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懺悔錄心得體會范文第1篇

在本次事件中，一個不得不反思的話題是：越來越多的企業(yè)傾向于在危機面前用單純危機公關(guān)的手段來代替危機管理，這本身就是一種危機！

危機管理與危機公關(guān)的理念有著本質(zhì)的差距。危機管理是立足于消費者、公眾角度對事件本身進(jìn)行有效管理，使企業(yè)在危機事件中損失降到最低。進(jìn)行危機管理的主體是企業(yè)，但“公共關(guān)系危機”，顧名思義，面對的當(dāng)然是大眾，但“危機公關(guān)”思路領(lǐng)銜后，企業(yè)出發(fā)點將精力用在擺平媒體、擺平事件當(dāng)事人、甚至擺平政府上，這種傳統(tǒng)的兵來將擋、水來土掩的思維將企業(yè)自身置于大眾的對立面上，除了加劇企業(yè)與受傷害的民眾間的矛盾外對事件的解決沒有任何積極意義。尤其是消費者，在重大事件面前根本無法靠擺平來撫平創(chuàng)傷的，反而會更傷更痛，企業(yè)無異于親手把自己推到一個輿論反對的風(fēng)口浪尖，因此這是一個危險的信號。

其次，任何危機的成功處理都是有條件的，危機公關(guān)夸大了危機進(jìn)行事后處理的作用。未雨綢繆在任何時候都會比亡羊補牢高明，危機公關(guān)在事件發(fā)生后的介入只能說是遲到總比不到好，出手總比坐以待斃強。任何危機處理需要具備4個條件、一個時機：一個好的預(yù)警機制、一個信息暢通的團(tuán)隊、一個正確的策略、一個強大的公關(guān)關(guān)系；嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量危機錯過了72小時，一般是難以救藥的。孤木不成林，任何只顧一頭的措施都不可能達(dá)到理想的效果，更何況重心偏向的這頭依賴的還是一個根本方向錯誤的策略！

第三，企業(yè)自身在發(fā)現(xiàn)錯誤后，應(yīng)當(dāng)學(xué)會的是積極主動采取應(yīng)對措施，而不是被動地等待媒體曝光后再進(jìn)行“危機公關(guān)”。試想如果出現(xiàn)第一例結(jié)石奶粉時，三鹿就把精力用在真正處理產(chǎn)品質(zhì)量和安撫消費者而不是企圖不惜代價把負(fù)面影響壓住的話，事情不可能發(fā)展到死亡最后無可挽救的地步。消費者是不會原諒掩蓋遮掩事件進(jìn)行危機公關(guān)的的企業(yè)和企業(yè)家的，有一個方面沒有“擺平”、一個缺口就像洪水一樣足以把企業(yè)所有的努力沖垮。

生存于當(dāng)代的企業(yè)極少不明白危機于自身的影響，為數(shù)已不算少的一場初始看來微不足道在最后演變成一個龐大帝國的“掘墓運動”的公關(guān)危機，讓企業(yè)逐漸學(xué)會對待公關(guān)危機的態(tài)度從最初的諱莫如深到最后的唯恐應(yīng)對不積極，然而應(yīng)對的方法，千差萬別。在公關(guān)危機管理中，有一項測試企業(yè)應(yīng)對能力的指標(biāo)叫做“執(zhí)行力”，用來指稱企業(yè)在實施預(yù)設(shè)危機管理計劃能夠達(dá)到的實效。通常執(zhí)行力越強的企業(yè)，應(yīng)付公關(guān)危機的能力就越強，然而，如果片面地強調(diào)執(zhí)行力而忽視策略本身的科學(xué)合理性，企圖用危機公關(guān)的手段來剪滅危機來代替對危機進(jìn)行危機管理，卻是相當(dāng)危險的。

拋開信件公開后在公眾中引起的軒然大波不說，僅就其處理手段進(jìn)行評價，三鹿在一開始就意識到危機到來并且也懂得求助于專業(yè)公關(guān)公司，應(yīng)對不可謂不及時，最后采納所謂的專業(yè)意見不僅不可謂高招，還有點“餿”。其實并不是從來沒有起過任何作用，只不過是把三鹿的死期和整個行業(yè)的大地震往后推遲了兩個月，僅此而已。消費者的憤怒在聲討奶制品業(yè)的無良時已經(jīng)達(dá)到頂峰，估計在得知這一消息后只能是出離憤怒地走向絕望?；蛘咴S多受害者還有持續(xù)關(guān)注事件進(jìn)展的人們怎么也想不通，企業(yè)怎么會天真得以為人命關(guān)天的事情可以瞞天過海，更何況這是作為大眾消費品的營養(yǎng)品！每次死傷慘重的煤礦事故最終的結(jié)局并不是完全沒有參照作用的，再怎么遮，再怎么掩，還不是得浮出水面來！打壓消費者、把媒體之口封住，無論如何不能說是公關(guān)危機管理，而勿寧說是徹頭徹尾的中國傳統(tǒng)觀念式的愚民政策，愚弄民眾，蔑視民眾知情權(quán)。SARS當(dāng)年給予中國的教訓(xùn)還沒有被很多人牢記在心里，這是悲劇的延續(xù)。

當(dāng)年本田的杭州婚禮門事件，對廣本的質(zhì)量質(zhì)疑聲此起彼伏，如此重大的事件，居然除了杭州本地媒體有系列的追蹤報道外，全國各地各大小媒體一改素常炒作跟風(fēng)的作風(fēng)，幾乎全部噤聲，深入報道在平面及網(wǎng)絡(luò)媒介上均難覓其蹤。面對新聞價值重大如斯的事件，可想而知企業(yè)下了多大的血本來打這場公關(guān)戰(zhàn)。