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徐教院附中范文第1篇

本文旨在分析呼叫中心員工在工作中產(chǎn)生不滿情緒的心理歸因，探求實(shí)現(xiàn)有效溝通和提高員工滿意度的有效途徑，促進(jìn)和諧團(tuán)隊建設(shè)，實(shí)現(xiàn)勞資雙方共贏。

一、呼叫中心客服人員負(fù)面情緒的不良行為導(dǎo)向

眾所周之，呼叫行業(yè)是人員密集型行業(yè)，具有人員流動性較大的特點(diǎn)，呼叫中心也是容易出現(xiàn)職業(yè)壓力和負(fù)面情緒的場所。因此，正確分析和把握呼叫中心員工的心理特點(diǎn)及現(xiàn)狀，調(diào)動積極情緒，化解不良情緒，提高員工滿意度，促進(jìn)客戶滿意度提升，對和諧團(tuán)隊建設(shè)具有非常重要的意義。

呼叫中心從業(yè)人員負(fù)面情緒表現(xiàn)形式較多，主要有以下行為導(dǎo)向：

有的員工由于壓力無法得到有效釋放，造成工作責(zé)任心不強(qiáng)，出現(xiàn)違章違規(guī)操作，形成心理抵觸，將對企業(yè)的不滿意轉(zhuǎn)移到客服工作中，形成情緒負(fù)面?zhèn)鲗?dǎo)，造成客戶體驗(yàn)不好、服務(wù)質(zhì)量降低、企業(yè)效率下降、品牌形象受損。筆者在管理中發(fā)現(xiàn)有的員工在勞動強(qiáng)度較高的崗位工作時間長了，就會間隔性地產(chǎn)生一些負(fù)面心理。例如有的員工在投訴受理崗位工作時間較長，有時會自我感覺很抑悶，有時也會受情緒激動的投訴客戶影響，甚至極少數(shù)人還可能不自覺地與客戶爭吵，嚴(yán)重者使用不文明用語，既無助于問題解決，還有損企業(yè)形象。這些現(xiàn)象說明了負(fù)面情緒的產(chǎn)生條件及危害。

有的員工對工作環(huán)境、薪酬制度、用人機(jī)制、管理規(guī)章不滿意，在工作中牢騷滿腹，或者對上級安排消極抵抗，對下級管理則得過且過，或者與同級合作搞不好關(guān)系。還有的員工選擇了直接離職，造成企業(yè)用工、培訓(xùn)和運(yùn)營管理工作的被動，影響了企業(yè)預(yù)算管理和用人計劃的制定和落實(shí)。

更可怕的是，一部分人由于對企業(yè)不滿意，選擇離職后仍時不時在向其朋友圈、交際網(wǎng)數(shù)落老東家的種種不是。由此可見，做好員工心理疏導(dǎo)、消除員工對企業(yè)的不滿意感、實(shí)現(xiàn)有效的溝通，是十分必要的，也具有重要的理論意義和實(shí)踐作用。

呼叫中心客服人員產(chǎn)生負(fù)面情緒的原因較為復(fù)雜，有主觀的，也有客觀的；有工作環(huán)境造成，也有管理變革使然?？傮w而言，不管是通訊行業(yè)呼叫中心還是金融保險業(yè)呼叫中心，或是運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的呼叫中心，其客服人員負(fù)面情緒產(chǎn)生的主要原因包括以下幾方面：

一是實(shí)行輪班制度，造成規(guī)律紊亂，身心壓力易上火。當(dāng)前規(guī)模較大、業(yè)務(wù)量較多、服務(wù)對象較廣的呼叫中心通常都采用24小時輪班制或倒班制上班，一線客服人員往往要根據(jù)運(yùn)營管理的排班計劃上班，這樣就不可避免地產(chǎn)生早班、午班、正班、夜班等不同班次。有時為了提高人員利用率或者切合話務(wù)分布規(guī)律，某個類型的班次還會進(jìn)一步細(xì)化，例如正1班、正2班等。由于一線客服人員上班不像機(jī)關(guān)人員那么有規(guī)律，有的人就會產(chǎn)生生理規(guī)律紊亂，典型者會焦慮、急躁、激動、情緒失控，影響工作。有的新員工入職后適應(yīng)不了三班倒，生理規(guī)律紊亂，臉上長痘，容易發(fā)火，影響個人心情和服務(wù)效果。

二是直接服務(wù)客戶，精神高度緊張，客服壓力易上綱。不管是呼叫中心的一線客服人員還是基層管理人員，上班要面對客戶或接聽客戶電話，或處理與客戶服務(wù)有關(guān)的工作。在客戶導(dǎo)向和市場競爭加劇的環(huán)境下，在內(nèi)部量化考核、績效考核和年度考核等制度下，員工精神會高度緊張。如果客服工作做不好，客戶需求沒滿足，甚至發(fā)生差錯、投訴，往往經(jīng)濟(jì)收入、績效評檔、崗位晉升、合同續(xù)簽均會受到影響，所以員工普遍感覺壓力大。

三是內(nèi)部環(huán)境變革，發(fā)展問題搖擺，生存壓力易上腦。當(dāng)前隨著第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式變化，我國呼叫中心處于快速發(fā)展時期，各行業(yè)呼叫中心也隨著主營業(yè)務(wù)、客服方式的轉(zhuǎn)變而發(fā)展。在自建、外包、自建加外包等模式中，共同的特點(diǎn)就是趨向管理的精細(xì)化、信息集成化和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。由于這些管理變革，企業(yè)在呼叫中心的生存發(fā)展、流程再造、模式轉(zhuǎn)換和品牌構(gòu)通等方面要摸索，難免也會出現(xiàn)各種矛盾、問題沖突、文化碰撞和人際關(guān)系緊張。員工在面對上述現(xiàn)象時，有時在職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、個人機(jī)會選擇等方面會無所適從、左右為難，造成心理困擾。

三、呼叫中心客服務(wù)人員負(fù)面情緒的管理對策

個人情緒管理是一門學(xué)問，除了依靠員工本人進(jìn)行心理調(diào)適來減少負(fù)面情緒干擾以外，企業(yè)組織在解決員工負(fù)面情緒方面的策略和辦法很多。依據(jù)本人的理解和實(shí)踐，有以下四方面措施提供參考。

一是正面教育，思想認(rèn)識層面要搞通。

堅持正確的教育引導(dǎo)是樹立科學(xué)就業(yè)觀、處世觀和價值觀的基礎(chǔ)。呼叫中心的普通客服人員往往是進(jìn)入社會時間不長的人員占主體，所以對于新入職人員的教育引導(dǎo)至關(guān)重要。呼叫中心的業(yè)務(wù)骨干常常是入職一年以上的人員為主，基層管理人員一般是入職兩年以上的人晉升起來的。在正面教育中，新人在心理上忌“三好”：好大喜功、好逸惡勞、好高鶩遠(yuǎn)。老人在心理上戒“三不”：不求上進(jìn)、漠不關(guān)心、力不從心。管理人員在心理上要求達(dá)到“三滿”：滿面春風(fēng)、滿腔熱情、滿懷信心。以管理人員為例，不少管理人員的不滿情緒或負(fù)面情緒往往是在管人、理事和謀位中產(chǎn)生的，如果對不同層級的人員能以滿面春風(fēng)的態(tài)度，對業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)以滿腔熱情的姿態(tài)，對職業(yè)發(fā)展以滿懷信心的狀態(tài)為人處世，則管理人員的積極情緒就會占主導(dǎo)。

二是正確引導(dǎo)，業(yè)務(wù)技能層面要搞懂。

在呼叫中心工作，有的員工心情不好主要是因?yàn)楸绢I(lǐng)不過硬，遇到問題難以有效解決，對于客戶需求難以滿足，造成心理不舒服，輕則影響工作效率，重則影響生活休息，個別人對工作失去興趣，導(dǎo)致績效表現(xiàn)不佳。對于這類問題，管理人員要善于運(yùn)用各類培訓(xùn)、輪崗、調(diào)動等手段來提升當(dāng)事人的技能，做到真金不怕火煉，達(dá)到處理業(yè)務(wù)問題能應(yīng)對自如。

在這里提供一個具體案例，以詮釋如何通過解決業(yè)務(wù)技能而化解負(fù)面情緒。

案例：單技能班長補(bǔ)充業(yè)務(wù)知識。

某單位由于高技能班長相對不足，難以完全覆蓋值夜班高端業(yè)務(wù)工作，現(xiàn)有人員上無法滿足高技能班長承擔(dān)夜班高端業(yè)務(wù)的工作需要，因此單位安排了單技能的班長參與值夜班的工作，負(fù)責(zé)部分高端業(yè)務(wù)的辦理。這一臨時性措施引起了相關(guān)單技能班長的不滿意，他們認(rèn)為本身不具備處理高端業(yè)務(wù)的資格和能力，就不應(yīng)安排他們頂替高技能班長處理相應(yīng)業(yè)務(wù)，心理不能接受、不認(rèn)可單位安排；而高技能班長又認(rèn)為，同樣是班長，就應(yīng)該干相同的夜班工作，憑什么單技能班長不能值夜班，而要增加自己夜班的次數(shù)。單位領(lǐng)導(dǎo)了解到此情況后，協(xié)調(diào)有關(guān)部門及時進(jìn)行業(yè)務(wù)補(bǔ)充培訓(xùn)，讓單技能班長盡快掌握高端業(yè)務(wù)，以更好確保高端客戶的服務(wù)質(zhì)量，防止單技能班長群體因業(yè)務(wù)不熟悉出現(xiàn)差錯而受罰，保護(hù)了單技能班長的收入不受大影響。通過使單技能班長的業(yè)務(wù)素質(zhì)提升，理順了不滿情緒。

三是正視問題，運(yùn)營管理層面要搞好。

呼叫中心的內(nèi)部管理，往往會有基于經(jīng)營管理需要而制定的環(huán)境衛(wèi)生、辦公場地、人員配備、換班調(diào)班、績效計算、休假制度等規(guī)章制度，這些方方面面的制度難免有一些與員工的期望和要求有差距，一些員工容易產(chǎn)生各種想法和意見。面對員工的這種需求和意見，單位需要做好有效的溝通。以換班調(diào)班為例，單位從人員利用、技能平衡和公平性出發(fā)進(jìn)行排班管理，而個人則希望在調(diào)換班的次數(shù)、流程和便捷方面多點(diǎn)為員工著想。因此，要協(xié)調(diào)和處理好類似這樣的問題，就需要從系統(tǒng)化、信息化、規(guī)范化和公開化等方面推進(jìn)，對于員工提出的意見和建議除了不定期或定期地收集、召開溝通會以外，最重要的是正視問題、研究問題、解決問題，要見到實(shí)效。如果員工提出的問題老是重復(fù)發(fā)生或長期得不到解決，員工自然會產(chǎn)生埋怨等情緒；相反，如果員工的意見和建議能得到有效解決，員工的積極性和滿意度自然會提升，從而促進(jìn)單位的運(yùn)營管理效率。

徐教院附中范文第2篇

本校第六屆校運(yùn)會于2008年9月27日開幕，這次的開幕式比以往的要精彩得多，此所謂：良好的開端是成功的一半。果然運(yùn)動會的結(jié)果也是很喜人的。

開幕式上，個個學(xué)生方隊精神抖擻的經(jīng)過司令臺，喊出自己的精神、喊出自己的激情，當(dāng)然旁邊還有任勞任怨，在烈日下指導(dǎo)學(xué)生的老師。開幕式上，連信鴿都跑來助陣了，翩翩的向廣闊的藍(lán)天飛去，向世界宣布徐教院附中的運(yùn)動會就在此時此刻舉行。可能是奧運(yùn)會的余熱還沒過，火炬接力是一項流行的傳遞精神的方式，十幾位火炬?zhèn)鬟f手代表了附中的形象，雖然只有短短的80米左右，但大家都把這個項目當(dāng)作是展現(xiàn)自己的舞臺，臉上洋溢著自信的笑容，紛紛向“觀眾”回收致敬。

開始是非常好，非常精彩，接下來的比賽可謂是激烈，大家你追我趕，勇奪第一，充分展現(xiàn)了“更高、更快、更強(qiáng)”的理念。大家拼死拼活地為班級取得榮譽(yù)。

此次運(yùn)動會讓我們學(xué)會了團(tuán)結(jié)，大家都知道只要自己做得不好，整個班級就會受到牽連，運(yùn)動會讓我們心連心，共同享受運(yùn)動會之后帶給我們榮譽(yù)的光芒，更重要的是，運(yùn)動會讓我們享受到了團(tuán)結(jié)的力量是多么的大，我們七（2）班就是經(jīng)過團(tuán)結(jié)之后，出奇的拿到了方隊第一的優(yōu)異成績，并且取得了女團(tuán)、總體的第一，還取得了精神文明獎，這個禮物與我們?nèi)w同學(xué)和老師的辛勤付出是離不開的~

徐教院附中范文第3篇

一、引言

目前，心理課已經(jīng)成為各所學(xué)校開展集體心理健康教育的主陣地，心理課的開設(shè)效果也必然會影響到學(xué)生心理品質(zhì)的形成和健康成長。盡管上海市教委下發(fā)了統(tǒng)一的心理教材，但由于各校的校情不同，統(tǒng)編教材難以滿足不同類型學(xué)校的實(shí)際需求，所以，心理教師們實(shí)際上大多是按照自編的心理校本教材在施教。同時，心理教師們在教學(xué)方式方面也存在很大的差異，教學(xué)內(nèi)容也不盡相同。更有甚者，有的學(xué)校由于領(lǐng)導(dǎo)不重視、缺少師資等原因便沒有開設(shè)心理課。凡此種種，都反映出心理課教學(xué)還有很大的隨意性、非正規(guī)性。

為了解徐匯區(qū)中學(xué)心理課開設(shè)的情況，挖掘?qū)W生對心理課的深層次需要，探索更好的上課形式，提升心理課的實(shí)效，我們對徐匯區(qū)中學(xué)的心理課開設(shè)基本情況進(jìn)行了調(diào)查。

二、調(diào)查目的

1.了解徐匯區(qū)中學(xué)心理課的課時、場地等基本情況；

2.了解心理課教學(xué)的主要形式和內(nèi)容，以及學(xué)生對心理課的深層次需求；

3.了解當(dāng)前心理課開設(shè)的實(shí)際效果。

三、調(diào)查內(nèi)容

1.心理課的主要目的；

2.心理課的主要內(nèi)容；

3.心理課的主要形式；

4.心理課的實(shí)際效果；

5.學(xué)生對心理課的需求。

四、調(diào)查過程

本課題采用無記名問卷調(diào)查的形式，調(diào)查了上海市徐匯區(qū)的八所中學(xué)。調(diào)查時間為2016年4月18日～5月9日。調(diào)查共回收問卷1831份，有效問卷1783份，無效問卷48份。

參與調(diào)查研究的學(xué)校為徐匯區(qū)的龍苑中學(xué)、五十四中、徐匯中學(xué)、華東理工大學(xué)附屬中學(xué)、徐教院附中、市四中學(xué)、位育中學(xué)、中國中學(xué)，共計八所中學(xué)，其中初中1102人，高中681人。

本次使用的調(diào)查問卷為自行設(shè)計，除了被試的基本信息之外，主要從心理課形式、內(nèi)容、效果三個方面設(shè)計問題，共14題。

五、調(diào)查結(jié)果

第一，各校在起始年級開設(shè)心理課的比例較高，希望在畢業(yè)年級開設(shè)心理課的學(xué)生人數(shù)在逐漸增加。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，學(xué)?；旧隙紝⑿睦碚n排入學(xué)生課表，六年級與高一兩個起始年級開設(shè)心理課的比例分別為47.56%和47%，總和占比94.56%。說明新生的學(xué)習(xí)適應(yīng)、環(huán)境適應(yīng)、心理適應(yīng)等問題得到了充分重視。

同時，隨著學(xué)生年級的升高，面臨的學(xué)習(xí)壓力逐漸增加，希望在畢業(yè)年級開設(shè)心理課的學(xué)生人數(shù)也逐漸增加。

在開設(shè)心理課的最好時段問題上，男生與女生認(rèn)識上總體一致，在起始和畢業(yè)兩個時段上有些差異。53%的男生認(rèn)為在新生入學(xué)時最需要開設(shè)心理課，大于女生的47%；而21%的女生則認(rèn)為應(yīng)在畢業(yè)年級開課，高于男生的16%。

第二，當(dāng)前的心理課時基本上是每周1節(jié)，而半數(shù)的學(xué)生認(rèn)為這個課時數(shù)是不夠的。

被調(diào)查的8所學(xué)校，心理課的每周平均課時為1節(jié)，而49.18%的學(xué)生反映這個課時是不夠的，他們希望學(xué)校增加心理課時。隨著年齡的增長，學(xué)生對心理課的需求不斷提升，越是高年級的學(xué)生，越反映心理課時不夠。

第三，學(xué)生最想通過心理課學(xué)會的是情緒管理和人際交往，而且女生比男生更需要得到此方面的幫助。

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，38%的學(xué)生最希望通過心理課在情緒管理方面得到提升，26%的學(xué)生希望獲得人際交往方面的幫助。學(xué)生之所以對情緒管理的需求最高，可能與中學(xué)階段的學(xué)生常常遇到情緒困惑有關(guān)。學(xué)法指導(dǎo)、生涯規(guī)劃與自我發(fā)展內(nèi)容還沒有受到學(xué)生的足夠重視，今后的心理課上還需要加強(qiáng)這方面內(nèi)容。詳細(xì)情況見表1。

通過性別對比，我們發(fā)現(xiàn)在情緒管理和人際交往這兩個主要選項上，女生比例均高于男生。再通過性別與年級兩個因子的綜合分析發(fā)現(xiàn)，對情緒輔導(dǎo)需要較強(qiáng)的主要來自初二女生，占比39%，遠(yuǎn)高于男生的26%，表現(xiàn)出較大的性別差異。

第四，學(xué)生雖然希望在心理課上有比較多的活動，但也不希望一味做游戲，他們對心理課上老師的組織教學(xué)和點(diǎn)評也提出了要求。

對于心理課上教師多講還是學(xué)生多講的問題，學(xué)生的回答情況見表2。

從表2不難看出，雖然絕大多數(shù)學(xué)生都不希望在心理課上教師多講，可是也不是學(xué)生活動越多越好。65.7%的學(xué)生希望教師講和學(xué)生活動均衡，這反映出學(xué)生對心理課的定位是準(zhǔn)確的，他們希望課上既有有組織的活動，也要做適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)點(diǎn)評。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，低年級學(xué)生更希望多活動，占比為43%。

第五，在具體的心理活動課形式上，學(xué)生最喜歡做游戲，喜歡師生互動的上課形式。

在最受學(xué)生歡迎的上課形式中，做游戲占比76.41%，排名第一，低年級的學(xué)生占比更高。其次是師生互動和戶外活動，分別占比67.94%和57.18%（見表3）。通過性別比較，男生比女生更喜歡師生互動環(huán)節(jié)，表現(xiàn)欲望更強(qiáng)。

另外，本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，絕大部分心理課都會在一開始設(shè)置導(dǎo)入環(huán)節(jié)，該形式能對心理課的教學(xué)內(nèi)容起到過渡作用。

第六，大多數(shù)學(xué)生會在課后與教師進(jìn)行交流，其中男生表現(xiàn)得更積極。

學(xué)生們會有一些心理課上沒有解決的問題，或者不想在心理課上說的秘密，那么，他們是否愿意在課后找教師交流呢？調(diào)查結(jié)果顯示，大約2/3的學(xué)生會在課后與教師交流，其中選“總是”的男生比例為20%，高于女生的7%。這可能一方面反映出師生關(guān)系比較好，心理課有效，另一方面也反映出可能男生的問題比較多。值得注意的是，調(diào)查發(fā)現(xiàn)還有1/3的學(xué)生選擇“從不”課后找教師交流。

第七，學(xué)生對當(dāng)前心理課感到滿意，認(rèn)為效果良好，心理課設(shè)置合理，并且能夠把心理課上學(xué)到的知識學(xué)以致用。

調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)學(xué)生對心理課教學(xué)感到滿意，說明當(dāng)前心理課教學(xué)設(shè)置合理，內(nèi)容貼切，66.74%的學(xué)生能夠在心理課上自如地表達(dá)自己的觀點(diǎn)。對心理課滿意度最高的年級是初一和高中，均超過90%的滿意率。

值得一提的是，當(dāng)在生活中遇到問題時，近九成的學(xué)生會學(xué)以致用，會想起心理課上教師所教的知識，總體上來說，目前心理課還是對學(xué)生成長有橢的。

六、研究結(jié)論

本次問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，徐匯區(qū)中學(xué)心理課的開設(shè)情況總體良好，表現(xiàn)為有課時保障，學(xué)生對心理課的課程設(shè)置感到滿意，教師的上課形式和內(nèi)容受到學(xué)生歡迎，學(xué)生在心理課上有充分的表現(xiàn)機(jī)會，大多數(shù)學(xué)生能將心理課上學(xué)到的知識運(yùn)用于實(shí)際問題，促進(jìn)了學(xué)生的健康成長。

不過，當(dāng)前的心理課也還存在一些問題需要解決，比如對于學(xué)生提出的課時不足的問題，希望上級主管部門能夠適當(dāng)增加課時量；比如上課形式還需要多樣化，以滿足不同年齡段學(xué)生、不同個性學(xué)生的需求；再如集中問題和性別差異問題（如情緒情感方面），也需要心理教師們在今后的教學(xué)中加以充分關(guān)注，針對不同年齡學(xué)生的心理特點(diǎn)和實(shí)際需求施教。