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保險(xiǎn)品質(zhì)管理的重要性范文第1篇

我們?cè)鯓訉?duì)待投保人，投保人就會(huì)怎樣對(duì)待我們

客戶是保險(xiǎn)公司的衣食父母。保險(xiǎn)公司要生存發(fā)展，就離不開客戶的支持。正如中國保監(jiān)會(huì)吳定富主席所指出的“我們?cè)鯓訉?duì)待投保人，投保人就會(huì)怎樣對(duì)待我們。投保人在我們心中的分量有多重，我們?cè)谕侗Ｈ诵闹械姆至烤陀卸嘀亍?。保險(xiǎn)公司只有把取信客戶當(dāng)成銷售誠信建設(shè)的核心，切實(shí)維護(hù)廣大客戶的切身利益，才能實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展。因此我們要堅(jiān)決摒棄急功近利的思想，通過開展銷售誠信建設(shè)，有效遏制誤導(dǎo)甚至欺詐客戶行為的發(fā)生，堅(jiān)持做到“誠信展業(yè)，規(guī)范服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的責(zé)任和承諾。

誠實(shí)守信、規(guī)范經(jīng)營(yíng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本準(zhǔn)則。壽險(xiǎn)業(yè)的金融特性、產(chǎn)品特征和職能特點(diǎn)，決定了誠信建設(shè)在壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展中具有特殊重要的意義。脫離了誠信，壽險(xiǎn)業(yè)就失去了生存發(fā)展的基礎(chǔ)。誠信是保險(xiǎn)合同的基礎(chǔ)、是保險(xiǎn)服務(wù)的準(zhǔn)則、是公司行為規(guī)范的體現(xiàn)，也是公司生存和發(fā)展的生命線。銷售是連接公司和市場(chǎng)的橋梁，通過開展銷售誠信建設(shè)，實(shí)行“誠信展業(yè)、規(guī)范服務(wù)”，可以極大地提升保險(xiǎn)公司的形象，改善展業(yè)環(huán)境，促進(jìn)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。否則，保險(xiǎn)公司將陷于失信的糾紛之中，公司的管理將會(huì)紊亂，客戶也將背離我們而去，持續(xù)健康發(fā)展只會(huì)淪為一句空談。

由于全社會(huì)、全行業(yè)總體環(huán)境的影響，目前壽險(xiǎn)業(yè)銷售誤導(dǎo)問題沒有得到有效解決，甚至愈演愈烈。作為壽險(xiǎn)業(yè)的一員，保險(xiǎn)公司不能坐等全社會(huì)、全行業(yè)信用體系的建立和信用秩序的改善，更不能盲目跟風(fēng)，從中起損害和破壞作用，而是從我做起，從現(xiàn)在做起，切實(shí)加強(qiáng)銷售誠信建設(shè)，用真誠的態(tài)度和務(wù)實(shí)的行動(dòng)，為壽險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。在今年北京市壽險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議上，治理銷售誤導(dǎo)被作為今年北京保監(jiān)局重點(diǎn)監(jiān)管的一項(xiàng)工作內(nèi)容。中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司北京市分公司作為北京壽險(xiǎn)市場(chǎng)的一家重要公司，應(yīng)當(dāng)模范貫徹執(zhí)行北京保監(jiān)局的要求。4月28日，中國人壽北京分公司召開了銷售誠信建設(shè)動(dòng)員大會(huì)，下發(fā)了《銷售誠信建設(shè)實(shí)施方案》，在全公司范圍內(nèi)啟動(dòng)銷售誠信建設(shè)。

這些年壽險(xiǎn)公司都深刻認(rèn)識(shí)到誠信建設(shè)對(duì)公司發(fā)展的重要性，在誠信建設(shè)方面做了一些工作，取得了一定成效。但是，與監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求相比，與廣大人民群眾的期望相比，還有很大差距，“不誠信”現(xiàn)象還廣泛存在壽險(xiǎn)公司管理、銷售、服務(wù)的各個(gè)層面、各個(gè)環(huán)節(jié)，在銷售層面更加集中更加突出。誠信建設(shè)要向深入推進(jìn)，必須抓住關(guān)鍵部分和薄弱環(huán)節(jié)。銷售誠信作為壽險(xiǎn)公司誠信建設(shè)的重要組成部分之一，處于核心和基礎(chǔ)的位置。加強(qiáng)銷售誠信建設(shè)等于抓住了公司誠信建設(shè)的關(guān)鍵，等于找到了深化誠信建設(shè)的突破口，抓住了深化誠信建設(shè)的切入點(diǎn)。

不誠信之源

當(dāng)前，壽險(xiǎn)行業(yè)銷售“不誠信”現(xiàn)象在售前、售中、售后均有不同程度地存在。具體說來，主要存在三個(gè)方面的問題：一是誤導(dǎo)客戶。誤導(dǎo)的主要問題表現(xiàn)為虛假承諾，夸大保單收益，混淆保險(xiǎn)與儲(chǔ)蓄的概念，模糊躉交與期交的區(qū)別，隱瞞退保損失、費(fèi)用扣除等與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要事項(xiàng)等。二是違規(guī)操作。其主要表現(xiàn)形式有返傭，搞“人情單、自買單”，違規(guī)提高手續(xù)費(fèi)、提高返還比例、降低費(fèi)率，引導(dǎo)客戶不如實(shí)告知，代簽名，挪用保費(fèi)，同一銷售人員多家公司產(chǎn)品等。三是服務(wù)不周。主要包括銷售人員沒能在壽險(xiǎn)公司規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將保單送達(dá)客戶，銷售人員不能及時(shí)幫助客戶辦理相關(guān)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，個(gè)別情況影響到客戶的附加險(xiǎn)不能及時(shí)生效甚至得不到壽險(xiǎn)公司的理賠等等。

分析這些問題產(chǎn)生的原因，我們認(rèn)為主要是“四個(gè)不到位”造成的。一是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)不到位。俗話說“問題出在下面，根子往往在上面”。同樣，問題出在員工身上，“根子”往往在領(lǐng)導(dǎo)身上。目前在銷售環(huán)節(jié)出現(xiàn)種種不誠信問題，很大程度上與壽險(xiǎn)公司一些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)不到位有關(guān)。他們沒有充分認(rèn)識(shí)到誠信對(duì)壽險(xiǎn)公司發(fā)展的重要意義，對(duì)誠信建設(shè)抓得不緊、不實(shí)。二是宣傳教育不到位。目前很多壽險(xiǎn)公司對(duì)誠信建設(shè)僅僅滿足于“會(huì)議開了、文件發(fā)了、通知下了”，對(duì)具體的制度、規(guī)定、措施宣傳不到位，貫徹不落實(shí)，致使很多銷售人員不了解、不清楚，把積弊當(dāng)慣例，把“不誠信”當(dāng)自然。更有甚者，由于法紀(jì)宣傳教育不到位，極少數(shù)銷售人員法紀(jì)意識(shí)淡漠，為了上業(yè)務(wù)、掙傭金不惜以身試法。三是制度建設(shè)不到位。由于諸多原因，目前壽險(xiǎn)公司還沒有在銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)建立起完備的制度體系，在一些環(huán)節(jié)和流程上還存在管理的空白點(diǎn)，客觀上為造假和失信行為提供了可乘之機(jī)。四是懲處力度不到位。違規(guī)失信行為之所以能夠長(zhǎng)期存在、屢禁不止，其根本原因就是監(jiān)督不力、查處不嚴(yán)。要加強(qiáng)銷售誠信建設(shè)，壽險(xiǎn)公司必須強(qiáng)化失信懲戒機(jī)制，加大失信行為處罰力度，有效發(fā)揮法律和制度對(duì)失信行為的雙重懲戒機(jī)制，從根本上扭轉(zhuǎn)這種局面。

突圍路徑

誠信建設(shè)，制度是保證，教育是根本，素質(zhì)是基礎(chǔ)，落實(shí)是關(guān)鍵。在銷售誠信建設(shè)推進(jìn)過程中，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司北京市分公司本著“系統(tǒng)設(shè)計(jì)、突出重點(diǎn)”的指導(dǎo)思想，緊緊抓住“完善制度、強(qiáng)化教育、提升素質(zhì)、注重落實(shí)”四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，統(tǒng)籌推進(jìn)。

第一，建立健全制度制約體系。按照“售前預(yù)防、售中規(guī)范、售后監(jiān)控”的原則，找出銷售各環(huán)節(jié)存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，建立健全相關(guān)制度。今年以來，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司北京市分公司先后對(duì)《客戶投保提示制度》、《資料逐級(jí)審核制度》、《客戶回訪制度》、《單證管理制度》、《營(yíng)銷員“十六條禁令”》等制度進(jìn)行了修改完善。對(duì)《說明會(huì)規(guī)范管理制度》、《宣傳資料使用管理制度》、《銷售人員信用品質(zhì)管理辦法》、《營(yíng)銷員風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理辦法》等制度進(jìn)行了建立健全，使銷售每個(gè)環(huán)節(jié)都能做到“有章可循、有制可依”。

第二，加大教育宣導(dǎo)力度。在銷售誠信教育方面，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司北京市分公司策劃了“十個(gè)一”誠信教育活動(dòng)項(xiàng)目，即：每一次晨會(huì)結(jié)束時(shí)誦讀兩遍誠信誓詞，每周開展一次誠信專題培訓(xùn)，每月舉辦一次誠信宣傳講座，每季召開一次誠信建設(shè)視頻大會(huì)，每年組織一次誠信專題論壇、一次誠信演講比賽和一次誠信征文活動(dòng)。每位新入司銷售人員不少于四個(gè)學(xué)時(shí)的專題誠信教育，現(xiàn)有銷售人員每月不少于兩個(gè)課時(shí)的專題誠信教育。在誠信教育中，重點(diǎn)加強(qiáng)國家法律法規(guī)、保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)定、公司規(guī)章制度等方面的學(xué)習(xí)。另外，在教育宣導(dǎo)中要積極探索行之有效、喜聞樂見的方式。中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司北京市分公司前期開展的征集誠信誓詞活動(dòng)，由于采取了自下而上、全面發(fā)動(dòng)的形式，就在營(yíng)銷伙伴中產(chǎn)生了強(qiáng)烈反響，有500多名營(yíng)銷伙伴踴躍參與積極撰寫誠信誓詞。目前，公司每次召開大型會(huì)議都一道背誦司歌、司訓(xùn)和誠信誓詞，使誠信理念真正入腦入心。

第三，提升銷售隊(duì)伍素質(zhì)。各項(xiàng)誠信責(zé)任，歸根到底是要由每一位員工來履行的。造就一支遵紀(jì)守法、誠實(shí)守信的銷售人員隊(duì)伍，是銷售誠信建設(shè)取得實(shí)效的關(guān)鍵。因此，壽險(xiǎn)企業(yè)要加強(qiáng)新人甄選，嚴(yán)把員工入口關(guān)。目前我公司在招募新人時(shí)，統(tǒng)一組織新入司銷售人員參加公司的崗前培訓(xùn)和從業(yè)資格考試培訓(xùn)，加強(qiáng)誠信教育。通過這些措施，切實(shí)增強(qiáng)銷售人員遵紀(jì)守法、誠信經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，提升銷售隊(duì)伍素質(zhì)，為銷售誠信建設(shè)夯實(shí)基礎(chǔ)。