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消費者理論論文范文第1篇

現(xiàn)今，消費者安全問題已經(jīng)成為社會發(fā)展的一個重大法律問題。從目前看，危害消費者安全利益的行為普遍存在。通過1993年的《消費者權(quán)益保護法》對我國消費者各種權(quán)益作了系統(tǒng)規(guī)定，并在章節(jié)中規(guī)定了我國消費者享有的九項基本權(quán)利。本文是從分析消費者安全權(quán)問題出現(xiàn)的成因，消費者安全權(quán)保護運動立法的發(fā)展，促進了有關(guān)消費者安全權(quán)保護運動的發(fā)展來解析消費者安全權(quán)。從而保護消費者的安全權(quán)利,讓更多的消費者了解自己的安全權(quán),在自己的安全權(quán)利上受到損害時,能依據(jù)法律武器來維護自己的消費安全權(quán)。因此，我們呼吁加強對經(jīng)營者維護消費者安全權(quán)的法制教育；同時加大打假治劣的懲罰力度，使其非法獲利不足以支付承擔法律責任的成本，令違法經(jīng)營者無利可圖；還要及時解決安全標準缺失和滯后的問題，為消費者安全權(quán)提供強制性的技術(shù)警戒線。對屢教不改或有嚴重違法行為導致消費者人身財產(chǎn)損害的，及時向社會通告，加大對經(jīng)營者的心理威懾.在任何時候都要依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。因此，經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)時，應(yīng)以消費者利益為重，保證所提供商品及服務(wù)的安全；對存在安全隱患的，應(yīng)當安裝防護措施或者設(shè)立警示標志，以免損害消費者的人身、財產(chǎn)安全。

關(guān)鍵詞:消費者安全權(quán)消費者安全權(quán)的內(nèi)容消費者安全權(quán)的特征

消費者安全權(quán)的管理消費者安全權(quán)司法保護消費者安全權(quán)行政保護

現(xiàn)今，消費者安全問題已經(jīng)成為社會發(fā)展的一個重大法律問題。從目前看，危害消費者安全利益的行為普遍存在。通過1993年的《消費者權(quán)益保護法》對我國消費者各種權(quán)益作了系統(tǒng)規(guī)定，并在章節(jié)中規(guī)定了我國消費者享有的九項基本權(quán)利。本文是從分析消費者安全權(quán)問題出現(xiàn)的成因，消費者安全權(quán)保護運動立法的發(fā)展，促進了有關(guān)消費者安全權(quán)保護運動的發(fā)展來解析消費者安全權(quán)。從而保護消費者的安全權(quán)利,讓更多的消費者了解自己的安全權(quán),在自己的安全權(quán)利上受到損害時,能依據(jù)法律武器來維護自己的消費安全權(quán)。

一、消費者安全權(quán)概述

首先我們先了解消費者的安全權(quán)。消費者的安全權(quán)是指消費者在購買使用商品或接受服務(wù)時所享有的人身和財產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利。在許多法制國家，安全權(quán)是消費者最主要最基本的人身權(quán)利。安全成為人類生存的首要條件之一，沒有安全權(quán)，人們的其他權(quán)利就失去了意義。而且在我國《消費者權(quán)益保護法》中，賦予消費者的第一項權(quán)利便是安全權(quán)。對所有消費者而言在購買和使用商品或接受服務(wù)并提供支付對價后，經(jīng)營者就要保護消費者的人身、財產(chǎn)安全。

（一）消費者安全權(quán)的內(nèi)容

當我們基本了解消費者的安全權(quán)。那么我就把消費者安全權(quán)的內(nèi)容分為以下兩個方面的，一是人身安全權(quán)。它又包括：(1)消費者的生活安全權(quán)。即消費者的生活不受危害的權(quán)利，如因儀器有毒而致使消費者殘廢，即侵犯了消費者的生命權(quán)。(2)消費者的健康安全權(quán)，即消費者的身體健康不受損害的權(quán)利，如食物不衛(wèi)生而致使消費者中毒或因電器爆炸致使消費者殘廢等均屬侵犯消費者健康安全權(quán)。二是財產(chǎn)安全權(quán)。即消費者的財產(chǎn)不受損失的權(quán)利，財產(chǎn)損失有時表現(xiàn)為財產(chǎn)在外觀上發(fā)生損毀，有時則表現(xiàn)為價值的減少。

在消費者而言，其購買商品、使用商品和接受服務(wù)，者是為了個人或者家庭的日常生活的正常進行，在其為商品的所有、服務(wù)的提供付出代價后，對方當事人有義務(wù)提供合格的商品和服務(wù)，而不能使消費者在付出代價后，對方當事人有義務(wù)提供合格的商品和服務(wù)，而不能使消費者在付出代價后反得到傷害。故在消費者方面，他們有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保護人身、財產(chǎn)安全的要求。

（二）消費者安全權(quán)的特征

在我國消費者的人身、財產(chǎn)安全權(quán)不受損害的權(quán)利與我國《憲法》和《民法

通則》中的人身、財產(chǎn)權(quán)利不受侵害雖是一脈相通，但是，在《消費者權(quán)益保護法》中，消費者的這項權(quán)利與以上的權(quán)利相比還是有其自身的特點的，主要包括：

第一，消費者的人身、財產(chǎn)安全權(quán)所具有的內(nèi)容，包括生活消費的任何領(lǐng)域，

權(quán)利客體的范圍包括一切購買、使用消費品和接受服務(wù)的行為，所以，這項權(quán)利具有廣泛性的特點。

第二，消費者的安全權(quán)是在特定的環(huán)境下產(chǎn)生的。也就是說，在消費者購買、

使用商品或者接受服務(wù)時始能產(chǎn)生，離開生活消費這一特定領(lǐng)域，就不可能存在消費者的安全權(quán)問題。當今社會分工的日益細化使得人與人之間的依賴性不斷加深，在社會生活中，每個人都有可能是生產(chǎn)者，每一個人也都有可能是消費者，任何個人都不可能不接受外界的服務(wù)，不可能不購買、使用商品。在如此密切的相互依賴下，人與人之間的接觸成為必然，每個人的人身安全和財產(chǎn)安全首要地應(yīng)得到保護就成為理所當然的事情。

第三，消費者安全權(quán)不只是被動地形式，還可以主動要求，也就是說，這項

權(quán)利并不意味著消費者只有在自己生命、健康權(quán)或財產(chǎn)權(quán)遭受損害后才能主張。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第七條第二款的規(guī)定，消費者可以主動行使消費者安全權(quán)，既消費者有權(quán)要求生產(chǎn)經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求和標準。

（三）消費者安全權(quán)的實現(xiàn)

上面已經(jīng)講述了消費者安全權(quán)的內(nèi)容和自身特征?，F(xiàn)在很多消費者自身都不很清楚的事情，因為有很多消費者安全權(quán)受到了侵害，可是消費者卻不知道如何在受到侵害的前后來實現(xiàn)自己的安全權(quán)。那么我現(xiàn)在下面再講述如何實現(xiàn)消費者的安全權(quán)。

1．消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求

在很多時候消費者的安全權(quán)不會自動實現(xiàn)，該項權(quán)利的保障首先有賴于經(jīng)營

者切實履行相關(guān)義務(wù)。在不同的消費交易領(lǐng)域，經(jīng)營者所應(yīng)當承擔的安全義務(wù)和

責任不盡相同。但總的來說，消費者在整個消費過程中都享有人身、財產(chǎn)安全不

受侵犯的權(quán)利。這就要求：

第一，在購買、使用家用電器、家用機械、燃氣以及燃氣用具、日用百貨、

文化用品、兒童玩具等生活消費品時，有權(quán)要求這些產(chǎn)品的質(zhì)量能夠有安全性，或者有安全性保障措施，不存在缺陷而使消費者受到損害。

第二，在購買、使用食品、藥品、化妝品時，有權(quán)要求商品符合國家規(guī)定的

安全、衛(wèi)生標準。

第三，在接受服務(wù)時，有權(quán)要求相關(guān)的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用具用品、服務(wù)環(huán)境、

服務(wù)活動以及服務(wù)中所提供商品符合安全、衛(wèi)生的要求，不致使消費者遭受到人身傷害或財產(chǎn)損失的威脅。

2．消費者安全權(quán)的實現(xiàn)有賴于國家對消費交易活動的有效管理

現(xiàn)在國家為了更加切實保障消費者的安全權(quán)，除了《消費者權(quán)益保護法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》中有一般性的安全保障法律規(guī)范，我國對特殊危險性商品和服務(wù)的安全保障問題也制定了一系列專門的法律規(guī)范，如食品衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)范、藥品管理規(guī)范、化妝品衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)范、城市燃氣安全管理規(guī)范、生活用電安全管理規(guī)范、服務(wù)安全管理規(guī)范等等。這些安全管理規(guī)范是國家對消費者交易進行必要干預的法律依據(jù)，為國家對消費安全進行有效管理提供了一系列法律手段?，F(xiàn)在把這些手段可以概括成四種：標準化管理、安全認證管理、許可證管理、商品和服務(wù)的標示管理。國家通過這幾種管理手段，可對涉及消費者人身安全和健康的產(chǎn)品和服務(wù)制定強制性的各項安全標準，強行要求經(jīng)營者的商品和服務(wù)達到相應(yīng)的安全標準，從而實現(xiàn)保障消費者安全權(quán)的功能；并且可以防止不安全商品和服務(wù)進入市場，為消費交易的安全創(chuàng)造條件；而且通過標示的管理，可以讓消費者警惕那些不安全的商品和服務(wù)，避免消費者的安全受到侵害。

雖然國家對經(jīng)營者們的商品和服務(wù)已經(jīng)嚴加管理，可是損害消費者安全權(quán)利的事情時有發(fā)生。

二、消費者安全權(quán)目前存在的問題

我們可以通過各種消息途徑可以看到現(xiàn)在有很多的消費者安全權(quán)沒有得到保護，致使很多消費者受到不同程度的侵害。近年來，我國廣大消費者在人身安全方面屢屢受到損害，有些情況已經(jīng)發(fā)展到觸目驚心的地步。消費者在整個消費過程中都享有安全權(quán)。

而在實際生活中，侵害消費者安全權(quán)的現(xiàn)象非常普遍。

(1)食品安全問題不容忽視

在食品中添加有毒有害物質(zhì)。例如，為了牟取非法利潤，招徠顧客，一些不法分子在普通白酒中加敵敵畏冒充"茅臺"，用福爾馬林泡毛肚、鳳爪，在菜油中摻柴油，出售變質(zhì)、發(fā)霉的各種食物等，皆屬此類，這些商品不僅不能滿足人們的正常需要，反而會損害人們的健康，甚至會致人死亡。出售過期變質(zhì)的食品、藥品。對于銷售者來說，出售過期、變質(zhì)的食品以及過期、失效的藥品等侵犯消費者安全的現(xiàn)象也較為普遍，有些商店將已經(jīng)過期的商品打上新的日期，欺騙消費者。

(2)藥品安全問題不容忽視

制造銷售假藥、劣藥。藥物本來是用來治病救人的，但是一些不法分子為了賺錢，則置人們的生命健康于不顧，以非藥物冒充藥物，病人服用后，根本不能對病情產(chǎn)生緩解及解除作用，延誤疾病的治療，有些假藥中還摻雜有害成份，不僅耽誤治病，而且使病情加劇，例如，一些不法分子用泥土、雞飼料、淀粉或廉價藥品加上偽裝，冒充抗生素及名貴藥品出售。

(3)因產(chǎn)品質(zhì)量問題給消費者的人身、財產(chǎn)安全造成危害的商品不容忽視

日常用品及機電產(chǎn)品缺乏安全保障。這些年來，我國曾發(fā)生了多起電視機、電冰箱等家用電器爆炸傷人的事件，電風扇、電熱毯、電熱杯、洗衣機等漏電致人死亡的事件也時有發(fā)生。這些都是嚴重侵害消費者安全權(quán)的表現(xiàn)。

(4)化妝品質(zhì)量不過關(guān)有毒有害性不容忽視

隨著時代的發(fā)展，人們對美的追求也漸為時尚，化妝品致人損害的案件也越來越多，有些生發(fā)水不僅沒有生出頭發(fā)，反而使原有的頭發(fā)脫得精光，一些潤膚膏不僅不能美容反而致人容貌毀損，還有些化妝品甚至含有致癌、致畸、致突變的有害物質(zhì)。

(5)服務(wù)行業(yè)的場所和方式給消費者造成人身、財產(chǎn)安全不容忽視

營業(yè)場所不安全。如有些旅館房屋年久失修、樓梯老化腐朽；有些商品、飯店、旅館電源外露極易觸電，有些旅館管理不善，旅客財物經(jīng)常失竊等等，這些也屬侵犯消費者人身及財產(chǎn)安全的現(xiàn)象。服務(wù)方式不安全。如理發(fā)師使用工具不當或者不消毒致顧客受傷或者傳染疾病，浴室熱水過熱燙傷顧客等等。

上述的五種問題都是給消費者人身、財產(chǎn)安全造成了極大的侵害。在消費過程中，消費者本來就是處在弱勢地位。而當消費者安全權(quán)不能得到保障的時候我們就要拿起法律武器來維護自己的權(quán)利。

三、依法維護消費者的安全權(quán)

（一）提高消費者的唯權(quán)意識

維權(quán)就是指的是維護消費者的生命健康權(quán)，維護生命健康安全權(quán)是消費者協(xié)會的一個重點，也是消協(xié)的一個主要標準，消法規(guī)定消費者享有人身財產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利，健康維權(quán)確定的依據(jù)是：當前危及消費者正當權(quán)益的比較突出，把健康維權(quán)作為年主題是維護人民群眾的根本利益，做到以人為本，它包括多個方面；另外確定年主題是維護人民群眾的根本利益構(gòu)建和諧社會，社會的總體目標的實現(xiàn)要求全民各盡其所，沒有人民群眾的全民健康是做不到的，消協(xié)維護消費者全權(quán)利益有本身的職能，配合執(zhí)法部門做好整頓規(guī)范市場經(jīng)濟秩序。關(guān)系到人民的切身安全利益廣大消費者反映強烈社會危害嚴重突出的問題，打擊制止假冒偽劣商品，提供一些服務(wù)。保護消費者合法安全權(quán)益。為了保護消費者安全權(quán)益列出以下幾種方式：

一要選擇大商場購買，因為大商場進貨渠道規(guī)范，消費者一旦購買了劣質(zhì)產(chǎn)品，不管找商場還是找廠家去維權(quán)，都會更方便。二要保留購物票據(jù)，以證明劣質(zhì)產(chǎn)品的出處或賣場。三要認清品牌，不要去買“三無”產(chǎn)品。無廠家、無生產(chǎn)日期、無保質(zhì)期的食品，一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，維權(quán)難度更大。四要提高自我保護意識，對當事人而言，維權(quán)是件很辛苦的事，如果我們有較強的自我保護意識，就會更大程度地避免遭遇到偽劣產(chǎn)品，也就不用花費那么多的時間、精力去維權(quán)了。在消費者消費的同時可以要求：(1)要經(jīng)營者提供的商品必須具有合理的安全性，不得提供有可能對消費者人身及財產(chǎn)造成損害的不安全、不衛(wèi)生的產(chǎn)品。(2)要經(jīng)營者向消費者提供的服務(wù)必須有可靠的安全保障。(3)要經(jīng)營者提供的消費場所應(yīng)具有必要的安全保障，使消費者能在安全的環(huán)境中選購商品或接受服務(wù)。這些都是消費者的基本權(quán)利。也是為了保護消費者的安全所要提出的安全要求。

上述這幾種只是一些消費者為了以后方便唯權(quán)常用的行動，消費者的安全權(quán)益在受到侵害時在維護自己的權(quán)利同時還要尋求司法的保護。

（二）消費者安全權(quán)司法保護

1．打擊侵害消費者安全權(quán)的違法犯罪行為

在我國的《消費者權(quán)益保護法》第二十九條規(guī)定：“有關(guān)國家機關(guān)應(yīng)當依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中侵害消費者合法權(quán)益的違法犯罪行為?！鄙鲜鲆?guī)定所稱的法律、法規(guī)，是指內(nèi)容涉及了對經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中侵害消費者合法安全權(quán)的違法犯罪行為進行懲罰、處理之條款的法律、法規(guī)。

（1）經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)時侵害消費者合法安全權(quán)的違法犯罪行為的認定

違法行為與犯罪行為是兩個聯(lián)系緊密而又相互區(qū)別的概念。違法行為指的是違反國家法律、法規(guī)的具有社會危害性的行為；而犯罪行為則是危害社會的、觸犯刑律的、應(yīng)受刑罰處罰的行為。當經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)時侵害了消費者合法的安全權(quán)益的行為多屬于違法行為，除非當這種違法行為達到一定程度，達到構(gòu)成刑法分則所頂?shù)哪骋豁椬锩臉?gòu)成要件時，就成了犯罪行為。對于一般違法行為，有關(guān)國家機關(guān)應(yīng)追究經(jīng)營者的民事責任和行政責任；對于犯罪行為，則由國家的公安機關(guān)、檢查機關(guān)、審判機關(guān)追究經(jīng)營者的刑事責任。

（2）侵害消費者合法權(quán)益違法犯罪行為的表現(xiàn)

現(xiàn)在社會有很多經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中，侵害消費者合法安全權(quán)益的違法行為。其中主要表現(xiàn)方式有以下幾種：

第一，生產(chǎn)者、銷售者在產(chǎn)品中攙雜、攙假，以假充真，以次充好，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。第二，生產(chǎn)、銷售假藥、壞藥。第三，生產(chǎn)、銷售不符合衛(wèi)生標準的食品，造成嚴重食物中毒事故或者其他嚴重食源性疾病，對人體健康造成危害的。第四，生產(chǎn)不符合保障人體健康的國家標準、行業(yè)標準的醫(yī)療器材、醫(yī)用衛(wèi)生材料，對人體健康造成危害的。第五，生產(chǎn)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準的電器、易燃易爆產(chǎn)品或者其他不符合保障人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準的產(chǎn)品，或者銷售明知以上不符合規(guī)定的產(chǎn)品。第六，生產(chǎn)不符合衛(wèi)生標準的化妝品，或者銷售明知是不符合衛(wèi)生標準的化妝品。

上述以上行為中，根據(jù)《刑法》的有關(guān)規(guī)定，其中情節(jié)嚴重或造成嚴重損害后果的可能構(gòu)成生產(chǎn)銷售偽劣產(chǎn)品罪、生產(chǎn)銷售假藥罪、生產(chǎn)銷售劣藥罪、生產(chǎn)銷售不衛(wèi)生食品罪、生產(chǎn)銷售有毒有害食品罪、生產(chǎn)銷售不符合安全標準的產(chǎn)品罪、生產(chǎn)銷售劣質(zhì)化妝品罪等犯罪行為。

2．人民法院切實保護消費者安全權(quán)益方面的職責

在我國人民法院在保護消費者合法安全權(quán)益方面具有獨特的地位和舉足輕重的作用。按照我國《憲法》和有關(guān)法律規(guī)定，人民法院是國家審判機關(guān)，負責各類案件的審理工作，包括民事的、行政及刑事的。它是保證消費者訴訟權(quán)利得以實現(xiàn)，維護合法權(quán)益，打擊侵害消費者合法安全權(quán)益的違法犯罪活動的重要工具。

（1）消費者安全權(quán)益爭議的受理

當消費者安全權(quán)益爭議包括因經(jīng)營者違反約定義務(wù)而產(chǎn)生的違約責任糾紛和因經(jīng)營者違反法定義務(wù)侵犯消費者人身、財產(chǎn)安全權(quán)益的侵權(quán)糾紛兩種消費者安全權(quán)益爭議。也就是說當消費者的安全權(quán)益受到侵害時，可以向人民法院提出訴訟，選擇司法救濟方式解決消費者安全權(quán)益爭議。而對消費者請求人民法院依法解決的爭議，應(yīng)當按照法律規(guī)定的訴訟程序進行，既消費者應(yīng)當按照相關(guān)法律規(guī)定提訟和參加訴訟，人民法院對符合立案條件的應(yīng)當予以立案。

（2）人民法院會采取積極措施，方便消費者提訟

服務(wù)人民、保護人民、急人民之所急是人民法院的基本職能。而且方便消費者提訟是人民法院實現(xiàn)其保護消費者合法安全權(quán)益各項措施的基本前提。社會中，一個普通的消費者為了自己安全權(quán)益怕打官司，最重要的原因是不方便，都會因為離法庭太遠，為幾個錢不值得來回奔波；舉證困難，擔心敗訴，顧慮進程浪費時間和精力，造成了很多消費者當自己的安全權(quán)益受到侵犯時，往往放棄了自己的訴訟權(quán)利，放棄尋求法律保護的途徑，能忍就忍，能讓就讓。而現(xiàn)在《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，人民法院有義務(wù)采取措施，方便消費者的。這樣就能使很多消費者在自己安全權(quán)益受到侵害時能及時拿起法律武器來還擊。

3．對已受理的消費者安全權(quán)益爭議案件，人民法院會及時審理

所謂及時審理，是指人民法院會嚴格依照法定訴訟時間期限的要求，在受理案件后，應(yīng)按時進行審理前準備，盡早開庭審理。此外人民法院審理案件，還可根據(jù)需要巡回審判，就地辦案，這都為人民法院受理案件后及時審理提供了法律保障，也為消費者節(jié)省了時間。

在這里特別強調(diào)的是由于人民法院在解決消費者安全權(quán)益爭議中具有最終的裁判權(quán)，在國家對消費者合法安全權(quán)益保護工作中享有極大的權(quán)威性。因此，本條的規(guī)定對于及時解決消費者安全權(quán)益爭議，避免爭議久拖不決而給消費者造成更大的損失和傷害，加強對損害消費者安全權(quán)益行為和現(xiàn)象的司法監(jiān)督，保護廣大消費者安全權(quán)益都具有十分重要的意義。

（三）消費者安全權(quán)行政保護

在這里我要特別講述一下各級人民政府和各個行政管理部門對消費者安全權(quán)益的保護。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十七條規(guī)定：“各級人民政府應(yīng)當加強領(lǐng)導，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護消費者合法安全權(quán)益的工作。各級人民政府應(yīng)當加強監(jiān)督，預防危害消費者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時制止危害消費者人身、財產(chǎn)安全的行為?！倍骷壢嗣裾畬οM者安全權(quán)益保護主要體現(xiàn)在兩個方面；1、國務(wù)院和各級人民政府對其所屬有關(guān)行政部門保護消費者合法安全權(quán)益的工作的領(lǐng)導、組織、協(xié)調(diào)及督促。2、各級人民政府對市場經(jīng)營活動的監(jiān)督。這就直接能說明了我國政府對保護消費者安全權(quán)益的重視程度和保護措施。而在人民政府內(nèi)部因職能不同而有不同的職能管理部門，現(xiàn)在有很多保護消費者安全權(quán)益的行政管理部門，有工商行政管理機關(guān)、技術(shù)監(jiān)督機關(guān)、衛(wèi)生監(jiān)督機關(guān)、環(huán)境保護機關(guān)、進出口商品檢驗檢疫機關(guān)、各行業(yè)主管部門。這些機關(guān)通過自己的各種不同的職能來管理市場、約束市場，通過對市場的嚴格管理更好的保證市場上商品質(zhì)量，防止一些假冒產(chǎn)品、不合格的衛(wèi)生產(chǎn)品危害消費者的安全權(quán)益，而且會對給行業(yè)管理部門的管理人員進行培訓學習，來提高其對本行業(yè)的管理、監(jiān)督人員的素質(zhì)能更好的保護消費者的安全權(quán)益。

四、結(jié)束語

總之，消費者安全權(quán)是關(guān)系到社會每一個人的權(quán)益，并隨著國家尊重和保障人權(quán)的憲法以及經(jīng)濟的發(fā)展、市場的繁榮會更加完善，對不法經(jīng)營者侵害消費權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化，而消費者的維權(quán)意識將不斷提高，維權(quán)途徑將會更多，更高效，這些也將促進消費者安全權(quán)的得到更多保障，對維護社會經(jīng)濟秩序都具有十分重要的意義。

注釋：

（參考資料）

1．李昌麟主編：經(jīng)濟法學中國政法大學出版社1999年11月第1版。

2．張嚴方著：《消費者保護法》研究，法律出版社2003年3月第1版。

3．王淑火著：《產(chǎn)品責任法教程》，中國政法大學出版社1993年出版。

4．王淑火著：《消費者權(quán)益保護法問答》，中國計量出版社1994年出版。

5．1985年7月12日最高人民法院、最高人民檢察院、公安部和司法部聯(lián)合《關(guān)于從嚴打擊制造販賣假藥、和有毒食品等嚴重危害人民生命健康的犯罪活動的通知》，《最高人民法院公報》1985年第3號。

6．梁慧星：“中國的消費者政策和消費者立法”載《法學》2000年第5期。

7.2003-10-3109:06:41

消費者理論論文范文第2篇

一、消費者滿意的營銷效應(yīng)分析

(一)消費者滿意可以增加更多的忠誠消費者。消費者越是忠誠，他們越是傾向于將來從同一供應(yīng)商那里購買產(chǎn)品。這樣，消費者重復購買某一產(chǎn)品或某一品牌的產(chǎn)品會給企業(yè)帶來巨大的市場，進而產(chǎn)生可觀的利潤。

(二)消費者滿意可以減少消費者對于價格的敏感程度。滿意的消費者通常傾向于愿意為他們所獲利益付出較高的價格，而且對價格上漲的容忍度也會增加。這對于企業(yè)而言可以反映為較高的產(chǎn)品利潤，而利潤的增加使得企業(yè)有更多的資源用于對消費者滿意的提高上，從而形成良性循環(huán)。

(三)消費者滿意可以減少企業(yè)的經(jīng)營成本。具體表現(xiàn)在，首先消費者滿意可以降低未來的交易成本。眾所周知，對老客戶重復銷售要比發(fā)展新客戶容易得多，因此消費者忠誠度越高的企業(yè)未來銷售費用就越低。其次，消費者滿意度高的企業(yè)，在吸引新消費者上的成本也會較低。滿意的消費者會成為義務(wù)推銷員，向親朋好友介紹令他們滿意的產(chǎn)品。再者，消費者滿意可以增強企業(yè)的總體聲譽，從而減少經(jīng)營中的其他成本。

二、消費者滿意的原因分析：消費者讓渡價值

在信息成本’不完全流動性和有限收入的限制條件下，消費者是價值最大化者。他們在購買之前已形成了一種價值期望，并據(jù)此來判斷某項商品是否劃算，進而影響他們的滿意程度和再次購買的可能性。消費者滿意度的大小取決于消費者總價值與消費者總成本。表示如下(消費者滿意度，消費者總價值。消費者總成本消費者總價值是指消費者從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的全部利益，包括產(chǎn)品價值’服務(wù)價值’人員價值和形象價值。消費者總成本是指消費者在購買產(chǎn)品和服務(wù)中所耗費的貨幣成本’時間成本’精力成本和精神成本。消費者總價值與消費者總成本之間的差額越大，即為消費者提供的讓渡價值越大，消費者的滿意程度越大。消費者讓渡價值概念的提出為企業(yè)經(jīng)營管理及新產(chǎn)品開發(fā)提供了一種全面的分析思路。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中創(chuàng)造良好的整體消費者價值只是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的前本論文出自提，企業(yè)不僅要著力于創(chuàng)造價值，還必須關(guān)注消費者購買商品與服務(wù)所傾注的全部成本。使消費者獲得更大)讓渡價值*的途徑就是改進產(chǎn)品’服務(wù)’人員與形象來提高產(chǎn)品或服務(wù)的總價值，或者盡一切努力來降低消費者的買方成本。

三、實施消費者滿意營銷戰(zhàn)略的若干理性思考

現(xiàn)代企業(yè)實施消費者滿意戰(zhàn)略的根本目標，在于提高消費者對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的滿意度，創(chuàng)造忠誠消費者，實現(xiàn)企業(yè)的長期盈利。而要真正做到這一點，則必須切實可行地制訂和實施一系列的對策措施。筆者認為，主要包括如下幾個方面：

(一)樹立消費者滿意理念。消費者滿意的經(jīng)營理念是企業(yè)服務(wù)于消費者最基本的動力。堅持)消費者第一*的原則，是市場經(jīng)濟的本質(zhì)要求，也是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)爭取消費者滿意，掌握市場主動權(quán)的法寶。

（二。生產(chǎn)消費者滿意的產(chǎn)品(實施消費者滿意戰(zhàn)略)企業(yè)必須以消費者的需要為出發(fā)點)研制。開發(fā)和生產(chǎn)能滿足消費者需要的產(chǎn)品

（三。實施全面質(zhì)量營銷(市場競爭中影響消費者滿意的最重要因素是質(zhì)量水平)美國通用電器公司董事長約翰，韋爾奇曾說(’質(zhì)量是我們維護消費者滿意。忠誠的最好保證)是我們對付競爭者最有利的武器)是我們保持增長和盈利的唯一途徑。

（四。建立便利的分銷渠道(在生活節(jié)奏日益加快以及市場競爭日趨激烈的今天)消費者希望花費較少的時間。精力。金錢等購買成品)以最方便?？旖莸姆绞竭x購到如意的商品(所以)企業(yè)應(yīng)建立為消費者提供最大便利的分銷渠道)以達到消費者的期望

（五。制定合理可行的價格策略(價格策略在市場營銷戰(zhàn)略中具有特殊的地位)它能直接影響消費者的購買決策)商品定價必須依據(jù)市場動態(tài)。企業(yè)自身的特點和消費者的接受能力等因素綜合考慮)制定合理可行的價格策略)更好地滿足消費者的價格需要)讓消費者感到物有所值)吸引消費者繼續(xù)購買

（六。運用誠信為本的廣告宣傳(企業(yè)通過廣告能增進消費者對本企業(yè)產(chǎn)品的了解)但由于消費者的滿意水平是認知績效與期望值的函數(shù))如果廣告夸大其詞)那么消費者的期望值越高)實際使用中的績效越差)則消費者的滿意水平越低)勢必會影響消費者繼續(xù)光臨的可能性(因此)企業(yè)必須本著誠信原則)實事求是地運用廣告宣傳自己的產(chǎn)品或服務(wù)

（七。提供消費者滿意的服務(wù)(首先)提高對消費者的反應(yīng)敏感度和行動的迅速性(對消費者提出的各種問題做出快速反應(yīng)并迅速予以解決)以保證消費者服務(wù)活動的順利和高效運行(其次)要保證消費者服務(wù)質(zhì)量。技術(shù)等方面的準確性(再次)要保證服務(wù)承諾的可靠性)對確立的服務(wù)項目和內(nèi)容要嚴格執(zhí)行

（八。采用關(guān)系營銷維系消費者(采用關(guān)系營銷)可以密切與消費者的關(guān)系)掌握需求狀況)開展有效的營銷活動)保證消費者滿意(同時)關(guān)系營銷可以與供應(yīng)商。競爭者。影響者建立起良好的利益關(guān)系。合作關(guān)系。紐帶關(guān)系)形成協(xié)調(diào)的經(jīng)濟環(huán)境(關(guān)系營銷更注重維系現(xiàn)有消費者)深入及時地找到消費者滿意或不滿意的真正原因)便于有針對性地采取有效措施使消費者滿意

（九。強化科技創(chuàng)新(強化科技創(chuàng)新意識)是市場營銷創(chuàng)新的基礎(chǔ)(當今人們?nèi)找孀⒅厍笮隆Ｇ竺?。求名。求個性化)突顯自我價值(企業(yè)必須運用現(xiàn)代科學技術(shù)迎接市場競爭的挑戰(zhàn))提供使目標消費者獲得更大期望價值和滿足感的商品或服務(wù))保證消費者滿意(因此)市場營銷人員不僅要掌握現(xiàn)代科學技術(shù)知識)熟悉科技普及和轉(zhuǎn)化的途徑)還須將未來的市場機會與科技發(fā)展密切結(jié)合

消費者理論論文范文第3篇

關(guān)鍵詞消費者需要購買心理暗箱消費者角色

隨著社會的發(fā)展及營銷領(lǐng)域中競爭的日趨激烈,許多企業(yè)從市場營銷活動的實踐中已經(jīng)逐漸認識到,營銷活動的中心是滿足消費者的需求,企業(yè)只有在滿足消費者需求的一系列活動中才能發(fā)展自己。而要做到滿足消費者或購買者不斷變化的需要,企業(yè)的市場營銷部門必須分析各類購買者購買行為的產(chǎn)生和形成過程,探索和研究消費者購買行為的規(guī)律,才能制定出相應(yīng)的市場營銷組合策略,在滿足消費者需求的同時,實現(xiàn)企業(yè)自身的營銷目標。

然而,企業(yè)的營銷部門在探索和研究消費者購買行為產(chǎn)生和形成過程的規(guī)律時,都會遇到消費者的購買心理暗箱———五個“W”和三個“H”,即“什么”(What)、“誰”(Who)、“哪里”(Where)、“何時”(When)、“為何”(Why)和“如何”(How)、“購買多少”(Howmany)、“愿意出的價錢”(Howmuch)。由于這八個問題都存在于消費者進行購買時的心理活動中,因此被稱為消費者的購買心理暗箱。

一、“什么(What)”是消費者購買心理的起點

消費者的需要是多種多樣的,他們的需要還會隨著時間、地點、環(huán)境的改變而改變。有的消費者對自己的需要比較明確,企業(yè)可以通過市場了解消費者的需要,提供相應(yīng)的商品和服務(wù);而有的消費者對自己的需要并不十分確定,企業(yè)則可以通過對自己產(chǎn)品的定位,告訴消費者他們的需要是什么,進而使消費者獲得滿足,企業(yè)得到發(fā)展。例如,消費者明確的需要是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品加服務(wù),那么在同行業(yè)的企業(yè)中誰提供了相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù),誰就是市場的贏家。比如對于眾多品牌的洗衣粉,當消費者無從選擇時,“不傷手”、“無磷”洗衣粉的定位就告訴了他們的消費者,這就是“你們需要的洗衣粉”。

二、“誰(Who)”是消費者的購買角色

消費者是誰,屬于哪類消費群體,指的是企業(yè)的目標顧客;而購買角色,則是研究不同的購買活動中不同人的位置和作用。消費者的購買角色有五種:提倡者、決策者、購買者、影響者、使用者,其中購買者是企業(yè)的直接目標顧客,而其他購買角色則是企業(yè)的間接目標顧客,這些間接目標顧客對于購買者的影響又會直接導致其購買行為。因此,企業(yè)所面對的消費者是很難準確定位的,只有深入研究和了解消費者角色之間的關(guān)系,才能把握消費者的購買心理。

三、“哪里(Where)”和“什么時候(When)”是消費者購買和使用地點、購買時間的選擇

在哪里購買,即了解消費者在購買某類商品時的習慣,在商店、超市、商場,還是專賣店;在哪里使用,是要了解消費者是在什么樣的地理環(huán)境、氣候條件、什么場所使用商品。企業(yè)只有掌握自身商品的特點,了解消費者購買商品地點選擇的規(guī)律性,將自己的產(chǎn)品通過不同的銷售渠道送達消費者能夠或可能選擇的消費場所;根據(jù)消費者使用的地點、場所的特征,提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)則更具適應(yīng)性。消費者購買時間的選擇,通常都是有規(guī)律可循的,比如,節(jié)日、假日、日常購買等;不同商品、不同消費群體購買商品的時間也是有規(guī)律可循的,比如,農(nóng)民消費群體的購買。企業(yè)在對自身產(chǎn)品定位比較明確的基礎(chǔ)上,掌握消費者購買時間的規(guī)律性,就能把握市場,爭取主動。

四、“為什么(Why)”是消費者購買行為的內(nèi)在動力

消費者有自身的消費習慣和偏好,同時,消費者在選擇商品時還會受很多因素的影響。而消費者的消費習慣、偏好、影響購買行為因素的影響力都是消費者購物時的內(nèi)心活動,這些內(nèi)在動力受消費者的消費觀、態(tài)度、興趣、氣質(zhì)、性格、年齡、消費技能、生活習慣、家庭狀況、職業(yè)特點、信仰以及接受信息、環(huán)境刺激等眾多因素的影響。因此,企業(yè)要了解弄清這個問題是比較困難的。但企業(yè)只有探明了消費者購買商品的原因與動機,才可以比較全面地了解消費者的需要,滿足這些需要,促進企業(yè)的發(fā)展。超級秘書網(wǎng)

五、“如何(How)”、“購買多少(Howmany)”和“愿意出的價錢(Howmuch)”是消費者購買方式、購買數(shù)量的選擇

消費者由于所具備的條件不同,能夠選擇的購買方式也是不同的,又由于所受教育程度、習慣、偏好等的差異以及對環(huán)境、信息刺激的感受力的不同,能夠接受的促銷方式也不同。企業(yè)弄清楚了這兩個問題之后,不僅可以針對不同商品的用途突出商品的差異,還可以作出適當?shù)拇黉N決策。隨著消費觀念的改變,消費者已經(jīng)從過去被動消費變成了主動消費,更多的消費者已經(jīng)認識到購買商品的數(shù)量與購買商品的價格之間存在必然的聯(lián)系,對商品的價值也有自我估計、自我評價的能力。因此,企業(yè)在營銷過程中,必須了解消費者的自我意識,制定恰當?shù)拇黉N策略,提供更多的適宜產(chǎn)品,不斷發(fā)現(xiàn)消費者沒有被滿足的需求,只有這樣,才能贏得市場份額。

在市場比較狹窄時,企業(yè)的營銷人員可以通過大量的觀察和了解,弄清楚消費者購買心理暗箱中的部分問題,但在擴大的市場中,產(chǎn)品品種、功能的增加,消費者觀念的改變,消費者購買心理暗箱中的問題則更加復雜化了。企業(yè)只有在復雜的環(huán)境中找尋消費者購買心理的規(guī)律,才能針對市場的需要,促進現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售,開發(fā)新產(chǎn)品,拓寬服務(wù)領(lǐng)域,在市場上贏得一席之地。

參考書目:

1.蘭苓主編,《市場營銷學》〔M〕,北京,中央廣播電視大學出版社2001年出版。

消費者理論論文范文第4篇

[關(guān)鍵詞] 消費者 電子商務(wù) 倫理問題 倫理規(guī)范

一、顧客與企業(yè)電子商務(wù)組織中的倫理問題

1.隱私與知情權(quán)倫理問題。隱私權(quán)是21世紀美國人最為關(guān)注的一個問題。它們的根源在于先進技術(shù)的應(yīng)用以及電子信息的自由交換而導致的。隱私指的是“不能擁有他人的非出自正式文件的個人信息”。

對消費者個人信息的搜集主要的技術(shù)手段是Cookies。Cookies是當用戶在因特網(wǎng)上瀏覽網(wǎng)站時通過第三方放置在用戶計算機上的一些小文件，這些Cookies可以記錄用戶上網(wǎng)的各種信息，并通過把他們放置在用戶端的計算機來找回許多信息。

Spamming(垃圾郵件、兜售信息或廣告郵件)仍然是隱私中存在的一個主要問題，也是對消費者個人信息搜集的另一種形式。它是指e-mail用戶收到一大堆沒有用的、自動彈出的關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的廣告信息。在垃圾郵件問題上，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)有著不可推卸的責任。

隱私和知情權(quán)問題也是水泥加磚塊商務(wù)中存在的倫理問題，不同的是在兩類商務(wù)中其表現(xiàn)形式和范圍有著很大的差異。在電子商務(wù)世界中，隱私和知情權(quán)有一個明顯不同的表現(xiàn)：由于電子商務(wù)的低成本和連通性，個人信息搜尋在電子商務(wù)中發(fā)生的頻度遠高于水泥加磚塊商務(wù)；由于網(wǎng)絡(luò)的高速度性和連通性，對顧客隱私的侵犯廣度和深度也要比水泥加磚塊商務(wù)擴大和深刻許多。

2.彈出插件（Pop-ups）――對消費者購買自侵犯的倫理問題。彈出插件（廣告）是當用戶進入一個網(wǎng)站時，自動地出現(xiàn)在用戶服務(wù)器上的單獨的窗口。彈出插件最為普遍的用途是：當用戶瀏覽一個網(wǎng)站時，它對用戶做一些產(chǎn)品或服務(wù)的廣告。多數(shù)插件廣告窗口是很容易被關(guān)掉的，而有一些要找到它的關(guān)閉功能是比較困難的。有時，從連環(huán)套中脫離的唯一出路是把各種插件廣告與正在使用中的計算機一起關(guān)閉掉。

電子商務(wù)引發(fā)的最突出的道德問題是企業(yè)現(xiàn)在可以借助于技術(shù)的手段來實現(xiàn)與消費者的互動，以及技術(shù)是如何改變了消費者與營銷商關(guān)系的本性的。郵件廣告使企業(yè)毫不費力而又低成本地向消費者發(fā)送大量的廣告；插件廣告的用途是，允許企業(yè)在消費者預料之外的情況下為其引導信息；Cookie、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)允許企業(yè)收集消費者信息、跟蹤消費者行為，從而高目標性地銷售其產(chǎn)品。我的觀點是，電子商務(wù)技術(shù)從根本上改變了企業(yè)能夠而且真正具有的與消費者關(guān)系的類別，以及我們先前對這些關(guān)系概念和準則的理解。”

電子商務(wù)技術(shù)使企業(yè)非常容易訪問消費者及其信息，而對消費者來說卻很難避免這種訪問。

3.信用問題。信用在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下變得更為重要。信息不對稱的存在，反而加劇了信用問題。第一，支付手段中的信用。由于電子商務(wù)的“無紙化”和“無址化”，對參加交易的雙方提出了更高的信用要求。加之處于轉(zhuǎn)型期的中國社會，傳統(tǒng)的“義理社會”價值體系正漸削弱，而基于法律基礎(chǔ)之上的“契約社會”觀念還遠未形成，人們信用觀念的淡漠對電子商務(wù)活動中作為核心環(huán)節(jié)的支付手段問題帶來了極大的負面影響。第二，物流配送中的信用。物流配送是電子商務(wù)活動中一個重要的環(huán)節(jié)，如果沒有相應(yīng)的物流配送，電子商務(wù)就不能夠有效的運作和實現(xiàn)，也無法產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)。不能為消費者提供滿意的物流服務(wù)，最終使消費者對電子商務(wù)這種先進的商業(yè)運作方式產(chǎn)生懷疑、失去信任。這一問題的解決，技術(shù)因素僅僅是一個方面，良好商業(yè)倫理的培養(yǎng)更為重要。第三，商品品質(zhì)的信用。電子商務(wù)的虛擬性特點，使交易過程虛擬化，消費者在事前無法看到商品的實樣、不能夠當面交易，暴露出來的問題日益嚴重，出現(xiàn)了“網(wǎng)絡(luò)廣告漫天飛，貨送上門面目非”的現(xiàn)象。在線公司、企業(yè)不講信譽，制造假冒偽劣產(chǎn)品的行為，需要法律和道德的約束。

4.消費者其他權(quán)益的倫理問題。消費者難以知悉其購買商品的真實情況。在電子商務(wù)下，消費者只是通過網(wǎng)上了解商品信息，看不到商家，摸不到商品，而且，經(jīng)營網(wǎng)站往往沒有向網(wǎng)上購物的消費者說明其購買商品的真實情況，甚至做出引人誤解的虛假宣傳，對消費者關(guān)于質(zhì)量、使用等問題的詢問，答復不明確或不符合實際情況。這樣，如何保證消費者能充分獲得并如何保證其信息真實可靠成為電子商務(wù)的消費者權(quán)益保護的一個重要方面。

消費者退貨、換貨服務(wù)沒有保障。在電子商務(wù)環(huán)境下消費者并沒有實際看到商品，往往認識不清，所以，在商品送達后難免出現(xiàn)對商品不滿意而要求退貨的情況。但網(wǎng)上銷售方則從自己的利益出發(fā)，在商品出售后均以種種理由拒絕退換貨。

企業(yè)與消費者雙方網(wǎng)絡(luò)交易地位的不平等問題。網(wǎng)上購物中，商家往往通過格式化合同來約定買賣雙方。合同由賣方制定，而消費者只能點擊“同意”或“不同意”按鈕，卻沒有質(zhì)疑并修改的權(quán)利。消費者一旦選擇“同意”按鈕，就表示完全接受頁面上約定的所有條款，實際上這樣的合同帶有明顯的傾向性。其中有許多條款對消費者都是不公平的，如規(guī)定對運輸遲緩商家不付責任、不承擔商品瑕疵擔保責任等等，而精明的商家在消費者實際訂購商品之前往往把這些信息置于不起眼的角落，或者消費者就根本看不到而日后若果真出現(xiàn)商品瑕疵,運輸遲緩問題而發(fā)生糾紛，網(wǎng)站則推出原格式化條款進行推脫。

二、顧客與企業(yè)電子商務(wù)組織關(guān)系中的倫理規(guī)范

1.功利主義倫理分析步驟

(1)對需要進行倫理評價的行為進行詳細的描述。

(2)對受該行為直接或者間接影響的人群范圍加以劃分和界定。

(3)考慮是否存在一些明顯的決定性因素，其重要性超過其他的影響因素。如果存在著相當嚴重的倫理后果，并且這種后果已經(jīng)可以作出評判,那么就不必對所有可能的倫理后果進行――分析了。

(4)將該行為對直接相關(guān)人群造成的后果進行詳細描述，考察每一后果可能產(chǎn)生的正面、負面效用及在現(xiàn)實中發(fā)生的可能性幾率。

（5)為利益因素和損害因素分配權(quán)重，需要分別考慮每一種收益或損害的數(shù)量、持續(xù)的時間、收益實現(xiàn)的時間、倫理行為的多產(chǎn)性、行為的倫理純度,從而確定各自的重要程度。

（6)考慮當倫理準則得到普遍遵循的時候所帶來的積極與消極、正面與負面的影響。

（7)對所有正面及負面效用進行加權(quán)并計算總量。

（8)考慮除“非此及彼”的選擇外，是否存在其他備選方案，如果存在著其他方案,則需要對每一種方案進行如上的步驟分析。

（9)對所有備選方案的分析結(jié)果進行比較，能夠產(chǎn)生最大凈收益的行為作為最終方案（如果所有方案均弊大于利，則選擇產(chǎn)出最小損害凈值的行為）。

2.以功利論為基礎(chǔ)的企業(yè)電子商務(wù)經(jīng)營(在與顧客關(guān)系中的)倫理

在電子商務(wù)倫理中，一個基本的問題是：在電子商務(wù)環(huán)境下是否有特殊的道德準則，或者，是否電子商務(wù)應(yīng)該簡單地使用在水泥加磚塊商務(wù)中相同的倫理準則。我們的觀點是，電子商務(wù)沒有一個獨特的倫理原則、觀念、標準和規(guī)則，然而，電子商務(wù)有一個在我們生活方方面面的應(yīng)用殊的關(guān)于倫理原則、觀念、標準和規(guī)則的表現(xiàn)。水泥加磚塊的商務(wù)倫理與電子商務(wù)倫理是共性與個性、一般與個別的關(guān)系。

我們在功利論范式下對企業(yè)電子商務(wù)經(jīng)營倫理體系做層級分析。不同層面?zhèn)惱沓橄蟮呐袆e是由它們各自的特殊性所決定的:一般的道德原則和觀念;道德標準和規(guī)則;具體的道德勸告和指令。

首先，在一般性(普遍性)層面上，有基本的道德原則和觀念，它說明了整個道德體系的思想。在企業(yè)經(jīng)營過程中，以效率為核心的“功利論”與作為企業(yè)生存目標的經(jīng)濟責任相吻合。然而，基礎(chǔ)的道德原則和觀念是最基本的，它們太概括了以至于看清它們?nèi)绾螒?yīng)用常常是困難的。

其次，道德標準和規(guī)則是截然不同于終極道德原則和觀念的，并組成第二個倫理抽象層面，這一層面的道德標準和規(guī)則總體上足以寬范圍地應(yīng)用，更是足以明確地提供一個理性地實踐決策。它們?yōu)榕袛嘁粋€人的行為特征提供規(guī)范，并且促成一種真正生活化的行為，這種方式是基礎(chǔ)性道德原則通常做不到的。我們針對企業(yè)電子商務(wù)組織與消費者關(guān)系中存在的倫理問題，在功利論原則指導下構(gòu)建如下的中間層面的道德標準和規(guī)則，作為這一問題的范例。

然而，道德準則諸如“不盜竊”和“誠實的”，對于指導人們的行為通常是足夠的清楚的了。有時，承擔一種特殊角色或置于一種新的環(huán)境之中甚至要求比提供的道德標準和規(guī)則更具體的道德行為方針，例如，對于一個會計人員來說，分辨在電子商務(wù)領(lǐng)域中的總額收入真假與否是困難的；同樣地，沒有清楚的指導方針，理解“不盜竊”對知識財產(chǎn)的應(yīng)用也是困難的。因為從網(wǎng)絡(luò)復制一個圖片而不是把原圖片移除，我復制它的時候我偷竊它了嗎?因為這個原因，區(qū)分一般性層面和中間層面的道德抽象是有價值的，但是,一個具體的道德層面的抽象也是值得肯定的。

第三個層面的倫理抽象是所有層面中最為具體的，在這一層面中，具體的道德勸告和指令功能指導特殊的人們和組織在特殊的環(huán)境中的特別行為。因為它們的特異性，它們作為要求最小化解釋的實際指導方針而行使其職能。這時，我們不爭論明確的界限，但是寧愿接受一個道德勸告和指令范圍，一個比中間層面標準和規(guī)則更明確的道德勸告和指令范圍。例如，當試著決定做什么的時候，一個商人趨于關(guān)注具體層面的倫理抽象，因為它是最常見的和實用的。然而，公眾的看法是，各種道德抽象層面，例如，“道德指令”、“道德準則”、“道德原則”被認為是同義的。當這些不同層面的道德抽象合并的時候，具體層面是最常見和實用的，并支配著其他兩個層面。因為，具體層面是由“勸告”和“指令”組成的，對于電子商務(wù)來說是嚴謹?shù)摹?/p>

簡言之，企業(yè)電子商務(wù)經(jīng)營倫理體系包括三個層級:第一層級為一般層面的道德原則，即功利論范式;第二層級為中間層面的道德標準和規(guī)則，其范例如上圖;第三個層面為具體的道德勸告和指令，具體內(nèi)容在下文中闡述。這三個層極的倫理抽象其存在都是必要的。

3.消費者與企業(yè)電子商務(wù)關(guān)系中的道德勸告和指令：

（1)你不應(yīng)該利用cookies等技術(shù)搜集消費者的個人信息，并在其不知情的情況下賣給其他人。

（2）你不應(yīng)該大量而無節(jié)制地向用戶的e-mail發(fā)送廣告信息，特別是對用戶無用的信息。

（3)你不應(yīng)該在網(wǎng)站上設(shè)置大量的插件廣告而誘導消費者的購買選擇,從而侵犯其購買主動權(quán)。

（4)你應(yīng)該保證其網(wǎng)站商品所有信息的真實、可靠。

（5)你應(yīng)該保證網(wǎng)上消費者退貨、換貨的權(quán)利。

（6)你應(yīng)該保證與消費者雙方網(wǎng)絡(luò)交易地位的平等性。

三、結(jié)論

本文基于利益相關(guān)者理論，分析了顧客(消費者)與企業(yè)電子商務(wù)組織關(guān)系中的主要道德問題。我們相信，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，無論在企業(yè)的經(jīng)營、管理活動中都會出現(xiàn)更多、更新的倫理問題。我們的研究也將隨之而深化，從而使這種建立在虛擬世界中的商務(wù)活動更好地實現(xiàn)道德自律性。

參考文獻：

[1]Parent,W.“Privace, Morality, and the Law”, in J.Callahan (ed.),Ethical Issue in Professional Life[M].Oxford UP,Oxford U.K.1983.215～225

[2] Miller,S and J.Weckert.Privacy,the Workplace, and the Internet. Journal of Business Ethic[J].2000,(28):255～263

消費者理論論文范文第5篇

一、選題依據(jù)和目標(該研究的目的、意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢)

研究的目的：

本課題基于情感營銷理論，分析哈根達斯實施情感營銷的現(xiàn)狀，開展杭州城區(qū)哈根達斯的消費者調(diào)查，進一步探討如何提升哈根達斯品牌的情感營銷策略。

研究的意義：

哈根達斯被美國紐約時報譽為冰激凌中的勞斯萊斯,是世界有名的冰激凌品牌之一，從它最初創(chuàng)立到現(xiàn)在已經(jīng)有了將近60年的歷史，從起初的一個家庭手工作坊的產(chǎn)品，發(fā)展到現(xiàn)在的全球第一大冰激凌品牌，哈根達斯之所以能取得如此成績，跟他合理的運用情感營銷的方式是分不開的。因此，對哈根達斯情感營銷策略的研究，探索如何改善哈根達斯的情感營銷具有重要的意義。

國內(nèi)研究現(xiàn)狀：

我國著名的廣告人李光斗(2011)在其文章中說道，情感營銷已經(jīng)成為了互聯(lián)網(wǎng)時代籠絡(luò)感性和理性消費者的一把利器。文章以凡客體為例，闡述了這一廣告所表達的情感訴求很好的提升了品牌知名度。而一個品牌要想獲得消費者的芳心，就必須抓住消費者的情感內(nèi)心世界，動之以情才能獲得消費者忠誠。在感性消費時代，企業(yè)在營銷過程中要抓住情感這條主線，建立產(chǎn)品和消費者之間的情感聯(lián)系，消費者才會慢慢愛上這個品牌，只有讓消費者對產(chǎn)品動心，品牌才會有持續(xù)的生命力。

陶文靜和池進(2013)兩位學者認為運用情感營銷策略進行餐飲經(jīng)營具有積極的意義。隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們生活水平的顯著提高，人們對餐飲的選擇不僅受到產(chǎn)品質(zhì)量的影響，而且也受到消費者情感和心理需求等因素的影響。因此餐飲經(jīng)營者需要關(guān)注顧客的情感因素和心理需求，讓產(chǎn)品富有情感價值。同時他們還指出，情感營銷作為一種注重消費者情感、心理需求的營銷方式在餐飲經(jīng)營中運用可以營造良好的餐飲環(huán)境、培養(yǎng)顧客忠誠，從而為企業(yè)創(chuàng)造良好的收益。文章最后從餐飲產(chǎn)品的設(shè)計、包裝、宣傳、服務(wù)等方面，為餐飲企業(yè)提出了切實可行的情感營銷策略。

學者孫瑞華(2011)認為時代呼喚情感營銷，隨著時代的進步和發(fā)展，情感營銷也逐漸成為一種潮流，特別是消費者在購買決策環(huán)節(jié)時，考慮的因素也越來越多，不僅要注重產(chǎn)品的使用價值，更重要的是滿足自己情感和心理上的需求和認同。他指出情感營銷最關(guān)鍵在于攻心，在激烈的市場營銷環(huán)境中，要想提高市場占有率，必須制定可行的攻心策略，為此他提出了四個攻心術(shù)，真正從消費者角度出發(fā)，投其所好。所以，市場營銷正是將攻心作為上策，讓消費者從心底產(chǎn)生共鳴，從而產(chǎn)生品牌偏好，提高顧客的品牌忠誠度，企業(yè)要想產(chǎn)品在市場上銷量暢行，就必須順應(yīng)時展潮流，根據(jù)特定時代的情感消費需求制定企業(yè)相應(yīng)的市場營銷策略。

學者許紅格、林美珍和陳秋萍(2012)對情感營銷有自己的看法，文章從顧客的情感需求出發(fā)，研究企業(yè)如何在市場營銷中利用情感因素取得良好的營銷效果。他們認為在感性消費時代，情感是消費者決定是否購買的一個重要因素，同時也是企業(yè)是否創(chuàng)造更多回頭客的決定力量。文章從情感營銷的四個策略出發(fā)，分析了情感包裝、情感設(shè)計、情感服務(wù)、情感廣告對顧客情感需求的影響，指出情感作為一種特殊形式，無時無刻不在影響著消費者的購買心理，同時也影響消費者對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的感知。文章還從影響消費者的情感因素出發(fā)，為企業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量提出可行性的情感營銷對策。

學者李梅茹(2012)對于經(jīng)濟學中情感營銷的策略有一定的研究。文章從三方面闡述了情感營銷對企業(yè)的作用，并根據(jù)各種消費心理提出情感營銷策略。他指出企業(yè)要想獲得消費者的長期光顧和品牌忠誠，情感營銷是必不可少的策略，想辦法如何抓住消費者的情感才是關(guān)鍵。同時他還針對不同的營銷現(xiàn)狀提出了不同的策略，包括如何激發(fā)消費者的認同感、用情感廣告使消費者產(chǎn)生共鳴、開感產(chǎn)品滿足顧客需求以及用情感商標來刺激消費者眼球。只有這樣才能讓消費者的心里期望和實際感知的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不會相差太大，以至于讓消費者自覺的產(chǎn)生產(chǎn)品偏好，形成良好的品牌忠誠。文章最后還指出企業(yè)要想獲得良好的經(jīng)濟收益，那么他的營銷策略也要隨著消費者行為和情感的改變而改變。

國外研究現(xiàn)狀：

追溯研究文獻，最早把情感全面引入營銷理論中的是美國的巴里費格教授，他認為形象與情感是營銷世界的力量之源，想顧客之所想，滿顧客之所需。因此，情感營銷就是企業(yè)將營銷活動以一種更感性的方式呈現(xiàn)在消費者面前，總的來說，他可以通過兩種方式來實現(xiàn)企業(yè)的營銷活動：第一是研發(fā)出富有人情味的產(chǎn)品或服務(wù);第二是采用富有人情味的促銷方式。

營銷大師菲利普 科特勒曾經(jīng)根據(jù)人們以往的消費特點將消費者的購買行為分成三個階段：一是追求量的消費，二是追求質(zhì)的消費，三是追求感性的消費。同時他還指出企業(yè)在營銷過程中要更多的考慮情感因素，將推銷和營銷手段情感化才能贏得更多的消費者。

美國推銷大王喬坎多爾福曾說過：推銷工作98%是感情工作，2%是對產(chǎn)品的了解。對于一個推銷員來說，掌握一定的推銷技巧是很重要的，不僅要充分的了解產(chǎn)品，而且要將自己的情感融入到推銷過程中，因為顧客買的不僅是產(chǎn)品本身，還在買一種心靈體驗和感受。

文章《A New Concept of Marketing: The Emotional Marketing》的作者Domenico Consoli認為如今情感營銷是市場營銷領(lǐng)域的一個新概念，他指出情感營銷是研究如何誘導人們情緒化的購買特定的產(chǎn)品或服務(wù)。文章還從心理文學的角度出發(fā)，指出情感條件影響購買決策過程的每個階段，情感在任何一種社會或商業(yè)決策中扮演著一個重要的角色。同時，情感營銷策略的使用，能夠確保企業(yè)獲得長期和深遠的顧客忠誠并且保持在市場上的競爭地位。

作者Dr. Surender Kumar Gupta和Hemant Syal二人在文章《Emergine Marketing Approachesto Influence Customer Buying Behavior》中寫道情感在顧客的購買決策中扮演著至關(guān)重要的角色。成功的營銷活動依賴于了解客戶的心理和他們的情感感受。企業(yè)將情感植入產(chǎn)品當中，可以吸引顧客的好奇心，并引起他們強烈的購買欲，從而增強顧客忠誠度。他們指出，顧客購買產(chǎn)品更多的是基于該產(chǎn)品與他們的生活方式和個性的情感相兼容，而不是基于產(chǎn)品的特性。

發(fā)展趨勢：

隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，更多同質(zhì)化的產(chǎn)品正在不斷沖擊人們的眼球，新的營銷理念也應(yīng)運而生。同時，消費者的欲望和需求也在不斷轉(zhuǎn)變和升級，人們在日常消費過程中，不僅重視產(chǎn)品本身帶有的基本功能和利益，更多的是追求在消費和購買過程中所獲得的心理滿足和情感表達。情感營銷理論作為現(xiàn)代市場營銷中的一個新概念正在不斷的發(fā)展，現(xiàn)今越來越多的學者投身于情感營銷的理論研究當中，希望通過以此來進行企業(yè)在情感營銷策略上的改善，從而提高產(chǎn)品的市場占有率。因此對于哈根達斯情感營銷策略的研究調(diào)查具有一定的研究意義。

二、課題關(guān)鍵問題及難點

關(guān)鍵問題：

本課題基于情感營銷理論，著眼哈根達斯實施情感營銷的現(xiàn)狀，以杭州市的哈根達斯消費者為研究對象，進行哈根達斯情感營銷策略的研究調(diào)查，并進一步探討如何改善哈根達斯品牌的情感營銷，更好的實施情感營銷策略。

難點：

本課題將采用問卷調(diào)查的方法進行研究分析，具有以下難點：

(1)問卷設(shè)計的合理性以及采用網(wǎng)絡(luò)問卷的方式，被調(diào)查者對問卷的態(tài)度、問卷的回收率等都會對調(diào)查結(jié)果的分析有一定的影響。

(2)問卷調(diào)查中需要使用紙質(zhì)問卷調(diào)查方式，需要進行實地調(diào)查，問卷的收集、統(tǒng)計、整理工作量較大。

三、完成該課題研究已具備的條件(有關(guān)的研究工作基礎(chǔ)，儀器設(shè)備條件)

研究工作基礎(chǔ)：

主觀條件：首先，本人對哈根達斯的情感營銷這塊比較感興趣，而且我們當中的一些同學自身就是哈根達斯的顧客，隨時可以感知和體驗哈根達斯的情感營銷，對這次寫論文應(yīng)該會有一些幫助;其次，在大學三年的學習中，掌握了一定的專業(yè)知識和技能，同時自己又查閱了一些資料能夠完成這次論文。

客觀條件：切實利用杭州圖書館及學校圖書館關(guān)于情感營銷方面的書籍，結(jié)合其他雜志期刊上的資料，再利用互聯(lián)網(wǎng)上的資訊，以及進行必要的社會調(diào)查來論證自己的相關(guān)內(nèi)容。

儀器設(shè)備條件：學校圖書館、杭州圖書館、寢室電腦

四、研究方案

1. 擬采取的研究方法或試驗方法及主要技術(shù)路線

研究方法：

(1)文獻資料法：通過在中國知網(wǎng)、中國學術(shù)期刊網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)以及學校圖書館數(shù)據(jù)庫等中文數(shù)據(jù)庫及外文數(shù)據(jù)庫上的檢索，收集相關(guān)資料，并對收集到的材料進行適當?shù)臍w納整理，為論文作鋪墊。

(2)問卷調(diào)查法：通過設(shè)計問卷，在網(wǎng)上發(fā)放問卷以及對消費者進行實地調(diào)查發(fā)放問卷，得到相關(guān)的信息。

2. 進度安排(起止時間：20xx年3月1日 ~20xx年12月31日)

20xx年3月1日~20xx年3月15日 選導師

20xx年3月16日~20xx年5月31日 征題完成開題答辯

20xx年6月1日~20xx年6月30日 完成外文翻譯

20xx年7月1日~20xx年8月31日 完成綜述、資料收集

20xx年9月1日~20xx年9月30日 撰寫論文提綱及完成論文初稿

20xx年10月1日~20xx年11月30日 修改論文

20xx年12月1日~20xx年12月31日 完成畢業(yè)論文答辯、補答辯

五、參考文獻

[1]伍慶，董曼虹。傳情圣物[J]. 21世紀商業(yè)評論，2010,(10)：118-120.

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