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服務(wù)用語范文第1篇

關(guān)鍵詞： 餐廳服務(wù)技巧教學(xué)

法國餐飲專家亨利·杜弗海斯（HenriDufraisse）先生說過這樣一句話：“餐飲服務(wù)是商品的藝術(shù)再加工?！惫P者認(rèn)為，服務(wù)用語猶如餐廳服務(wù)的點睛之筆。因為餐廳雖然能向賓客提供美食佳肴和優(yōu)雅環(huán)境，但畢竟都要經(jīng)過服務(wù)人員的熱情服務(wù)得以體現(xiàn)，語言藝術(shù)又是諸多服務(wù)藝術(shù)的主體，是我們與賓客進(jìn)行情感交流的橋梁，也是向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一表現(xiàn)。正確使用服務(wù)用語是一門學(xué)問，涉及服務(wù)人員自身素質(zhì)與修養(yǎng)，如服務(wù)知識、生活閱歷、文化水準(zhǔn)、工作技能等。本文將從以下幾個方面就餐廳服務(wù)中語言運用的技巧教學(xué)加以闡述。

一、教學(xué)中需要把握的餐廳服務(wù)用語的基本要求

餐廳服務(wù)用語是否規(guī)范、得體直接關(guān)系和影響著酒店的形象，影響著客人的心情。為此，我在進(jìn)行餐廳服務(wù)用語教學(xué)時特別強(qiáng)調(diào)了餐廳服務(wù)用語的最基本要求，力求使每位學(xué)生都能達(dá)到以下目標(biāo)：

1.用語準(zhǔn)確。在教學(xué)中，首先我要求學(xué)生說對話，即語言要準(zhǔn)確、符合語法，使賓客理解你的意思。否則本來出于好意，但因講話不注意用詞，不合乎語法也會造成不太好的影響。如一位餐廳服務(wù)看到客人的米飯吃完了，想給客人添一點便問：“你還要飯嗎？”這話聽了讓人感到很不舒服，使人反感或引起誤解。如把話修改或“我再給您添些飯好嗎？”效果就會大不相同，不僅客人聽著順耳，而且會顯得你的服務(wù)熱情周到又有禮貌。此外，要選擇積極的用詞與方式。在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。例：習(xí)慣表達(dá)“對不起，讓您久等了”，比較積極的表達(dá)“非常感謝您的耐心等待”。善用“我”代替“您”的習(xí)慣表達(dá)：“您聽清楚了嗎？”比較積極的表達(dá)“我說清楚了嗎？”所以，在服務(wù)工作中一定要注意語言準(zhǔn)確、積極，講究效果。

2.善于傾聽。我要求所有學(xué)生做一個善于傾聽的人，即認(rèn)真聽、聽懂客人所講的話，回答有的放矢。如果弄不清或沒完全明白客人的意思便草率行事，則會使客人不滿意。同時語言要簡練，特別是當(dāng)客人需辦一些要緊事心情很著急時，語言更應(yīng)簡練，以縮短與客人談話的時間，讓客人有更多的時間考慮自己的事。

3.聲調(diào)柔和。優(yōu)美而柔和的語言是與客人進(jìn)行情感交流的鑰匙。對客人講話時音量以能清晰地送入客人耳邊為準(zhǔn)，過高過低都不會收到良好的效果。服務(wù)員應(yīng)盡量避免在與客人距離較遠(yuǎn)的地方打招呼、談話。如遇到熟悉的客人從遠(yuǎn)走來，可先點頭示意，等客人走近后再進(jìn)行對話，如在服務(wù)中遇到客人耳背或上了年紀(jì)，可以略提高嗓音，簡要作答。如有菜單或簡介說明等文字材料，則應(yīng)盡量讓客人自己看，避免打擾其他客人。

4.掌握情緒。服務(wù)員與客人講話時注意分清場合是很重要的，要時刻注意客人情緒狀態(tài)，特別是對一些身份較高的客人，講話不但要有禮貌，而且要隨時注意其身邊客人的反應(yīng)，講話時要處處流露出我愿意為您服務(wù)的意思。由于一些客人是餐廳的“常客”，因此和一些服務(wù)員比較熟悉，服務(wù)人員平時可跟客人隨便聊聊，但如果這些常客帶了客人來光顧，那么服務(wù)人員一定要注意講話的分寸，否則會引起客人的反感，甚至誤解。例如，有一位老客人平時喜歡與服務(wù)員們開玩笑：所以服務(wù)員跟他也比較隨便。一天他帶了一位客人到餐廳用餐，一位服務(wù)員在接待的過程中同他開玩笑，“你今天怎么來了，上次的餐費準(zhǔn)備這次一起結(jié)還是怎么的？”這位客人聽了這話臉色馬上就很難看，從此再也不來了。

5.言行相符。語言與表情都是用來表達(dá)思想感情的，而行為則是在實現(xiàn)這種思想感情。在教學(xué)中我要求每一位學(xué)生在接待客人時把文明的語言與和藹的態(tài)度、表情結(jié)合起來，并輔以良好的行為，也就是說要保持語言、表情和行為的一致?！皾M面春風(fēng)迎賓客，文明禮貌笑先行”。一名服務(wù)員不但要有文明語言，還應(yīng)具備溫文的舉止和自如的神態(tài)。這樣做你的語言才能產(chǎn)生良好的效果。“言必信，行必果?！比缬龅阶约簺]把握的事情，則要請示匯報，不能隨意答應(yīng)。假如我們的語言很美，態(tài)度很熱情，舉止也很得體，只是說了不辦，那么這樣的服務(wù)效果會更差。

二、教學(xué)中需要把握餐廳服務(wù)用語的原則要求

在餐廳服務(wù)用語教學(xué)過程中，我要求學(xué)生在整個服務(wù)過程中注意把握以下五項基本原則：

1.“恰到好處，點到為止”。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。

2.“有聲服務(wù)”。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭、沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

3.“輕聲服務(wù)”。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，要求“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。

4.“清楚服務(wù)”。在服務(wù)過程中不能向客人提供不清楚、不明了的服務(wù)，造成了客人的不滿，特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。

5.“普通話服務(wù)”。服務(wù)員要會說普通話，為消費者提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，此外，在程序上對餐飲服務(wù)語言作必要規(guī)范，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。要求賓客來店有歡迎聲，賓客離店有道別聲，服務(wù)不周有道歉聲，服務(wù)之前有提醒聲，客人呼喚時有應(yīng)答聲。

三、教學(xué)中需要把握五類主要餐廳服務(wù)用語的運用技巧

1.稱謂語言分類及其要求與運用技巧。這類語言有“小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨”等。使用要求：（1）恰如其分；（2）清楚親切；（3）在不能確認(rèn)的情況下，一般男士稱先生，女士稱小姐；（4）靈活變通，如已知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這應(yīng)該稱其女士了，有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，但如果已知道他是李總，張局長時稱其為先生就不恰當(dāng)了，因為必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。

2.問候語言分類及其要求與運用技巧。這類語言如：先生您早！中午好！晚上好！等等。使用要求：（1）注意時空感。如中秋節(jié)時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強(qiáng)化了節(jié)目的氣氛；（2）把握時機(jī)。問候適應(yīng)該把握時機(jī)，一般在客人離你1.5米的時候進(jìn)行問候最為合適，對于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點頭示意；（3）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的；（4）客人進(jìn)門不能首先說“請問您幾位？”這時我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。

3.征詢語言分類及其要求與運用技巧。征詢語，確切地說就是征求意見詢問語，這類語言有：“先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？”“先生，您的酒可以開了嗎？”“先生，這個盤可以撤了嗎？”等。征詢語運用不當(dāng)，會使顧客很不愉快。如：客人已經(jīng)點了菜，服務(wù)員不征詢客人，就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時客人或許還在等人，運用征詢的要領(lǐng)：（1）注意客人的形體語言，例如當(dāng)客人東張西望的時候，或從座位上站起來的時候或招手的時候，服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說：“先生/小姐，請問我能幫助您好點什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”應(yīng)該把征詢當(dāng)做服務(wù)的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。

4.拒絕語言分類及其要求與運用技巧。這類語言有如，您好，謝謝您的好意等。這類語言使用的要求：（1）一般應(yīng)該先肯定，后否定。（2）客氣委婉，不簡單拒絕，應(yīng)該與客人多交流，也可以通過幽默方式調(diào)節(jié)氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。不過，服務(wù)員通常不能與客人開這樣的玩笑，要講究對等原則。

5.指示語言分類及其要求與運用技巧。這類語言有“先生，請一直往前走，先生，請隨我來，先生，請您稍坐一會，馬上就給您上菜”，這類語言使用要求：（1）避免命令式，例如：客人等不及走進(jìn)廚房催菜，如果采用“先生，請你出來，廚房是不能進(jìn)去的”這種命令式的語言，就會讓客人很反感，甚至?xí)c服務(wù)員吵起來，如果你這樣說：“先生，您有什么事讓我來幫你，你在座位上稍坐，我馬上就來好嗎？”可能效果就會好得多。（2）語言要有磁性，眼光要柔和。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔。（3）應(yīng)該配合手勢。

總之，作為一名未來的餐飲服務(wù)工作人員不但需要具備熱情的態(tài)度，協(xié)調(diào)的舉止，誠摯的心意，超凡的耐力，更需要有能把語言、動作、表情完美地統(tǒng)一起來的能力，尤其要有靈活使用語言技巧的本領(lǐng)，唯此才能提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)公司的美譽度。所以，在教學(xué)過程中，對餐廳服務(wù)用語技巧進(jìn)行分析和提煉非常必要。

參考文獻(xiàn)：

［1］滕寶紅.中餐服務(wù)員崗位作業(yè)手冊.人民郵電出版社.

服務(wù)用語范文第2篇

【關(guān)鍵詞】高校圖書館 服務(wù) 包裝

1 高校圖書館讀者信息需求變化特點

高校圖書館讀者分為本科生、研究生、教師（科研人員）和專家學(xué)者四個群體。由于讀者職業(yè)、知識結(jié)構(gòu)、年齡、動機(jī)、 興趣、愛好不同，其信息需求也存在差異。不僅形式多樣，而且具有多種層次。

1.1 本科生讀者群

本科生是高校讀者中最龐大的群體，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，本科生的信息需求呈現(xiàn)多樣化、范圍廣的特點。不同專業(yè)、不同學(xué)科、不同年級、不同階段的需求范圍大不相同。新生入校不會利用圖書館，具有盲目性和從眾行為。老生由于具備一定的專業(yè)基礎(chǔ)知識，開始向?qū)I(yè)的縱深方向發(fā)展。畢業(yè)生即將面臨就業(yè)，他們更需要擴(kuò)大知識面，以便更好地適應(yīng)社會。本科生在校期間要經(jīng)過計算機(jī)、大學(xué)英語四六級、研究生入學(xué)等各項考試，這期間借閱信息資料還具有集中性的特點，有時許多讀者都來借閱同一類書籍，這類書刊就顯得更為緊張。

1.2 研究生讀者群

研究生是高校圖書館重要的讀者群，是高等教育中培養(yǎng)的高層次人才，在某種程度上代表著學(xué)校的教學(xué)科研水平。該群體在導(dǎo)師的指導(dǎo)下。有目的有組織地對某一領(lǐng)域開展科學(xué)研究，他們對學(xué)科前沿、尖端、新知識及專業(yè)性強(qiáng)、專門化學(xué)術(shù)信息需求強(qiáng)烈，尤其是對學(xué)術(shù)研究和撰寫本專業(yè)學(xué)術(shù)論文方面的文獻(xiàn)信息資料需要，具有目的性、學(xué)術(shù)性、實用性的特點。因此，該群體需要的是與某一專題有關(guān)的書刊信息，包括原始文獻(xiàn)資料的復(fù)制和二次文獻(xiàn)的開發(fā)、期刊文獻(xiàn)的最新報道等。

1.3 教師讀者群

高校教師為了更好地適應(yīng)教學(xué)和科研工作，他們主要需要的是本專業(yè)或與本專業(yè)相關(guān)的最新參考資料，有關(guān)學(xué)科的課程建設(shè)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和教學(xué)保障信息。該群體需要的信息具有高、精、尖、準(zhǔn)的特點，并喜歡自己去搜集資料。在開展課題研究方面，則更需要本專題相關(guān)的前沿文獻(xiàn)信息，針對性強(qiáng)，且范圍比較固定。另外，大部分年輕教師都在攻讀碩士、博士學(xué)位，所以對英語、計算機(jī)等考試用書的需求占―定比例，他們的現(xiàn)代化直用技術(shù)和教學(xué)手段相應(yīng)高超。

1.4 專家學(xué)者讀者群

高校集中了一大批名望高、造詣深、影響大的專家學(xué)者，大多為研究生導(dǎo)師和學(xué)科帶頭人。他們主要需要的是科研學(xué)術(shù)性強(qiáng)，理論性強(qiáng)。能夠反映某一領(lǐng)域最前沿，代表國內(nèi)外最新發(fā)展動態(tài)的文獻(xiàn)信息。因此，這部分讀者不僅需要某一特定的文獻(xiàn)，或特定文獻(xiàn)中的篇章甚至一段話，同時還需要信息服務(wù)部門對知識和信息進(jìn)行二次開發(fā)、提煉后的增值信息，甚至是某一知識領(lǐng)域、某一單元的信息。

2 高校圖書館讀者服務(wù)語言包裝的問題

2.1 不使用普通話作為工作語言

大學(xué)是一個匯集五湖四海學(xué)子的地方，和讀者溝通的前提是需要把普通話作為工作語言。雖然我校來自西南地區(qū)的學(xué)生居多，但是如果碰到來自外地的讀者在工作人員對他講本地方言時，很容易有不被尊重的感覺，這讓工作的服務(wù)水平大打折扣。

2.2 不使用文明禮貌用語

在圖書館的日常工作中，工作人員在對待讀者，尤其是學(xué)生讀者時，很容易把對方當(dāng)做被教育的學(xué)生而忘記對方是服務(wù)的對象，在日常的語言中時常會忽視文明禮貌用語的應(yīng)用。比如招呼讀者時，用“唉”、“那個誰”之類的不禮貌的稱呼；在讀者閱讀時直接打斷，沒有首先表達(dá)歉意；在讀者道謝時，不回答“不用謝”而是直接無視等等。這樣的行為違背了讀者為中心的服務(wù)宗旨，降低了服務(wù)質(zhì)量。

2.3 不注意體態(tài)語的藝術(shù)

體態(tài)語的藝術(shù)應(yīng)用不但體現(xiàn)了工作人員的個人修養(yǎng)，還影響著服務(wù)的水平。比如讀者詢問問題時，本應(yīng)微笑目視讀者，可是工作人員因手頭的工作不想被打擾，很容易一直盯著電腦面無表情的回答讀者；在把書遞給讀者時本因用手輕遞，如果不注意體態(tài)語的藝術(shù)，往往變成用手一推了事。工作人員回答了讀者的問題，幫讀者進(jìn)行了借書操作，可是因為不注意體態(tài)語的藝術(shù)，導(dǎo)致讀者對服務(wù)并不滿意，更甚者還會因此發(fā)生不愉快。

3 為服務(wù)讀者過程中需要包裝的語言

圖書館的常用語言形式主要有：有聲語言：會話語言和獨白語言等；文字語言；體態(tài)語言：面部語言和肢體語言等。工作人員如果能從這三個方面去加強(qiáng)語言的藝術(shù)性，就能全面地提高讀者服務(wù)工作的質(zhì)量。

3.1 有聲語言是日常工作中應(yīng)用最廣泛的語言形式

在使用中我們應(yīng)當(dāng)注意以下幾點藝術(shù)包裝準(zhǔn)則。

（1）語言表達(dá)明確、言簡意賅。應(yīng)用語言表達(dá)思想的能力是個人素質(zhì)的重要部分，為了達(dá)到有效溝通，使用語言的第一要素就是表意明確。作為圖書館工作人員，在與讀者的交流中需要做到明確清晰地表達(dá)意思且語言簡練。比如在讀者詢問書本的位置時，能言簡意賅地告訴他書在第幾橫排的第幾架，這樣既會節(jié)省讀者找書的時間，同時也避免了無效溝通占用工作精力。

（2）語言的得體性和職業(yè)性。語言的交際功能是置于一定的場合環(huán)境中存在的，交際時所處的場合、環(huán)境、身份等決定了語言的使用風(fēng)格。作為圖書館這樣一個知識中轉(zhuǎn)場所的工作人員，語言應(yīng)該更加偏重于書面語，這有助于知識的傳播，同時也避免了不文明的語言出現(xiàn)在學(xué)術(shù)的環(huán)境中。比如在讀者打卡進(jìn)入時提醒讀者：“請使用代書板”，這樣的說法很符合圖書館員的職業(yè)性，而如果改為：“把這塊板子拿上”，效果就大打折扣。因為非職業(yè)化的語言很容易讓讀者也產(chǎn)生隨意的感覺，于是代書板的使用也相應(yīng)變得隨意起來。

（3）語言的含蓄性。圖書館的工作內(nèi)容在服務(wù)讀者同時也有維持日常秩序的管理成分。讀者在不遵守規(guī)章制度時，工作人員需要加以提醒和規(guī)范，這時語言的含蓄性就能很好地起到緩沖帶的作用，使得規(guī)勸行為變得更有效且人性化。比如有的讀者喜歡隨意坐在兩個書架之間的地上看書，這給找書的讀者帶來不便，如果此時上前大聲地說：“能起來一下嗎，坐在地上擋住別人過路了”，讀者會感到窘迫和有失顏面，如果改成委婉地走到讀者身邊，輕聲提醒讀者：“地上很涼，那邊還有位置，需要我引導(dǎo)嗎”，這樣含蓄的說法既保留了讀者的顏面，又達(dá)到了提醒的目的。

（4）語言的針對性。語言的交際功能不但是在一定語言環(huán)境中實現(xiàn)，也在不同的交際對象當(dāng)中實現(xiàn)。因此針對不同的讀者，同樣的意思需要有不同的語言表達(dá)方法。比如對經(jīng)常來館的讀者，由于他們對圖書館的情況比較熟悉，在語言交際中可以使用簡稱，當(dāng)他們詢問書本的樓層，可以回答“這本書在“中參室”（中文參考室的簡稱），而如果是對新來的讀者這樣回答，很容易讓讀者摸不著頭腦：“中餐找書？”，這樣讓人啼笑皆非的對話，就是沒有掌握好語言的針對性造成的。

3.2 在讀書館內(nèi)規(guī)章制度、公告、提示性語言多是以文字語言的形式呈現(xiàn)

為了體現(xiàn)讀者為中心的服務(wù)宗旨，文字語言近年來日趨人性化。比如曾經(jīng)的“違者罰款”、“私人物品遺失后果自負(fù)”等措辭強(qiáng)硬冰冷的文字語言已經(jīng)漸漸被棄用，而一些從服務(wù)意識出發(fā)的溫和語句大量出現(xiàn)：“溫馨提醒――貴重物品請隨身攜帶以免遺失”，“存包前請閱讀使用須知，謝謝合作”……這樣的文字語言能讓讀者感受到被關(guān)心和被尊重，弱化了規(guī)范性增加了藝術(shù)性的包裝，打消了讀者的反抗情緒。

3.3 體態(tài)語言在讀者服務(wù)工作中的運用也是無處不在的

粗略劃分體態(tài)語言包括面部語言和肢體語言，其各自的語言藝術(shù)如下。

（1）面部語言。面部語言是一個豐富的寶藏，它很難被規(guī)劃分類和被定量研究，但卻是日常交際中一種很重要的無聲語言。它能讓有聲語言內(nèi)涵更豐富，表意更深刻和多樣化。面部語言藝術(shù)應(yīng)用在圖書館的日常工作中時，微笑的表情、友善的眼神是使用頻率最高的面部表情。以讀者為中心的服務(wù)精神的直接體現(xiàn)就工作中的微笑服務(wù)，在工作中保持微笑的表情是職業(yè)化的體現(xiàn)，也是自身修養(yǎng)的體現(xiàn)。甚至在即將產(chǎn)生沖突時，一個微笑的表情也能化干戈為玉帛，使得問題能夠在輕松愉快中解決；而眼睛是心靈的窗戶，它總是能毫不掩飾的展現(xiàn)說話人的心理活動。在為讀者服務(wù)的過程中，友善的眼神能拉近和讀者的距離，使得讀者覺得你是友好的，有了這個心理基礎(chǔ)，日后的管理規(guī)范工作就能減少很多阻力。

（2）肢體語言。除了面部表情，肢體語言也是無聲語言的一個重要組成部分。在日常的工作中，使用頻率最高的肢體語言有：“請”的動作、點頭的動作、起身的動作等。比如在讀者打卡進(jìn)入閱覽區(qū)域時，新來的讀者不清楚把卡放到哪里，這個時候一邊告訴他“請在這里打卡”，一邊作出“請”的手勢指向打卡機(jī)，會讓讀者有一種被歡迎的感受；在讀者進(jìn)入工作區(qū)域時，能主動點頭表示招呼，能打消讀者的緊張感，讓他們能放松的表達(dá)自己，使得交際更高效；在閉館時讀者批量離開，此時工作人員如果能從座位上起身站立，對讀者表示送往，會讓讀者不產(chǎn)生因閉館被驅(qū)趕的錯覺。以上這些肢體語言的藝術(shù)運用既是服務(wù)思想的體現(xiàn)，也是中華禮儀的縮影。

綜上所述，語言的藝術(shù)性使用滲透到高校圖書館讀者服務(wù)工作的各個方面，是“讀者為中心”服務(wù)理念的具體展現(xiàn)。作為圖書館工作人員，只有不斷學(xué)習(xí)如何藝術(shù)地使用語言，不斷提升個人素養(yǎng)，才能充分地展示當(dāng)今圖書館讀者服務(wù)工作的新面貌。

4 高校圖書館針對讀者的延伸服務(wù)保障措施

4.1 更新讀者服務(wù)理念

館員應(yīng)改變以往傳統(tǒng)的“以藏書為主”的服務(wù)觀念，向以“用戶需求為中心，讀者第一”的服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變，變被動服務(wù) 為主動服務(wù)，深入研究讀者心理。分析讀者需求，提供有針對性的個性化服務(wù)。只有建立新的服務(wù)理念，才會不斷拓展、延伸服務(wù)內(nèi)容和方式，提升圖書館文獻(xiàn)資源的利用率和服務(wù)水平。這是延伸讀者服務(wù)的基本保障。

4.2 提高館員自身素質(zhì)

新的服務(wù)理念需要具備較高的專業(yè)服務(wù)技能來實現(xiàn)，因 此，圖書館員自身的專業(yè)素質(zhì)必須迅速提高。掌握計算機(jī)操作的現(xiàn)代化服務(wù)技能和新的信息技術(shù)，精通館藏文獻(xiàn)的管理開發(fā)技能、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用與服務(wù)技能。館員只有不斷更新知識，參加各種培訓(xùn)和繼續(xù)教育，與時俱進(jìn)提高自身綜合素質(zhì)，才能 適應(yīng)不斷發(fā)展的信息服務(wù)工作。

4.3 優(yōu)化館藏文獻(xiàn)資源建設(shè)

圖書采訪是從源頭保證藏書科學(xué)性與合理性的一項重要工作，通過各種方式了解各層次讀者需求和分布規(guī)律，進(jìn)行合理采購，避免盲目性。根據(jù)學(xué)校的性質(zhì)、發(fā)展方向以及學(xué)科建設(shè)，加強(qiáng)重點學(xué)科的投入，創(chuàng)建自己的資源品牌，建立特色館藏并開發(fā)特色數(shù)據(jù)庫，為教學(xué)和科研工作提供深層次的知識服務(wù)，形成“你無我有、你有我多、你多我優(yōu)”的特色。進(jìn) 一步豐富公共技能考試類、文學(xué)類圖書資料。加大電子、語音、影像等信息資料的收藏。建立圖書館聯(lián)盟，積極開展服務(wù)交流和資源共享。文獻(xiàn)信息互通有無，形成無障礙服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]楊來.高校讀者群信息需求的分析與服務(wù)對策.科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2011（19）.

[2]王麗.高校圖書館讀者群的特征分類與個性化服務(wù).圖書館學(xué)研究，2012（8）.

服務(wù)用語范文第3篇

1.為廣大患者人群提供人性化服務(wù)，以全面提升病案整體服務(wù)質(zhì)量

1.1對患者人格給予高度尊重

病案管理人員每天都需要和大量病案利用者接觸，其服務(wù)態(tài)度將會對病案利用者的情緒變化、醫(yī)院形象等產(chǎn)生直接影響。所以，在接待客戶時，應(yīng)站在患者的立場為患者考慮，充分尊重患者的隱私和知情權(quán)，不可將患者隱私以閑話方式肆意傳播。

1.2平等對待患者，增強(qiáng)患者的信任感

病案管理人員要明白患者不能以高低劃分，要以平等態(tài)度接待每一位患者，增強(qiáng)患者的信任感，堅決不可以貌取人，尤其是對待下崗工人、老年人、農(nóng)民等文化水平有限的群體，一定要積極主動詢問，以熱情飽滿的態(tài)度向患者提供服務(wù)。

1.3實際工作中規(guī)范文明用語行為

對任何患者而言，都不希望病案管理者以冷若冰霜的態(tài)度對待自己。站在人性化立場來說，和藹可親、以禮相待的服務(wù)可以使患者感受到溫馨和愜意，同時也拉近了病案管理人員和患者之間的距離、在接待來訪患者時，病案管理人員應(yīng)曾強(qiáng)主動服務(wù)意識，面帶笑容，文明用語，主動咨詢患者需要幫助辦理的問題。另外，病案服務(wù)需要接待的患者很多，這些患者的文化水平也略有差異，實際工作中不可避免的會遇到一些情緒暴躁、不遵章守紀(jì)，甚至言語暴躁、亂發(fā)脾氣的患者，護(hù)理人員在面對這些患者時，要保持沉著冷靜，面露微笑，耐性向其解釋，以取得患者的寬容和諒解。接待死亡家屬時，要耐性聽取家屬主訴，給予理解和同情，安撫患者家屬情緒，囑其保重身體等［2］。

1.4盡可能避免時間浪費

病案管理人員要以最快的速度和最便捷的方法幫助患者進(jìn)行檢索，快速查找出病案信息，以滿足患者提出的需求，真正做到以患者為中心的服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量。

1.5不同層次的患者要根據(jù)其實際情況給予差異

病案管理人員在實際工作中，應(yīng)充分考慮到患者實際情況，對其文化水平、行為方式、心理素質(zhì)要全面了解，根據(jù)不同的病案目的，在提供病案信息服務(wù)時，要對各類人員使用病案信息的范圍進(jìn)行正確評估，例如民事糾紛、傷殘鑒定、醫(yī)保報銷等，以提供不同的病案信息，滿足患者各種不同的需求［3］。

2.做好病案室基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作

人性化服務(wù)的前提是做好病案室基礎(chǔ)設(shè)施工作，病案管理人員要充分利用有限的空間，為患者提供安全舒適的接待環(huán)境。對各項服務(wù)設(shè)施都要全面考慮到，提供便利設(shè)施。及宣傳病案管理規(guī)定、病案信息服務(wù)指南等相關(guān)知識。

3.真正做到提供專項和個體化服務(wù)

針對院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員，病案管理人員一定要以熱情主動的了解其利用目的，盡可能向醫(yī)務(wù)人員提供便利的檢索條件，從多角度、多層次為其提供病案信息，以便幫助醫(yī)務(wù)人員快速尋找到需要的病案，并協(xié)助他們共同完成借閱登記手續(xù)工作。

4.提高病案管理人員的綜合水平是人性化服務(wù)的關(guān)鍵所在

用戶各種各樣的要求，給病案管理人員的綜合素質(zhì)提出了全新的要求。病案管理人員不僅需要掌握精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)，還需要具備醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識，全面學(xué)習(xí)各種學(xué)科的相關(guān)知識，以提升其綜合水平。病案管理人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，明確病案服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)，主動保護(hù)醫(yī)院和用戶合作權(quán)益，努力向多元化結(jié)構(gòu)復(fù)合型人才發(fā)展，以便適應(yīng)時展對病案管理人員提出的新要求［4］。

5.討論

服務(wù)用語范文第4篇

    高等院校以往采取的主要是強(qiáng)制型的管理方式,但是隨著時代以及社會的發(fā)展和變遷,實現(xiàn)強(qiáng)制型管理向服務(wù)型管理的轉(zhuǎn)變是當(dāng)前我國高等院校管理工作的主要目標(biāo),同時也是高等院校行政管理改革的重要方向。高等院校傳統(tǒng)的行政管理模式逐漸受到越來越多的爭議與批判,所以,切實地結(jié)合我國高等院校行政管理的現(xiàn)狀,積極地采取行之有效的措施,加強(qiáng)高等院校行政管理工作的服務(wù)性,弱化行政管理的強(qiáng)制性,是目前高等院校行政管理工作的一項迫切且重要的任務(wù)。

    2強(qiáng)化高等院校行政管理服務(wù)性的重要作用

    從我國高等院校行政管理的主要服務(wù)對象方面來看,主要劃分為兩類,一類是高等院校的在校學(xué)生,另一類則是高等院校的任職教師,以下從這兩個方面論述了強(qiáng)化高等院校行政管理服務(wù)性的重要作用。

    2.1能夠維護(hù)學(xué)生的切身權(quán)益

    實施高等教育的根本目的就是為國家及社會的發(fā)展和建設(shè)培養(yǎng)有用的人才,而在高等院校的行政管理工作當(dāng)中,保障及維護(hù)學(xué)生的權(quán)利是加強(qiáng)行政管理服務(wù)性的一個重要職能。高等院校行政管理工作的服務(wù)性在很大程度上決定了加強(qiáng)行政管理的主要目的就是站在學(xué)生的立場上,保障及維護(hù)學(xué)生接受教育的權(quán)利。比如,我國很多高等院校相繼提出了一切為了學(xué)生的重要行政管理理念,就是從保障以及維護(hù)學(xué)生基本權(quán)利的角度提出來的。

    2.2能夠為教師創(chuàng)設(shè)優(yōu)越的學(xué)術(shù)氛圍及教學(xué)環(huán)境

    高等院校的發(fā)展以及核心競爭力的加強(qiáng),與高等院校師資隊伍的專業(yè)素質(zhì)優(yōu)劣有著直接的關(guān)系。對于高等院校的行政管理工作來講,其工作的一項重要的職責(zé)就是為廣大教學(xué)人員提供良好的行政服務(wù),為教學(xué)人員積極地創(chuàng)設(shè)優(yōu)越的學(xué)術(shù)氛圍及教學(xué)環(huán)境。由此可知,我國高等院校行政管理服務(wù)性的加強(qiáng),能夠切實地滿足教學(xué)人員的迫切需求,并且為他們提供學(xué)術(shù)研究和教書育人所需的良好行政氛圍及行政管理環(huán)境。

    3高等院校行政管理工作所存在的問題分析

    3.1缺乏服務(wù)意識和協(xié)調(diào)性

    就當(dāng)前我國高等院校行政管理工作而言,由于嚴(yán)重地受到了以往傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟(jì)下管理模式的負(fù)面性影響,最終導(dǎo)致高等院校行政管理意識嚴(yán)重不足,高等院校各個行政管理部門之間缺乏必要的協(xié)調(diào)性。絕大多數(shù)高等院校的行政管理人員基本上都是從個人利益或者本部門利益的角度考慮,在行政管理工作方面,人為地任意制造一系列工作障礙,與此同時也沒有將與高等院校行政管理有著密切聯(lián)系的公示制度工作抓好,比如應(yīng)當(dāng)公開的制度沒有及時加以公開,在對相關(guān)問題進(jìn)行處理的時候,由于害怕承擔(dān)責(zé)任而導(dǎo)致推諉及扯皮等不良現(xiàn)象的發(fā)生。

    3.2行政管理不到位

    我國很多的高等院校都沒有將自身的行政管理工作切實地做到位,具體表現(xiàn)在實際的行政管理工作過程當(dāng)中,行政管理人員辦事效率低下,辦事不主動、不積極。比如,在進(jìn)行行政管理工作的協(xié)調(diào)工作和調(diào)查研究工作時,管理人員不夠深入和細(xì)致,沒有及時準(zhǔn)確的將應(yīng)該完成的行政管理任務(wù)完成,甚至沒有及時匯報和解決學(xué)生及教師所反映的諸多問題;在實際的工作當(dāng)中,過分注重個人利益,苛求優(yōu)越的工作環(huán)境,使得自身的工作僅僅流于形式,嚴(yán)重缺乏必要的行政管理素質(zhì)。

    3.3片面強(qiáng)調(diào)行政管理制度的執(zhí)行,缺乏合作意識

    從我國高等院校行政管理制度上來看,高校行政管理部門一味地強(qiáng)調(diào)執(zhí)行行政管理制度,但是卻對與行政管理工作密切相關(guān)的信息反饋制度和監(jiān)督管理制度造成了極大的忽視。與此同時,在高等院校的行政管理工作當(dāng)中,存在嚴(yán)重的團(tuán)結(jié)合作意識低下的問題,這些問題的存在對高等院校行政管理效率的提高造成了極大的制約,并且給我國高校今后的發(fā)展帶來了直接的影響。

    4加強(qiáng)高校行政管理服務(wù)性的有效措施

    4.1推動行政管理體制的創(chuàng)新和改革

    從總體上來看,我國高等院校的行政管理規(guī)章制度嚴(yán)重滯后、管理權(quán)力過度集中,高等院校的行政管理極易產(chǎn)生“人治”的不良狀況,這種不良狀況的出現(xiàn)將大大影響高等院校行政管理效率的提高。高等院校應(yīng)當(dāng)盡快構(gòu)建服務(wù)型的行政管理體制,全面推動行政管理體制的創(chuàng)新和行政管理體制的改革,大力推進(jìn)行政服務(wù)行為的科學(xué)化、制度化以及規(guī)范化,建立健全回應(yīng)制度與管理溝通制度,不斷促進(jìn)高等院校校務(wù)公開體系的建設(shè)和發(fā)展,實行陽光行政的管理方式。除此之外,還應(yīng)當(dāng)建立完善的行政管理監(jiān)督制度和服務(wù)評價制度。

    4.2提高行政管理人員的綜合素質(zhì)

    如果想促進(jìn)高等院校行政管理服務(wù)性的加強(qiáng),那么就必須將行政管理人員的綜合素質(zhì)提高。行政管理工作的服務(wù)性迫切要求相關(guān)管理人員為廣大師生提供優(yōu)質(zhì)的行政服務(wù)和教育服務(wù),這與行政管理人員的個人道德素養(yǎng)和自身的專業(yè)水平是息息相關(guān)的。所以,高等院校應(yīng)當(dāng)重視加強(qiáng)對行政管理人員的專業(yè)技能以及專業(yè)素養(yǎng)的教育和培訓(xùn),培訓(xùn)的內(nèi)容具體包括行政處理方式和行政用語等方面的培訓(xùn),與此同時,為了能夠促進(jìn)行政管理人員道德素質(zhì)的提高,高等院校的行政管理部門應(yīng)當(dāng)盡快制定科學(xué)有效的獎勵制度和考核制度,督促高校的行政管理人員充分加強(qiáng)學(xué)習(xí)力度,以便促使行政管理人員提高行政服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

    4.3加強(qiáng)行政管理理念

    我國高等院校的行政管理一直沿襲的是傳統(tǒng)的行政管理模式,從實質(zhì)上來看,行政管理成為了高等院校對學(xué)生和教師的控制工具及控制手段?，F(xiàn)代化的行政管理服務(wù)性所提倡主要是以人為本的科學(xué)服務(wù)理念,倡導(dǎo)的是以廣大學(xué)生的利益和教師的利益為服務(wù)的根本,充分體現(xiàn)出了為廣大師生服務(wù)的作用。因此,在高等院校行政管理的操作過程當(dāng)中,必須從根本上體現(xiàn)出行政管理的人性化。比如,在處理學(xué)生考試舞弊的事件上,以往的管理模式都是把處理舞弊的任務(wù)及抓到考試舞弊的多少來當(dāng)做衡量行政管理水平及能力好壞的標(biāo)準(zhǔn),而現(xiàn)代化的行政管理服務(wù)性的重要理念所強(qiáng)調(diào)的是對學(xué)生舞弊行為進(jìn)行及時地制止,最大限度地防止運用嚴(yán)重處分來將問題解決。

服務(wù)用語范文第5篇

新課程標(biāo)準(zhǔn)的觀念強(qiáng)調(diào)我們教師要變“教教材”為用“教材教”。在傳統(tǒng)教育觀念下所編寫的舊教材，過于注重知識編寫，其邏輯嚴(yán)密、高度抽象概括、知識環(huán)環(huán)相扣，使學(xué)生感到懼怕。在教材的“指引”下教師把知識源源不斷地硬塞給學(xué)生，然后通過強(qiáng)化訓(xùn)練而達(dá)到學(xué)生對基礎(chǔ)知識的掌握，而過去歷來學(xué)生數(shù)學(xué)期末考試平均分均不合格，大大打擊了學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的興趣和信心。而在新課標(biāo)的觀念下所編寫的新教材將數(shù)學(xué)知識形成的基本過程和基本方法貫穿始終，教師善于發(fā)掘出新教材優(yōu)點，轉(zhuǎn)變教育觀念，培養(yǎng)出適應(yīng)時代要求的新型人材。

我本人的教學(xué)，主要從新教材具有的幾個突出的優(yōu)點著手，進(jìn)行教學(xué)。

一、新教材從學(xué)生的身邊出發(fā)，確實把知識體現(xiàn)在現(xiàn)實生活中，教師引導(dǎo)學(xué)生回憶，讓學(xué)生產(chǎn)生對知識的濃厚興趣。

“教學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)指出，教學(xué)課程不僅要考慮教學(xué)自身的特點，更應(yīng)遵循學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的心理規(guī)律，強(qiáng)調(diào)從學(xué)生已在的生活經(jīng)驗出發(fā)。數(shù)學(xué)教材每一章開始，都是一個典型的例子引入，體現(xiàn)整章的核心，而每節(jié)課開始，也安排生活中的例子。在學(xué)習(xí)平面直角坐標(biāo)系時，教材創(chuàng)設(shè)電影院的情境。在電影院內(nèi)如何找到電影票上所指的位置？此時學(xué)生七嘴八舌地說出自己的意見，有的說先看第幾排再看第幾號，而有的同學(xué)說還要看是幾樓（因為有的電影院是兩層甚至是多層的）這是每一位同學(xué)都很熟悉的，即使平時考試成績很差的同學(xué)也不陌生，能充分引起學(xué)生學(xué)習(xí)的愿望和增強(qiáng)學(xué)好數(shù)學(xué)的信心。此時教師作適當(dāng)?shù)墓膭?，學(xué)生的熱情就更高了。并順勢引出，在電影票上“6排3號”與“3排6號”中的“6”的含義有什么不同呢？從而導(dǎo)出新知識，如果將“8排3號”簡記作（8，3），那么“3排8號”如何表示呢？（5，6）表示什么含義呢？這樣的引入學(xué)生學(xué)起來不容易混淆，應(yīng)用不著教師費心的講解了，只需作適當(dāng)引導(dǎo)，歸納就可，把學(xué)習(xí)的自主權(quán)還給學(xué)生。

二、每一章節(jié)基本上都安排了“想一想”、“議一議”、“做一做”的內(nèi)容。教師根據(jù)教材內(nèi)容的安排，把學(xué)生引進(jìn)探索、創(chuàng)新的空間，徹底改變在教學(xué)中教師包辦代替，一講到底的教學(xué)方式。

教師按照教材編排上述的內(nèi)容留給學(xué)生思考的時間和空間，充分體現(xiàn)教師組織學(xué)生主動獲取、掌握數(shù)學(xué)知識，發(fā)展學(xué)生的數(shù)學(xué)家思維能力。如學(xué)習(xí)平行線之間的距離相等時，教材設(shè)計了“想一想”在筆直的鐵軌上，夾在兩根鐵軌之間的枕木是否一樣長？教師不要急著下結(jié)論，給出定理，而是組織學(xué)生展開思考。有的學(xué)生認(rèn)為不一樣長，因為當(dāng)鐵軌的寬度不一樣，那么夾它們之間的枕木就不一樣長了；有的同學(xué)則反搏說，鐵軌是讓火車行走的，而火車的兩邊的鐵輪位置是固定不變的，也即它們的距離是不變的，要是鐵軌寬度不一樣，火車就會出軌造成事故。此時課堂成了學(xué)生的辯論臺，然而教師作適當(dāng)引導(dǎo)，題目的前提是在筆直的鐵軌上，不用考慮轉(zhuǎn)彎時的變化，學(xué)生一點即明。同學(xué)們開心的笑了“哦！”，“我早說了嗎！”等聲一遍，再轉(zhuǎn)入下面的學(xué)習(xí)就從容多了，也體現(xiàn)了教師組織、引導(dǎo)學(xué)生主動獲取和掌握知識。

又如“議一議”：舉出生活中的幾個實例，反映“平行線之間的垂線段處處相等”的幾何事實。教師組織學(xué)生分組討論，讓學(xué)生合作交流，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的積極性，讓每個學(xué)生都有機(jī)會發(fā)表自己的意見，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神。并且學(xué)生舉出多種多樣的例子，豐富了學(xué)生的知識面。

三、教材的實例多、實物圖多?；願W為淺白，化抽象為直觀，降低了教師“教”的難度。

傳統(tǒng)的數(shù)學(xué)教材即使是學(xué)習(xí)成績很好的同學(xué)也產(chǎn)生這樣的疑問“我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)這么深奧的數(shù)學(xué)呢，它們有用嗎？”而現(xiàn)在教材舉也很多實際的例子，不用教師費心說，學(xué)生看題或在學(xué)的過程中已感知到數(shù)學(xué)在我們生活中發(fā)揮著重要的作用。如九年級下冊“船有觸礁的危險嗎”這一節(jié)內(nèi)容，它是利用三角函數(shù)知識求路線或物高的內(nèi)容，本是難度大而又枯燥無味的內(nèi)容，但因其實例，學(xué)生生活中會應(yīng)用到的知識，學(xué)生很感興趣，并且再加上美麗的實物圖，把學(xué)生感官也動員起來了，那學(xué)的勁就不用說了。而教師也不用把知識“形象化”了才去讓學(xué)生理解，相對來說教師講授的時間少了，學(xué)生學(xué)的時間多了。

四、教材課后編排了大量的“讀一讀”環(huán)節(jié)，教師充分利用這一點延伸課堂教學(xué)，豐富學(xué)生的知識面。