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服務(wù)禮儀培訓(xùn)范文第1篇

客運(yùn)辦服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得一：

為了提高客運(yùn)辦主任、服務(wù)崗位班組長(zhǎng)的綜合素質(zhì)，更好地開(kāi)展總站業(yè)務(wù)，為旅客提供更好的服務(wù)，總公司站務(wù)部于11月26日與12月3日開(kāi)展了兩期為期三天的培訓(xùn)班，本人有幸參加，通過(guò)學(xué)習(xí)，令本人獲益良多。

這次參加了這個(gè)培訓(xùn)班的課程，使我有機(jī)會(huì)能聆聽(tīng)同行業(yè)資深專(zhuān)家的講座，面對(duì)面的和專(zhuān)老師進(jìn)行交流，接受指導(dǎo)，在培訓(xùn)過(guò)程中所講的職業(yè)道德和客規(guī)、服務(wù)禮儀等課程，當(dāng)中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

作為一個(gè)窗口行業(yè)，我們每天要面對(duì)無(wú)數(shù)來(lái)來(lái)往往的旅客，我們不僅要具有先進(jìn)的硬件設(shè)備，如寬敞豪華的候車(chē)環(huán)境，整潔的站場(chǎng)，舒適的車(chē)型，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個(gè)人認(rèn)為，好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的。

應(yīng)該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)，在這次培訓(xùn)中我學(xué)會(huì)了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造車(chē)站良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給旅客留下美好的印象。

要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我將按照李老師所講的服務(wù)禮儀的要求，努力規(guī)范自己的服務(wù)行為，做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好個(gè)人修養(yǎng)。

在“如何當(dāng)好班組長(zhǎng)”這個(gè)課程中，我還學(xué)會(huì)了作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，不單要有與下屬打成一片，還要相當(dāng)?shù)墓芾砟芰Γ@樣才能更好地開(kāi)展工作。

學(xué)習(xí)了理論的知識(shí)，我們還到了兄弟站：陽(yáng)江站和江門(mén)站學(xué)習(xí)，向他們?nèi)〗?jīng)，學(xué)習(xí)他們的管理、服務(wù)知識(shí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，應(yīng)用到我們本站的建設(shè)中去，為創(chuàng)建一流服務(wù)，一流管理，一流站場(chǎng)而努力。

客運(yùn)辦服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得二

在領(lǐng)導(dǎo)的安排下，我們第一次接受了禮儀方面的培訓(xùn)，使我受益匪淺。通過(guò)三天來(lái)的培訓(xùn)，為我們掌握服務(wù)禮儀規(guī)范，塑造良好的

銀行形象提供了有力的支持，使我們深切的懂得了禮儀在我們?nèi)粘９ぷ?、服?wù)中所起到的重大作用。也讓我了解到一個(gè)人的舉止不但能夠反映出他的思想、情感，同時(shí)也表現(xiàn)出一個(gè)人的文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)，也體現(xiàn)著整個(gè)社會(huì)的文明程度。

服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話(huà)題，服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來(lái)，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來(lái)就相當(dāng)有難度。 應(yīng)該說(shuō)我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)。通過(guò)這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過(guò)程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國(guó)人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說(shuō)對(duì)我們說(shuō)三句話(huà)，第一句：“世界不會(huì)因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對(duì)人說(shuō)“不”，不要把自己的想法、看法強(qiáng)加于人。好心過(guò)度有的時(shí)候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對(duì)生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會(huì)存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因?yàn)椴还苣阍趺磁?，它依然存在，因?yàn)槭澜绮粫?huì)因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。

禮儀的本質(zhì)是尊重，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中為表達(dá)尊重友善之意而共同遵守的言行規(guī)范。做為金融市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行業(yè)的普通工作者，要想真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就要求我們?cè)谡莆帐炀毜膶?zhuān)業(yè)知識(shí)的同時(shí)，也要具備良好的交往能力。服務(wù)不再是簡(jiǎn)單的為顧客提供所需要的商品，而是要顧客得到物質(zhì)和精神的雙重滿(mǎn)足，從而增加客戶(hù)對(duì)我們的依靠和“忠誠(chéng)”。

在培訓(xùn)中，讓我體會(huì)最深的是：在服務(wù)中面對(duì)同樣的顧客，有禮有節(jié)的服務(wù)溝通和盲目的商品買(mǎi)賣(mài)，所產(chǎn)生的服務(wù)效果是截然不同的。這不禁讓我聯(lián)想到我們的日常工作，作為服務(wù)行業(yè)的工作者，行為是最重要的，也是最直白的表達(dá)方式，同時(shí)也是最容易忽略的。因?yàn)槿说纳瞽h(huán)境，工作條件不同，壓力不同，在工作生活中容易養(yǎng)成一些小的負(fù)面習(xí)慣，被自己忽視。如果在工作中我們嚴(yán)格使用禮貌規(guī)范用語(yǔ)、保持微笑，用平和、耐心的態(tài)度和顧客交流、傾聽(tīng)，了解客戶(hù)需求，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度，尊重用戶(hù)的意見(jiàn)、建議，注意工作細(xì)節(jié)，那么用戶(hù)的滿(mǎn)意度會(huì)大幅度提升，用戶(hù)對(duì)我們的依靠和“忠誠(chéng)”也會(huì)大幅度提升。同時(shí)劉老師告訴我們，在服務(wù)工作中如果掌握了自己的情緒，就等于掌握了一半的成功。這就告訴我們首先不能把工作外的負(fù)面情緒帶入工作中，同時(shí)在工作中如遇見(jiàn)不遵守秩序和違反安全規(guī)定的顧客或顧客對(duì)我們的服務(wù)不滿(mǎn)投訴時(shí)，首先要嚴(yán)格要求自身，改變不良的思考方式，表達(dá)方式和行為方式，耐心、虛心、態(tài)度平和的解決所遇到的問(wèn)題，從而減少和顧客之間產(chǎn)生摩擦。

其次，在此次培訓(xùn)中，我也學(xué)到了許多與人溝通、相處的技巧和方法，比如怎樣介紹他人與自我介紹，推門(mén)禮儀、電梯禮儀、方位禮儀、談話(huà)禮儀、電話(huà)禮儀等很多我們平時(shí)經(jīng)常接觸，但并不在意的細(xì)節(jié)，還有在和客人就餐或召開(kāi)會(huì)議時(shí)怎樣根據(jù)客人的身份、地位，為客人安排主、次、座位等。一個(gè)人如果想要成功，時(shí)刻保持適合自己的職業(yè)特點(diǎn)、場(chǎng)合的著裝和講究的妝容，會(huì)起到關(guān)鍵性的作用。人與人的接觸過(guò)程中第一印象里，外表就占了55%的比例，所以我們還學(xué)習(xí)了如何根據(jù)不同的場(chǎng)合選擇不同的著裝和妝容。通過(guò)以上內(nèi)容的學(xué)習(xí)提升了我們的內(nèi)在素質(zhì)，也塑造了我們的外在形象。

通過(guò)此次禮儀培訓(xùn)，使我深受鼓舞，受到很大的啟發(fā)。如何得體行事，如何運(yùn)用好所學(xué)禮儀，目前我還需要不斷的學(xué)習(xí)和不斷的練習(xí)。我會(huì)以這次禮儀培訓(xùn)所講的內(nèi)容為起點(diǎn)，通過(guò)消化和吸收來(lái)掌握這些知識(shí)，把我所看到的，聽(tīng)到的，全部運(yùn)用到我的工作當(dāng)中去，為我們信用社增添鮮艷的光彩，奉獻(xiàn)自己全部的力量。

客運(yùn)辦服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得三：

文明禮儀是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是德育的一個(gè)重要組成部分，更是每個(gè)人道德修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。為了讓幼兒從小養(yǎng)成“講文明、重禮儀，懂謙讓?zhuān)瑫?huì)感恩”的習(xí)慣，讓更多的人參與到講文明講禮儀的行列中，我園一直以來(lái)都在開(kāi)展著“文明禮儀”的課程活動(dòng)。通過(guò)了活動(dòng)的開(kāi)展和平日里的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我從中領(lǐng)悟到了文明禮儀的真諦，現(xiàn)在我來(lái)談?wù)勛约旱囊恍┬牡皿w會(huì)。

一、什么是文明禮儀?

首先，讓我們來(lái)了解一下什么是禮儀?對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，它是人類(lèi)為維持社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。所以，學(xué)習(xí)禮儀不僅可以?xún)?nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位(小到家庭、企事業(yè)單位、社區(qū)，大到城市、國(guó)家)，更能夠和改善人際關(guān)系。隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，文明程度的不斷提高，以及與人交往的日益頻繁，文明禮儀已成為現(xiàn)代社會(huì)中人們生活、商務(wù)等方面不可缺少的重要組成部分。因此，學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，運(yùn)用禮儀規(guī)范，對(duì)提高我們自身綜合素質(zhì)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

文明禮儀是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，我國(guó)素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，自古以來(lái)，中華兒女一直將文明禮儀放在相當(dāng)重要的位置。如今，隨著改革開(kāi)放和現(xiàn)代化建設(shè)步伐的不斷加快，文明禮儀更顯得尤為重要，它內(nèi)容之多，范圍之廣，可謂包羅萬(wàn)象，無(wú)處不在。一個(gè)人的舉止、表情、談吐、對(duì)人待物等方方面面，都能展示一個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)，一個(gè)單位的整體形象。

二、不文明行為也是國(guó)恥。

在一個(gè)國(guó)家中個(gè)人是主體。對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)什么最重要呢?我想首先應(yīng)該是具備文明素質(zhì)，只有當(dāng)每一個(gè)人都具備了文明素質(zhì)，那么這個(gè)國(guó)家的整體素質(zhì)才能提高。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們也無(wú)不遺憾的發(fā)現(xiàn)，在物質(zhì)文明高度發(fā)展的今天，我國(guó)公民的文明素質(zhì)卻出現(xiàn)了一些問(wèn)題。我們來(lái)看看一則新聞：“十一”黃金周的第二天，新疆烏魯木齊市南山旅游景區(qū)出現(xiàn)80多名韓國(guó)游客集體撿垃圾的場(chǎng)面，其中包括30多名兒童。這些遠(yuǎn)道而來(lái)的客人在游覽途中看到景區(qū)垃圾遍地，便自發(fā)地組織起來(lái)清理垃圾，短短20分鐘，方圓近1公里的垃圾被清理得干干凈凈。再來(lái)看看孩子們，現(xiàn)在的孩子都是在優(yōu)越的物質(zhì)生活條件下生長(zhǎng)起來(lái)的獨(dú)生子女，在文明禮儀方面存在著諸多的不文明的言行：在家庭中，長(zhǎng)輩們重智力學(xué)習(xí)輕德育教育，認(rèn)為孩子只要學(xué)習(xí)好就行了，忽略了對(duì)孩子文明禮儀的教育，導(dǎo)致了他們對(duì)家人冷漠自私，一切以自我為中心，不與父母溝通，不理解家長(zhǎng)的辛苦，不珍惜家長(zhǎng)的錢(qián)財(cái)，不分擔(dān)家庭的勞動(dòng)，一味索取不知奉獻(xiàn);這些行為直接影響孩子們的健康成長(zhǎng)，也影響了學(xué)校的形象。 三、文明禮儀從我做起，從點(diǎn)滴做起。

1、社交禮儀無(wú)處不在。

服務(wù)禮儀培訓(xùn)范文第2篇

酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)是酒店在發(fā)展中的重要內(nèi)容之一，保證酒店培訓(xùn)禮儀質(zhì)量對(duì)于提升酒店在激烈市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)中有利戰(zhàn)略地位具有重要意義。但當(dāng)前階段，酒店管理者忽視培訓(xùn)禮儀的重要性，對(duì)這一方面認(rèn)識(shí)程度不高，因此培訓(xùn)效果與實(shí)際的需要形成較大差異。由此可見(jiàn)，在禮儀的培訓(xùn)上還存在諸多問(wèn)題。

一、酒店服務(wù)禮儀在培訓(xùn)中存在的問(wèn)題現(xiàn)狀

第一，酒店服務(wù)培訓(xùn)觀(guān)念缺乏創(chuàng)新。站在企業(yè)經(jīng)濟(jì)禮儀的角度上而言，服務(wù)培訓(xùn)工作是為了更好的提升服務(wù)質(zhì)量與水平，進(jìn)而更好的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但部分的酒店經(jīng)營(yíng)管理者過(guò)于重視企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)培訓(xùn)工作不夠重視，一味的停留在較為落后的培訓(xùn)觀(guān)念上，缺乏培訓(xùn)工作的創(chuàng)新性，與時(shí)展脫節(jié)。

第二，酒店員工對(duì)參與到服務(wù)培訓(xùn)工作的積極性不高。酒店員工缺少參與到培訓(xùn)工作的積極性，對(duì)服務(wù)培訓(xùn)的意識(shí)程度不高。酒店管理人員未能夠制定合理的激勵(lì)機(jī)制來(lái)調(diào)動(dòng)員工參與到培訓(xùn)工作的積極性，就使得員工對(duì)待培訓(xùn)工作不認(rèn)真，學(xué)習(xí)效果不佳，對(duì)酒店的服務(wù)工作質(zhì)量與水平直接造成不利影響，阻礙酒店的發(fā)展。

第三，酒店企業(yè)對(duì)員工服務(wù)培訓(xùn)投入的資金不充足。三分之一以上的酒店存在對(duì)服務(wù)培訓(xùn)投入資金不到位現(xiàn)象，而相對(duì)于酒店服務(wù)而言，專(zhuān)業(yè)化的技能培訓(xùn)是酒店人員必備的工作，服務(wù)培訓(xùn)投入的資金直接會(huì)影響到服務(wù)培訓(xùn)質(zhì)量，員工培訓(xùn)的效果不佳，就會(huì)使得酒店服務(wù)水平與質(zhì)量難以保證。

第四，培訓(xùn)方式不夠嚴(yán)謹(jǐn)?，F(xiàn)階段，酒店服務(wù)培訓(xùn)的形式多數(shù)都以老員工帶新員工，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是各項(xiàng)工作的操作技能，這種培訓(xùn)方式不能規(guī)避老員工在進(jìn)行服務(wù)工作時(shí)的不足，又使得新員工過(guò)分依賴(lài)?yán)蠁T工，導(dǎo)致培訓(xùn)缺少?lài)?yán)謹(jǐn)性、計(jì)劃性、合理性。

二、改善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的對(duì)策措施

（一）酒店管理人員要做好服務(wù)禮儀的榜樣作用

服務(wù)禮儀是酒店工作人員的必備素質(zhì)之一，酒店企業(yè)若想實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的禮儀服務(wù)，就應(yīng)該建立起一批具有高級(jí)服務(wù)意識(shí)，具備良好綜合素質(zhì)的榜樣工作人員，能夠充分的起到帶頭作用。除此之外，酒店的工作性質(zhì)也為酒店的服務(wù)工作增大了一定程度上的難度性，也提高了對(duì)酒店管理人員的綜合素質(zhì)要求。酒店企業(yè)要求酒店管理者在嚴(yán)格管理酒店服務(wù)禮儀的同時(shí)還要不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，酒店管理者應(yīng)該起到為管理的下層員工樹(shù)立良好的榜樣作用，因此，酒店管理工作人員不僅要以身作則，還要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人員的實(shí)際行為與管理要求工作不相符，必然會(huì)使基層員工不信服，甚至產(chǎn)生抵觸情緒以及逆反心理，影響酒店管理工作的順利開(kāi)展。酒店管理人員若想做好管理工作，就要做好自身的榜樣作用，提升自身服務(wù)禮儀質(zhì)量與水平，用自身的儀容儀表等外在方面、周到的服務(wù)禮儀內(nèi)容潛移默化的影響員工，帶動(dòng)員工的管理服務(wù)工作。

（二）將酒店服務(wù)培訓(xùn)禮儀理論與實(shí)際的服務(wù)工作有效結(jié)合

若想從實(shí)際方面提升酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，就要將強(qiáng)員工系統(tǒng)理論化的服務(wù)知識(shí)，用理論知識(shí)來(lái)規(guī)范員工的服務(wù)行為，提升員工的服務(wù)意識(shí)。并且引導(dǎo)員工在實(shí)際的服務(wù)工作中總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)技巧，不斷積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)自身的服務(wù)禮儀知識(shí)以及提升自身的服務(wù)禮儀綜合素養(yǎng)。學(xué)會(huì)將理論知識(shí)與實(shí)際的操作實(shí)踐融匯貫通。

（三）營(yíng)造文明酒店服務(wù)禮儀氛圍

酒店內(nèi)部環(huán)境會(huì)對(duì)員工的服務(wù)情緒造成直接影響，進(jìn)而決定著員工的服務(wù)質(zhì)量與水平。酒店由多個(gè)部門(mén)組成，各個(gè)不同的部門(mén)在工作中是相互制約、相互促進(jìn)的關(guān)系。在工作中，每位員工都以禮相待，促進(jìn)酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)的融洽、和諧，進(jìn)而形成一個(gè)良好的工作氛圍，有助于為酒店創(chuàng)造更大程度上的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。例如：酒店可以通過(guò)會(huì)議的形式，對(duì)表現(xiàn)良好的員工進(jìn)行鼓勵(lì)與表?yè)P(yáng)，促進(jìn)酒店文明禮儀建設(shè)，營(yíng)造一個(gè)良好的文明禮儀氛圍。

（四）制定合理的獎(jiǎng)懲制度

建立科學(xué)合理的酒店員工獎(jiǎng)懲機(jī)制在極大程度上能夠促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量與水平的提升。以?xún)?yōu)質(zhì)到位的服務(wù)受到客人表?yè)P(yáng)的，或者服務(wù)明顯進(jìn)步的，解決客人在酒店中遇到問(wèn)題且達(dá)到客人滿(mǎn)意的，酒店企業(yè)要給予精神上的鼓勵(lì)以及物質(zhì)上的認(rèn)同。在酒店舉行的會(huì)議上以季度或者以年為期限，評(píng)選出精英員工、最佳技術(shù)員工、優(yōu)秀員工以及進(jìn)步員工等，依據(jù)實(shí)際情況給予晉升。以此種方式能夠在一定程度上調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，進(jìn)而提升酒店服務(wù)質(zhì)量與水平，增強(qiáng)酒店在同行業(yè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)地位。

三、結(jié)語(yǔ)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)范文第3篇

[關(guān)鍵詞]學(xué)生志愿服務(wù)；志愿服務(wù)；培訓(xùn)體系

一、學(xué)生志愿服務(wù)培訓(xùn)體系概述

志愿活動(dòng)是“以自愿貢獻(xiàn)個(gè)人時(shí)間與精力，不計(jì)任何物資報(bào)酬情況下，為改善社會(huì)服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步，所提供的服務(wù)”。其中，進(jìn)行志愿者服務(wù)活動(dòng)的主體既可以是個(gè)人，也可以是團(tuán)體和組織。志愿者就是以個(gè)體形式存在的志愿服務(wù)主體，它可以分為正式的志愿者和非正式的志愿者。而所謂的志愿服務(wù)培訓(xùn)體系，即為保證志愿服務(wù)的順利開(kāi)展及有效實(shí)施，而針對(duì)這些個(gè)人和組織所搭建的培訓(xùn)平臺(tái)，并在這一平臺(tái)中建立起來(lái)的一系列的相關(guān)培訓(xùn)機(jī)制。盡管志愿服務(wù)培訓(xùn)體系中的培訓(xùn)內(nèi)容需要依據(jù)具體的組織、團(tuán)體或開(kāi)展的活動(dòng)或服務(wù)而定，但大體上主要包括基礎(chǔ)理論和技巧訓(xùn)練兩個(gè)方面。而本文所構(gòu)建的學(xué)生志愿服務(wù)培訓(xùn)體系，涉及的培訓(xùn)對(duì)象主要是指所有有意愿參加志愿服務(wù)的學(xué)生。

二、建立健全學(xué)生志愿服務(wù)培訓(xùn)體系的必要性

1.廣泛普及志愿理念，大力弘揚(yáng)志愿精神，著力培養(yǎng)志愿服務(wù)意識(shí)

就廣東青年志愿者研究中心進(jìn)行的調(diào)查顯示，僅有5.8%的青年受訪(fǎng)者表示了解國(guó)際通行的志愿服務(wù)，其余受訪(fǎng)者均表示不太了解。在中國(guó)，絕大部分青年人仍把志愿服務(wù)視為“做好事、學(xué)雷鋒”的單純奉獻(xiàn)行為，而對(duì)于志愿服務(wù)的內(nèi)容和知識(shí)缺乏基本了解。因此，普及以奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步為主要內(nèi)容的志愿精神，引導(dǎo)學(xué)生有意識(shí)的關(guān)注志愿服務(wù)及相關(guān)知識(shí)是十分必要的，同時(shí)這也將有利于形成志愿服務(wù)的良好環(huán)境。

2.引導(dǎo)學(xué)生知禮儀、重禮節(jié)、講道德，提升志愿服務(wù)品質(zhì)

在不斷拓展志愿服務(wù)領(lǐng)域、豐富和壯大志愿服務(wù)隊(duì)伍的同時(shí)，積極引導(dǎo)學(xué)生知禮儀、重禮節(jié)、講道德的工作內(nèi)容也是不容忽視的。以組織和舉辦重大活動(dòng)、重要會(huì)議和大型文體賽事的志愿服務(wù)為例，學(xué)生志愿者往往要直接參加接待、咨詢(xún)、聯(lián)絡(luò)、秩序維護(hù)等方面的工作，因此，強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀和行為規(guī)范的培訓(xùn)內(nèi)容，將成為確保大型社會(huì)活動(dòng)能夠順利進(jìn)行的有力保障。

3.有利于促進(jìn)學(xué)生志愿服務(wù)活動(dòng)的長(zhǎng)效化、規(guī)范化、常態(tài)化

做好學(xué)生志愿者的培訓(xùn)和管理工作，依托教育教學(xué)課堂、各類(lèi)學(xué)生組織及社團(tuán)對(duì)志愿者進(jìn)行相關(guān)知識(shí)和技能培訓(xùn)，不僅有利于提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力和水平，而且便于跟蹤掌握志愿者接受培訓(xùn)、參加服務(wù)的情況，合理安排服務(wù)時(shí)間和服務(wù)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)志愿者、服務(wù)對(duì)象和活動(dòng)項(xiàng)目的有效銜接。

三、關(guān)于建立健全學(xué)生志愿服務(wù)培訓(xùn)體系的幾點(diǎn)改進(jìn)意見(jiàn)

1.充分發(fā)揮高校教化和育人的功能，把志愿精神作為進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)大學(xué)生思想政治教育的重要內(nèi)容

青年是志愿服務(wù)的生力軍，學(xué)校是開(kāi)展志愿服務(wù)教育的主陣地，因此要充分利用各高校所擁有的得天獨(dú)厚的教育資源，發(fā)揮其教化和育人的功能。既可以通過(guò)在思想政治理論課程中增加志愿服務(wù)和感恩教育的知識(shí)，來(lái)提高大學(xué)生的志愿服務(wù)意識(shí)和感恩精神，也可以通過(guò)開(kāi)設(shè)志愿服務(wù)相關(guān)的選修課，使大學(xué)生能夠?qū)χ驹阜?wù)工作有更多的了解和認(rèn)識(shí)。同時(shí)，高校還可以編寫(xiě)志愿服務(wù)的宣傳手冊(cè)，進(jìn)一步培養(yǎng)志愿服務(wù)精神?？傊?，各高校應(yīng)當(dāng)把志愿精神作為未成年人思想道德建設(shè)和大學(xué)生思想政治教育的重要內(nèi)容，納入學(xué)校的教育教學(xué)，體現(xiàn)到課堂教學(xué)、課外活動(dòng)和社會(huì)實(shí)踐中，并以此來(lái)不斷增強(qiáng)廣大青少年的志愿服務(wù)意識(shí)。

2.設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，聘任專(zhuān)兼職指導(dǎo)教師，搭建學(xué)生志愿服務(wù)培訓(xùn)的有效平臺(tái)

在我國(guó)近期發(fā)生的歷次較大型的志愿服務(wù)活動(dòng)中，青年學(xué)生志愿者中蘊(yùn)含著的巨大志愿熱情得到了充分地展示。但是，由于該群體的志愿服務(wù)還處于初期階段，缺乏相對(duì)完善的管理和組織體系，特別是志愿者服務(wù)的能力還在一定程度上受到志愿服務(wù)者年齡和經(jīng)驗(yàn)的限制，因此壓制了該群體志愿服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。因此，創(chuàng)造相對(duì)穩(wěn)定和長(zhǎng)久的硬件設(shè)施，譬如：設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、提供具有培訓(xùn)資格和能力的相關(guān)教師對(duì)學(xué)生進(jìn)行定期的志愿服務(wù)培訓(xùn)，開(kāi)展生動(dòng)有趣的培訓(xùn)活動(dòng)及各類(lèi)講座，既是高校進(jìn)行志愿服務(wù)培訓(xùn)最為行之有效的手段，同時(shí)也是進(jìn)一步深化和推動(dòng)志愿服務(wù)專(zhuān)業(yè)化的必然選擇。

3.加強(qiáng)志愿服務(wù)工作相關(guān)專(zhuān)業(yè)的學(xué)科建設(shè)，為志愿服務(wù)提供學(xué)科依托和理論支撐

從汶川大地震和北京奧運(yùn)這兩個(gè)大型志愿服務(wù)可以看出，當(dāng)前的志愿服務(wù)活動(dòng)對(duì)專(zhuān)業(yè)志愿者的需求較大，尤其是在志愿活動(dòng)中應(yīng)用性和技術(shù)性較強(qiáng)的一些專(zhuān)業(yè)，比如醫(yī)護(hù)類(lèi)，師范類(lèi)，體育類(lèi)，心理類(lèi)等等。因此，一方面要對(duì)這些專(zhuān)業(yè)的學(xué)生進(jìn)行積極地引導(dǎo)，大力吸收到志愿者隊(duì)伍中來(lái)，確保其專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮；另一方面，還要將這些學(xué)科中能夠有效運(yùn)用于志愿服務(wù)中的知識(shí)和理論，進(jìn)行不斷地完善和深化，并使之最終確立為志愿服務(wù)的理論依托和支撐。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳慧卉.構(gòu)建長(zhǎng)效的高校志愿者培訓(xùn)體系[J].教育時(shí)空.152-153

[2]桑運(yùn)川.大學(xué)生青年志愿者活動(dòng)的實(shí)踐與思考[J].黨政干部論壇.2006，（3）：27

服務(wù)禮儀培訓(xùn)范文第4篇

【關(guān)鍵詞】 服務(wù)禮儀；形體訓(xùn)練；城軌客運(yùn)專(zhuān)業(yè)學(xué)生；素質(zhì)培養(yǎng)

On the cultivation of students' professional quality of passenger rail service etiquette and physique training curriculum

Yuan Li-hong ， Mi Yu-qin ， Li Xin

（Beijing Jiao tong Vocational Technical college Beijing 102200）

【Abstract】The development of city rail transit rapidly in our country， put forward higher requirements for rail transit service personnel. This paper fully discusses the importance of service etiquette and physique training curriculum， is an important means to cultivate students' good psychological quality， occupation attainment， occupation skill.

【Key Words】 service etiquette， physique exercise， urban rail passenger students， Quality training

【中圖分類(lèi)號(hào)】G455 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2013）29-00-01

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)是從事客運(yùn)的服務(wù)行業(yè)，其生產(chǎn)效能是滿(mǎn)足人們的出行需要，具有鮮明的社會(huì)服務(wù)特點(diǎn)。運(yùn)送對(duì)象是乘客，擺正自己與對(duì)象關(guān)系的位置，確立“服務(wù)為本，乘客至上”的道德意識(shí)，講究服務(wù)信譽(yù)，千方百計(jì)維護(hù)乘客利益，全心全意為乘客服務(wù)，是城市軌道交通職業(yè)道德的核心。軌道交通服務(wù)禮儀是運(yùn)營(yíng)企業(yè)員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止等對(duì)乘客表示尊重和友好的行為規(guī)范，它是軌道交通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量代表城軌運(yùn)營(yíng)企業(yè)的形象，影響公司效益。因此，城軌服務(wù)人員必須具備以下素質(zhì)：優(yōu)秀的身心素質(zhì)、精湛的職業(yè)能力、良好的服務(wù)意識(shí)、得體的儀容儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)、規(guī)范溫馨的語(yǔ)言和吃苦耐勞的精神?；旧眢w姿態(tài)訓(xùn)練和體態(tài)語(yǔ)言訓(xùn)練是形體訓(xùn)練的重要內(nèi)容，通過(guò)系統(tǒng)、規(guī)范、程序式、多種手段的練習(xí)，可以增進(jìn)身心健康，外塑優(yōu)雅的氣質(zhì)形象，提高體態(tài)語(yǔ)言的規(guī)范和形體素養(yǎng)。

一、服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練課程對(duì)城軌客運(yùn)專(zhuān)業(yè)學(xué)生身心素質(zhì)的培養(yǎng)

1、對(duì)學(xué)生心理品質(zhì)的培養(yǎng)

城軌服務(wù)人員每天要面對(duì)成千上萬(wàn)不同年齡、不同性別、不同性格和不同文化的乘客，每天都要與陌生人溝通。各種突發(fā)事件常有發(fā)生，面對(duì)同樣的問(wèn)題，有些服務(wù)人員能處理的很妥當(dāng)，有些服務(wù)人員無(wú)法平息乘客的怒氣。因此，作為一名成熟合格的城軌服務(wù)人員，擁有良好的心理素質(zhì)至關(guān)重要。學(xué)生在接受禮儀和形體訓(xùn)練的過(guò)程中心理素質(zhì)不斷提高，不但充滿(mǎn)自信、心態(tài)平和，而且舉止優(yōu)雅，從容面對(duì)困難得失，保持和諧、良好的人際關(guān)系。

2、對(duì)學(xué)生身體素質(zhì)的培養(yǎng)

城市軌道交通的職業(yè)特點(diǎn)決定了大部分服務(wù)人員長(zhǎng)期要在地下工作，空氣質(zhì)量欠佳、上下班高峰人多擁擠、聲音嘈雜、引導(dǎo)疏導(dǎo)乘客、解決糾紛等工作量大，因此要求他們必須具備良好的身體素質(zhì)才能適應(yīng)高強(qiáng)度的工作。通過(guò)規(guī)范、系統(tǒng)的形體訓(xùn)練能提高服務(wù)人員的職業(yè)體能，適應(yīng)城軌工作環(huán)境的要求，符合人體美的標(biāo)準(zhǔn)。

3、對(duì)學(xué)生體態(tài)美的培養(yǎng)

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)是服務(wù)性行業(yè)，這決定服務(wù)人員必須舉止得體、體態(tài)優(yōu)美、氣質(zhì)高雅。通過(guò)服務(wù)禮儀和形體訓(xùn)練課程的學(xué)習(xí)及訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生正確規(guī)范的坐、站、行、蹲、微笑、手勢(shì)等基本儀態(tài)，糾正錯(cuò)誤及不規(guī)范體態(tài)，使學(xué)生懂得如何欣賞形體美、表現(xiàn)形體美，塑造學(xué)生優(yōu)美的儀態(tài)和形體，為學(xué)生將來(lái)走進(jìn)工作崗位打下堅(jiān)實(shí)的形體基礎(chǔ)。

二、服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練課程對(duì)城軌客運(yùn)專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)

1、對(duì)學(xué)生職業(yè)情感的培養(yǎng)

通過(guò)服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練能夠?qū)W(xué)生進(jìn)行良好的美的情感教育，這也符合城軌客運(yùn)行業(yè)的職業(yè)需求，符合社會(huì)的審美特點(diǎn)，啟迪學(xué)生對(duì)于美的情感意識(shí)，使學(xué)生意識(shí)到美的職業(yè)道德、美的儀容儀表、美的體態(tài)、美的舉止、美的待人接物對(duì)自己未來(lái)職業(yè)的重要作用，增加學(xué)生對(duì)職業(yè)形象的情感、責(zé)任心和熱愛(ài)程度。

2、對(duì)學(xué)生職業(yè)品質(zhì)的培養(yǎng)

城軌客運(yùn)專(zhuān)業(yè)為地鐵公司培養(yǎng)高級(jí)技能應(yīng)用型人才，工作性質(zhì)決定城軌客運(yùn)服務(wù)人員必須具備良好的職業(yè)品質(zhì)。“服務(wù)為本，乘客至上”的道德意識(shí)，講究服務(wù)信譽(yù)，千方百計(jì)維護(hù)乘客利益，全心全意為乘客服務(wù)，是城市軌道交通職業(yè)道德的核心?？瓦\(yùn)服務(wù)人員在每天的工作崗位上，常會(huì)遇到客流量較大、人多擁擠、疏導(dǎo)乘客、解決問(wèn)題、乘客投訴等問(wèn)題，通過(guò)服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練的綜合教育，培養(yǎng)學(xué)生理解、尊重、寬容、真誠(chéng)、坦誠(chéng)、鎮(zhèn)定、吃苦耐勞等的職業(yè)品質(zhì)，在遇到突發(fā)事件或較大問(wèn)題時(shí)，能夠正確運(yùn)用禮儀的知識(shí)和技能解決突發(fā)事件，從而樹(shù)立自己對(duì)職業(yè)的責(zé)任感和自信心。

3、對(duì)學(xué)生職業(yè)行為素養(yǎng)的培養(yǎng)

服務(wù)與禮儀是服務(wù)人員向交往對(duì)象表達(dá)尊重、友好的行為規(guī)范，與道德息息相關(guān)，禮儀是道德的外在表現(xiàn)形式，是社會(huì)公德規(guī)范體系最基本的道德規(guī)范。它使得學(xué)生懂得互尊、互助的道德風(fēng)范；懂得誠(chéng)實(shí)守信、公正正直的處事規(guī)范；懂得遵守公共秩序衛(wèi)生的基本規(guī)范等，規(guī)范了城軌客運(yùn)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的職業(yè)行為，是職業(yè)道德必不或缺的環(huán)節(jié)。

因此，城軌客運(yùn)服務(wù)人員良好的禮儀素養(yǎng)和形體素養(yǎng)，能更好的促使自己與他人的合作與交流，更好的尊重交往對(duì)象、尊重自己，增加交往的信心，構(gòu)建與他人的團(tuán)隊(duì)意識(shí)品質(zhì)，增進(jìn)彼此的了解與信任。提升企業(yè)形象，提高乘客的滿(mǎn)意度，使乘客感到地鐵是溫暖的家。

三、服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練課程對(duì)城軌客運(yùn)專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng)

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)是窗口行業(yè)，其特殊的工作環(huán)境和性質(zhì)決定了城軌服務(wù)人員必須具備與城市軌道環(huán)境相匹配的職業(yè)技能素養(yǎng)，即整潔、得體、端莊、優(yōu)雅、敏捷、親切、成熟。服務(wù)人員除親切的笑容外，還必須擁有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，具備處理矛盾糾紛及突發(fā)事件的應(yīng)變能力。城軌服務(wù)人員內(nèi)在的修養(yǎng)，外在的優(yōu)雅舉止、優(yōu)美的儀態(tài)、親切的微笑能給乘客留下很美好的感受。通過(guò)禮儀學(xué)習(xí)，運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐，是服務(wù)人員多種能力發(fā)展的通行證。

禮儀與形體訓(xùn)練的融合教育，培養(yǎng)學(xué)生端莊的儀容儀表、高雅的儀態(tài)、溫馨的表情、規(guī)范的人際交往，培養(yǎng)學(xué)生掌握服務(wù)與禮儀、形體訓(xùn)練的操作技能，并運(yùn)用與自己的工作實(shí)踐中，獲得更多的信息、多方知識(shí)，爭(zhēng)取多方的理解和幫助，為在將來(lái)工作中為乘客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

[1]楊靜.現(xiàn)代禮儀與形體訓(xùn)練對(duì)空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生素質(zhì)的影響[J].教育與職業(yè)，2009（3）.

[2]陳麗梅.空乘禮儀與形體訓(xùn)練對(duì)空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生素質(zhì)的影響及培養(yǎng)[J].吉林省教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（12）.

服務(wù)禮儀培訓(xùn)范文第5篇

關(guān)鍵詞：山東省；護(hù)士禮儀；現(xiàn)狀；培養(yǎng)；對(duì)策

如今的醫(yī)療服務(wù)不只單純關(guān)注如何處理健康與疾病的問(wèn)題，更注意解決疾病――人――社會(huì)之間的關(guān)系，[1]建立“以患者為中心”的溝通模式。[2]護(hù)士禮儀是研究護(hù)理交往藝術(shù)的學(xué)問(wèn)，它能夠規(guī)范醫(yī)院管理，樹(shù)立醫(yī)院的良好形象，增進(jìn)社會(huì)對(duì)醫(yī)院的信任和支持，從而避免醫(yī)患矛盾，確保醫(yī)療質(zhì)量與安全，提高服務(wù)質(zhì)量水平。隨著經(jīng)濟(jì)文化的飛速發(fā)展，我國(guó)對(duì)護(hù)士禮儀也越來(lái)越重視，山東省作為“禮儀之邦”，更是注重禮儀，在醫(yī)院管理中加強(qiáng)了護(hù)士禮儀的規(guī)范。為探索更好的適合山東省醫(yī)院的在儀表、語(yǔ)言、舉止、流程等方面的禮儀服務(wù)規(guī)范，并加強(qiáng)培訓(xùn)規(guī)范和力度，對(duì)山東省醫(yī)院的護(hù)士禮儀現(xiàn)狀及培訓(xùn)需求進(jìn)行了調(diào)查。

1 山東省醫(yī)院護(hù)士禮儀現(xiàn)狀調(diào)查

1.1 對(duì)象與方法

本研究調(diào)查對(duì)象包括山東省各級(jí)各類(lèi)醫(yī)院。通過(guò)電子郵件、信件、電話(huà)等形式對(duì)各醫(yī)院護(hù)理部進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，回收有效問(wèn)卷63份，其中三級(jí)綜合醫(yī)院25所（40%），二級(jí)綜合醫(yī)院28所（44%），專(zhuān)科醫(yī)院10所（16%）。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

自行設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查表，共18題，選擇性題目15題，按四個(gè)等級(jí)區(qū)分程度，內(nèi)容主要包括醫(yī)院對(duì)護(hù)士禮儀的認(rèn)識(shí)、實(shí)施情況，以及對(duì)護(hù)士禮儀培訓(xùn)的需求和愿望；開(kāi)放式問(wèn)題3題，內(nèi)容為醫(yī)院在護(hù)士禮儀培訓(xùn)中的難點(diǎn)和要求。

1.3 結(jié)果

所有資料錄入SPSS 11.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，雙錄入、核查并排除錯(cuò)誤。采用百分比對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述。

1）在對(duì)護(hù)士禮儀的認(rèn)識(shí)上，多數(shù)醫(yī)院認(rèn)為護(hù)士禮儀在對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)院形象，減少醫(yī)患矛盾等方面有著重要的作用（見(jiàn)表1），說(shuō)明護(hù)士禮儀的重要性和必要性已經(jīng)得到大多數(shù)醫(yī)院的認(rèn)識(shí)，但在具體的執(zhí)行中，僅有79.37%的醫(yī)院認(rèn)為其在醫(yī)院管理中的地位很重要，93.65%的醫(yī)院對(duì)護(hù)士禮儀制定了相應(yīng)的行為標(biāo)準(zhǔn)、考核內(nèi)容和獎(jiǎng)懲辦法，49.21%的醫(yī)院自認(rèn)為執(zhí)行情況良好，說(shuō)明醫(yī)院對(duì)護(hù)士禮儀的認(rèn)識(shí)有所加強(qiáng)，但重視程度依然不夠，不能系統(tǒng)地對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)施起來(lái)依然有困難。

2）在對(duì)護(hù)士禮儀的培訓(xùn)需求調(diào)查中，認(rèn)為護(hù)士禮儀培訓(xùn)非常有必要并且有培訓(xùn)需求的醫(yī)院達(dá)到93.65%，曾經(jīng)有過(guò)培訓(xùn)的占58.73%，年內(nèi)有培訓(xùn)計(jì)劃的占39.68%，說(shuō)明山東省各醫(yī)院對(duì)護(hù)士禮儀的培訓(xùn)需求還是比較迫切，但要落實(shí)到具體工作中，還需要進(jìn)一步優(yōu)化培訓(xùn)模式，加強(qiáng)培訓(xùn)的力度和可行性。

3）關(guān)于影響護(hù)士禮儀培訓(xùn)效果的主要因素，98.41%的醫(yī)院認(rèn)為是護(hù)理人員時(shí)間緊，任務(wù)重；79.37%的醫(yī)院認(rèn)為是培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)踐脫節(jié)，不利于執(zhí)行；71.43%的醫(yī)院認(rèn)為是缺少具體化、規(guī)范化的護(hù)士禮儀評(píng)價(jià)系統(tǒng)，難于評(píng)估；50.79%的醫(yī)院認(rèn)為是部分護(hù)士服務(wù)意識(shí)與觀(guān)念仍待加強(qiáng)。

在培訓(xùn)的方式上，55.55%的醫(yī)院選擇了分批專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，42.86%的醫(yī)院選擇了骨干培訓(xùn)，1.58%的醫(yī)院選擇了醫(yī)院自己培訓(xùn)；關(guān)于培訓(xùn)的時(shí)間，23.80%的醫(yī)院選擇了連續(xù)全天集中培訓(xùn)，57.14%的醫(yī)院選擇了連續(xù)班余時(shí)間培訓(xùn)，19.05%的醫(yī)院選擇了休班時(shí)間集中培訓(xùn)；關(guān)于培訓(xùn)周期，12.70%的醫(yī)院選擇了三天以?xún)?nèi)，23.81%的醫(yī)院選擇了一至兩周，63.49%的醫(yī)院選擇了一個(gè)月以?xún)?nèi)；護(hù)士禮儀中各部分內(nèi)容的需求程度從重到輕分別為：儀態(tài)禮儀（占98.41%）、語(yǔ)言禮儀（占93.65%）、日常禮儀（占90.47%）、行為禮儀（占85.71%）、儀表禮儀（占82.54%）。

2 培養(yǎng)對(duì)策

2.1 培訓(xùn)模式優(yōu)化的主要依據(jù)

隨著經(jīng)濟(jì)文化的不斷發(fā)展，醫(yī)院不僅要為患者提供良好的技術(shù)服務(wù)，更要有廣泛的禮儀服務(wù)，[3]以滿(mǎn)足和適應(yīng)不同患者的需求。人們對(duì)護(hù)士的要求也越來(lái)越高，要求護(hù)理人員不僅要有豐富的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)和熟練的操作技能，還要具備良好的儀容儀表及專(zhuān)業(yè)形象。如今，山東省許多醫(yī)院都比較重視護(hù)士禮儀，但禮儀服務(wù)仍然流于表面、程式化，需要探索適合醫(yī)院護(hù)士工作特點(diǎn)的禮儀服務(wù)規(guī)范。本研究前期對(duì)山東省各醫(yī)院護(hù)士禮儀的實(shí)施現(xiàn)狀進(jìn)行有針對(duì)性的、細(xì)致的調(diào)查，全面了解山東省各醫(yī)院護(hù)士禮儀的實(shí)施現(xiàn)狀及院方和患者的需求，通過(guò)整理和總結(jié)，結(jié)合多年護(hù)士禮儀教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，探索適合山東省醫(yī)院的在儀表、語(yǔ)言、舉止、流程等方面的禮儀服務(wù)規(guī)范，制定便于實(shí)施和推廣的培訓(xùn)模式。

2.2 優(yōu)化護(hù)士禮儀培訓(xùn)模式面臨的問(wèn)題

通過(guò)調(diào)查，在護(hù)士禮儀培訓(xùn)中遇到的問(wèn)題，主要集中在培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容上。因此，優(yōu)化護(hù)士禮儀培訓(xùn)面臨的主要問(wèn)題。首先是如何制定翔實(shí)有效的培訓(xùn)計(jì)劃，在培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式上適應(yīng)護(hù)士職業(yè)特點(diǎn)。其次，要在培訓(xùn)內(nèi)容上加以整合，使其順應(yīng)現(xiàn)階段護(hù)士日常工作特點(diǎn)和規(guī)范禮儀的要求，并加強(qiáng)培訓(xùn)規(guī)范和力度。再次，制定具體化、規(guī)范化的護(hù)士禮儀評(píng)價(jià)系統(tǒng)，[4]以便于實(shí)施和推廣。

2.3 制定培訓(xùn)模式

1）禮儀服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定符合山東省醫(yī)院現(xiàn)狀需求的禮儀實(shí)訓(xùn)教材。以“規(guī)范、實(shí)用”為原則，將護(hù)士服務(wù)禮儀整合為由日常禮儀（包括見(jiàn)面介紹、日常著裝、方位、饋贈(zèng)、電話(huà)等禮儀）、儀表禮儀（主要包括護(hù)士的著裝、發(fā)型，妝容等）、儀態(tài)禮儀（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿勢(shì)和工作中常見(jiàn)動(dòng)作等）、語(yǔ)言禮儀（醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)、護(hù)患的語(yǔ)言形式、內(nèi)容、規(guī)則及溝通技巧）、行為禮儀（包括護(hù)士基本行為要求及臨床護(hù)理工作中的行為禮儀）五大模塊組成的實(shí)訓(xùn)手冊(cè)，[5]將手冊(cè)作為材分發(fā)，以達(dá)到規(guī)范、清晰的目的，利于老師教授和學(xué)員掌握。為達(dá)到規(guī)范的要求和起到更好的講授效果，教材各部分的授課由專(zhuān)業(yè)人員擔(dān)任。日常禮儀和儀表禮儀由禮儀老師授課，儀態(tài)禮儀由形體老師授課，語(yǔ)言禮儀及行為禮儀則由具有豐富經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理工作人員及管理人員授課，甚至可以聘請(qǐng)優(yōu)秀的護(hù)理人員作專(zhuān)題講座，使例證更加貼合實(shí)際，能夠引起護(hù)理人員的認(rèn)同感，激發(fā)其積極性。同時(shí)，要加強(qiáng)授課教師的培訓(xùn)，注重資源和知識(shí)的整合，如護(hù)士?jī)x態(tài)禮儀是護(hù)士禮儀課的核心部分，傳統(tǒng)的形體訓(xùn)練僅僅局限于舉止訓(xùn)練，如站姿、坐姿等，訓(xùn)練內(nèi)容比較單一，沒(méi)有舞蹈基礎(chǔ)的人很難掌握。而整合后的形體訓(xùn)練，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)的舞蹈形體訓(xùn)練方法，提取其中與護(hù)士?jī)x態(tài)舉止相關(guān)聯(lián)的因素，可加強(qiáng)精細(xì)動(dòng)作訓(xùn)練，為儀態(tài)舉止訓(xùn)練打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2）禮儀服務(wù)培訓(xùn)模式。根據(jù)護(hù)士工作特點(diǎn)，應(yīng)采用骨干集中培訓(xùn)與全員分場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，時(shí)間應(yīng)以1個(gè)月為宜。儀表禮儀和儀態(tài)禮儀采用骨干集中培訓(xùn)的方式。為保障培訓(xùn)效果，各科室按照護(hù)士比例選取骨干參加集中培訓(xùn)，[6]對(duì)參訓(xùn)的每名護(hù)士的禮儀動(dòng)作及儀表、儀態(tài)等進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)，確保人人過(guò)關(guān)。然后采用分組訓(xùn)練的方式，由護(hù)士長(zhǎng)和科室骨干具體負(fù)責(zé)，利用每天晨會(huì)后10min組織并指導(dǎo)護(hù)士進(jìn)行反復(fù)練習(xí)，護(hù)理部監(jiān)督執(zhí)行。日常禮儀、語(yǔ)言禮儀和行為禮儀采用全員分場(chǎng)培訓(xùn)的方式。其中行為禮儀可以安排在臨床環(huán)境中現(xiàn)場(chǎng)講解，如公共突發(fā)事件的處理、護(hù)理糾紛的防范等內(nèi)容，采用情景式、PBL教學(xué)法（ProblemBased Learning，也稱(chēng)作問(wèn)題式學(xué)習(xí)），拓寬護(hù)理禮儀內(nèi)涵，激發(fā)護(hù)理人員的學(xué)習(xí)興趣，從而加強(qiáng)護(hù)士對(duì)知識(shí)的理解、掌握，提高其分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。

3）考核激勵(lì)機(jī)制。根據(jù)調(diào)查，具體、規(guī)范的護(hù)士禮儀評(píng)價(jià)系統(tǒng)是影響護(hù)士禮儀培訓(xùn)效果的主要因素。為配合禮儀培訓(xùn)，更好地開(kāi)展禮儀服務(wù)活動(dòng)，需要建立長(zhǎng)期的、可操作性的考核激勵(lì)機(jī)制，開(kāi)展多形式的護(hù)理禮儀實(shí)踐活動(dòng)，創(chuàng)造一個(gè)充滿(mǎn)人文精神的護(hù)理禮儀環(huán)境。培訓(xùn)效果考核。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行理論考核和實(shí)踐考核，以禮儀實(shí)訓(xùn)手冊(cè)為藍(lán)本組織理論考核，試題以案例分析為主；實(shí)踐考核利用情景模擬法進(jìn)行，通過(guò)角色扮演和情景模擬，對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容的考核，并加以指導(dǎo)，固化培訓(xùn)效果。

制定中長(zhǎng)期的考評(píng)機(jī)制。禮儀學(xué)習(xí)的最終目的是臨床應(yīng)用，將開(kāi)展禮儀服務(wù)納入護(hù)理質(zhì)量控制管理的范疇，每月由質(zhì)量管理委員會(huì)成員發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表給患者、家屬及合作科室，或利用電話(huà)回訪(fǎng)和上門(mén)隨訪(fǎng)等形式征求出院患者的意見(jiàn)和建議，并對(duì)反饋中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)給予幫助指導(dǎo)。根據(jù)工作崗位的不同制定相應(yīng)的考評(píng)細(xì)則，每季度考核1次，年底進(jìn)行總評(píng)，優(yōu)秀者予以獎(jiǎng)勵(lì)。

開(kāi)展多形式活動(dòng)。培訓(xùn)后，開(kāi)展護(hù)士禮儀競(jìng)賽活動(dòng)，選出最佳禮儀護(hù)士；舉辦護(hù)士風(fēng)采大賽，評(píng)選護(hù)士風(fēng)采之星；開(kāi)展評(píng)選“文明禮儀服務(wù)示范員”“月護(hù)理服務(wù)明星”和“服務(wù)示范病區(qū)”活動(dòng)，發(fā)揮典型示范作用。護(hù)士禮儀作為一種專(zhuān)業(yè)的文化模式，它的應(yīng)用能夠起到塑造護(hù)士良好形象、提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的目的。禮儀服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展要達(dá)到規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，需要進(jìn)行長(zhǎng)期的摸索和實(shí)踐，才能使研究成果在臨床工作中不斷地進(jìn)行修正和完善。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張晶，周晶，金玉紅，張宇.護(hù)士禮儀培訓(xùn)在醫(yī)院品牌建設(shè)中的推動(dòng)作用[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，7（32）：11891190.

[2] 張翌，魏晉才，薛公偉.基于以病人為中心原則的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)探討[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2009，22（3）：2728.

[3] 李春莉，曾燕.某院患者禮儀服務(wù)滿(mǎn)意度及需求的調(diào)查分析[J].重慶醫(yī)學(xué)，2012，31：4546.

[4] 喬雪芹，護(hù)理禮儀臨床應(yīng)用的現(xiàn)狀調(diào)查[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2013，7（19）：829831.