(yè)的申訴量呈現(xiàn)整體增長趨勢，且一直占據(jù)郵政行業(yè)申訴的95%以上的比例，是郵政行業(yè)申訴的主要來源。而每個月已處理的申訴量還不到申訴總量的50%。由此可見，我國快遞企業(yè)發(fā)展還不成熟，在快速發(fā)展的過程中還存在著各種各樣的問題，這將阻礙我國快遞行業(yè)未來的發(fā)展。

調(diào)查統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)主要的申訴問題有快件延誤、投遞服務(wù)、丟失短少、損毀、收寄服務(wù)、違規(guī)收費(fèi)等。通過歸納分析法，把影響民營快遞業(yè)發(fā)展的因素歸納為以下4個方面：

服務(wù)水平：快遞業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)直接與消費(fèi)群體相聯(lián)系，服務(wù)水平?jīng)Q定企業(yè)的差異性，服務(wù)涉及到快遞的每一個環(huán)節(jié)。

價格水平：快遞行業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)品具有同質(zhì)性強(qiáng)、差異化小的特點，由此價格競爭就顯得尤為重要，其中價格彈性表示顧客對價格變化的敏感程度。

安全水平：貨物的安全問題是目前快遞行業(yè)共同面對的重要問題，也是快遞行業(yè)亟待解決的突出問題，只有服務(wù)安全可靠，才能形成穩(wěn)定的顧客群體，打造良好的品牌形象，形成獨特的競爭優(yōu)勢。

網(wǎng)絡(luò)水平：快遞企業(yè)的配送網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)是快遞企業(yè)的物質(zhì)基礎(chǔ)，廣闊的網(wǎng)絡(luò)范圍和先進(jìn)的信息化技術(shù)是全面及時有效服務(wù)的前提，也是快遞企業(yè)競爭力的重要保證。

快遞行業(yè)的發(fā)展水平以業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入來衡量，快遞的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入能比較客觀地反映一段時期快遞業(yè)的發(fā)展水平。

四、影響快遞企業(yè)發(fā)展因素的實證研究

（一）數(shù)據(jù)的收集和標(biāo)準(zhǔn)化

通過各種信息渠道調(diào)查獲得我國快遞業(yè)各項發(fā)展指標(biāo)的具體數(shù)據(jù)如下表所示（表3）。其中，業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)由國家郵政局統(tǒng)計數(shù)據(jù)獲得，貨物丟失損壞投訴比例數(shù)據(jù)由 315 電子投訴網(wǎng)快遞行業(yè)投訴統(tǒng)計分析報告最新公布數(shù)據(jù)所得，快遞延誤投訴率和快遞網(wǎng)點數(shù)由國家郵政局每年年度統(tǒng)計所得。年業(yè)務(wù)收入根據(jù)國家郵政局公開的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)所得。價格水準(zhǔn)是以北京到上海 1kg 重量物件標(biāo)準(zhǔn)，綜合各快遞企業(yè)價格取平均數(shù)來衡量的。利用灰色關(guān)聯(lián)度分析法分析影響快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量發(fā)展的因素。

（二）確定灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)

本文主要研究我國快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量與其他因素的關(guān)聯(lián)度，則確定參考序列為： A0*=（1，1.1996，15825，2.2031，3.0098，4.2701）用灰關(guān)聯(lián)分析公式分別計算出第i年j項指標(biāo)與A0 的灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)：

最后求出關(guān)聯(lián)系數(shù)的平均值即是我們要求的關(guān)聯(lián)度：

本文運(yùn)用灰色系統(tǒng)理論建模軟件（GSTAV 7.0）求解鄧氏灰色關(guān)聯(lián)度。令ξ=0.5，結(jié)果精確到小數(shù)點后4位。得γ01=0.8283，γ02=0.7042，γ03=0.6726，γ04=0.6862，

（三）實證研究結(jié)果分析

由上面的計算結(jié)果可知，γ01>γ07>γ06>γ02>γ04>γ03>γ05 。

通過數(shù)據(jù)的計算和分析比較可知關(guān)聯(lián)度超過0.7的有4個，分別是投遞服務(wù)申訴率，快遞服務(wù)網(wǎng)點數(shù)，快件延誤率，受理服務(wù)滿意度。其他3項的關(guān)聯(lián)度也在0.6以上，大小順序為：快件丟失申訴量，平均價格，快件損毀申訴率。

投遞服務(wù)水平在代表影響快遞業(yè)務(wù)量的7個指標(biāo)中關(guān)聯(lián)度最高，達(dá)到0.8283。投遞服務(wù)水平是衡量快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的最基本的指標(biāo)。投遞服務(wù)水平關(guān)聯(lián)度高，主要原因是快遞業(yè)作為我國的新興現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，快遞服務(wù)已與人們的生活和工作息息相關(guān)，其特有的上門取件、上門送件的面對面的服務(wù)方式使投遞服務(wù)水平成為影響快遞行業(yè)發(fā)展的重要因素。所以民營快遞企業(yè)應(yīng)重視對快遞人員的培養(yǎng)，建立一套標(biāo)準(zhǔn)的培養(yǎng)機(jī)制，提高快遞人員的素質(zhì)，減少投遞服務(wù)水平的投訴率，提高我國快遞行業(yè)整體的競爭力水平，使快遞行業(yè)快速平穩(wěn)的發(fā)展。

快遞服務(wù)網(wǎng)點數(shù)是影響快遞業(yè)務(wù)量的另一個比較重要的因素。服務(wù)網(wǎng)點的數(shù)量限制了快遞業(yè)務(wù)量的接受范圍，是快遞業(yè)務(wù)量最直接的影響因素?？爝f企業(yè)應(yīng)該注重服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)，特別是三四線城市的鄉(xiāng)鎮(zhèn)以及我國西北部等偏遠(yuǎn)地區(qū)快遞網(wǎng)點的建設(shè)?？爝f企業(yè)既要滿足人們對快遞的需求，也要統(tǒng)籌規(guī)劃，加強(qiáng)合作，合理利用資源，使資源利用達(dá)到最大化，確保我國快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)正常有序地運(yùn)行。

快件延誤率是影響快遞業(yè)務(wù)量的第三大因素，與快遞業(yè)務(wù)量的關(guān)聯(lián)度為0.7095。快遞延誤分為一般延誤和徹底延誤?？旒耐哆f時間超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時限，但尚未超出徹底延誤時限屬于一般延誤，超出《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的最長送達(dá)期限的是徹底延誤?？爝f的一個最鮮明的特征就是“快”，它隸屬于物流業(yè)，但比普通的物流物品輕，速度要求快。在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，人們的生活節(jié)奏越來越快，對于快遞服務(wù)的時效性要求也越來越高，現(xiàn)如今大部分的生活用品、家具、服裝、化妝品、電子、電器、零食、果蔬、圖書等等都可以使用快遞郵寄，類似于果蔬類的物品對時間要求比較苛刻，快遞延誤會造成物品的變質(zhì)，是客戶選擇快遞企業(yè)考慮的一項非常重要的因素。民營快遞企業(yè)既要注重自身的實力的提升，避免長期價格過低而造成企業(yè)投入不足，也需要加強(qiáng)企業(yè)體質(zhì)、加盟商等環(huán)節(jié)的管制，盡快消除快件延誤現(xiàn)象，提高企業(yè)競爭力。

服務(wù)滿意度關(guān)聯(lián)度也在0.7以上，顧客滿意度是考核快遞業(yè)服務(wù)的重要指標(biāo)，受理服務(wù)滿意度綜合考察快遞服務(wù)水平，包括受理服務(wù)、攬收服務(wù)、投遞服務(wù)以及售后服務(wù)。能夠綜合反映出我國快遞行業(yè)的服務(wù)水平狀況，2008年11月份開始，國家郵政局網(wǎng)站上定期每月的快遞業(yè)消費(fèi)者申訴情況，顧客滿意度逐漸成為國家郵政局的重要監(jiān)管對象，逐漸提高了對顧客心理訴求的重視。

快件丟失、損毀申訴率關(guān)聯(lián)度排名比較靠后，說明快件丟失、損毀對快遞業(yè)業(yè)務(wù)量的影響比較一般。一方面，由于2008年2月12日我國交通運(yùn)輸部的《快遞市場管理辦法》對快件丟失和損毀做出了賠償規(guī)定，對快遞行業(yè)進(jìn)行了法律約束 。另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)e時代的到來，互聯(lián)網(wǎng)購物交易規(guī)模的激增以及移動購物市場的飛速發(fā)展，未來中國網(wǎng)絡(luò)購物市場仍以27%的復(fù)合增長率增長，網(wǎng)購將拉動我國快遞業(yè)的發(fā)展。所以快遞丟失和損毀情況是客戶考慮選擇哪一家快遞企業(yè)的因素，但對整個快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)量影響一般。需要指出，快件丟失、損毀是快遞服務(wù)的重要安全因素，是繼市場規(guī)模因素后影響快遞企業(yè)競爭力第二大因素，快件丟失、損毀投訴權(quán)重達(dá)到了0.226，是各快遞企業(yè)提高自身競爭力水平的決定性因素?？爝f價格對我國快遞業(yè)務(wù)量的影響較為薄弱，從宏觀層面上看，快遞業(yè)的價格是受市場調(diào)控的，快遞業(yè)各企業(yè)之間的價格相互制約，是一種隱形的機(jī)制，正常情況下，市場會以它內(nèi)在的機(jī)制維持其健康運(yùn)行，不會對整個行業(yè)的業(yè)務(wù)量有太大的影響。這說明從長遠(yuǎn)來看，一味降價并不能獲得較多的業(yè)務(wù)量反而會降低業(yè)務(wù)空間，而提高服務(wù)質(zhì)量和加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)等才是長期可持續(xù)發(fā)展的根本戰(zhàn)略。

五、結(jié)論

民營快遞服務(wù)業(yè)的發(fā)展是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物，它是融合信息交流、物品遞送、資金流通的復(fù)合型新興服務(wù)業(yè)，具有促進(jìn)商品流通能力強(qiáng)、拉動居民消費(fèi)作用大、吸納就業(yè)人數(shù)多等特點，在便利民眾生活、服務(wù)社會生產(chǎn)和推動經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展等方面，發(fā)揮著基礎(chǔ)性作用。面對越來越國際化的局面，我國快遞業(yè)如何走上可持續(xù)發(fā)展的道路是現(xiàn)階段的一個重要問題。通過灰色關(guān)聯(lián)度分析可知，我國民營快遞業(yè)應(yīng)以加快網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)為重點，著力加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè)。首先應(yīng)該注重快遞服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)，快遞業(yè)的“走出去”和發(fā)展農(nóng)村市場戰(zhàn)略不失為很好的出路。拓展快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，由城市及東部地區(qū)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)和中西部延伸，開拓國際市場，完善網(wǎng)絡(luò)布局。

在發(fā)展的同時還應(yīng)注重服務(wù)質(zhì)量的提升，積極響應(yīng)《快遞服務(wù)“十二五”規(guī)劃》，以實行差異化經(jīng)營和規(guī)范化服務(wù)為重點，著力提升快遞服務(wù)水平和質(zhì)量。引導(dǎo)快遞企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)模式，根據(jù)商務(wù)快遞與網(wǎng)購快遞不同服務(wù)需求，細(xì)分市場，調(diào)整完善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提供多層次、多樣化和個性化的產(chǎn)品體系。大力拓展快遞服務(wù)領(lǐng)域，大力發(fā)展實物流、資金流、信息流“三流合一”的融合型業(yè)務(wù)。統(tǒng)籌區(qū)域、城鄉(xiāng)快遞服務(wù)發(fā)展，縮小服務(wù)水平差距。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，優(yōu)化操作流程，降低快件延誤率、損毀率和丟失率。

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服務(wù)滿意度分析報告范文第4篇

關(guān)鍵詞：全面預(yù)算管理；財產(chǎn)保險公司；運(yùn)用分析

一、全面預(yù)算管理在財產(chǎn)保險公司

應(yīng)用過程中存在的問題就目前情況來看，雖然市場上大部分現(xiàn)代化的財產(chǎn)保險公司已經(jīng)逐步建立了全面預(yù)算管理體系，但在應(yīng)用過程中還存在著以下幾個問題：首先，財產(chǎn)保險公司在預(yù)算編制環(huán)節(jié)存在問題。其一，企業(yè)的預(yù)算目標(biāo)與戰(zhàn)略規(guī)劃匹配程度不高，即財產(chǎn)保險公司將預(yù)算管理責(zé)任落實在了財務(wù)部門中，而財務(wù)部門受自身的專業(yè)局限，在戰(zhàn)略目標(biāo)分解與預(yù)算管理目標(biāo)聯(lián)系等方面，無法立足于戰(zhàn)略目標(biāo)來編制預(yù)算。盲目追求短期效益目標(biāo)，缺乏中長期財務(wù)資源配置規(guī)劃，難以合理預(yù)計中長期市場地位和盈利能力，提早謀劃對經(jīng)營產(chǎn)生重大影響、實施過程較為復(fù)雜的關(guān)鍵舉措和重點工作的實施路徑，忽略了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，這也是造成預(yù)算編制與實際背離的主要原因；其二，思想觀念不統(tǒng)一，上下博弈問題突出，缺乏自我管理，下級機(jī)構(gòu)為編而編、不為管而管，僅編制保費(fèi)、利潤主要指標(biāo)，對于利潤表內(nèi)部預(yù)算構(gòu)成存在難以合理預(yù)測，比如銷售費(fèi)用管理，管得了過程，管不了結(jié)果，制度工具不完善，流程、內(nèi)容沒有固化，預(yù)算管理效率不高；其三，在預(yù)算指標(biāo)設(shè)計方面，企業(yè)較為重視預(yù)算指標(biāo)的經(jīng)濟(jì)性和定量化，沒有考慮到非財務(wù)指標(biāo)及定性指標(biāo)的設(shè)置，繼而影響了預(yù)算管理工作的全面覆蓋性。第四，全面預(yù)算要求各部門各層級均參加預(yù)算編制，但實際上預(yù)算編制主要還是財務(wù)部門工作，沒能夠在公司內(nèi)部實現(xiàn)跨界與融合，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，用新的理念和思路去做好傳統(tǒng)的成本管理，業(yè)務(wù)部門與財務(wù)部門共贏共生。其次，財產(chǎn)保險公司在預(yù)算執(zhí)行環(huán)節(jié)存在問題。第一，預(yù)算執(zhí)行過程中缺乏糾偏引導(dǎo)，未能在預(yù)算執(zhí)行過程中查找制約發(fā)展、影響盈利的短板，提高解決問題的能力，缺失基于預(yù)算執(zhí)行偏差歸因分析的結(jié)果，針對短板制定具有針對性的改進(jìn)舉措和短期經(jīng)營目標(biāo)，相應(yīng)調(diào)整財務(wù)資源配置。第二，預(yù)算執(zhí)行過程監(jiān)管松弛是影響財產(chǎn)保險公司預(yù)算執(zhí)行成效的主要原因，一方面，財產(chǎn)保險公司的預(yù)算編制方案缺乏靈活性，對外部市場環(huán)境適應(yīng)程度較低，無法階段性地反映市場動態(tài)及需求；同時，保險業(yè)務(wù)量的大規(guī)模增長，預(yù)算管理缺乏彈性控制。另一方面，財產(chǎn)保險公司在保險銷售、業(yè)務(wù)賠付等環(huán)節(jié)，尚末建立對差異化的財務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)籌管理，各項數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)性和協(xié)調(diào)性不強(qiáng)，影響了預(yù)算分析工作的準(zhǔn)確性，進(jìn)而也造成了預(yù)算執(zhí)行的準(zhǔn)確性。最后，財產(chǎn)保險公司的預(yù)算績效考核環(huán)節(jié)存在問題。預(yù)算績效考核作為全面預(yù)算管理的最終環(huán)節(jié)，它不僅能夠為下一年度的預(yù)算工作提供經(jīng)驗數(shù)據(jù)支持，還能夠全面反映企業(yè)的財務(wù)收支和經(jīng)營狀況。但從目前的實際情況來看，財產(chǎn)保險公司預(yù)算績效考核與財產(chǎn)保險公司的激勵機(jī)制結(jié)合不足，應(yīng)在保證薪酬分配對內(nèi)公平與對外競爭的基礎(chǔ)上，讓薪酬資源作為公司目標(biāo)任務(wù)的分解的有效工具，實現(xiàn)壓力的層層傳遞與責(zé)任的層層落實。

二、全面預(yù)算管理在財產(chǎn)保險公司中的應(yīng)用策略

(一)規(guī)范企業(yè)的預(yù)算管理編制模式財產(chǎn)保險公司的全面預(yù)算管理工作是一項多層級、系統(tǒng)化的管理體系，它全面覆蓋了企業(yè)經(jīng)營管理的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)。企業(yè)要想保證預(yù)算管理體系的完整性和統(tǒng)一性，就要建立集權(quán)性較高的預(yù)算管理機(jī)制，即制定統(tǒng)一的預(yù)算編制流程。在這一過程中，財產(chǎn)保險公司應(yīng)由企業(yè)總部制定全年預(yù)算計劃，分解到下級分子機(jī)構(gòu)當(dāng)中，提供預(yù)算框架和編制方向；各分子機(jī)構(gòu)基于整體預(yù)算目標(biāo)下編制符合企業(yè)總部財務(wù)政策和經(jīng)營目標(biāo)要求的預(yù)算方案，經(jīng)過公司總部的預(yù)算管理委員會進(jìn)行審批、調(diào)整和決策以后，形成最終的預(yù)算方案，落實下達(dá)到各分子機(jī)構(gòu)中開始執(zhí)行。這種管理模式更能夠體現(xiàn)預(yù)算管理的剛性控制，也有利于企業(yè)總部實時掌握分子機(jī)構(gòu)的預(yù)算執(zhí)行情況。其次，財產(chǎn)保險公司的經(jīng)營利潤主要體現(xiàn)在“費(fèi)差”和“利差”這兩方面，還包括其他外部投資收益，因而，在預(yù)算編制之前要明確編制主要內(nèi)容，即財務(wù)預(yù)算、業(yè)務(wù)預(yù)算和資本預(yù)算。將不同的預(yù)算編制任務(wù)落實到費(fèi)用責(zé)任中心、利潤責(zé)任中心和管理責(zé)任中心，以保證預(yù)算編制內(nèi)容的準(zhǔn)確性。最后，不斷改進(jìn)預(yù)算編制方法，針對財產(chǎn)保險公司費(fèi)用項目繁瑣、細(xì)化難度較大的問題，可以參考作業(yè)成本法或聯(lián)合基數(shù)法來編制費(fèi)用預(yù)算，避免編制差異化或預(yù)算方案松弛等問題，也能夠保證預(yù)算編制工作的針對性。此外，充分利用SWOT分析法對企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、外部環(huán)境以及內(nèi)部資源進(jìn)行全面分析，在戰(zhàn)略目標(biāo)的導(dǎo)向下分解細(xì)化預(yù)算指標(biāo)，提升預(yù)算管理的全面性。

(二)加強(qiáng)預(yù)算執(zhí)行過程的監(jiān)督管理為了保證全面預(yù)算管理的嚴(yán)肅性和靈活性，一方面，財產(chǎn)保險公司要制定有效的預(yù)算審批機(jī)制，即企業(yè)內(nèi)一切費(fèi)用的申請、支出、審批、下?lián)艿拳h(huán)節(jié)都需要經(jīng)歷嚴(yán)格的審批流程；同時，各預(yù)算單位還應(yīng)當(dāng)定期編制階段性的預(yù)算分析報告，及時反饋預(yù)算計劃執(zhí)行進(jìn)度和費(fèi)用支出進(jìn)度是否保持一致，在接受上級部門監(jiān)督的情況下，不斷調(diào)整和規(guī)范自身的工作流程，強(qiáng)化預(yù)算執(zhí)行的剛性控制；另一方面，財產(chǎn)保險公司可以充分借助信息技術(shù)的采集和分析功能，通過建立預(yù)算管理信息系統(tǒng)對預(yù)算執(zhí)行過程中產(chǎn)生的各項數(shù)據(jù)進(jìn)行有效采集和分析反饋，重點把握企業(yè)資金存量、保費(fèi)收入以及傭金支出等關(guān)鍵內(nèi)容，自動生成預(yù)算分析報告，在信息共享平臺的支持下反饋到企業(yè)各層級的預(yù)算管理委員會監(jiān)督系統(tǒng)當(dāng)中，有效支持企業(yè)的投資計劃及經(jīng)濟(jì)決策。

(三)充分發(fā)揮預(yù)算績效考核環(huán)節(jié)的約束作用對于財產(chǎn)保險公司來說，其利潤及收入的核心就是企業(yè)下屬的各個分支機(jī)構(gòu)，因而，在預(yù)算績效考核環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)將考核對象設(shè)置為各利潤責(zé)任中心。企業(yè)要編制完善的預(yù)算績效考核指標(biāo)，指標(biāo)內(nèi)容選取方面盡量突出企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、業(yè)務(wù)規(guī)模及服務(wù)質(zhì)量這幾個方面，以保費(fèi)計劃完成率、綜合成本率、利潤達(dá)成率、銷售成本費(fèi)用、市場占有率、續(xù)保率、服務(wù)滿意度等作為考核指標(biāo)，在兼顧財務(wù)指標(biāo)的同時考慮到非財務(wù)性指標(biāo)，以保證考核成果的客觀公正性。另外，將預(yù)算績效考核與企業(yè)人員的績效利益直接掛鉤，有效調(diào)動內(nèi)部人員的工作熱情，也能夠落實相應(yīng)的獎懲制度和崗位責(zé)任制，進(jìn)一步提升預(yù)算管理的執(zhí)行成效。

服務(wù)滿意度分析報告范文第5篇

進(jìn)一步完善科學(xué)、高效的質(zhì)量監(jiān)管體制，形成各部門職責(zé)明確、密切配合的大質(zhì)量工作機(jī)制，大力弘揚(yáng)“崇尚質(zhì)量、追求卓越”的質(zhì)量文化，合力推進(jìn)“__質(zhì)量”、“__標(biāo)準(zhǔn)”建設(shè)，質(zhì)量安全水平持續(xù)提高，產(chǎn)品、服務(wù)、工程和環(huán)境質(zhì)量持續(xù)改善，質(zhì)量工作對提高經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量、效益和民生幸福水平的作用進(jìn)一步增強(qiáng)，為我區(qū)全面建成小康社會而努力奮斗。

2015年，我區(qū)制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量合格率穩(wěn)定在90%以上，主要農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)測合格率穩(wěn)定在93%以上，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查不合格產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)率控制在10%以內(nèi)；大中型工程項目一次性驗收合格率達(dá)100%，其他工程一次驗收合格率達(dá)99%以上，pm2.5年均濃度控制在40微克/立方米以下，公共交通服務(wù)指數(shù)達(dá)到80以上，義務(wù)教育鞏固率保持100%，新建建筑達(dá)到綠色標(biāo)準(zhǔn)比例達(dá)到100%，自來水水質(zhì)綜合合格率達(dá)98%以上。

1.制定《關(guān)于開展質(zhì)量強(qiáng)區(qū)活動的實施意見》（2016-2020），把握__質(zhì)量工作發(fā)展趨勢，瞄準(zhǔn)前沿需求，科學(xué)制訂未來五年全區(qū)質(zhì)量發(fā)展的方向、目標(biāo)，擬推進(jìn)的重大措施與重點項目，務(wù)求在事關(guān)質(zhì)量提升的重點領(lǐng)域、關(guān)鍵環(huán)節(jié)上尋求突破。（區(qū)質(zhì)量強(qiáng)區(qū)辦牽頭，各成員單位配合）

2.加強(qiáng)對質(zhì)量強(qiáng)市、質(zhì)量強(qiáng)區(qū)重點項目的建設(shè)管理，補(bǔ)充申報質(zhì)量強(qiáng)市、質(zhì)量強(qiáng)區(qū)重點項目，按照建設(shè)計劃積極推進(jìn)項目的實施，確保重點項目進(jìn)展順利并取得實效。及時報送信息簡報或工作小結(jié)。（項目牽頭單位負(fù)責(zé)）

3.迎接__市年度質(zhì)量工作考核。按市質(zhì)量強(qiáng)市辦對區(qū)政府質(zhì)量工作考核方案做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，會同各成員單位按要求向市質(zhì)量強(qiáng)市辦報送相關(guān)材料。（區(qū)質(zhì)量強(qiáng)區(qū)辦牽頭，各成員單位配合）

4.加快發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，加大政策扶持力度，對戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)給予租金補(bǔ)貼；在全市統(tǒng)一安排與指導(dǎo)下，聯(lián)合統(tǒng)計、文產(chǎn)辦等相關(guān)部門開展對戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展動態(tài)的跟蹤監(jiān)測。（區(qū)科技創(chuàng)新局負(fù)責(zé)）

5.加快自主品牌戰(zhàn)略實施，進(jìn)一步加大品牌培育力度。加快全國時尚眼鏡產(chǎn)業(yè)知名品牌創(chuàng)建示范區(qū)建設(shè)，持續(xù)推進(jìn)自主品牌培育工作，加大資金扶持力度，推動優(yōu)勢企業(yè)申報省名牌產(chǎn)品、參與品牌價值評估等活動。（市市場和質(zhì)量監(jiān)管委__局牽頭、區(qū)經(jīng)濟(jì)促進(jìn)局配合）

6.完善產(chǎn)品質(zhì)量分析報告制度，做好產(chǎn)品質(zhì)量分析評估報告并定期向區(qū)政府報告。（市市場和質(zhì)量監(jiān)管委__局、__出入境檢驗檢疫局負(fù)責(zé)）

7.配合市質(zhì)量強(qiáng)市辦開展大質(zhì)量大標(biāo)準(zhǔn)系列宣傳，結(jié)合3.15、質(zhì)量月等活動，加大對城市質(zhì)量精神口號“質(zhì)量成就未來”、__質(zhì)量的宣傳力度。推動質(zhì)量教育基地建設(shè)，在全社會大力弘揚(yáng)質(zhì)量文化。（區(qū)質(zhì)量強(qiáng)區(qū)辦牽頭，各成員單位配合）

8.堅持市場導(dǎo)向、政府推動、社會參與，積極發(fā)動政府、企事業(yè)單位、社會組織、質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、公眾等各主體參與質(zhì)量建設(shè)，形成共建共享的大質(zhì)量工作格局。（區(qū)質(zhì)量強(qiáng)區(qū)辦牽頭，各成員單位配合）

9.加強(qiáng)對食品安全、質(zhì)量安全、特種設(shè)備安全、市場價格、傳銷活動的監(jiān)控，完善風(fēng)險評估工作機(jī)制，確定重點監(jiān)管方向，提升對市場違法行為、違法群體及時發(fā)現(xiàn)、精準(zhǔn)打擊和對區(qū)域性、行業(yè)性市場異常態(tài)勢有效預(yù)測的能力。（市市場和質(zhì)量監(jiān)管委__局負(fù)責(zé)）

10.加強(qiáng)環(huán)境執(zhí)法稽查，加大對環(huán)境違法行為的懲處力度。建立健全環(huán)境污染突發(fā)事件應(yīng)急和快速處置機(jī)制，完善我區(qū)突發(fā)環(huán)境事件應(yīng)急預(yù)案，建立規(guī)范化的環(huán)境污染專業(yè)應(yīng)急隊伍。（區(qū)環(huán)境保護(hù)和水務(wù)局負(fù)責(zé)）

11.加強(qiáng)特種設(shè)備安全監(jiān)管。加強(qiáng)特種設(shè)備安全監(jiān)管。加強(qiáng)電梯監(jiān)督抽查后處理，強(qiáng)化對重點監(jiān)控設(shè)備的監(jiān)督檢查，推進(jìn)特種設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)化評價工作，突出對生產(chǎn)和使用單位責(zé)任的監(jiān)管，開展安全專項治理工作，落實企業(yè)安全主體責(zé)任。（市市場和質(zhì)量監(jiān)管委__局負(fù)責(zé)）

12.按照新消法的要求，進(jìn)一步完善質(zhì)量投訴處理工作制度，落實企業(yè)主體責(zé)任，充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點、消費(fèi)維權(quán)組織等功能作用。加強(qiáng)綜合數(shù)據(jù)采集、分析、運(yùn)用，對消費(fèi)者重點關(guān)注的商品和服務(wù)開展常態(tài)化評價和行政指導(dǎo)。（市市場和質(zhì)量監(jiān)管委__局負(fù)責(zé)）

13.加強(qiáng)重點產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督和認(rèn)證管理，加大監(jiān)督抽查力度，嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣產(chǎn)品的違法行為，重點產(chǎn)品市場抽檢合格率達(dá)到92%以上。創(chuàng)新完善食品安全監(jiān)管體制機(jī)制，重點食品安全狀況保持穩(wěn)定良好，創(chuàng)建2家省、市級餐飲服務(wù)食品安全示范單位。（市市場和質(zhì)量監(jiān)管委__局負(fù)責(zé)）

14.完善科學(xué)、規(guī)范、高效的進(jìn)出口商品檢驗檢疫監(jiān)管體系，加強(qiáng)對法定檢驗進(jìn)出口商品的通關(guān)單聯(lián)網(wǎng)核查工作，有效防范和打擊逃避監(jiān)管行為，防止不合格商品出入境。加強(qiáng)對重點進(jìn)出口商品質(zhì)量監(jiān)督管理，__區(qū)出口產(chǎn)品檢驗檢疫合格率穩(wěn)定在

97%以上。（__出入境檢驗檢疫局負(fù)責(zé)）15.加強(qiáng)生產(chǎn)環(huán)節(jié)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)督管理，深入開展農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全例行監(jiān)測、專項監(jiān)測及監(jiān)督抽查工作。加強(qiáng)農(nóng)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化工作，農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)普及率超過35%。（區(qū)經(jīng)濟(jì)促進(jìn)局負(fù)責(zé)）

16.進(jìn)一步加強(qiáng)藥品、醫(yī)療器械、保健食品、化妝品的監(jiān)督管理，強(qiáng)化源頭監(jiān)管，加大流通環(huán)節(jié)監(jiān)督抽驗力度，第三方隨機(jī)抽樣的藥品安全評價性抽樣合格率達(dá)99%以上。開展安全用藥進(jìn)社區(qū)活動，著力提高安全用藥、合理用藥水平創(chuàng)新藥品市場監(jiān)管機(jī)制。（市市場和質(zhì)量監(jiān)管委__局負(fù)責(zé)）

17.加強(qiáng)對工程建設(shè)領(lǐng)域的監(jiān)管。完善檢測監(jiān)管信息系統(tǒng)；完善房屋建筑工程竣工驗收制度；進(jìn)一步推進(jìn)建筑節(jié)能減排工作，全面執(zhí)行綠色建筑標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行__市綠色建筑促進(jìn)辦法，新建建筑100%達(dá)到綠色建筑標(biāo)準(zhǔn)。（區(qū)住房和建設(shè)局負(fù)責(zé)）

18.加快保障性住房項目建設(shè)，開工1200套，基本建成及竣工3000套，供應(yīng)3000套。創(chuàng)建“廣東省宜居社區(qū)”，2015年全區(qū)累計60%的社區(qū)獲評“廣東省宜居社區(qū)”。（區(qū)住房和建設(shè)局負(fù)責(zé)）

19.全面推進(jìn)污染減排,加強(qiáng)污染減排管理,確?；瘜W(xué)需氧量、氨氮、二氧化硫氮氧化物達(dá)到“十二五”減排目標(biāo)，大力開展全區(qū)工業(yè)企業(yè)vocs治理，爭取80%的工業(yè)企業(yè)達(dá)到治理要求，保證廢氣收集率、凈化率達(dá)90%以上。啟動新一輪治水提質(zhì)行動，扎實推進(jìn)河流治理，切實保障水源安全。（區(qū)環(huán)保水務(wù)局負(fù)責(zé)）

20.強(qiáng)化旅游行業(yè)和文化市場的監(jiān)管，加快旅游監(jiān)管服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)。新建和改造200個文體活動場所，新增文體設(shè)施面積13萬平方米，力爭在“十二五末”我區(qū)人均公共文體設(shè)施面積達(dá)到0.89平方米；進(jìn)一步推進(jìn)旅游行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、信息化建設(shè)，規(guī)范市場秩序，優(yōu)化旅游市場環(huán)境，逐步形成質(zhì)量穩(wěn)定的旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)，游客滿意率提高到93%。（區(qū)文體旅游局負(fù)責(zé)）

21.推進(jìn)國家教育體制改革試點工作，著力解決教育熱點難點問題，提高公共教育服務(wù)滿意度。大力開展卓越績效模式管理試點工作，鼓勵推行卓越績效模式的學(xué)校申報市、區(qū)質(zhì)量獎，提高中小學(xué)辦學(xué)水平。新增10所普惠性幼兒園，新增幼兒園學(xué)位2700個，新增義務(wù)教育學(xué)位7600個。公辦獨立全寄宿制高中獲廣東省國家級示范校普通高中比例達(dá)46%。實施民辦學(xué)?！百|(zhì)量提升”工程，鼓勵民辦教育、學(xué)前教育、職業(yè)教育優(yōu)質(zhì)特色發(fā)展，推進(jìn)職業(yè)教育與產(chǎn)業(yè)深度融合。（區(qū)教育局牽頭）

22.在全區(qū)區(qū)屬公立醫(yī)院推行醫(yī)療服務(wù)整體管理與質(zhì)量控制評估，對全區(qū)開業(yè)滿一年的區(qū)屬公立（各級）醫(yī)院實施醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評估。開展社康中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加快社康中心設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化配備；創(chuàng)建全國基層中醫(yī)藥先進(jìn)單位。（區(qū)衛(wèi)生計生局負(fù)責(zé)）

23.著力打造綠色交通體系，優(yōu)化調(diào)整公交線路15條，更新提升公交候車亭50座，轄區(qū)500米范圍公交站點覆蓋率提升至93%，提高公交領(lǐng)域顧客滿意度。繼續(xù)做好公共交通領(lǐng)域新能源汽車推廣應(yīng)用工作。（__交通運(yùn)輸局負(fù)責(zé)）

24.完善區(qū)長質(zhì)量獎及區(qū)長公共服務(wù)質(zhì)量獎制度，充分發(fā)揮兩獎作為質(zhì)量最高獎的導(dǎo)向作用，激勵和引導(dǎo)全社會重視和參與質(zhì)量強(qiáng)區(qū)活動。（市市場和質(zhì)量監(jiān)管委__局負(fù)責(zé)）

25.推進(jìn)以區(qū)長質(zhì)量獎及區(qū)長公共服務(wù)質(zhì)量獎為載體、卓越績效模式推廣為重點的全區(qū)質(zhì)量管理進(jìn)步工程，持續(xù)推動先進(jìn)質(zhì)量管理方法培訓(xùn)與教育，扶持十家重點企業(yè)（或公共服務(wù)組織）提升管理績效，推動企業(yè)（或公共服務(wù)組織）開展卓越績效模式自評應(yīng)用，培訓(xùn)卓越績效管理人員。（市市場和質(zhì)量監(jiān)管委__局牽頭，區(qū)經(jīng)濟(jì)促進(jìn)局配合）

26.大力推動自主創(chuàng)新，支持和鼓勵我區(qū)高新技術(shù)企業(yè)申請發(fā)明專利，全區(qū)發(fā)明專利年授權(quán)量超過2600件。（區(qū)科技創(chuàng)新局負(fù)責(zé)）

27.大力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，落實市政府打造“__標(biāo)準(zhǔn)”的行動計劃，推動主要工業(yè)產(chǎn)品企業(yè)按國際標(biāo)準(zhǔn)或國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，年采標(biāo)認(rèn)可數(shù)30個，努力爭取國際和國家級專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會、分技術(shù)委員會、標(biāo)準(zhǔn)制定工作組落戶__。鼓勵企事業(yè)單位主導(dǎo)或參與制修訂國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，累計140項以上。（市市場和質(zhì)量監(jiān)管委__局牽頭，區(qū)科技創(chuàng)新局配合）

28.進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量人才隊伍建設(shè)，在首席質(zhì)量官、質(zhì)量工程師、工程質(zhì)量監(jiān)理師、環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測人員等質(zhì)量人才隊伍建設(shè)方面出臺鼓勵性的

制度措施，對產(chǎn)品、工程、服務(wù)、環(huán)境等領(lǐng)域相關(guān)質(zhì)量管理人員開展公益性培訓(xùn)。（各相關(guān)單位負(fù)責(zé)）繼續(xù)完善質(zhì)量強(qiáng)區(qū)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)需要適時調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位，逐步確立職責(zé)明確、密切配合的大質(zhì)量工作機(jī)制。

建立質(zhì)量工作財政投入保障機(jī)制，切實保障質(zhì)量工作經(jīng)費(fèi)投入。落實相關(guān)優(yōu)惠扶持政策，促進(jìn)企業(yè)形成穩(wěn)定的質(zhì)量提升經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制。

區(qū)質(zhì)量強(qiáng)區(qū)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查，切實推動質(zhì)量強(qiáng)區(qū)在我區(qū)的實施。各街道辦要根據(jù)工作實際，參照成立質(zhì)量強(qiáng)街工作機(jī)構(gòu)、制定年度開展質(zhì)量強(qiáng)街活動的工作方案，全面部署開展質(zhì)量強(qiáng)街活動，切實落實質(zhì)量強(qiáng)區(qū)各項指標(biāo)任務(wù)。

各成員單位要高度重視質(zhì)量強(qiáng)區(qū)工作。各牽頭單位要加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)確保完成牽頭負(fù)責(zé)的質(zhì)量強(qiáng)區(qū)工作任務(wù)，各配合單位按照職責(zé)分工落實具體工作。各成員單位要切實落實工作責(zé)任制，統(tǒng)籌安排，形成一級抓一級、層層抓落實的工作格局，大力推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)區(qū)工作，務(wù)求取得實效。

各質(zhì)量強(qiáng)區(qū)工作小組的成員單位要對牽頭負(fù)責(zé)的質(zhì)量強(qiáng)區(qū)工作加強(qiáng)宣傳，結(jié)合重大活動的推進(jìn)，緊緊圍繞“質(zhì)量成就未來”__城市質(zhì)量精神口號 和“質(zhì)量強(qiáng)區(qū)”的主題在市、區(qū)主流媒體上開展宣傳活動。