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電子商務(wù)實(shí)習(xí)工作自我總結(jié)范文第1篇

關(guān)鍵詞：復(fù)合型；電子商務(wù)英語；英語專業(yè)；理工科院校

[中圖分類號(hào)]H319.3

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1006-2831（2015）02-0004-4 doi：10.3969/j.issn.1006-2831.2015.01.001

1 . 背景

自2000年通過的《高等學(xué)校英語專業(yè)英語教學(xué)大綱大綱》（下文簡(jiǎn)稱《大綱》）正式確立了英語專業(yè)應(yīng)注重復(fù)合型人才培養(yǎng)的發(fā)展方向以來（胡文仲，2008：18），學(xué)術(shù)界對(duì)于如何培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要的“應(yīng)用性、復(fù)合型”的英語專業(yè)人才的討論便如火如荼地展開，如何兆熊（2004），文秋芳（2002），高翔、穆從軍（2002），戴煒棟、張雪梅（2007），劉巖、仲偉合（2004）等。在很多外語院校，因其長(zhǎng)久在該學(xué)科建設(shè)方面積累的優(yōu)勢(shì)和經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)出有“相當(dāng)強(qiáng)的英語實(shí)踐能力的經(jīng)貿(mào)、法律、新聞等專業(yè)畢業(yè)生和掌握雙語的畢業(yè)生”（胡文仲，2008：18）。反觀在學(xué)科交叉較大，覆蓋領(lǐng)域更廣泛的理工科大學(xué)，“從專業(yè)建設(shè)的角度看，當(dāng)下理工科高校外語專業(yè)的辦學(xué)思路，課程設(shè)置、教學(xué)方法并無特色，可以說是綜合性大學(xué)、外語學(xué)院和師范院校外語專業(yè)的雜糅”（吳克非，2004：37）。

電子商務(wù)英語，這門隨著電子商務(wù)的興起而引起人們關(guān)注的學(xué)科，將日漸普及的信息技術(shù)與最新的商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)相結(jié)合，更加符合社會(huì)對(duì)英語人才的需求，同時(shí)也和他們的專業(yè)能力相匹配。將電子商務(wù)英語融入到英語人才一專多能的培養(yǎng)中有利于他們參與到要求更加多元化的人才市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中去。它同時(shí)融合商貿(mào)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的特點(diǎn)不僅合乎《大綱》中對(duì)于培養(yǎng)出具有“寬廣的知識(shí)面、一定的相關(guān)專業(yè)知識(shí)”的英語專業(yè)人才的要求，而且已在某些理工科院校有積極的范例（徐源，2002：79）。

相比英語專業(yè)開設(shè)的傳統(tǒng)商務(wù)的國(guó)際貿(mào)易、商務(wù)英語等課程，電子商務(wù)英語的內(nèi)涵更加前沿化，其商業(yè)理念也與當(dāng)今社會(huì)實(shí)際聯(lián)系更緊密。同時(shí)它也不是過去計(jì)算機(jī)英語的重復(fù)，或企圖把英語專業(yè)學(xué)生變成人工計(jì)算機(jī)雙語字典。英語專業(yè)開設(shè)電子商務(wù)英語的目的應(yīng)在于通過英語的途徑，加以電子技術(shù)的基本應(yīng)用為學(xué)生展示如何在未來的商貿(mào)實(shí)踐中應(yīng)用這些如今被廣泛采用的電子交易手段，如EDI（電子數(shù)據(jù)交換），ERP（企業(yè)資源規(guī)劃），SET（安全電子交易）等。為英專學(xué)生開設(shè)的電子商務(wù)英語并不代表遙不可及的高端商務(wù)概念或繁復(fù)的計(jì)算機(jī)編程語言，由它引領(lǐng)的愈來愈常見的微服務(wù)、移動(dòng)商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融則代表著未來人們生活的方式。

基于以上幾點(diǎn)原因，本文試討論在理工科大學(xué)的背景下，如何開設(shè)電子商務(wù)英語以及由此對(duì)復(fù)合型英語專業(yè)的培養(yǎng)所產(chǎn)生的積極作用。

2 . 理工科校通過電子商務(wù)英語培養(yǎng)復(fù)合型英語專業(yè)人才的優(yōu)勢(shì)

隨著持續(xù)的“全民外語熱”以及大學(xué)生英語素質(zhì)的普遍提高，圍繞英語專業(yè)學(xué)生的光環(huán)正日漸暗淡。特別是理工科大學(xué)的英專學(xué)生似乎更處于一種尷尬的境地。一方面，他們?nèi)鄙傥目圃盒W(xué)生學(xué)習(xí)人文學(xué)科的學(xué)術(shù)氛圍，另一方面，作為理工科院校中的少數(shù)派，他們又顯得鶴立雞群。當(dāng)其他工科學(xué)生忙于動(dòng)手實(shí)驗(yàn)或設(shè)計(jì)時(shí)，他們卻糾結(jié)于“to be or not to be”，因此背上了缺少理性思維的名聲。但由于社會(huì)需求的多元化以及全球經(jīng)濟(jì)持續(xù)蕭條帶來的激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)的單一培養(yǎng)模式和只具有外語知識(shí)和技能的人才已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)形勢(shì)的需要。反之，滿足復(fù)合型英語專業(yè)四大模塊的培養(yǎng)模式，即“英語專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)模塊、專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)模塊、相關(guān)專業(yè)知識(shí)模塊、創(chuàng)新精神和能力培養(yǎng)模塊”，更加順應(yīng)時(shí)代的變遷需求（魏峰，2009：48）。

很明顯，電子商務(wù)英語=電子+商務(wù)+英語。這三門學(xué)科的綜合應(yīng)用便構(gòu)成了電子商務(wù)英語的雛形。它要求學(xué)生在擁有扎實(shí)英語功底的情況下，通過對(duì)電子技術(shù)，主要是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的了解而掌握最新的商務(wù)應(yīng)用知識(shí)和理念。這方面，理工科大學(xué)的英語專業(yè)學(xué)生具備以下兩點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：

第一，英語專業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)。首先，英語專業(yè)的學(xué)習(xí)為學(xué)生奠定了扎實(shí)的語言功底。不同于其他專業(yè)，英語專業(yè)是一門單學(xué)科的學(xué)問。超過總學(xué)時(shí)50%的技能課“確保學(xué)生扎實(shí)的英語語言基本功和英語的綜合運(yùn)用能力”（高等學(xué)校外語專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)英語組，2000）。學(xué)習(xí)電子商務(wù)英語的目的，主要仍是通過熟悉電子商務(wù)的相關(guān)知識(shí)，在新技術(shù)革命浪潮的沖擊下，了解網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與電子商務(wù)的基本概念與前沿問題，拓寬視野。因此在學(xué)習(xí)過程中不可避免地涉及查閱或?qū)W習(xí)相關(guān)新技術(shù)、新科學(xué)理念的英文文獻(xiàn)。同時(shí)也會(huì)要求學(xué)生閱讀理解有關(guān)電子商務(wù)的最新文章甚至翻譯的練習(xí)。此外，《大綱》中提及的相關(guān)專業(yè)知識(shí)課程如西方文化入門、英語國(guó)家概況都增進(jìn)了該專業(yè)學(xué)生對(duì)跨文化的興趣，讓他們對(duì)英語國(guó)家發(fā)生的事情更有敏銳性。

第二，在理工院校學(xué)習(xí)的優(yōu)勢(shì)。理工院校辦學(xué)有如下優(yōu)勢(shì)：（1）“寬口徑”“厚基礎(chǔ)”的專業(yè)設(shè)置模式為優(yōu)化學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)、培養(yǎng)復(fù)合型的英語人才提供了保障。（2）學(xué)分制和其已有的跨學(xué)科研究的傳統(tǒng)和習(xí)慣為英語專業(yè)的改革提供了便利的條件。（3）理工科院校的學(xué)生都以理科生的身份進(jìn)入大學(xué)。高中三年的理科學(xué)習(xí)提供的理工科知識(shí)基礎(chǔ)有利于理工院校英語專業(yè)學(xué)生知識(shí)結(jié)構(gòu)的復(fù)合和優(yōu)化。因此“理工院校英語專業(yè)學(xué)生應(yīng)該根據(jù)各自學(xué)校的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，有計(jì)劃地學(xué)習(xí)必要的科技知識(shí)，借以優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)”（秦秀白、吳古華，1999：14）。開設(shè)了電子商務(wù)專業(yè)的工科院?？沙浞纸梃b本學(xué)校在電子商務(wù)界或信息產(chǎn)業(yè)界樹立的良好聲譽(yù)以及令其他綜合類大學(xué)或文科為主的高校無法比擬的技術(shù)實(shí)力背景，拓展本專業(yè)學(xué)生未來職場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。這種“英語水平很棒”并且“有著理工科學(xué)習(xí)方法和思維的員工”很受用人單位青睞（梁麗等，2006：83）。

此外，還可從電子商務(wù)英語的教材一窺其如何雙向發(fā)展學(xué)生的能力。電子商務(wù)英語的教科書主要是以英文原文為途徑，向?qū)W生展示電子商務(wù)的基本框架或應(yīng)用實(shí)踐。以電子工業(yè)出版社2008年版王冰等編寫的《電子商務(wù)英語》為例，它一方面結(jié)合與英語專業(yè)聯(lián)系緊密的商貿(mào)或國(guó)際貿(mào)易，涉及的內(nèi)容包括市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、遠(yuǎn)程支付、常見的稅收以及法律問題；另一方面介紹如何利用不斷發(fā)展的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用網(wǎng)站及電郵的多種電子營(yíng)銷方式，基于網(wǎng)絡(luò)的效用模式、中介模式等舊有商業(yè)模式的創(chuàng)新或延展，同時(shí)還包括供應(yīng)鏈以及物流的商業(yè)理念及時(shí)下熱門的網(wǎng)絡(luò)安全話題，簡(jiǎn)要講解有關(guān)電子數(shù)據(jù)加密、解密的基本原理。以上這些電子信息類技術(shù)則是理工科院校擁有的技術(shù)背景優(yōu)勢(shì)。學(xué)生一方面可以方便地利用校內(nèi)資源，如理工科院校雄厚的科研硬件支持（如師資、圖書館、計(jì)算機(jī)）拓展自我能力；另一方面還可利用在文科院校少有的或缺少技術(shù)支持的電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)室加深對(duì)電子商務(wù)的理解或就近邀請(qǐng)本校電子商務(wù)名家講座。

3 . 電子商務(wù)英語如何促進(jìn)復(fù)合型英語專業(yè)人才的培養(yǎng)

作為英語技能、商務(wù)應(yīng)用以及電子技術(shù)這三維知識(shí)的有機(jī)結(jié)合，電子商務(wù)英語應(yīng)將這三門學(xué)科強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，可以分別從提高學(xué)生英語能力、提高課堂互動(dòng)性和學(xué)生創(chuàng)新性這三方面促進(jìn)理工科院校英語專業(yè)復(fù)合型人才的培養(yǎng)。

3 . 1 提高英語詞匯能力

世界互聯(lián)網(wǎng)媒體測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)“尼爾森在線”公布的研究數(shù)據(jù)顯示：2008年全球在線購物的網(wǎng)民已經(jīng)達(dá)到85%。源于美國(guó)的電子商務(wù)不僅引起了英語語言的變化，并且在全球“興起了一種具有電子商務(wù)特色和互聯(lián)網(wǎng)特色的語言變革”（郎可夫，2000：35）。電子商務(wù)對(duì)政治、法律法規(guī)英語的影響也日漸明顯。英語專業(yè)學(xué)生，更不應(yīng)放棄掌握這些具有時(shí)代特征的語言。伴隨而今計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展帶給人們的商機(jī)，如何利用電子化的手段來完成商務(wù)活動(dòng)成為未來商務(wù)活動(dòng)的中心。熟悉并掌握由電子商務(wù)產(chǎn)生的常用英文不僅有助于學(xué)生未來從事與翻譯有關(guān)的工作，更重要的是有利于他們適應(yīng)這個(gè)愈來愈多的以電子方式作為交易手段的商業(yè)世界，成為職場(chǎng)中的多面手。

3 . 2 具有時(shí)代性的真實(shí)案例教學(xué)提高課堂互動(dòng)性，提高學(xué)生語言能力

電子商務(wù)英語不止是簡(jiǎn)單閱讀有關(guān)內(nèi)容的英文文章，案例分析亦是該門課不可或缺的一項(xiàng)環(huán)節(jié)。由于高中課堂的慣性或中國(guó)人特有的面子理論，加之部分理工科院校缺少的人文環(huán)境，使不少英語專業(yè)的學(xué)生上課時(shí)羞于開口，而視端坐在臺(tái)下，不停記筆記為學(xué)習(xí)的良方，因此不少學(xué)生對(duì)英語的交際實(shí)踐僅限于分配到每個(gè)學(xué)生人頭上有限的課堂口語、聽力練習(xí)。

電子商務(wù)中的案例利用它的真實(shí)性以及時(shí)代性可以改善舊有教學(xué)模式下課堂互動(dòng)不佳的缺陷。首先它的案例從現(xiàn)實(shí)商業(yè)活動(dòng)中而來，能夠引起學(xué)生共鳴。其中很多經(jīng)典案例來自學(xué)生耳熟能詳?shù)氖澜缰荆鏕oogle、阿里巴巴、Facebook等。到外企工作是很多英語專業(yè)畢業(yè)生的求職目標(biāo)，因此在課堂上對(duì)這些鼎鼎大名的公司的討論更能激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣，從而參與到課堂討論當(dāng)中。同時(shí)由于大學(xué)生對(duì)社會(huì)新興事物的關(guān)注以及理科院校學(xué)術(shù)環(huán)境的影響，學(xué)生已經(jīng)對(duì)有些案例積累了一定量的“輸入”（如不少學(xué)生都熟悉甚至親身體驗(yàn)過的網(wǎng)上購物網(wǎng)站“淘寶網(wǎng)”），從而減少課堂上過去由于話題生疏產(chǎn)生的學(xué)習(xí)焦慮，使他們更樂于在眾人面前分享自己的看法。對(duì)這些知名公司的“可理解輸入”能夠幫助學(xué)生更從容地應(yīng)對(duì)由電子商務(wù)帶來的新知識(shí)的沖擊。此外，電子商務(wù)興起于20世紀(jì)90年代，因此其案例最“老”不超過二十年，其中的經(jīng)典案例如Google的成功，Amazon對(duì)傳統(tǒng)消費(fèi)模式的改變都發(fā)生在21世紀(jì)?？梢哉f，電子商務(wù)和如今的大學(xué)生是一起成長(zhǎng)起來的“同一輩人”，他們之間的代溝應(yīng)該比學(xué)習(xí)那些動(dòng)輒發(fā)生在上世紀(jì)80年代的案例更小，并且隨著電子商務(wù)的興起，及時(shí)深入分析了解這些案例對(duì)于學(xué)生今后從事相關(guān)工作都有很好的借鑒作用。

3 . 3 發(fā)揚(yáng)學(xué)生的創(chuàng)新精神，培養(yǎng)學(xué)生分析問題和解決問題的能力

通過電子商務(wù)英語，可以從課堂實(shí)習(xí)和上機(jī)操作兩大方面培養(yǎng)英語專業(yè)學(xué)生的創(chuàng)新能力，而改善何其莘（2001：5）提到的傳統(tǒng)外語專業(yè)教學(xué)的弊端“強(qiáng)調(diào)外語技能的訓(xùn)練，缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)的傳授；在外語技能的訓(xùn)練中又過分強(qiáng)調(diào)模仿記憶，忽略了思維能力，創(chuàng)新能力，分析問題、獨(dú)立提出見解能力的培養(yǎng)”。

英語專業(yè)的電子商務(wù)英語的學(xué)習(xí)不應(yīng)僅局限于案例的重復(fù)或回顧，將而今商貿(mào)往來中愈來愈居于主流的電子商務(wù)帶進(jìn)課堂可幫助學(xué)生體驗(yàn)真實(shí)的商業(yè)往來過程，學(xué)生同時(shí)是案例的創(chuàng)造者。對(duì)課程的有效安排有助于促進(jìn)他們發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。如筆者曾成功地讓學(xué)生通過身臨其境的學(xué)習(xí)將電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)把聽、說、讀、寫融為一起，成功地取得預(yù)期效果。上課前，學(xué)生先分小組討論業(yè)務(wù)方案。這種課前準(zhǔn)備既包括以任務(wù)為中心的閱讀交際任務(wù)，又促使學(xué)生圍繞市場(chǎng)、價(jià)格等話題展開具有實(shí)際意義的討論。然后，各組之間按事前分配的角色，如供貨商、零售商、物流公司等直接通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交涉，在此過程中，教師可隨時(shí)解答出現(xiàn)的問題。這樣的安排一是有效利用了網(wǎng)絡(luò)的開放性和互動(dòng)性，讓學(xué)生作為交際的主體參與到尋盤、報(bào)價(jià)等商務(wù)環(huán)節(jié)中，同時(shí)區(qū)別于過去的填鴨式教學(xué)，啟發(fā)學(xué)生在體驗(yàn)的過程中發(fā)現(xiàn)問題。最后，各小組可公布他們的最終交易結(jié)果并寫出各自的總結(jié)報(bào)告，分析交易失敗或成功的原因。在整個(gè)過程中，都體現(xiàn)出以學(xué)生為中心的思想，或通過比賽交易結(jié)果培養(yǎng)他們的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，或通過自我總結(jié)培養(yǎng)分析問題和解決問題的能力，而教師僅是交際活動(dòng)的組織者。

除了實(shí)際演練商務(wù)操作之外，理工科院校還可結(jié)合本校的技術(shù)和資源優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮理科生動(dòng)手能力以及邏輯思維方面的強(qiáng)項(xiàng)。教師可以指導(dǎo)學(xué)生利用frontpage等軟件制作簡(jiǎn)單的網(wǎng)頁，練習(xí)網(wǎng)頁中如何插入視頻、圖片或背景音樂等小技巧。在課堂實(shí)踐中學(xué)生普遍對(duì)這種難度不高的網(wǎng)頁制作產(chǎn)生了很高的興趣。對(duì)于有更高興趣的學(xué)生，教師可安排講座或指導(dǎo)其自學(xué)如何進(jìn)一步開發(fā)工具。這其中包含的必需的上機(jī)練習(xí)，不僅要求學(xué)生發(fā)揮自己的獨(dú)創(chuàng)性，做出融入自己個(gè)性想法的作品，也要求他們自己嘗試解決設(shè)計(jì)過程中出現(xiàn)的種種問題，如改良圖片、剪輯視頻等，以此提高學(xué)生的動(dòng)手能力。除了網(wǎng)頁制作練習(xí)之外，課堂上也可以國(guó)外知名公司的英文界面網(wǎng)站為例，討論其網(wǎng)頁設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)之處，如超鏈接、橫幅廣告、新聞標(biāo)題文字等體現(xiàn)出其順應(yīng)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)的理念。這些練習(xí)將主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，期待他們?cè)诓粩喟l(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程中提高自己的能力。這樣做不僅符合大學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，賦予他們成就感以增加自我認(rèn)同度，同時(shí)這種與復(fù)合型人才培養(yǎng)要求相呼應(yīng)的“英語+技能”的模式也為英語專業(yè)學(xué)生未來的求職之路增加了有力籌碼。

4 . 結(jié)語

“隨著大學(xué)英語四、六級(jí)考試的實(shí)行和四級(jí)口試的試行，大學(xué)英語與英語專業(yè)在語言技能訓(xùn)練上的差別正在日益縮小”（張沖，2003：7）。英語專業(yè)學(xué)生在“聽、說、讀、寫、譯”五項(xiàng)語言技能的優(yōu)勢(shì)正在逐漸減退。因此，應(yīng)用型的專業(yè)英語模式為英語專業(yè)學(xué)生提供了專業(yè)方向的彈性和未來發(fā)展的更大空間。本文結(jié)合理工科大學(xué)的實(shí)際情況，討論了理工科大學(xué)借助電子商務(wù)英語培養(yǎng)英語專業(yè)復(fù)合型人才的優(yōu)勢(shì)及其產(chǎn)生的積極作用。電子商務(wù)英語是一門英語為載體，通過了解常用的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)而掌握當(dāng)今商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的課程。理工科大學(xué)的英語專業(yè)學(xué)生既通過專業(yè)的英語訓(xùn)練掌握了牢固的語言技能，又因其通常是理科生的背景而可以盡快掌握計(jì)算機(jī)專業(yè)技能的簡(jiǎn)單應(yīng)用，成為一專多能的復(fù)合型人才。并且，在有條件的理工科大學(xué)英語專業(yè)開設(shè)電子商務(wù)英語課，一來可以幫助學(xué)生緊隨英語語言的變化，二來通過電子商務(wù)富有時(shí)代性的案例討論提高課堂互動(dòng)性，三則可以通過實(shí)際操作和上機(jī)實(shí)踐培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)解決問題的創(chuàng)新能力。

誠然，新事物的出現(xiàn)也伴隨著相應(yīng)的問題，如今在英語專業(yè)開設(shè)的電子商務(wù)英語授課內(nèi)容尚沒有統(tǒng)一的規(guī)定，各類教材難易水平參差不齊，相應(yīng)的配套資料還有待完善。如何最優(yōu)化這門課程對(duì)英語專業(yè)復(fù)合型人才的培養(yǎng)仍是一項(xiàng)富有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。

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電子商務(wù)實(shí)習(xí)工作自我總結(jié)范文第2篇

本文論述了客戶關(guān)系管理的基本思想，對(duì)它的基本含義、發(fā)展史、背景、市場(chǎng)等方面作了一個(gè)概述。論述了完善的售后服務(wù)是保障CRM的重要手段，提高售后服務(wù)質(zhì)量就是提高市場(chǎng)占有率。對(duì)IBM杭州OFFICE的幾個(gè)大型客戶銷售紀(jì)錄進(jìn)行整理和分析，對(duì)X sevices的派單進(jìn)行整理與圖表分析，最后提出自己的一些感悟。

第一章   引言

第一節(jié) 選題的意義

如果用客戶關(guān)系管理的售前數(shù)據(jù)可用來推動(dòng)銷售，但是售后數(shù)據(jù)從某種意義上來說才是真正的關(guān)鍵。只有將兩者相結(jié)合才能將他們彼此的價(jià)值發(fā)揮到最大。

CRM應(yīng)用已經(jīng)革新了企業(yè)的銷售流程。銷售代表在CRM中整理了聯(lián)系人與其它相關(guān)數(shù)據(jù)。透過這些售前數(shù)據(jù)，銷售代表和銷售經(jīng)理可以捕捉、預(yù)測(cè)，并優(yōu)化管理銷售渠道。但售后數(shù)據(jù)產(chǎn)生于哪些地方?售前與售后數(shù)據(jù)之間又有什么內(nèi)在聯(lián)系？依然有很多問題存在。

很多公司的售后數(shù)據(jù)都未能真正開發(fā)利用。這些數(shù)據(jù)往往受到一些因素的約束，就像還有不少的公司目前依然采用人工方式來管理銷售薪酬流程。但值得慶幸的是，現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的公司開始摒棄呆板的電子表格，繼而將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售管理庫中，并與薪酬機(jī)制掛鉤來形成一種一站式的數(shù)據(jù)倉庫。這種方式從根本上改變了售后數(shù)據(jù)的原有格局。

在新的機(jī)制下，舊有的銷售薪酬管理應(yīng)用將會(huì)產(chǎn)生巨大的變化。首先，自動(dòng)化流程將可精確計(jì)算出所需的薪酬，因此相關(guān)人員可以從其中掌握更準(zhǔn)確的信息，比如銷售出了哪些產(chǎn)品、賣給哪些客戶、利率是多少、通過哪些渠道、在哪個(gè)地區(qū)銷售等有用信息。這是一個(gè)很大的突破，公司可以通過調(diào)整這些數(shù)據(jù)來對(duì)活動(dòng)中的銷售情況做出更得當(dāng)?shù)膽?yīng)變。他們可以更合理地設(shè)計(jì)薪酬制度來催化獲利更豐厚的銷售行為，讓薪酬制度更具靈活性與適用性，并始終對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇保持著敏銳的觸覺。

在以前由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于電子表格庫，因此無法與CRM應(yīng)用、流程和數(shù)據(jù)有很好的連通。但是通過將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售薪酬管理庫后，后勤辦公室流程和面向客戶的CRM之間就架起了一座橋梁。打通CRM與銷售薪酬管理應(yīng)用之間的阻滯能幫助公司進(jìn)行無縫數(shù)據(jù)共享并合理調(diào)配多種渠道。實(shí)際上，如今網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機(jī)制早已成功做到了這一點(diǎn)。

公司的銷售代可以憑此獲取更寬闊的銷售視野。比方說，如果缺乏一種簡(jiǎn)單的方式來整合售前與售后數(shù)據(jù)，那么銷售代表就無法快速得知他們?cè)趲椭臼鄢龉鞠胍鄢龅漠a(chǎn)品后能為自己增加多少獎(jiǎng)金或傭金。但是通過將銷售薪酬管理與CRM相連結(jié)，銷售代表可以精確、即時(shí)地獲知每筆交易將會(huì)為他們帶來的獎(jiǎng)金。他們甚至能夠運(yùn)行模擬場(chǎng)景來判別如何調(diào)整銷售結(jié)構(gòu)以獲取最豐厚的傭金、獎(jiǎng)金和特別獎(jiǎng)勵(lì)。通過行之有效的戰(zhàn)略薪酬計(jì)劃，銷售代表來說回報(bào)最多的產(chǎn)品就是公司獲利最豐厚的產(chǎn)品，這樣就形成了一種愉快的雙贏局面。

應(yīng)該說那些投資于CRM應(yīng)用的公司應(yīng)提高對(duì)售后數(shù)據(jù)的重視。銷售交易所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)并不是空殼，而是含金量極高的信息，它們能夠延展CRM投資的價(jià)值，并幫助公司實(shí)現(xiàn)銷售與利潤(rùn)兩手抓，兩手都要硬的目標(biāo)。

第二節(jié) 研究分析的方法與內(nèi)容

本文是在閱讀和參考大量的CRM方面的文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)信息資料的基礎(chǔ)上，通過GTS(全球技術(shù)服務(wù)部門)的派單資料以及一些客戶銷售紀(jì)錄進(jìn)行初步的數(shù)據(jù)挖掘，引進(jìn)CRM理念，進(jìn)行產(chǎn)品圖表分析和銷售分析，簡(jiǎn)單的進(jìn)行了整理,歸納,總結(jié)。

經(jīng)過這些研究分析后主旨在于了解售后服務(wù)對(duì)CRM的重要性以及貢獻(xiàn)度。從銷售角度出發(fā)通過對(duì)客戶交往的銷售記錄的分析，不斷加深對(duì)客戶需要的認(rèn)識(shí)，開發(fā)現(xiàn)有客戶存在的購買潛力，達(dá)到進(jìn)一步提高銷售額。

本文研究的主要的方法是基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的決策分析建模，將信息技術(shù)和CRM理念結(jié)合起來，對(duì)自己所從事學(xué)習(xí)的SSR（即信息服務(wù)代表或者售后服務(wù)工程師）角度出發(fā)，對(duì)得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,以便更好的完成派單,為提高客戶的滿意度和忠誠度，降低客戶流失等做出一定的努力。

全文共分為六章。第一章是引言。在第二章里提出實(shí)施客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵要點(diǎn)做簡(jiǎn)單描述。第三章是售后服務(wù)的目標(biāo)與意義簡(jiǎn)介。第四章是對(duì)GTS售后服務(wù)派單的故障診斷分析。第五章是對(duì)銷售數(shù)據(jù)表進(jìn)行圖表分析。最后第六章是總結(jié)歸納。

第二章 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及要點(diǎn)

第一節(jié)CRM的概念綜述

 

圖2-1CRM的概念發(fā)展模型

客戶關(guān)系管理 (CRM)簡(jiǎn)單的說就是站在客戶立場(chǎng)，引導(dǎo)客戶需求，讓客戶滿意度達(dá)到最大，同時(shí)使企業(yè)得到最大的收益。這樣，顧客能夠獲得所需要的服務(wù)或產(chǎn)品，企業(yè)同時(shí)也能獲得預(yù)期之利潤(rùn)。我們?cè)趯?shí)踐中也觀察到企業(yè)、顧客所處的角度不同，理解也會(huì)各異；可以較為簡(jiǎn)明的從上圖（圖2-1 CRM 概念發(fā)展模型圖）了解其框架。在企業(yè)的營(yíng)銷理念中，對(duì)CRM 理解的漸進(jìn)過程可概括為：由最初的單純?yōu)楫a(chǎn)品尋找客戶到以客戶、企業(yè)與產(chǎn)品互動(dòng)循環(huán)的客戶滿意決策再到管理理念與應(yīng)用技術(shù)整合以顧客價(jià)值為中心的價(jià)值鏈模型。

CRM 是一種商業(yè)策略，較為系統(tǒng)的CRM 概念，最早由美國(guó)著名的IT 系統(tǒng)項(xiàng)目論證與決策權(quán)威機(jī)構(gòu)Gartner Group 于1999 年正式提出，并定義為：“CRM 是通過圍繞客戶細(xì)分方式組織企業(yè)，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為、實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程以提高企業(yè)的獲利能力、收入, 以及客戶滿意度的一項(xiàng)商業(yè)策略”。Gartner Group 明確指出了 CRM 并非某種單純的IT 技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)策略，注重企業(yè)盈利能力和客戶滿意度。Payne 和Frow (2005)提出， CRM 可以看作是不同營(yíng)銷觀點(diǎn)的組合，也可以看作是現(xiàn)有觀念“重新包裝”的新發(fā)展。CRM 超出了現(xiàn)有文獻(xiàn)的范疇，因?yàn)樗?ldquo;需要流程、人員、運(yùn)作、營(yíng)銷能力的跨職能集成，而這又需要技術(shù)和應(yīng)用軟件來支持這些集成等等。提出上述概念的,有的是IT 廠商,有的是管理咨詢顧問,有的是普通商業(yè)機(jī)構(gòu)還有更多的研究學(xué)者。雖然所從事的領(lǐng)域不同, 側(cè)重點(diǎn)也有所不同，但總的來說 都是一致的認(rèn)為“客戶關(guān)系”是公司與客戶之間建立的一種相互有益的、互動(dòng)的關(guān)系，并且把CRM上升到企業(yè)管理戰(zhàn)略高度。本文在總結(jié)以上相關(guān)的概念基礎(chǔ)上,從管理理念、技術(shù)流程兩個(gè)層面的整合,將CRM 定義為:CRM 是以現(xiàn)代管理理念為基礎(chǔ), 將管理思想和信息技術(shù)有效的結(jié)合, 以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程重組, 形成一個(gè)協(xié)調(diào)整合的解決方案, 以提高客戶的終身價(jià)值, 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值提高和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)雙贏。

第二節(jié) 客戶的價(jià)值分類與應(yīng)用策略

CRM 的核心就是客戶價(jià)值，不同的客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值是不同的，通過滿足不同客戶、尤其是滿足重要客戶的特殊需求, 企業(yè)可與每個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。Woodruff 于1997 年就指出“顧客價(jià)值將是下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源”。 可以說，今后決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的根本因素在于對(duì)客戶資源的擁有, 企業(yè)還可以通過為客戶創(chuàng)造價(jià)值而與客戶建立的良好客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理正是在這樣一種背景下應(yīng)運(yùn)而生的。

一、客戶價(jià)值

縱觀有關(guān)顧客價(jià)值的文獻(xiàn)，許多學(xué)者認(rèn)為客戶價(jià)值的核心是在感知得失之間權(quán)衡?？铺乩照J(rèn)為，客戶價(jià)值應(yīng)當(dāng)包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值；效用價(jià)值理論則把顧客價(jià)值看成自然屬性的“物質(zhì)有用性”、心理屬性的“主觀需要”和社會(huì)屬性的有用物品“數(shù)量的稀缺性”綜合而成的；客戶終生價(jià)值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考慮未來生成客戶產(chǎn)生的利潤(rùn)，現(xiàn)在客戶對(duì)你的價(jià)值, 以及客戶的歷史價(jià)值的積累貢獻(xiàn)；階梯理論則認(rèn)為，顧客價(jià)值是指顧客在消費(fèi)過程中，情緒上所感受到“事后滿足”與“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。

         

綜合以上的觀點(diǎn)，從效用價(jià)值論的角度來看，客戶價(jià)值實(shí)則是作為一種客戶能夠感知到的價(jià)值，應(yīng)該包括經(jīng)濟(jì)價(jià)值、功能價(jià)值和心理價(jià)值三個(gè)方面。從客戶終生價(jià)值（CLV）的角度，客戶價(jià)值是指對(duì)一個(gè)新客戶在未來所能給公司帶來的直接成本和利潤(rùn)的期望凈現(xiàn)值(Ravald，1996)。一個(gè)客戶的價(jià)值由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值。

二、客戶價(jià)值分類

準(zhǔn)確的客戶分類是企業(yè)有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)?？蛻舴诸愂歉鶕?jù)客戶屬性來劃分客戶集合, 客戶分類結(jié)果的正確與否完全取決于分類指標(biāo)和分類方法的選擇。就分類指標(biāo)而言, 其要能反映客戶特征, 以及企業(yè)進(jìn)行客戶管理的目的。由于客戶分類問題涉及的因素眾多, 且分類的標(biāo)準(zhǔn)因分類的目的不同而不同, 因此沒有一種通用的方法適合各種客戶分類問題。各企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫中已有的類型信息的不同和自身管理的需要進(jìn)行具體的分類。目前較常見的客戶分類方法有基于量化客戶價(jià)值的分類和基于指標(biāo)組合的客戶分類方法, 而指標(biāo)組合的客戶分類常采用客戶利潤(rùn)率、忠誠度和滿意度的組合來分類客(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是結(jié)合了效用價(jià)值和客戶終生價(jià)值, 總結(jié)過去用戶分類方法的優(yōu)點(diǎn), 提出了一種二元結(jié)合的用戶分類方法，能夠更進(jìn)一步對(duì)客戶價(jià)值有效地分析。建立起一對(duì)一的客戶服務(wù)體系, 實(shí)行差異化的客戶管理, 通過獲得的客戶類別來分析和預(yù)測(cè)客戶的消費(fèi)模式。

CRM 給企業(yè)增加價(jià)值主要從幾方面來體現(xiàn)：從顧客的認(rèn)知上總是在關(guān)注不同的使用功能、經(jīng)濟(jì)效價(jià)及心理感受；從時(shí)間的維度上這些認(rèn)知與價(jià)值都在不斷的變化。而且應(yīng)動(dòng)態(tài)地追蹤與模擬這種變化才可能更進(jìn)一步了解顧客的價(jià)值變化趨勢(shì)。將圖3 中客戶價(jià)值分類簡(jiǎn)單模擬為這樣的9 種類型：(1)落伍型，固化在傳統(tǒng)的使用習(xí)慣和功能上，不太接受變化的。(2)計(jì)較型，總是在過去的價(jià)值中去作比較，非常關(guān)心成本的付出。(3)懷舊型，沉浸在過去的感受中。(4)實(shí)用型，關(guān)注當(dāng)前的實(shí)際主義者。(5)實(shí)惠型，注重實(shí)際支付能力與性價(jià)比。(6)實(shí)現(xiàn)型，在意當(dāng)前的感覺，體現(xiàn)目前的身份與地位。(7)前衛(wèi)型，先進(jìn)功能的新產(chǎn)品嘗試者。(8)遠(yuǎn)見型，關(guān)注物價(jià)指數(shù)及未來的支付能力。(9)完美型，在意產(chǎn)品的升級(jí)、兼容與完善，關(guān)注未來自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

 

                         圖2-2 客戶生命周期四階段

三、顧客生命周期管理

顧客生命周期在許多文獻(xiàn)中有不同的描述，本論文中定義為在企業(yè)鎖定的目標(biāo)顧客群中，從顧客篩選到顧客拓展的不斷循序漸進(jìn)過程。從圖2-2 中的顧客生命周期四階段示意圖可大致模擬一個(gè)在CRM 中顧客生命周期管理循環(huán)，它從一個(gè)應(yīng)用策略的角度分析了客戶生命周期的循環(huán)輪回與漸進(jìn)發(fā)展。顧客價(jià)值在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用策略，為我們?cè)谔岣哳櫩蛢r(jià)值及有效應(yīng)用方面提出一個(gè)有價(jià)值的研究方向。

顧客篩選（customer selection）是指企業(yè)確定目標(biāo)顧客的類別，這一階段企業(yè)需要根據(jù)顧客的價(jià)值和生命周期來考慮顧客細(xì)分的不同方法。目標(biāo)顧客是誰？他們的價(jià)值狀態(tài)？他們的生命周期效價(jià)？以及在不同的發(fā)展階段如何針對(duì)性的尋找有價(jià)值的客戶？在實(shí)踐中，任何企業(yè)都清楚他們沒有絕對(duì)的VIP 顧客和普通顧客，必須要做的是不斷的、持續(xù)的關(guān)注顧客的價(jià)值轉(zhuǎn)換與發(fā)展。例如一些有敏銳眼光的銀行在若干年前就開始將信用卡業(yè)務(wù)在許多高校大學(xué)生中推廣，雖然高校大學(xué)生當(dāng)前的消費(fèi)能力、資信水平，以及對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)都非常有限，但是高校大學(xué)生這個(gè)群體在未來的三、五年過后就會(huì)是社會(huì)群體中的消費(fèi)主流。

顧客獲得（customer acquisition）是通過在確立了目標(biāo)顧客與可行方案的前提條件下，企業(yè)與顧客能有效溝通并建立客戶關(guān)系的一系列營(yíng)銷活動(dòng)。在生命周期的不同階段，對(duì)于獲得顧客的針對(duì)性的手段和方法的選擇非常重要。在許多企業(yè)管理的實(shí)例中，我們都有不難見到這樣的例子：顧客的獲得有一部分是在你自己企業(yè)過去的不滿意顧客中。今天在國(guó)內(nèi)的家電行業(yè)中有不少這樣的例子，家用電器大約有一個(gè)5 年～10 年不等的使用周期，企業(yè)總會(huì)適時(shí)地推出維修、維護(hù)、咨詢，及以舊換新等等的系列活動(dòng)，從老顧客甚至失去的顧客中重新獲得顧客的來源。

顧客維系（customer retention）是指企業(yè)通過采取一系列手段和方法留住現(xiàn)有顧客的營(yíng)銷活動(dòng)，不斷地根據(jù)顧客的特點(diǎn)針對(duì)性的調(diào)整和推出適合顧客變化需求的產(chǎn)品與服務(wù)，是這一階段的重點(diǎn)。主要的重心是在確立顧客滿意度，并且有效的提高顧客忠誠度。從大量的研究表明維持一個(gè)老客戶只是開發(fā)一個(gè)新客戶 成本的25%，顧客維系是顧客生命周期管理中值得關(guān)注的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。顧客維系是顧客滿意能否向顧客忠誠轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，現(xiàn)實(shí)中有許多反例，如在我們每一位顧客的生活與消費(fèi)中都能切身的感受到在某些較壟斷的行業(yè)的“霸王”條款，如現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的銀行業(yè)、通訊業(yè)等，他們?cè)谔峁┑目头c信息咨詢方面的作為，顧客不僅不是維系了，反而是溜走了。

顧客拓展（customer extension）是指拓展顧客購買產(chǎn)品的深度和廣度，包括如何提高顧客的感知與回應(yīng)，改進(jìn)產(chǎn)品的交叉銷售和前向一體化銷售，改善和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，使用適合的渠道去觸及顧客。在顧客拓展上，并不是所有前衛(wèi)的新興的方式和手段就是最有效的，只有適合的才是最好的。我們都有知道全球PC 行業(yè)的DELL 在網(wǎng)上直銷做得非常成功，然而在2006 年的銷售數(shù)據(jù)反映卻是HP 超過了DELL，作為行業(yè)“領(lǐng)頭羊”的DELL 當(dāng)然不會(huì)甘拜下風(fēng)。通過深入的市場(chǎng)調(diào)研，DELL 決定從2007 年底開始在中國(guó)的國(guó)美等家電銷售平臺(tái)建立其線下的銷售網(wǎng)點(diǎn)。從以下一組數(shù)據(jù)，我們也不難看出原因何在，截至2008 年6 月底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到2.53 億，網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。 到目前雖然中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已居世界第一位，但是普及率卻不到中國(guó)人口的五分之一，也就是對(duì)PC有需求的非網(wǎng)民用戶（對(duì)DELL 而言，中國(guó)這類大市場(chǎng)中就還有五分之四的潛在市場(chǎng)）觸及DELL 的渠道幾乎沒有，這也是在網(wǎng)絡(luò)直銷上非常成功的DELL 在不斷拓展線上交易的同時(shí)，還會(huì)發(fā)掘像中國(guó)這樣的發(fā)展中大國(guó)的線下市場(chǎng)傳統(tǒng)渠道的主要?jiǎng)右颉?/p>

 

第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management， CRM）的核心思想是以客戶為中心。CRM 的內(nèi)涵可以大致分為以下幾個(gè)層次：第一，它首先體現(xiàn)的是一種先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營(yíng)策略， CRM 按照客戶的分類情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程， 并以此為手段來提高企業(yè)的盈利能力、利潤(rùn)及客戶滿意度。第二，它是一種為了獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而實(shí)施的有效管理方法，CRM通過提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)顧客服務(wù)，提高顧客支付價(jià)值和顧客滿意度，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競(jìng)爭(zhēng)力。第三， CRM 是企業(yè)的一種機(jī)制。企業(yè)通過與客戶不斷的互動(dòng)，提供信息和客戶作交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進(jìn)而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤(rùn)。通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，能夠分析和了解處于動(dòng)態(tài)過程中的客戶狀況，搞清楚不同客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，從而選擇應(yīng)該提供何種產(chǎn)品給哪些顧客，以便在合適的 時(shí)間，通過合適的渠道來完成交易。第四，它是一種先進(jìn)技術(shù)手段，是依托軟件技術(shù)為客戶提供信息服務(wù)的平臺(tái)。CRM 系統(tǒng)的核心是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理， 客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型，為后期分析和決策提供支持。

第三章 售后服務(wù)的目標(biāo)與意義

售后服務(wù),他是伴隨著現(xiàn)代營(yíng)銷思想發(fā)展起來的一種企業(yè)職能行為。在以生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念以及推銷觀念為主的營(yíng)銷時(shí)代,企業(yè)的售后服務(wù)只是處于一種萌芽狀態(tài),是作為企業(yè)的簡(jiǎn)單孤立職能過程而存在。隨著市場(chǎng)由賣方轉(zhuǎn)向買方所造成的競(jìng)爭(zhēng)加劇,企業(yè)出現(xiàn)了專門從事該項(xiàng)工作的人員配備和資源配置,售后服務(wù)工作才逐漸在眾多企業(yè)職能行為中扮演重要的角色。

在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷階段,售后服務(wù)工作已經(jīng)成為企業(yè)以營(yíng)銷為中心的眾多職能組合中的重要部分。深入研究企業(yè)的售后服務(wù),對(duì)完善企業(yè)的營(yíng)銷功能、提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力將起到積極作用,也是促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)向更高營(yíng)銷層次的關(guān)鍵步驟。在現(xiàn)代市場(chǎng)條件下,售后服務(wù)是企業(yè)的主題活動(dòng)之一,它與市場(chǎng)營(yíng)銷有著緊密聯(lián)系,是企業(yè)進(jìn)行“關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷”的關(guān)鍵要素。企業(yè)應(yīng)將售后服務(wù)直接納入市場(chǎng)營(yíng)銷的要素來進(jìn)行管理與運(yùn)作。在這種觀點(diǎn)下,應(yīng)將具體的售后服務(wù)、企業(yè)職能定位為執(zhí)行企業(yè)營(yíng)銷職能的有效手段:將企業(yè)的售后服務(wù)工作統(tǒng)一到市場(chǎng)營(yíng)銷部門來管理是適當(dāng)?shù)牟⑶沂强尚械?企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí),將充分考慮到售后服務(wù)所扮演的角色,并列入營(yíng)銷戰(zhàn)略,從而完成企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)的統(tǒng)一。這也可促進(jìn)傳統(tǒng)型企業(yè)向更高層次的服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變,使企業(yè)在對(duì)待這一矛盾上處于主動(dòng)地位。

第一節(jié) 強(qiáng)化售后服務(wù)是市場(chǎng)發(fā)展的需求

一、售后服務(wù)是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)有力的手段

我認(rèn)為在現(xiàn)在這個(gè)市場(chǎng)情形下對(duì)“競(jìng)爭(zhēng)”一詞有了新的解釋產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值是第一次競(jìng)爭(zhēng)售后服務(wù)稱為是第二次競(jìng)爭(zhēng)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,兩次競(jìng)爭(zhēng)顯得同樣重要,產(chǎn)品的市場(chǎng)實(shí)現(xiàn),售后服務(wù)舉足輕重,產(chǎn)品質(zhì)量再好,沒有良好的售后服務(wù), 市場(chǎng)也難以擴(kuò)大,質(zhì)量不過關(guān)的產(chǎn)品,如售后服務(wù)跟不上,則會(huì)斷絕第二次交易。從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)看,誰注重第二次競(jìng)爭(zhēng),誰的競(jìng)爭(zhēng)潛力就大,誰就能在激烈的市場(chǎng)角逐中立于不敗。倘若只安于第一次競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀,只顧短期利益,在長(zhǎng)期效益的競(jìng)爭(zhēng)中勢(shì)必被淘汰。

二、售后服務(wù)是一種有效的促銷舉措

廣告是開拓市場(chǎng)的先鋒, 打開市場(chǎng)、擴(kuò)大影響, 廣告手段十分重要。但占領(lǐng)市場(chǎng)、鞏固市場(chǎng),售后服務(wù)是關(guān)鍵。美國(guó)企業(yè)家羅杰斯說得好,“ 爭(zhēng)取訂單其實(shí)是最容易的一個(gè)步驟, 售后服務(wù)才是真正的關(guān)鍵所在” 。美國(guó)大汽車商吉拉德甚至認(rèn)為“ 銷售真正始于售后, 獲非在產(chǎn)品出售之前。”這也是產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者與商品經(jīng)營(yíng)者、資本經(jīng)營(yíng)者的區(qū)別之一。產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為售后服務(wù)是多余的, 因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者的目的是為銷售產(chǎn)品, 既然產(chǎn)品已經(jīng)售出, 目的即已達(dá)到。而對(duì)商品經(jīng)營(yíng)者、資本經(jīng)營(yíng)者而言, 售出既是舊的目的之結(jié)束, 又是新的目的之開始, 售后服務(wù)是提高消費(fèi)質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提, 消費(fèi)質(zhì)量在直關(guān)產(chǎn)品一系列概念中對(duì)于消費(fèi)者具有最終的決定意義。好的消費(fèi)質(zhì)量直接創(chuàng)造了消費(fèi)者重復(fù)消費(fèi)的功能, 同時(shí)作為具有極強(qiáng)影響力的口傳信息,必然會(huì)在消費(fèi)者之間相互傳達(dá), 引起連鎖反應(yīng),起到“ 一傳十, 十傳百”的效果, 反過來又促進(jìn)產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售。

三、售后服務(wù)是企業(yè)增加經(jīng)濟(jì)效益的途徑之一

現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)是一個(gè)大系統(tǒng), 任何部門行、業(yè)都有一個(gè)“ 以下一道工序?yàn)橛脩?rdquo;的“ 售后服務(wù)”問題,在工 業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家,由于生產(chǎn)社會(huì)化和服務(wù)化的水平極高, 企業(yè)自己不用建設(shè)維修車間,而是由制造廠商的技術(shù)服務(wù)部門來提供技術(shù)服務(wù)售后服務(wù)。據(jù)測(cè)算,維修服務(wù)收人在營(yíng)業(yè)額甲占有相當(dāng)比重,比如美國(guó)奧梯斯電梯公司在法國(guó)的分公司,年技術(shù)服務(wù)收人占營(yíng)業(yè)額的70％左右。美國(guó)燃燒工程公司動(dòng)力系的技術(shù)服務(wù)收人占銷售額的16％。這樣一來, 售后服務(wù)既利于節(jié)約社會(huì)勞動(dòng)和資源,有利于提高社會(huì)效率,也為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

四、售后服務(wù)蘊(yùn)藏普開發(fā)新品的源泉

據(jù)美國(guó)麻省理工大學(xué)教授克馮希貝爾對(duì)儀表、元件制造業(yè)的研究, 發(fā)現(xiàn)100%的主要新產(chǎn)品的設(shè)想及80%的次要新產(chǎn)品的改進(jìn), 都直接來自與用戶的聯(lián)系。售后服務(wù)是企業(yè)聯(lián)系用戶的渠道, 在技術(shù)服務(wù)過程中, 銷售部門搜集到產(chǎn)品可靠性數(shù)據(jù)、使用中的問題、維修保養(yǎng)中的問題、用戶反映的改進(jìn)意見等信息, 及時(shí)、準(zhǔn)確地反饋到產(chǎn)品開發(fā)等有關(guān)部門, 成為改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品, 開發(fā)新產(chǎn)品以及提高企業(yè)技術(shù)與管理水平的重要途徑。

五、售后服務(wù)是企業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)

從消費(fèi)者心理方面看, 顧客購買商品, 不 僅僅是購買物質(zhì)形態(tài)的商品本身, 還希望得到良好的服務(wù)。消費(fèi)者的需要, 不僅包括物質(zhì)享受需要, 還包括精神文化享受的需要, 消費(fèi)者的精神文化滿足, 不僅來自于物質(zhì)商品的“ 給予” , 而且來自于無形無聲的服務(wù), 特別是售后服務(wù), 主動(dòng)、熱情、耐心、誠懇、周到的售后服務(wù), 是對(duì)消費(fèi)者莫大的精神安慰, 通過開展售后服務(wù), 可以融通生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的感情, 增進(jìn)人與人的理解, 把深情厚意灑向社會(huì), 讓人們的生活更加充滿美和愛, 從而推進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下兩個(gè)文明建設(shè)。

第二節(jié) 售后服務(wù)的重要性

售后服務(wù)，作為現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的重要概念之一，曾為我國(guó)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)步入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，許多產(chǎn)品在市場(chǎng)走紅也正是依靠它才得以占領(lǐng)市場(chǎng)的?？墒?，隨著物質(zhì)文明與精神文明的不斷進(jìn)步與發(fā)展，售后服務(wù)在近幾年卻引起了越來越多的是非話題，有人認(rèn)為售后服務(wù)是營(yíng)銷策略中的尚方寶劍；有人則認(rèn)為售后服務(wù)是一種質(zhì)量無保證的象征，不一而論。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授魏杰認(rèn)為，強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)必然導(dǎo)致三種弊端：一是消費(fèi)者主權(quán)得不到滿足；二是形式主義泛濫；三是某些企業(yè)通過產(chǎn)品價(jià)格向消費(fèi)者轉(zhuǎn)嫁不應(yīng)有的服務(wù)成本，是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的損害。中國(guó)社科院工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)呂政也認(rèn)為，售后服務(wù)是不得己的補(bǔ)救，給消費(fèi)者添的是麻煩。

從市場(chǎng)發(fā)展的終結(jié)來講，我們認(rèn)同取消售后服務(wù)的觀點(diǎn)。但從中國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)走向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過程來看，我們則認(rèn)為：在轉(zhuǎn)型期，消費(fèi)者與生產(chǎn)者都不是十分成熟，售后服務(wù)就有著特殊的“使命”，并且目前還在為我國(guó)的商品走入市場(chǎng)化、與世界經(jīng)濟(jì)融為一體，起著積極的過度與推動(dòng)作用。

一、售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩：從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。海爾集團(tuán)，以“海爾--真誠到永遠(yuǎn)”為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，讓消費(fèi)者購買海爾產(chǎn)品確保“零煩惱”。海爾人不但持之以恒地堅(jiān)持質(zhì)量的“精細(xì)化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務(wù)。無論誰買了海爾空調(diào)，都實(shí)行免費(fèi)送貨、安裝、咨詢、服務(wù)，安裝一個(gè)月內(nèi)做到兩次回訪，確保每一個(gè)空調(diào)都能到位并進(jìn)入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費(fèi)者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級(jí)服務(wù)，使海爾空調(diào)在中國(guó)銷量雄居第一。集團(tuán)總裁張瑞敏在推行甲級(jí)服務(wù)工作后感觸地認(rèn)為：“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)。”

二、售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線

向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技發(fā)展使得產(chǎn)品質(zhì)量越來越高，但是，做到萬無一失目前尚無策。由于顧客使用不當(dāng)、等原因會(huì)有各種問題發(fā)生，越來越多的企業(yè)，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時(shí)補(bǔ)救失誤等售后服務(wù)措施成了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。美國(guó)學(xué)者的研究表明，如果投訴沒有得到企業(yè)的重視， 2／3的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處去發(fā)生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)上升到95％?？梢哉f，售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線，是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補(bǔ)救策略。

三、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方

我國(guó)不少行業(yè)的高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，市場(chǎng)總需求量較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局進(jìn)入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切代價(jià)，連續(xù)展開價(jià)格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，企業(yè)增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運(yùn)用各種方法，通過差異化服務(wù)來增加自己產(chǎn)品的價(jià)值。

四、售后服務(wù)是適應(yīng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)全球化的需要

經(jīng)濟(jì)全球化成為現(xiàn)代世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然走勢(shì)，國(guó)內(nèi)企業(yè)的營(yíng)銷環(huán)境也隨之發(fā)生了巨大變化，眼下急需針對(duì)這一情況采取相應(yīng)的營(yíng)銷對(duì)策。在諸多的變化中，跨國(guó)公司攜帶強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力、資金實(shí)力和人才實(shí)力進(jìn)入中國(guó)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化最為顯現(xiàn)。然而，跨國(guó)公司雖然實(shí)力強(qiáng)大，但在他國(guó)實(shí)施產(chǎn)品服務(wù)與本土企業(yè)相比是有距離的。日本三菱帕杰羅V31、V33越野車遭國(guó)家禁令，停止進(jìn)口；新款帕杰羅V73遭起訴；包括索尼電視、東芝筆記本電腦案等，除了其產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題，售后服務(wù)跟不上也是一個(gè)重要原因。有關(guān)家電調(diào)查顯示：近些年來，消費(fèi)者紛紛購買國(guó)產(chǎn)名牌彩電，其主要原因就是國(guó)外彩電的售后服務(wù)不如國(guó)內(nèi)的。國(guó)內(nèi)企業(yè)（尤其是家電企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)）應(yīng)針對(duì)跨國(guó)公司售后服務(wù)上的劣勢(shì)，提高自己的售后服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)爭(zhēng)取更多的顧客。

五、售后服務(wù)是科技發(fā)展的必然要求

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，高科技產(chǎn)品不 斷增大，逐步進(jìn)入民用化。比如汽車、電腦、復(fù)印機(jī)等，面對(duì)這些高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著顧客，這在客觀上就要求企業(yè)應(yīng)為消費(fèi)者提供更多的應(yīng)用服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)，比如，改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等，將使用失誤消滅在萌芽狀態(tài)中等。美國(guó)的IBM公司的產(chǎn)品，就不僅是電子計(jì)算機(jī)本身（包括主機(jī)、終端、存儲(chǔ)設(shè)備、打印設(shè)備等硬件系統(tǒng)），而且包括所附帶的服務(wù)，如使用說明書、軟件系統(tǒng)、程序設(shè)計(jì)服務(wù)、維修服務(wù)以及保證等，由此而形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。

六、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措

顧客對(duì)產(chǎn)品利益 的追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過程，及時(shí)、周到的服務(wù)等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對(duì)產(chǎn)品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能帶來顧客的滿意。所以，企業(yè)要以不斷完善服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動(dòng)顧客。誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做、沒想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾。

在現(xiàn)代營(yíng)銷環(huán)境條件下，沒有服務(wù)就沒有營(yíng)銷，這已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)，關(guān)鍵是工商企業(yè)應(yīng)不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，規(guī)范售后服務(wù)管理，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向“整體服務(wù)流程”時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)，嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，以優(yōu)良的服務(wù)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，真正使消費(fèi)者在消費(fèi)過程中“只有享樂，沒有煩惱，”為最終實(shí)現(xiàn)“零服務(wù)”而努力。 

 

第三節(jié) CRM與售后服務(wù)的關(guān)系

作為解決方案的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。

在最初的時(shí)候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對(duì)其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個(gè)組成部分。如果沒有售后服務(wù)，客戶根本就不會(huì)購買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場(chǎng)銷售就處于上升的趨勢(shì)。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場(chǎng)銷售則處于不利的地位。

售后服務(wù)與市場(chǎng)銷售的正相關(guān)效應(yīng)也使企業(yè)的決策者們嘗到了甜頭。逐漸產(chǎn)生了把售后服務(wù)合并到完全產(chǎn)品包裝的概念。后來，這個(gè)概念又得到進(jìn)一步的提升，被稱為增值，產(chǎn)品由于有了售后服務(wù)才能得到增值。從字面上來理解，增值就意味著基本產(chǎn)品以外的添加。這個(gè)概念不斷地?cái)U(kuò)散到不同的領(lǐng)域之中，運(yùn)用于不同的產(chǎn)品。提出這個(gè)概念的早期，增值意味著提供了產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)版本以外的東西。后來又產(chǎn)生了客戶關(guān)懷范圍的“核心”與“外圍”的概念。

最初，客戶關(guān)懷發(fā)展的領(lǐng)域是服務(wù)領(lǐng)域。由于服務(wù)的無形特點(diǎn)，注重客戶關(guān)懷可以明顯地增強(qiáng)服務(wù)的效果，為企業(yè)帶來更多的利益。于是客戶關(guān)懷不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴(kuò)展。當(dāng)前，客戶關(guān)懷的發(fā)展都同質(zhì)量的提高和改進(jìn)緊密的聯(lián)系在一起，貫穿始終。

客戶關(guān)懷貫穿了市場(chǎng)營(yíng)銷的所有環(huán)節(jié)?？蛻絷P(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗(yàn)），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。

售后服務(wù)是營(yíng)銷的后續(xù)，是對(duì)客戶關(guān)懷的中流砥柱，提高了售后服務(wù)的質(zhì)量就直接的增加了客戶的滿意度與忠誠度，而且客戶關(guān)懷是CRM的中心，也就是說做好了售后服務(wù)等同于做好了CRM。

第四章 售后服務(wù)實(shí)例

第一節(jié) 杭州GTS部門背景

GTS即global technology service，是IBM的全球技術(shù)服務(wù)部門， 主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)。IBM杭州分公司成立于2005年，杭州GTS部門也于那時(shí)孕育而生?，F(xiàn)在在杭州分公司里面GTS主要有近20個(gè)SSR（即信息服務(wù)代表或者售后工程師），2個(gè)管理人員，4個(gè)續(xù)保的銷售，1個(gè)部門經(jīng)理。在這個(gè)部門，有屬于她自己的涵養(yǎng)文化。

一、做事方面：

做事情要講究?jī)蓚€(gè)：一是流程，二是方法論。還有一個(gè)很重要的詞也就是 “誠信負(fù)責(zé)”。屬于自己的工作范疇的任務(wù)要自己完成。要善于協(xié)調(diào)，你應(yīng)該來帶頭的這個(gè)事情，來協(xié)調(diào)各種資源把事情做好。碰到困難時(shí)要善于調(diào)動(dòng)各種資源（老板、同事），不要單兵作戰(zhàn):

一是需要自身有足夠的抗壓能力。面對(duì)困難，要能抗得住，具備足夠的抗擊打能力。

二是要有積極良好的心態(tài)。要清楚自己在解決問題的同時(shí)，也就獲得了能力的提升，也能贏回客戶對(duì)自己的信心。越是去應(yīng)對(duì)艱巨的挑戰(zhàn)，就越能提升自己的能力。

三是要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。遇到挑戰(zhàn)，光有足夠的抗擊打能力和良好的心態(tài)還不夠，關(guān)健還是要在頂住壓力之后，迅速到問題根源，進(jìn)而解決問題。要充分提升自己的工作能力和利用自己身邊的一切資源。若問題得不到解決的話，之后將會(huì)再次受到相同問題的困擾。

做人方面：

只會(huì)做事，不會(huì)做人——不可取。

既會(huì)做事，又會(huì)做人——最理想。

廣積善源：答應(yīng)別人的事情，不管事情結(jié)果如何都要給人一個(gè)回信，絕不能不了了之。對(duì)于任何事情，對(duì)客戶和上司要求都要有及時(shí)的回應(yīng)。

情商要高，有控制情緒的能力，遇事冷靜思考。做IT行業(yè)的人特別容易浮躁。不讓情緒影響工作。

人活在世上，就是為了改善身邊的數(shù)字。房子更大，存款更多……要對(duì)數(shù)字敏感。

多向公司前輩學(xué)習(xí)，多做自我總結(jié)，多參加培訓(xùn)。

二、客戶方面：

每個(gè)員工都是公司的名片。某政 府官員的評(píng)價(jià)：IBM每個(gè)員工都真誠熱情。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不要在客戶面前攻擊對(duì)手，不然會(huì)被看低。從客戶角度想，要不斷補(bǔ)充自己的產(chǎn)品知識(shí)和行業(yè)知識(shí)，當(dāng)客戶的IT醫(yī)生和顧問，幫助解決問題。要跟客戶有共同語言，要會(huì)講故事，講笑話。對(duì)客戶，要始終都有熱忱的態(tài)度?？蛻粢彩俏覀兊睦蠋煟矔?huì)教我們東西。不要怕客戶。在自己解決不了時(shí)，不要在客戶面前表現(xiàn)出不專業(yè)的一面，回來再請(qǐng)教別人補(bǔ)習(xí)功課。

三、職業(yè)方面：

最重要的三個(gè)特質(zhì)：

1.責(zé)任感，這一點(diǎn)會(huì)給客戶留下深刻的印象。

2.勤于思考。

3.平衡（會(huì)平衡工作和生活關(guān)系）

如何變得更加專業(yè)：

跟著一線的員工去見客戶，看他是怎么做功課，怎么跟客戶溝通的。公司內(nèi)部的培訓(xùn)。自己歸納總結(jié)。任何時(shí)候自己心里要有一把尺子，度量自己的職業(yè)操守和職業(yè)感覺。

第二節(jié) 杭州GTS中售后工程師的客戶管理

一、客戶機(jī)器的管理

機(jī)器是我們工作的對(duì)象，要提供好的服務(wù)給客戶，作為售后工程師，我們需要對(duì)維護(hù)的所有IBM的設(shè)備或產(chǎn)品了如指掌。整理并保持客戶檔案。要管理好一個(gè)客戶，首要的是整理好這個(gè)客戶中所有IBM產(chǎn)品的列表及機(jī)器的用途，主要信息包括：機(jī)型/序列號(hào)，微碼版本，操作系統(tǒng)/補(bǔ)丁版本，相關(guān)軟件（如HACMP，DB2，Websphere）的補(bǔ)丁版本，機(jī)器用戶，重要性級(jí)別。

二、客戶服務(wù)管理

這是一項(xiàng)很重要的工作，在我們目前共享工作記錄的工作模式下，工程師必須對(duì)客戶發(fā)生的所有維護(hù)記錄都非常清楚并及時(shí)跟進(jìn)。制定切實(shí)的客戶支持文檔，對(duì)于每個(gè)客戶，我們?cè)谀瓿醵紤?yīng)針對(duì)客戶的實(shí)際情況，為其定制相應(yīng)ASP，比如，計(jì)劃在什么時(shí)候安排巡檢，什么時(shí)候做服務(wù)回顧，什么時(shí)候評(píng)估微碼及補(bǔ)丁是否需要升級(jí)。確定下來后，按照計(jì)劃執(zhí)行反饋跟進(jìn)的模式實(shí)施，并在必要的時(shí)候做些調(diào)整即可。

（一）階段性的總結(jié)報(bào)告及定期的客戶會(huì)議

根據(jù)客戶的重要性，完成階段總結(jié)報(bào)告。比如，VIP或者維護(hù)頻繁的客戶建議1個(gè)季度一次，中小客戶建議半年或1年一次?？赏ㄟ^客戶會(huì)議的方式與客戶回顧本階段的服務(wù)情況，細(xì)心聽取客戶的反饋。對(duì)客戶提的意見一定要做好跟進(jìn)及答復(fù)，這樣才能達(dá)到促進(jìn)交流，改善客戶關(guān)系的目的。認(rèn)真填寫并保存好所有的服務(wù)日志。

（二）特殊的事件處理報(bào)告

如果發(fā)生了特殊的事件，在故障處理完后，應(yīng)盡早提交故障處理總結(jié)報(bào)告給客戶。如果是等待了長(zhǎng)時(shí)間的問題，則需要在處理過程中不斷及時(shí)向用戶匯報(bào)問題的處理進(jìn)展。必要時(shí)，可以安排開重點(diǎn)關(guān)注派單。

三、 客戶關(guān)系管理

這是一項(xiàng)技巧，沒有標(biāo)準(zhǔn)答案。對(duì)不同的客戶，不同的人，我們要尋找不同的方法與他們建立，保持并不斷促進(jìn)良好的關(guān)系?？偟脕碚f，下面幾點(diǎn)對(duì)促進(jìn)客戶關(guān)系是有幫助的。

（一）了解客戶的組織架構(gòu)

在與客戶接觸的過程中逐步了解并掌握客戶相關(guān)部門的組織架構(gòu)及人事關(guān)系，如設(shè)備/系統(tǒng)地維護(hù)人員，IT Manager，CIO等，又如什么樣的事情由什么部門或級(jí)別的人負(fù)責(zé)等信息?？蛻羟闆r的了解不急于一朝一夕，需要注意方式及技巧。

（二）關(guān)鍵時(shí)刻與客戶共患難

許多的工程師，能得到用戶的肯定，與客戶建立深厚的關(guān)系，很多是因?yàn)槲覀冊(cè)陉P(guān)鍵時(shí)刻與客戶共患難，幫客戶分擔(dān)了壓力，直至幫助他們解決了問題。所以，當(dāng)客戶遇到困難，求助于你的時(shí)候，盡可能地想辦法幫助他們解決問題。即便是超出服務(wù)范圍的，我們也可以想象我們有沒有可以幫得上忙的，以我們的敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)去打動(dòng)客戶的心。

（三）信守客戶承諾

要在客戶心目中樹立良好的影響，一定要信守客戶承諾，做到言出必行。因此，我們?cè)诔兄Z客戶前，一定要對(duì)客戶要求及我們能完成的情況有一個(gè)清楚的評(píng)估。如果有特殊情況，實(shí)在無法達(dá)到的，也應(yīng)提前主動(dòng)和客戶說明情況并征得他們的諒解。等到客戶來向你索要卻未能給他滿意的答復(fù)或結(jié)果，這是非常糟糕的事情。

（四）學(xué)習(xí)并積累相關(guān)行業(yè)知識(shí)

作為專業(yè)工程師，我們應(yīng)盡可能了解客戶的業(yè)務(wù)。如證券公司的交易系統(tǒng)的服務(wù)器，我們要知道股市的開市時(shí)間是絕對(duì)不能有任何閃失；移動(dòng)的BOSS計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，如果發(fā)生了故障，營(yíng)業(yè)廳的那些業(yè)務(wù)將受到影響；又比如電力行業(yè)的營(yíng)銷系統(tǒng)的服務(wù)器，如果發(fā)生了問題，就收不了電費(fèi)，等等。這些信息對(duì)于我們?cè)谔幚砜蛻艄收蠒r(shí)能夠更加清楚地了解故障的影響，并幫助判斷我們需要采取怎樣的應(yīng)對(duì)措施才處理問題。這些行業(yè)知識(shí)不但能夠充實(shí)我們自己，讓我們行業(yè)成為更有行業(yè)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)專業(yè)工程師。同時(shí)，也有助于讓客戶有親切感，促進(jìn)我們與客戶的關(guān)系。

（五）嘗試了解客戶的興趣愛好

如果可以的話，和你的客戶交朋友。了解客戶感興趣或者關(guān)心的事情，在可能的情況下，進(jìn)行交流或者提供幫助。不為功利目的，只為建立輕松愉快的工作氛圍。有的時(shí)候，你可能會(huì)有意外的收獲。

第三節(jié) 售后服務(wù)的工作流程

                                             圖4-1 售后流程圖

       在這里以X-service服務(wù)器的售后工程師為例，他們的標(biāo)準(zhǔn)工作流程如下：

1.由客戶報(bào)修給呼叫中心，然后呼叫中心轉(zhuǎn)給調(diào)度人員，開出派單，CAG（技術(shù)支持）根據(jù)報(bào)修故障現(xiàn)象預(yù)測(cè)原因，并分發(fā)給一線工程師。

2.工程師拿到派單后，應(yīng)盡詳細(xì)了解客戶資料，查看客戶服務(wù)級(jí)別如是5*9，7*24*8，還是7*24*4等。根據(jù)不同情況，聯(lián)系客戶，預(yù)約時(shí)間。

3.到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，先向調(diào)度人員報(bào)告上門時(shí)間，由客戶帶領(lǐng)下進(jìn)入機(jī)房，維修機(jī)器，并注意安撫客戶情緒，工作完成后，把自己的操作簡(jiǎn)明扼要的告之客戶，并填寫服務(wù)單，請(qǐng)客戶過目后請(qǐng)其簽字。

4.離開客戶現(xiàn)場(chǎng)后，電話致調(diào)度人員，告之派單完成。并回饋CAG（技術(shù)支持）是否分析正確。

這是售后工程師維修一個(gè)派單的最基本的流程，中間可能會(huì)碰到因客戶情緒波動(dòng)，不配合而產(chǎn)生一系列更復(fù)雜的流程，也可能因工程師對(duì)某方面維修經(jīng)驗(yàn)還并不充足，以致要二次上門服務(wù)，也可能因CAG（技術(shù)支持）分析錯(cuò)誤，因無備件更換，需另約時(shí)間上門。無論發(fā)生的可能性有多大，有多少，有一點(diǎn)是可以肯定的，那就是客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。

作為一名售后工程師，除了維護(hù)服務(wù)器外，更需懂得體諒客戶，維系和客戶之間的關(guān)系，讓客戶對(duì)我們售后服務(wù)的滿意，讓客戶首肯我們的售后服務(wù)，才是真正的完成了每一次派單的任務(wù)。在我看來，每次我們上門做售后服務(wù)，都是一次客戶維系，做好客戶維系就是做好了客戶關(guān)懷，做好客戶關(guān)懷就等于做好了CRM。

第四節(jié) 數(shù)據(jù)的收集

 

                                                                     圖4-2派單實(shí)例

         圖4-2是原始的由CAG（技術(shù)支持）分發(fā)給一線售后工程師的派單。上面有工程師姓名-沈平，分公司地點(diǎn)-杭州辦事處，客戶名稱-中國(guó)電子口岸數(shù)據(jù)分析中心，服務(wù)類別-5*9，客戶聯(lián)系人-崔景風(fēng)，服務(wù)器故障現(xiàn)象-硬盤黃燈長(zhǎng)亮，要求攜帶備件-HDD（即硬盤）。

再做派單時(shí)往往需要先了解客戶的詳細(xì)信息，了解一些重要客戶的資料，如設(shè)備信息、客戶信息、特殊的服務(wù)合同條款、會(huì)議紀(jì)要、服務(wù)報(bào)告等重要信息。工程師必須定期更新VIP信息。

 

                                  圖4-3 VIP用戶一覽表

在諸多的派單信息中我隨機(jī)采集了多個(gè)派單的故障現(xiàn)象和原因整合成了一張數(shù)據(jù)表：

表4-1診斷實(shí)例

報(bào)修時(shí)間 故障現(xiàn)象 機(jī)型 客戶名 故障原因

2009.01.08 4個(gè)HDD黃燈常亮 7979Q7C 中國(guó)電子口岸數(shù)據(jù)中心 RAID卡故障

2008.10.08 硬盤在X3400的ctrl+a無法識(shí)別到 888798X 杭州維榮科技信息有限公司 硬盤物理損壞

2008.10.28 機(jī)器開機(jī)加電無顯示 6623ISN 杭州市中國(guó)重汽集團(tuán) 內(nèi)存報(bào)廢

2008.12.24 開機(jī)無顯 8840CFG 省地稅局 主板故障

2009.02.12 RAID卡自檢不過 7979R01 東方紅網(wǎng)吧 插槽松動(dòng)

2008.07.16 開機(jī)無顯 7974Q3F 中國(guó)銀行 主板故障

2008.10.12 報(bào)DIMM1錯(cuò)，光通路MEM黃燈亮 7979A11 中萃 內(nèi)存損壞

2009.02.17 開機(jī)即藍(lán)屏 867512D 愛知工程有限公司 主板，內(nèi)存皆損壞

2009.03.18 BOARD報(bào)錯(cuò) 7979F3A 浙江農(nóng)信 PCI板故障

2008.09.19 硬盤黃燈常亮 867071X 日本三井住友銀行 硬盤邏輯掉線

第五節(jié) 派單的分析

在眾多的派單中隨機(jī)挑選了幾個(gè)作為一個(gè)例證，不過從上面幾個(gè)CALL也不難發(fā)現(xiàn)最常見的故障現(xiàn)象有硬盤報(bào)警燈常亮和機(jī)器開機(jī)無顯。硬盤故障最普通也最多見，開機(jī)無顯也很常見不過故障診斷往往最難。下面我就以這2個(gè)故障現(xiàn)象，查看了大量的派單和服務(wù)單后做了2個(gè)圖的分析：                          圖4-4 硬盤故障試析圖

由此圖標(biāo)可以看出硬盤報(bào)警燈常亮的時(shí)候最有可能是硬盤物理損壞，除了出廠壽命已定外，也有影響很多硬件壽命的因素存在。最重要也是最有效的盡量延續(xù)硬盤壽命的方法就是遵守機(jī)器設(shè)備對(duì)機(jī)房環(huán)境的要求，比如溫度,濕度，電壓以及防塵等要求。還有應(yīng)當(dāng)盡量避免安裝非標(biāo)配的硬件，軟件，中間件等。在工程師做維護(hù)的時(shí)候可以必要的提醒客戶注意這些細(xì)節(jié)條件。                                圖4-5開機(jī)無顯試析圖

開機(jī)無顯是非常讓人頭痛的CALL，因?yàn)橐疬@個(gè)問題的可能性太多，需要的備件往往也越多，而CAG備件最多只派發(fā)2件，如果狀況復(fù)雜，往往就需要多次上門，因此這種現(xiàn)象對(duì)工程師要求比較高，如果出現(xiàn)問題較難解決，就只能希望獲得客戶的信賴和支持。

綜合上述的研究分析，不難可以看出，一些問題復(fù)雜的背后還是可以尋找到一定的規(guī)律，在工程師做事的時(shí)候不妨按照實(shí)際情況和這些比例來逐個(gè)排除故障原因，如果都按照這種方法把易于歸類的故障集合在一起然后分析引發(fā)的可能性，最后作出系統(tǒng)的診斷因素排列分布。這么做對(duì)工程師的工作強(qiáng)度明顯可以減少，尤其是一些資歷較淺的售后工程師，可以從這樣的圖形中更容易學(xué)習(xí)到維護(hù)服務(wù)器的理論技術(shù)。幫助了工程師能更早的更準(zhǔn)確的判斷了故障原因，就能更快的為客戶解決燃眉之急，從而增加了客戶關(guān)懷，對(duì)CRM有推波助瀾的功效。

第六節(jié) 售后服務(wù)感想

本人大約有2-3個(gè)月份的時(shí)間我都在跟隨X-series的工程師在學(xué)習(xí)X的安裝、維護(hù)、巡檢。因?yàn)閄相對(duì)其他系列是最低端的，因此也感覺對(duì)工程師的要求并不高，而且在做每次派單的時(shí)候都有CAG（技術(shù)支持）做過診斷分析。而X的工程師上門更像是去確定哪個(gè)可能性更大。個(gè)人感覺是這樣做X的工程師太依賴CAG了，這樣不容易使X的工程師早點(diǎn)成長(zhǎng)起來，建議應(yīng)該可以讓工程師先和客戶聯(lián)系做做判斷（不過這樣CAG好像沒事做了一樣），也許公司發(fā)展的太龐大就真是船大難掉頭了，總感覺制度上的東西很難修改。

最近在跟P系列的工程師，他們一般很少有派單，因?yàn)樗麄儾捎玫氖枪こ處熤付◣讉€(gè)客戶做跟進(jìn)維護(hù)的。像本人師傅現(xiàn)在跟進(jìn)的主要是紹興電力，杭州農(nóng)信，因此他一般就只往這2個(gè)地方跑，一般客戶機(jī)器出什么問題也不保修，直接打電話給工程師讓他們?nèi)z查，如果有故障就由工程師代為保修，作出判斷讓CAG審查確認(rèn)即可。感覺做P難度相對(duì)要高多了，診斷要自己做，因?yàn)檫€要牽扯到AIX就不止硬件了。不過做P的一般經(jīng)驗(yàn)累積起來也更快，能力也更巧。流程上走法不一樣，系列的高低端也許就決定了這樣的結(jié)果。

   可能考慮到有些時(shí)候工程師由于自己工作點(diǎn)的局限性而某些方面經(jīng)驗(yàn)不足，為了能更好的服務(wù)客戶，從新年伊始一線工程師都被要求參加考試，考題有相對(duì)經(jīng)驗(yàn)更豐富的工程師出題，這一方案成功的幫助了一些工程師更多的了解故障發(fā)生的可能性加深了理論了解。

 

                                                             圖4-6 SSR測(cè)試卷

在這里實(shí)習(xí)的時(shí)間里，我對(duì)售后服務(wù)有了充分的了解，出門做事要把公司當(dāng)做服務(wù)，要把服務(wù)當(dāng)做一種產(chǎn)品，如果可以做到讓客戶因?yàn)槲覀兊氖酆蠓?wù)感到滿意而去購買我們的產(chǎn)品，那才是真正做好了售后。上門維護(hù)不止是維護(hù)服務(wù)器這么簡(jiǎn)單，更應(yīng)該注重和客戶的溝通，就像有次和做I系列的工程師出去做巡檢，結(jié)果到了客戶那邊先談了半小時(shí)，談完做巡檢10分鐘，完后和客戶道別又交談了半小時(shí)。這是非常正面的教育，不止是隨口說說，確實(shí)是用行動(dòng)告訴我，和客戶交流的重要性，因?yàn)樵谂c客戶溝通的時(shí)候，不但可以讓客戶更諒解我們，以便更好的做好工作，也可能打探到意外的收獲呢。自從從事售后工程師實(shí)習(xí)工作后，我深刻的體會(huì)到了售后服務(wù)之所以成為客戶關(guān)懷的中流砥柱絕非偶然。做好售后服務(wù)就等同于做好CRM更讓我深信不疑。

第五章 總結(jié)

在GTS不知不覺已經(jīng)實(shí)習(xí)了3個(gè)多月的時(shí)間,從開始學(xué)習(xí)X-series到學(xué)習(xí)P-series,我都在于售后服務(wù)打交道。在那里我深深體會(huì)到了不一樣的售后理念,對(duì)客戶的重視,對(duì)客戶的體貼,以及從售后中尋找銷售突破點(diǎn)的策略,都讓我重新認(rèn)識(shí)到了售后的重要性,尤其是對(duì)客戶關(guān)系管理的支持作用,尤其是我們做服務(wù)器這塊,經(jīng)常性的維護(hù)，巡檢是在所難免的事，因此在工作時(shí)不只是修理機(jī)器，可能更應(yīng)注重和客戶間的溝通，懂的安撫客戶情緒，可以讓客戶更好的配合我們，只有這樣做才能讓自己做事更順利，也有可能為公司帶有意外的收獲。

    我從售后這塊聯(lián)系到了CRM，所以從主要實(shí)例的時(shí)候以我們?cè)谑酆笾猩婕芭c客戶緊密聯(lián)系的跟CALL去闡述，做好售后服務(wù)，等于把服務(wù)變成一種產(chǎn)品；做好售后，等于更好的推廣公司的品牌 ；做好售后，對(duì)維持客戶關(guān)系更具推動(dòng)性的意義。

經(jīng)過這次論文，我對(duì)CRM和相關(guān)涉及的理論知識(shí)有了不少的認(rèn)識(shí)和理解，對(duì)CRM的重要性更加深一步的肯定與認(rèn)同。對(duì)售后服務(wù)和CRM之間的關(guān)系也更加堅(jiān)信，客戶關(guān)懷對(duì)CRM的重要性認(rèn)識(shí)的更加深刻。我相信基于CRM理論上的售后服務(wù)勢(shì)必能做的最好，也最容易得到客戶的認(rèn)同！

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致 　謝

首先感謝我的導(dǎo)師顧忠偉老師，他嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的作風(fēng)一直是我工作、學(xué)習(xí)中的榜樣；他循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。

這片論文的每個(gè)實(shí)驗(yàn)細(xì)節(jié)和每個(gè)數(shù)據(jù)，都離不開你的細(xì)心指導(dǎo)。而你開朗的個(gè)性和寬容的態(tài)度，幫助我能夠很快的融入我們這個(gè)新的實(shí)驗(yàn)室

感謝我的室友們，從遙遠(yuǎn)的家來到這個(gè)陌生的城市里，是你們和我共同維系著彼此之間兄弟般的感情，維系著寢室那份家的融洽。四年了，仿佛就在昨天。四年里，我們沒有紅過臉，沒有吵過嘴，沒有發(fā)生上大學(xué)前所擔(dān)心的任何不開心的事情。只是今后大家就難得再聚在一起吃每年元旦那頓飯了吧，沒關(guān)系，各奔前程，大家珍重。再見了各位室友！