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護(hù)理提升服務(wù)質(zhì)量的建議范文第1篇

目的：分析727例住院病人對(duì)醫(yī)院各方面工作的滿意度，采取對(duì)策以提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。方法：2012年12月16日至2013年12月15日采取方便抽樣方法選擇本院9個(gè)病區(qū)727 例住院病人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容為對(duì)醫(yī)院各方面工作的滿意度，其中包括醫(yī)療、護(hù)理工作的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量及功能檢查科室的服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)環(huán)境等13個(gè)條目。結(jié)果：住院病人對(duì)醫(yī)院工作的13 項(xiàng)滿意度中12項(xiàng)達(dá)標(biāo)滿意度≥90%，其中護(hù)士為您做治療時(shí)的技術(shù)水平及您對(duì)醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)滿意度為99%；1項(xiàng)未達(dá)標(biāo)滿意度< 90%，為您對(duì)醫(yī)院的衛(wèi)生滿意程度，滿意度為86.1%。結(jié)論：根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果對(duì)醫(yī)院工作薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行整改，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，有利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)病人滿意度的提高。

關(guān)鍵詞：住院患者；滿意度；問(wèn)卷調(diào)查

【中圖分類號(hào)】

R249 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-3763（2014）07-0160-01

患者滿意度調(diào)查是了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[1]、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等項(xiàng)目的重要尺度，也是醫(yī)院等級(jí)評(píng)審和行風(fēng)建設(shè)的一項(xiàng)重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。醫(yī)院通過(guò)科學(xué)的調(diào)查方法，客觀公正地收集患者及家屬對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)和建議，從而進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象：

采取方便抽樣方法，選擇2012年12月16日至2013年12月15日在本院內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科等9個(gè)病區(qū)的727 名住院病人為調(diào)查對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)： 性別不限，年齡在18 歲以上，意識(shí)清楚，能理解問(wèn)卷內(nèi)容，與調(diào)查人員溝通無(wú)障礙者。

1.2 方法：

每季度對(duì)病人發(fā)放“住院病人問(wèn)卷調(diào)查表”，采用自編的問(wèn)卷，問(wèn)卷調(diào)查采取不記名，當(dāng)場(chǎng)收回的方式，選擇住院時(shí)間超過(guò)3 天的患者，問(wèn)卷由調(diào)查人員直接發(fā)放給每一位患者，在患者自愿合作的情況下， 由患者親自填寫(xiě)， 不方便填寫(xiě)者可由家屬或調(diào)查人員予以閱讀， 聽(tīng)取患者的選擇答案并記錄， 過(guò)程中不摻雜閱讀人員的意見(jiàn)或建議[2]。每季度根據(jù)住院病人的多少發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，共發(fā)放727例，回收有效問(wèn)卷727例。

1.2.1 問(wèn)卷內(nèi)容：

包括醫(yī)療、護(hù)理工作的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量及功能檢查科室的服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)環(huán)境等內(nèi)容，由13個(gè)條目組成，各條目分非常滿意、滿意、不滿意三個(gè)層次，由研究對(duì)象在相應(yīng)的欄內(nèi)打“√”。最后設(shè)計(jì)兩個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題―對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)及建議，二您所接觸的醫(yī)務(wù)人員有無(wú)收受“紅包”行為。

1.2.2 滿意度標(biāo)準(zhǔn)：

滿意度≥90%，達(dá)標(biāo)根據(jù)衛(wèi)生部三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）中要求病人對(duì)醫(yī)療滿意度需（90%） ，

1.2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：采用SPSS17. 0 統(tǒng)計(jì)軟件包對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

2 結(jié)果

727名住院病人滿意度調(diào)查結(jié)果（見(jiàn)表1）

表1 727名住院病人滿意度調(diào)查結(jié)果 例（%）

3 討論

3.1 滿意度達(dá)標(biāo)項(xiàng)目分析：表1 顯示住院病人滿意度調(diào)查有12項(xiàng)達(dá)標(biāo) ，占所有項(xiàng)目的92.3%。滿意度的達(dá)標(biāo)與近幾年來(lái)本院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理、二級(jí)甲等中醫(yī)院復(fù)審及醫(yī)院質(zhì)量管理年活動(dòng)的開(kāi)展有密切關(guān)系。“以人為本，以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展，使本院護(hù)理隊(duì)伍的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，健康教育水平穩(wěn)步提高，使病人對(duì)護(hù)理工作滿意度達(dá)標(biāo)。 “三基”知識(shí)培訓(xùn)及專業(yè)理論知識(shí)與技能培訓(xùn)，重點(diǎn)?？啤⒖蒲许?xiàng)目的建設(shè)促進(jìn)我院醫(yī)療技術(shù)水平的提高，二級(jí)甲等中醫(yī)院復(fù)審及醫(yī)院質(zhì)量管理年活動(dòng)使醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，進(jìn)一步提高了患者在醫(yī)療質(zhì)量方面的滿意度[3]。

3.2 滿意度未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目分析：表1 顯示住院病人滿意度調(diào)查有1項(xiàng)未達(dá)標(biāo)，占所有項(xiàng)目的7.7%。為您對(duì)醫(yī)院的衛(wèi)生滿意程度，滿意度為86.1%。未達(dá)標(biāo)項(xiàng)與我院現(xiàn)在使用的住院一部、住院二部?jī)蓷澖ㄖ吓f，空間狹小，衛(wèi)生間無(wú)通風(fēng)設(shè)施等有關(guān)，與保潔公司、保潔員頻繁更換相關(guān)，軟、硬件條件落后現(xiàn)今社會(huì)的發(fā)展，及人民群眾生活水平的提高，對(duì)就醫(yī)環(huán)境需求提高等相關(guān)。

3.3 開(kāi)放性問(wèn)題的分析：―為對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)及建議，患者及家屬對(duì)醫(yī)院病房設(shè)備設(shè)施不滿意，對(duì)停車入場(chǎng)的等候時(shí)間不滿意，對(duì)入院等候病床的時(shí)間不滿意，提出裝修病房，擴(kuò)大停車場(chǎng)，增加床位，增加保潔員等意見(jiàn)和建議。二為您所接觸的醫(yī)務(wù)人員有無(wú)收受“紅包”行為，患者及家屬均表示醫(yī)務(wù)人員無(wú)收受“紅包”行為。此項(xiàng)為100%達(dá)標(biāo)，這與我院緊抓黨風(fēng)廉政及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，提高了全體醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立全心全意為患者服務(wù)的宗旨密切相關(guān)。

4 結(jié)論

患者滿意度度調(diào)查是一種信息反饋渠道，醫(yī)院應(yīng)重視和發(fā)掘患者滿意度調(diào)查的應(yīng)用價(jià)值。我院在每次患者滿意度度調(diào)查結(jié)束后將統(tǒng)計(jì)分析情況于 院例會(huì)上向全院科主任、護(hù)士長(zhǎng)公布，年終匯總后將患者滿意度度調(diào)查納入科室績(jī)效考核，與科室年度評(píng)先、個(gè)人立功、授獎(jiǎng)掛鉤。

患者滿意度度調(diào)查有利于對(duì)醫(yī)院工作薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行整改，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的改進(jìn)。針對(duì)滿意度調(diào)查病房環(huán)境衛(wèi)生存在的問(wèn)題， 醫(yī)院采取改善就醫(yī)環(huán)境，首先醫(yī)院多方籌措資金，更新病房采暖設(shè)施，杜絕因線路老化而帶來(lái)的各種隱患，以保障給患者一個(gè)安全的就醫(yī)環(huán)境。加強(qiáng)保潔員的培訓(xùn)和監(jiān)督，促進(jìn)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)一步改善[4]。

總之患者滿意度調(diào)查是一種有效的溝通方式，醫(yī)院要加強(qiáng)與患者的溝通交流，保持溝通渠道的暢通， 根據(jù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果對(duì)醫(yī)院工作薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行整改，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，有利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1] 張育，楊莘，花蕾等.患者滿意度調(diào)查在提升護(hù)理質(zhì)量中的作用[J].護(hù)理管理雜志，2008，8（12）：34-35

[2] 彭衛(wèi)平，梁立武，彭碧波.醫(yī)院開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng)的做法與體會(huì)[J].中國(guó)醫(yī)院，2008，12（3）：67

護(hù)理提升服務(wù)質(zhì)量的建議范文第2篇

【摘要】目的：研究對(duì)心臟內(nèi)科患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的臨床效果。方法選擇我院2012年8月～2013年8月間診治的60例心臟內(nèi)科患者，對(duì)其實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，觀察其臨床效果，不斷對(duì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。結(jié)果通過(guò)對(duì)患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度明顯提高。結(jié)論對(duì)心臟內(nèi)科患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠有效地提升護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧穩(wěn)定地發(fā)展

。

2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議提出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，對(duì)臨床護(hù)理工作進(jìn)一步規(guī)范，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理措施，提升護(hù)理質(zhì)量，爭(zhēng)取為患者全面提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的互利服務(wù)，我院管理層級(jí)護(hù)理部對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)高度重視，將其作為護(hù)理工作的中心，努力提升護(hù)理工作質(zhì)量，為患者提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使護(hù)士能夠從思想上重視護(hù)理工作。我院選擇2012年8月-2013年8月間診治的60例心臟內(nèi)科患者，對(duì)其實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，觀察其臨床效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1.臨床資料

 

選擇我院2012年8月～2013年8月間診治的60例心臟內(nèi)科患者，我院心內(nèi)科共有床位82張，護(hù)理人員40人，床護(hù)比為1:0.48，對(duì)所選的患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

 

2.方法

 

2.1組織學(xué)習(xí)與制定“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”

 

組織護(hù)士學(xué)習(xí)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》，制定規(guī)范化服務(wù)準(zhǔn)則、措施及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)用語(yǔ)，使每一位護(hù)士都能將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用在實(shí)際工作中。

 

2.2制定責(zé)任護(hù)士崗位職責(zé)，建立責(zé)任護(hù)士崗位說(shuō)明書(shū)

 

在護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下實(shí)施工作，對(duì)患者的病情進(jìn)行評(píng)估，制定有效的治療措施。

 

2.3實(shí)施責(zé)任護(hù)士掛牌上崗

 

醫(yī)院為護(hù)士統(tǒng)一制作名牌，將自己負(fù)責(zé)的患者病房懸掛名牌，簡(jiǎn)單向患者及其家屬介紹工作內(nèi)容，讓患者及其家屬了解疾病的情況，積極配合醫(yī)生的診治工作。

 

2.4改變?cè)械呐虐婀ぷ髂Ｊ?/p>

 

責(zé)任護(hù)士應(yīng)對(duì)負(fù)責(zé)的患者實(shí)施分級(jí)管理，每組由1名資歷較高的護(hù)士帶領(lǐng)1～2名護(hù)師，合理配比護(hù)理人員。

 

2.5開(kāi)展健康課堂

 

根據(jù)我院收治的心內(nèi)科患者，對(duì)其實(shí)施健康指導(dǎo)、宣傳教育、圖片展示以及座談交流等，主要目的是讓患者及其家屬了解相關(guān)疾病的知識(shí)，提高對(duì)疾病的知曉率，增加其戰(zhàn)勝疾病的信心。

 

2.6人文關(guān)懷，有效溝通

 

病房護(hù)理中要實(shí)施耐心、責(zé)任心以及細(xì)心的護(hù)理，將護(hù)理滲透到每個(gè)患者的日常生活中，在一定程度上給患者及家屬與安慰，緩解其緊張、焦慮的情緒。良好的護(hù)理工作能夠增強(qiáng)護(hù)患溝通，不僅體現(xiàn)出人文關(guān)懷，同時(shí)還可以讓患者和護(hù)士良好交流，相互理解和信任。

 

2.7建立溫馨提示卡

 

在患者的病房墻壁、床頭、地面、窗臺(tái)以及大門上粘貼不同形式的溫馨提示卡，主要目的是提醒患者及家屬注意，提高防范意識(shí)，保證患者的安全。

 

2.8建立征求意見(jiàn)本、意見(jiàn)箱

 

通過(guò)患者提出的意見(jiàn)和建議，不斷完善護(hù)理工作中存在的不足，護(hù)士長(zhǎng)要每個(gè)月組織護(hù)理人員發(fā)放問(wèn)卷、開(kāi)座談會(huì)、交流會(huì)以及設(shè)立意見(jiàn)箱和意見(jiàn)本等，向患者及家屬征求對(duì)護(hù)理工作的建議和意見(jiàn)，不斷更改護(hù)理服務(wù)工作中的不足，完善護(hù)理服務(wù)，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

 

2.9建立績(jī)效考核制度

 

為了深入執(zhí)行醫(yī)生部醫(yī)政司關(guān)于《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，讓護(hù)士的薪酬分配向護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)高、工作量大、技術(shù)性強(qiáng)的崗位傾斜，同時(shí)體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)酬、多勞多得、獎(jiǎng)罰分明的工作細(xì)則，制定后嚴(yán)格執(zhí)行。

 

2.10護(hù)理部質(zhì)控檢查

 

護(hù)理部定期、不定期到病房進(jìn)行質(zhì)控檢查，具體包括基礎(chǔ)護(hù)理、病情掌握、危重癥患者識(shí)別、藥品管理、技術(shù)操作規(guī)范、護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)、家屬問(wèn)卷調(diào)查以及患者安全措施等，從多個(gè)方面檢查優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施情況，認(rèn)真傾聽(tīng)患者及其家屬提出的問(wèn)題，對(duì)其進(jìn)行分析和整改，保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。

3.效果

 

3.1提高患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度

 

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者及其家屬對(duì)護(hù)理人員的滿意度明顯提升，從開(kāi)始的70%逐漸達(dá)到100%。得到表?yè)P(yáng)的護(hù)士數(shù)量越來(lái)越多，幾乎管理病房所有護(hù)士均得到表?yè)P(yáng)，一些護(hù)理人員得到多次點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，還有錦旗、表?yè)P(yáng)信、感謝留言以及花籃等。

 

3.2病房管理基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量有效提升

基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量明顯提高，逐漸完善了醫(yī)療衛(wèi)生管理，保證了各項(xiàng)護(hù)理措施安全有效地進(jìn)行，最大限度地降低了患者出現(xiàn)意外事件的幾率，為患者提供一個(gè)衛(wèi)生、安全、舒適的住院環(huán)境。

 

3.3提高護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的滿意度

 

通過(guò)改變排班模式，護(hù)士實(shí)施分層使用，提高護(hù)士的績(jī)效工資，將護(hù)士工作的積極性充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，激發(fā)其學(xué)習(xí)的熱情，不斷提升業(yè)務(wù)能力，為患者樹(shù)艘加傾的護(hù)理艮務(wù)。

 

4.小結(jié)

 

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)是一項(xiàng)民心工程，根據(jù)患者的需求制定護(hù)理服務(wù)計(jì)劃。將管理方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐詬徫还芾頌楹诵模?jī)效掛鉤，同工同酬，做到優(yōu)勞優(yōu)得，充分體現(xiàn)出護(hù)理的價(jià)值感。對(duì)心臟內(nèi)科患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠有效提升護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧穩(wěn)定的發(fā)展。

護(hù)理提升服務(wù)質(zhì)量的建議范文第3篇

一、積極完成醫(yī)院各項(xiàng)指令性任務(wù)

1、護(hù)理部作為職能部門，較好地做好上情下達(dá)，下情上遞工作，圍繞醫(yī)院的中心工作，較好的完成醫(yī)院布置的各項(xiàng)任務(wù)。

2、在“醫(yī)院管理年”檢查工作中我院護(hù)理人員精神風(fēng)貌好，健康教育、基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)到位，護(hù)理質(zhì)控有特色，真正體現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，得到了市衛(wèi)生局檢查組的充分肯定，獲得了全市第一名的好成績(jī)，在全市衛(wèi)生工作會(huì)議上分管護(hù)理工作的院領(lǐng)導(dǎo)曾宏偉書(shū)記代表護(hù)理部作了典型發(fā)言。

3、在迎接省“創(chuàng)衛(wèi)”檢查工作中，各科室落實(shí)了病人健康知識(shí)宣教，進(jìn)行了“搬家式”衛(wèi)生清掃，并順利通過(guò)衛(wèi)生檢查。

4、對(duì)全院護(hù)理人員進(jìn)行了優(yōu)化組合，按雙向選擇的原則，護(hù)理部根據(jù)人員年齡、資質(zhì)進(jìn)行宏觀調(diào)控，保證各科護(hù)理人員合理配備。

5、順利完成了中醫(yī)科的搬遷工作，創(chuàng)建了神經(jīng)內(nèi)外科，成立神內(nèi)外監(jiān)護(hù)病房。

6、配合醫(yī)院防凍救災(zāi)及抗震救災(zāi)工作，成立了醫(yī)療隊(duì)，組織護(hù)理人員為災(zāi)區(qū)人民獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng)，自愿獻(xiàn)血者數(shù)名。

7、醫(yī)院進(jìn)行了崗前培訓(xùn)及三基考試考試。

8、認(rèn)真貫徹國(guó)家政策，順利啟動(dòng)醫(yī)保工作。

9、按醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的安排，5。12護(hù)士節(jié)為每一位在職護(hù)士發(fā)放一份紀(jì)念品并表達(dá)了對(duì)全院護(hù)理人員的關(guān)心和愛(ài)戴。

二、加強(qiáng)護(hù)理管理隊(duì)伍內(nèi)涵建設(shè)，提升管理水平

1、為了更好的促進(jìn)我院護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)找護(hù)士長(zhǎng)交流思想動(dòng)態(tài)，征求意見(jiàn)，并提出了“你認(rèn)為目前我院護(hù)理工作還存在哪些不足？”“你對(duì)護(hù)理部有沒(méi)有好的建議？”“你個(gè)人及你對(duì)醫(yī)院工作有什么打算？”的問(wèn)題，以促進(jìn)工作，充分發(fā)揮護(hù)理管理者的職能。

2、護(hù)士長(zhǎng)參加了衛(wèi)生局主辦的專家講座，通過(guò)學(xué)習(xí)、怎么樣進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到了創(chuàng)建醫(yī)院是提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

3、將護(hù)理前沿最新信息帶回來(lái)傳達(dá)給每一位護(hù)理人員，促進(jìn)了全院管理水平和護(hù)理水平的提高。

4、護(hù)理部組織護(hù)士長(zhǎng)對(duì)兩個(gè)監(jiān)護(hù)病房的兩名危重病人進(jìn)行了查房，護(hù)士長(zhǎng)在會(huì)上踴躍發(fā)言，提出了很好的建議，達(dá)到了促進(jìn)病人早日康復(fù)，提高專業(yè)技術(shù)水平的目的。

5。按市衛(wèi)生局新的要求規(guī)范護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)，臨床護(hù)理工作記錄，搶救室記錄，護(hù)理教學(xué)記錄等的書(shū)寫(xiě)。

6。層層簽定責(zé)任狀，護(hù)士長(zhǎng)與本科護(hù)士簽定責(zé)任狀，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé)，每位護(hù)士對(duì)科室負(fù)責(zé)，以增加責(zé)任感。

三、落實(shí)護(hù)理人才培養(yǎng)計(jì)劃，提高護(hù)理人員整體素質(zhì)

1、按規(guī)劃對(duì)各級(jí)護(hù)理人員進(jìn)行了三基培訓(xùn)，每季度組織理論考試和技術(shù)操作考核各一次，每科按20%比例抽考，五年以下的護(hù)理人員參考率100%，合格率達(dá)89%。

2、對(duì)《護(hù)士條例》進(jìn)行了解讀，使護(hù)理人員進(jìn)一步了解自己的權(quán)利和義務(wù)，做到知法懂法。并由護(hù)理部發(fā)出了致全院護(hù)士“做人民滿意的白衣天使的倡議書(shū)”，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極性。

4、為慶?！?。12”國(guó)際護(hù)士節(jié)，護(hù)理部舉辦了“藍(lán)球”挑戰(zhàn)賽，有15名醫(yī)護(hù)人員踴躍參加，激烈的比賽，展示了天使們的風(fēng)采。

5、鼓勵(lì)護(hù)理人員參加了護(hù)理自學(xué)考試及函授學(xué)習(xí)，提高學(xué)歷層次，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型護(hù)理團(tuán)隊(duì)。業(yè)務(wù)講課每月一次，內(nèi)容為基礎(chǔ)理論知識(shí)、院內(nèi)感染知識(shí)、護(hù)患溝通技巧和?？浦R(shí)，理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，將每周三定為讀書(shū)日。

6、上半年我院病人多，大部分科室長(zhǎng)期加床，呈超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，護(hù)理人員緊缺，護(hù)理工作任務(wù)繁重，同志們經(jīng)常加班加點(diǎn)，卻毫無(wú)怨言，隨時(shí)聽(tīng)從科室及護(hù)理部的調(diào)遣，這一只高素質(zhì)的護(hù)理隊(duì)伍克服種種困難，圓滿的完成了各項(xiàng)治療護(hù)理任務(wù)，保證了護(hù)理安全。

四、改善服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量

1、實(shí)行了“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，規(guī)范接待新入院病人服務(wù)流程，推行服務(wù)過(guò)程中的規(guī)范用語(yǔ)，為病人提供各種生活上的便利

2、認(rèn)真做好術(shù)前訪視為手術(shù)醫(yī)生及家屬提供力所能及的服務(wù)，對(duì)出院病人10天內(nèi)主動(dòng)詢問(wèn)病人的康復(fù)情況并記錄訪問(wèn)內(nèi)容。

3、廣泛聽(tīng)取病人及陪護(hù)對(duì)護(hù)理服務(wù)的意見(jiàn)，對(duì)存在的問(wèn)題查找原因，提出整改措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。半年中病人及家屬無(wú)大的投訴，醫(yī)院組織的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查病人滿意率98%。提名表?yè)P(yáng)服務(wù)態(tài)度最好的護(hù)士達(dá)100人次。

五、完善各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度及操作流程，全面加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控與管理，杜絕護(hù)理差錯(cuò)事故發(fā)生

1、護(hù)理部每周不定期下科室檢查護(hù)理質(zhì)量，每月組織召開(kāi)了護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理缺陷分析會(huì)一次，進(jìn)行安全意識(shí)教育，查找工作中的不安全因素，提出整改措施，消除差錯(cuò)事故隱患，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度及操作流程。

2、發(fā)揮院內(nèi)質(zhì)控小組作用，定期和不定期檢查各項(xiàng)護(hù)理制度的執(zhí)行情況，上半年護(hù)理事故發(fā)生率為零。

3、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)，力求做到準(zhǔn)確、客觀及連續(xù)。護(hù)理文書(shū)即法律文書(shū)，是判定醫(yī)療糾紛的客觀依據(jù)，書(shū)寫(xiě)過(guò)程中要認(rèn)真斟酌，能客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整的反映病人的病情變化，不斷強(qiáng)化護(hù)理文書(shū)正規(guī)書(shū)寫(xiě)的重要意義，使每個(gè)護(hù)士能端正書(shū)寫(xiě)態(tài)度，同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，要求科內(nèi)質(zhì)控小組定期檢查，護(hù)士長(zhǎng)定期和不定期檢查，且對(duì)每份CD型病歷進(jìn)行了終末質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，每月進(jìn)行護(hù)理文書(shū)質(zhì)量分析，對(duì)存在問(wèn)題提出整改措施，并繼續(xù)監(jiān)控，上半年出院病歷10337份，護(hù)理文書(shū)合格率達(dá)到了95%。

4、規(guī)范病房管理，建立以人為本的住院環(huán)境，使病人達(dá)到接受治療的最佳身心狀態(tài)。病房每日定時(shí)通風(fēng)，保持病室安靜、整潔、空氣新鮮，對(duì)意識(shí)障礙病人提供安全有效的防護(hù)措施，落實(shí)崗位責(zé)任制，按分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理病人，落實(shí)健康教育，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理及重危病人的個(gè)案護(hù)理，滿足病人及家屬的合理需要，上半年無(wú)護(hù)理并發(fā)癥發(fā)生。

5、按醫(yī)院內(nèi)感染管理標(biāo)準(zhǔn)，院感小組兼職監(jiān)控護(hù)士能認(rèn)真履行自身職責(zé)，使院感監(jiān)控指標(biāo)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

六、工作中還存在很多不足

1、基礎(chǔ)護(hù)理不到位，新入院病人衛(wèi)生處置不及時(shí)，臥位不舒服。

2、病房管理有待提高，病人自帶物品較多。

3、解釋欠耐心，為病人主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。

4、學(xué)習(xí)風(fēng)氣不夠濃厚，開(kāi)展新項(xiàng)目、引進(jìn)新技術(shù)不夠。

5、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)有漏項(xiàng)、漏記、內(nèi)容缺乏連續(xù)性、內(nèi)涵質(zhì)量不高等缺陷。

護(hù)理提升服務(wù)質(zhì)量的建議范文第4篇

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；手術(shù)室工作

Abstract： Objective To explore the clinical application and effect of high quality of nursing in operation room work. Methods Select our hospital 144 cases of patients with surgery， according to different nursing methods for its adoption， divided into the control group （routine nursing） and observation group （high quality nursing）， compared two groups of patients with the effect of nursing care and nursing satisfaction of doctors and patients. Results The incidence of complications was lower than that of the control group， the observation group patients after operation， nursing satisfaction is significantly higher than the control group， the P

Key words：High quality of nursing；Operation room

隨著經(jīng)濟(jì)水平和生活水平的不斷提升，人們對(duì)于就醫(yī)條件和醫(yī)療服務(wù)的要求也不斷提高，醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越重視服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)[1]。手術(shù)室是醫(yī)院重要的核心組成部分，而手術(shù)室的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到手術(shù)室工作的質(zhì)量，甚至代表了整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)護(hù)理是以患者為中心的高水平護(hù)理服務(wù)，能更好地維護(hù)醫(yī)患關(guān)系和護(hù)患關(guān)系。本院在手術(shù)室工作中的實(shí)施了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，取得了顯著效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取本院2012年1月～2013年1月的手術(shù)室患者72例作為觀察組，其中男44例，女28例，年齡23～78歲，平均（44.08±3.45）歲。選取2010年1月～2011年1月的手術(shù)室患者72例作為對(duì)照組，其中男45例，女27例，年齡25～76歲，平均（45.31±3.02）歲。兩組患者一般資料比較無(wú)顯著差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 對(duì)照組患者采用手術(shù)常規(guī)護(hù)理，觀察組患者在對(duì)照組基礎(chǔ)上采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理，具體包括以下幾個(gè)方面：①首先要成立手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理小組，由小組成員討論并制定出優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理制度。由于手術(shù)室工作強(qiáng)度大，所以要對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行人性化管理，在關(guān)心護(hù)士的同時(shí)激勵(lì)她們高質(zhì)量完成護(hù)理工作[2]。②在術(shù)前護(hù)理人員要與患者交流，仔細(xì)詢問(wèn)患者的病史，全面了解患者的病情和心理狀態(tài)，幫助其做好術(shù)前準(zhǔn)備。以熱情、親切的態(tài)度面對(duì)患者，讓患者感覺(jué)到醫(yī)護(hù)人員對(duì)其手術(shù)的認(rèn)真重視和完善準(zhǔn)備，增加其對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任和對(duì)手術(shù)成功的信心。③手術(shù)中護(hù)理人員在嚴(yán)格按規(guī)定完成各種操作的同時(shí)，還要注意尊重患者，保護(hù)患者的隱私。注意患者的保暖，操作要熟練到位，避免對(duì)患者造成任何損傷，避免器械的碰撞發(fā)出響聲對(duì)患者造成刺激。此外護(hù)理人員還要注意保持手術(shù)室的安靜，手術(shù)中不講與手術(shù)無(wú)關(guān)的話，也不議論患者病情，不做與手術(shù)無(wú)關(guān)的事，時(shí)刻注意患者的情況。患者有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)耐心為其解答，患者感到痛苦無(wú)助時(shí)，應(yīng)給予安慰和鼓勵(lì)，盡量分散其注意力。與醫(yī)生建立習(xí)慣搭檔，掌握每個(gè)醫(yī)生的不同手術(shù)習(xí)慣，提高與醫(yī)生的配合默契度，保證手術(shù)順利有序地進(jìn)行。④術(shù)后同樣要注意患者的保暖，將患者送回病房后對(duì)患者家屬及清醒的患者傳達(dá)手術(shù)情況，告知其手術(shù)成功，并為其講解術(shù)后注意事項(xiàng)。術(shù)后第1日護(hù)理人員應(yīng)到病房查看患者情況，觀察患者傷口恢復(fù)情況，指導(dǎo)患者正確飲食、鍛煉和后續(xù)治療，如有必要應(yīng)進(jìn)行連續(xù)的追蹤隨訪。向患者及家屬了解其對(duì)護(hù)理的滿意情況，聽(tīng)取其對(duì)提出的建議，進(jìn)行記錄并不斷對(duì)護(hù)理工作加以改進(jìn)。⑤通過(guò)分析患者的手術(shù)方法，分別在患者完成手術(shù)后的2d～3d內(nèi)做好回訪工作，觀察患者是否出現(xiàn)壓瘡、術(shù)后切口疼痛等癥狀。

1.3 觀察指標(biāo) 觀察兩組患者的術(shù)后并發(fā)癥情況，請(qǐng)患者及家屬填寫(xiě)護(hù)理滿意度調(diào)查問(wèn)卷，包括護(hù)理人員的專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度等。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用X2檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

對(duì)照組患者手術(shù)后3例切口疼痛，6例術(shù)后感染，4例壓瘡，術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率為18.06%，對(duì)護(hù)理的滿意度為94.45%，觀察組患者手術(shù)后1例切口疼痛，1例術(shù)后感染，1例壓瘡，術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率為4.17%，對(duì)護(hù)理的滿意度為80.56%。觀察組患者術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率明顯低于對(duì)照組，護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組，P

3 討論

隨著人們對(duì)醫(yī)療條件的要求越來(lái)越高，醫(yī)患關(guān)系和護(hù)患關(guān)系變得日益緊張，而手術(shù)室是工作實(shí)踐性和連續(xù)性很強(qiáng)，且風(fēng)險(xiǎn)程度極高的科室，因此能否為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)是體現(xiàn)手術(shù)室工作質(zhì)量的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)護(hù)理是指以現(xiàn)代先進(jìn)護(hù)理理論為指導(dǎo)，以患者為中心，全面提高護(hù)理水平，加強(qiáng)對(duì)患者、醫(yī)生和護(hù)士的人文關(guān)懷，提升醫(yī)患的護(hù)理滿意度[3]。本院在手術(shù)室實(shí)施了優(yōu)質(zhì)護(hù)理，建立健全優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理制度，提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)；在圍手術(shù)期為患者提供了安全、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，尊重和關(guān)心患者，滿足患者的生活和心理需求；為醫(yī)生提供專業(yè)、高效的默契配合，為手術(shù)的順利進(jìn)行和成功創(chuàng)造了有利條件。本次研究中觀察組患者術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率明顯低于對(duì)照組，護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組（P

參考文獻(xiàn)：

[1] 宋煥玲.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在提升手術(shù)室工作質(zhì)量中的作用[J].中國(guó)美容醫(yī)學(xué)，2012，21（10）：265-266.

護(hù)理提升服務(wù)質(zhì)量的建議范文第5篇

關(guān)鍵詞 SERVQUAL標(biāo)尺 健康小屋 服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：R194.3 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1006-1533（2016）22-0017-05

The current status of the service quality evaluation of the health cabins by SERVQUAL scale

SONG Daoping， LU Qing， CHEN Liyun（Jinyang Community Health Service Center of Pudong New District， Shanghai 200136， China）

ABSTRACT Objective： To evaluate the service quality of 4 health cabins in Jinyang， Sanlin， Beicai and Weifang Community Health Service Centers in Pudong New District， Shanghai with SERVQUAL scale to provide the reference for the peer work. Methods： Based on convenience sampling principle， the residents who had physical examination and were willing and able to express clearly were selected in the 4 health cabins in Jinyang， Sanlin， Beicai and Weifang Community Health Service Centers from Sep. 2015 to Feb. 2016. The questionnaire investigation was done which included the demographic data， expectation of the quality of service in the health cabins， actual feeling of the quality of service in the health cabins and opinions or advice for the health cabins， and there was statistical significance（P

KEY WORDS SERVQUAL scale； health cabin； quality of service

社區(qū)健康小屋是由政府支持，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)立的以向轄區(qū)居民免費(fèi)提供體檢測(cè)量、干預(yù)指導(dǎo)、健康宣教等服務(wù)為主的非營(yíng)利性場(chǎng)所[1]。社區(qū)健康小屋自2008年在上海落戶以來(lái)，不斷壯大發(fā)展，在社區(qū)糖尿病、失眠癥等慢性病管理中發(fā)揮著自我管理激勵(lì)、健康教育載體等重要功能[2-4]。因此，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)關(guān)系到健康小屋存在的必要性及改進(jìn)方向等重要問(wèn)題，是健康小屋持續(xù)提供高質(zhì)服務(wù)的重要依據(jù)。

然而，現(xiàn)有研究多只對(duì)以健康小屋為載體提供的單項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)[4]，這種評(píng)價(jià)方法呈現(xiàn)的問(wèn)題是一方面完成單次評(píng)價(jià)的耗時(shí)長(zhǎng)；另一方面評(píng)價(jià)內(nèi)容專而不全面，缺少對(duì)健康小屋整體功用的評(píng)價(jià)。帕拉蘇拉曼等人以差異理論為基礎(chǔ)提出的SERVQUAL標(biāo)尺，作為一種服務(wù)質(zhì)量的衡量工具，從服務(wù)質(zhì)量的可靠性、移情性、有效性、保證性、響應(yīng)性等5個(gè)屬性出發(fā)，以服務(wù)期望和服務(wù)感知的差值來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量，被認(rèn)為是評(píng)價(jià)各類服務(wù)質(zhì)量的典型方法[5]。SERVQUAL標(biāo)尺為服務(wù)質(zhì)量的度量提供了一個(gè)基本框架，被認(rèn)為是適用于評(píng)估各類服務(wù)質(zhì)量的典型方法。

本研究采用SERVQUAL標(biāo)尺法，以上海市浦東新區(qū)金楊等4家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心健康小屋為例，通過(guò)對(duì)服務(wù)對(duì)象―轄區(qū)居民的調(diào)查，評(píng)價(jià)以健康小屋為載體的一系列打包服務(wù)的質(zhì)量現(xiàn)況，以期對(duì)同行在健康小屋開(kāi)展工作有所借鑒。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

基于便利抽樣原則，選取在2015年9月至2016年2月期間在浦東新區(qū)金楊、三林、北蔡、濰坊等4家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心健康小屋進(jìn)行體檢的居民。排除不愿意參加調(diào)查或無(wú)法清晰表達(dá)的居民。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查問(wèn)卷

由課題組參考服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)文獻(xiàn)后自行編制，經(jīng)專家指導(dǎo)后進(jìn)一步修訂形成定稿。調(diào)查內(nèi)容包括人口學(xué)資料、對(duì)健康小屋服務(wù)質(zhì)量期望、對(duì)健康小屋服務(wù)質(zhì)量實(shí)際感受、對(duì)健康小屋的建議。

基于SERVQUAL標(biāo)尺的5個(gè)屬性，對(duì)健康小屋服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)包含期望和實(shí)際感受兩個(gè)部分，各部分所設(shè)計(jì)的調(diào)查表均包含23個(gè)條目：可靠性是指為顧客提供安全、可靠的服務(wù)，本研究設(shè)置了3個(gè)該屬性條目；移情性是指對(duì)顧客的關(guān)心、照顧，并從顧客需求出發(fā)提供人性化服務(wù)，本研究設(shè)置了5個(gè)條目；有形性反映了服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備及服務(wù)人員儀表，本研究設(shè)置了5個(gè)條目；保證性反映服務(wù)人員的知識(shí)與技能使顧客產(chǎn)生的安全感和信任感，本研究設(shè)置了6個(gè)條目；響應(yīng)性表現(xiàn)為服務(wù)機(jī)構(gòu)愿意為顧客提供及時(shí)有效的服務(wù)，在此有4個(gè)條目[5]。

在詢問(wèn)調(diào)查對(duì)象期望時(shí)，條目表述為“您希望……”，例如，“您希望健康小屋定期舉辦講座等宣傳健康知識(shí)”；在詢問(wèn)調(diào)查對(duì)象實(shí)際感受時(shí)，條目表述時(shí)去掉“您希望”，例如，“健康小屋定期舉辦講座等宣傳健康知識(shí)”。具體各屬性所包含條目?jī)?nèi)容見(jiàn)表1。

該調(diào)查表采用9級(jí)評(píng)分尺度，分?jǐn)?shù)設(shè)計(jì)從1～9，1代表贊同程度非常低，9代表贊同程度非常高。

1.2.2 調(diào)查方法

問(wèn)卷調(diào)查分兩次進(jìn)行：在居民體檢前，對(duì)其人口學(xué)資料、健康小屋服務(wù)質(zhì)量的期望進(jìn)行調(diào)查；居民體檢后，對(duì)健康小屋服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受和對(duì)健康小屋的意見(jiàn)或建議進(jìn)行調(diào)查。

調(diào)查問(wèn)卷以自填為主，部分老年人視力不好時(shí)，由調(diào)查人員逐題詢問(wèn)后代為填寫(xiě)。

1.2.3 調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量控制

研究調(diào)查員由社區(qū)護(hù)士擔(dān)任，并在調(diào)查前接受調(diào)查注意事項(xiàng)培訓(xùn)。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)使用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)軟件，在錄入后由專人對(duì)結(jié)果進(jìn)行審校。

1.2.4 健康小屋服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 19.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，主要采用描述性統(tǒng)計(jì)方法。計(jì)量資料采用均值±標(biāo)準(zhǔn)差表示，不滿足正態(tài)分布時(shí)，用中位數(shù)/四分位數(shù)間距表示；差異性檢驗(yàn)采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)或方差分析；不滿足參數(shù)檢驗(yàn)條件時(shí)，采用獨(dú)立樣本秩和檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用頻數(shù)和頻率表示。以P

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象人口學(xué)特征

本次調(diào)查共發(fā)放276份問(wèn)卷，回收276份，有效回收率100.0%。具體調(diào)查對(duì)象人口學(xué)特征見(jiàn)表1。

2.2 居民對(duì)健康小屋服務(wù)質(zhì)量期望和感知均值分析

參與調(diào)查的居民對(duì)健康小屋的總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果為-0.15。其中，從服務(wù)質(zhì)量5個(gè)屬性來(lái)看，居民對(duì)健康小屋在響應(yīng)性方面的評(píng)價(jià)最低，為-0.39，在移情性方面的評(píng)價(jià)最高，為0.03；在具體各項(xiàng)條目上，對(duì)“工作人員為有困難的居民上門服務(wù)”評(píng)價(jià)最低，為-1.00，對(duì)“工作人員儀表”評(píng)價(jià)最高，為0.46。具體見(jiàn)表2。

2.3 不同人口學(xué)特征居民對(duì)健康小屋服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)差異

在健康小屋的可靠性評(píng)價(jià)方面，家庭人均月收入不同的居民，評(píng)價(jià)結(jié)果差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=7.659，P

2.4 居民對(duì)健康小屋的改進(jìn)建議

本次調(diào)查共獲得7位居民對(duì)健康小屋服務(wù)的改進(jìn)建議，主要有：①多宣傳，讓更多的居民了解健康小屋；②工作人員太少；③增加服務(wù)設(shè)備；④增設(shè)公益項(xiàng)目；⑤調(diào)整健康小屋下午開(kāi)放時(shí)間，方便上班族。

3 討論

本次調(diào)查共發(fā)放276份問(wèn)卷，回收276份，有效回收率100.0%，參與調(diào)查的多為60歲以上老人。居民對(duì)健康小屋的總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果為-0.15，表明居民對(duì)健康小屋服務(wù)質(zhì)量的整體感知低于期望值。

3.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果提示社區(qū)健康小屋的服務(wù)改進(jìn)方向

從健康小屋服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)屬性來(lái)看，在移情性方面評(píng)價(jià)最高，為0.03，居民對(duì)健康小屋在響應(yīng)性方面的評(píng)價(jià)最低，為-0.39。本研究調(diào)查問(wèn)卷中，響應(yīng)性包括“工作人員為有困難的居民上門服務(wù)”及“工作人員對(duì)慢性病患者進(jìn)行隨訪”兩個(gè)條目，因此，響應(yīng)性得分低可能與工作任務(wù)安排不合理、工作人員時(shí)間少、服務(wù)積極性不高等因素有關(guān)。對(duì)此，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心需鼓勵(lì)相關(guān)人員提高工作積極性，主動(dòng)為有需要的居民提供健康相關(guān)服務(wù)，加強(qiáng)慢性病隨訪等。

在具體各項(xiàng)條目上，對(duì)“工作人員儀表”評(píng)價(jià)最高，為0.46，對(duì)“工作人員為有困難的居民上門服務(wù)”評(píng)價(jià)最低，為-1.00。有研究指出[4]，全科醫(yī)生團(tuán)隊(duì)成員通過(guò)電話回訪、上門服務(wù)等各種方式保持與患者的聯(lián)系，可保證患者養(yǎng)成或維系良好的生活習(xí)慣及信息交流的準(zhǔn)確性，同時(shí)也有助于培養(yǎng)患者進(jìn)行自我健康管理的習(xí)慣。因此，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心可結(jié)合單位具體情況加以改善，為居民提供更為方便、快捷的高質(zhì)量服務(wù)。

針對(duì)其他薄弱環(huán)節(jié)，如有形性、可靠性、保證性等方面，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心可考慮成立“健康小屋”領(lǐng)導(dǎo)小組，明確責(zé)任，做好資金、設(shè)備、人員的配置工作；增加專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)投入，除了保證硬件配備齊全外，還要提高人力資源配置及服務(wù)能力；對(duì)“健康小屋”的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核、工作流程、上門服務(wù)、操作規(guī)范等建立完善的規(guī)章制度，促進(jìn)服務(wù)規(guī)范化、管理制度化、考核常態(tài)化。只有提升服務(wù)質(zhì)量，才能讓健康小屋的服務(wù)成為“有價(jià)值的服務(wù)”，從而最終提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)整體吸引力。

3.2 對(duì)健康小屋服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)差異提示需區(qū)別對(duì)待服務(wù)對(duì)象

根據(jù)差異性檢驗(yàn)結(jié)果，在健康小屋的整體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面，婚姻狀況、學(xué)歷、自我評(píng)價(jià)健康狀況不同的居民，評(píng)價(jià)結(jié)果差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

上述結(jié)果提示，健康小屋服務(wù)人員需針對(duì)不同人群之間的不同感知情況改進(jìn)服務(wù)，可避免浪費(fèi)服務(wù)提供者為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量所做的努力或僅基于自己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，亦有利于客觀評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。

學(xué)歷對(duì)健康小屋整體服務(wù)質(zhì)量及多個(gè)屬性都有較大影響。這表明在健康小屋的使用中，服務(wù)人員的溝通與表達(dá)方式對(duì)于部分居民而言可能不夠清晰明確，需根據(jù)居民的文化程度調(diào)整自己的表達(dá)方式，加強(qiáng)溝通技巧的使用，促進(jìn)居民有效使用健康小屋?！敖】敌∥荨弊鳛槭股鐓^(qū)居民掌握健康技能模擬活動(dòng)的健康教育場(chǎng)所，對(duì)于提高社區(qū)居民整體健康水平、增強(qiáng)其自我健康意識(shí)具有重要作用。研究結(jié)果提示，不同自我評(píng)價(jià)健康狀況的居民，對(duì)健康小屋服務(wù)的有形性、保證性及整體質(zhì)量評(píng)價(jià)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3.3 本研究的價(jià)值和不足

SERVQUAL標(biāo)尺法是一種客觀、公正、科學(xué)的評(píng)價(jià)方法，本研究將其應(yīng)用于健康小屋質(zhì)量評(píng)價(jià)，有利于有的放矢地改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也為同行在健康小屋開(kāi)展工作提供借鑒。

本研究也存在不足之處。應(yīng)用SERVQUAL量表對(duì)居民進(jìn)行測(cè)評(píng)時(shí)要求居民能理解量表各條目的涵義，因此，居民對(duì)量表的理解能力可能影響調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性。在調(diào)查過(guò)程中，居民受環(huán)境等因素的干擾，對(duì)于部分問(wèn)題的反饋可能并不能反映其真實(shí)情況。另外，期望和感知量表的條目?jī)?nèi)容相同可能導(dǎo)致被調(diào)查者出現(xiàn)雷同答案，影響調(diào)查結(jié)果的有效性[7]。

經(jīng)因子分析，發(fā)現(xiàn)存在部分條目因子載荷交叉的情況，因此對(duì)于量表的改進(jìn)有待進(jìn)一步研究。另有研究[8-9]指出，SERVQUAL模型各維度的權(quán)重系數(shù)尚未達(dá)到統(tǒng)一，將影響到其進(jìn)一步在服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)中的有效擴(kuò)展。因此，尚需要進(jìn)一步探討，盡早確立統(tǒng)一權(quán)重，以使其發(fā)揮更大作用。

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