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客戶(hù)服務(wù)部范文第1篇

一、物業(yè)宣傳工作

（一）舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報(bào)黑板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)若干期，加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。

（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。

（三）寒假暑假開(kāi)學(xué)，書(shū)寫(xiě)“迎新聯(lián)”。

二、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求

擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時(shí)間第一服務(wù) 62652778”標(biāo)牌貼于各個(gè)大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。

三、協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約

擬定“節(jié)約水電倡議書(shū)”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標(biāo)識(shí)貼于大樓。

四、質(zhì)量管理

（一）堅(jiān)持每月1-2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報(bào)，實(shí)施改進(jìn)的工作。

（二）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)通知部門(mén)改進(jìn)。

（三）積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。

（四）及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。

五、培訓(xùn)工作

（一）對(duì)新版的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》，對(duì)主管以上管理人員培訓(xùn)2次。

（二）對(duì)新版的《gb/t19001--2011》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。

（三）對(duì)各個(gè)部門(mén)培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求。

六、文件修訂

按照iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資采購(gòu)、出入庫(kù)管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門(mén)管理文件。

七、物業(yè)溝通

（一）間周向客戶(hù)電話(huà)征求意見(jiàn)一次。

（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)建議，回答咨詢(xún)。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。

（三）保持客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系熱線(xiàn)電話(huà)24小時(shí)暢通（），隨時(shí)處理顧客求助。

（四）認(rèn)真處理顧客投訴。

客戶(hù)服務(wù)部范文第2篇

—中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司__支公司

客戶(hù)服務(wù)部“巾幗文明崗”推薦材料

近年來(lái)，中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司__支公司，各項(xiàng)工作快速發(fā)展，一年邁上一個(gè)新臺(tái)階。20__年被授予“全國(guó)標(biāo)桿支公司”光榮稱(chēng)號(hào)，市級(jí)文明單位、安慶市消費(fèi)者誠(chéng)信單位，連年獲得省、市系統(tǒng)先進(jìn)支公司榮譽(yù)。在公司的發(fā)展進(jìn)程中，客戶(hù)服務(wù)部的“巾幗”們令人刮目相看。

公司客戶(hù)服務(wù)部是獲得“青年文明號(hào)”榮譽(yù)的集體，也是公司的主營(yíng)業(yè)大廳，設(shè)有客戶(hù)接待、指引、承保、理賠、核算、遠(yuǎn)程通賠、收付款、接報(bào)案等崗位，員工12人，女職工占了9人，是地道的“娘子軍”隊(duì)伍。他們大多數(shù)年齡在30歲左右，有家務(wù)繁重的主婦，也有走上工作崗不久的年輕人，她們以女性特有的品質(zhì)在，在人保財(cái)險(xiǎn)的旗幟下辛勤耕耘，譜寫(xiě)著華美的樂(lè)章,展示著新時(shí)期婦女的新形象。

一、領(lǐng)導(dǎo)重視爭(zhēng)一流

公司經(jīng)理　汪浩　女士是獲得全國(guó)“保險(xiǎn)之星”的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)，她以自己的工作精神和人格魅力，感召著客戶(hù)服務(wù)部的女員工。汪經(jīng)理十分重視客戶(hù)服務(wù)部這個(gè)窗口的建設(shè)。在近幾年開(kāi)展的“規(guī)范服務(wù)”和“職場(chǎng)建設(shè)”中，無(wú)不傾注著汪浩經(jīng)理的心血。她在繁忙的工作中，專(zhuān)門(mén)擬訂規(guī)范服務(wù)等多項(xiàng)規(guī)定和制度，制定職場(chǎng)建設(shè)計(jì)劃，明確目標(biāo)和責(zé)任，以確保活動(dòng)有制、有序、有效地開(kāi)展。同時(shí)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)部職工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，親自講課，不斷促進(jìn)員工個(gè)人綜合素質(zhì)的提升，使規(guī)范服務(wù)活動(dòng)見(jiàn)實(shí)效，見(jiàn)成果，涌現(xiàn)出了多名巾幗“服務(wù)明星”和“優(yōu)秀員工”；創(chuàng)建了全國(guó)縣支公司一類(lèi)職場(chǎng)，通過(guò)上級(jí)的驗(yàn)收并受到好評(píng)。員工素質(zhì)的提升和公司職場(chǎng)環(huán)境的優(yōu)化，促進(jìn)了“巾幗建功”新局面，為公司提升服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

二、以人為本樹(shù)形象

以人為本，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)提升公司形象?？蛻?hù)服務(wù)部的“巾幗”們以女性的細(xì)心與溫情，為來(lái)司辦事的客戶(hù)帶來(lái)片片溫馨和欣慰，待人似待已，熱情周到。每個(gè)人都以“巾幗精神”嚴(yán)格要求自己，不斷積累專(zhuān)業(yè)知識(shí)，比特長(zhǎng)，比服務(wù)，比業(yè)務(wù)，比貢獻(xiàn)，“比學(xué)趕幫超”在她們中間蔚然成風(fēng)。她們從每一件小事做起，為客戶(hù)到來(lái)時(shí)提供的一杯水，一張紙，一枝筆，一個(gè)親切的微笑,一句溫暖的問(wèn)候，充分展示新時(shí)期、新形勢(shì)下人保財(cái)險(xiǎn)員工的良好形象。朱潤(rùn)霞負(fù)擔(dān)著非車(chē)險(xiǎn)承保出單、報(bào)案受理、服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)咨詢(xún)等多項(xiàng)工作，工作繁雜，有時(shí)正在柜面接受客戶(hù)咨詢(xún)、出單、查抄系統(tǒng)數(shù)據(jù)的同時(shí)又接到客戶(hù)事故報(bào)案的事例經(jīng)常出現(xiàn)，柜面客戶(hù)急于辦好自己的事，電話(huà)那端又傳來(lái)急切得到人保財(cái)險(xiǎn)幫助的聲音，如不妥善處理，將會(huì)影響客戶(hù)情緒，影響公司形象，朱潤(rùn)霞總能以她的真誠(chéng)、細(xì)致和耐心贏得客戶(hù)的認(rèn)可。彭慶娟是客戶(hù)服務(wù)部的大姐，也是接受車(chē)輛事故索賠的第一個(gè)重要服務(wù)窗口，來(lái)司的客戶(hù)她都笑臉相迎，仔細(xì)對(duì)客戶(hù)說(shuō)明索賠需要的材料，指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)索賠單證，使客戶(hù)清楚索賠程序，告知客戶(hù)來(lái)司領(lǐng)取賠款的時(shí)間，熱情、耐心，為原本發(fā)生事故心情不快的客戶(hù)送去了公司對(duì)客戶(hù)的關(guān)愛(ài)和溫情。

三、愛(ài)崗敬業(yè)講奉獻(xiàn)

工作中，客戶(hù)服務(wù)部的女員工處處以身作則，奉獻(xiàn)崗位。事務(wù)再繁忙，只要是工作需要，再苦再累也毫無(wú)怨言。由于保險(xiǎn)服務(wù)的特殊性質(zhì)，加班加點(diǎn)是常事，只要需要加班，客戶(hù)服務(wù)部的“巾幗”們?cè)谌魏螘r(shí)候都是義無(wú)反顧地付出，聽(tīng)不到一句怨言，聽(tīng)不到一句責(zé)備。在開(kāi)展“理賠質(zhì)量年”和“三個(gè)中心建設(shè)”活動(dòng)以及系統(tǒng)數(shù)據(jù)清理等工作中，有的時(shí)段是連續(xù)性加班。沈麗芳承擔(dān)車(chē)輛事故案件理算、通賠等工作，微機(jī)操作技術(shù)性強(qiáng)，她好學(xué)多問(wèn)，很快適應(yīng)崗位。由于她承擔(dān)的工作崗位不同，大多數(shù)加班都需要參加，她家里有上幼兒園的小孩，愛(ài)人又在遠(yuǎn)離縣城的鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作，家務(wù)繁重，但她舍小家，顧大家，用自己的心血默默奉獻(xiàn)。胡李文是公司連續(xù)多年被評(píng)選的“服務(wù)明星”，是客戶(hù)服務(wù)部的小字輩，整天見(jiàn)她在工作臺(tái)前忙碌，性格內(nèi)向寡言，新婚不到一個(gè)星期，又來(lái)到工作崗位，大量的機(jī)動(dòng)車(chē)輛出單、摩托車(chē)、農(nóng)用車(chē)保險(xiǎn)單補(bǔ)錄等等工作，在上班時(shí)做不完的事，不得不經(jīng)常在別人下班后或在雙休日加班，但她從無(wú)怨言，深受領(lǐng)導(dǎo)和同事們的贊揚(yáng)。

在客戶(hù)服務(wù)部這個(gè)“巾幗”集體里，還有郭樹(shù)苗、張紅衛(wèi)等優(yōu)秀員工，她們承擔(dān)著很重的內(nèi)勤工作，同時(shí)也肩負(fù)著拓展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的使命。她們能夠出色地完成公司經(jīng)理室交給的任務(wù)，該部的女員工年保險(xiǎn)費(fèi)收入均達(dá)二、三十萬(wàn)元，展示了她們敢于搏擊市場(chǎng)的精神面貌，

客戶(hù)服務(wù)部范文第3篇

我叫___，來(lái)自___區(qū)客戶(hù)服務(wù)部，現(xiàn)就讀于___涵授大學(xué)，文秘專(zhuān)業(yè)。我今天所競(jìng)聘的崗位是___區(qū)客戶(hù)服務(wù)部收費(fèi)一崗。

我之所以今天能夠競(jìng)聘這一崗，其優(yōu)勢(shì)在于：2004年2月份我入司到中國(guó)人壽商丘分公司業(yè)務(wù)處理中心至今，一直從事客戶(hù)服務(wù)工作——收費(fèi)。只因入司時(shí)間短，需要掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)多。為了配合其他其他崗位工作的順利進(jìn)行，我不斷的學(xué)習(xí)、不斷的積累，慢慢從中學(xué)習(xí)到很多的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)也提升自己面對(duì)突發(fā)疑難問(wèn)題的處理手段，豐富了自己對(duì)業(yè)務(wù)處理的綜合水平。提高自身素質(zhì)，牢固樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)和高尚的職業(yè)道德，提高工作效率，以便提高業(yè)務(wù)處理技能，完善客戶(hù)服務(wù)工作。盡管收費(fèi)崗非常的忙，也特別的凌亂，但我都能做到一絲不茍、認(rèn)真、仔細(xì)，不讓自己的工作出現(xiàn)任何的差錯(cuò)。同時(shí)，收費(fèi)人員不但要干好本職工作，對(duì)于其實(shí)相關(guān)環(huán)節(jié)崗位的職能和工作，也要加強(qiáng)基礎(chǔ)知識(shí)的掌握和認(rèn)識(shí)。在面對(duì)于客戶(hù)對(duì)于繳費(fèi)以外的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)的為客戶(hù)排憂(yōu)解難，做一名綜合即專(zhuān)業(yè)的客服收費(fèi)人員。

在做好基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)的鍛煉下，培養(yǎng)自己愛(ài)崗敬業(yè)的涵養(yǎng)。干好一個(gè)工作，只有自己首先熱愛(ài)這個(gè)崗位，才能充分發(fā)揮自已能力，為客戶(hù)做好每一件事。每天以微笑的心情、以專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)，服務(wù)于客戶(hù)。我熱情、我大方、我周到，讓客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。做到不斷改進(jìn)，完善服務(wù)，為樹(shù)立公司優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)建立良好的形象。

假如我能夠競(jìng)聘上，我會(huì)一如既往的做好自己崗位工作，遵守公司規(guī)定，加強(qiáng)自我的管理意識(shí)，嚴(yán)格要求自己，以更好的工作狀態(tài)，讓領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意。

假如我不能夠競(jìng)聘上，我也決不氣餒，我會(huì)認(rèn)真從中自查在工作中的弊端，深刻思考問(wèn)題癥結(jié)所在，努力克服，使自己成為一名合格的業(yè)務(wù)管理人員！

謝謝大家！

競(jìng)聘演講稿

大家好，我叫___，我要競(jìng)聘的崗位是___區(qū)客戶(hù)服務(wù)部的保全崗位。

首先，我先簡(jiǎn)單介紹一下我在商丘市人壽保險(xiǎn)公司的工作簡(jiǎn)歷。

我于1993年在___區(qū)保險(xiǎn)公司參加工作，從一名普通的內(nèi)勤員逐漸成長(zhǎng)為公司的業(yè)務(wù)主干，1998年被提拔為_(kāi)__區(qū)人壽保險(xiǎn)公司內(nèi)勤科長(zhǎng)，2003年由于公司需要，被調(diào)入業(yè)務(wù)處理中心從事保全工作。多年的工作錘煉和不斷的學(xué)習(xí)，使我的業(yè)務(wù)水平有了非常大的進(jìn)步，我相信我是一名合格的壽險(xiǎn)工作者，不管是從前在內(nèi)勤的崗位，還是現(xiàn)在保全的崗位，我都兢兢業(yè)業(yè)，辛勤耕耘，努力把自己的工作做的更好，不辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任。多年來(lái)，我在自己的崗位上努力奮斗，工作上從沒(méi)出過(guò)一次問(wèn)題和失誤，曾連年在單位年終評(píng)比中獲得優(yōu)秀內(nèi)勤和個(gè)人先進(jìn)工作者的榮譽(yù)。

由于不斷學(xué)習(xí)的積累，如今我已經(jīng)對(duì)保全工作的性質(zhì)、內(nèi)容等各個(gè)方面已經(jīng)了如指掌，我認(rèn)為我有能力，也有信心在保全崗位上做出更優(yōu)異的業(yè)績(jī)。

眾所周知，業(yè)務(wù)能力過(guò)硬是做好本職工作的最基本要求，也是最重要的一點(diǎn)，沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，又如何把工作做好，其它的一切更是無(wú)從談起。十幾年的工作經(jīng)驗(yàn)和不斷學(xué)習(xí)讓我擁有了極其豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，使我有能力去面對(duì)工作中的任何困難和挑戰(zhàn)。為了提高自己的知識(shí)水平，以便將來(lái)更了的開(kāi)展工作，我參加了組織的“湖南大學(xué)”遠(yuǎn)程教育，并取得了金融專(zhuān)業(yè)的本科學(xué)歷，兩年的學(xué)習(xí)，充實(shí)了自己，也必將為今后的工作邁上一個(gè)新的臺(tái)階打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

俗語(yǔ)說(shuō)“干一行，愛(ài)一行，我做壽保險(xiǎn)工作已經(jīng)十幾年了，我也深深的愛(ài)上了這份工作，為了她，我可以付出汗水，付出智慧，付出我的青春，希望公司能給我這個(gè)能充分發(fā)揮我特長(zhǎng)的能力和機(jī)會(huì)，我會(huì)以實(shí)際行動(dòng)來(lái)證明我沒(méi)有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望~

如果我能競(jìng)聘上這個(gè)崗位，我將會(huì)更加努力的工作，以十倍的熱情投入到工作中去，奉行“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，用“以公司為家、與公司共榮辱”的態(tài)度去認(rèn)真對(duì)待工作。繼續(xù)深入的學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，更加嚴(yán)格的要求自己，以員工的行為規(guī)范為準(zhǔn)則，遵守公司紀(jì)律，時(shí)時(shí)注意自己的言行舉止，保持積極向上的健康心態(tài)，樹(shù)立公司良好的員工形象。

總之，如果我可以競(jìng)聘上這個(gè)崗位，我會(huì)把我多年積累的經(jīng)驗(yàn)和所學(xué)到的知識(shí)，有效的運(yùn)用的實(shí)際工作中去，理論與實(shí)踐相結(jié)合，一定會(huì)大大提高工作的效率！為我公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)~

謝謝大家！

競(jìng)聘演講稿

客戶(hù)服務(wù)部范文第4篇

指標(biāo)，對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F(xiàn)將2012年我部門(mén)工作情況匯報(bào)如下：

一、工作基本完成情況：

2012年，我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接（大力）支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門(mén)規(guī)范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線(xiàn)，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)滿(mǎn)意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。

（一）、建章立制，注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)

2012年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿(mǎn)意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：

1、建立了客戶(hù)服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門(mén)關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋；針對(duì)工作中暴露的問(wèn)題，部門(mén)負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。

2、建立了客戶(hù)服務(wù)差錯(cuò)考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反饋，并作為考評(píng)的重要依據(jù)。

3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對(duì)客戶(hù)回訪、客戶(hù)投訴、二線(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。

4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對(duì)全區(qū)客戶(hù)服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。

（二）防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作

2012年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。

1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題制定了整改措施。

2、加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題件的跟

蹤處理，與公司司各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢(shì)控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。

3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶(hù)服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶(hù)服務(wù)信息，通報(bào)各類(lèi)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。

4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線(xiàn)展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對(duì)性地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。

（三）、誠(chéng)信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶(hù)投訴

在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶(hù)利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形象。

（四）、立足本職工作，樹(shù)立國(guó)壽品牌形象

2012年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開(kāi)展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6.16”國(guó)壽客戶(hù)節(jié)、“精彩無(wú)限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國(guó)壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶(hù)華西專(zhuān)場(chǎng)體檢等等回饋客戶(hù)的活動(dòng)，通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展，大力宣傳“國(guó)壽1＋n”服務(wù)品牌，樹(shù)立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（五）、努力學(xué)習(xí)，提升部門(mén)工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時(shí)加強(qiáng)與各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷(xiāo)售部門(mén)的工作。

1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專(zhuān)業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的客服滿(mǎn)意度。

2、為了更好地與銷(xiāo)售部門(mén)做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開(kāi)展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)務(wù)伙伴的問(wèn)題和需求，同時(shí)聽(tīng)取銷(xiāo)售部門(mén)的意見(jiàn)和建議，對(duì)工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對(duì)各公司銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行了客戶(hù)資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶(hù)信息。

二、專(zhuān)項(xiàng)數(shù)據(jù)分析

（一）、回訪數(shù)據(jù)分析

項(xiàng)回訪內(nèi)容全年回訪件數(shù)全年未成功回訪件數(shù)成功回訪件數(shù)合計(jì)回訪成功率

目過(guò)濾拒絕

無(wú)法聯(lián)系待回復(fù)處理中非免打擾過(guò)期未成功回訪件數(shù)合計(jì)

1新單回訪

2效力中止回訪回訪

3續(xù)保預(yù)警回訪

4收費(fèi)效率預(yù)警回訪

5寬限期回訪

7離司業(yè)務(wù)員回訪

合 計(jì)

2012年全市回訪內(nèi)容涉及新單回訪、效力中止回訪、續(xù)保預(yù)警回訪、效力終止回訪、收費(fèi)效率預(yù)

警回訪、寬限期回訪、離司業(yè)務(wù)員回訪等，共有件回訪單子，成功回訪件，回訪成功率為。完成項(xiàng)目較好的有新單回訪、續(xù)保預(yù)警回訪、收費(fèi)效率預(yù)警回訪，完成成功率分別為%、%、%。完成項(xiàng)目較差的有寬限期回訪、離司業(yè)務(wù)員回訪，完成成功率分別為%、%。

完成較好的項(xiàng)目原因分析：

1、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，回訪人員責(zé)任心強(qiáng)，通過(guò)各種方法、渠道收集客戶(hù)新的聯(lián)系電話(huà)，以便續(xù)期工作更好地開(kāi)展；

2、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)伙們的宣導(dǎo)，提高了投保單填寫(xiě)的質(zhì)量，尤其是對(duì)新單電話(huà)這一項(xiàng)，要求柜面初審人員必須做到每單必訪（針對(duì)個(gè)單），以保證新單電話(huà)的準(zhǔn)確率。

3、加強(qiáng)對(duì)銀郵部門(mén)的宣導(dǎo)和培訓(xùn)，提高銀郵保單的電話(huà)準(zhǔn)確率，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)銀郵單子電話(huà)的收集，以提高電話(huà)準(zhǔn)確率。

完成較差的項(xiàng)目原因分析：

1、續(xù)期繳費(fèi)的單子因投保時(shí)間長(zhǎng)，客戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)和家庭地址也早已發(fā)生了變化，而客戶(hù)又未及時(shí)地至公司柜面進(jìn)行最新聯(lián)系方式變更，造成了回訪人員無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確地聯(lián)系到客戶(hù)，造成回訪失敗。

2、個(gè)別回訪人員業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，主動(dòng)意識(shí)差，缺乏對(duì)回訪工作重要性的認(rèn)識(shí)。

3、通過(guò)12月省公司對(duì)我公司客戶(hù)服務(wù)檢查結(jié)果來(lái)看，還暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表現(xiàn)在面訪問(wèn)卷填寫(xiě)不完整、外呼數(shù)據(jù)處理超時(shí)效等。

（二）會(huì)辦業(yè)務(wù)分析

會(huì)辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率會(huì)辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率

報(bào)案查詢(xún)

建議咨詢(xún)

預(yù)約保全

投訴問(wèn)題件登記代簽名件

在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案。全年共發(fā)生問(wèn)題件件，其中代簽名件，業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費(fèi)件，均在第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)員協(xié)助客戶(hù)辦理補(bǔ)簽字手續(xù)及盡快將保費(fèi)繳至公司，同時(shí)將此問(wèn)題件登記在冊(cè)報(bào)銷(xiāo)售督察崗進(jìn)行核實(shí)處理。雖然所有會(huì)辦業(yè)務(wù)均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案，但依然存在著一定的問(wèn)題，具體分析如下：

1、會(huì)辦單質(zhì)量不高。個(gè)別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟，造成在回復(fù)會(huì)辦單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)別字，甚至有些單子出現(xiàn)語(yǔ)名不通順、詞不達(dá)意的現(xiàn)象。

2、不注重問(wèn)題件的跟蹤。由于我公司已開(kāi)展了零現(xiàn)金收付費(fèi)業(yè)務(wù)，所以很多客戶(hù)就選擇了銀行轉(zhuǎn)賬的形式來(lái)繳納續(xù)期保費(fèi)，但在寬限期回訪中客戶(hù)的賬戶(hù)要么余額不足，要么賬戶(hù)名不符，這類(lèi)會(huì)辦單崗位人員在處理時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系后就不再進(jìn)行單子的后續(xù)關(guān)注，還有代簽名、挪用保費(fèi)的會(huì)辦單在當(dāng)時(shí)通知了業(yè)務(wù)員后也沒(méi)有進(jìn)行后期的跟蹤，如果因此造成了客戶(hù)保單出現(xiàn)失效等問(wèn)題，不僅會(huì)對(duì)客戶(hù)造成損失，也會(huì)對(duì)公司的形象造成一定的損失。

（三）“1＋n”附加值服務(wù)

2012年我部在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，緊抓附加值服務(wù)，通過(guò)開(kāi)展系列地活動(dòng)，打造“國(guó)壽1＋n”服務(wù)品牌，讓更多客戶(hù)感受到國(guó)壽的“n”種服務(wù)，提升公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2012年我部按總、省公司的要求，完成了“1＋n”系列活動(dòng)：

1、3月開(kāi)展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”活動(dòng)

2、6月開(kāi)展了“牽手”-國(guó)壽客戶(hù)有獎(jiǎng)知識(shí)問(wèn)答

3、6月開(kāi)展了“健康好幫手”-送健康進(jìn)企業(yè)活動(dòng)

4、10月開(kāi)展了三季度客戶(hù)信息分析活動(dòng)

5、11月開(kāi)展了“國(guó)壽大講堂”活動(dòng)

（四）鶴卡工作及特約商家的簽定

1、鶴卡送達(dá)率不高。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經(jīng)完成了，但鶴卡送達(dá)率確不理想，尤其是續(xù)期客戶(hù)鶴卡的送達(dá)更是一個(gè)突出的問(wèn)題。

2、鶴卡密碼的設(shè)置未開(kāi)展起來(lái)，在今年省公司下發(fā)的《2010版國(guó)壽鶴卡管理辦法》中，對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置做了強(qiáng)調(diào)，但現(xiàn)各公司對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置工作均未開(kāi)展起來(lái)，這就導(dǎo)致柜面鶴卡自助終端查

詢(xún)系統(tǒng)使用無(wú)法推廣。

3、不注重特約商家的維護(hù)溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作，但通過(guò)各種渠道對(duì)特約商家暗訪的結(jié)果來(lái)看，結(jié)果不盡人意，很多商家對(duì)協(xié)方所簽的折扣不清楚。甚至一些接聽(tīng)電話(huà)者直接回答為不知道。

三、2011年的工作打算

1、繼續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)性工作。不斷完善細(xì)化各項(xiàng)規(guī)章制度，確保各項(xiàng)工作開(kāi)展執(zhí)行到位，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。強(qiáng)化執(zhí)行力，提高對(duì)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)以及客服管理工作的重要性，正確認(rèn)識(shí)和處理業(yè)務(wù)發(fā)展以及規(guī)范管理兩者之間的關(guān)系，確保我司業(yè)務(wù)科學(xué)持續(xù)健康發(fā)展。做好自我培訓(xùn)及部門(mén)人員的培訓(xùn)工作，提供自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能。

2、扎實(shí)抓好各項(xiàng)重點(diǎn)工作

1）、扎實(shí)抓好各項(xiàng)回訪工作,切實(shí)提高回訪質(zhì)量和成功率,及時(shí)深入的做好專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)以及數(shù)據(jù)分析,提高新單電話(huà)準(zhǔn)確率，做好客戶(hù)資料重新收集工作，完善各項(xiàng)回訪資料的收集歸檔。

2）、按照總、省公司的要求，進(jìn)一步提高二線(xiàn)的處理質(zhì)量和時(shí)效，做好日常差錯(cuò)登記，加強(qiáng)各項(xiàng)考核。

3）、加強(qiáng)鶴卡、特約商家的管理，提高鶴卡的送達(dá)率及特約商家的走訪工作。

4）、進(jìn)一步加強(qiáng)與銷(xiāo)售部和監(jiān)察部這間的協(xié)調(diào)溝通，提高問(wèn)題件處理力度，同時(shí)也希望銷(xiāo)售部門(mén)能夠加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員違規(guī)行為的考核力度，如投保代簽名、故意延遲回執(zhí)核銷(xiāo)時(shí)間（或是已銷(xiāo)回執(zhí)卻不及時(shí)將合同送達(dá)客戶(hù)）、截留挪用保費(fèi)等，以真正杜絕問(wèn)題件的產(chǎn)生，規(guī)避公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，確保公司業(yè)務(wù)能持續(xù)健康發(fā)展。

5）、切實(shí)做好附加值服務(wù)工作。附加值服務(wù)不僅可為公司樹(shù)立良好的口碑，還可有力地促進(jìn)銷(xiāo)售。客服部門(mén)將在原有服務(wù)模式上創(chuàng)新思路，推出特色化、個(gè)性化的高品質(zhì)附加值服務(wù)。

客戶(hù)服務(wù)部范文第5篇

2012年德魯巴展會(huì)上，透過(guò)一項(xiàng)名為“遠(yuǎn)程監(jiān)控”（Remote Monitoring）的全新技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目，印刷行業(yè)再次領(lǐng)略到海德堡在服務(wù)創(chuàng)新方面的專(zhuān)業(yè)與貼心。

創(chuàng)新服務(wù) 未雨綢繆

“遠(yuǎn)程監(jiān)控可以對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)實(shí)施不間斷的自動(dòng)監(jiān)控。通過(guò)分析數(shù)據(jù)流，我們能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在故障，并在其阻礙生產(chǎn)之前主動(dòng)發(fā)出預(yù)警提示?！睂?duì)其特點(diǎn)，海德堡全球銷(xiāo)售與服務(wù)部總監(jiān)馬切爾·基斯林先生給出了扼要概括。

實(shí)際上，遠(yuǎn)程監(jiān)控已經(jīng)是海德堡遠(yuǎn)程服務(wù)的第三代產(chǎn)品了。從第一代遠(yuǎn)程服務(wù)到第二代eCall遠(yuǎn)程服務(wù)，再到如今的遠(yuǎn)程監(jiān)控，海德堡服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新由此可見(jiàn)一斑。目前，全球共有10000多臺(tái)設(shè)備連接了海德堡遠(yuǎn)程服務(wù)；通過(guò)客戶(hù)授權(quán)的數(shù)據(jù)在線(xiàn)傳輸，海德堡可以實(shí)時(shí)了解客戶(hù)端的設(shè)備狀態(tài)，并隨時(shí)解決生產(chǎn)中的各種問(wèn)題。

顯然，加快排除生產(chǎn)故障和解決問(wèn)題的速度，縮短停機(jī)時(shí)間，這便是海德堡開(kāi)發(fā)遠(yuǎn)程服務(wù)的初衷，當(dāng)然，終極目標(biāo)還是要促使印刷廠生產(chǎn)率上升。據(jù)基斯林介紹，大約70%的設(shè)備電器問(wèn)題都可以通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)得到及時(shí)有效的解決。

相比前兩代產(chǎn)品，創(chuàng)新后的遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù)最大的優(yōu)點(diǎn)就在于“未雨綢繆”。

過(guò)去，印刷機(jī)操作員在發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)故障后，借助eCall遠(yuǎn)程服務(wù)，信息被轉(zhuǎn)發(fā)到海德堡服務(wù)中心進(jìn)行處理；如今，借助遠(yuǎn)程監(jiān)控，海德堡可連續(xù)監(jiān)控印刷機(jī)的運(yùn)行狀況，鑒別潛在的故障源，并在故障實(shí)際發(fā)生之前糾正錯(cuò)誤?！皯{借這一技術(shù)，印刷機(jī)能夠自動(dòng)檢測(cè)故障，eCall也得到了有力的補(bǔ)充?！被沽种赋?。

這只是海德堡在服務(wù)創(chuàng)新方面的一小步，但整個(gè)印刷業(yè)在它的帶動(dòng)下則可能向前邁出一大步。“全世界的很多印刷廠都是每天3班倒，24小時(shí)不間斷生產(chǎn)，設(shè)備突發(fā)狀況導(dǎo)致的后果難以估量”，基斯林說(shuō)，“遠(yuǎn)程監(jiān)控真正做到了‘防微杜漸’，確保了設(shè)備高效生產(chǎn)。”

在海德堡，服務(wù)創(chuàng)新的例子不勝枚舉。諸如為客戶(hù)提供最佳設(shè)備使用體驗(yàn)的“合作伙伴服務(wù)計(jì)劃”、令客戶(hù)設(shè)備投資更安全可靠的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)、有助于提高企業(yè)生產(chǎn)效率的印通設(shè)備效率排行榜（Prinect Performance Benchmarking）、通過(guò)了世界上最嚴(yán)格的環(huán)保技術(shù)測(cè)試的賽飛揚(yáng)環(huán)保系列印刷材料以及豐富實(shí)用的培訓(xùn)與咨詢(xún)等，都是海德堡對(duì)既有服務(wù)的精心完善與拓展。這些廣泛而周到的服務(wù)創(chuàng)新，不僅幫助客戶(hù)獲得了最滿(mǎn)意的印刷品質(zhì)，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)率和收益率的最大化。

當(dāng)然，如果您還記不住這琳瑯滿(mǎn)目的名稱(chēng)也沒(méi)有關(guān)系。眼下您只要記住一點(diǎn)就足夠了：作為全球最大的一體化解決方案供應(yīng)商，海德堡在服務(wù)創(chuàng)新方面始終大步向前。

差異定位 始終如一

2013年10月18日，海德堡十市技術(shù)巡展長(zhǎng)沙站活動(dòng)成功落下帷幕。在這次活動(dòng)中，近130名來(lái)自湖南的印刷企業(yè)技術(shù)骨干與海德堡共同探討生產(chǎn)過(guò)程中的技術(shù)難題，尋求專(zhuān)業(yè)的解決方案。

自海德堡中國(guó)有限公司2001年第一次在全國(guó)17個(gè)省會(huì)及大中型城市舉辦歷時(shí)一個(gè)月的巡回展起，這一經(jīng)典活動(dòng)已經(jīng)持續(xù)進(jìn)行了13個(gè)年頭。13年中，海德堡走近成千上萬(wàn)家企業(yè)，以解決實(shí)際問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，設(shè)身處地為用戶(hù)著想，把最有價(jià)值、最具實(shí)用性的觀點(diǎn)和信息傳遞給他們。

你提供什么服務(wù)？什么人需要你的服務(wù)？現(xiàn)在看來(lái)，這兩個(gè)與服務(wù)相關(guān)的經(jīng)典話(huà)題已經(jīng)深入到海德堡的骨髓之中。

相比業(yè)已成熟的、不斷追求最高生產(chǎn)率和最佳工藝應(yīng)用的工業(yè)化國(guó)家，目前在包括中國(guó)在內(nèi)的新興市場(chǎng)上，設(shè)備自動(dòng)化程度仍然較低，在操作中需要較多的人力進(jìn)行配合。因此，海德堡中國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)一直致力于為中國(guó)客戶(hù)提供有針對(duì)性的創(chuàng)新服務(wù)。

系統(tǒng)服務(wù)合約24（Systemservice 24 plus）正是其中的代表，它是海德堡中國(guó)為引進(jìn)青浦設(shè)備的中國(guó)客戶(hù)量身打造的一款服務(wù)合同類(lèi)產(chǎn)品?？蛻?hù)在長(zhǎng)達(dá)24個(gè)月的設(shè)備保修期內(nèi)，不但能享受到免費(fèi)的設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)和遠(yuǎn)程服務(wù)，而且前12個(gè)月還可以享受免費(fèi)的原裝零配件服務(wù)。該服務(wù)一經(jīng)推出，便受到中國(guó)客戶(hù)的廣泛歡迎。

對(duì)于快速發(fā)展的中國(guó)印刷行業(yè)而言，市場(chǎng)的變化可謂日新月異。海德堡中國(guó)系統(tǒng)服務(wù)部總監(jiān)殷偉雄強(qiáng)調(diào)，“我們不僅在客戶(hù)有需要的時(shí)候提供服務(wù)，而且主動(dòng)貼近客戶(hù)，在深入了解客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，做出積極的改進(jìn)?！彼榻B說(shuō)，以往海德堡的設(shè)備維修服務(wù)和零配件供應(yīng)是分開(kāi)的，程序相對(duì)復(fù)雜而且耗時(shí)；自2008年開(kāi)始，海德堡推出了一些“軟硬件結(jié)合”套餐，將零配件和維修服務(wù)打包供應(yīng)，有效地簡(jiǎn)化了維修流程，縮短了維修時(shí)間。其中，以“叼牙套餐”（包括牙片、牙墊及配套服務(wù)）為首的服務(wù)套餐尤其受到客戶(hù)推崇。

當(dāng)然，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也離不開(kāi)暢通的交流渠道。海德堡認(rèn)為，在中國(guó)，印刷展仍然是分享技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新成果的理想平臺(tái)。因此，海德堡中國(guó)積極抓住China Print等展會(huì)契機(jī)，搭建與中國(guó)客戶(hù)的交流平臺(tái)。