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品質(zhì)管理基本知識范文第1篇

關(guān)鍵詞：產(chǎn)品成本；成本核算；會計規(guī)范

中圖分類號： F230 文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）04-0055-03

2010年初，財政部下發(fā)通知對現(xiàn)行產(chǎn)品成本核算方法有關(guān)問題開展調(diào)研，為制定全國統(tǒng)一的《產(chǎn)品成本核算制度》（以下簡稱《成本制度》）做準備，這是進一步完善中國會計規(guī)范的重要過程。成本核算是成本管理工作的重要組成部分，它將企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中發(fā)生的各種耗費按照一定的對象進行分配和歸集，以計算總成本和單位成本。成本核算的準確與否，將直接影響企業(yè)的成本預(yù)測、計劃、分析、考核和改進等控制工作，同時也對企業(yè)的成本決策和經(jīng)營決策產(chǎn)生重大影響，因而制定《成本制度》是經(jīng)濟發(fā)展的必然要求。

一、中國成本核算規(guī)范的發(fā)展

中國成本核算規(guī)范形成初步體系始于改革開放以后，1980年財政部頒布了《國營工業(yè)企業(yè)會計制度》，開始明確對企業(yè)成本核算的要求，如將“生產(chǎn)費用”科目分設(shè)為“基本生產(chǎn)”、“輔助生產(chǎn)”、“自制半成品”、“車間經(jīng)費”等科目。1984年國務(wù)院了《國營企業(yè)成本管理條例》，規(guī)定了成本開支范圍、成本核算原則和方法等內(nèi)容，形成了中國第一個統(tǒng)一的成本管理制度。其后1985年頒布的《會計法》中也明確了對成本的要求，由此也可以看到，成本核算越來越受到社會和國家的重視。1986年為了與《國營企業(yè)成本管理條例》配合，《國營工業(yè)企業(yè)成本核算辦法》出臺，對企業(yè)成本核算的具體方法和程序作了明確的規(guī)定。這些法律、法規(guī)的頒布實施，使中國成本管理工作走上了規(guī)范化和制度化的道路，對開創(chuàng)中國成本管理的新局面產(chǎn)生了極大的推動作用。此后，全國各部門、各行業(yè)根據(jù)這些法規(guī)，結(jié)合本行業(yè)實際情況，制定了本行業(yè)成本核算制度，如輕工業(yè)部頒發(fā)的《全國陶瓷工業(yè)企業(yè)統(tǒng)一成本核算規(guī)程》、化工部頒發(fā)的《電石成本核算規(guī)程》等。1993年中國進行會計改革，成本核算也有了新要求，新會計制度規(guī)定不再采用完全成本法，而采用制造成本法。但此后中國沒有再對成本核算進行明確的規(guī)范和要求。

二、建立統(tǒng)一《成本制度》的必要性

1．建立統(tǒng)一成本核算制度是完善會計規(guī)范體系的重要組成部分

在2006年財政部重新了39項會計準則后，中國已經(jīng)建立了以《會計法》為核心，涵蓋道德與技術(shù)規(guī)范兩個重要方面，較為完整的會計規(guī)范體系，這一體系對規(guī)范會計行為、促進社會經(jīng)濟發(fā)展起到了極大的作用。但不可否認在現(xiàn)行體系中也存在一定不足，其中之一就是關(guān)于成本核算的要求較少涉及，且零散的分布于有關(guān)具體準則中，缺乏系統(tǒng)的框架，對企業(yè)進行成本核算指導(dǎo)和約束性不足。制定統(tǒng)一的《成本制度》則會極大改善這一現(xiàn)狀，不僅豐富和完善了會計規(guī)范體系，更為企業(yè)成本核算行為明確了方向。下頁圖1體現(xiàn)了增加《成本制度》后會計規(guī)范體系的框架結(jié)構(gòu)

2．建立統(tǒng)一成本核算制度是提高會計信息質(zhì)量的重要手段

會計的根本目標在于為信息使用者提供與決策相關(guān)的信息，成本核算作為會計核算方法體系的重要內(nèi)容也不例外。在中國現(xiàn)階段企業(yè)成本核算過程中，雖然各企業(yè)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)要求和企業(yè)實際情況確定了成本開支范圍和成本核算方法，但由于缺乏系統(tǒng)的成本核算規(guī)范，會計人員在核算成本過程存在較大的隨意性，嚴重影響了成本信息的客觀性，進而影響了企業(yè)的決策。通過制定統(tǒng)一的《成本制度》則能夠在很大程度上對核算中的隨意性加以限制，同時也可以增強成本信息的可比性，進而提高成本信息的質(zhì)量。

3．建立統(tǒng)一成本核算制度是國際會計慣例協(xié)調(diào)的必要環(huán)節(jié)

隨著經(jīng)濟全球化的進程不斷深入，中國企業(yè)也面臨著日益激烈的國際競爭，由此也產(chǎn)生一系列的貿(mào)易爭端，近年來，一些國家利用反傾銷對中國企業(yè)出口產(chǎn)品進行制裁，其中一個主要原因就是認為中國企業(yè)產(chǎn)品成本構(gòu)成不完整，未能將全部成本如人工成本納入成本核算系統(tǒng)，因而取得了成本優(yōu)勢，進行實現(xiàn)價格優(yōu)勢。通過制定《成本制度》可以更好地規(guī)范成本核算內(nèi)容，并與國際慣例協(xié)調(diào)，減少貿(mào)易摩擦。

三、統(tǒng)一《成本制度》的適用范圍

要建立統(tǒng)一的《成本制度》，應(yīng)必須明確其適用范圍，從而使其發(fā)揮最大效用。按照現(xiàn)行會計規(guī)范中對于成本的界定：“成本是指企業(yè)為生產(chǎn)產(chǎn)品、提供勞務(wù)而發(fā)生的各種耗費”，由此可見成本核算既涉及傳統(tǒng)的制造業(yè)，也廣泛涉及現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，任何一個行業(yè)都有成本核算的必要，只有這樣才能為企業(yè)管理提供相應(yīng)的成本信息。雖然由于不同行業(yè)生產(chǎn)特點、組織規(guī)模存在差異，進而影響各行業(yè)其成本構(gòu)成及其核算，但就其成本的本質(zhì)而言是一致的，因而《成本制度》可以根據(jù)成本核算方法體系成熟的制造業(yè)成本核算為依據(jù)建立，其他行業(yè)根據(jù)各自生產(chǎn)的特點遵照執(zhí)行。

四、統(tǒng)一《成本制度》框架

《成本制度》要規(guī)范企業(yè)成本管理的全部內(nèi)容，而成本管理又是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，在建立統(tǒng)一制度時必須要確定其基本框架。這一框架應(yīng)包含以下幾方面內(nèi)容：

1．成本基礎(chǔ)管理制度

為保證成本核算質(zhì)量，企業(yè)必須要重視成本核算的基礎(chǔ)工作，沒有健全的基礎(chǔ)工作，成本核算就不能順利進行，因而《成本制度》中將建立成本基礎(chǔ)管理制度作為其主要內(nèi)容之一。成本基礎(chǔ)管理制度是開展成本核算，實施成本管理的基本前提。

成本基礎(chǔ)管理制度應(yīng)明確成本開支范圍和標準；建立健全成本原始記錄、定額等與成本相關(guān)業(yè)務(wù)管理制度。

2．成本核算方法體系

成本信息的生成最終受到成本核算方法的制約，任何一個企業(yè)都應(yīng)建立一套適合本企業(yè)的成本核算方法，從而確保更加準確、及時提供成本信息，以供管理決策之需。但不同成本核算方法會產(chǎn)生不同的成本核算結(jié)果，由此造成企業(yè)有可能操縱成本數(shù)據(jù)，影響會計信息質(zhì)量，因而為避免企業(yè)隨意使用成本核算方法，影響成本信息的客觀性，就是會計規(guī)范必須解決的問題。針對這一客觀要求《成本制度》中必須形成完備的成本核算方法體系，為企業(yè)進行成本核算的方法選擇劃定范圍。

成本核算方法體系是進行成本核算具體手段，體現(xiàn)成本成本核算的最終結(jié)果。成本核算方法體系應(yīng)包括成本計算對象、成本計算期、成本項目、生產(chǎn)費用歸集分配方式和成本計算方法等。

3．生產(chǎn)費用歸集分配方式

企業(yè)在成本形成過程中發(fā)生的各項生產(chǎn)費用，必須要通過歸集和分配才能計入有關(guān)成本，生產(chǎn)費用歸集和分配方式的選擇直接影響成本核算的結(jié)果。為保證企業(yè)在選擇生產(chǎn)費用歸集分配方式上的科學(xué)性，在《成本制度》中必須明確生產(chǎn)費用歸集和分配方式的具體要求。這一內(nèi)容主要包括生產(chǎn)費用歸集分配原則、分配標準、分配方法及分配程序等。

4．成本核算業(yè)務(wù)流程

成本核算工作同其他工作一樣也必須講求工作效率，明確成本核算業(yè)務(wù)流程可以保證成本核算工作順利，避免不必要的環(huán)節(jié)，因而《成本制度》中應(yīng)明確成本核算的基本業(yè)務(wù)流程，便于企業(yè)開展成本核算工作時參照執(zhí)行。成本核算業(yè)務(wù)流程主要說明成本核算期間、成本核算對象、成本核算項目、成本核算方法、成本核算賬戶設(shè)置、成本費用歸集分配及完工產(chǎn)品成本結(jié)轉(zhuǎn)各項內(nèi)容的關(guān)系及其相互銜接等問題。

5．《成本制度》框架各要素的關(guān)系

建立完善的《成本制度》框架必須明確各內(nèi)容的功能，從而才能準確把握基本要求。從外在形式上看用于形成企業(yè)成本的原始數(shù)據(jù)進入成本核算系統(tǒng)后，受框架內(nèi)容的制約，經(jīng)過系統(tǒng)加工后生成管理所需的成本信息，《成本制度》框架為成本信息生成提供了技術(shù)和質(zhì)量保證。具體表現(xiàn)為：首先成本核算基礎(chǔ)制度為成本核算提供了核算環(huán)境支持，明確了進入成本核算系統(tǒng)的信息的基本條件，以對原始數(shù)據(jù)進行檢驗，即什么樣的數(shù)據(jù)可以用來計算成本，什么樣的成本被排除在系統(tǒng)之外；其次，成本核算方法體系與生產(chǎn)費用歸集分配方式為成本核算提供了技術(shù)支持，決定了原始數(shù)據(jù)的加工方法及最終結(jié)果，即原始數(shù)據(jù)如何轉(zhuǎn)化成成本信息，轉(zhuǎn)化成什么樣的成本信息；最后，成本核算業(yè)務(wù)流程明確了成本核算工作基本順序，提高成本信息的及時性，確保了成本核算工作效率?！冻杀局贫取房蚣芙Y(jié)構(gòu)（如圖2所示）。

《成本制度》框架各要素對于企業(yè)成本核算的影響是貫穿始終的，它們相互獨立，分別從不同方面和角度對成本核算進行約束和規(guī)范；它們又相互作用，相互促進，將成本核算聯(lián)結(jié)為一個整體。

五、關(guān)于建立《成本制度》幾點建議

制定統(tǒng)一的《成本制度》已經(jīng)成為會計業(yè)界規(guī)范企業(yè)成本核算的共識，但在制定制度過程中我們必須注意制度的全面性、適用性、前瞻性和系統(tǒng)性等問題，只有這樣才能保證形成的制度真正發(fā)揮效用。

1．提高《成本制度》的全面性

成本核算不是特定行業(yè)的管理要求，任何企業(yè)都涉及成本核算，因而在制定制度時必須考慮各行業(yè)成本核算的特點和要求，盡量避免以偏概全，使《成本制度》真正在各行業(yè)起到統(tǒng)一的引導(dǎo)與規(guī)范作用。

2．增強《成本制度》的適用性

成本核算由于涉及內(nèi)容廣泛，造成工作環(huán)節(jié)極其復(fù)雜，但成本信息又具有明顯的時效性，因而在制定制度時必須考慮成本核算工作的效率，盡量保證成本核算方法明確、簡潔、易于操作，使《成本制度》在規(guī)范成本核算過程中更加高效適用。

3．注重《成本制度》的前瞻性

成本核算必須滿足企業(yè)的管理要求，而隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展變化，新的經(jīng)濟事項不斷出現(xiàn)，企業(yè)管理要求也不斷發(fā)生更新，成本核算也要與此相適應(yīng)，這就要求制定制度時必須考慮經(jīng)濟發(fā)展和管理要求提高的基本趨勢，以保證《成本制度》長期有效，避免經(jīng)常性修訂。

4．完善《成本制度》的系統(tǒng)性

成本核算最終成果體現(xiàn)為成本信息，成本信息不僅受成本制度的約束，也要遵守相關(guān)會計規(guī)范的要求，《成本制度》作為會計規(guī)范的重要組成部分，必須要與其他會計規(guī)范相適應(yīng)，這就要求制定制度時必須考慮其他規(guī)范的有關(guān)規(guī)定，避免重復(fù)或存在不一致地方，保證《成本制度》與其他法規(guī)構(gòu)成完善的會計規(guī)范系統(tǒng)。

參考文獻：

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Some Reflections on Establishment ofUnified “Product CostingSystem”

ZHANG Xue-yi，CHANG Hong

（HeilongjiangBayiAgricultural University College ofEconimics & Management，Daqing 163319，China）

品質(zhì)管理基本知識范文第2篇

[關(guān)鍵詞] 品管圈；動脈血氣；標本采集缺陷

[中圖分類號] R288 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-7210（2013）12（a）-0151-03

血氣分析在疾病的診斷與治療中充當(dāng)重要角色，完整有效的血氣分析標本可以提供患者的發(fā)病原因、病情嚴重性并指導(dǎo)治療[1]。為提高監(jiān)護室血氣分析采集標本的有效性，提高標本有效率，特此成立品管圈（QCC）活動小組，針對總醫(yī)院（以下簡稱“我院”）監(jiān)護室動脈血氣標本采集中比較突出的幾個缺陷問題進行改進，現(xiàn)將研究結(jié)果報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取2012年6～12月我院監(jiān)護室動脈血氣分析標本300例（次），其中血氣標本采集存在不同原因缺陷28例（次），分析所有缺陷標本存在的問題并提出解決辦法。另選取2013年1～6月開展QCC活動后我院監(jiān)護室動脈血氣分析標本采集300例（次），分析所有缺陷標本數(shù)量，對比QCC活動實施前后我院監(jiān)護室血氣分析標本采集的有效性。

1.2 組建團隊

于2012年5月在我院監(jiān)護室進行有關(guān)QCC知識培訓(xùn)，并開展實施并成立QCC，圈員12名，其中主管護師7名（護士長為圈長），護師5名。文化程度：本科11名，專科1名。工作開展過程中，由圈長帶頭，組織圈員制定工作目標、工作任務(wù)及預(yù)期效果。每一個進度由專門的護士進行統(tǒng)計和總結(jié)。

1.3 實施步驟

1.3.1 確定主題 經(jīng)過全體圈員頭腦風(fēng)暴，每個人至少提出3個研究方向，再匯總，選出排名最高的3個主題，提出者闡述個人的想法和預(yù)見效果。根據(jù)全體圈員協(xié)商、討論、分析，最終確定主題：分析2012年6～12月我院監(jiān)護室血氣分析采集標本中的缺陷標本，分析產(chǎn)生缺陷的原因，并提出解決辦法。確定主題后，圈員各自承擔(dān)任務(wù)，為期6個月收集標本取材、分析原因并提出統(tǒng)計學(xué)結(jié)果。

1.3.2 分析原因 缺陷標本統(tǒng)計結(jié)束后，共采集300例（次）血氣分析標本，由圈長組織全體圈員針對28例（次）缺陷標本形成原因進行小組討論，分析原因：①標本凝固；②采集知識匱乏；③標本內(nèi)氣泡較多，影響檢測；④采集容易有菌或標本污染嚴重；⑤標本采集步驟不規(guī)范。

1.3.3 提出解決辦法 針對以上缺陷原因，分析各項工作環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的漏洞和相關(guān)人員責(zé)任，按照人-物-方法-環(huán)境等方面進行魚骨圖分析。針對血氣分析采集基本知識進行小講課培訓(xùn)，加強護理人員間容器保存、標本送檢等環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)性等。

1.3.4 實施對策并分析改進后數(shù)據(jù) 圈員監(jiān)督各項對策的實施和效果，搜集研究數(shù)據(jù)、查閱相關(guān)書籍、咨詢業(yè)內(nèi)專家等，分析標本、措施及改進的有效性，評估參與培訓(xùn)人員血氣分析技能掌握情況。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 13.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行數(shù)據(jù)分析，計量資料數(shù)據(jù)用均數(shù)±標準差（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗；計數(shù)資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗，以P < 0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實施品管圈活動前后血氣分析標本缺陷情況

實施QCC活動后缺陷標本為1個（0.33%），明顯低于活動實施前[28（9.33%）]，實施前后樣本缺陷率差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=9.273，P < 0.05）。

2.2 實施前標本缺陷原因分析

分析標本采集缺陷原因，缺陷原因居首位的是標本凝固，其次是知識匱乏、氣泡較多、標本污染、采集步驟不規(guī)范，實施后標本凝固率（0.33%）明顯低于實施前（4.66%），實施前后相比差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05）。見表1。

2.3 實施品管圈活動后考核培訓(xùn)及被管理人員的血氣分析技能掌握情況

通過QCC活動培訓(xùn)后，38名醫(yī)務(wù)工作者參與活動，進行理論及技能考核，對比實施前后合格率，兩組差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05）。見表2。

表2 實施品管圈活動后標本采集技能掌握情況（分，x±s）

3 討論

QCC是一種由工作職能或工作范圍相近的專業(yè)人士組織的專門研究某一活動領(lǐng)域的團隊，主要通過圈長組織，圈員配合，針對該管理部門某一時間段存在的各種工作、學(xué)習(xí)、管理等方面的問題，集思廣益的從人、物、環(huán)境等方面，提出并實施有效的品質(zhì)管理辦法，提高該區(qū)的工作環(huán)境、管理辦法及文化氛圍[2-5]。

我院監(jiān)護室針對血氣分析標本采集中存在的不同原因的缺陷事件，成立QCC活動小組，于2012年6～12月該小組進行缺陷標本搜集，提出問題、分析原因及解決問題等方式，對相關(guān)醫(yī)務(wù)工作者進行理論知識、技能操作等培訓(xùn)，提高護士采集標本的知識掌握度，加強采集標本及送檢標本過程中步驟嚴謹性、無菌觀念以及提高各部門之間的配合與協(xié)調(diào)性，并于2013年1～6月采集同比例標本，分析對比實施QCC活動前后，血氣分析標本采集有效率改善程度，收效顯著。

3.1 知識培訓(xùn)

圈內(nèi)人員收集相關(guān)醫(yī)務(wù)工作者在采集血氣分析標本時，存在哪些方面的知識匱乏，總結(jié)并分類，通過查閱書刊、雜志及前沿報道，咨詢相關(guān)專家，提出完整、系統(tǒng)的知識培訓(xùn)方案[6]。該培訓(xùn)方案主要針對護理人員進行，培訓(xùn)內(nèi)容包括：①理論知識：靜脈血、動脈血、尿、便、痰液等標本采集的基本知識、注意事項、學(xué)習(xí)無菌操作知識[7]；②技能操作：專業(yè)人員培訓(xùn)參培人員有關(guān)無菌操作概念、步驟，進針手法以及標本采集的時機和收集規(guī)范，強調(diào)步驟的協(xié)調(diào)性[8]；③送檢人員：規(guī)范送檢人員保護標本常識和規(guī)范。

3.2 標本量及標本凝固

標本的采集需要護理人員具備精準的穿刺及抽液技術(shù)，并提前根據(jù)所要進行的試驗，做好定量[9]。抽取血液時注意排空容器內(nèi)的空氣，防止氣泡過多，減少誤差[10]。此外，動脈血采集一般選取血流量豐富的股動脈、肱動脈處。標本凝固注意事項：①控制采集血量：使用動脈采血器采集動脈血氣分析過程中，要將針栓推到底部，拉到預(yù)設(shè)位置，如BD 3 mL 的動脈采血器應(yīng)預(yù)設(shè)至1.6 mL。②標本搖勻：收集血液后，要顛倒混勻5次，手搓樣品管 5 s以保證抗凝劑完全發(fā)揮作用，防止血液部分凝固，影響標本使用。

3.3 標本污染

標本污染可能出現(xiàn)在多個環(huán)節(jié)[11-12]：①注射器或存放血液的容器已污染；②護理人員抽取血液時污染；③送檢人員送檢過程中保護措施不到位造成的污染；④檢驗人員取出標本時造成污染。針對以上各種原因，消毒人員、護理人員、送檢人員、檢驗人員均需具備無菌操作意識，對把握操作步驟規(guī)范，提高各部門協(xié)調(diào)性。

3.4 品管圈活動后啟示

每個進行血氣分析檢測相關(guān)環(huán)節(jié)的工作者均需具備以下條件：①扎實的理論知識，精湛的操作技術(shù)；②穩(wěn)定的心理素質(zhì)、濃厚的責(zé)任意識；③做到良好溝通與及時糾錯[13-14]。以上三個方面，不僅有助于檢驗部門提高血氣分析標本采集的有效性，還適用于臨床各科室提高工作質(zhì)量。

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品質(zhì)管理基本知識范文第3篇

【關(guān)鍵詞】統(tǒng)計技術(shù) 質(zhì)量管理 應(yīng)用

一、統(tǒng)計技術(shù)在企業(yè)質(zhì)量管理中應(yīng)用的現(xiàn)狀及存在的問題

（一）長期以來，我國因經(jīng)濟不發(fā)達和其他方面的原因，企業(yè)和各類組織的現(xiàn)代化水平不高，對統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用歷來是個薄弱環(huán)節(jié)在質(zhì)量管理方面， 企業(yè)明顯地逾越了統(tǒng)計質(zhì)量控制階段， 造成了統(tǒng)計技術(shù)在質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的作用遠未得到充分發(fā)揮， 在應(yīng)用上嚴重落后。

（二）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用的重視和認識程度不夠

要么認為統(tǒng)計技術(shù)就是簡單的數(shù)據(jù)累加， 就是把有關(guān)各項指標完成情況逐日逐月累計羅列并計算百分比； 要么認為統(tǒng)計技術(shù)是高深的數(shù)理統(tǒng)計理論， 專業(yè)性太強， 本身我國各行業(yè)統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用水平普遍不高， 基于橫向看齊的觀點，覺得這么高深的理論在自己企業(yè)根本不適用。

（三）統(tǒng)計技術(shù)人員的技能和責(zé)任心有待加強

企業(yè)大多將質(zhì)量認證的職能交給計劃統(tǒng)計部門， 由綜合統(tǒng)計實施。還好， 我們企業(yè)的質(zhì)量認證工作大部分是有工程技術(shù)人員來具體實施的。盡管他們對各生產(chǎn)工藝和設(shè)備維修都有一定的技能， 但對統(tǒng)計技術(shù)卻是個盲點，再加之統(tǒng)計技術(shù)培訓(xùn)工作滯后， 相關(guān)人員學(xué)習(xí)統(tǒng)計技術(shù)的積極性不高， 故企業(yè)未能形成一支具有較高水準的專業(yè)化統(tǒng)計技術(shù)隊伍。

二、企業(yè)質(zhì)量管理中實施應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)

（一）制定作業(yè)計劃，嚴格操作規(guī)程企業(yè)在質(zhì)量管理中， 應(yīng)要求各層次的人員都具有相關(guān)的知識， 并且編制必要的指導(dǎo)性文件或作業(yè)指導(dǎo)書， 規(guī)范統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用的管理， 同時， 要求相關(guān)人員嚴格按照操作規(guī)程去做， 不能說到了審核的時候才去補資料， 一定要一步一步、扎扎實實當(dāng)作自己的本職工作去重視、去執(zhí)行。

（二）抓好統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用的培訓(xùn)在企業(yè)中， 統(tǒng)計技術(shù)人員不僅應(yīng)對生產(chǎn)中的各環(huán)節(jié)、各生產(chǎn)車間、生產(chǎn)工藝、設(shè)備修理與管理等工程技術(shù)有所了解， 他們還應(yīng)接受專門培訓(xùn)機構(gòu)正式的、系統(tǒng)的培訓(xùn)， 比較詳盡地了解統(tǒng)計技術(shù)的基本知識。首先， 要把統(tǒng)計技術(shù)的培訓(xùn)工作納入各單位年度職工培訓(xùn)計劃； 其次， 牽頭部門要加強對各單位質(zhì)量體系骨干和內(nèi)審員進行統(tǒng)計應(yīng)用相關(guān)知識的培訓(xùn)， 同時要注意和實際工作的結(jié)合； 以確保不同崗位的人員均能掌握其所需的統(tǒng)計技術(shù)。

（三）選擇合適的統(tǒng)計技術(shù)方法企業(yè)在全面質(zhì)量管理活動中， 不應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)， 是不會取得應(yīng)有成績的， 質(zhì)量管理體系也不會有效運行， 更無法提高產(chǎn)品質(zhì)量。要想運用好統(tǒng)計， 讓統(tǒng)計技術(shù)在生產(chǎn)過程、體系運行中真正發(fā)揮作用， 首先必須選擇適宜的統(tǒng)計技術(shù)。怎樣應(yīng)用好統(tǒng)計技術(shù)， 這就要求企業(yè)在選擇統(tǒng)計技術(shù)時， 應(yīng)當(dāng)明確： 只要能解決實際問題， 越容易、越好理解的方法， 就越要優(yōu)先采用。選擇適宜的統(tǒng)計技術(shù)還必須針對特定的環(huán)節(jié)、具體人員的知識水平等等， 使得統(tǒng)計方法適合于所解決問題的性質(zhì)、適合于行業(yè)特點、生產(chǎn)特點與產(chǎn)品特點等， 列如： 圖標法（ 直方圖、散布圖、排列圖等） 就有助于分析問題， 并為進一步的統(tǒng)計分析采用合適的計算方法作好準備； 而在過程控制中常把控制圖運用于監(jiān)視和控制所有類型產(chǎn)品的工序生產(chǎn)過程。

（四）提高統(tǒng)計數(shù)據(jù)的質(zhì)量，加強數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計數(shù)據(jù)的質(zhì)量直接影響統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用的質(zhì)量。要使統(tǒng)計技術(shù)人員都認識到數(shù)據(jù)質(zhì)量的重要性， 形成“數(shù)據(jù)是科學(xué)成果， 數(shù)據(jù)一定要準確”的思想。數(shù)據(jù)是信息流的重要內(nèi)容， 是企業(yè)的一種重要資源， 但不整理、分析原始數(shù)據(jù)， 就不能得到應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)的有效信息。

（五）應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)，應(yīng)與糾正措施結(jié)合使用才更有效統(tǒng)計技術(shù)的核心技術(shù)是： 統(tǒng)計過程控制。而統(tǒng)計過程控制的基礎(chǔ)是： 統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析。統(tǒng)計數(shù)據(jù)處理結(jié)果出來以后， 應(yīng)根據(jù)圖（ 表） 的變化趨勢， 分析出異常因素產(chǎn)生的原因。在過程運行期間， 受人、機、料、法、環(huán)、測等多種因素的影響， 這些因素是否存在失控狀態(tài)下的變異， 只有對其信息進行收集、處理和分析才能得到， 也只有在分析的基礎(chǔ)上才能找出問題， 采取有針對性的糾正措施。

（六）國家重視，政策扶持從以上分析， 我們可以清楚地看到： 在經(jīng)濟快速發(fā)展的今天， 統(tǒng)計技術(shù)將不再只是簡單的加總和數(shù)字表格， 統(tǒng)計技術(shù)的合理應(yīng)用能夠使我們更好地了解一個企業(yè)質(zhì)量管理體系運行的狀態(tài)，隨著市場需求對產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理水平要求的增高， 對統(tǒng)計技術(shù)及其在質(zhì)量管理領(lǐng)域中應(yīng)用的需求會進一步增加。因此我們把它作為質(zhì)量管理的一種工具， 讓它在各質(zhì)量活動中靈活應(yīng)用，以達到真正為企業(yè)增效的目的。

三、小結(jié)

總之，統(tǒng)計技術(shù)聯(lián)系面很廣，在企業(yè)中應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)的潛力還很大，只要不斷地把統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用到質(zhì)量活動中去，就能促進企業(yè)質(zhì)量管理水平的提高。但應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)一定要講究實用性，真正使統(tǒng)計技術(shù)和實際生產(chǎn)相結(jié)合，要杜絕只重形式，不重效果的花架子，要認識到統(tǒng)計技術(shù)只是工具而不是目的，只有這樣才能使統(tǒng)計技術(shù)發(fā)揮其真正的作用。

參考文獻：

[1]原秀平. 淺議統(tǒng)計技術(shù)在質(zhì)量管理中的應(yīng)用[N].山西經(jīng)濟日報.在晉言商，2005.

品質(zhì)管理基本知識范文第4篇

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)系統(tǒng)；功能模塊；B/S

中圖分類號：TP311文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044(2008)06-10000-00

The Design and Implementation of Bank Customer Service System

Liu Jie

(Hangzhou Vocational & Technical College,Hangzhou 310000, China)

Abstract：In combination with requirement from Bank's Customer Center,this paper mainly completes the requirement analysis of Customer Handlers, namely design of function modules,database mode and program flow. The system is a system which has Oracle 9I as its data-saving platform, IBM AIX as its processing platform and Weblogic as explanation and processing container to Jsp and Servlet.Customer service personnel can add, delete and inquire information with Internet Explore on B/S mode. Furthermore, with telephones and CTI (Computer Technology of Integration), they can handle customers’ consultation, complaints and suggestions associated with bank cards. Besides, Call Center can train, assess and manage customer service personnel. In addition, Call Center can ensure security of system application as well as data security with authority limit and audition management of operation.

Key words:Customer Service System; Functional Module; B/S

1 系統(tǒng)概述

1.1 概述

當(dāng)今世界，隨著社會的發(fā)展，市場競爭越來越激烈，各公司企業(yè)也越來越重視對客戶的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)在競爭中取勝的關(guān)鍵因素?？蛻舴?wù)中心（又稱呼叫中心）是近幾年興起的一種全新的現(xiàn)代化服務(wù)方式，它充分利用了現(xiàn)代通信技術(shù)和計算機技術(shù)，為客戶提供全面、實時和個性化的服務(wù)，提高客戶對服務(wù)的滿意度；而且客戶服務(wù)中心幾乎涉及企業(yè)生產(chǎn)管理的全過程，滿足了企業(yè)全面提高競爭力的要求。我國政府也非常重視發(fā)展客戶服務(wù)中心的建設(shè)，國家發(fā)展計劃委員會辦公廳、科學(xué)技術(shù)部辦公廳聯(lián)合發(fā)文（計辦高技[1999]182號），將客戶服務(wù)中心（呼叫中心）列為國家重點支持和鼓勵發(fā)展的高技術(shù)產(chǎn)業(yè)化重點領(lǐng)域。

隨著銀行卡業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，銀行卡產(chǎn)業(yè)已普遍將拓展服務(wù)渠道、提高服務(wù)品質(zhì)上升到戰(zhàn)略發(fā)展地位。銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)必須具備良好的可擴展性能, 必須針對銀行服務(wù)品種更新快的特點, 便捷地實現(xiàn)新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品的快速開發(fā)。原有呼入型的客戶服務(wù)中心大多是固定的體系結(jié)構(gòu)和接口, 只能夠提供有限的業(yè)務(wù)種類, 開發(fā)新的業(yè)務(wù)大多必須重建整個系統(tǒng), 開發(fā)成本較高,且無法滿足市場的快速發(fā)展, 因此建立一個開放、高效的客戶服務(wù)中心應(yīng)用平臺CSP (Customer ServicePlatform) 勢在必行。

1.2 系統(tǒng)主要目標

(1) 規(guī)模能夠滿足業(yè)務(wù)發(fā)展。系統(tǒng)基本能夠滿足未來2年銀行卡客戶服務(wù)的發(fā)展需要，同時與銀行新系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口兼容。

(2) 實現(xiàn)多種方式接入。系統(tǒng)開發(fā)完成后，客戶服務(wù)中心成為基于互聯(lián)網(wǎng)、E-mail、短消息、傳真、電話等多種接入方式的多媒體客戶服務(wù)中心。

(3) 服務(wù)種類更為豐富?？梢詫崿F(xiàn)客戶關(guān)于銀行卡的咨詢、投訴、建議等基本功能、完善客服中心內(nèi)部管理外，還能夠?qū)崿F(xiàn)銀行卡跨行交易差錯的在線受理、實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)通用監(jiān)督員活動管理功能、為了提高客戶中心服務(wù)質(zhì)量所需的品質(zhì)管理功能、以及為第三方機構(gòu)提供外包服務(wù)等。

(4) 數(shù)據(jù)庫具備完善的數(shù)據(jù)積累功能，為以后的數(shù)據(jù)挖掘奠定基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)庫還能提供備份和恢復(fù)機制并提供安全的權(quán)限管理手段，對于開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置功能權(quán)限控制，從而實現(xiàn)對信息資源的操作和訪問。

1.3 設(shè)計原則

客戶服務(wù)中心系統(tǒng)作為銀行的應(yīng)用系統(tǒng)之一，在系統(tǒng)設(shè)計時必須充分考慮銀行總體業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，以及與新業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合的要求。在系統(tǒng)總體設(shè)計中應(yīng)遵循以下原則：

(1)先進性、穩(wěn)定性：設(shè)備選型與相關(guān)技術(shù)必須符合行業(yè)標準，采用客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，同時又要保證其穩(wěn)定性和成熟性，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。

(2)高可靠性：交換接入平臺的核心部分采用冗余備份機制，網(wǎng)絡(luò)交換無阻塞。

(3)安全性：必須保證本系統(tǒng)、后臺主機系統(tǒng)、相關(guān)數(shù)據(jù)的絕對安全。

(4)開放性：與聯(lián)網(wǎng)商業(yè)銀行的Call Center、OA等其他系統(tǒng)連接在一起。

(5)擴展性和開發(fā)性：客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)需要不斷增減和調(diào)整。

(6)滿足對容量和容錯的需求：充分考慮呼叫容量對線路流量和系統(tǒng)處理能力的要求。

(7)易于管理和維護：系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費用。

(8)前瞻性：系統(tǒng)應(yīng)能適應(yīng)中國銀行未來三年的業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

2 系統(tǒng)需求

2.1 需求分析

(1)客戶端需使用瀏覽器登錄方式，界面需人性化，便于操作，用戶可自行修改密碼。

(2)系統(tǒng)給相關(guān)專員設(shè)置不同的權(quán)限,專員根據(jù)各自的權(quán)限進行相應(yīng)的操作。

(3)能實現(xiàn)對客戶服務(wù)專員基本信息的管理，能實現(xiàn)信息的增加、修改、查詢、刪除、打印等功能?？捎涗浐土私鈱T的獎勵、懲罰、培訓(xùn)、考試、領(lǐng)用辦公品等信息。

(4)能對個人客戶的信息、聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督員、單位機構(gòu)、發(fā)卡金融機構(gòu)信息、特約商戶信息、其他機構(gòu)信息、銀行機構(gòu)、銀行信息檔案、銀行商務(wù)公司、其他控股公司信息管理，能實現(xiàn)信息的增加、修改、查詢、刪除、打印等功能。

(5)對入網(wǎng)特約商戶（POS）、入網(wǎng)ATM基本信息管理。

(6)系統(tǒng)能夠充分收集各種市場信息，為公司開展各種創(chuàng)新業(yè)務(wù)提供支持。

(7)系統(tǒng)可對專員進行在線考試，可以實現(xiàn)基于web的網(wǎng)上培訓(xùn)、網(wǎng)上考試。

(8)系統(tǒng)可在內(nèi)部傳遞即時消息，可通過電子公告欄公布消息。

3 系統(tǒng)設(shè)計

3.1 方案的確定

在系統(tǒng)開發(fā)之前，對運行環(huán)境進行了設(shè)定，統(tǒng)一了所使用的工具軟件，明確了數(shù)據(jù)庫的建立以及數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)類型。根據(jù)對需求的分析對基本內(nèi)容作了確定：

(1)軟件方面：系統(tǒng)所需的軟件配置主要包括數(shù)據(jù)庫的選擇和操作系統(tǒng)的選擇。

數(shù)據(jù)庫選擇：選擇Oracle 9I數(shù)據(jù)庫。

操作系統(tǒng)選擇：服務(wù)器操作系統(tǒng)選擇Unix；客戶端使用IE5.5以上瀏覽器，建議客戶端選用Windons2000、Windows xp操作系統(tǒng)。

軟件使用Dreamweaver進行JSP頁面開發(fā),編程平臺為Java，使用Power Designer進行數(shù)據(jù)庫設(shè)計，Eclipse進行Java程序的開發(fā)，支持環(huán)境為JDK 1.3。

(2)硬件方面：系統(tǒng)所需的硬件配置主要包括客戶端硬件的選擇和服務(wù)器硬件的選擇。

客戶端硬件的選擇：可根據(jù)穩(wěn)定性要求選擇不同的客戶端。一般情況下，對客戶端的要求不是很高，一般能使用IE5.5以上瀏覽器就可滿足要求。

服務(wù)器硬件的選擇：相對來說服務(wù)器的要求比客戶端硬件配置要求要高，使用IBM630。

(3)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：用于系統(tǒng)接點通信和其他系統(tǒng)互連的網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器、訪問服務(wù)器等設(shè)備。

總而言之，各方面的選擇盡量滿足用戶的要求和用戶的實際情況，以最少的投入獲得最大的優(yōu)化系統(tǒng)。

3.2 數(shù)據(jù)庫的設(shè)計

根據(jù)數(shù)據(jù)庫設(shè)計理論和銀行客服人員服務(wù)系統(tǒng)的實際情況以及前面的系統(tǒng)分析，最后確定數(shù)據(jù)庫部分的表結(jié)構(gòu)和字段設(shè)計，其中部分表的設(shè)計如下：

業(yè)務(wù)咨詢表的設(shè)計：有關(guān)銀行業(yè)務(wù)的了解咨詢，對業(yè)務(wù)咨詢的信息的增加，修改，刪除。

業(yè)務(wù)處理表設(shè)計：客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶、特約商戶、發(fā)卡金融機構(gòu)、聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督員、其他機構(gòu)等提供的信息填寫業(yè)務(wù)處理表；將超過處理時限的業(yè)務(wù)列入超時處理提示欄；當(dāng)組員提交業(yè)務(wù)表后，組長審批。

查詢客戶表的設(shè)計：對客戶和聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督員進行列表并提供查詢功能，并可增加客戶與聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督員，對客戶信息的增加，修改，刪除。

客服專員信息表的設(shè)計：對客服專員列表并提供查詢功能，對客服專員信息的增加、修改、刪除。

3.3系統(tǒng)功能模塊設(shè)計

根據(jù)不同的功能，系統(tǒng)主要分為三大模塊，分別是：主要業(yè)務(wù)模塊、資料管理模塊、系統(tǒng)基本功能模塊。

(1) 主要業(yè)務(wù)模塊

系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)功能是對客戶的咨詢、建議、投訴和請求進行處理。業(yè)務(wù)處理表的管理分為業(yè)務(wù)處理表錄入、瀏覽/查詢、添加和分類設(shè)置四個部分，各部分由不同的業(yè)務(wù)人員處理或配置完成，基本流程如圖1所示。

圖1 業(yè)務(wù)流程圖

“咨詢”是客戶就與銀行標準卡的使用等相關(guān)聯(lián)情況的基本知識詢問（不包括差錯處理）。

“建議”是客戶就與銀行標準卡的使用等相關(guān)聯(lián)情況的希望、想法等反映（不包括差錯處理）?！弊稍儭焙汀苯ㄗh”是有可能需反饋的。

“投訴”是客戶就與銀行標準卡的使用等情況相關(guān)聯(lián)的、與其本身有利益關(guān)系環(huán)節(jié)的、無法在線處理的不滿反映（不包括差錯處理）。雖內(nèi)容涉及到需要歷史交易查詢，但是客戶有其他不滿的同一件事情視為投訴；僅有查詢的需求視為歷史交易查詢。

“請求”是機構(gòu)客戶就與銀行標準卡的使用情況相關(guān)聯(lián)的、帶外包性質(zhì)的尋求幫助。目前包括銀行商務(wù)和電子支付等業(yè)務(wù)。

“差錯處理”是指在為客戶提供服務(wù)時，凡需要使用差錯處理平臺進行查詢、處理等相關(guān)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)處理。

該模塊主要有：業(yè)務(wù)咨詢、個人客戶業(yè)務(wù)處理表、特約商戶業(yè)務(wù)處理表、發(fā)卡金融機構(gòu)業(yè)務(wù)處理表、聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督員業(yè)務(wù)處理表、其他機構(gòu)業(yè)務(wù)處理表、超時處理提示、修改坐席密碼、業(yè)務(wù)審批。

(2)資料管理模塊

資料管理模塊是對客戶資料、客戶服務(wù)專員檔案、銀行機構(gòu)資料、客戶與銀行聯(lián)系歷史情況記錄、機具資料管理、電子地圖資料管理、咨詢問題知識庫、市場調(diào)查問卷編輯、考試資料庫管理、知識培訓(xùn)進行管理。

對客戶服務(wù)專員檔案的管理需業(yè)務(wù)主管（或相應(yīng)獲得授權(quán)的人員）及以上級別，可以對客戶服務(wù)專員信息資料進行管理，可進行新增、查詢、修改、刪除、打印等等操作。個人客戶資料不允許有相同的記錄。判斷記錄相同的標準由業(yè)務(wù)管理人員根據(jù)證件類型和證件號碼或郵件地址設(shè)置。記錄變更時間由系統(tǒng)自動賦值。咨詢問題知識庫采用”知識樹”結(jié)構(gòu)，按照類別分為知識簡介類、磁條卡、IC卡、外卡等多個大類，邏輯上為多棵樹的結(jié)構(gòu)。在每個具體的大類，又具體細分為下級分支結(jié)構(gòu)。咨詢問題知識庫通過防火墻直接建立于互聯(lián)網(wǎng)上，不僅滿足局域網(wǎng)內(nèi)部用戶使用，也可為專員或特約商戶通過互聯(lián)網(wǎng)直接從瀏覽器登陸咨詢問題知識庫獲得服務(wù)。在方便各種用戶使用的前提下，咨詢問題知識庫系統(tǒng)還實現(xiàn)了強大的角色管理和嚴格的權(quán)限控制，以保證系統(tǒng)的安全性。

(3)系統(tǒng)基本功能模塊

系統(tǒng)基本功能模塊是由坐席基本功能、客戶服務(wù)專員端功能、班長/組長端功能、管理員端功能、等模塊組成。包括發(fā)送即時消息、呼出業(yè)務(wù)管理、代碼字典維護、系統(tǒng)參數(shù)配置、權(quán)限管理功能品管功能、通話日志管理功能、電子公告欄功能和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接崗等

4 結(jié)束語

銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)完成，基本滿足了客戶服務(wù)專員業(yè)務(wù)受理、查詢、修改、刪除等各項功能，專員可以根據(jù)各自的權(quán)限，便捷地對個人客戶、單位機構(gòu)等資料進行查詢管理，管理員可添加、查詢、修改、刪除客戶專員資料，并可實現(xiàn)客戶專員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、在線考試等功能。能基本滿足銀行聯(lián)客服業(yè)務(wù)開展的需求。

系統(tǒng)已通過了客戶測試，并已在實際工作中使用，達到了較好的效果。根據(jù)銀行客戶發(fā)展情況和各項業(yè)務(wù)的再開展，下一步將不斷完善系統(tǒng)功能，并籌備進行系統(tǒng)的再次開發(fā)。

參考文獻：

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品質(zhì)管理基本知識范文第5篇

關(guān)鍵詞：校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地；電子類專業(yè)；教改方案

中圖分類號：G642文獻標識碼：A文章編號：1009-3044(2012)05-1109-02

1電子類行業(yè)人才需求現(xiàn)狀

2011年《湖北省經(jīng)濟和社會發(fā)展第十二個五年規(guī)劃綱要》中明確提出：重點發(fā)展光電子信息、下一代網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用電子等產(chǎn)業(yè)…加快電子元器件產(chǎn)品升級。培育新型顯示、集成電路等核心基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)…擴大新型消費電子產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)模，打造半導(dǎo)體照明完整產(chǎn)業(yè)鏈，提高新型電力電子器件的研發(fā)和生產(chǎn)能力…。電子信息產(chǎn)業(yè)是國民經(jīng)濟四大支柱產(chǎn)業(yè)之一。電子信息產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)生、發(fā)展與壯大是在引入大量的國外資本、技術(shù)、管理的條件下實現(xiàn)跨越式發(fā)展的。在湖北“十二五”規(guī)劃重點建設(shè)的七大高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)和戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)中，電子產(chǎn)業(yè)已處于全國優(yōu)勢地位。武漢城市圈已逐漸成為全國電子電氣產(chǎn)品的重要生產(chǎn)加工基地。湖北電子產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，對各種層次專業(yè)人才的需求不斷增加，特別是電子、集成電路、通訊、電氣工程、自動控制、計算機、信息服務(wù)等專業(yè)更需要大量的生產(chǎn)、管理、銷售、服務(wù)第一線實用型技術(shù)人才。因此，行業(yè)對于高素質(zhì)、高技能的電子類專業(yè)人才需要非常迫切。

2電子類專業(yè)校內(nèi)實訓(xùn)基地的現(xiàn)狀

應(yīng)用電子技術(shù)是一門實踐性很強的專業(yè)，在人才培養(yǎng)上必須特別重視學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)技能，突出實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的重要性。目前電子類專業(yè)實踐教學(xué)形式大多都僅局限于傳統(tǒng)的校外實訓(xùn)基地實習(xí)。校內(nèi)實訓(xùn)基地也是實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的重要組成部分，是提高學(xué)生實踐能力、充分發(fā)揮專業(yè)特色的重要途徑。但大多數(shù)院校的校內(nèi)實訓(xùn)室一般都集中在驗證性的電子實驗方面，如電工電子基礎(chǔ)實驗室、高頻電子實驗室等。目前也陸續(xù)建立了實戰(zhàn)性更強的，如電子工藝、PLC自動控制、光纖通信、智能交通等針對實踐操作的實訓(xùn)室，在一定程度上可以再現(xiàn)電子企業(yè)的實踐仿真，但此類仿真還不能完全替代具有現(xiàn)代電子企業(yè)生產(chǎn)、管理的全過程，真正能涵蓋的實踐內(nèi)容也較少，也沒有形成實踐鏈，目前大多數(shù)實踐還屬于消耗性實訓(xùn)。學(xué)校管理成本大，學(xué)生融入角色較難，實訓(xùn)效果并不突出。

3電子類專業(yè)校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地的定位

教育部《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》提出：高等職業(yè)院校要按照教育規(guī)律和市場規(guī)則，本著建設(shè)主體多元化的原則，緊密聯(lián)系行業(yè)企業(yè)，不斷改善實訓(xùn)、實習(xí)基地條件，積極探索校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地建設(shè)的校企組合新模式。建立關(guān)系密切、實踐效果明顯的校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地即是其中一種可行的方式。

生產(chǎn)性實訓(xùn)具有以下特點：

1）生產(chǎn)性實訓(xùn)活動是在有生產(chǎn)任務(wù)的企業(yè)進行，具有項目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動型教學(xué)的特點。

2）生產(chǎn)性實訓(xùn)一般是結(jié)合產(chǎn)品的生產(chǎn)進行的，根據(jù)產(chǎn)品整合知識點來組織教學(xué)活動。

3）生產(chǎn)性實訓(xùn)的形式是學(xué)生直接參加生產(chǎn)的實踐活動。

4）生產(chǎn)性實訓(xùn)的教師由校內(nèi)的雙師素質(zhì)專業(yè)教師和企業(yè)具有高級職稱的技師擔(dān)任，他們一般具有生產(chǎn)管理、生產(chǎn)技術(shù)能力和熟練的操作技能。

5）生產(chǎn)性實訓(xùn)能實現(xiàn)一定的社會價值。作為學(xué)生勤工儉學(xué)的一條途徑，可以吸收學(xué)生參與，提高學(xué)生的自立意識、自立能力和成就感。

高等職業(yè)教育的培養(yǎng)目標是面向生產(chǎn)和服務(wù)一線的高素質(zhì)技能型人才，要求畢業(yè)生不但要懂得專業(yè)基礎(chǔ)理論與基本知識，具有崗位群所需要的生產(chǎn)操作和組織能力，善于將技術(shù)意圖或電路圖紙轉(zhuǎn)化為物質(zhì)實體，并能在生產(chǎn)現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)和組織管理，還應(yīng)善于處理、交流和使用信息，能夠進行設(shè)備、工藝和產(chǎn)品改進，專業(yè)理論夠用，生產(chǎn)技術(shù)操作熟練，組織能力較強。校內(nèi)生產(chǎn)性 實訓(xùn)不但為師生創(chuàng)造了真實的職業(yè)環(huán)境，還可以利用其創(chuàng)造的經(jīng)濟效益購置設(shè)施設(shè)備、改善教學(xué)條件、加強管理等，這種變消耗性實訓(xùn)為創(chuàng)造效益的生產(chǎn)經(jīng)營活動，既解決了學(xué)生實踐的困難，為學(xué)校節(jié)約了管理的成本，也為實訓(xùn)基地的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)，可謂兩全其美。

4完善基于校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地的教改方案

4.1教改方案的要點

①教學(xué)改革是根據(jù)國家教育部對高職高專應(yīng)達到的職業(yè)技能要求，以提高學(xué)生的動手能力、工程實踐能力、自學(xué)能力、分析問題和解決問題的能力為目的；

②要充分考慮到未來3~5年招生情況、分配制度及企業(yè)用人機制的變化，考慮到市場經(jīng)濟對應(yīng)用型人才需求的影響；③教改方案要同時考慮企業(yè)需求與服務(wù)社會；

④教改要結(jié)合現(xiàn)有的實訓(xùn)設(shè)，備和師資狀況，做到對已有設(shè)備充分利用，新增設(shè)備逐步引入，量力而行。

4.2教改的主要內(nèi)容和具體措施

4.2.1改革課程體系

適量精簡部分公共課及基礎(chǔ)課，加強了以技術(shù)能力課為主的核心課程的建設(shè)，淘汰部分技術(shù)過時的課程，增強了以實際動手能力方面為主的使學(xué)生能掌握過硬本領(lǐng)的技術(shù)領(lǐng)域課程。同時理論教學(xué)也是高職教學(xué)必不可少的教學(xué)環(huán)節(jié)，根據(jù)高職技術(shù)教育的特點，從2009年以來在電子類專業(yè)的課程建設(shè)上不斷改革，在保證理論、實踐課程教學(xué)體系完整的前提下，對部分本專業(yè)的核心課程進行了一定的整合調(diào)整：

1）在第一學(xué)期學(xué)習(xí)完模擬電子技術(shù)及數(shù)字電子技術(shù)后，增設(shè)基于此2門課程的提高課程《電子系統(tǒng)設(shè)計》及《電子系統(tǒng)產(chǎn)品制作》。充分提高學(xué)生的實踐動手能力，利用校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地的功能，結(jié)合每年舉辦的全國電子設(shè)計大賽，課程以每年的大賽項目為原型，解剖、分析、再現(xiàn)競賽項目，不僅鞏固了前面所學(xué)的模擬電子、數(shù)字電子課程，更為學(xué)生今后的工作打下比較好的電子項目設(shè)計基礎(chǔ)。

2）根據(jù)市場的發(fā)展方向及電子企業(yè)今后的產(chǎn)品設(shè)計方面，將原來的單片機原理及應(yīng)用課程調(diào)整為《單片機技術(shù)》及《單片機開發(fā)實習(xí)》。教學(xué)方向不再以理論為主，轉(zhuǎn)向以應(yīng)用為主，并以實際案例的形式授課，少理論，多實踐，做到少教多學(xué)，結(jié)合校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地所生產(chǎn)的產(chǎn)品及電子設(shè)計大賽中的項目，真正做到了做中學(xué)，學(xué)中做。

3）通過學(xué)生今后的就業(yè)方向及校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地的現(xiàn)有資源，增設(shè)《SMT技術(shù)》及《SMT技術(shù)綜合實訓(xùn)》。本專業(yè)的大部分實習(xí)就業(yè)企業(yè)目前都采用了較為先進的SMT貼片技術(shù)制造工藝，從編程、調(diào)試到簡單的維修，就是為了讓學(xué)生今后零距離就業(yè)，經(jīng)與校外實踐基地工程技術(shù)人員協(xié)商調(diào)整增設(shè)以上兩門實用性強、企業(yè)認可度高的實踐動手課程。

4）刪除了在本專業(yè)不是非常必要開設(shè)的部分專業(yè)周邊課程，如：《光纖通信》及《現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)》，同時適當(dāng)加大了本專業(yè)核心課程的實踐環(huán)節(jié)的學(xué)時數(shù)，不僅充分得用了校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地的作用，還為學(xué)生今后的實際工作奠定了比較好的理論及實踐基礎(chǔ)。

以上課程改革的根本是基于大量的企業(yè)調(diào)研，特別是對企業(yè)生產(chǎn)線一線現(xiàn)場的調(diào)查基礎(chǔ)上制定的。通過課改，基本形成具體高職特色的技術(shù)教育、面向電子企業(yè)生產(chǎn)一線的課程體系，開成新的電子類高職課程體系和知識領(lǐng)域框架結(jié)構(gòu)，強調(diào)技術(shù)的實用性、應(yīng)用性。

4.2.2加強實踐環(huán)節(jié)

將理論教學(xué)和實踐教學(xué)環(huán)節(jié)結(jié)合起來，對學(xué)生進行規(guī)范化的技術(shù)訓(xùn)練，加強以技術(shù)應(yīng)用能力培養(yǎng)為主的工程實踐訓(xùn)練，加強校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地的建設(shè)，并利用基地的先進設(shè)備培訓(xùn)學(xué)生動手能力，目前在基地設(shè)立了以下項目：

1）手工插件、手工焊；

2）電子線路板的繪制；

3）電子線路板的制作；

4）電子線路的設(shè)計、安裝、調(diào)試；5）SMT編程；

6）SMT設(shè)備故障的排除；

7）PLC可編程控制器實用訓(xùn)練；

8）電子電氣產(chǎn)品的品質(zhì)管理；

9）根據(jù)基地的實際訂單參與各類電子電氣產(chǎn)品的制作訓(xùn)練。

通過以上的專業(yè)實踐訓(xùn)練可以使學(xué)生基本達到一般工程技術(shù)人員所應(yīng)具備的工程實踐能力，如：撰寫技術(shù)文件、技術(shù)報告，進行一般電子電氣控制系統(tǒng)的輔助設(shè)計，進行安裝、調(diào)試、運行維護，具有常用電子儀器儀表的使用能力及計算機一般應(yīng)用能力。

5下一部深化合作中需要重點解決的問題

1）選擇能滿足校方實訓(xùn)要求的合作企業(yè)。首先，校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地要服務(wù)教學(xué)，能夠完成已經(jīng)制定好的實踐性教學(xué)任務(wù)?；仄髽I(yè)要有積極性，能夠配合學(xué)校共同培養(yǎng)電子電氣類人才；其次，企業(yè)的技術(shù)人員要具備一定的專業(yè)成長經(jīng)歷、能掌握初步的教學(xué)方法，并能夠完成以崗位為基礎(chǔ)實習(xí)指導(dǎo)任務(wù)，促進學(xué)生生產(chǎn)實踐技能的提高；最后，基地企業(yè)還要具備必要的實訓(xùn)環(huán)境條件，保障學(xué)生的安全。這樣既有利于學(xué)生的就業(yè)，又能為企業(yè)提供人力資源，達到雙贏。

2）需要學(xué)校全方面的支持及健全的制度。校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地的建立，合作電子企業(yè)的引入，會直接影響學(xué)校傳統(tǒng)的校企合作管理模式，這其中涉及到學(xué)校的經(jīng)費開支、后勤管理人員、人動等，這都會影響到合作的長期性、穩(wěn)定性。

3）合作雙方中校內(nèi)專業(yè)教師的確定。能指導(dǎo)學(xué)生企業(yè)實踐的專業(yè)教師是學(xué)校與企業(yè)的橋梁，其綜合素質(zhì)及責(zé)任心直接影響到該項實訓(xùn)方案的實施。如何正確地把學(xué)校的培養(yǎng)要求與企業(yè)的合理利益有機的結(jié)合起來，這是校企雙方能否達到雙贏的關(guān)鍵。

4）實習(xí)期間待遇的確定。學(xué)生在崗實習(xí)為企業(yè)減輕人員的負擔(dān)，也創(chuàng)造了一定的社會價值，但畢竟也是在校學(xué)習(xí)期間，選題標準的確定會直接影響到學(xué)生的工作積極性與價值觀。

參考文獻：

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