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銀行微笑服務(wù)范文第1篇

在今年上市銀行公布的2011年報(bào)中，各家銀行扶持中小企業(yè)的力度都有所加大，而業(yè)界所擔(dān)心的小微企業(yè)的不良貸款率并沒有上升，反而有不同程度地下降。記者在采訪中也了解到，銀行對小微企業(yè)的的金融服務(wù)正處于一個(gè)良性的循環(huán)中。

益己益人 利潤可以反哺

小微企業(yè)的發(fā)展是當(dāng)前國民經(jīng)濟(jì)中重要的一環(huán)。經(jīng)濟(jì)學(xué)家李稻葵在接受記者采訪時(shí)曾表示小微企業(yè)的發(fā)展涉及國民經(jīng)濟(jì)是否牢固，目前小微企業(yè)正處于具有爆發(fā)力的階段。

為了扶持小企業(yè)發(fā)展，國家在小企業(yè)金融服務(wù)方面特別給予政策支持，2011年5月25日，銀監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于支持商業(yè)銀行進(jìn)一步改進(jìn)小企業(yè)金融服務(wù)的通知》，引導(dǎo)和支持商業(yè)銀行進(jìn)一步改進(jìn)小企業(yè)金融服務(wù)。強(qiáng)調(diào)優(yōu)先支持銀行發(fā)行專項(xiàng)用于小企業(yè)貸款的金融債，對于小企業(yè)不良貸款實(shí)行差異化考核，適當(dāng)提高小企業(yè)不良貸款比率容忍度。

這些政策在改善小企業(yè)融資環(huán)境的同時(shí)，也有助于商業(yè)銀行改善傳統(tǒng)的信貸收入結(jié)構(gòu)。銀行的息差收入最終都是由企業(yè)的利潤來買單，虛擬經(jīng)濟(jì)的運(yùn)轉(zhuǎn)需要實(shí)體經(jīng)濟(jì)可見的支撐。銀行對于小微企業(yè)的支持最終也能為自身帶來收益。

小微企業(yè)可以憑房產(chǎn)不動(dòng)產(chǎn)對貸款進(jìn)行擔(dān)保，另外，訂貨單、預(yù)付款都可以成為有效的擔(dān)保物。

小微金融服務(wù)良性循環(huán)

隨著政策出臺(tái)，五大國有銀行2011年對小微企業(yè)針對的融資支持比2010年更給力。

在中國工商銀行2011年度業(yè)績會(huì)上，工商銀行行長楊凱生介紹說，“2011年小微企業(yè)客戶從工商銀行得到的融資支持是歷史上最多的一年，2011年工商銀行對小微企業(yè)的貸款幅度是46.1%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于貸款增長的速度?！?/p>

在國有五大銀行中，建設(shè)銀行服務(wù)小企業(yè)方面的數(shù)據(jù)相對更為顯眼。據(jù)建行年報(bào)顯示，2011年末小企業(yè)貸款余額9137.58億元，增幅24.60%，高于公司類貸款增幅12.8個(gè)百分點(diǎn)；小企業(yè)授信客戶72091戶，較上年新增10392戶。

農(nóng)業(yè)銀行緊隨其后，據(jù)中國農(nóng)業(yè)銀行年報(bào)顯示，截至2011年末，小型微型企業(yè)貸款余額5752.19億元，比2010年末增加1141.38億元。

而中國銀行小企業(yè)貸款的增速較快。其2011年內(nèi)地小企業(yè)貸款余額為3885.97億元，比上年末增長62.34%，貸款客戶數(shù)為3.86萬戶，比上年末增長91%；同時(shí)，不良貸款余額69.82億元，不良率1.8%。

相比之下，國內(nèi)其他商業(yè)銀行在服務(wù)小企業(yè)的活力上也并不遜色。據(jù)浦發(fā)銀行年報(bào)顯示，截至2011年末，對中小企業(yè)表內(nèi)外授信總額9810.45億元，授信客戶數(shù)35692戶，表內(nèi)貸款總額5416億元，與2010年底相比，中小企業(yè)表內(nèi)授信業(yè)務(wù)增長31.46%，授信客戶數(shù)增長28.87%，表內(nèi)貸款金額增長13.55%。

相比于給小企業(yè)貸出去多少錢，銀行貸款不良率同樣備受關(guān)注。比較12家上市銀行的年報(bào)，記者發(fā)現(xiàn)深圳發(fā)展銀行和中信銀行的小微企業(yè)貸款的不良率較低，據(jù)深發(fā)展在2011年報(bào)中數(shù)據(jù)顯示，2011年小微貸款余額409億元，較2011年初增長90.07%，五級分類不良率為0.39%。而中信銀行去年小微貸款的不良率更低，不良貸款3.35億元人民幣，不良率僅為0.32%。

顯然2011年各大銀行的小微業(yè)務(wù)都有了不同程度的增長。深圳發(fā)展銀行年報(bào)分析認(rèn)為，個(gè)人經(jīng)營性貸款規(guī)模的增長是拉動(dòng)小微整體業(yè)務(wù)增長的主要?jiǎng)恿Α膮^(qū)域來看，南區(qū)北區(qū)在業(yè)務(wù)規(guī)模方面增長顯著，同時(shí)也表現(xiàn)出比較快的業(yè)務(wù)增速，東區(qū)由于基礎(chǔ)較大，所以增速較低。

服務(wù)小微企業(yè)成銀行新贏利點(diǎn)

各大銀行積極從信貸中介向金融中介轉(zhuǎn)型的同時(shí)，也調(diào)整了相應(yīng)的信貸計(jì)劃，戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)、先進(jìn)制造業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和文化產(chǎn)業(yè)成為一塊新的試驗(yàn)田。

中國工商銀行楊凱生行長在工商銀行2011年業(yè)績會(huì)上分析介紹，工行會(huì)積極謹(jǐn)慎進(jìn)入不同的領(lǐng)域，譬如說戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)、先進(jìn)制造業(yè)等領(lǐng)域，“不僅僅是號召性的口號，戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的投入要較2011年增加一倍，先進(jìn)制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的貸款，在2012年占整個(gè)公司總的比重要分別提升到25%和20%以上。對文化產(chǎn)業(yè)的貸款速度要高于一般的公司貸款的比重速度”。針對中小企業(yè)貸款，特別提出了具體規(guī)劃，楊凱生說，“中小企業(yè)的貸款在2014年末將占到整個(gè)公司貸款的60%以上，在未來三年，工商銀行小微企業(yè)的客戶數(shù)量要翻一番，每年給小企業(yè)的貸款要超過1400億元，在2015年末小微企業(yè)貸款余額要超過11000億元?！?/p>

銀行微笑服務(wù)范文第2篇

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；信貸政策；小微企業(yè)

中圖分類號：F830.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.12.62 文章編號：1672-3309（2013）12-142-03

一、引言

眾所周知，隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，中小企業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中所占的比例不斷上升。特別是中小企業(yè)在解決就業(yè)問題，增加國家稅收方面扮演了極其重要的角色。但是，隨著外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化和目前國家在財(cái)政、貨幣方面所采取的政策使中小企業(yè)原本就不寬裕的融資環(huán)境變得更加困難，商業(yè)銀行特別是大型國有商業(yè)銀行作為資金的主要提供者開展小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)有著重要意義，通過開展小微企業(yè)信貸，商業(yè)銀行可以加速業(yè)務(wù)的不斷轉(zhuǎn)型，優(yōu)化市場環(huán)境，提升社會(huì)效應(yīng)，形成品牌效應(yīng)。

二、商業(yè)銀行小微企業(yè)信貸政策的基礎(chǔ)

商業(yè)銀行光有服務(wù)小微企業(yè)的意識(shí)是不夠的，服務(wù)要想落到實(shí)處，必須要有一定的政策作為輔助條件，然而一項(xiàng)政策的制定是建立在正確的戰(zhàn)略分析基礎(chǔ)上的。商業(yè)銀行制定正確的小微企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略要以正確的市場分析和信貸分析為基礎(chǔ)，并結(jié)合我國小微企業(yè)的實(shí)際不能照搬國際知名銀行的戰(zhàn)略也不能閉門造車。商業(yè)銀行如何使制定出的政策既能適應(yīng)市場的變化又能符合小微企業(yè)的實(shí)際需求呢？本文認(rèn)為需要進(jìn)行以下的工作：首先，進(jìn)行全面的市場調(diào)查，這項(xiàng)工作可以通過調(diào)研成熟的商業(yè)圈和走訪知名地區(qū)商會(huì)來實(shí)現(xiàn)。比如在北京地區(qū)就可以考察北京木樨園的服飾圈、十里河的建材圈、中關(guān)村的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)圈等來了解各個(gè)行業(yè)的現(xiàn)實(shí)需求，通過市場需求結(jié)構(gòu)和市場供給需求分析比較，制定出正確的信貸政策方向；其次，全面分析小微企業(yè)自身的風(fēng)險(xiǎn)以建立全面動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)分析和制定出可以有效緩釋小微企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的政策使其全面覆蓋信貸業(yè)務(wù)的貸前、貸中、貸后環(huán)節(jié)，這項(xiàng)工作需要建立在全面的市場信息采集，完善的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)上面。當(dāng)然，任何一項(xiàng)的政策制定不可能是一勞永逸的，即使有了經(jīng)過上面工作建立的信貸戰(zhàn)略，還需要不斷完善和重復(fù)以上工作。從而使戰(zhàn)略的具體內(nèi)容不斷自我完善，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)發(fā)展和有序執(zhí)行。

三、加強(qiáng)自身建設(shè)，更好地服務(wù)小微企業(yè)

（一）信息系統(tǒng)建設(shè)

現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)信息社會(huì)，我們每天不斷的被大量新鮮資訊充斥著，商業(yè)銀行也不例外，特別是商業(yè)銀行經(jīng)營的是“貨幣”這一特殊產(chǎn)品，各行各業(yè)都需要這一產(chǎn)品來發(fā)展。所以說，商業(yè)銀行不但要關(guān)注金融方面的資訊，也要關(guān)注其他行業(yè)的資訊，這樣才能更全面的掌握市場動(dòng)態(tài)。要達(dá)到這一目的，商業(yè)銀行需要建立完善的小微企業(yè)信息收集與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。在這一點(diǎn)上大型國有商業(yè)銀行遍布全國各地的網(wǎng)點(diǎn)就是很好的信息收集點(diǎn)。因此，本文建議：商業(yè)銀行應(yīng)該全面推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，培訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)人員，并將重點(diǎn)不單單放在結(jié)算方面，同時(shí)也要重視資產(chǎn)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)。這樣才可以使銀行建立對小微企業(yè)真實(shí)的第一手資料，從而使數(shù)據(jù)的分析更加客觀貼近實(shí)際，同時(shí)，商業(yè)銀行也需要不斷修正自身的客戶評價(jià)體系，以前商業(yè)銀行特別是國有大型商業(yè)銀行的客戶評價(jià)體系都是基于大中企業(yè)的數(shù)據(jù)來開發(fā)的。如果，目前仍要以這套評價(jià)體系對數(shù)量眾多、行業(yè)分布分散的小微企業(yè)進(jìn)行評價(jià)，顯然是過時(shí)的并且是不合實(shí)際的。為此，商業(yè)銀行應(yīng)該分別設(shè)立小微企業(yè)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)不僅僅是只能解決小微企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)保存的功能，更需要對這些財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)自動(dòng)的整合與分析，并根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)試算出企業(yè)的資金缺口，另外，銀行在系統(tǒng)開發(fā)中也應(yīng)注意各家信息資源的共享，消除“信息孤島”現(xiàn)象的存在。把信息系統(tǒng)的完善和開發(fā)建立在服務(wù)小微企業(yè)的前面，這樣，也可以減輕客戶經(jīng)理的工作壓力，使其在一個(gè)“半成品”上進(jìn)行加工，將更多的精力用于其余小微企業(yè)的營銷上面。

（二）審批流程的優(yōu)化

銀行微笑服務(wù)范文第3篇

李超 西安建筑科技大學(xué)

摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，小微企業(yè)逐漸成為我國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量。本文以洛陽為例，結(jié)合國內(nèi)外同業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，

就洛陽市小微企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及在信貸方面的特點(diǎn)、需求現(xiàn)狀進(jìn)行全面了解。并對存在的問題進(jìn)行分析，提出相應(yīng)的解決措施，從理

論和實(shí)踐上為金融機(jī)構(gòu)對小微企業(yè)的服務(wù)和發(fā)展提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：小微企業(yè)；信貸；銀行

一、以洛陽市為例的小微企業(yè)基本特點(diǎn)

（一）涉及行業(yè)種類多

小微企業(yè)涉及面廣，涵蓋行業(yè)多，集群發(fā)展態(tài)勢明顯。洛陽

市的小微企業(yè)在洛陽經(jīng)濟(jì)各個(gè)行業(yè)均有涉及，針對小微企業(yè)扎堆

發(fā)展的現(xiàn)狀，近年來，洛陽市委市政府規(guī)劃建設(shè)了 17 個(gè)產(chǎn)業(yè)集

聚區(qū)， 并在推進(jìn)產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)建設(shè)中， 規(guī)劃建設(shè)了中小企業(yè)孵化園，

為小微企業(yè)發(fā)展提供了最佳平臺(tái)和產(chǎn)業(yè)培育的孵化基地。

（二）投資主體和組織形式多元化

小微企業(yè)與其他企業(yè)相比在投資人及組織要求中比較開放，

不受年齡、學(xué)歷、社會(huì)層次的限制。在創(chuàng)建小微型企業(yè)的組織形

式時(shí)，既可以申辦成個(gè)體工商戶、獨(dú)資企業(yè)，又可以是合伙企業(yè)、

農(nóng)民專業(yè)合作社、有限責(zé)任公司。

二、洛陽市小微企業(yè)信貸需求現(xiàn)狀

2012 年 6 月， 洛陽市工信局對洛陽市 300 家中小微企業(yè)問卷

調(diào)查的情況顯示，66%的企業(yè)存在融資難現(xiàn)象，31%的企業(yè)流動(dòng)

資金不足，通過金融機(jī)構(gòu)獲得貸款的企業(yè)不足 16%。多數(shù)小微企

業(yè)只能靠自我積累緩慢發(fā)展，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營資金來源 75.9%為自

有資金，15.7%為銀行貸款，5.7%為民間借貸。因此，小微企業(yè)

存在很大的融資需求。

而洛陽銀行微貸部成立之初，為了使微貸產(chǎn)品能夠貼近市

場，符合廣大客戶的需求，部門組織人員對洛陽市微貸款市場進(jìn)

行了為期八天的市場調(diào)查， 共調(diào)查了 491 家商戶， 涉及五金土雜、

建筑建材、日常用品、煙草、花卉、寵物及其用品、餐飲、美發(fā)

等多種零售行業(yè)。同時(shí)對行業(yè)比較集中的市場進(jìn)行了調(diào)查，例如

關(guān)林批發(fā)市場、名優(yōu)建材城、道北家電及陶瓷市場、鞋業(yè)批發(fā)市

場、小商品批發(fā)市場等等。通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，將近 80%的個(gè)體

工商戶是有融資意愿的， 其中有 50%的人曾有有過借錢的歷史， 由

于銀行貸款門檻高，大多數(shù)人在有資金需求的時(shí)候主要依靠親戚朋

友或者民間拆借、地下錢莊等方式來解決。假如我市 18 萬個(gè)體工

商戶及 2 萬小微型企業(yè)中有一半人對貸款有需求，融資金額按照個(gè)

體工商戶平均每戶 3 萬元—5 萬元，小企業(yè)每戶 20 萬元—40 萬元

框算，洛陽市的微貸款市場就有 47 億—85 億元的市場空間。

三、洛陽銀行在小微企業(yè)信貸服務(wù)方面存在的問題

（一）營銷策略性不強(qiáng)

營銷工作是整個(gè)貸款業(yè)務(wù)的前提條件，業(yè)務(wù)的發(fā)展也需要客

戶群體的不斷增大。2012 年，洛陽銀行小企業(yè)信貸部雖然加大了

營銷宣傳力度，采取了新的營銷手段，比如召開銀企座談會(huì)、與

相關(guān)部門進(jìn)行對接，但仍未完全突出以點(diǎn)帶面式的營銷，客戶群

體較為單一。仍有營銷死角，部門對商圈、市場未能完全覆蓋，

與相關(guān)媒體及職能部門的業(yè)務(wù)對接不夠緊密；營銷的側(cè)重點(diǎn)不夠

明確， 沒有摸清市場規(guī)律， 沒有完全做透市場， 沒有完全做到 “順

著工業(yè)企業(yè)尋找上游，順著知名品牌尋找下游”，客戶拓展不徹

底。只有加強(qiáng)策略，才能使其立于不敗之地。

（二）產(chǎn)品形式單一

經(jīng)過前期的市場調(diào)研，洛陽銀行小企業(yè)信貸部今年開發(fā)出了

一部分新產(chǎn)品，但是受今年經(jīng)濟(jì)形勢及政策的影響，目前小企業(yè)

信貸部現(xiàn)有的產(chǎn)品并不能完全推廣；隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，現(xiàn)有

的貸款產(chǎn)品也不能完全適應(yīng)客戶多樣化的資金需求，貸款產(chǎn)品需

進(jìn)一步豐富和完善。

（三）科技系統(tǒng)力量薄弱

小企業(yè)信貸部成立近 5 年來，人員、業(yè)務(wù)已初具規(guī)模，各方

面的發(fā)展都需要科技系統(tǒng)的支撐，但是科技系統(tǒng)對小企業(yè)業(yè)務(wù)的

支撐需要進(jìn)一步加強(qiáng)，目前在報(bào)表統(tǒng)計(jì)、績效考核等方面需要大

量手工統(tǒng)計(jì)工作，給業(yè)務(wù)的發(fā)展造成了一定的潛在風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，

沒有做到科技防范風(fēng)險(xiǎn)、科技促進(jìn)發(fā)展的局面。

四、洛陽銀行在小微企業(yè)信貸服務(wù)方面問題的解決措施

（一）加大營銷力度

繼續(xù)加大營銷及宣傳力度，將營銷貫穿于業(yè)務(wù)始終，依托新

產(chǎn)品及品牌優(yōu)勢，同各行業(yè)的商會(huì)及優(yōu)質(zhì)企業(yè)的上下游取得聯(lián)

系，通過客戶尋找客戶，打響品牌的知名度，擴(kuò)大基礎(chǔ)客戶群體。

通過與相關(guān)部門的對接，掌握有融資意向企業(yè)客戶名單，組織人

員對企業(yè)進(jìn)行集中營銷，推廣產(chǎn)品，提高市場占有率。此外，基

于團(tuán)貸業(yè)務(wù)平臺(tái)，根據(jù)行業(yè)及市場特點(diǎn)適時(shí)推出團(tuán)貸項(xiàng)目，例如

“家電月”、“副食月”、“服裝月”等。另外，與合作客戶召

開銀企座談會(huì)，了解企業(yè)需求，促進(jìn)新產(chǎn)品的開發(fā)，密切聯(lián)系客

戶，篩選出可持續(xù)培養(yǎng)的客戶群。

（二）創(chuàng)新金融產(chǎn)品

加強(qiáng)產(chǎn)品市場調(diào)研，切實(shí)掌握客戶多樣化的資金需求，根據(jù)

客戶的貸款用途、用款期限、擔(dān)保方式等方面，整合完善現(xiàn)有的

貸款產(chǎn)品，逐步完善“易融萬家”系列產(chǎn)品，進(jìn)一步提升我行“易

融萬家”小額貸款的知名度和市場影響力，堅(jiān)持走產(chǎn)品特色化、

差異化、創(chuàng)新化的路子。目前比較熱門的方向是供應(yīng)鏈金融。通

過堅(jiān)持“順著知名企業(yè)找下游，順著工業(yè)企業(yè)找上游”的理念，圍

繞核心企業(yè)找上下游企業(yè)，開發(fā)核心企業(yè)提供擔(dān)保、應(yīng)收賬款質(zhì)押

融資等方式，既挖掘到較為優(yōu)質(zhì)的上下游企業(yè)，壯大了客戶群，也

拓寬了企業(yè)擔(dān)保和融資渠道，很好的應(yīng)用了供應(yīng)鏈金融模式。

（三）加強(qiáng)科技支撐，科技防范風(fēng)險(xiǎn)

建立專門的系統(tǒng)提需小組，加強(qiáng)與科技部門的聯(lián)系與溝通，

及時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行系統(tǒng)提需，力爭在績效考核、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等

方面實(shí)現(xiàn)科技系統(tǒng)開發(fā)，最大限度減少手工統(tǒng)計(jì)工作；通過 IT

技術(shù)的運(yùn)用，進(jìn)一步做到科技支撐業(yè)務(wù)、科技防范風(fēng)險(xiǎn)，為小企

業(yè)業(yè)務(wù)的安全快速發(fā)展提供高效的科技系統(tǒng)保障。

結(jié)語

1.全面闡釋小微企業(yè)的基本概念及特點(diǎn)，為下文洛陽銀行在

小微企業(yè)信貸服務(wù)工作上應(yīng)做的改革做鋪墊。

2.對洛陽市小微企業(yè)信貸需求現(xiàn)狀進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問題并解

決問題。

3.洛陽銀行在小微企業(yè)信貸服務(wù)方面存在的問題（1）營銷策

略性不強(qiáng)（2）產(chǎn)品形式單一（3）與支行聯(lián)動(dòng)機(jī)制效果不明顯（4）

科技系統(tǒng)力量薄弱。

4.洛陽銀行在小微企業(yè)信貸服務(wù)方面問題的解決措施（1）加

大營銷力度（2）創(chuàng)新金融產(chǎn)品（3）加強(qiáng)與支行聯(lián)動(dòng)機(jī)制（4）

加強(qiáng)科技支撐，科技防范風(fēng)險(xiǎn)。

參考文獻(xiàn)：

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銀行微笑服務(wù)范文第4篇

從心理學(xué)角度看，顧客服務(wù)滿意度評價(jià)結(jié)果由顧客的“預(yù)期服務(wù)感受”和“實(shí)際服務(wù)感受”兩方面的差距決定，當(dāng)“實(shí)際感受”高于“預(yù)期感受”時(shí)，顧客對于服務(wù)的顧客評價(jià)表現(xiàn)為滿意，相反，當(dāng)“實(shí)際感受”低于“預(yù)期感受”時(shí)，則顧客評價(jià)表現(xiàn)為不滿意。就對消費(fèi)者調(diào)查結(jié)果看，大多數(shù)消費(fèi)者對于銀行的服務(wù)質(zhì)量其實(shí)也并沒有抱太高的期望和苛求，很多消費(fèi)者到銀行營業(yè)廳都是有明確的任務(wù)去辦理業(yè)務(wù)，主要集中在存/取款、轉(zhuǎn)賬、匯款、繳費(fèi)等，而很少去“感受服務(wù)質(zhì)量和享受的”，“盡快解決問題”是他們最大的需求，等待時(shí)間在“半個(gè)小時(shí)左右”也是可以接受的，他們對于銀行的服務(wù)最為關(guān)注的三項(xiàng)內(nèi)容包括“服務(wù)效率”、“安全性”和“環(huán)境舒適”。

“服務(wù)效率”是顧客對于銀行滿意度評價(jià)最為重要的一個(gè)指標(biāo)，大多消費(fèi)者認(rèn)為現(xiàn)在到銀行辦理普通業(yè)務(wù)，半個(gè)鐘頭是免不了的，也是可以接受的，但是“服務(wù)流程復(fù)雜”、“辦理窗口少”和“人員操作不熟練”是“服務(wù)效率”低下的表現(xiàn)，也是造成長時(shí)間等待排隊(duì)的主要原因，由于需要較長的等待時(shí)間，也引發(fā)了其他各方面配套的服務(wù)需求，包括提供報(bào)紙、雜志、飲水、音樂、電視等客戶關(guān)懷層面的內(nèi)容。

“安全性”也是大多數(shù)銀行顧客非常關(guān)注的內(nèi)容，他們擔(dān)心提交給銀行齊全的個(gè)人資料有沒有作安全保護(hù)和管理，不知道會(huì)不會(huì)外泄到其他地方；在營業(yè)廳內(nèi)外經(jīng)常有各類閑雜人員在閑逛，引起一些大額存取款的客戶的擔(dān)憂，而且現(xiàn)在很多營業(yè)只配一名保安人員在現(xiàn)場維護(hù)環(huán)境，他們還要充當(dāng)現(xiàn)場引導(dǎo)員，如果真的出現(xiàn)治安問題也不知道能不能及時(shí)得到控制；還有，對于安裝在馬路邊的自助柜員機(jī)，消費(fèi)者還是比較擔(dān)擾其安全性，特別是一些治安環(huán)境比較差的城市，消費(fèi)者對于這方面的顧慮更為突出。

“環(huán)境舒適”方面，大多數(shù)銀行客戶認(rèn)可銀行的硬件設(shè)施和環(huán)境的改善，他們認(rèn)為“現(xiàn)在的銀行環(huán)境都很不錯(cuò)，在硬件方面都比較容易實(shí)現(xiàn)提升，包括環(huán)境裝潢、座椅、等待叫號系統(tǒng)、自助柜員機(jī)等等”，然而在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程人性化、服務(wù)效率等軟件服務(wù)方面的提升需要花更多的時(shí)間和精力，要求在服務(wù)理念、管理制度、激勵(lì)機(jī)制、人員培訓(xùn)等方面的全方位作用才會(huì)有一定效果的提升，

銀行微笑服務(wù)范文第5篇

關(guān)鍵詞：中小微企業(yè) 銀行金融服務(wù) 創(chuàng)新研究

1.引言

近年來，中國各大商業(yè)銀行根據(jù)中小微企業(yè)發(fā)展的需要，開展了一系列服務(wù)中小微企業(yè)的金融創(chuàng)新，不僅較好地解決了廣大中小微企業(yè)的融資需求，又加快了銀行的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了互利共贏。銀行金融機(jī)構(gòu)都熱衷于中小微企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的主要原因是：一方面，數(shù)量眾多、對經(jīng)濟(jì)發(fā)展與銀行業(yè)務(wù)拓展的貢獻(xiàn)度日益凸顯的中小微企業(yè)在發(fā)展中面臨的核心問題就是融資難。另一方面，金融創(chuàng)新在銀行業(yè)的發(fā)展中一直扮演著十分重要的角色，加快中小微企業(yè)業(yè)務(wù)的金融創(chuàng)新有利于提高銀行的資本回報(bào)率，降低銀行的整體風(fēng)險(xiǎn)，對于銀行來說同樣具有重要的戰(zhàn)略意義。

2.文獻(xiàn)綜述

2.1金融創(chuàng)新的概念

金融創(chuàng)新的諸多定義大多衍生于熊彼特的創(chuàng)新理論，或者說是創(chuàng)新理論在金融領(lǐng)域的延用。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特在1912年出版的《經(jīng)濟(jì)發(fā)展理論》一書中對創(chuàng)新的定義包括五種情形：新產(chǎn)品的出現(xiàn)，新生產(chǎn)方法或技術(shù)的采用，新原材料供應(yīng)來源的發(fā)現(xiàn)，企業(yè)新的管理方法或組織形式的推行。

中國學(xué)者對金融創(chuàng)新的關(guān)注和研究始于20世紀(jì)80年代。早期的研究主要偏重于對國外金融創(chuàng)新的成果進(jìn)行實(shí)務(wù)性的介紹。進(jìn)入到20世紀(jì)90年代，隨著中國市場經(jīng)濟(jì)體制改革特別是金融體制改革的不斷深入，中國經(jīng)濟(jì)和金融學(xué)者的研究日趨深入、全面和系統(tǒng)化。最為典型的研究成果是中國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家陳岱孫、厲以寧的既包括“金融體制方面的改革”，也包括“金融手段方面的發(fā)展”。

2.2中小微企業(yè)的定義

中小微企業(yè)是與大企業(yè)相對應(yīng)的概念，不但各國對中小微企業(yè)的定義不同，同一國家內(nèi)部，不同的行業(yè)、地區(qū)，不同的發(fā)展階段，對中小微企業(yè)的界定也不盡相同。目前，各國對中小微企業(yè)的界定主要包括定性和定量兩個(gè)方式，前者是以企業(yè)在行業(yè)中所處的地位等因素為標(biāo)準(zhǔn)，后者則是以企業(yè)的雇用員工人數(shù)、資產(chǎn)規(guī)模、年銷售額及其它具體的量化指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)。在中國，中小微企業(yè)的劃分標(biāo)準(zhǔn)是以工業(yè)和信息化部、統(tǒng)計(jì)局、發(fā)展和改革委員會(huì)、財(cái)政部聯(lián)合的《中小微企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定》為準(zhǔn)。

2.3創(chuàng)新中小微企業(yè)金融服務(wù)的研究

國外對支持中小微企業(yè)發(fā)展的金融政策和金融環(huán)境的研究已頗為成熟，這些研究也大多已經(jīng)被實(shí)踐所采納，并取得了良好效果。美國的中小企業(yè)就有眾多的融資渠道，比如信用工具融資、鼓勵(lì)小企業(yè)上市、發(fā)行小企業(yè)債和風(fēng)險(xiǎn)投資、成立專門的金融機(jī)構(gòu)為其進(jìn)行融資、通過商業(yè)銀行貸款、創(chuàng)立中小微企業(yè)發(fā)展基金、政府提供直接的資金資助等，同時(shí)輔之以比較完整的中小微企業(yè)融資擔(dān)保制度。

近年來，中國學(xué)者就中小微企業(yè)融資問題也作了大量的分析和研究，并提出了許多從金融方面支持中小微企業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策和措施。如成立支持中小微企業(yè)融資的中小金融機(jī)構(gòu)、建立中小微企業(yè)的信用擔(dān)保體系、完善風(fēng)險(xiǎn)投資體系、利用包括二級市場在內(nèi)的多層次資本市場體系、改善國有商業(yè)銀行對中小微企業(yè)的金融服務(wù)、加強(qiáng)政府的作用和政策支持力度等等。

但是，大多是側(cè)重于從政府的角度出發(fā)，而缺乏從商業(yè)銀行的角度對中小微企業(yè)金融服務(wù)中的金融創(chuàng)新進(jìn)行全面深入的研究。因此，本研究報(bào)告將在建設(shè)銀行惠州市分行在此方面所作出的努力，為其他銀行或金融機(jī)構(gòu)提供借鑒。

3.研究方法

3.1文獻(xiàn)研究法

通過閱讀有關(guān)金融創(chuàng)新方面的書籍和雜志，并利用互聯(lián)網(wǎng)查閱大量有關(guān)國內(nèi)外關(guān)于中小微企業(yè)金融創(chuàng)新的各種數(shù)據(jù)庫和學(xué)術(shù)研究文章，對其涉及到中小微企業(yè)金融創(chuàng)新的內(nèi)容和信息進(jìn)行分析、總結(jié)、提煉，形成了本研究報(bào)告的研究體系和研究結(jié)構(gòu)。

3.2案例分析法

本研究報(bào)告僅以建設(shè)銀行惠州市分行中小微企業(yè)業(yè)務(wù)金融創(chuàng)新為例進(jìn)行研究分析，旨在系統(tǒng)分析銀行金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)新中小微業(yè)務(wù)的路徑、成果和意義，通過對建設(shè)銀行惠州市分行創(chuàng)新中小微企業(yè)金融服務(wù)理念、產(chǎn)品、制度等方面進(jìn)行系統(tǒng)梳理和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，為筆者對商業(yè)銀行開展中小微金融服務(wù)創(chuàng)新提出建議提供理論和實(shí)踐依據(jù)，使研究結(jié)果更加科學(xué)、更加真實(shí)、更加精準(zhǔn)。

4.研究結(jié)果

4.1惠州建行中小微企業(yè)業(yè)務(wù)金融創(chuàng)新環(huán)境的SWOT分析

4.1.1 Strength（優(yōu)勢）

建設(shè)銀行實(shí)力雄厚，人才充足，組織架構(gòu)完善，經(jīng)驗(yàn)豐富。建設(shè)銀行的資產(chǎn)規(guī)模、國有股權(quán)市值幾乎一直都處于四大行的第二位，擁有穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的客戶基礎(chǔ)，營銷網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋廣泛，品牌在全世界來說都具有很強(qiáng)的競爭力。與此同時(shí)，建設(shè)銀行內(nèi)部也聚集了眾多各個(gè)領(lǐng)域的大量人才，組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)也具有較強(qiáng)的優(yōu)勢。這些都成為建行發(fā)展中小微企業(yè)業(yè)務(wù)的良好基礎(chǔ)。

從2005年開始，建設(shè)銀行充分認(rèn)識(shí)到中小微企業(yè)業(yè)務(wù)的重要性，并逐步將其提升到了戰(zhàn)略高度，通過優(yōu)化審批渠道、不斷創(chuàng)新產(chǎn)品、改變擔(dān)保方式、提升服務(wù)水平等手段，加大對中小微型企業(yè)客戶的幫扶。

建設(shè)銀行對中小微企業(yè)談判能力較強(qiáng)，能提高其利潤貢獻(xiàn)度；中小微企業(yè)對銀行的利潤貢獻(xiàn)度具有一定優(yōu)勢，并且日益成為銀行新的利潤增長點(diǎn)。尤其是銀行在與中小微企業(yè)談判時(shí)，一般都能獲得較為主動(dòng)的地位，對放款的利率和中間業(yè)務(wù)收入也能爭取到更有利于己方的檔次。

4.1.2 Weakness（劣勢）

建設(shè)銀行以往的信貸流程復(fù)雜，難以滿足中小微企業(yè)“短、頻、急”的融資特點(diǎn)。之前，建設(shè)銀行并未有專門針對中小微企業(yè)的信貸評級和審批流程，在辦理信貸業(yè)務(wù)時(shí)，都需要按照大企業(yè)的操作規(guī)程來進(jìn)行。加之貸款審批權(quán)限一般都被集中到省一級分行甚至總行，其基層分支機(jī)構(gòu)缺乏自主決策權(quán)，導(dǎo)致了銀行貸款的審批手續(xù)煩瑣、審批周期過長，也與中小微企業(yè)用款時(shí)間急、頻率高、數(shù)額小的求貸意向錯(cuò)位，市場需求脫節(jié)。

建設(shè)銀行缺乏專門針對中小微企業(yè)的信貸產(chǎn)品。受傳統(tǒng)經(jīng)營習(xí)慣的影響，銀行傾向于向大的生產(chǎn)型企業(yè)和一些大型建設(shè)項(xiàng)目發(fā)放貸款，對于中小微企業(yè)的重視程度不夠，缺乏對中小微企業(yè)特點(diǎn)、尤其是融資需求特點(diǎn)的研究。由此導(dǎo)致了中國商業(yè)銀行的產(chǎn)品過于單一，缺少針對中小微企業(yè)的信貸產(chǎn)品。

4.1.3 Opportunity（機(jī)會(huì)）

早在2002年，國家為解決中小微企業(yè)融資難問題陸續(xù)出臺(tái)了包括《中小微企業(yè)促進(jìn)法》等一系列政策。央行、銀監(jiān)會(huì)等機(jī)構(gòu)也相繼出臺(tái)文件，要求金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化信貸資金配置結(jié)構(gòu)，加大對中小微企業(yè)的有效信貸投放，探索更好支持中小微企業(yè)的方式和途徑。在地方政府層面，也鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)加大中小微企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新力度，并為銀行推動(dòng)中小微企業(yè)金融創(chuàng)新提供各種支持。

中小微企業(yè)數(shù)量巨大、對資金需求總額大。截止到2012年12月，中國包括家庭作坊、個(gè)體工商業(yè)者在內(nèi)的中小微企業(yè)已超過5000萬家。同時(shí)，由于其數(shù)量巨大，并且普遍存在資金短缺的問題，在對惠州市的400多家中小微企業(yè)問卷調(diào)查結(jié)果顯示，超過80%的中小微企業(yè)認(rèn)為制約發(fā)展最主要的因素是融資難，尤其是大額中長期融資難。所以，巨大的中小微企業(yè)資源和業(yè)務(wù)發(fā)展空間有待商業(yè)銀行進(jìn)一步挖掘和拓展。

中小微企業(yè)業(yè)務(wù)有利于降低信貸資產(chǎn)集中度、優(yōu)化資產(chǎn)期限結(jié)構(gòu)，完善銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理。中小微企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模小，每個(gè)企業(yè)所需的貸款金額也相對較少，特別是目前市場上的中小微產(chǎn)品大部分為短期信貸產(chǎn)品，發(fā)展中小微企業(yè)業(yè)務(wù)有助于降低銀行信貸資源的過分集中、調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、分散信貸風(fēng)險(xiǎn)。

4.1.4 Threat（威脅）

中小微企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力較差，易受市場競爭和宏觀經(jīng)濟(jì)波動(dòng)的影響。當(dāng)前中小微企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力比較差的原因可以概括為“一低”、“兩高”和“五難”，即利潤低，成本高、稅負(fù)高，融資難、用工難、用地難、用電難、創(chuàng)新難。相對于大中型企業(yè)而言，中小微企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力比較差，其經(jīng)營狀況比較容易受到市場競爭、宏觀經(jīng)濟(jì)波動(dòng)和政府政策的影響。

對于中小微企業(yè)而言，往往是企業(yè)主的個(gè)人信譽(yù)即成為了企業(yè)本身的商業(yè)信譽(yù)。企業(yè)主個(gè)人信譽(yù)最重要的就是其在銀行業(yè)的征信記錄狀況，此條件不僅能決定其本人或企業(yè)能否得到信貸資源，也是各家銀行對其采用何種利率水平的關(guān)鍵指標(biāo)。

中小微企業(yè)缺少可以作為抵質(zhì)押物的固定資產(chǎn)。目前，中國商業(yè)銀行比較認(rèn)可的貸款抵質(zhì)押物主要有兩類：一是廠房、土地、機(jī)器設(shè)備等固定資產(chǎn)可用來作抵押；二是黃金、存單這類變現(xiàn)能力較強(qiáng)的流動(dòng)資產(chǎn)可用來作質(zhì)押。在對惠州市的中小微企業(yè)調(diào)查中，很多小微型企業(yè)主反映，由于生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模小、固定資產(chǎn)投入少，符合銀行要求的有效抵押物往往不足，直接導(dǎo)致貸款難度較大。

缺乏為中小微企業(yè)擔(dān)保的機(jī)構(gòu)或個(gè)人。一般而言，中小微企業(yè)在缺乏足夠的抵質(zhì)押物的情況下，尋求第三方擔(dān)保來獲得銀行貸款是不錯(cuò)的選擇。然而，中小微企業(yè)在銀行等金融機(jī)構(gòu)申請貸款的時(shí)候，往往找不到愿意為其提供擔(dān)保的機(jī)構(gòu)和個(gè)人，而且尋求擔(dān)保也會(huì)在一定程度上提高融資成本，擔(dān)保公司的擔(dān)保費(fèi)率普遍在2%到3%之間。

中小微企業(yè)財(cái)務(wù)制度不夠健全。很多中小微企業(yè)由于成立時(shí)間較短，或者規(guī)模過小，往往不具備較為健全的財(cái)務(wù)制度，在貸款申報(bào)的過程中難以向銀行提供真實(shí)完整的財(cái)務(wù)報(bào)表。財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不全，不僅會(huì)影響到銀行對于企業(yè)的信用等級評價(jià)，還會(huì)影響到中小微企業(yè)從銀行獲得貸款的規(guī)模與利率。

結(jié)合文獻(xiàn)綜述及以上的SWOT分析，本研究報(bào)告認(rèn)為，商業(yè)銀行中小微企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新主要應(yīng)該從以下三個(gè)層面去推進(jìn)：

一是觀念創(chuàng)新。一方面要加強(qiáng)制度改革進(jìn)而加強(qiáng)金融工具創(chuàng)新的推動(dòng)力；另一方面它又是制度變革的起點(diǎn)。具體來說，一要轉(zhuǎn)變小企業(yè)業(yè)務(wù)從規(guī)模和收益的角度都可有可無的認(rèn)識(shí)，二要轉(zhuǎn)變小企業(yè)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)大從而瞻前顧后的認(rèn)識(shí)。

二是制度創(chuàng)新。一要表現(xiàn)為金融制度改革，即金融管制的不斷放松，二要表現(xiàn)為金融制度的不斷以新的方式對金融資源做出安排，包括設(shè)立專門服務(wù)中小微企業(yè)的機(jī)構(gòu)部門和專門的評級制度與授信制度等。

三是產(chǎn)品創(chuàng)新。既是金融創(chuàng)新的具體執(zhí)行內(nèi)容，也是金融制度創(chuàng)新的重要補(bǔ)充。在這些創(chuàng)新中，金融產(chǎn)品創(chuàng)新對中小微企業(yè)發(fā)展的影響最大，很多創(chuàng)新的金融產(chǎn)品正是在金融機(jī)構(gòu)為廣大中小微企業(yè)服務(wù)過程中產(chǎn)生的。

4.2惠州建行中小微企業(yè)金融創(chuàng)新成果分析

4.2.1金融產(chǎn)品創(chuàng)新分析

自2005年以來，建設(shè)銀行根據(jù)中小微企業(yè)客戶實(shí)際需求和選擇，積極進(jìn)行金融產(chǎn)品服務(wù)的開發(fā)與創(chuàng)新，相繼開發(fā)了“速貸通”、“成長之路”、“信用貸”、“網(wǎng)絡(luò)信貸”四個(gè)系列多個(gè)信貸產(chǎn)品。通過隨機(jī)抽查惠州建行的300戶中小微企業(yè)客戶對建行近年來推出的16個(gè)中小微企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行滿意度測試。從測試數(shù)據(jù)情況來看，得到了較為全面反映中小微金融產(chǎn)品的市場現(xiàn)狀的調(diào)查結(jié)果。統(tǒng)計(jì)客戶對產(chǎn)品的滿意度顯示，位居前三位的是“速貸通”、“信用貸”和“固定資產(chǎn)購置貸款”，其它各款產(chǎn)品的滿意度相對要低一點(diǎn)，但相互之間的差距也不是很明顯。說明客戶對16款金融產(chǎn)品雖有不同程度的喜好，但對產(chǎn)品創(chuàng)新仍有較高期望。因此，對金融產(chǎn)品的創(chuàng)新是沒有止境的，既要從客戶的需要出發(fā)不斷推出新產(chǎn)品，又要根據(jù)需求變化對原有產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新完善。

4.2.2服務(wù)觀念與制度創(chuàng)新成果分析

企業(yè)主除了關(guān)注產(chǎn)品創(chuàng)新外，同樣關(guān)注服務(wù)理念和業(yè)務(wù)流程等的創(chuàng)新。一是創(chuàng)新經(jīng)營理念，加大中小微企業(yè)貸款投放力度。二是創(chuàng)新組織結(jié)構(gòu)，建立專業(yè)化的小企業(yè)經(jīng)營組織架構(gòu)。目前，建設(shè)銀行已經(jīng)構(gòu)建了“總行小企業(yè)中心――一級分行小企業(yè)中心――二級分行小企業(yè)經(jīng)營中心”三級基本組織結(jié)構(gòu)，形成層級管理下相對獨(dú)立的業(yè)務(wù)考核單元。三是創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，改革審批制度，以適應(yīng)小企業(yè)金融需求的特點(diǎn)。四是創(chuàng)新銀行評級體系，建立專門的小企業(yè)客戶評級體系和評價(jià)辦法。五是創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)緩釋措施，不斷提高中小微企業(yè)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制水平。建設(shè)銀行對每一項(xiàng)信貸產(chǎn)品都規(guī)定了相應(yīng)的基本準(zhǔn)入條件。

4.3建設(shè)銀行中小微企業(yè)金融創(chuàng)新績效分析

近年來，建設(shè)銀行逐漸轉(zhuǎn)變思路，加大資源投入，強(qiáng)化基礎(chǔ)建設(shè)，中小微企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展成效明顯。據(jù)建行的研究報(bào)告顯示，截至2012年6月末，建設(shè)銀行全行小企業(yè)授信客戶75810戶，小企業(yè)貸款余額5873.0億元，小企業(yè)貸款余額占各項(xiàng)貸款余額的9.1%；小企業(yè)不良貸款余額109.2億元，不良率1.86%，資產(chǎn)質(zhì)量基本保持平穩(wěn)態(tài)勢，全行風(fēng)險(xiǎn)總體可控。在惠州地區(qū)，建設(shè)銀行目前有70個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、200多人直接為中小微企業(yè)客戶提供各種金融服務(wù)目前，中小微信貸客戶突破5000戶，貸款余額達(dá)180億元，該項(xiàng)業(yè)務(wù)領(lǐng)先于惠州市內(nèi)各大銀行。

整體來看，通過加快推進(jìn)中小微企業(yè)業(yè)務(wù)金融創(chuàng)新，建設(shè)銀行至少在三個(gè)方面獲得了巨大受益：一是客戶基礎(chǔ)不斷擴(kuò)大，小企業(yè)授信客戶已超過全部企業(yè)授信客戶總數(shù)的70%，資產(chǎn)總量初具規(guī)模。二是貸款利率保持較高水平，2012年小企業(yè)授信的綜合貢獻(xiàn)度相當(dāng)于基準(zhǔn)利率上浮近30%，中收創(chuàng)造不斷增強(qiáng)。三是精細(xì)化管理水平得到提高，全行小企業(yè)不良貸款率遠(yuǎn)低于同業(yè)的平均水平，風(fēng)險(xiǎn)控制能力明顯增強(qiáng)。

5.研究建議

當(dāng)前，中小微企業(yè)融資難仍是一個(gè)很復(fù)雜的問題，既有中小微企業(yè)自身的經(jīng)營發(fā)展的缺損性、風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性的原因，也有商業(yè)銀行金融服務(wù)不到位等原因。如何破解這一難題，本研究報(bào)告認(rèn)為，其他商業(yè)銀行可以借鑒建設(shè)銀行的成功經(jīng)驗(yàn)，并從以下幾個(gè)角度來推進(jìn)中小微企業(yè)業(yè)務(wù)的金融創(chuàng)新。

5.1牢固樹立搶占市場先機(jī)的意識(shí)

將市場目標(biāo)分解為不同規(guī)模、不同行業(yè)、不同地區(qū)的企業(yè)，針對不同類型的企業(yè)創(chuàng)新特殊的金融產(chǎn)品、提供特殊的金融服務(wù)。在服務(wù)中小微企業(yè)的時(shí)候，應(yīng)專門研究其特點(diǎn)，尤其是融資需求的特點(diǎn)，為中小微企業(yè)設(shè)計(jì)多種個(gè)性化、專業(yè)化、靈活多樣的金融產(chǎn)品，使各種層次、各種類型的中小微企業(yè)都能獲得市場金融支持。

5.2完善中小微企業(yè)信用評價(jià)體系

可借鑒建設(shè)銀行的做法，將財(cái)務(wù)指標(biāo)、賬戶行為、行業(yè)區(qū)域分布、市場環(huán)境、發(fā)展?jié)摿?、法人?shí)力、信用記錄等統(tǒng)一納入小企業(yè)客戶信用評價(jià)體系，減少對中小微企業(yè)正式財(cái)務(wù)報(bào)表等信息的過分依賴，但又能夠通過將注意力轉(zhuǎn)移到企業(yè)非財(cái)務(wù)信息方面，實(shí)行定量分析和定性分析相結(jié)合的方式，降低授信風(fēng)險(xiǎn)。

5.3創(chuàng)新信貸業(yè)務(wù)擔(dān)保方式

應(yīng)獨(dú)辟蹊徑開拓中小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)擔(dān)保新方式，一方面，拓寬中小微企業(yè)抵質(zhì)押物的范圍，如應(yīng)收賬款、倉單、訂單等。另一方面，拓寬第三方保證方式，可以考慮政府、擔(dān)保公司、其他企業(yè)、自然人、專業(yè)市場及行業(yè)協(xié)會(huì)相結(jié)合的保證方式，創(chuàng)新中小微貸業(yè)務(wù)擔(dān)保的新模式。

5.4推廣供應(yīng)鏈融資模式

銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)關(guān)注中小微企業(yè)的供應(yīng)鏈，大力開發(fā)供應(yīng)鏈產(chǎn)品。選擇其上下游中小微企業(yè)客戶，積極穩(wěn)妥地開展供應(yīng)鏈貿(mào)易融資業(yè)務(wù)。一來，供應(yīng)鏈融資可以深入到中小微企業(yè)的整個(gè)采購銷售環(huán)節(jié)，將銀行業(yè)務(wù)滲透到中小微企業(yè)的整個(gè)環(huán)節(jié)；二來，供應(yīng)鏈融資也利于銀行對中小微企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況的監(jiān)管，并能得到相應(yīng)的抵質(zhì)押物，能夠在一定程度上降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

5.5提高還本付息的靈活性

銀行應(yīng)該根據(jù)不同企業(yè)的特點(diǎn)，為其設(shè)計(jì)相應(yīng)的還款方式，即“一對一”模式。盡管從短期來看，銀行在這方面可能面臨一定程度的利益損失，但從長遠(yuǎn)來看，銀行更能獲得中小微企業(yè)的好感，提高中小微企業(yè)的忠誠度。

5.6優(yōu)化審貸流程和環(huán)節(jié)

銀行應(yīng)根據(jù)中小微企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營條件、企業(yè)發(fā)育程度、經(jīng)營管理能力與水平、所處的成長階段、產(chǎn)品的市場需求程度、生產(chǎn)要素來源途徑等不同特點(diǎn)，努力改變金融服務(wù)的滯后性，不斷提高對中小微企業(yè)的服務(wù)水平，比如成立中小微企業(yè)貸款的中小企業(yè)信貸中心，產(chǎn)品設(shè)計(jì)根據(jù)中小微企業(yè)的實(shí)際情況，做到手續(xù)簡便、審批快捷、操作靈活，最大程度滿足企業(yè)的融資需求。又比如，通過創(chuàng)建信貸工廠的模式，從營銷到初審到評估到審核到放款再到貸后管理，都由專人負(fù)責(zé)，做到專人專崗，流水線服務(wù)，大大提高效率。

5.7探索與電商平臺(tái)的對接模式

當(dāng)前很多中小微企業(yè)都通過互聯(lián)網(wǎng)直接進(jìn)行采購和銷售。對此，商業(yè)銀行應(yīng)充分利用信息技術(shù)和電子商務(wù)發(fā)展的契機(jī)，積極探索銀行授信平臺(tái)與電商平臺(tái)的對接模式，將電商平臺(tái)的結(jié)算量與結(jié)算筆數(shù)納入信用評級體系，最終實(shí)現(xiàn)線上信貸申請、審批、放款，這樣有利于幫助銀行提前拓展這一前沿市場。

5.8強(qiáng)化金融風(fēng)險(xiǎn)管理

在銀行界流行“一百個(gè)發(fā)展也抵不過一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)”。銀行要在成本、收益與風(fēng)險(xiǎn)三者平衡的基礎(chǔ)上做出正確的選擇。要控制好中小微貸款的風(fēng)險(xiǎn)，就要將當(dāng)?shù)刂行∥⑵髽I(yè)作為一個(gè)集合，找尋規(guī)律，摸索方法，在實(shí)踐中確定適合各類小微企業(yè)特征的服務(wù)模式。針對其特點(diǎn)按照區(qū)域、行業(yè)、第三方信息分類進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制手段，堅(jiān)持以大數(shù)法則為指導(dǎo)，規(guī)劃先行，優(yōu)選目標(biāo)群體客戶，進(jìn)行合理的行業(yè)布局，從而將風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率和損失控制在較低水平。

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