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服務(wù)禮儀規(guī)范范文第1篇

規(guī)范護(hù)理禮儀服務(wù)的實(shí)踐

對(duì)護(hù)士進(jìn)行儀表禮儀培訓(xùn)：通過(guò)看教學(xué)片，請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士輔導(dǎo)等形式對(duì)科內(nèi)護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)。包括著裝禮儀、儀容禮儀、舉止禮儀、要求著裝要潔凈、平整，內(nèi)衣顏色與白大衣協(xié)調(diào)，長(zhǎng)發(fā)梳理整齊盤(pán)于腦后，科內(nèi)統(tǒng)一頭飾、鞋襪。儀容要求上崗前要化淡妝，要自然大方、雅凈，舉止是人的動(dòng)作和表情的總稱(chēng)，要求站姿要挺拔，坐姿要優(yōu)雅、端莊，走姿要求精神飽滿(mǎn)，收腹、立腰。手的動(dòng)作要輕柔、準(zhǔn)確，按壓力度適當(dāng)。培訓(xùn)后，護(hù)士美的禮儀給病人親切、

端莊、純潔、文明的形象。

接待新入院老年病人的禮儀：看到病人進(jìn)療區(qū)后要起立，微笑，和氣的迎接病人。并給予必要攙扶，幫助病人提攜物品，安置病床，進(jìn)行自我介紹，對(duì)老年病人不要直呼其名，要使用尊稱(chēng)，如老大爺、老同志、張老等。由于老年人記憶力減退，向病人介紹療區(qū)環(huán)境時(shí)要親自帶領(lǐng)病人對(duì)科內(nèi)環(huán)境逐一熟悉。

對(duì)病人進(jìn)行治療護(hù)理時(shí)禮儀：對(duì)病人進(jìn)行各種治療護(hù)理前要解釋?zhuān)僮髦兄笇?dǎo)，操作后囑咐，科內(nèi)將各種護(hù)理操作如：注射、導(dǎo)尿、灌腸等20多種操作的護(hù)士用語(yǔ)規(guī)范化，通過(guò)學(xué)習(xí)、模擬、誘導(dǎo)等方法對(duì)科內(nèi)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，要求語(yǔ)言通俗易懂、親切、自然。

與老年病人進(jìn)行語(yǔ)言交流的禮儀：老年人的視野窄，與他們進(jìn)行語(yǔ)言交流時(shí)要面對(duì)面進(jìn)行，交流時(shí)可適當(dāng)縮短交流距離，或肢體語(yǔ)言，以利于情感溝通，談話(huà)時(shí)態(tài)度要自然大方，聲音溫柔，比如用一些“我認(rèn)為這樣比較好”、“您能否試一下”等詞語(yǔ)，要使用禮貌性語(yǔ)言，并適時(shí)的給予稱(chēng)贊，如協(xié)助老年病人翻身時(shí)可鼓勵(lì)他這次我們配合的很好，如能堅(jiān)持，很快就會(huì)痊愈的。

結(jié) 果

3年來(lái)，通過(guò)開(kāi)展護(hù)理禮儀服務(wù)，取得了可喜的成效，病人滿(mǎn)意率100%，3年來(lái)未發(fā)生護(hù)理投訴及護(hù)理糾紛，科室護(hù)理組被授予院先進(jìn)護(hù)理班組，市級(jí)優(yōu)秀三八紅旗班組等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

服務(wù)禮儀規(guī)范范文第2篇

城市交通是一個(gè)城市的門(mén)戶(hù)，是城市的重要基礎(chǔ)設(shè)施，是一個(gè)城市不可或缺的社會(huì)公益性事業(yè)。城市交通事業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r、經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平常常會(huì)成為人們衡量一個(gè)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和綜合素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)城市的形象起著舉足輕重的作用。城市交通已成為事關(guān)百姓切身利益，倍受政府關(guān)心、市民關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。為進(jìn)一步了解我市城市公交、出租及短途客運(yùn)等城市交通行業(yè)現(xiàn)狀，切實(shí)加強(qiáng)城市交通的行業(yè)管理，市政協(xié)于20xx年4月初，組織相關(guān)委員成立調(diào)研組，深入到全市各公共交通客運(yùn)管理行業(yè)進(jìn)行了調(diào)研。調(diào)研采取聽(tīng)取相關(guān)單位和部門(mén)的工作情況匯報(bào)、召開(kāi)座談會(huì)、實(shí)地走訪查看等形式進(jìn)行?，F(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下：

一、我市城市交通管理基本情況

多年來(lái)**市的城市交通事業(yè)在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅(jiān)持改革開(kāi)放,認(rèn)真履行職責(zé)，城市交通已逐步邁向文明健康有序的發(fā)展軌道。十余年來(lái)，**城市交通建設(shè)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。截止目前，**市擁有城市公交車(chē)29輛，開(kāi)通公交線路3條（其中1路線23輛，運(yùn)營(yíng)基本正常，2路線因市場(chǎng)修建暫停營(yíng)業(yè)，3路線6輛，2、3路線因受客源的局限，時(shí)通時(shí)停，運(yùn)營(yíng)尚不穩(wěn)定）；運(yùn)營(yíng)出租車(chē)達(dá)到403輛，基本實(shí)現(xiàn)了出租車(chē)“著綠”，目前管理相對(duì)規(guī)范，運(yùn)營(yíng)基本正常；短途客運(yùn)車(chē)輛51臺(tái)，運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)已擴(kuò)大至全市各農(nóng)業(yè)村及牧業(yè)定居點(diǎn)，城鄉(xiāng)兩級(jí)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)基本實(shí)現(xiàn)了“村村通”。近年來(lái)，在市運(yùn)管部門(mén)的積極努力及交警、工商等相關(guān)部門(mén)的配合下，全市的城市交通管理相對(duì)較為規(guī)范，運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)基本健全，極大的方便了居民的出行，為城市居民的生活帶來(lái)了諸多便利。

二、當(dāng)前我市城市交通存在的主要問(wèn)題

（一）城市交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及規(guī)劃相對(duì)滯后。優(yōu)先發(fā)展城市公共交通符合城市發(fā)展和交通發(fā)展的實(shí)際，是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和建設(shè)節(jié)約型社會(huì)的重要舉措。然而，我市尚未確立城市公交優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，尚未編制、出臺(tái)城市公共交通發(fā)展規(guī)劃，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)劃撥土地用于建立城市公交車(chē)輛停車(chē)場(chǎng)地、調(diào)度室、首末站及短途客運(yùn)車(chē)站等公共基礎(chǔ)設(shè)施，在一定程度上制約了城市公交的發(fā)展。目前，僅僅對(duì)短途客運(yùn)車(chē)輛劃定了臨時(shí)候車(chē)區(qū)域，候車(chē)區(qū)域車(chē)輛停放極不規(guī)范，不僅有礙市容市貌，還對(duì)城市交通造成了一定的壓力，短途客運(yùn)車(chē)輛與出租車(chē)輛相互“搶客、拉客”的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；在城市主要街道、道路的臨時(shí)停車(chē)區(qū)域劃定不盡合理，且不能滿(mǎn)足實(shí)際需要，機(jī)動(dòng)車(chē)輛在部分路段的非機(jī)動(dòng)車(chē)道、人行道及公共場(chǎng)所隨意停放現(xiàn)象隨處可見(jiàn)，使本就不寬的道路變得更為狹窄和擁擠。

（二）城市公共交通市場(chǎng)管理不規(guī)范。雖然我市公共交通車(chē)輛處于基本飽和狀態(tài)，但由于公交線路設(shè)置不科學(xué)、公交班次間隔時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、公交站點(diǎn)不足、人流高峰期班次頻率不高、夜間營(yíng)運(yùn)時(shí)間短等原因，造成市民乘車(chē)?yán)щy。市民平時(shí)候車(chē)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，人流高峰期公交緊俏，夜間公交車(chē)蹤難覓，使市民對(duì)城市公交車(chē)無(wú)法產(chǎn)生依賴(lài)性。另外，城市交通企業(yè)的行業(yè)管理不夠規(guī)范，司乘人員素質(zhì)也參差不齊，突出表現(xiàn)在出租車(chē)及短途客運(yùn)行業(yè)上。部分出租車(chē)及短途客運(yùn)車(chē)輛車(chē)容車(chē)貌不清潔、車(chē)內(nèi)環(huán)境臟亂差，少數(shù)出租車(chē)在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中嚴(yán)重違反交通規(guī)則，影響城市文明形象。

（三）城市公交車(chē)?yán)渚€運(yùn)營(yíng)困難，市民乘車(chē)不便。由于我市公共交通結(jié)構(gòu)不合理，現(xiàn)有的城市公交公司為民營(yíng)企業(yè)，在公司成立時(shí)尚未出臺(tái)相關(guān)的行業(yè)規(guī)范，而本市現(xiàn)有的城市公交車(chē)與公交公司之間僅為掛*關(guān)系，車(chē)輛均為私人所有。近年來(lái)，由于城市公交公司經(jīng)營(yíng)不善，目前尚處于負(fù)債經(jīng)營(yíng)，毫無(wú)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力。在實(shí)行公交車(chē)輛管理時(shí)，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行“熱線”、“冷線”相互調(diào)配使用方面沒(méi)有相應(yīng)的措施支持，城市公交線路培育時(shí)間過(guò)短，公交市場(chǎng)培育不成熟。目前，1路車(chē)輛雖然處于基本飽和狀態(tài)，但由于只限定了發(fā)車(chē)及抵達(dá)時(shí)間，中間各站點(diǎn)的停車(chē)及候車(chē)時(shí)間未加以限制，出現(xiàn)了人少路段“猛跑”，人多路段“死等”的現(xiàn)象。而2路、3路車(chē)輛由于不能夠做到定時(shí)、定點(diǎn)發(fā)車(chē)，市民對(duì)城市公交車(chē)失去了應(yīng)有的依賴(lài)性。近年來(lái)，針對(duì)油價(jià)居高等問(wèn)題，國(guó)家對(duì)城市公共交通運(yùn)營(yíng)車(chē)輛給予了油價(jià)補(bǔ)貼，目的是在于繼續(xù)保持城市公共交通車(chē)輛的應(yīng)有公益性質(zhì)。但在我市，由于2路、3路車(chē)基本無(wú)人乘坐，處于虧本經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，導(dǎo)致部分車(chē)輛出現(xiàn)了與其進(jìn)行虧本運(yùn)營(yíng)，還不如停運(yùn)后仍然掛*在公交公司，卻可以享受政府每年每輛車(chē)撥付的2.7萬(wàn)元的油價(jià)補(bǔ)貼等不良現(xiàn)象。

（四）出租車(chē)無(wú)計(jì)費(fèi)裝置，市民乘車(chē)消費(fèi)不透明。廣大市民普遍反映，由于本地的出租車(chē)均未采取安裝計(jì)價(jià)器按照里程進(jìn)行計(jì)費(fèi)等行之有效的行業(yè)監(jiān)管措施，也未能制定出臺(tái)相關(guān)的里程計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法實(shí)行打表計(jì)價(jià)，乘客消費(fèi)存在不公開(kāi)、不透明等問(wèn)題。尤其在乘坐出租車(chē)去火車(chē)站接送親友或下鄉(xiāng)訪親探友等稍遠(yuǎn)路途時(shí)，存在出租司機(jī)漫天要價(jià)或就地議價(jià)等不良行為，此外，部分出租車(chē)輛在多人搭乘時(shí)存在按人頭收費(fèi)、重復(fù)載客等“宰客”行為，市民及外地游客對(duì)此怨聲載道，不僅使乘客乘車(chē)的消費(fèi)知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)無(wú)法得到有效保 障，更使我市的對(duì)外形象受到了不同程度的損害。對(duì)此，交通管理部門(mén)也不同程度的存在有管理不到位的責(zé)任。

三、規(guī)范城市交通服務(wù)管理的對(duì)策建議

（一）加大城市交通設(shè)施建設(shè)投入力度，切實(shí)推進(jìn)城市交通優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略。目前，全國(guó)許多發(fā)達(dá)城市已把公共交通事業(yè)擺在公益性行業(yè)的突出位置，由國(guó)企經(jīng)營(yíng)公交行業(yè)，形成規(guī)模效應(yīng)，政府扶持發(fā)展，如杭州、北京等城市。我市也應(yīng)明確城市公共交通屬公益性事業(yè)的定性，并在城市規(guī)劃、建設(shè)和管理的有關(guān)制度和政策中充分體現(xiàn)。建議將城市交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)納入城市公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃，優(yōu)先保證城市公共交通設(shè)施用地。對(duì)規(guī)劃劃定的符合《劃撥用地目錄》的城市公共交通設(shè)施，包括城市公交車(chē)輛停車(chē)場(chǎng)地、調(diào)度室、首末站及短途客運(yùn)車(chē)站等建設(shè)用地，應(yīng)采用劃撥方式用地，不得隨意擠占城市公共交通設(shè)施用地或改變使用性質(zhì)。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)，樹(shù)立“公交優(yōu)先”的交通意識(shí)，提高市民對(duì)公交車(chē)輛公益性質(zhì)的認(rèn)識(shí)，激發(fā)市民乘坐公交車(chē)輛的積極性，使市民養(yǎng)成對(duì)公交車(chē)輛的依賴(lài)性，讓公交車(chē)成為人民生活中必不可少的一部分，引導(dǎo)現(xiàn)有“冷線”逐步轉(zhuǎn)入“熱線”。形成政府重視、各部門(mén)支持、全社會(huì)關(guān)注的良好氛圍。

（二）強(qiáng)化城市交通行業(yè)管理，規(guī)范城市交通市場(chǎng)。建議出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)及地方性行業(yè)規(guī)范，在公交車(chē)輛停*站點(diǎn)、停車(chē)及候車(chē)時(shí)間、公交班次間隔、夜間運(yùn)營(yíng)時(shí)間、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、車(chē)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生等方面實(shí)行規(guī)范性管理。同時(shí)，要充分發(fā)揮城市公交公司統(tǒng)一調(diào)度的作用，對(duì)車(chē)輛各站點(diǎn)到站時(shí)間進(jìn)行合理安排，并進(jìn)一步強(qiáng)化公司內(nèi)部監(jiān)管、群眾監(jiān)督、舉報(bào)投訴等制度，對(duì)公交線路各路段進(jìn)行全程監(jiān)督，建立健全城市公共交通車(chē)輛停*站點(diǎn)的相關(guān)規(guī)章制度，杜絕出租車(chē)與短途客運(yùn)車(chē)輛相互“拉客、搶客”、其他車(chē)輛擅自占用公交站點(diǎn)停放車(chē)輛等不良現(xiàn)象的發(fā)生。

（三）轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理模式，扶持培育公交市場(chǎng)。要突出城市公交管理的公益性質(zhì)，轉(zhuǎn)變現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)管理模式。建議在恢復(fù)原**市公共汽車(chē)公司的基礎(chǔ)上，采取由政府出資或集團(tuán)收購(gòu)的方式，收回現(xiàn)有民營(yíng)公交公司，實(shí)行國(guó)企經(jīng)營(yíng)，將公交行業(yè)交由市公共汽車(chē)公司進(jìn)行規(guī)范化管理。對(duì)現(xiàn)有的公交車(chē)輛采取評(píng)估入股的形式進(jìn)行重組，組建**市公共交通集團(tuán)股份公司，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理和車(chē)輛統(tǒng)一調(diào)度，增強(qiáng)共同抵御抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。應(yīng)在廣泛征求市民意見(jiàn)及建議的基礎(chǔ)上，科學(xué)合理的確定公交線路，并按照集約化經(jīng)營(yíng)的方式，采取“熱線”貼補(bǔ)“冷線”等辦法，逐步完善城市公交線路。同時(shí)，要大力扶持公交企業(yè)發(fā)展公交廣告、出租營(yíng)運(yùn)、汽車(chē)租賃、長(zhǎng)途客運(yùn)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)，形成自我造血功能，反哺公交主業(yè)，逐步培育一個(gè)成熟的公交市場(chǎng)。

服務(wù)禮儀規(guī)范范文第3篇

學(xué)校各級(jí)機(jī)關(guān)、直屬單位、后勤服務(wù)等管理服務(wù)崗位是學(xué)校對(duì)內(nèi)對(duì)外管理服務(wù)的窗口，代表著學(xué)校管理隊(duì)伍的整體形象，承載著弘揚(yáng)大學(xué)精神與校園文化傳統(tǒng)的重要職責(zé)，在建設(shè)世界一流大學(xué)的進(jìn)程中肩負(fù)著重要責(zé)任。認(rèn)真履行好管理服務(wù)職責(zé)，樹(shù)立良好形象，提高工作效率是全體管理服務(wù)崗位同志不懈的追求。新學(xué)期伊始，為展現(xiàn)管理服務(wù)崗位良好形象，更好服務(wù)基層，服務(wù)師生員工，為黨的勝利召開(kāi)營(yíng)造良好的氛圍，在此，我們向全校各級(jí)機(jī)關(guān)、直屬單位、后勤服務(wù)等窗口單位教職工發(fā)出以下倡議：

一、堅(jiān)定政治立場(chǎng)，強(qiáng)化組織觀念，繼承和發(fā)揚(yáng)“愛(ài)國(guó)愛(ài)校、追求真理、勤奮踏實(shí)、艱苦樸素”的優(yōu)良校風(fēng)，牢記“精勤求學(xué)，敦篤勵(lì)志，果毅力行，忠恕任事”校訓(xùn)，愛(ài)崗敬業(yè)，忠誠(chéng)履職。

二、牢固樹(shù)立為師生員工服務(wù)的理念，嚴(yán)格執(zhí)行落實(shí)“首接負(fù)責(zé)制”，主動(dòng)服務(wù)師生，熱情周到，不敷衍塞責(zé)，不推諉拖沓，不讓服務(wù)對(duì)象多次奔走、往返折騰。

三、遵守勞動(dòng)紀(jì)律和組織紀(jì)律，工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，不擅自離崗、串崗和外出辦私事；嚴(yán)格按照規(guī)定權(quán)限和程序秉公辦事，一視同仁，不視生熟有別，講究工作方法，注重工作效率，提高工作質(zhì)量。

四、勤于學(xué)習(xí)，勤于思考，認(rèn)真學(xué)習(xí)鉆研政策理論和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟練掌握本職崗位所需的政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)，具備良好的辦文辦事能力、文字表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力和執(zhí)行力。

五、舉止端莊，儀表大方，工作期間應(yīng)穿著符合職業(yè)身份的服裝，禮貌待人。

六、嚴(yán)以律己，寬以待人，言行一致，表里如一，誠(chéng)實(shí)守信，明禮修身，弘揚(yáng)艱苦奮斗精神，厲行節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)，節(jié)儉辦公。

七、保持環(huán)境衛(wèi)生，維護(hù)良好的辦公環(huán)境，辦公室內(nèi)物品擺放整齊有序。

八、尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，熱愛(ài)集體，主動(dòng)做好部門(mén)間、崗位間協(xié)調(diào)配合工作，團(tuán)結(jié)協(xié)作，勇于擔(dān)當(dāng)，始終保持積極向上、奮發(fā)進(jìn)取的精狀狀態(tài)。

全校各級(jí)機(jī)關(guān)、直屬單位、后勤服務(wù)等窗口單位每個(gè)崗位上的工作者，都是學(xué)校事業(yè)發(fā)展中的重要一員，我們的言行體現(xiàn)著交大管理服務(wù)隊(duì)伍的作風(fēng)與素質(zhì)。讓我們以身作則，從點(diǎn)滴著手，從現(xiàn)在做起，改作風(fēng)，促服務(wù)，求實(shí)效，以高度的責(zé)任感和緊迫感，在學(xué)校發(fā)展的關(guān)鍵期，切實(shí)履行好管理和服務(wù)職責(zé),為促進(jìn)學(xué)校各項(xiàng)事業(yè)更好更快發(fā)展貢獻(xiàn)力量，以實(shí)際行動(dòng)迎接黨的的勝利召開(kāi)。

校工會(huì)

服務(wù)禮儀規(guī)范范文第4篇

所謂“飯店服務(wù)”是指飯店以各種飯店設(shè)備、設(shè)施等有形產(chǎn)品為基礎(chǔ)或依托，通過(guò)飯店員工的勞動(dòng)而形成的，使客人的物質(zhì)需要和精神需要得到滿(mǎn)足的無(wú)形產(chǎn)品?？梢?jiàn)，飯店服務(wù)首先指的是服務(wù)員為客人所做的工作，因此服務(wù)員的工作是飯店服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。從形式上看，服務(wù)就是服務(wù)員所做的接待服務(wù)、解答疑難、清潔衛(wèi)生、美化環(huán)境等工作。但從實(shí)際上看，服務(wù)是服務(wù)員通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)出的對(duì)服務(wù)對(duì)象的歡迎、尊重、關(guān)注、友好和幫助，同時(shí)體現(xiàn)出服務(wù)員本身嚴(yán)格認(rèn)真的服務(wù)精神、顧客至上的服務(wù)意識(shí)、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識(shí)、靈活的服務(wù)技巧、快捷的服務(wù)效率等內(nèi)容，這些可以說(shuō)是飯店服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容。

在《中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》中，對(duì)飯店服務(wù)禮儀所下的定義是：飯店員工在崗服務(wù)全過(guò)程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見(jiàn)面常用禮儀規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等。我們學(xué)習(xí)飯店服務(wù)禮儀的目的就是要將它很好地運(yùn)用到實(shí)際工作中，提高客人的滿(mǎn)意度，為飯店贏得良好的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益?？梢?jiàn)，加強(qiáng)禮儀教育，對(duì)于提高自身修養(yǎng)和素質(zhì)、促進(jìn)事業(yè)成功、美化服務(wù)過(guò)程、塑造企業(yè)形象以及構(gòu)建社會(huì)文明和諧都具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、加強(qiáng)職業(yè)道德，提高自身修養(yǎng)

職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人在職業(yè)活動(dòng)中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。在飯店服務(wù)中，禮儀往往是衡量一名服務(wù)人員修養(yǎng)程度的準(zhǔn)繩。人們通過(guò)服務(wù)人員對(duì)禮儀運(yùn)用的程度，考查其教養(yǎng)的高低、文明的程度和道德的水準(zhǔn)，并由此來(lái)判斷飯店檔次的高低。一個(gè)有良好的職業(yè)道德的人對(duì)自己的本職工作是敬重的；一個(gè)有良好的職業(yè)道德的人對(duì)自己的本職工作是熱愛(ài)的；一個(gè)有良好的職業(yè)道德的人在做自己的本職工作時(shí)是勤奮的。飯店員工要摒棄那種服務(wù)工作“低人一等”的世俗偏見(jiàn)，把自己的榮辱與服務(wù)事業(yè)緊緊聯(lián)系在一起，在自己的職業(yè)崗位上竭盡全力學(xué)習(xí)禮儀、知曉禮儀、運(yùn)用禮儀，努力提高自己的服務(wù)技巧和技術(shù)水平，用高尚的精神塑造自己，提高個(gè)人的文明禮儀修養(yǎng)程度。這無(wú)論對(duì)飯店還是對(duì)個(gè)人的發(fā)展都有極其重要的意義。

二、完善服務(wù)形象，美化服務(wù)過(guò)程

服務(wù)形象是服務(wù)人員儀容、儀表、舉止、服飾、談吐、教養(yǎng)等的總和，而飯店服務(wù)禮儀在上述諸方面都有自己詳盡的規(guī)范。服務(wù)人員必須把外在的美與內(nèi)在的美結(jié)合起來(lái)，通過(guò)完善服務(wù)形象來(lái)美化服務(wù)過(guò)程。當(dāng)客人來(lái)到飯店時(shí)，看到每一位服務(wù)人員都彬彬有禮、操作規(guī)范，他所獲得的不僅是物質(zhì)的滿(mǎn)足，更多的是精神上的享受。這種禮儀的美化功能，是毋庸置疑的。

三、改善賓客關(guān)系，塑造飯店形象

俗話(huà)說(shuō)：“禮多人不怪”。在服務(wù)中運(yùn)用禮儀，除了可以使服務(wù)人員充滿(mǎn)自信、胸有成竹、處變不驚之外，其最大的好處就在于，它能夠規(guī)范服務(wù)流程，更好地向服務(wù)對(duì)象表達(dá)自己的尊重、敬佩、友好與善意，增進(jìn)彼此之間的了解與信任，同時(shí)也塑造了良好的飯店形象。塑造良好的形象是任何飯店都刻意追求的目標(biāo)，而這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)就需要禮儀作為基礎(chǔ)。四、凈化社會(huì)風(fēng)氣，構(gòu)建和諧社會(huì)世界各國(guó)和各民族都十分重視禮貌禮節(jié)，把它視為一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的重要標(biāo)志。正如古人所說(shuō)：“禮儀廉恥，國(guó)之四維”，將禮儀作為立國(guó)精神要素之本。反過(guò)來(lái)說(shuō)，遵守禮儀、運(yùn)用禮儀，將有助于凈化社會(huì)的空氣，提升個(gè)人乃至全社會(huì)精神文明的品位。當(dāng)前，我國(guó)正在大力推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，倡導(dǎo)和諧社會(huì)。飯店作為窗口行業(yè)，更應(yīng)該義不容辭地?fù)?dān)當(dāng)重任，起到模范帶頭作用。

那么，作為酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，在學(xué)習(xí)禮儀時(shí)應(yīng)注意哪些方法呢？筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面加以注意：

一是要活學(xué)活用。禮儀的規(guī)范是具體的、嚴(yán)肅的，但決不是死板的、教條的。在學(xué)習(xí)時(shí)，既要掌握各種禮儀規(guī)定和禮儀細(xì)節(jié)，但也不能照搬照抄，要學(xué)會(huì)根據(jù)不同的時(shí)間、地點(diǎn)和服務(wù)對(duì)象靈活地運(yùn)用禮儀知識(shí)。我們這里所說(shuō)的“靈活”不僅僅表現(xiàn)為該不該運(yùn)用“禮”，更表現(xiàn)為應(yīng)該在什么情況下運(yùn)用什么“禮”。不同的國(guó)家、不同的民族、不同的地區(qū)、不同的人對(duì)于行為規(guī)范都有自己的理解和約定俗成，決不能生搬硬套、毫無(wú)區(qū)別地運(yùn)用“禮”。

二是要理實(shí)結(jié)合。禮儀本身就是一門(mén)應(yīng)用學(xué)科，學(xué)習(xí)禮儀不能一蹴而就，也不可能立竿見(jiàn)影，必須長(zhǎng)期實(shí)踐，堅(jiān)持“知”和“行”的統(tǒng)一。只有在實(shí)踐中不斷豐富禮儀知識(shí)，在禮儀知識(shí)基礎(chǔ)上不停地進(jìn)行實(shí)踐，才能更好地完善自身禮儀修養(yǎng)。并且，學(xué)習(xí)禮儀是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程。對(duì)一些規(guī)范、要求，只有反復(fù)運(yùn)用、重復(fù)體驗(yàn)、持之以恒，才能真正掌握和領(lǐng)悟禮儀的內(nèi)涵和要領(lǐng)。

服務(wù)禮儀規(guī)范范文第5篇

關(guān)鍵詞： 酒店;禮儀文化 ;構(gòu)建;

禮儀發(fā)展到今天，已經(jīng)成為中國(guó)文化的一個(gè)重要組成部分影響著社會(huì)生活的方方面面。禮儀文化對(duì)國(guó)家尚且如此，企業(yè)又何嘗不是呢？對(duì)酒店企業(yè)來(lái)說(shuō)，隨著酒店服務(wù)領(lǐng)域的逐漸擴(kuò)大，業(yè)務(wù)交往增多，尤其是涉外服務(wù)的逐年遞增，酒店除了具備優(yōu)質(zhì)精良的硬件設(shè)施，幽雅別致的舒心環(huán)境，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，還必須了解如何與服務(wù)對(duì)象相處的規(guī)范。這就要求酒店企業(yè)自身的禮儀文化建設(shè)達(dá)到一定的高度，從而更好地適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)交往的需要。

一、禮儀與酒店文化

禮儀存在于社會(huì)一切交往活動(dòng)中，在《辭?！分薪忉尅岸Y”的涵義是本謂敬神，引申為表示敬意的通稱(chēng)。禮既表示敬意和隆重而舉行的儀式，也泛指社會(huì)交往中的禮貌禮節(jié);對(duì)“儀”的解釋為“法度標(biāo)準(zhǔn)”。是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和交往中逐漸形成，以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。從禮儀性質(zhì)的來(lái)注解：禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn);禮儀是一種交際方式和交際方法，是人際交往中的適用藝術(shù);禮儀是在人際交往中進(jìn)行溝通的技巧;禮儀是示人以尊重友好的習(xí)慣做法，是接人待物的一種慣例;禮儀同時(shí)也是一種形式美，是人心靈美的必然外化。

相傳歐洲最初的酒店設(shè)施始于古羅馬時(shí)期，此后酒店行業(yè)經(jīng)歷了古代客棧時(shí)期、大飯店時(shí)期、商業(yè)飯店時(shí)期等階段，隨著世界各國(guó)各地旅游業(yè)迅速發(fā)展，酒店業(yè)進(jìn)入了現(xiàn)代新型飯店時(shí)期。酒店禮儀文化也應(yīng)運(yùn)而生，伴隨著酒店業(yè)管理制度的完善，酒店管理體系中的禮儀規(guī)范也逐步確立和發(fā)展起來(lái)。按照禮儀文化的性質(zhì)劃分，酒店禮儀文化可以從四個(gè)方面來(lái)表現(xiàn)：其一，酒店企業(yè)禮儀文化的核心價(jià)值觀念，這是每個(gè)酒店固有的特色;其二，酒店企業(yè)禮儀文化的制度化形成，即對(duì)客服務(wù)的慣性形成，這是每個(gè)酒店的剛性要求;其三，酒店企業(yè)禮儀文化的行為方式，這是每個(gè)酒店的外在表現(xiàn);其四，酒店企業(yè)禮儀文化的形象塑造，這是每個(gè)酒店的標(biāo)志性體現(xiàn)。核心價(jià)值觀念文化是酒店企業(yè)禮儀文化發(fā)展的精神動(dòng)力和源泉，指引禮儀行為的發(fā)展方向，處在最核心的深層次;制度文化作為酒店禮儀文化發(fā)展的保障，規(guī)范禮儀行為，處在較外層;禮儀行為是酒店企業(yè)禮儀文化的主體，是禮儀文化最顯著、最集中的表現(xiàn)形式，處在外層次;最后禮儀文化的形象塑造是體現(xiàn)當(dāng)代酒店企業(yè)的精神風(fēng)貌和人文素養(yǎng)的表現(xiàn)，是酒店企業(yè)禮儀文化的最外層次。禮儀文化中的禮儀價(jià)值觀、禮儀制度都是促進(jìn)禮儀行為、禮儀形象塑造的改善和提高的重要因素，四者相輔相成，缺一不可。

二、酒店禮儀文化存在的問(wèn)題

（一）酒店員工禮儀知識(shí)的匱乏。

當(dāng)前酒店行業(yè)仍是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，酒店員工學(xué)歷層次較低，人力資源集中，一線員工多數(shù)來(lái)自周邊農(nóng)村，一半以上的員工學(xué)歷還是初中、中專(zhuān)文憑，大專(zhuān)和本科甚少，這就導(dǎo)致整體水平上的基本素質(zhì)、文化底蘊(yùn)較差。在實(shí)際工作中，由于員工不了解國(guó)外賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，尤其是外賓忌諱的事情，導(dǎo)致賓客不滿(mǎn)意的事情時(shí)有發(fā)生?！?00-1=0”服務(wù)理念已經(jīng)成為酒店業(yè)不爭(zhēng)的理念。

（二）酒店員工對(duì)客服務(wù)行為不當(dāng)。

即員工在為顧客服務(wù)過(guò)程中應(yīng)作遵守的服務(wù)理念、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律及為客戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程中必須具備的站、走、坐等基本素質(zhì)不到位。從禮儀文化的角度分析，員工的外在表現(xiàn)形式只有“儀”，而沒(méi)有“禮”，員工職業(yè)培訓(xùn)學(xué)到的只是形式和表面，并沒(méi)有深入理解企業(yè)禮儀文化所包涵的內(nèi)容，對(duì)于有形、規(guī)范、系統(tǒng)的禮儀文化是需要通過(guò)酒店內(nèi)在核心價(jià)值觀的人文關(guān)懷的體現(xiàn)與尊重。良好的酒店形象，更能夠塑造顧客歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，并且讓服務(wù)人員在與顧客交往中贏得理解、尊重和信任。學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，已不僅僅是自身素質(zhì)修養(yǎng)的需要，更是提高企業(yè)效益、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要，正可謂雙贏。

（三）酒店禮儀文化的滲透性不強(qiáng)。

酒店員工每年都需要進(jìn)行培訓(xùn)，但是在培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)，很多酒店流于形式，對(duì)酒店的歷史、未來(lái)發(fā)展、酒店的特色及本酒店的優(yōu)勢(shì)講解都很短淺，再加上酒店員工的流動(dòng)性較大，員工培訓(xùn)反反復(fù)復(fù)，因此，很多酒店的培訓(xùn)就會(huì)沒(méi)有計(jì)劃性，對(duì)員工的職業(yè)生涯沒(méi)有規(guī)劃性，導(dǎo)致酒店企業(yè)文化傳承不暢，禮儀文化就僅限于能模仿、會(huì)做、動(dòng)作到位就可以了，但都不知其所以然。這也必將會(huì)導(dǎo)致酒店的企業(yè)文化無(wú)法真正的體現(xiàn)出來(lái)。

（四）酒店企業(yè)自身的禮儀文化定位不清晰。

酒店企業(yè)在推行相同的禮儀文化模式時(shí)并沒(méi)有仔細(xì)去研究其禮儀文化酒店業(yè)的情況、具體發(fā)展戰(zhàn)略與特色。酒店推出的禮儀文化產(chǎn)品與服務(wù)也僅僅局限于“頭腦風(fēng)暴法”的構(gòu)想。這樣顯然是重復(fù)建設(shè)的一種表現(xiàn)，長(zhǎng)期持續(xù)下去必然會(huì)導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)，不利于整個(gè)禮儀文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。調(diào)查中，我們了解到大部分酒店禮儀文化在形成禮儀文化特色前沒(méi)有展開(kāi)全面的市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)心理、消費(fèi)需求掌握不夠，以致酒店的產(chǎn)品、提供的服務(wù)不能有效結(jié)合消費(fèi)需求的情況，這種使企業(yè)很容易在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中落敗。

三、構(gòu)建現(xiàn)代酒店禮儀文化

（一）加強(qiáng)禮文化的思想教育，構(gòu)建酒店禮儀文化機(jī)制。

強(qiáng)化禮儀觀念，以規(guī)范的協(xié)作融洽的禮儀規(guī)律作為從酒店制定整體政策發(fā)展方針，武裝酒店員工的個(gè)人思想。

1.必須改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當(dāng)其沖要認(rèn)識(shí)接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運(yùn)用到酒店的管理政策與運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)中去，融企業(yè)常規(guī)戰(zhàn)略管理與文化管理于一體。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達(dá)明白，才能高效傳達(dá)酒店的禮儀文化精髓，才能有效的建立執(zhí)行酒店禮儀文化。戰(zhàn)略制定時(shí)要突出強(qiáng)化酒店領(lǐng)導(dǎo)者的禮儀文化意識(shí)并使其貫徹到酒店日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中去。所以，酒店管理者需要立足工作實(shí)際不斷創(chuàng)新管理理念，倡導(dǎo)有效的禮儀文化競(jìng)爭(zhēng)的新思維，管理階層首先要武裝正確的禮儀文化理念，并不斷培養(yǎng)酒店員工的思想意識(shí)。

2.要讓酒店員工從思想上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構(gòu)建需要酒店員工深入了解酒店禮儀核心價(jià)值觀念，并切實(shí)運(yùn)用到個(gè)人自身的工作實(shí)際中去。一般而言，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點(diǎn)入手：首先，培養(yǎng)禮儀文化理念要有選擇性，側(cè)重強(qiáng)調(diào)青年人的道德觀念，法律意識(shí)，遵守規(guī)章制度意識(shí);其次，要科學(xué)合理的傳授禮儀理念，從心理學(xué)的角度對(duì)待禮儀觀念的形成，不斷在實(shí)際工作中幫助解決員工的問(wèn)題，加強(qiáng)員工禮儀服務(wù)的理念;再則，禮儀觀念需要潤(rùn)物無(wú)聲漸漸形成，通過(guò)酒店的內(nèi)部刊物酒店文化網(wǎng)站等途徑形成員工深入學(xué)習(xí)的氛圍，構(gòu)建員工有序協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍，提高員工自覺(jué)的禮儀文化觀念;最后，酒店企業(yè)應(yīng)制定一套科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，必要時(shí)對(duì)員工的行為實(shí)施獎(jiǎng)懲，賞罰嚴(yán)明是管理的巨大動(dòng)力，對(duì)酒店各層次員工加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)，以提高他們的禮儀文化修養(yǎng)，因?yàn)閱T工是酒店企業(yè)任何一項(xiàng)工作的具體執(zhí)行者。完善的禮儀文化將成為酒店企業(yè)職業(yè)化、規(guī)范化管理和國(guó)際化程度的標(biāo)志。

（二）制訂酒店禮儀文化的各項(xiàng)規(guī)章制度。

融酒店員工禮儀文明交往與日常工作為一體，并在日常崗位管理中實(shí)施。禮儀價(jià)值觀是心理基礎(chǔ)建設(shè)中最基本的任務(wù)，“一言一行”是禮儀文化交際表達(dá)的載體，主體的施禮、客體的受禮，無(wú)論在何種環(huán)境下，其禮儀規(guī)范都是通過(guò)員工的言行舉止來(lái)表達(dá)。酒店應(yīng)提升其信息技術(shù)水平，強(qiáng)化內(nèi)部各種信息的及時(shí)溝通，提高文化生產(chǎn)軟實(shí)力。

1.依據(jù)酒店的實(shí)際情況，由酒店人力資源部制定酒店禮儀制度，請(qǐng)禮儀培訓(xùn)師向員工傳授禮儀的規(guī)范，并擔(dān)任具體執(zhí)行禮儀制度的責(zé)任人。酒店的質(zhì)監(jiān)部門(mén)要把酒店的禮儀制度納入到監(jiān)督范圍之內(nèi)，保證切實(shí)執(zhí)行。酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領(lǐng)導(dǎo)兼任，主要是監(jiān)督和全員執(zhí)行酒店禮儀制度，將酒店禮儀文化運(yùn)行中的重要事件處理工作，才會(huì)真正切實(shí)的把酒店禮儀制度落實(shí)到位。

2.酒店禮儀文化需要從酒店所出臺(tái)的各項(xiàng)禮儀規(guī)定和制度去體現(xiàn)。當(dāng)前酒店行業(yè)的規(guī)章制度大同小異，但細(xì)化到各個(gè)酒店中去就不盡相同，所以酒店之間要互相學(xué)習(xí)，總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)方法，突出酒店自身特點(diǎn)，出臺(tái)適合酒店自身運(yùn)行的禮儀規(guī)章制度，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實(shí)際的執(zhí)行時(shí)呈現(xiàn)最佳狀態(tài)。

3.酒店還應(yīng)注意在社會(huì)公眾中建立起強(qiáng)有力的信譽(yù)基礎(chǔ)，擁有生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的良好聲譽(yù)，制定易于理解的酒店企業(yè)政策的手冊(cè)和綜合全面的新員工工作安排，建立起樂(lè)于遵從公認(rèn)的、實(shí)力很強(qiáng)的禮儀文化氛圍。比如，我國(guó)酒店旅游業(yè)最大的民間投資商萬(wàn)達(dá)集團(tuán)，以“中華禮儀”沖刺著世界級(jí)酒店陣營(yíng)。萬(wàn)達(dá)酒店及度假村管理層在品牌中充分展現(xiàn)具有中華禮儀特色的如‘迎賓天使’以及‘茶之旅’等款客之道，在世界各大豪華酒店主導(dǎo)的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上，不僅設(shè)計(jì)上傳遞了豪華酒店“中華禮儀”，最主要的是在服務(wù)上如何體現(xiàn)中國(guó)人的待客之道，把“文質(zhì)彬彬，然后君子”的禮儀文化貫徹到對(duì)每一個(gè)住客的服務(wù)上去。

（三）全社會(huì)的關(guān)注和支持是實(shí)現(xiàn)酒店禮儀文化體系的有利條件。

酒店不是獨(dú)立的王國(guó)，在社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展的矛盾和酒店企業(yè)的精神價(jià)值、傳統(tǒng)文化和企業(yè)員工自我形象塑造之間的矛盾，特別是市場(chǎng)的利益化傾向與市場(chǎng)的多變和多樣化需求與酒店企業(yè)人才流動(dòng)之間的矛盾都會(huì)影響著酒店企業(yè)禮儀文化和員工的價(jià)值取向。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益完善，酒店企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)將更多地表現(xiàn)為企業(yè)品牌文化的競(jìng)爭(zhēng)。酒店企業(yè)的核心是注重文化內(nèi)涵，創(chuàng)造自身特色。有業(yè)內(nèi)人士表示，現(xiàn)代社會(huì)，與其說(shuō)客人到飯店是去住宿、吃飯，還不如說(shuō)是去尋求一種精神上的享受，能給客人帶來(lái)享受的主要是文化。以希爾頓集團(tuán)為例，希爾頓酒店發(fā)展至今一個(gè)成功的秘訣便是牢牢確立自己的企業(yè)理念并把這個(gè)理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過(guò)服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來(lái)。在希爾頓酒店中一句很常見(jiàn)的問(wèn)候便是：你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？微笑服務(wù)文化已經(jīng)深入到了酒店的品牌之中，大家談及希爾頓便會(huì)想起這一點(diǎn)。

總之，禮儀文化看起來(lái)似乎是人們司空見(jiàn)慣的生活瑣事，但它卻無(wú)時(shí)無(wú)刻不在規(guī)范人們的行為。酒店企業(yè)不僅需要禮儀，而且需要規(guī)范、健康、文明、現(xiàn)代的企業(yè)禮儀來(lái)保證酒店企業(yè)文化的延續(xù)，需要禮儀去樹(shù)立信仰、濃厚氛圍、形成習(xí)慣、傳遞信息、表現(xiàn)酒店企業(yè)個(gè)性。禮儀文化的形成不是一朝一夕的事，是一個(gè)需要長(zhǎng)期發(fā)展的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中更是需要眾多優(yōu)秀人才共同努力。酒店企業(yè)的文化和人才建設(shè)是相輔相成的，如果酒店禮儀文化所倡導(dǎo)的核心價(jià)值觀念與員工所堅(jiān)信的價(jià)值觀念相匹配，那么員工自然會(huì)對(duì)其產(chǎn)生認(rèn)同感，也更容易吸引優(yōu)秀的人才。酒店擁有了眾多的優(yōu)秀人才，在企業(yè)文化建設(shè)上更則容易獲得成功。

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