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解決醫(yī)療糾紛最好的方法范文第1篇

【關(guān)鍵詞】 精神?？漆t(yī)院；醫(yī)療糾紛

隨著中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，人們的維權(quán)意識日益加強。醫(yī)療行業(yè)成為高風險行業(yè)，醫(yī)療糾紛越來越多。精神專科醫(yī)院又有其自身的特殊性和復雜性，精神患者大部分是強制入院，缺乏對疾病的認識，對診治不合作，特別是在幻覺、妄想等精神病態(tài)支配下會出現(xiàn)傷人、毀物、自傷、自殺、外逃等行為，這些都增加了醫(yī)療風險，更易產(chǎn)生糾紛。

1 精神專科醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的常見原因有

1．1 社會原因 政府對醫(yī)院的投入不足, 部分媒體不適當報道，精神病患者的社會地位低、收入低，人們的價值觀在變化，維權(quán)意識增強。

1．2 患者及家屬原因 由于患者及家屬對精神衛(wèi)生知識不了解，總是抱有很高的期望值，一旦發(fā)生不可預見的后果，往往認為是醫(yī)院或醫(yī)護人員的責任。再者家屬隱瞞病情，患者大多是強制入院,不配合醫(yī)生治療，依從性差，有軀體疾病時缺乏明確主訴，延誤治療時機。病情好轉(zhuǎn)后不能堅持服藥導致疾病復發(fā)。

1．3 醫(yī)院的原因 醫(yī)院的服務不到位，制度執(zhí)行不嚴，患者的逃跑、自傷、傷人、自殺、意外或傷亡等[1]，醫(yī)務人員的技術(shù)操作，使用語言或行為不當，精神病檢查、診斷主觀性強且易于復發(fā)，精神科藥物的毒副作用，醫(yī)療費用問題[2]。

2 精神?？漆t(yī)療糾紛防范對策

2．1 加強宣傳教育 大力宣傳普及精神衛(wèi)生知識，特別是對精神病患者及其家屬進行精神衛(wèi)生知識的宣傳。醫(yī)院可以采取定期舉行精神衛(wèi)生知識講座，向社會公開講座時間，歡迎社會各界人事參加。也可以通過媒體宣傳，在社區(qū)咨詢開展精神衛(wèi)生知識普及。讓人們消除對精神疾病的偏見，是減少精神科醫(yī)療糾紛的途徑之一。

2．2 加強醫(yī)務人員的職業(yè)道德教育，增強法律意識。作為一名醫(yī)務工作者，首先就應該樹立“救死扶傷、忠于職守、愛崗敬業(yè)、滿腔熱忱、開拓進取、精益求精、樂于奉獻、文明行醫(yī)”的職業(yè)風尚。醫(yī)務人員應切實改善服務態(tài)度，在言語、行為和舉止上，講究文明禮貌，對待患者一視同仁，樹立“患者至上，廉潔行醫(yī)”的觀念。醫(yī)務人員在嚴格遵守國家的憲法和法律的同時，還必須遵守有關(guān)的醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)和規(guī)章，遵守有關(guān)的診療護理規(guī)范常規(guī)，嚴格按操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范進行檢查和治療。保證各項規(guī)章制度落到實處，這對于保證醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生意義重大。

2．3 建立完善的崗前培訓和繼續(xù)醫(yī)學教育制度 醫(yī)院要對新分配到崗的職工實行上崗前教育，對在崗醫(yī)師進行繼續(xù)醫(yī)學教育。通過不斷學習，轉(zhuǎn)變觀念，提高認識。教育的主要內(nèi)容包括：①政治思想教育；②醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的方針政策教育；③醫(yī)德規(guī)范教育；④醫(yī)院工作制度、操作常規(guī)、醫(yī)療安全措施及各類人員崗位職責；⑤最新醫(yī)學知識，前沿醫(yī)療技術(shù)等。崗前教育要由院方考核合格者方可上崗。在崗繼續(xù)醫(yī)學教育實行學分制，要求在崗職工在一定時間內(nèi)必須積滿一定繼續(xù)教育學分。

2．4 提高醫(yī)務人員的整體業(yè)務素質(zhì) 醫(yī)療是高技術(shù)集中的特殊服務事業(yè)，醫(yī)務人員面對的是復雜、繁多的疾病和人體活動不斷運動的特殊性。醫(yī)務工作是關(guān)系人民生命健康的特殊行業(yè)，醫(yī)務人員必須加強自身業(yè)務學習，提高業(yè)務素質(zhì)和服務質(zhì)量，這是減少醫(yī)療過失，防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵所在。醫(yī)務人員努力鉆研業(yè)務，不斷提高診療護理水平是防止醫(yī)療糾紛發(fā)生的根本所在。

2．5 醫(yī)療機構(gòu)應加強服務質(zhì)量監(jiān)控，建立完善的社會監(jiān)督制度。精神?？漆t(yī)院封閉管理的病房是決不允許患者將諸如剪刀、繩子等危險品帶入病房的，這就要求工作人員做好保安檢查，把日常管理納入醫(yī)院的各項工作中，規(guī)范收治流程，把醫(yī)療質(zhì)量放在首位。醫(yī)療機構(gòu)還應當設置醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)控部門或者配備專職或兼職人員，具體負責監(jiān)督本單位的醫(yī)療服務工作，檢查醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)情況，接受患者對醫(yī)療服務的投訴，向其提供咨詢服務。對患者投訴的問題，醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)控人員要立即采取措施，妥善處理，消除醫(yī)療糾紛隱患和減輕損害后果。有效防范醫(yī)療糾紛，還必須自覺接受社會的監(jiān)督。醫(yī)院須實施下列公開制度：①上崗人員必須佩戴附有本人照片、姓名或編號、科室、職稱或職務等內(nèi)容的胸卡；②公開主要檢查、治療、住院的收費項目及標準；③公開常用藥品價格和自費藥品品種；④公開專家門診姓名、職稱、專科、時間、掛號費標準等。醫(yī)院要設立社會監(jiān)督電話和意見箱，有專人負責管理。聽取和了解所在地區(qū)群眾的反映與意見，不定期向患者發(fā)放“征求意見卡”，進行滿意度調(diào)查。聘請社會義務監(jiān)督員，定期召開有關(guān)人員座談會，征求意見。

2．6 診療服務合同的引入 精神患者在精神?？漆t(yī)院出現(xiàn)軀體疾病時，綜合醫(yī)院因擔心他們損害其他患者的利益而不愿接收，家屬也對照顧一個精神病患者有顧慮，精神?？漆t(yī)院又無法治療，這樣一來就非常容易產(chǎn)生糾紛。目前精神?？漆t(yī)院主要采取《知情同意書》的形式告知患者家屬可能發(fā)生的意外和注意事項，因為是格式性條款在法律上基本不采用。事實上醫(yī)患雙方的關(guān)系是服務與被服務的合同關(guān)系，在法律界基本上已經(jīng)形成共識，解決醫(yī)患糾紛最好的辦法也許是醫(yī)患雙方簽訂書面的診療合同。患者及家屬有權(quán)知道醫(yī)生診斷的結(jié)果，治療需要的時間和經(jīng)費及出院后注意事項。如果患的是一種醫(yī)學上目前還無法完全治愈的疑難病，或者因為患者年齡及體質(zhì)上的原因，醫(yī)院在治療過程中可能會發(fā)生一些意想不到的不利情形。醫(yī)院應該讓患者家屬知道發(fā)生不利情形時醫(yī)院愿意承擔多大的責任或根本不愿承擔責任[3]。除此之外，合同還應該包括其他有可能發(fā)生爭議的內(nèi)容。這些內(nèi)容不僅要為患者所知，同時合同的文本也要為患者所持有。但是，卻很少有人考慮用合同約定的方式來避免和解決醫(yī)患雙方可能發(fā)生的糾紛，而是把精力放在了難以對這種糾紛進行調(diào)整的用于事后解決的《醫(yī)療事故處理條例》修訂上。

2．7 醫(yī)師要有預見性 精神?？漆t(yī)院有其特殊性和復雜性，因患者不具有民事行為能力，醫(yī)患關(guān)系是被動和強制建立的，精神科的檢查主要靠醫(yī)生的主觀檢查，無影像和實驗室的依據(jù)，而且精神病患者對自己的疾病無認識能力，不愿服藥治療。這就要求醫(yī)師集中注意力、保持足夠的謹慎，對每位患者因精神癥狀可能產(chǎn)生的后果有預見性，必要時采取保護性約束。但部分損害非常急促、緊迫，且醫(yī)療損害的發(fā)生有很大的偶然性，此時要求醫(yī)師對這種損害有預見顯然是不現(xiàn)實的。但是如果醫(yī)務人員能對重點患者多巡視，密切觀察，重點交班，這種偶然性損害發(fā)生的醫(yī)療糾紛會降低。

2．8 加快精神衛(wèi)生立法工作 醫(yī)療糾紛處理主要依據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》，但其中涉及精神科的內(nèi)容較少，目前北京、上海、杭州、無錫、寧波出臺了地方性精神衛(wèi)生條例。精神科的醫(yī)療糾紛還是按《民法通則》、《消費者權(quán)益保障法》等法律來處理，這突顯了精神衛(wèi)生立法的緊迫性和重要性。

如何處理醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為社會廣泛關(guān)注的焦點問題之一。解決醫(yī)療糾紛主要有三種方式：①醫(yī)療單位與患者及其家屬自行協(xié)商解決；②衛(wèi)生行政部門處理；③人民法院處理。這對保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益起到重要的作用。高額的賠償金給受害人帶來的是損害賠償請求權(quán)的滿足。隨之而來的就是，醫(yī)院為轉(zhuǎn)嫁這樣的風險而使患者醫(yī)療費用大幅度提高，如此產(chǎn)生了惡性循環(huán)。因此必須重視建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，做好醫(yī)療糾紛的防范工作。只有有效地防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生才是解決醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵所在。

參考文獻

［1］ 陳一鳴.精神專科醫(yī)院醫(yī)療糾紛的防范與處理.臨床精神醫(yī)學雜志,2004,14(2):120.

解決醫(yī)療糾紛最好的方法范文第2篇

[關(guān)鍵詞]醫(yī)療糾紛 護理管理 預防

中圖分類號：R197.3 文獻標示碼：B 文章編號：1729-2190(2008)8-0169-03

醫(yī)療糾紛是指發(fā)生在醫(yī)患之間的，因病人對醫(yī)務人員或醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療服務不滿引起對醫(yī)方的爭議[1]。據(jù)報道，大部分糾紛并非真正由醫(yī)療事故、差錯造成，而是由服務不周、態(tài)度生硬、議論病情不分場合、觀察病情不仔細及意外情況發(fā)生或家屬另有需求所引起[2]。因此，在疾病的檢查、治療、護理、服務等各個環(huán)節(jié)都容易發(fā)生醫(yī)療護理糾紛。護組長應充分把握全局，冷靜思考，把握住容易發(fā)生糾紛的人物、環(huán)節(jié)，及時、準確、客觀地分析原因，做到預防糾紛工作。

1嚴格執(zhí)行制度確保病人安全

1.1嚴格規(guī)章制度落實因在醫(yī)療護理過程中無時無刻不涉及法律問題，在認真執(zhí)行護理規(guī)章制度，確保病人得到最佳護理和盡量不發(fā)生護理缺陷同時，要強化安全意識和法律觀念，維護病人及家屬正當?shù)臋?quán)益，維護病人及家屬的知情權(quán)，保護病人的隱私權(quán)。我們認真執(zhí)行對病人及家屬的入院須知宣教告知和簽字制度，病人外出請假制度，對特殊病人的定時巡視制度，認真實施搶救時家屬回避制度等，制度是法律允許下的規(guī)定，遵守規(guī)定等同于遵守法律，對醫(yī)患雙方都有保護作用。

1.2規(guī)范護理操作規(guī)程可以通過規(guī)章制度的落實，操作規(guī)程的正確運用，把握住關(guān)鍵環(huán)節(jié)以避免發(fā)生護理缺陷，不給病人造成任何的傷害。我們把保證病人安全作為做好護理工作的基本要求，所以對護理技術(shù)操作流程進行規(guī)范化管理，訓練所有護士按規(guī)范的護理流程工作，從生命體征測量到儀器設備操作程序均在護士單獨值班前統(tǒng)一流程并進行考核，避免因操作不規(guī)范和護士之間使用不同的方法引發(fā)病人的質(zhì)疑。

1.3嚴格執(zhí)行查房制度我們充分利用護士同病人及家屬接觸多，了解情況多，對病人及家屬的不滿能及時發(fā)現(xiàn)的優(yōu)勢，要求護士對聽到、看到的病人及家屬的任何不滿都要及時報告護士長。護組長應及時準確掌握病區(qū)內(nèi)病人情況，認真對待護士反映的問題，及時向護士長匯報，通過加強細致的思想解釋工作和切實解決病人的問題，達到將病人的不滿消滅于萌芽狀態(tài)的目的，是護士長的好幫手。

1.4急救用品完好制度保持急救藥品、物品齊備，各種儀器、設備完好，專人負責定期檢查，使其處于良好的備用狀態(tài)。有統(tǒng)一規(guī)范的護理應急預案，使急救工作規(guī)范、有序、正確合理。加強急救技術(shù)和急救水平是危重病人搶救成功與否的關(guān)鍵，也是最易引發(fā)家屬對醫(yī)護不滿發(fā)生糾紛的環(huán)節(jié)。我們堅持對急救藥品、物品、儀器做到“拿得出、用得上、使得好”的九字原則來要求和訓練護士。

2提高技術(shù)水平和預見能力

2.1加強專業(yè)知識培訓加強對病情觀察能力和預見能力的培養(yǎng)，切實依據(jù)病情需要及病情變化進行有目的觀察，如除觀察生命指征外，對心臟疾患要重點觀察心率、心律；對神志清者要重點觀察意識、瞳孔、氣道通暢情況；重點是管道護理如：引流管、引流液；老年病人多臟器疾病并存，病情復雜變化快，更需加強觀察等。通過準確的病情判斷，既為搶救工作贏得了時間，也避免了因病情變化及時發(fā)現(xiàn)，延誤搶救時機機而引發(fā)病人家屬不滿造成糾紛。

2.2預見性護理的應用對病人病情的發(fā)展有預見性，護理措施要及時正確應用，在護理活動中對可能出現(xiàn)的問題要主動采取措施，如及梗塞假性球麻痹病人及心、肺疾患晚期呼吸困難者可能發(fā)生窒息問題的負壓的準備；偏癱、震顫麻痹及高齡病人的跌倒、外傷問題的床檔安裝與陪護教育；一些有創(chuàng)護理操作可能發(fā)生的意外及并發(fā)癥的告之；病人做各種檢查路上可能發(fā)生問題的預見與有效的措施保證等。預見到的問題在告之病人及家屬的同時，采取相應的醫(yī)療護理措施，既減輕了病人的痛苦，取得了病人與家屬的理解和信任，也防范了不必要的糾紛。

2.3合理安排人力物力護理組長要根據(jù)護理人員的能力與水平合理安排班次，合理安排人力，做到強弱搭配、新老搭配。管理帶教好實習生、進修生，以免因水平能力不足給病人帶來不應有的痛苦，造成病人的不滿。

3加強服務意識，滿足合理要求

3.1變被動護理為主動護理在護理活動中，護士應主動為病人提供護理服務，但在實際工作中常常有不盡人意的現(xiàn)象，由此引發(fā)的糾紛占一定比例。護理組長應充分發(fā)揮管理者職能，采取有效手段，引導、督促護士主動服務于病人，讓護士同病人及家屬建立朋友式的關(guān)系，相互理解。我們的體會是主動護理可增強病人對護士的信任與依賴，避免在發(fā)生問題后的大力補救仍不能得到病人及家屬的信任，是避免糾紛的有效方法。

3.2真誠關(guān)心取得理解真誠的解釋與道歉是相互理解的基礎(chǔ)，凡因護理工作不周或不到位給病人造成的痛苦，一定要給予真誠的道歉，即使是給病人穿刺多針的痛苦，護士長也要誠懇地替護士道歉，取得病人及家屬的理解，對發(fā)生在病人身上的護理缺陷要采取積極有效的措施，及時正確地彌補過失，最大限度地降低對病人的傷害。我們倡導護士三愛“愛醫(yī)院、愛崗位、愛病人”、三貼近“貼進社會、貼進臨床、貼近病人”。以真誠、真心、關(guān)心照顧用過親人和建立朋友式關(guān)系來取得病人及家屬的信任，和護士長一道認真對待病人的投訴，投訴是病人送給我們最好的禮物，分析投訴的原因，制定整改措施，持續(xù)改進。經(jīng)常進行病人滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，及時化解矛盾，避免糾紛發(fā)生[3]。

3.3深入病房了解所需護理組長每日對所有組病人應巡視4次以上。通過交流可及時了解病人及家屬的需求，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療護理工作存在的問題，把可能發(fā)生的糾紛控制在最低限度，以寬容、主動的關(guān)心幫助、感動病人；護理組長的工作重點不僅要關(guān)注本組所有病人，還要關(guān)注病人家屬，在病人無法表述自己的需求時，與家屬的溝通非常重要，以感謝的態(tài)度對待家屬，最大限度地滿足病人及家屬的需求，可以很好地預防糾紛。

3.4嚴查帳務合理收費新的醫(yī)療制度加大個人承擔醫(yī)療費用的份額，加之新技術(shù)、新項目的發(fā)展，新藥的使用，貴重儀器設備檢查費用的提高，使病人在就醫(yī)過程中更加關(guān)注自己的費用支出，容易產(chǎn)生不滿情緒。因而，對于昂貴的檢查和藥物的使用，都要事先告之病人，在征得病人同意的前提下才能實施。我們做到費用公開，明細清楚。在病人出院前，護理組長要認真核對醫(yī)囑和帳目是否相符，既要防止漏記，也要防止多記，避免因收費不合理引起糾紛。多年來沒有因費用原因發(fā)生投訴。

總之，多年護理組長的護理管理工作經(jīng)驗使我深深體會到，在病人診治護理過程中可能會發(fā)生許多問題，護理組長合理正確地運用其預見能力，真正做到以病人為中心，采取一切積極的預防措施來保證病人安全，以優(yōu)質(zhì)服務令病人滿意，在避免醫(yī)療護理糾紛中確實起到了重要的作用。

參考文獻

[1] 王傳益.最新醫(yī)療糾紛防范與處理[M]. 北京：警官教育出版社，1998：4.

解決醫(yī)療糾紛最好的方法范文第3篇

關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通；醫(yī)患關(guān)系；矛盾；和諧

一、問題的提出

中國醫(yī)師協(xié)會“醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報告”顯示：74.29％的醫(yī)師認為自己的合法權(quán)益得不到保護，而認為當前執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”和“極為惡劣”的分別達到47.35％和13.28％。中華醫(yī)院管理學會于2001年對全國326所醫(yī)院進行了多項選擇式的問卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示：醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達98.4%發(fā)生了醫(yī)療糾紛后，73.5%的病人及其家屬曾發(fā)生擾亂醫(yī)院工作秩序的過激行為，其中43.86%發(fā)展成打砸醫(yī)院。這些過激行為對醫(yī)院設施直接造成破壞的有35.58% 導致醫(yī)務人員受傷的有34.46%。另外，在326所醫(yī)院中有86%~96%的醫(yī)院發(fā)生過因醫(yī)療糾紛導致病人滯留醫(yī)院、不住院或不繳納醫(yī)療費用的現(xiàn)象，此種情況也已成為醫(yī)院面臨的非常困惑和棘手的問題。近年來，醫(yī)患矛盾形勢日趨嚴峻，不僅嚴重影響醫(yī)療環(huán)境，更成為影響社會穩(wěn)定的重要因素。

二、加強醫(yī)患溝通，改善醫(yī)患關(guān)系

要建立真正和諧的醫(yī)患關(guān)系需要國家的強大的經(jīng)濟支撐，需要通過建立完善的、覆蓋全民的的醫(yī)療保障制度才能得以實現(xiàn)。但我國的國情使得完善的醫(yī)療保障體系在不能在短期內(nèi)建立起來。但我們不能因此就無所作為，任由醫(yī)患關(guān)系緊張的狀態(tài)發(fā)展下去，危及社會安寧。因此，我們應該在現(xiàn)實的條件下，以醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務人員為核心，積極探討正確處理醫(yī)患關(guān)系的策略和方法。

1.開展醫(yī)療消費教育和全社會健康教育

長期以來，傳統(tǒng)的觀念將我們引入了一個誤區(qū)：對人的素質(zhì)的開發(fā)，過多地重視政治的、專業(yè)的、身體的素質(zhì)而忽視倫理的、人文的、心理的、健康的素質(zhì)。顯而易見的事實是，我們的社會人群普遍地對作為人自身的認識不完整、對人性不了解、缺乏基本的醫(yī)學知識和健康知識。所以，醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)護人員要多開展社會健康教育和醫(yī)療消費教育提高人民的健康素質(zhì)、心理素質(zhì)、道德素質(zhì)，以推動人的全面發(fā)展和進步。通過主動走向社會，與社區(qū)、學校、新聞媒體、企事業(yè)單位等建立密切的聯(lián)系，積極開展醫(yī)學咨詢、醫(yī)務公開以及志愿服務等活動，讓人們明白醫(yī)療的風險性與特殊性，讓患方了解疾病發(fā)生發(fā)展過程中可能出現(xiàn)的特殊情況，了解每個人可能存在的體質(zhì)差異，理解現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)的局限，加強與患者溝通，促進患者對醫(yī)護人員信任，從而達到有效溝通。

2.塑造醫(yī)院良好形象

樹立良好的醫(yī)院整體形象能得到社會的認同, 增加患者對醫(yī)院及工作人員的信任, 從而得到有效溝通。醫(yī)院要通過建立醫(yī)院整體形象建設方案，制定與實施與醫(yī)院實際情況有機結(jié)合的整體形象戰(zhàn)略，從一流的醫(yī)療技術(shù)形象、良好的服務質(zhì)量形象、先進的醫(yī)療設備形象、高尚的職業(yè)道德形象、和諧的人際關(guān)系形象、溫馨的就醫(yī)環(huán)境形象六個方面去努力提高，全面提升醫(yī)院知名度、美譽度，以及其在區(qū)域內(nèi)的權(quán)威性。

3.加強醫(yī)德醫(yī)風教育，建立醫(yī)德建設機制

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)患矛盾主要方面在“醫(yī)”,解決“醫(yī)”這一矛盾主要方面的核心在提升醫(yī)護人員的道德修養(yǎng)水平。提升醫(yī)護人員道德水平的要點，并不在純粹觀念化地強化他們的道德觀念，而在于以管理機制的力量，促使他們在實踐醫(yī)德的過程中增強道德體驗、強化道德情感、提升道德認識水平。我們通過建立醫(yī)護人員醫(yī)德建設機制，制定醫(yī)護人員醫(yī)德修養(yǎng)水平提升方案、建立醫(yī)護人員醫(yī)德水平評議委員會、信息收集體系、條件保障體系和評價體系等促進患者對醫(yī)生的信任，最終促進醫(yī)生成為病人的朋友。醫(yī)者要把自己與患者置于平等的地位，尊重患者，不物化患者，讓患者能在診療過程中更體現(xiàn)出主動性和參與性，共同參與加強醫(yī)患溝通。

4.建立患者關(guān)系管理檔案

實行患者關(guān)系管理檔案，所有患者建立病例檔案，加強客戶的營銷關(guān)系管理，辨癥施治，全程指導，做好各項跟蹤服務與信息反饋工作，利用多種形式與客戶發(fā)展和保持良好的關(guān)系，加強溝通，建立忠誠客戶群，使醫(yī)患之間建立了不離不棄、相互之間高度理解和信任的關(guān)系。醫(yī)院還要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，及時改進隨時收集、上報病人對醫(yī)院門診服務中的意見，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風，及時改進和有效地解決群眾對醫(yī)院門診醫(yī)療服務反映強烈的熱點問題 。

5.了解患者心理，改進溝通技巧

（1）了解患者的心理，重建醫(yī)患信任關(guān)系。醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方情感的交流，要建立良好的醫(yī)患溝通，醫(yī)生必須要了解患者就醫(yī)的一般心理：患者無論是患有大病或小病、急性病或慢性病，當他們到醫(yī)院中看病時都懷著迫切的愿望，希望醫(yī)生能以最好的醫(yī)術(shù)，在最短的時間內(nèi)把疾病治愈。雖然患者也有一定的醫(yī)學常識，了解不同的疾病有各自的規(guī)律，但他們都懷著滿腔的期望，要求醫(yī)生給予最好的服務。許多患者在承擔起患者的角色后往往都開始明顯關(guān)注自己，希望醫(yī)生能對自己的疾病十分重視，甚至還會出現(xiàn)對醫(yī)生提出過分要求和過分依賴的傾向。因為患者對醫(yī)生的期望因患者自身的人格、年齡、性別、社會處境和所患疾病的不同而有差別，所以每個患者對醫(yī)生所抱的態(tài)度和表現(xiàn)的情緒狀態(tài)有很大的差異。因此，醫(yī)生必須對患者的情緒反應有相應的敏感性，關(guān)注他們的情緒反應和情緒變化，盡量調(diào)整好患者的不良情緒，讓患者感到醫(yī)護人員對他們的理解，增強患者對醫(yī)護人員的信任。

（2）改進溝通技巧，提高溝通效率。針對現(xiàn)在存在醫(yī)生溝通技巧不當?shù)那闆r，可以從以下幾方面改進醫(yī)患溝通技巧：第一，醫(yī)務人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心，耐心傾聽對方的傾訴，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，關(guān)心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便，愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進行對患者的病情盡可能做出準確解釋。掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況，掌握醫(yī)療費用給患方造成的心理壓力。增加患者對醫(yī)生的信任，感到醫(yī)生能理解自己，引起患者的情感共鳴和治療依從性的增加。第二，醫(yī)護人員接待患者端莊大方、熱情負責，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。溝通應力求使用表達貼切的通俗語言，避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點、強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實、使用模棱兩可、同音異義或特別專業(yè)的術(shù)語，以免患者產(chǎn)生歧義或不理解，引起不科學的幻想。語調(diào)適中，語氣溫和，注意目光、表情、手勢等的配合使用，如用微笑、注視、點頭等對患者表達安慰和鼓勵。交談中詢問的語氣應自然、溫和；方式應循序漸進，先間接、一般性提問，然后對部分問題進行直接或針對性提問。第三，留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受，對象對病情的認知程度和對交流的期望值等。注意根據(jù)患者的年齡、身份、地位、職業(yè)、文化程度等選擇適當?shù)恼Z言。要多鼓勵，多解釋，如多說一些“您放心，我們會盡力的”、“我們會盡最大努力治好您的病”等有助于患者建立信任的語言。幫助患者認識和接納痛苦的情感，鼓勵其表達出被壓抑的情感，同時幫助患者學會應用和處理積極的情感和人際關(guān)系。第四，對醫(yī)院內(nèi)應實施診療全程醫(yī)患溝通制度，通過全方位、多層次、多視角的主體溝通進行針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通、實物對照溝通和形象比喻溝通，有效提高服務質(zhì)量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強病人對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務人員的理解。要根據(jù)病情的輕重緩急、復雜程度以及預后好差，由不同級別的醫(yī)護人員溝通。對于疑難、危重患者、治療風險大、診斷不明、病情惡化效果不理想及預后不良者，由醫(yī)生集體溝通，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再與病人及其家屬溝通，避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。第五，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的。診斷后要向患者說明病情，征詢患者對擬定的治療方案的看法，解釋所開藥品的原因，告知患者親屬藥品的功效、毒副作用，提醒服用藥物時的注意事項。復診時了解用藥或治療是否有效，是否有不良反應，及時調(diào)整用藥和治療方案。自覺維護病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。最后，加強領(lǐng)導示范作用。科主任和護士長對患者的態(tài)度,直接影響著醫(yī)護人員對患者的態(tài)度，科室領(lǐng)導應帶頭樹立良好的服務理念和意識，在工作中應充分體現(xiàn)尊重患者，關(guān)愛患者，方便患者和服務患者的人文精神。學會與患者交朋友,零距離溝通。將醫(yī)護人員的電話號碼告知患者,與患者真誠的握手,與患者簡短聊些輕松話題等舉措,均可在潛意識里與患者拉近距離,能讓患者感到溫暖并消除緊張情緒。

作者單位：鄧健樂山師范學院旅游學院

徐麗英 樂山師范學院旅游學院

劉瓊 樂山市人民醫(yī)院

參考文獻：

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解決醫(yī)療糾紛最好的方法范文第4篇

[關(guān)鍵詞]手術(shù)室；患者溝通；重要性；藝術(shù)系

溝通是一門科學也是一門藝術(shù)，有效的溝通不單是正確的傳遞命令，更重要的是在傳遞信息的時候達到心靈相通的效果，從根本上發(fā)現(xiàn)和解決問題。護理是手術(shù)室的主要組成部分，與手術(shù)質(zhì)量有一定關(guān)系，特別是在生活水平得到迅提高的當今社會，患者對醫(yī)療技術(shù)及護理水平的要求不斷提高，護理質(zhì)量在一定程度上成為患者選擇醫(yī)院的主要依據(jù)。傳統(tǒng)的護理只是簡單的履行醫(yī)囑，通過一問一答來收集患者信息，但是在醫(yī)療制度不斷改革的的時代里，此種護理形式已遠遠無法滿足患者的需求，“以人的健康為中心，以整體護理觀為指導，以護理程序為主線?！钡淖o理理念成為護理領(lǐng)域的新要求，這就要求護士要不斷提高溝通技巧，通過有效的溝通達到高質(zhì)量的服務水平”。本文筆者根據(jù)自己多年的臨床經(jīng)驗，探討了手術(shù)室手術(shù)室護患、醫(yī)患溝通的重要性及藝術(shù)性。

1護患、醫(yī)患溝通的重要性

1.1有效的溝通，是建立良好護患、醫(yī)患關(guān)系的前提

儀表、服飾、精神狀態(tài)等外在形象至關(guān)重要。在術(shù)前訪視、術(shù)中護理、術(shù)后回訪時，要減輕患者的恐懼心理，微笑是最好的語言。和藹可親、從容沉著的舉止能得到患者的信任和好評；指示性動作可表現(xiàn)和加強說話的內(nèi)容；對患者恰當?shù)挠|摸、對患兒的撫摸、摟抱都會產(chǎn)生良好的心理效果。

1.2合適的語言交流可以消除患者的疑慮，增強患者康復的信心

手術(shù)患者由于在文化水平、專業(yè)知識和智力上存在著差別，過多使用專業(yè)術(shù)語會產(chǎn)生概念上的誤解后不被理解，手術(shù)患者一般都要求在與其交流時使用他們熟悉的日常用語，否則會給他們帶來困擾，產(chǎn)生誤解或不滿，應多用禮貌性語言，尊重患者的同時也得到患者的尊重，使患者在心理上滿足被尊重的需要。如醫(yī)護人員在操作時若不注意自己的語言表達方式，不考慮患者及其家屬的感受，很容易造成他們的誤解，甚至會對有些講話斷章取義。要尊重患者，選擇合適的稱呼，選擇恰當?shù)姆Q呼是與患者建立良好關(guān)系的起點，讓患者感到護士的關(guān)注，得以消除緊張心理，消除患者的疑惑和顧慮，增強患者康復的信心。

1.2醫(yī)患溝通交流藝術(shù)是預防醫(yī)患糾紛的重要舉措

醫(yī)院管理者和廣大醫(yī)務人員堅持“以病人為中心”，樹立良好的服務理念和意識，充分體現(xiàn)尊重患者、關(guān)愛患者、方便患者、服務患者的人文精神，尊重和維護患者的合法權(quán)益，不斷滿足患者的醫(yī)療服務需求，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)患溝通交流藝術(shù)，醫(yī)院要客觀、詳細地告知患者病情，讓患者明白自己的病情、明白自己做何種檢查及其目的意義；明白有權(quán)選擇醫(yī)生；明白診斷或治療方法實行后可能出現(xiàn)的不良反應及知道自己應注意的有關(guān)事項；知道看病時應遵守醫(yī)事法律、醫(yī)院診療秩序和規(guī)章制度；理解看病時應尊重醫(yī)生的診治權(quán)；知道自己進行特殊檢查和手術(shù)前應當閱簽知情同意書的程序；明白發(fā)生醫(yī)療糾紛后應依法解決的相關(guān)程序等。相反，若患者提出與其疾病有關(guān)的咨詢或者疑問時，醫(yī)院應給予合理、適當?shù)慕忉專@才是預防醫(yī)患糾紛的根本舉措。

2護患、醫(yī)患溝通的藝術(shù)性

2.1術(shù)前溝通

2.1.1術(shù)前語言溝通。由于缺乏對手術(shù)及相關(guān)醫(yī)療知識的了解，不少患者在面對手術(shù)時都多少伴有緊張、焦慮、恐慌等心理弊病，總是會不停的詢問手術(shù)危險度、手術(shù)效果、手術(shù)后遺癥等，并且會出現(xiàn)不止一次的詢問，面對頻繁的詢問，多少護士會有不耐煩的情緒，甚者只給一句“那些不都告訴過你嗎”。其實病人對同一問題的多次詢問正是他們心理問題依舊存在的表現(xiàn)，只是想通過多次的確認來給自己打氣，護上在未意識到這點的時候，必會出現(xiàn)情緒化，而患者也容易塒護士不滿，護患糾紛容易產(chǎn)生。因此，護士在面對患者多次詢問時，必須耐心細致的解釋，語言要溫和，不要表現(xiàn)出不耐煩，避免患者心理受挫。平時多問候患者，多用鼓勵的語言激勵他們，多贊美他們的改善之處，如“今天氣色不錯”、“今大你精神多了”、“看來你比疾病更堅強”等語句進行鼓勵。

2.2.2術(shù)前非語言溝通。心理學有研究表示。在面對面的交流中，55％的情感內(nèi)容是由非語言暗示的，比如面部表情、姿勢、手勢、體態(tài)、眼神等；38％的內(nèi)容由聲調(diào)表達，只有7％的內(nèi)容是用語言說出來的。因此護上在護理過程中，要充分利用非語言溝通，比如查房中用手摸下患者的頭，了解患者體溫情況；對于老年患者也可以通過握手對其鼓勵，拉近彼此的距離；晚上查房時給患者掖下被子，關(guān)窗簾等，都能夠給患者帶來溫暖的感覺。

2.2術(shù)中溝通

2.2.1術(shù)中語言溝通。在術(shù)前溝通的基礎(chǔ)上，護士與患者已建立了良好關(guān)系，當患者進入手術(shù)室看到熟悉的面孔時，定能夠輕松許多，同時護上對患者也有了比較深入的了解，護理更能“一針見血”。護士在病人進入手術(shù)室可適當與患者交流，交談選擇輕松的、與疾病無關(guān)的話題，轉(zhuǎn)移患者的注意力。在手術(shù)進行中，護士陪伴在患者身邊，在輕松的交談中度過手術(shù)。

2.2.2術(shù)中非語言溝通。手術(shù)室的環(huán)境對患者的心理也有一定的影響，因此護士要營造溫馨舒適的手術(shù)環(huán)境，比如手術(shù)臺保持整潔，放一束鮮花在患者町見處，溫度維持在22℃一24℃，讓患者在視覺和感覺中快速適虛手術(shù)室環(huán)境。對于局部麻醉的患者，事先了解患者喜歡，放適合患者的輕柔音樂，放松他們的神經(jīng)。在患者焦慮時，握住患者的手給予鼓勵，拔針、拔管時，動作要輕柔。

總之，醫(yī)患、護患溝通技巧是護患溝通的成功與失敗主要因素。要成功的做好溝通。醫(yī)務人員必須不斷提高自己的護理技術(shù)水平，學習加強工作的主動性、責任感，注意自身素質(zhì)修養(yǎng)，豐富實踐經(jīng)驗，增進護患溝通技巧。總之，通過有效的護患溝通，盡量滿足患者與家屬的需求，創(chuàng)造一個健康向上的良好精神環(huán)境，了解患者的心理，排除其恐懼心理才能達到最好的術(shù)中配合及手術(shù)結(jié)果。

參考文獻：

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[2]彭涵.加強護患溝通減少護患糾紛[J].中國民族民間醫(yī)藥，2009，18（1）：136-137.

解決醫(yī)療糾紛最好的方法范文第5篇

【關(guān)鍵詞】婦產(chǎn)科護理；安全隱患；防范措施 文章編號：1004-7484（2013）-12-6875-01

護理安全是護理管理工作的重要內(nèi)容，對于婦產(chǎn)科來說護理安全更是重中之重，有資料指出，在目前的醫(yī)院醫(yī)療糾紛中，婦產(chǎn)科護士投訴位居首位，因此，要求我們必須對各種安全隱患產(chǎn)生的原因做系統(tǒng)的分析，并采取有效措施進行控制和解決，這樣才能真正提高婦產(chǎn)科護理工作的整體質(zhì)量，以最大程度的減少護理安全隱患，提高護理質(zhì)量。

1資料與方法

對2011年1月――2012年1月婦產(chǎn)科護理質(zhì)量管理登記本中記錄的護理安全隱患13例，護理投訴5例進行分析。

2婦產(chǎn)科護理中的安全隱患

2.1護理人員風險意識不強護理人員法律意識淡薄，風險意識不足。在護理過程中忽視危機因素和潛在的隱患。部分護士工作存在缺乏進取心、責任心不強的情況。產(chǎn)程是一個動態(tài)變化的過程，需要嚴密觀察，產(chǎn)婦入院后如果宣教不到位，工作主動性差，檢查不認真，不及時將異常情況匯報醫(yī)生或告知家屬。有些護士違反護理操作常規(guī)，忽視查對制度、床旁交接班制度、巡視制度等。對各種法律、法規(guī)也欠缺了解，重視度不夠，在工作較忙時，有時會忽略患者的權(quán)益，出現(xiàn)急癥就忙于處理，在處理的同時沒有及時向患者及家屬反饋，一旦出現(xiàn)異常容易導致患者及家屬的不理解，以上這些護理過程中忽視危機因素和潛在的隱患，往往引發(fā)護患之間沖突和糾紛。

2.2護理人員業(yè)務水平有限婦產(chǎn)科是醫(yī)院的高風險科室，當前臨床護士趨于年輕化[1]，護士人員數(shù)量的相對不足，且長期超負荷工作，這使得護理風險大大增加。年輕護士理論知識不足，專業(yè)技術(shù)操作不熟練、不規(guī)范，缺乏臨床專業(yè)護理經(jīng)驗，缺乏危機意識和應急措施，在護理過程中，容易主觀判斷患者病情，埋下護理安全隱患。尤其遇到緊急事件或搶救患者時表現(xiàn)慌亂，工作無條理，不能迅速準確地配合實施搶救措施，這些都是護理風險隱患。

2.3患者自身的因素由于婦產(chǎn)科病人的特殊性和危險性，已經(jīng)增加了醫(yī)療和護理難度[2]，但是很多孕產(chǎn)婦對醫(yī)院規(guī)章制度不遵守，不配合，如私自離院外出或者請假，結(jié)果出現(xiàn)了不慎摔傷、胎盤早剝、胎膜早破等現(xiàn)象，不得已給予急診剖宮產(chǎn)，而產(chǎn)后又出現(xiàn)大出血新生兒窒息，這種情況往往導致醫(yī)療糾紛。再者，產(chǎn)婦在分娩過程中出現(xiàn)意外需產(chǎn)鉗術(shù)或剖宮術(shù)，若不能及時與患者本人和其家屬溝通，就容易出現(xiàn)期望與現(xiàn)實情況不符而導致患者的不滿意情緒。

2.4服務態(tài)度缺陷，缺乏良好的護患溝通婦產(chǎn)科工作面對的多是焦慮的產(chǎn)婦、家屬及稚嫩的新生兒。他們一般缺乏專業(yè)性知識，對病情變化一知半解，這時最需要的就是護理人員的有效溝通。在護理過程中，護士禮貌、得體的語言是最好的心藥。婦產(chǎn)科護士緊張忙碌，護患溝通若語言簡單、生硬，態(tài)度冷漠、厭煩、服務不周、不負責任，就會引起患者和家屬的不滿，甚至造成護理糾紛的發(fā)生。

2.5未嚴格執(zhí)行護理規(guī)程有章不循、有時護士缺乏“慎獨”精神，未嚴格按照醫(yī)院規(guī)范要求執(zhí)行各項護理操作，最終造成過失性護理行為缺陷，是引起護理安全隱患的重要原因。制度執(zhí)行不嚴如產(chǎn)房用品、藥品和急救設備雖有專人專管，定位放置，但由于產(chǎn)房助產(chǎn)人員的隨機性，部分助產(chǎn)士責任心不強，未做到班班清點，不熟悉用物的放置，或用完后未及時補充。如需要搶救時，因搶救用物不全延誤搶救時機，所帶來的后果也是非常嚴重的。

3護理安全的防范措施

3.1加強護士法制觀念 提高護理安全意識重視安全教育，加強護理風險的監(jiān)控和處理，護理工作具有連續(xù)性、動態(tài)性、直接性和具體性。針對護士在工作中缺乏風險意識，對醫(yī)院及護理現(xiàn)存和潛在的風險認識不夠，護士長組織護士學習《醫(yī)療事故處理條例》、《護士職責》、《?？萍膊∽o理常規(guī)》及各項規(guī)章制度、不良事件上報制度、差錯事故預防措施等。尤其是對新上崗護士及進修實習人員、技術(shù)較差、生活中干擾因素大及責任心不強的人員，應進行重點監(jiān)控，加強敬業(yè)精神的教育，培養(yǎng)嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，教育護理人員本著對病人生命高度負責精神，認真護理，使護理人員認識到：病人在心中，質(zhì)量在手中。在護理工作中，必須認真執(zhí)行“三查八對”，以避免發(fā)錯藥、打錯針等意外發(fā)生。夜間護士要加強巡視病房，及時發(fā)現(xiàn)病情變化。

3.2加強業(yè)務技術(shù)培訓 提高整體護理質(zhì)量水平注重教育，提高素質(zhì)，鼓勵年輕護士積極參加各種形式的繼續(xù)教育和學歷教育，拓寬護士的知識面，吸取國內(nèi)外先進護理經(jīng)驗，取長補短。通過業(yè)務技術(shù)培訓，提高整體護理質(zhì)量水平。婦產(chǎn)科護士嚴重缺編，積極向醫(yī)院爭取護士。根據(jù)實際情況，由理論基礎(chǔ)好、實踐經(jīng)驗豐富的醫(yī)生負責對護理人員進行定期培訓，培訓內(nèi)容包括專科知識、急救技術(shù)等，加強培訓實踐，并指定專人帶教，定期考核以評估培訓效果。

3.3加強護患溝通 融洽護患關(guān)系以病人為中心，增強服務意識，改善服務態(tài)度是防范護理糾紛的基礎(chǔ)。每個病人在住院期間都希望得到護理人員的尊重、幫助和指導，因此，病人入院時，我們要主動熱情接待，主動耐心做好母乳喂養(yǎng)知識和衛(wèi)生宣教工作，主動巡視，主動幫助、關(guān)心、體貼病人。我們要想病人所想，視病人為自己的親姐妹，主動為其分憂解難，努力做到患者的心理、生活、精神護理，耐心回答提出的問題，以解除其憂慮和不安，盡可能減少沖突的發(fā)生，學會用理解、寬容的態(tài)度對待病人及家屬表現(xiàn)的誤會、不配合甚至不禮貌的行為，有利于預防護理糾紛的發(fā)生。

加強護患溝通，護理人員應有與患者及其家屬溝通的服務意識，在溝通過程中注重溝通技巧的應用，且要謹言慎行，使患者及其家屬產(chǎn)生安全感、信任感，從而得到患者及家屬的配合和支持，最大限度地減少患者及家屬不滿而引發(fā)的糾紛。

3.4嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度 遵守各項護理操作規(guī)程加強護理管理，完善各項護理工作制度。組織護士學習醫(yī)院護理管理制度，在實施及落實制度中，護士長要經(jīng)常督促檢查，嚴格管理。如產(chǎn)房所必需的用品、藥品和急救設備要做到“五定”制度。保持各種物品完好和耗材充足，使急救器材時刻處于備用狀態(tài)。對婦產(chǎn)科護理人員要經(jīng)常加強責任心教育和安全素質(zhì)教育，每月召開科務會議進行護理質(zhì)量分析、討論，以提高每位護理人員防范差錯事故的思想意識，從而達到安全護理的目的，杜絕醫(yī)療護理糾紛的發(fā)生。

4結(jié)論

婦產(chǎn)科護理安全問題是不可忽視的永久性課題，它直接關(guān)系到產(chǎn)婦和新生兒的生命健康，關(guān)系到醫(yī)院的社會形象。所以，為了有效地防范婦產(chǎn)科的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院要嚴格加強質(zhì)量監(jiān)控與相關(guān)法規(guī)的執(zhí)行力度，尤其是作為護理人員，應有強烈的責任意識、服務意識、法律意識及質(zhì)量意識，認真做好護理工作中的每一個環(huán)節(jié)，以做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早預見、及時處理，防患于未然，盡量做到滿足患者需求，以病人滿意為服務宗旨，用我們的愛心、耐心、細心、責任心去更好地為病人服務，建立和諧的護患關(guān)系，提高護理質(zhì)量，最大限度地降低醫(yī)療糾紛。

參考文獻