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醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度提升方案范文第1篇

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，提高思想認(rèn)識

醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院工作的重要組成部分,加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，全面改善醫(yī)療服務(wù)，是衛(wèi)生系統(tǒng)堅(jiān)持以人為本、貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的根本要求，是促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展的重要舉措，是“一切以病人為中心”的具體體現(xiàn)。在確保醫(yī)療質(zhì)量與安全的基礎(chǔ)上，全面改善醫(yī)療服務(wù)，有利于提高人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度，有利于減少并緩解醫(yī)患矛盾，從而有利于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要統(tǒng)一思想認(rèn)識，高度重視加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、改善醫(yī)療服務(wù)的重要性，結(jié)合醫(yī)院管理年活動(dòng)的開展，加強(qiáng)醫(yī)院基礎(chǔ)管理，全面落實(shí)專項(xiàng)行動(dòng)各項(xiàng)措施要求，為病人提供“安全、有效、方便、優(yōu)質(zhì)”的醫(yī)療服務(wù)。

二、明確職責(zé)分工，密切科室合作

“全面改善醫(yī)療服務(wù)，推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)”專項(xiàng)行動(dòng)是今年醫(yī)院管理年活動(dòng)的重要內(nèi)容，區(qū)衛(wèi)生局醫(yī)院管理年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組作為專項(xiàng)行動(dòng)工作的領(lǐng)導(dǎo)小組。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)也要成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組及工作小組，負(fù)責(zé)制定本單位專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案，并組織實(shí)施，確保專項(xiàng)行動(dòng)順利開展。專項(xiàng)行動(dòng)涉及到醫(yī)院管理的多個(gè)方面，包括醫(yī)務(wù)、護(hù)理、行風(fēng)、門急診、財(cái)務(wù)、后勤、信息、宣傳等多個(gè)科室，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)既要明確各個(gè)科室的職責(zé)分工，又要加強(qiáng)科室間的合作，要建立層層責(zé)任制，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)，具體抓落實(shí)，職能科室各負(fù)其責(zé)，全院職工全員參與，層層分解任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，逐級負(fù)責(zé)，一抓到底。

三、結(jié)合單位實(shí)際，制定實(shí)施方案

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)省衛(wèi)生廳提出的三大工作目標(biāo)、十項(xiàng)工作措施以及市衛(wèi)生局重點(diǎn)工作要求，結(jié)合本單位實(shí)際制定切實(shí)可行的工作方案。方案內(nèi)容要體現(xiàn)在方便群眾就醫(yī)，改善服務(wù)質(zhì)量，密切醫(yī)患關(guān)系上；方案的措施要具體、要切實(shí)可行，要人人參與；方案的落實(shí)要有階段計(jì)劃，既要體現(xiàn)長期目標(biāo)，又要有具體的落實(shí)時(shí)間，對比較簡單、效果肯定，近期就能做到的要立即實(shí)施，對需要時(shí)間或需要實(shí)踐驗(yàn)證的，可先行試點(diǎn)，逐步推行，要確保專項(xiàng)行動(dòng)在明年7月份前取得實(shí)實(shí)在在的效果。

四、突出工作重點(diǎn)，務(wù)求取得實(shí)效

（一）切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)建“滿意窗口”

醫(yī)務(wù)人員的不良服務(wù)態(tài)度是群眾就醫(yī)過程中反映的突出問題之一。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要以創(chuàng)建“人民滿意窗口”為抓手，切實(shí)改善醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，要切實(shí)抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度，建立醫(yī)務(wù)人員不良服務(wù)行為計(jì)分制度，對經(jīng)常被投訴不良服務(wù)行為計(jì)分較高的醫(yī)務(wù)人員要與年終考核、職稱晉升、崗位安排等掛鉤，對群眾反應(yīng)突出的醫(yī)務(wù)人員要調(diào)離窗口崗位，直至待崗教育。

（二）優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境

1、優(yōu)化服務(wù)流程。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在優(yōu)化、簡化服務(wù)流程上下功夫。采取各種措施，盡量減少病人排隊(duì)、等候以及在各窗口來回的次數(shù)和時(shí)間。

2、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在候診、侯查大廳安排足夠?qū)пt(yī)人員引導(dǎo)患者候診、侯查。

3、合理安排檢查。對于門診病人不需要特殊準(zhǔn)備的檢查要做到當(dāng)天及時(shí)檢查。對病房病人與需要特殊準(zhǔn)備的門診病人預(yù)約檢查要合理安排檢查時(shí)間，避開門診病人檢查高峰。要加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，創(chuàng)造條件設(shè)立門診醫(yī)師工作站，各種檢查結(jié)果能及時(shí)轉(zhuǎn)送到醫(yī)師工作臺(tái)，減少病人等候檢查結(jié)果的時(shí)間。方便患者查取報(bào)告。

4、合理安排門急診力量，實(shí)行彈性排班與彈性工作制。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)門急診量及高峰時(shí)間，合理安排門急診醫(yī)務(wù)人員，實(shí)行彈性排班與彈性工作制，盡量縮短病人的陪診、侯查時(shí)間，同時(shí)也要合理安排好醫(yī)務(wù)人員的休息。有條件的醫(yī)院要推行專家門診“全日制”，當(dāng)天就診當(dāng)天了，方便農(nóng)村和外地患者就醫(yī)。

（三）做好咨詢服務(wù)工作

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)一站式服務(wù)及其他服務(wù)臺(tái)的人員配置，安排責(zé)任性強(qiáng)，業(yè)務(wù)熟悉的人員為病人及時(shí)解答就醫(yī)過程中遇到的問題，方便病人咨詢。要加強(qiáng)宣傳，讓社會(huì)和人民群眾了解醫(yī)院的功能和任務(wù)、科室設(shè)置、特色?？啤＜议T診等情況，引導(dǎo)患者選擇就醫(yī)。

（四）及時(shí)處理投訴，化解醫(yī)患矛盾

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照市衛(wèi)生局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)以病人為中心構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系工作的意見》（寧衛(wèi)〔2007〕43號）要求及時(shí)有效地處理投訴，化解醫(yī)患矛盾。對于發(fā)生的損害病人身體健康的事件，要及時(shí)組織專家討論，必要時(shí)可外請專家討論，明確事件原因、正確對待醫(yī)方存在的問題，善于承擔(dān)責(zé)任，以便公平、公正及時(shí)解決醫(yī)療糾紛。對發(fā)生的醫(yī)患糾紛要在分析原因的基礎(chǔ)上，及時(shí)在適當(dāng)?shù)姆秶鷮β毠みM(jìn)行教育，避免類似的情況再次發(fā)生。

（五）加強(qiáng)宣傳教育，樹立先進(jìn)典型

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要廣泛宣傳此項(xiàng)活動(dòng)的意義，加強(qiáng)對職工的教育和培訓(xùn)，提高思想認(rèn)識，充分調(diào)動(dòng)廣大職工參與此項(xiàng)活動(dòng)的積極性、創(chuàng)造性，激發(fā)主動(dòng)改善服務(wù)的意識、能力和水平，使職工充分認(rèn)識實(shí)施全面改善醫(yī)療服務(wù)對病人、醫(yī)院和自身價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要性，使每一位醫(yī)護(hù)人員樹立并強(qiáng)化“病人第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的觀念。要注意樹立先進(jìn)典型，對專項(xiàng)行動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的先進(jìn)人物、先進(jìn)事跡、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)要及時(shí)宣傳、推廣，以典型引路。

（六）加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要通過對各項(xiàng)基礎(chǔ)管理制度的“三抓”（抓建立完善、抓教育培訓(xùn)、抓貫徹落實(shí)），著重在強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)上下功夫，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和安全核心制度及規(guī)范的落實(shí)，保障醫(yī)療安全。

（七）創(chuàng)造條件，促進(jìn)分級醫(yī)療形成

實(shí)行分級醫(yī)療，合理利用醫(yī)療資源，引導(dǎo)病人“小病在社區(qū)，康復(fù)回社區(qū)”，緩解大醫(yī)院門診壓力，是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要保障，現(xiàn)階段要做好以下工作。

1、加強(qiáng)健康宣教，引導(dǎo)患者就診。要加強(qiáng)對群眾的健康知識宣教，樹立合理的就醫(yī)習(xí)慣，對于常見病多發(fā)病要引導(dǎo)患者到基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。

2、加強(qiáng)對口支援，提高基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)技術(shù)水平，使群眾放心在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。

3、實(shí)行社區(qū)首診與雙向轉(zhuǎn)診制，合理分流病人，減輕大醫(yī)院醫(yī)療壓力。

五、強(qiáng)化督導(dǎo)檢查，及時(shí)總結(jié)推廣

區(qū)衛(wèi)生局將加強(qiáng)對各醫(yī)療衛(wèi)生單位的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，確保專項(xiàng)行動(dòng)不搞形式，不走過場，取得實(shí)實(shí)在在的成效。區(qū)衛(wèi)生局將其納入對所屬醫(yī)院的年度考核結(jié)果。

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立以病人滿意度為重要指標(biāo)的監(jiān)督考評體系，建立不良服務(wù)行為記分制度，納入對職工的績效考核，與個(gè)人獎(jiǎng)金、晉升、科研、繼續(xù)教育等掛鉤，嚴(yán)格實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，使全體職工達(dá)成“病人滿意與否是評價(jià)工作好壞的重要指標(biāo)”的共識。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度提升方案范文第2篇

貴州省衛(wèi)計(jì)委醫(yī)政醫(yī)管處處長劉志遠(yuǎn)介紹，2015年7月，貴州按照國家部署制定下發(fā)了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》，明確從2015年起，利用三年時(shí)間，從十個(gè)方面改善全省醫(yī)療服務(wù)。

優(yōu)化就診環(huán)境。方案從預(yù)約診療、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)等方面對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員提出要求。要求醫(yī)院簡化病人掛號、就診、交費(fèi)、檢查、取藥、住院等程序，減少排隊(duì)次數(shù)，縮短等候時(shí)間，實(shí)現(xiàn)門診“一站式”服務(wù)，逐步消除就診掛號候診時(shí)間長、取藥檢查時(shí)間長、繳費(fèi)報(bào)賬時(shí)間長、診療時(shí)間短的“三長一短”現(xiàn)象。開設(shè)周末無假日門診、午間門診、夜間普通門診、錯(cuò)時(shí)門診等便民門診，至2017年，全省二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)將100%開設(shè)便民門診，提供自助預(yù)約、掛號、查詢、檢查報(bào)告領(lǐng)取和住院費(fèi)用查詢等便民服務(wù)設(shè)施。

三級醫(yī)院預(yù)約診療率大于50%。全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)將全面開展電話、網(wǎng)上預(yù)約掛號服務(wù)，鼓勵(lì)二級醫(yī)院開展預(yù)約診療服務(wù)；三級醫(yī)院逐步增加用于預(yù)約的門診號源，至2017年底，實(shí)現(xiàn)全省三級醫(yī)院預(yù)約診療率≥50%，復(fù)診預(yù)約率≥80%，產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥90%。

與此同時(shí)，逐步開展分時(shí)預(yù)約。至2017年底，三級醫(yī)院住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例要達(dá)到100%，門診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。

大病進(jìn)三級小病進(jìn)基層。方案明確指出將開展急慢分治。高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)院、?？漆t(yī)院實(shí)施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪，逐步形成社區(qū)首診、醫(yī)院復(fù)診，常見病在社區(qū)，危急重癥在醫(yī)院的有序醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)格局。

手機(jī)支付醫(yī)藥費(fèi)掛號、交費(fèi)。省衛(wèi)生計(jì)生委目前正在打造全省統(tǒng)一預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)，建立微信、網(wǎng)絡(luò)及電話等多種掛號方式，對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，可通過新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。

付費(fèi)方面，除了現(xiàn)金支付外，還將開通診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)移動(dòng)設(shè)備支付等方式，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。到2017年，實(shí)現(xiàn)患者在掛號、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候的時(shí)間≤10分鐘。

完善住院服務(wù)流程。方案要求醫(yī)護(hù)人員做好對入、出院患者的指引，做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。如果病人涉及轉(zhuǎn)院（科），當(dāng)事科室必須及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。至2017年，全省三級醫(yī)院所有病房將100%開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，80%的二級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋60%的病房。

住院患者抗菌藥物使用率不超60%。方案要求至2017年底前，綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。

要求至2017年，同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)間實(shí)現(xiàn)以下檢查結(jié)果互認(rèn)：甲狀腺功能測定、腫瘤標(biāo)志物、前列腺特異性抗原、丙肝抗體（肝功能異常和術(shù)前除外）等5項(xiàng)臨床免疫檢查項(xiàng)目。實(shí)現(xiàn)下級醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)可上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果率達(dá)到100%。

醫(yī)護(hù)人員態(tài)度和藹可親。醫(yī)務(wù)人員在和病人講解病情時(shí)，語言要通俗易懂，態(tài)度得和藹可親，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。樹立醫(yī)務(wù)人員“嚴(yán)于律己”良好形象，嚴(yán)禁帶熟人插隊(duì)看病檢查和“關(guān)系床”等行為。到2017年實(shí)現(xiàn)出院患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度≥90%。

妥善化解醫(yī)療糾紛。院方設(shè)置專門的投訴管理部門和專門人員來負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋。對于涉及收費(fèi)、價(jià)格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間查明情況，一般應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或意見；涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)于15個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況意見；對實(shí)名投訴舉報(bào)的處理及回復(fù)率要達(dá)到100%。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度提升方案范文第3篇

最近，福布斯指出醫(yī)療技術(shù)將成為本年度最受關(guān)注的行業(yè)之一。預(yù)計(jì)到2018年，亞太地區(qū)醫(yī)療行業(yè)的IT支出將出現(xiàn)8%的復(fù)合年增長率。醫(yī)院不僅需要注重提升患者的體驗(yàn)，提升醫(yī)護(hù)人員的體驗(yàn)也非常重要。更快的Wi-Fi連接、自帶設(shè)備（BYOD）、無線醫(yī)療設(shè)備都需要納入考慮之中，而要應(yīng)對這一趨勢，迫切要求提升醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)性能。

盡管各國之間醫(yī)療服務(wù)的政策及商業(yè)模式各不相同，但影響IT運(yùn)營的趨勢卻是共同的。本文將對影響醫(yī)療行業(yè)未來的5大主要趨勢進(jìn)行相關(guān)介紹。

患者安全

與患者安全相關(guān)的事務(wù)正受到越來越多的關(guān)注。網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)、無線網(wǎng)絡(luò)、可連接的交換機(jī)等可能看起來并不很重要，也不是設(shè)計(jì)患者安全方案時(shí)首先會(huì)考慮的因素，但是它們卻是關(guān)鍵性的基礎(chǔ)。實(shí)時(shí)定位服務(wù)以及移動(dòng)患者遙感技術(shù)等解決方案越來越多地使用著醫(yī)院的無線網(wǎng)絡(luò)。

因此，技術(shù)也應(yīng)當(dāng)歸入醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)以更好的服務(wù)患者。技術(shù)的優(yōu)勢在于它可執(zhí)行一系列嚴(yán)格指令，并可保持穩(wěn)定的性能表現(xiàn)。比如，相比于手寫的處方，電子處方就將開藥錯(cuò)誤率降低了50%。

患者滿意度

提升患者體驗(yàn)往往是醫(yī)院最關(guān)心的話題之一，問題在于如何實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。最常見的需求在于提供高質(zhì)量的賓客Wi-Fi體驗(yàn)。眾多醫(yī)院表示多數(shù)聯(lián)網(wǎng)設(shè)備都通過賓客網(wǎng)絡(luò)相連。對于患者來說，能夠在醫(yī)院流暢地緩沖一部電影，與在網(wǎng)絡(luò)上正常運(yùn)行業(yè)務(wù)同等重要。

因此，醫(yī)院需要為患者提供強(qiáng)大的Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)，以支持視頻播放等娛樂應(yīng)用。這樣過去隨機(jī)性的體驗(yàn)轉(zhuǎn)為一種期望。這就要求醫(yī)院做出一定的調(diào)整。另一種方式則是通過豐富的患者病床終端（patient bedside terminals）來提供網(wǎng)絡(luò)連接、電視以及其他娛樂方式。

患者其實(shí)并不關(guān)心網(wǎng)絡(luò)如何平衡用于賓客的醫(yī)療操作網(wǎng)絡(luò)需求。這就需要IT來滿足患者與醫(yī)護(hù)人員這兩大用戶群體的網(wǎng)絡(luò)需求，并提供優(yōu)異的性能。

臨床醫(yī)生滿意度

對于醫(yī)院來說，自帶設(shè)備（BYOD）無疑是最主要的挑戰(zhàn)之一。臨床護(hù)理中越來越多的使用到智能手機(jī)等設(shè)備，而這些設(shè)備可能并非由醫(yī)院提供。

臨床醫(yī)生可能認(rèn)為802.11就意味著連接性，但是對IT來說，事情要復(fù)雜得多。智能手機(jī)的設(shè)計(jì)初衷并不在于提供WiFi語音服務(wù)，而在于提供數(shù)據(jù)下載服務(wù)。但使醫(yī)生團(tuán)隊(duì)感到滿意是所有移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項(xiàng)目的首要考慮因素。

另一個(gè)臨床醫(yī)生滿意度的重要因素在于如何優(yōu)化工作流程。醫(yī)生們往往在登錄或登出各類應(yīng)用和設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)連接上花費(fèi)大量時(shí)間，這使他們感到失望。移動(dòng)設(shè)備及虛擬桌面解決方案越來越成為電子醫(yī)療記錄（EMR）的常用方式。提升網(wǎng)絡(luò)性能以支持虛擬化及擴(kuò)展無線網(wǎng)絡(luò)是使這些系統(tǒng)成為可能的基礎(chǔ)。

增加收入及降低成本

當(dāng)說到業(yè)務(wù)運(yùn)行時(shí)，永遠(yuǎn)繞不開關(guān)于節(jié)約成本和提升收入的話題。所有人都希望能夠以最小的成本獲取最大的利益。

極進(jìn)網(wǎng)絡(luò)公司開發(fā)出支持這些需求的一種解決方案，通過提供強(qiáng)大的管理平臺(tái)來降低管理各種有線及無線基礎(chǔ)設(shè)施所花費(fèi)的時(shí)間及精力。臨床患者護(hù)理在過去的10年中經(jīng)歷了巨大的變化，但仍需要IT來支持進(jìn)一步優(yōu)化。

政府要求

所有國家都有相應(yīng)的規(guī)章制度用來管理醫(yī)院活動(dòng)。從基于紙質(zhì)的系統(tǒng)中轉(zhuǎn)化到電子系統(tǒng)給基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的升級帶來了大筆投入。各類網(wǎng)絡(luò)連接控制、醫(yī)療設(shè)備以及BYOD等之間的兼容性帶來了圍繞網(wǎng)絡(luò)連接控制、政策管理以及性能報(bào)告等新的要求。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度提升方案范文第4篇

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會(huì)和諧。

二、活動(dòng)范圍

全國各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)是二級以上公立醫(yī)院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實(shí)際組織開展“三好一滿意”活動(dòng)。

三、2011年工作內(nèi)容和要求

(一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1.普遍開展預(yù)約診療服務(wù)。全國所有三級甲等綜合醫(yī)院實(shí)行多種方式預(yù)約診療，城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療。到2011年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占門診就診量的比例達(dá)到20%，本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%。

2.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號)，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便民、利民措施，通過預(yù)約掛號、合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務(wù)。全國有條件的三級醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長門診時(shí)間。鼓勵(lì)、支持三級醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動(dòng)。

4.推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全國三級醫(yī)院全部開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，50%的三級甲等醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級二級醫(yī)院和20%的縣級二級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。完善并落實(shí)專業(yè)護(hù)理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。

5.推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號)要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

6.深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合中國國情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)為社會(huì)搭建向患者奉獻(xiàn)愛心的平臺(tái)，將志愿服務(wù)引入醫(yī)療機(jī)構(gòu);同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。

7.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

(二)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實(shí)《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法(試行)》，推進(jìn)國家醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心、重點(diǎn)臨床專業(yè)國家級醫(yī)療質(zhì)量與控制中心建設(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價(jià)體系，啟動(dòng)醫(yī)院質(zhì)量評價(jià)工作。要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長。

4.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。地方各級衛(wèi)生行政部門要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅(jiān)決予以查處。

(三)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，研究制定《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院反腐倡廉建設(shè)的指導(dǎo)意見》，協(xié)調(diào)有關(guān)部門出臺(tái)《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀(jì)違法行為處分規(guī)定》，研究制定《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關(guān)罰則條款的實(shí)施辦法，切實(shí)加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

3.堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。

(四)深入開展行風(fēng)評議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1.要認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，征求意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)。

2.繼續(xù)以開展民主評議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評議行風(fēng)活動(dòng)，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，努力讓社會(huì)滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價(jià)機(jī)制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。

3.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法(試行)》，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開意識，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

四、活動(dòng)步驟和安排

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高3個(gè)環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時(shí)間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個(gè)環(huán)節(jié)要有機(jī)結(jié)合，邊學(xué)邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進(jìn)，不斷取得階段性成效。

(一)學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)。衛(wèi)生部召開“三好一滿意”活動(dòng)視頻會(huì)議，對全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行全面動(dòng)員部署。地方各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動(dòng)，明確組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。要組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)中央有關(guān)會(huì)議及文件精神，全面貫徹落實(shí)全國衛(wèi)生工作會(huì)議和全國衛(wèi)生系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作會(huì)議部署，加強(qiáng)社會(huì)主義榮辱觀、社會(huì)公德、職業(yè)道德教育。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

(二)查找問題環(huán)節(jié)。地方各級衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。要通過召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度提升方案范文第5篇

托羅拉公司近期的一碩調(diào)查表明：全球80％的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)IT決策者認(rèn)為，與2008年相比，今后移動(dòng)技術(shù)對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重要性更為凸顯。IT決策者同時(shí)列舉了臨床環(huán)境下采用移動(dòng)技術(shù)的諸多益處，比如提高醫(yī)囑執(zhí)行的準(zhǔn)確率、減少人為過錯(cuò)以及提高醫(yī)護(hù)人員效率。

摩托羅拉企業(yè)移動(dòng)業(yè)務(wù)醫(yī)療衛(wèi)生晴雨表顯示，推動(dòng)醫(yī)療領(lǐng)域加大IT投資的關(guān)鍵應(yīng)用包括遵循行業(yè)規(guī)定建立的電子病歷(EHR)、計(jì)算機(jī)化醫(yī)生醫(yī)囑錄入系統(tǒng)(CPOE)和用藥監(jiān)管。此外，受訪的IT主管也指出，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在資產(chǎn)跟蹤和資產(chǎn)、庫存管理方面的投資也有所增長，反映出經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)期醫(yī)療行業(yè)所面臨的更大資金壓力。

摩托羅拉企業(yè)移動(dòng)業(yè)務(wù)醫(yī)療衛(wèi)生晴雨表還發(fā)現(xiàn)，通過在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中部署關(guān)鍵移動(dòng)應(yīng)用，受訪的IT主管使人為失誤降低了31％。在美國，用藥錯(cuò)誤是最為常見的醫(yī)療過錯(cuò)之一，并且每年至少有150萬受害者。此外，根據(jù)保守估計(jì)，每年各醫(yī)院用于治療因藥品造成傷害的額外醫(yī)療費(fèi)用更高達(dá)35億美元。受訪的IT主管還闡述了移動(dòng)技術(shù)所帶來的其他好處，包括提高醫(yī)護(hù)人員效率、增加報(bào)告的合規(guī)準(zhǔn)確性以及提高醫(yī)囑執(zhí)行的準(zhǔn)確率。

摩托羅拉企業(yè)移動(dòng)業(yè)務(wù)全球醫(yī)療衛(wèi)生解決方案部主管ViviarFunkhouser說：“現(xiàn)在，需要服務(wù)的病人越來越多，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的醫(yī)生、護(hù)士以及護(hù)理人員面臨著前所未有的壓力，既要保證高效工作，還要確保提供優(yōu)質(zhì)的病患護(hù)理。通過為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供種類豐富的移動(dòng)數(shù)據(jù)終端、條碼掃描設(shè)備、RFID產(chǎn)品以及無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，摩托羅拉可以幫助醫(yī)療行業(yè)解決行業(yè)難點(diǎn)，通過部署移動(dòng)應(yīng)用，在持續(xù)的醫(yī)療過程中提供高效的無障礙病患護(hù)理?！?/p>

對于在移動(dòng)技術(shù)投資戰(zhàn)略中納入無線局域網(wǎng)語音服務(wù)(VoWLAN)、固定移動(dòng)融合(FMC)和數(shù)椐采集產(chǎn)品，受訪者均表現(xiàn)出濃厚的興趣。70％的美國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)決策者已經(jīng)制定了移動(dòng)技術(shù)投資戰(zhàn)略，這一比例大大高于歐洲(46％)和亞太(41％)地區(qū)的受訪者。