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保險(xiǎn)公司服務(wù)意識(shí)范文第1篇

隨著人們保險(xiǎn)需求增大，保險(xiǎn)市場(chǎng)主體的增加，為了維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，維護(hù)客戶權(quán)益，監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的監(jiān)管制度越來(lái)越嚴(yán)格，監(jiān)管手段越來(lái)越科學(xué)，因此，保險(xiǎn)公司僅靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的日子一去不復(fù)返了，只能潛心鉆研，通過(guò)科學(xué)管理，用心服務(wù)去贏得客戶，力爭(zhēng)在市場(chǎng)中爭(zhēng)取主動(dòng)地位。

一、當(dāng)前保險(xiǎn)服務(wù)中存在的問(wèn)題

（一）服務(wù)意識(shí)未能牢固樹(shù)立

在產(chǎn)險(xiǎn)公司一提服務(wù)，大家普遍認(rèn)為保險(xiǎn)公司的服務(wù)僅限于承保、理賠及客戶服務(wù)相關(guān)的部門(mén)，保險(xiǎn)公司其他人員與服務(wù)無(wú)關(guān)，其實(shí)不然，保險(xiǎn)公司的服務(wù)工作體現(xiàn)在很多方面。包括：保險(xiǎn)公司為客戶的服務(wù)；保險(xiǎn)公司內(nèi)部二線為一線的服務(wù)，保險(xiǎn)公司內(nèi)部應(yīng)形成大服務(wù)的格局。但是，目前，保險(xiǎn)公司內(nèi)部人員服務(wù)意識(shí)存在較大差異，需要逐步提高認(rèn)識(shí)。

（二）服務(wù)舉措缺乏創(chuàng)新

保險(xiǎn)公司的服務(wù)舉措總是局限在：一是為了更多贏得客戶，車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品盡可能打折銷(xiāo)售；二是非車(chē)險(xiǎn)的保險(xiǎn)費(fèi)率打折，特別是大型招標(biāo)項(xiàng)目保險(xiǎn)費(fèi)率一味下降，保費(fèi)收取過(guò)低，使得市場(chǎng)上非車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)整體抗風(fēng)險(xiǎn)能力急劇下降；三是為了投保項(xiàng)目中標(biāo)，總是犧牲保險(xiǎn)利益過(guò)多迎合經(jīng)紀(jì)人條款。在一些統(tǒng)?；蛘袠?biāo)項(xiàng)目上贈(zèng)送多個(gè)免費(fèi)保險(xiǎn)條款，無(wú)限制擴(kuò)大保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)，與保險(xiǎn)費(fèi)率嚴(yán)重不匹配。

（三）保險(xiǎn)產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新、條款內(nèi)容存在不嚴(yán)密現(xiàn)象

主要表現(xiàn)為：一是產(chǎn)險(xiǎn)公司的產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，一些保險(xiǎn)公司設(shè)計(jì)的保險(xiǎn)產(chǎn)品不能將客戶需求與保險(xiǎn)效益共同兼顧，因此，目前產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)上保險(xiǎn)產(chǎn)品比較局限；二是部分保險(xiǎn)格式化條款內(nèi)容不明確，保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)條款內(nèi)容缺少解釋條款，致使客戶出險(xiǎn)后不能確定是否為保險(xiǎn)責(zé)任，因此，特別容易造成客戶與保險(xiǎn)公司之間發(fā)生糾紛。三是大多保險(xiǎn)公司不能根據(jù)市場(chǎng)快速反應(yīng)，設(shè)計(jì)與推出適時(shí)滿足市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，而多是套用或跟隨其它保險(xiǎn)公司已有的產(chǎn)品，這樣做嚴(yán)重制約了新產(chǎn)品的發(fā)展，與人們對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的差異化需求相差甚遠(yuǎn)。

（四）服務(wù)體系不健全

一是大部分保險(xiǎn)公司不能將保險(xiǎn)服務(wù)計(jì)劃納入公司戰(zhàn)略規(guī)劃來(lái)考慮，在服務(wù)方面缺少統(tǒng)一管理和統(tǒng)籌規(guī)劃；二是大部分公司服務(wù)還處于初級(jí)階段，隨意性強(qiáng)，而不是將服務(wù)工作當(dāng)成公司百年大計(jì)來(lái)抓，保險(xiǎn)公司管理末端人員對(duì)服務(wù)工作缺少落實(shí)。三是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一些保險(xiǎn)公司僅重視兩端，忽視全程服務(wù)，即僅對(duì)承保、理賠服務(wù)重視，忽視提供保險(xiǎn)咨詢(xún)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、防災(zāi)防損等保險(xiǎn)全程服務(wù)，從而造成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力降低。

（五）存在銷(xiāo)售誤導(dǎo)消費(fèi)者的現(xiàn)象

保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)缺乏認(rèn)識(shí)，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品不熟悉，銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)則成為客戶選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品的關(guān)鍵。在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，部分銷(xiāo)售人員由于自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)的限制或出于個(gè)人利益考慮，經(jīng)常會(huì)誤導(dǎo)客戶或做夸大保險(xiǎn)責(zé)任的宣傳，客戶索賠、退保或領(lǐng)取投資收益時(shí)，發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與購(gòu)買(mǎi)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)人員描述的不一樣，從而使得消費(fèi)者產(chǎn)生受騙感覺(jué)，從而降低消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的信任，嚴(yán)重挫傷大眾投保的積極性，對(duì)保險(xiǎn)公司的形象帶來(lái)負(fù)面的影響

二、加強(qiáng)服務(wù)重要意義

（一）保險(xiǎn)公司之間競(jìng)爭(zhēng)，贏得客戶的需要

目前，我國(guó)產(chǎn)險(xiǎn)公司中資42家，外資21家，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)中資產(chǎn)險(xiǎn)公司銷(xiāo)售的產(chǎn)品都大同小異，國(guó)內(nèi)各家保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)占比最多的是車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，大多省份車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)執(zhí)行行業(yè)自律公約，費(fèi)率優(yōu)惠系數(shù)使用標(biāo)準(zhǔn)基本相同，因此，各家保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)轉(zhuǎn)為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，只有憑借給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)，才能在保險(xiǎn)市場(chǎng)中爭(zhēng)取主動(dòng)，才能贏得客戶。

（二）公司業(yè)務(wù)發(fā)展與經(jīng)營(yíng)的需要

外部環(huán)境上，保險(xiǎn)行業(yè)從價(jià)格戰(zhàn)向服務(wù)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化，以服務(wù)促業(yè)務(wù)，以服務(wù)促銷(xiāo)售深化，以服務(wù)促保險(xiǎn)公司健康經(jīng)營(yíng)、可持續(xù)發(fā)展，需要保險(xiǎn)公司建立完善的服務(wù)體系；內(nèi)部環(huán)境上，保險(xiǎn)公司要實(shí)現(xiàn)全面、均衡、創(chuàng)新發(fā)展，需要通過(guò)實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源合理配置，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能最大化。

（三）符合保險(xiǎn)市場(chǎng)監(jiān)管的需要

2010年，保監(jiān)會(huì)的工作重點(diǎn)之一就是改革管理體制，提升行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。保監(jiān)會(huì)頒布了《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》，對(duì)人身險(xiǎn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)提出了明確要求；2012年保監(jiān)會(huì)又頒布了《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠質(zhì)量的意見(jiàn)》，對(duì)今后一段時(shí)間理賠質(zhì)量工作提出了新的更高、更明確的要求，各家主體紛紛出臺(tái)理賠服務(wù)承諾，所有這些工作，都是圍繞提升保險(xiǎn)行業(yè)的整體服務(wù)水平展開(kāi)的，只有保險(xiǎn)公司建立強(qiáng)有力的服務(wù)體系，不斷提高保險(xiǎn)公司整體服務(wù)能力與水平，才能符合監(jiān)管部門(mén)的要求。

三、提高產(chǎn)險(xiǎn)公司服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力之對(duì)策與建議

服務(wù)是保險(xiǎn)行業(yè)生存的根本，也是各家保險(xiǎn)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，只有通過(guò)保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新保險(xiǎn)公司才能有生命力，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

（一）樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，培育服務(wù)文化

一是要牢固樹(shù)立服務(wù)理念，做好保險(xiǎn)服務(wù)。保險(xiǎn)公司首先應(yīng)當(dāng)建立全流程、全員服務(wù)的理念，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)服務(wù)是為客戶提供營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品說(shuō)明、信息服務(wù)、爭(zhēng)議處理等全方位的服務(wù)。二是樹(shù)立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，牢固樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹(shù)立誠(chéng)信的良好企業(yè)形象。三是保險(xiǎn)公司應(yīng)培育服務(wù)文化，以服務(wù)文化來(lái)引領(lǐng)員工的服務(wù)行為。四是倡導(dǎo)服務(wù)文化。在公司倡導(dǎo)勇于擔(dān)當(dāng)而不是追究責(zé)任；倡導(dǎo)互助協(xié)作而不是互相推諉的服務(wù)文化。提倡創(chuàng)建一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為客戶提供一流周到的服務(wù)。

（二）公司人員應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)能力

保險(xiǎn)公司應(yīng)在服務(wù)模式、服務(wù)支持能力等方面著重加強(qiáng)工作，進(jìn)一步提升整體服務(wù)能力。一是保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)著力完善軟硬件設(shè)施，要有運(yùn)轉(zhuǎn)高效的IT系統(tǒng)，要有高素質(zhì)的人員，為提升服務(wù)能力提供基礎(chǔ)保證。二是加強(qiáng)對(duì)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使員工具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)力，保證對(duì)專(zhuān)業(yè)問(wèn)題看得懂、說(shuō)得清。

（三） 建立健全服務(wù)體系，提高服務(wù)品質(zhì)

一是提升服務(wù)環(huán)節(jié)間的協(xié)同性。加強(qiáng)銷(xiāo)售、承保、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等服務(wù)環(huán)節(jié)的支持與配合，努力實(shí)現(xiàn)全流程無(wú)縫聯(lián)接，高效運(yùn)轉(zhuǎn)；二是優(yōu)化流程，確保提供便捷高效果的服務(wù)。實(shí)行客戶首問(wèn)負(fù)責(zé)制度、理賠單證材料一次告知單等；實(shí)行后臺(tái)集中處理方式，如將理算、核賠等理賠環(huán)節(jié)集中處理，為客戶提供一站式理賠服務(wù)；三是規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（四）建立服務(wù)質(zhì)量考核體系，重視考核結(jié)果的運(yùn)用

保險(xiǎn)公司服務(wù)意識(shí)范文第2篇

論文提要：隨著社會(huì) 經(jīng)濟(jì) 的 發(fā)展 、科技的進(jìn)步和人們風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的提高，保險(xiǎn)作為一種經(jīng)濟(jì)保障制度，在社會(huì)生活中發(fā)揮著越來(lái)越重要的功能。在我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展中，人壽保險(xiǎn)業(yè)也發(fā)生了巨大的變革。如何選擇適當(dāng)?shù)娜藟郾ｋU(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道，已成為推動(dòng)

人壽保險(xiǎn)是以人的生命為保險(xiǎn)標(biāo)的，以人的生死為保險(xiǎn)事件，當(dāng)發(fā)生保險(xiǎn)事件時(shí)，保險(xiǎn)人履行保險(xiǎn)金責(zé)任的一種保險(xiǎn)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人壽保險(xiǎn)業(yè)也發(fā)生了巨大的變革，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)渠道模式正在被打破，新的渠道模式正向更深、更廣的領(lǐng)域延伸。如何選擇適當(dāng)?shù)娜藟郾ｋU(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道已成為推動(dòng)

四、保險(xiǎn)超市 

所謂“保險(xiǎn)超市”，就是指能夠兼容優(yōu)良品質(zhì)和寬廣適應(yīng)性為一體的各類(lèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的薈萃場(chǎng)所。保險(xiǎn)超市不是單獨(dú)為哪一家保險(xiǎn)公司服務(wù)的，而是盡量為所有保險(xiǎn)公司的代表進(jìn)場(chǎng)提供服務(wù)，從而體現(xiàn)保險(xiǎn)超市公正、公平的商業(yè)形象。與一般超市不同的是保險(xiǎn)超市的商品是保險(xiǎn)單，是抽象的商品，必須有公司的資深業(yè)務(wù)代表進(jìn)場(chǎng)提供講解服務(wù)。消費(fèi)者進(jìn)入“保險(xiǎn)超市”就如同進(jìn)入超市商場(chǎng)，可以隨心所欲地挑選與購(gòu)買(mǎi)所需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品，并且可以享受到資深業(yè)務(wù)代表提供的專(zhuān)業(yè)化產(chǎn)品信息、保險(xiǎn)理財(cái)、保險(xiǎn)理賠等相關(guān)咨詢(xún)以及保單簽訂服務(wù)?！氨ｋU(xiǎn)超市”的優(yōu)勢(shì)主要在于：保險(xiǎn)公司通過(guò)保險(xiǎn)超市渠道可以節(jié)約銷(xiāo)售成本，并且接觸到大量的潛在客戶群；能夠通過(guò)資深業(yè)務(wù)代表的服務(wù)，提高保險(xiǎn)業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的信賴(lài)程度；通過(guò)統(tǒng)一的保險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)的宣傳，增強(qiáng)消費(fèi)者的保險(xiǎn)意識(shí)；消費(fèi)者可以在保險(xiǎn)超內(nèi)受到“一站式”的、人性化的保險(xiǎn)服務(wù)，投保更加方便，服務(wù)更加全面。為各家保險(xiǎn)公司提供了一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)、理的場(chǎng)所，有利于促使保險(xiǎn)公司更加注重服務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。 

五、營(yíng)銷(xiāo)渠道多樣化 

保險(xiǎn)公司服務(wù)意識(shí)范文第3篇

一.當(dāng)前市場(chǎng)上保險(xiǎn)服務(wù)的現(xiàn)狀

我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)與共和國(guó)同齡，已經(jīng)走過(guò)了60年的歷程。在這60年的風(fēng)雨兼程中，保險(xiǎn)業(yè)由小到大，由弱到強(qiáng)，成為金融領(lǐng)域中的朝陽(yáng)行業(yè)。近年來(lái)，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)知度越來(lái)越高。但由于保險(xiǎn)行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)宣傳尤其是理賠服務(wù)等方面存在的一些問(wèn)題，也引起了消費(fèi)者的不滿。

1. 承保容易理賠難

中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)“承保容易理賠難”的現(xiàn)狀一直為人所詬病。在客戶承保時(shí)，保險(xiǎn)公司員工對(duì)承保條款介紹簡(jiǎn)單，對(duì)相關(guān)內(nèi)容說(shuō)明較少，客戶很容易便投保成功。等到保險(xiǎn)事故發(fā)生后，部分保險(xiǎn)公司不按合同約定，找出種種理由惜賠、拖賠、欠賠，甚至無(wú)理拒賠的情況時(shí)有發(fā)生，給保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)帶來(lái)負(fù)面影響。

2. 熟人容易生人難

在當(dāng)今社會(huì)，關(guān)系可謂遍布社會(huì)的各個(gè)角落。辦事總要先想到哪里有熟人、有關(guān)系好辦事。保險(xiǎn)公司也不例外。以車(chē)險(xiǎn)為例，從提取的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，對(duì)同一款車(chē)型的同一個(gè)物件損壞，同一個(gè)查勘員的報(bào)價(jià)差距甚大。排除該查勘人員的業(yè)務(wù)熟練程度的因素，人際關(guān)系就是必不可少的原因之一。

3. 大客戶容易小客戶難

大客戶容易，小客戶難是目前承保理賠表現(xiàn)較為矛盾和突出的問(wèn)題，大客戶主要表現(xiàn)為團(tuán)體批量承保，在承保時(shí)往往利用客戶資源優(yōu)勢(shì)對(duì)保險(xiǎn)公司承保和理賠服務(wù)內(nèi)容提出了更高的要求，期望在承保和理賠過(guò)程中得到雙重利益，因此保險(xiǎn)公司對(duì)于大客戶也是開(kāi)通綠色通道，而對(duì)于小客戶來(lái)說(shuō)，在承保和理賠過(guò)程中，由于勢(shì)單力薄，往往享受不了較大的優(yōu)惠和較好的服務(wù)。

二.對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的思考

目前，我區(qū)共有保險(xiǎn)主體13家。在經(jīng)濟(jì)不十分發(fā)達(dá)、保險(xiǎn)深度和保險(xiǎn)密度都不高的地區(qū)，競(jìng)爭(zhēng)可謂異常激烈。一方面，老百姓的保險(xiǎn)意識(shí)正逐漸增強(qiáng)，希望通過(guò)繳納保險(xiǎn)費(fèi)，獲得人身或財(cái)產(chǎn)受到侵害后帶來(lái)的損失。給保險(xiǎn)業(yè)提供了快速發(fā)展的平臺(tái)。另一方面，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主體逐漸增多，給各家保險(xiǎn)公司帶來(lái)了生存壓力。保險(xiǎn)公司也希望通過(guò)創(chuàng)新來(lái)增強(qiáng)綜合實(shí)力，獲取更大的發(fā)展。在2009年10月1日頒布實(shí)施的新《保險(xiǎn)法》，更多的注入了“以人為本”的色彩，進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)被保險(xiǎn)人利益的保護(hù)。而目前消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司反映最多的問(wèn)題，恰恰在服務(wù)方面。

各家保險(xiǎn)公司必須充分認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)服務(wù)工作的重要性，尋找和探索改進(jìn)和加強(qiáng)服務(wù)工作的具體對(duì)策，在提高服務(wù)質(zhì)量和水平上思考問(wèn)題，創(chuàng)新服務(wù)，尋求更為人性化、差異化的保險(xiǎn)服務(wù)。

1. 切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，一個(gè)保險(xiǎn)公司要想立于不敗之地，就必須保持并不斷增強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力，最重要的舉措只能是改進(jìn)服務(wù)。因此，保險(xiǎn)公司要盡最大努力來(lái)滿足客戶的各種需求，在合理而可能的前提下，將客戶的理想和追求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，并把客戶的滿意作為對(duì)客戶的承諾。這就要不斷培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣，塑造公司的形象。在企業(yè)中要形成上級(jí)為下級(jí)，內(nèi)勤為外勤，全員為客戶的全方位服務(wù)體系。通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立公司的良好口碑。

2. 增強(qiáng)誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)

誠(chéng)信既是一種世界觀，又是一種社會(huì)價(jià)值觀，對(duì)企業(yè)和個(gè)人都是不可或缺的基本素質(zhì)。在實(shí)際操作過(guò)程中，可以實(shí)行保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員“誠(chéng)信”等級(jí)掛牌展業(yè)制度，從源頭上做好客戶服務(wù)。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員是保險(xiǎn)業(yè)中不可或缺的一個(gè)群體，他們直接與客戶接觸，一言一行都關(guān)系到保險(xiǎn)業(yè)在老百姓心目中的形象?？梢栽囆斜ｋU(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員“誠(chéng)信”等級(jí)掛牌展業(yè)制度，由各保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)實(shí)施，由保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督管理，讓營(yíng)銷(xiāo)員在展業(yè)過(guò)程中佩帶胸卡，標(biāo)注誠(chéng)信等級(jí)，讓老百姓一目了然，從而更好的保護(hù)消費(fèi)者的利益。

3. 大力拓展服務(wù)空間

現(xiàn)在的保險(xiǎn)服務(wù)，大多集中在出險(xiǎn)以后的服務(wù)。這已經(jīng)不能滿足保險(xiǎn)消費(fèi)者的需求。一是要變當(dāng)前的工作日服務(wù)為無(wú)限時(shí)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司對(duì)客戶服務(wù)的“零距離”。特別是對(duì)于客戶的咨詢(xún)和投訴，要保證隨時(shí)有人受理，真正使保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在客戶心目中形成“無(wú)時(shí)無(wú)處不在”的良好形象。二是要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)客戶售前、售中、售后的全過(guò)程服務(wù)，確保服務(wù)從承保開(kāi)始，從源頭開(kāi)始。三是要做好各種延伸服務(wù)，如與車(chē)輛保險(xiǎn)有關(guān)的應(yīng)急求助服務(wù)，與家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有關(guān)的社區(qū)和家政服務(wù)，真正讓客戶覺(jué)得保險(xiǎn)公司是自己的貼心人，從而不斷增強(qiáng)投保的意識(shí)與意愿。

中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的入世保護(hù)期已于2006年底終結(jié)，中國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)已基本處于完全開(kāi)放的狀態(tài)。我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)要想立于不敗之地，就必須培育一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍，通過(guò)“貼心、省心、舒心、放心”的“四心級(jí)”保險(xiǎn)服務(wù)，贏得客戶的信賴(lài)，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。

保險(xiǎn)公司服務(wù)意識(shí)范文第4篇

1.1 教學(xué)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)結(jié)合不緊密 《人身保險(xiǎn)》課程的教學(xué)內(nèi)容主要由人身保險(xiǎn)合同、費(fèi)率厘定、人身保險(xiǎn)產(chǎn)品、企業(yè)年金、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)、核保和理賠等幾個(gè)部分組成，從風(fēng)險(xiǎn)出發(fā)，介紹保險(xiǎn)的基礎(chǔ)理論知識(shí)。但是，可以看到，保險(xiǎn)公司的實(shí)際業(yè)務(wù)是按照客戶接洽、促成、核保、核賠、理賠這個(gè)順序來(lái)進(jìn)行的，凸顯出教學(xué)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)結(jié)合不緊密。例如費(fèi)率厘定這個(gè)部分，高職的畢業(yè)生是無(wú)法進(jìn)行參與的，在實(shí)際業(yè)務(wù)中并不涉及，因?yàn)橘M(fèi)率表是產(chǎn)品上市之前就擬定好的。又例如在客戶促成的環(huán)節(jié)，許多學(xué)生學(xué)完一學(xué)期還不知道怎樣引導(dǎo)并幫助客戶填寫(xiě)投保單及相關(guān)注意事項(xiàng)。諸多表現(xiàn)顯示出學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)于死板，這其實(shí)是由于教學(xué)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)不匹配造成的。

1.2 校企合作力度欠缺 現(xiàn)在的高職院校，講求“把企業(yè)引進(jìn)學(xué)?！?，雖然簽訂了校企合作協(xié)議，但是合作的力度就不能一概而論。校企合作，應(yīng)該從師資配比、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)評(píng)價(jià)、實(shí)踐平臺(tái)等各方面實(shí)行深度合作，而并非限制在一紙協(xié)議上。從我院實(shí)際來(lái)看，在金融保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)設(shè)置“國(guó)壽銀保冠名班”“平安冠名班”，讓學(xué)生參與公司運(yùn)作，每個(gè)冠名班都設(shè)置總經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管、營(yíng)銷(xiāo)員、組訓(xùn)、內(nèi)勤、核保、理賠、客服人員，國(guó)壽和平安的主管人員定期指導(dǎo)培訓(xùn)，真正讓學(xué)生享受校企合作帶來(lái)的良好氛圍。

1.3 學(xué)生保險(xiǎn)意識(shí)較差，崗位認(rèn)知不清 在教學(xué)過(guò)程中，教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法的固化，使學(xué)生往往處于被動(dòng)接受知識(shí)的地位，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)并沒(méi)有深刻的認(rèn)識(shí)，僅僅限定在以前自己對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)的看法上，有些學(xué)生對(duì)保險(xiǎn)存在偏見(jiàn)，產(chǎn)生浮躁情緒，容易造成心理劣勢(shì)，認(rèn)為壽險(xiǎn)人員流動(dòng)性強(qiáng)，工作壓力大，不穩(wěn)定，非常辛苦等等。從崗位認(rèn)知上來(lái)講，僅僅依靠書(shū)本內(nèi)容是無(wú)法完成理論到實(shí)踐的飛躍，學(xué)生對(duì)于保險(xiǎn)公司能夠勝任的崗位任務(wù)模糊不清，導(dǎo)致學(xué)習(xí)熱情受限。

2 《人身保險(xiǎn)》課程項(xiàng)目化教學(xué)的必要性

2.1 保證學(xué)生“出課堂，進(jìn)職場(chǎng)”順利進(jìn)行 課堂和職場(chǎng)雖然是不同的地點(diǎn)，但通過(guò)項(xiàng)目化教學(xué)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)“課堂職場(chǎng)一體化”。課堂上所學(xué)習(xí)的內(nèi)容，跟職場(chǎng)的工作內(nèi)容要最大限度地實(shí)現(xiàn)對(duì)接，保證學(xué)生出課堂就能進(jìn)職場(chǎng)，不需要再進(jìn)行過(guò)多的崗前培訓(xùn)就可以直接上崗工作，增加學(xué)生就業(yè)機(jī)會(huì)。

2.2 有利于學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng) 由于保險(xiǎn)的行業(yè)特點(diǎn)，壽險(xiǎn)公司對(duì)一線人員，如營(yíng)銷(xiāo)、講師、組訓(xùn)、客服人員需求較大，對(duì)員工的禮儀、表達(dá)、制作PPT的水平、團(tuán)隊(duì)合作、溝通等有較高的要求。而當(dāng)今保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生在《人身保險(xiǎn)》課程中能學(xué)到的主要是人身保險(xiǎn)的產(chǎn)品分類(lèi)、人身保險(xiǎn)合同條款、核保流程等純理論知識(shí)。這些是無(wú)法迅速轉(zhuǎn)化為綜合素質(zhì)的，只有通過(guò)項(xiàng)目，讓學(xué)生參與到真正的業(yè)務(wù)之中，動(dòng)手操作、真正與客戶接觸，才會(huì)把理論轉(zhuǎn)化為綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。

2.3 有利于學(xué)生樹(shù)立正確的保險(xiǎn)意識(shí)和服務(wù)意識(shí) 保險(xiǎn)作為金融服務(wù)行業(yè)，要引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立良好的正確的保險(xiǎn)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。保險(xiǎn)是從客戶的需求出發(fā)，通過(guò)良好的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶滿意，更好地規(guī)避或降低客戶的風(fēng)險(xiǎn)損失，提高客戶滿意度。

3 項(xiàng)目化教學(xué)的課程改革方案

3.1 注重能力本位 項(xiàng)目化教學(xué)，是把學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行整合，通過(guò)項(xiàng)目和模塊，讓學(xué)生完全參與其中，以學(xué)生為主體，強(qiáng)化學(xué)生各項(xiàng)能力。在教學(xué)內(nèi)容上，應(yīng)該更加注重實(shí)用性、技能性、職業(yè)性，認(rèn)真開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展需要和就業(yè)狀況來(lái)確定教學(xué)內(nèi)容，更多地引入保險(xiǎn)公司的培訓(xùn)課程，有刪減地、有目的地進(jìn)行教學(xué)。例如，可以將保險(xiǎn)從業(yè)資格證的考試內(nèi)容融入到教學(xué)計(jì)劃與課程之中，更好地實(shí)現(xiàn)高職的培養(yǎng)目標(biāo)與特色。另外，保險(xiǎn)公司的核心業(yè)務(wù)還可以通過(guò)保險(xiǎn)實(shí)務(wù)模擬教學(xué)軟件來(lái)完成。軟件可以進(jìn)行角色分配，讓學(xué)生熟悉保險(xiǎn)公司各個(gè)崗位的工作職責(zé)和工作任務(wù)。目前一部分高職院校，已經(jīng)建立了保險(xiǎn)實(shí)訓(xùn)室，通過(guò)模擬業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行流程教學(xué)。

3.2 實(shí)行“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”的流程教學(xué)模式 按照保險(xiǎn)公司的實(shí)際業(yè)務(wù)，從崗位需求出發(fā)，形成工作過(guò)程，最后形成學(xué)習(xí)任務(wù)，形成以任務(wù)驅(qū)動(dòng)為核心的課程教學(xué)模式。我們把學(xué)期課時(shí)進(jìn)行劃分，見(jiàn)表1。

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保險(xiǎn)公司服務(wù)意識(shí)范文第5篇

1．1手續(xù)費(fèi)居高不下

目前，銀行與保險(xiǎn)公司之間尚未形成一個(gè)長(zhǎng)期和共享利益關(guān)系密切的戰(zhàn)略合作關(guān)系，雙方在合作上海處于協(xié)議的初級(jí)層次，而協(xié)議合作本身不可避免地造成的銀行和保險(xiǎn)公司在手續(xù)費(fèi)上博弈。保險(xiǎn)公司面臨越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)壓力，業(yè)界常用的“賠錢(qián)的賺吆喝”來(lái)形容目前的收費(fèi)的銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)績(jī)效。

1．2合作短期化

銀行和保險(xiǎn)公司合作往往簽訂的都是短期協(xié)議，大多數(shù)銀行存在簽約多合作少，缺乏長(zhǎng)期性的戰(zhàn)略合作行為。有的銀行覺(jué)得壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)會(huì)對(duì)自身主營(yíng)存款業(yè)務(wù)產(chǎn)生沖突，出現(xiàn)不或少銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品現(xiàn)象；有些銀行管理層簽訂了協(xié)議，但具體經(jīng)辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是基層銀行和員工，沒(méi)有人際關(guān)系，業(yè)務(wù)很難開(kāi)展。

1．3產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重

保險(xiǎn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重同質(zhì)化，大同小異，大部分為分紅型產(chǎn)品，保障功能設(shè)計(jì)不足，無(wú)法滿足客戶的多樣化化需求。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，短期產(chǎn)品仍受青睞；對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，短期產(chǎn)品也有助于完成中間業(yè)務(wù)指標(biāo)；而對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，短期產(chǎn)品賺的錢(qián)太少，但無(wú)奈這樣的產(chǎn)品好賣(mài)；對(duì)于保險(xiǎn)公司，期交產(chǎn)品短期化不僅反映了保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期投資對(duì)象不足的境況，也是犧牲結(jié)構(gòu)爭(zhēng)份額所產(chǎn)生的后果。

1．4消費(fèi)者被誤導(dǎo)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生

銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品比銀行與其他金融產(chǎn)品更為復(fù)雜，一些保險(xiǎn)公司對(duì)銀行柜員和理財(cái)經(jīng)理培訓(xùn)存在缺陷，一些銀行柜員保險(xiǎn)產(chǎn)品不完全了解，不熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)范。加上銀行保險(xiǎn)市場(chǎng)缺乏統(tǒng)一的行業(yè)自律規(guī)范，出現(xiàn)了一些誤導(dǎo)客戶的行為，使得部分客戶將保險(xiǎn)認(rèn)為是儲(chǔ)蓄，客戶與銀行或保險(xiǎn)公司的糾紛時(shí)有發(fā)生。

1．5保險(xiǎn)行業(yè)法規(guī)不完善

2002年首次修訂了《保險(xiǎn)法》的部分條款，但保險(xiǎn)合同法仍然存在很多不夠明確和不夠完善的地方。由于銀行和保險(xiǎn)公司屬于不同的監(jiān)管部門(mén)，有許多網(wǎng)點(diǎn)有駐點(diǎn)銷(xiāo)售的現(xiàn)象，而在這一過(guò)程中銀行保險(xiǎn)一旦產(chǎn)生糾紛，經(jīng)常會(huì)有一種責(zé)任不清的問(wèn)題。

2銀保業(yè)務(wù)發(fā)展的對(duì)策思路

2．1加強(qiáng)提升和培養(yǎng)銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)水平努力提高銀行柜員的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)對(duì)銀行保險(xiǎn)的認(rèn)同。銀行應(yīng)為銀行工作人員制定一個(gè)良好的激勵(lì)制度，保險(xiǎn)銷(xiāo)售指標(biāo)納入績(jī)效考核體系，有效地激勵(lì)員工保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的積極性。除了加強(qiáng)銀保專(zhuān)業(yè)誠(chéng)信教育，銀保服務(wù)專(zhuān)員要明明白自賣(mài)保險(xiǎn)，客戶明明白白買(mǎi)保險(xiǎn)，降低保單的退單率，實(shí)現(xiàn)銀行、保險(xiǎn)和客戶三贏的局面。

2．2建立長(zhǎng)期市場(chǎng)合作關(guān)系銀行和保險(xiǎn)公司合作具有廣闊的發(fā)展前景，不僅可以促進(jìn)保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售渠道和產(chǎn)品創(chuàng)新，而且還提高銀行的管理結(jié)構(gòu)和提高服務(wù)質(zhì)量。銀行應(yīng)注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)能帶來(lái)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略性收益，重視雙方的資源互補(bǔ)，優(yōu)化和提升服務(wù)質(zhì)量，共享客戶資源。并建立新型的銀保合作關(guān)系，確保銀行，保險(xiǎn)，三與客戶的共贏。

2．3建立科學(xué)有效的銷(xiāo)售體系銀行保險(xiǎn)是保險(xiǎn)公司可充分利用銀行網(wǎng)絡(luò)，為眾多客戶業(yè)務(wù)提供保險(xiǎn)服務(wù)。為加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)管理，銀行和保險(xiǎn)應(yīng)該建立專(zhuān)業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，從組織人事上保證了合作銀行和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開(kāi)展；另外就是要措施到位，執(zhí)行銀保雙方的領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)溝通；使工作得到落實(shí)，業(yè)績(jī)得到的跟蹤，銀行與保險(xiǎn)的合作必將得到健康、穩(wěn)定、和諧發(fā)展。

2．4開(kāi)發(fā)新型保險(xiǎn)產(chǎn)品銀行和保險(xiǎn)公司應(yīng)體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，充分發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢(shì)，加強(qiáng)市場(chǎng)研究，開(kāi)發(fā)和推廣，刺激銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品的市場(chǎng)需求。銀行保險(xiǎn)雙方應(yīng)建立產(chǎn)品的機(jī)構(gòu)，銀行根據(jù)客戶的特點(diǎn)，豐富的產(chǎn)品線，提供“一站式”金融和保險(xiǎn)服務(wù)。在具體的產(chǎn)品上，要加強(qiáng)期繳，保障型銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品的研究，提高銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的價(jià)值；在客戶服務(wù)方面，要充分體現(xiàn)客戶的個(gè)性化需求，銀行保險(xiǎn)客戶提供更多的增值服務(wù)，最大程度滿足客戶的價(jià)值。

2．5加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，健全法規(guī)制度中國(guó)的銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)實(shí)行分業(yè)經(jīng)營(yíng)以及分業(yè)監(jiān)管體制。從目前的情況，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了監(jiān)管制度的范圍，銀行和保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展所面臨的外部環(huán)境也需要改革現(xiàn)有的法律和規(guī)章。《保險(xiǎn)法》和《商業(yè)銀行法》的許多規(guī)定不利于銀行保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。因此，應(yīng)建立銀行和保險(xiǎn)行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。此外，銀行與保險(xiǎn)的合作監(jiān)管的發(fā)展要求，保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，同時(shí)也防止了銀行和保險(xiǎn)公司盲目發(fā)展，違規(guī)操作。因此，監(jiān)管機(jī)構(gòu)必須相互協(xié)調(diào)，共同發(fā)展的監(jiān)管政策，保障金融安全。