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客戶核心競爭力分析范文第1篇

核心競爭力概念自1990年由美國密西根大學(xué)商學(xué)院教授普拉哈拉德(C.K.Prahalad)和倫敦商學(xué)院教授哈默爾(GaryHamel)提出以來，越來越多的人逐漸認(rèn)識到，企業(yè)是否具有核心競爭力是影響企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。

核心競爭力是企業(yè)在特定的經(jīng)營環(huán)境中，通過積累、整合其資源、知識、能力而形成的、企業(yè)所獨有的、能夠使企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的內(nèi)在能力。但并不是企業(yè)中所有的資源、能力都可以成為企業(yè)的核心競爭力，具有核心競爭力的資源、知識、能力具有以下的特征：

1.價值特性：是指企業(yè)能夠為顧客提供超附加值的產(chǎn)品或服務(wù)。以顧客所看重的價值為取向，提供比競爭對手更多或更好的服務(wù)。

2.功能特性：體現(xiàn)在為各種產(chǎn)品或服務(wù)提供支持，是真正為企業(yè)實現(xiàn)價值所應(yīng)具備的功能。

3.內(nèi)在屬性：

(1)獨特性和不易模仿性(也稱異質(zhì)性)：是指企業(yè)具有的能力是獨一無二的，是其他企業(yè)所不具備的，這種特性是企業(yè)個性化發(fā)展的結(jié)果，是企業(yè)中各種資源、能力長期積累的結(jié)果，很難被競爭對手掌握。

(2)延展性：是一種基礎(chǔ)性的能力，是其他各種能力的堅實平臺，能夠為企業(yè)衍生出一系列相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶的需求。

(3)動態(tài)性：指核心競爭力隨著時間的推移，必然要不斷發(fā)展，以適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境。隨著市場競爭的加劇和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，核心競爭力也可能在競爭中逐步喪失其競爭優(yōu)勢，淪為企業(yè)的一般競爭力。

商業(yè)銀行的核心競爭力是商業(yè)銀行能夠獲得長期超額利潤的最基本的、長期的、穩(wěn)定的一種競爭能力，是綜合素質(zhì)和發(fā)展?jié)摿Φ募畜w現(xiàn)。目前對商業(yè)銀行核心競爭力也有很多不同的看法，本文認(rèn)為，商業(yè)銀行作為金融企業(yè)，具有企業(yè)的一般特征，企業(yè)核心競爭力理論為商業(yè)銀行核心競爭力研究提供了基本思路和方法，在商業(yè)銀行核心競爭力研究中應(yīng)積極吸取企業(yè)核心競爭力理論精華，充分考慮本行業(yè)的特征來識別、培育、提升自身的核心競爭力。

二、農(nóng)業(yè)銀行核心競爭力分析

美國哈佛大學(xué)著名戰(zhàn)略管理專家邁克爾·波特的價值鏈理論認(rèn)為，企業(yè)需要通過其價值鏈中的每一項價值創(chuàng)造活動將最終產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客，活動的績效構(gòu)成了競爭優(yōu)勢的基本要素。核心競爭力理論認(rèn)為，企業(yè)核心競爭力和價值鏈之間是有著緊密聯(lián)系的，核心競爭力就存在于價值鏈活動特定的某一個或幾個“戰(zhàn)略環(huán)節(jié)”上，可以通過分析價值鏈上的“戰(zhàn)略環(huán)節(jié)”來識別企業(yè)的核心競爭力。因此農(nóng)業(yè)銀行的核心競爭力，也可以通過農(nóng)業(yè)銀行業(yè)務(wù)“價值鏈”環(huán)節(jié)的分析來發(fā)現(xiàn)。

(一)農(nóng)業(yè)銀行業(yè)務(wù)價值鏈活動分析。農(nóng)業(yè)銀行是一個向企事業(yè)單位及個人提供金融服務(wù)的金融企業(yè)，它的價值鏈活動可以分解為一系列的相互銜接和支撐的子過程，但總體來說，主要由銀行的經(jīng)營性業(yè)務(wù)和管理性業(yè)務(wù)構(gòu)成。從產(chǎn)品開發(fā)到產(chǎn)品和服務(wù)最終送達(dá)消費者手中的價值流程按以下順序進(jìn)行：

從農(nóng)業(yè)銀行業(yè)務(wù)價值鏈可以看出，其價值創(chuàng)造流程共分為四個步驟：

第一步：產(chǎn)品開發(fā)、改進(jìn)。這是價值鏈的起點，如果沒有產(chǎn)品開發(fā)改進(jìn)或開發(fā)的產(chǎn)品不被消費者認(rèn)可，將會逐漸被客戶拋棄，后續(xù)服務(wù)也就無從談起?？蛻艚邮芤粋€具有較多附加值的產(chǎn)品，必定會給銀行創(chuàng)造價值。因此，這一環(huán)節(jié)是創(chuàng)造價值的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。

第二步：產(chǎn)品實物化。是生產(chǎn)新產(chǎn)品的必需流程，但與價值創(chuàng)造無關(guān)。計算機程序設(shè)計是將產(chǎn)品程序化，也不創(chuàng)造價值。

第三步：產(chǎn)品實物運輸、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。也是業(yè)務(wù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，與銀行成本有關(guān)，但可壓縮空間較小，沒有價值創(chuàng)造功能。

第四部分：營銷人員營銷、柜面服務(wù)。這一環(huán)節(jié)直接面對客戶，客戶對產(chǎn)品及銀行服務(wù)是否接受，投入程度如何?在這一環(huán)節(jié)得到充分體現(xiàn)。這是銀行最終實現(xiàn)利潤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

從價值鏈的四個部分組成可以看出，創(chuàng)造價值的主要部分在產(chǎn)品開發(fā)、改進(jìn)，以及營銷人員營銷、柜面服務(wù)這兩部分。這兩部分是客戶接受服務(wù)，達(dá)成交易，繼而創(chuàng)造價值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

通過價值鏈分析，我們找到了農(nóng)業(yè)銀行最有價值的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。從消費者價值角度出發(fā)，我們可以得出，客戶服務(wù)創(chuàng)造利潤的關(guān)鍵是滿足客戶需求。從生產(chǎn)者價值角度出發(fā)，我們又得出，滿足不同客戶的需求就需要不斷地創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。

(二)農(nóng)業(yè)銀行核心競爭力的分析。在目前的經(jīng)營環(huán)境下，作為商業(yè)銀行，不僅要關(guān)注自身價值鏈上的附加值，還必須將價值管理擴展到整個價值系統(tǒng)。在這個價值系統(tǒng)中，客戶、合作伙伴甚至競爭對手都可以一起合作，共同創(chuàng)造價值。農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)主動成為這個價值系統(tǒng)的組織者、管理者，整個鏈條的整合者，通過協(xié)同作用創(chuàng)造價值，實現(xiàn)多贏。從上述對四個價值環(huán)節(jié)的分析中可以發(fā)現(xiàn)，只有第一個產(chǎn)品開發(fā)環(huán)節(jié)和第四個產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)是實現(xiàn)農(nóng)業(yè)銀行價值的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要實現(xiàn)第一個環(huán)節(jié)的價值最大化，就必須不斷對產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，開發(fā)出適合各種客戶需求的產(chǎn)品；要實現(xiàn)第四個環(huán)節(jié)的價值最大化，就必須深入了解客戶需要，向不同的客戶提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，從而又推動第一個環(huán)節(jié)的產(chǎn)品創(chuàng)新。因此，我們可以得出結(jié)論：客戶需求的把握能力和金融業(yè)務(wù)的整合創(chuàng)新能力就是農(nóng)業(yè)銀行價值鏈的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

1.客戶需求把握能力的特征分析

(1)只有深入把握客戶需求，才能給客戶提供差異化的服務(wù)。在金融產(chǎn)品同質(zhì)化的情況下，給客戶帶來特有的服務(wù)感受，是體現(xiàn)差異化的最好手段。

(2)只有深入把握客戶需求，才能及時、準(zhǔn)確地了解顧客的需求并及時做出反應(yīng)，為客戶提供規(guī)范的任務(wù)流程，以及超前、默契的金融服務(wù)。

(3)只有深入把握客戶需求，才能保證戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型后農(nóng)業(yè)銀行關(guān)注客戶，比客戶自身更了解客戶的需求，為客戶提供超前的金融服務(wù)，才能吸引、維護(hù)好客戶，尤其是最有價值的核心客戶，才能體現(xiàn)出“客戶至上”的服務(wù)理念并最終贏得利潤。

2.業(yè)務(wù)整合創(chuàng)新能力的特征分析

(1)只有擁有整合創(chuàng)新能力，才能為客戶創(chuàng)造消費價值?？蛻粝M價值的創(chuàng)造能力能夠滿足顧客最為重要和最為核心的需求。在當(dāng)前嚴(yán)格的分業(yè)經(jīng)營體制下，居民、企業(yè)的金融財產(chǎn)被分置在銀行、證券、保險、基金等不同領(lǐng)域，彼此間缺乏便利高效的轉(zhuǎn)換通道，客戶難以通過財產(chǎn)的集中管理來提高贏利性，通過產(chǎn)品組合來提高安全性。擁有金融業(yè)務(wù)的整合創(chuàng)新能力，可以使農(nóng)業(yè)銀行各部門合作，在充分挖掘客戶信息的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新服務(wù)項目，為客戶設(shè)計出高附加值、個性特征強的金融產(chǎn)品，提供一攬子金融服務(wù)計劃。因此，擁有金融業(yè)務(wù)的整合創(chuàng)新能力能使農(nóng)業(yè)銀行在愈演愈烈的國際化競爭環(huán)境中，提供好的產(chǎn)品與服務(wù)，真正滿足客戶多元化、知識化與個性化的金融需求，為客戶創(chuàng)造價值。

(2)只有擁有整合創(chuàng)新能力，才能在未來的金融混業(yè)經(jīng)營中處于優(yōu)勢地位。金融混業(yè)經(jīng)營對農(nóng)業(yè)銀行來說是把雙刃劍，金融混業(yè)經(jīng)營將使農(nóng)業(yè)銀行拓寬自己的服務(wù)領(lǐng)域，為客戶提供更便捷、更全面的服務(wù)，但業(yè)務(wù)多樣化也使農(nóng)業(yè)銀行暴露在金融風(fēng)險下。而擁有金融業(yè)務(wù)的整合創(chuàng)新能力，可以使農(nóng)業(yè)銀行在拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域時，及時吸收、整合來自外部的產(chǎn)品、信息、服務(wù)，在享受金融混業(yè)經(jīng)營帶來的機遇時規(guī)避風(fēng)險。

(3)只有擁有整合創(chuàng)新能力，才能在困境中不斷創(chuàng)新，求得發(fā)展。隨著我國銀行業(yè)的全面開放，外資銀行將很快攜帶新的金融工具、金融品種、營銷理念和服務(wù)手段進(jìn)入中國市場，與國內(nèi)金融機構(gòu)展開競爭。農(nóng)業(yè)銀行只有不斷將產(chǎn)品、服務(wù)整合創(chuàng)新，才能應(yīng)對金融競爭新形勢，滿足不同客戶的需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，在實現(xiàn)客戶價值的同時使自身的價值得到同步提升。

(三)農(nóng)業(yè)銀行核心競爭力的確認(rèn)。通過上述核心競爭力因素的特征分析，我們可以看出：客戶需求的把握能力是產(chǎn)品開發(fā)、改進(jìn)及客戶營銷、服務(wù)這兩個戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)，金融業(yè)務(wù)的整合創(chuàng)新能力是農(nóng)業(yè)銀行當(dāng)前為客戶創(chuàng)造價值最重要的途徑，是在營銷能力、研發(fā)能力、理財競爭能力、產(chǎn)品競爭能力等諸多能力之上的能力。這兩種能力是建立在農(nóng)業(yè)銀行現(xiàn)有資源基礎(chǔ)上，結(jié)合了它的競爭環(huán)境、發(fā)展戰(zhàn)略以及企業(yè)優(yōu)勢，以此為基礎(chǔ)開發(fā)出的產(chǎn)品和提供的服務(wù)肯定是最受客戶歡迎的，也是創(chuàng)造價值最大的。這兩種能力的形成具有非常強的路徑依賴，其它商業(yè)銀行可感知，但無法從根本上復(fù)制或模仿，而且這兩種能力可以使農(nóng)業(yè)銀行順利地進(jìn)入相關(guān)金融領(lǐng)域，提供更多的符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造更多價值。因此，我們可以確認(rèn)：客戶需求的把握能力和金融業(yè)務(wù)的整合創(chuàng)新能力就是當(dāng)前農(nóng)業(yè)銀行的核心競爭力。

三、培育和提升農(nóng)業(yè)銀行核心競爭力的措施

我們根據(jù)客戶需求的深入把握能力、金融業(yè)務(wù)的整合創(chuàng)新能力的構(gòu)成要素及相互間的關(guān)系，進(jìn)行分析與提煉，提出以下培育和提升農(nóng)業(yè)銀行核心競爭力的措施。

(一)塑造具有創(chuàng)新意識的企業(yè)文化。企業(yè)文化具有異質(zhì)性和不可模仿性，是企業(yè)核心競爭力不可或缺的深層次因素?，F(xiàn)代管理學(xué)中有一句名言“理念決定意志，意志決定行為，行為決定命運”。對于農(nóng)業(yè)銀行來說，只有重新塑造具有創(chuàng)新意識的企業(yè)文化，才能推動企業(yè)發(fā)展，成為農(nóng)業(yè)銀行的競爭利器。

(二)再造以客戶為中心的銀行業(yè)務(wù)流程。要圍繞滿足客戶需求，建立從客戶發(fā)現(xiàn)、客戶需求到業(yè)務(wù)創(chuàng)新和反饋的一整套操作規(guī)范，形成從了解客戶到滿足客戶的完整循環(huán)。要變原有單一部門業(yè)務(wù)處理為綜合性聯(lián)動式操作，強化銀行各級機構(gòu)間的整體運作能力。營銷、結(jié)算、產(chǎn)品開發(fā)、支持保障等部門間互為依托，共同參與對客戶服務(wù)方案設(shè)計、產(chǎn)品的營銷及售后服務(wù)，提高整體服務(wù)效率。再造后的業(yè)務(wù)流程應(yīng)將電子銀行、銀行卡、信貸、國際業(yè)務(wù)、結(jié)算等部門位置前移，直接面對客戶，滿足客戶現(xiàn)有需求，挖掘客戶潛在需求。在技術(shù)部門支持下，通過客戶信息平臺的建立反饋，讓客戶信息在各部門間流動、整合，為客戶提供完善的服務(wù)方案。

(三)打造有農(nóng)行特色的產(chǎn)品服務(wù)品牌。一個著名的品牌，代表了企業(yè)的形象，在市場競爭中有著無法替代的作用。在金融市場產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下，一個能吸引客戶的成功品牌，可能比任何營銷手段都更為有效。由于銀行產(chǎn)品和服務(wù)的無形性，銀行的服務(wù)特色比較難以識別和形成，更顯示品牌服務(wù)的重要性。打造有農(nóng)行特色的產(chǎn)品服務(wù)品牌，就是要使自己與其他商業(yè)銀行區(qū)別開，明確自己的客戶，找到與消費者的利益結(jié)合點，使自己的產(chǎn)品、服務(wù)以其特有的魅力在客戶的心中占有重要的一席之地。

(四)全面推行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。要深入地把握客戶需求，就必須全面掌握客戶信息，建立信息化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以龐大的客戶信息數(shù)據(jù)庫為平臺提供客戶終身價值的信息，通過對客戶需求、習(xí)慣和目標(biāo)的深入了解，全面掌握和分享客戶信息，通過對客戶信息的統(tǒng)計、分析來了解客戶，及時與客戶展開良好的互動，深入把握客戶需求。

(五)建立一支規(guī)范、高效的優(yōu)秀客戶經(jīng)理隊伍。規(guī)范、高效的客戶服務(wù)是吸引客戶、進(jìn)而為客戶提供服務(wù)的基礎(chǔ)，良好的客戶溝通能力是了解客戶現(xiàn)實和潛在需求的保證。規(guī)范、高效的客戶服務(wù)及良好的客戶溝通能力是對客戶需求深入把握的基本環(huán)節(jié)，只有建立一支規(guī)范、高效的優(yōu)秀客戶經(jīng)理隊伍才能滿足上述要求，才能真正掌握客戶需求的第一手資料，根據(jù)客戶需求做出一整套符合客戶實際利益、最能滿足其服務(wù)要求的個性化解決方案，以全程式、合作化、互動型和差異化的服務(wù)，創(chuàng)造自己的經(jīng)營特色、產(chǎn)品特色和服務(wù)特色。

(六)構(gòu)建科學(xué)的創(chuàng)新和激勵機制平臺。金融整合創(chuàng)新要有成效且可持續(xù)，關(guān)鍵是要建立一套科學(xué)的、能夠激發(fā)經(jīng)濟主體內(nèi)在積極性的創(chuàng)新機制平臺。如果沒有高效的激勵制度體系作為支撐，創(chuàng)新行為就成了無源之水、無本之木。因此，必須在農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)部建立健全的業(yè)務(wù)創(chuàng)新組織管理體系和激勵機制平臺，按照新穎性、適用性、完備性和效益性原則加大激勵力度，不斷推動產(chǎn)品創(chuàng)新，滿足客戶需求。

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客戶核心競爭力分析范文第2篇

關(guān)鍵詞:物流企業(yè);企業(yè)核心競爭力;培育對策

隨著世界經(jīng)濟飛速發(fā)展和全球市場化進(jìn)一步加強,物流行業(yè)成為了各國企業(yè)關(guān)注的焦點。我國物流企業(yè)發(fā)展比較晚,較之國外發(fā)達(dá)國家大型物流企業(yè)還有相當(dāng)長一段距離。我國加入WTO后,國外物流企業(yè)相繼進(jìn)入中國市場,搶占了大量市場份額。面對競爭異常激烈的市場環(huán)境,我國物流企業(yè)如何在嚴(yán)峻形勢下發(fā)展自身優(yōu)勢,培育企業(yè)核心競爭力迫在眉睫。

1企業(yè)核心競爭力的內(nèi)涵

核心競爭力(CoreCompetence)的概念提出并在工商管理中應(yīng)用之后,世界各國的經(jīng)濟學(xué)者和戰(zhàn)略專家從不同角度對企業(yè)核心競爭力的概念進(jìn)行了闡釋。

如企業(yè)核心競爭力的整合觀,該觀點認(rèn)為核心競爭力是企業(yè)各項能力的整合,從而形成的企業(yè)組織內(nèi)外良好的溝通與交流;協(xié)調(diào)觀則認(rèn)為各項資產(chǎn)與技能的協(xié)調(diào)配置是核心競爭力最為本質(zhì)的特點;知識載體觀強調(diào)核心競爭力的知識特性,主張用各種知識載體,如員工、技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、價值與規(guī)范作為企業(yè)核心競爭力的指示器;技術(shù)能力觀則以專利份額和顯在技術(shù)優(yōu)勢來描述企業(yè)的核心競爭力。

國務(wù)院發(fā)展研究中心副主任陳清泰認(rèn)為:核心競爭力是指一個企業(yè)不斷地創(chuàng)造新產(chǎn)品和提供新服務(wù)以適應(yīng)市場的能力,不斷創(chuàng)新管理的能力,不斷創(chuàng)新營銷手段的能力。

在本人看來,企業(yè)核心競爭力就是企業(yè)長期形成的,蘊涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的,企業(yè)獨具的,支撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來競爭優(yōu)勢,并使企業(yè)在競爭環(huán)境中能夠長時間取得主動的核心能力。

我們可以將企業(yè)核心競爭力界定為:企業(yè)獨具的長期形成并融于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中支撐企業(yè)競爭優(yōu)勢的、使企業(yè)能在競爭中取得可持續(xù)生存與發(fā)展的核心性能力。這個定義涵蓋了這么幾層意思:

(1)企業(yè)核心競爭力是一種競爭性的能力,具備有相對于企業(yè)競爭對手的競爭強勢;

(2)它是一種處在核心地位的能力,是企業(yè)其它能力的統(tǒng)領(lǐng);

(3)它是企業(yè)所獨具的能力,是競爭對手幾乎無法模仿的;

(4)它是長期起作用的能力,一般情況下不隨環(huán)境的變化而發(fā)生質(zhì)的變化。

企業(yè)核心競爭力是由企業(yè)各方面能力整合而成的多元復(fù)雜系統(tǒng),它主要包含以下幾方面內(nèi)容:

(1)創(chuàng)新能力:在已有知識的基礎(chǔ)上,不斷增加知識總量,實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的創(chuàng)造性活動,包括知識創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新等;

(2)應(yīng)變能力:保持對客觀環(huán)境的適應(yīng)能力,能因時而變;

(3)整合能力:組織協(xié)調(diào)企業(yè)人員、材料、資金、設(shè)備、知識和信息等各種資源,進(jìn)行有效生產(chǎn)的能力;

(4)轉(zhuǎn)化能力:將技術(shù)和發(fā)明創(chuàng)造成果轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或現(xiàn)實生產(chǎn)力。

簡而言之,本人認(rèn)為核心競爭力就是“人無我有,人有我優(yōu),人優(yōu)我新”,一個人是這樣,一個企業(yè)是這樣,一個國家亦應(yīng)如此,才能在國際社會中立于不敗之地。

2我國第三方物流企業(yè)核心競爭力的識別分析

隨著我國加入WTO,物流企業(yè)之間的競爭日益加劇,人們期望盡快培育和提高我國物流企業(yè)的核心競爭力,以迎接經(jīng)濟全球化和激烈國際競爭的挑戰(zhàn)。而物流企業(yè)核心競爭力的識別作為核心競爭力培育發(fā)展的前提,是一項龐大的企業(yè)管理系統(tǒng)工程,涉及物流企業(yè)經(jīng)營管理的各個層面、各個要素和各個環(huán)節(jié)。

物流企業(yè)核心競爭力除了具有一般企業(yè)核心競爭力的基本特征外,還具有物流行業(yè)自身的特點。為了幫助物流企業(yè)在實踐中將非核心競爭力區(qū)分開來,科學(xué)、準(zhǔn)確地分析和識別物流企業(yè)核心競爭力,綜合諸多學(xué)者關(guān)于核心競爭力的分析,總結(jié)歸納出以下六個步驟的識別方法。

(1)第一步:企業(yè)現(xiàn)有資源分析。

企業(yè)現(xiàn)有資源分析是分析企業(yè)的有形資源和無形資源。其中,有形資源包括企業(yè)擁有的運輸資源(如車輛和車隊等),倉儲資源(如庫房等)、地理位置資源、物流網(wǎng)絡(luò)運作資源和裝卸搬運及其流通加工的設(shè)備設(shè)施等。無形資源包括企業(yè)的組織資源(企業(yè)的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu))、技術(shù)資源(如關(guān)鍵的物流信息技術(shù))、人力資源(如企業(yè)員工的豐富的經(jīng)驗、知識、洞察力和對企業(yè)的忠誠等)、形象資源(如企業(yè)在客戶及社會中的相關(guān)形象)和企業(yè)文化(如宗旨、理念和價值觀)等。分析這些有形資源和無形資源有利于企業(yè)摸清自己的家底,從而為識別核心競爭力奠定基礎(chǔ)。

(2)第二步:物流企業(yè)價值鏈分析。

價值鏈?zhǔn)亲R別和評價企業(yè)資源與能力的有效方法。價值鏈分析將顧客價值作為考察企業(yè)核心競爭力的基本導(dǎo)向,它將企業(yè)的經(jīng)營管理作業(yè)分為基礎(chǔ)性作業(yè)和支持性作業(yè)。對于物流企業(yè)來說,基礎(chǔ)性作業(yè)包括物流市場營銷、物流生產(chǎn)運作(如運輸生產(chǎn)、庫存管理、流通加工和其他增值服務(wù))、物流的售后服務(wù)(如客戶回訪等)等。支持性作業(yè)包括一般的基礎(chǔ)管理(如行政管理、財務(wù)管理、對外公共關(guān)系管理)、人力資源管理、采購管理(企業(yè)必要的外購資源的采購)等。在審查價值鏈的各項構(gòu)成中,必須將企業(yè)與競爭對手進(jìn)行比較,并采用優(yōu)、中、差三等對每一項作業(yè)進(jìn)行評定。

(3)第三步:物流企業(yè)經(jīng)營環(huán)境分析。

物流企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境分析是對企業(yè)經(jīng)營的宏觀環(huán)境、行業(yè)環(huán)境和競爭環(huán)境進(jìn)行分析與統(tǒng)籌。宏觀環(huán)境分析是對社會經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境、政治與法律環(huán)境、科學(xué)技術(shù)環(huán)境、全球化環(huán)境等進(jìn)行分析,宏觀環(huán)境分析結(jié)果將對企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略趨勢有重要的影響。行業(yè)環(huán)境分析是對企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的“五要素”及其關(guān)系進(jìn)行分析。“五要素”是指物流企業(yè)的客戶、物流企業(yè)的資源供應(yīng)商、物流企業(yè)的現(xiàn)有競爭者、物流企業(yè)的新加入者和物流服務(wù)產(chǎn)品的替代品以及補充品。這“五要素”共同作用,決定了行業(yè)的竟?fàn)幮再|(zhì)和程度。

(4)第四步:物流企業(yè)SWOT分析。

物流企業(yè)SWOT分析技術(shù)是通過分析企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢、機遇和威脅,進(jìn)一步考察企業(yè)的這些業(yè)務(wù)是否適合企業(yè)在其中進(jìn)行經(jīng)營,是否能夠建立持久的競爭優(yōu)勢。優(yōu)勢評估主要是分析企業(yè)較之競爭對手在某些方面具有不可匹敵、不可模仿的獨特能力。劣勢評估主要是分析企業(yè)較之競爭對手在某些方面的缺點和不足。面臨的機會評估主要分析企業(yè)所面臨的外部環(huán)境變化趨勢中對企業(yè)生存與發(fā)展具有積極促進(jìn)作用的方面。面臨的威脅和挑戰(zhàn)評估主要分析企業(yè)所面臨的外部環(huán)境變化趨勢中對企業(yè)生存與發(fā)展具有不利和消極作用的方面。

(5)第五步:找出關(guān)鍵的成功因素——企業(yè)核心競爭力。

通過以上的分析,可以找出物流企業(yè)的成功的因素,分析當(dāng)前的因素是職能性質(zhì)的,還是僅僅一個物流服務(wù)產(chǎn)品的或者是企業(yè)整體性質(zhì)的。因為,只有橫跨整個企業(yè)整體的成功因素才有可能成為企業(yè)的核心競爭力。

(6)第六步:檢驗成功因素——找出物流企業(yè)核心競爭力。

將這些成功因素與物流企業(yè)核心競爭力的五大基本特征(客戶價值性、差異性、可拓展性、難以模仿性和持久性)進(jìn)行比較。例如,分析這些成功的因素與我們的競爭者相比有沒有優(yōu)勢而言,如果沒有優(yōu)勢是不可能成為核心競爭力的:分析這些成功的因素對于未來的發(fā)展有沒有市場,能不能給客戶帶來價值;探討這些成功因素在現(xiàn)在及未來的環(huán)境下能否持久,有沒有其他因素能夠保證其能夠經(jīng)久不衰。

3我國第三方物流企業(yè)核心競爭力的培育

3.1內(nèi)部功能整合

目前我國市場上大多數(shù)的物流企業(yè)是由傳統(tǒng)的運輸、倉儲等公司經(jīng)過資源整合而成,設(shè)施的信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化相對比較低,許多公司只具有完成單一物流功能的作業(yè)能力。對于這種基礎(chǔ)薄弱的物流企業(yè)來講,在短時間內(nèi)實現(xiàn)對客戶企業(yè)整條供應(yīng)鏈的一體化服務(wù)是很困難的,所以物流企業(yè)可以選擇從事先進(jìn)的、專業(yè)化的單一物流功能服務(wù)。比如由倉儲公司整合而成的物流企業(yè)可以在原有資源的基礎(chǔ)上,以客戶需求為出發(fā)點,通過內(nèi)部的研發(fā)部門設(shè)計一套適合本企業(yè)發(fā)展的倉儲系統(tǒng),從而構(gòu)建企業(yè)在倉儲業(yè)務(wù)方面的核心競爭力。新晨

3.2外部資源購買

核心競爭力作為一種不可短時間內(nèi)效仿的競爭優(yōu)勢,它的研發(fā)除了需要研發(fā)人員精深的專業(yè)知識之外,通常也需要走一個比較漫長的過程。對于那些資金實力雄厚卻又剛剛涉足物流領(lǐng)域的企業(yè)來講,外部購買不失為一種快捷的獲取核心競爭力的途徑。在實施外部購買時,被購方失去了核心競爭力隨即不具有市場競爭優(yōu)勢,將會面臨破產(chǎn)的危險;購買方也需至少考慮兩個方面的問題,被購人的核心競爭力是否與企業(yè)原有的競爭優(yōu)勢相沖突以及企業(yè)是否有能力管理好被購人的核心競爭力而獲得預(yù)期的經(jīng)濟效益。

3.3與其他企業(yè)合作形成物流戰(zhàn)略聯(lián)盟

面對反復(fù)無常的市場變化和日趨多樣化的顧客需求,物流企業(yè)一方面在利用自己有限的資源構(gòu)建核心競爭力,另一方面充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)尋找互補的外部優(yōu)勢,通過形成供應(yīng)鏈來實現(xiàn)整體的競爭優(yōu)勢。這種物流戰(zhàn)略聯(lián)盟的形成使物流企業(yè)可以共享物流運作資源,節(jié)約了物流企業(yè)的成木,實現(xiàn)了規(guī)模經(jīng)濟效益。

參考文獻(xiàn)

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[2]董千里.高級物流學(xué)[M].北京:人民交通出版社,2001:28.

客戶核心競爭力分析范文第3篇

論文摘要：隨著我國金融對外開放步伐的加快，商業(yè)銀行迫切需要提升核心競爭力。文章對核心競爭力的內(nèi)涵進(jìn)行了闡述，并提出了提升工商銀行核心競爭力的具體思路。

隨著我國金融對外開放步伐的加快，提升核心競爭力成為當(dāng)前各商業(yè)銀行面臨的重大課題。工商銀行作為國內(nèi)最大的國有商業(yè)銀行，在提升核心競爭力方面面臨著更大的挑戰(zhàn)。筆者從對核心競爭力內(nèi)涵理解的基礎(chǔ)上，談?wù)勅绾翁嵘ど蹄y行核心競爭力。

一、核心競爭力的內(nèi)涵

1990年，美國著名學(xué)者普拉哈拉德和哈默爾提出了著名的“核心競爭力”概念，并在此基礎(chǔ)上建立了“核心競爭力戰(zhàn)略”，詮釋了“核心競爭力”的內(nèi)涵，得到了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛認(rèn)同。普拉哈拉德和哈默爾把核心競爭力定義為“組織中的積累性學(xué)識，特別是關(guān)于怎樣協(xié)調(diào)各種生產(chǎn)技能和整合各種技術(shù)的學(xué)識。”按照他們給出的定義，核心競爭力是能使公司為客戶帶來特殊利益的一種獨有技能或技術(shù)。也就是說，核心競爭力賦予企業(yè)生存和發(fā)展所需的養(yǎng)料、實物和穩(wěn)定性基礎(chǔ)，并通過向核心產(chǎn)品、組織結(jié)構(gòu)和最終產(chǎn)品不斷傳輸企業(yè)的核心競爭力所孕育的強于競爭對手的信息和知識，最終賦予企業(yè)動態(tài)、持續(xù)的市場競爭優(yōu)勢。

從核心競爭力特征看，主要體現(xiàn)以下六個方面：一是價值優(yōu)越性。核心競爭力是企業(yè)獨特的競爭力，有利于企業(yè)效率的提高，能夠使企業(yè)在創(chuàng)造價值和降低成本方面比競爭對手更優(yōu)秀；它給消費者帶來獨特的價值和效益。二是異質(zhì)性。企業(yè)擁有的核心競爭力應(yīng)該是獨一無二的，是其他企業(yè)所不具備的，核心競爭力的異質(zhì)性決定了企業(yè)之間的異質(zhì)性和效率差異性。三是難模仿性。核心競爭力在企業(yè)長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中積累形成，其他企業(yè)難以模仿。四是不可交易性。核心競爭力可以感受和識別，但無法像其他生產(chǎn)要素一樣通過市場交易進(jìn)行買賣。五是延伸性。核心競爭力通過實施專業(yè)化戰(zhàn)略而建立，能夠延伸到其他經(jīng)營領(lǐng)域，為企業(yè)多元化發(fā)展提供支持。六是長期性。建立企業(yè)的核心競爭力是一個長期的過程。

商業(yè)銀行作為特殊的企業(yè)，要獲得持續(xù)的發(fā)展，同樣需要提升核心競爭力。商業(yè)銀行核心競爭力主要是由組織結(jié)構(gòu)、金融技術(shù)和人力資源三種競爭能力構(gòu)成，三者之間相互依賴。具體說，沒有一個科學(xué)、合理的組織結(jié)構(gòu)和流暢的業(yè)務(wù)流程，銀行的工作效率不會高，也不可能及時發(fā)現(xiàn)市場需求，不可能及時將市場需求轉(zhuǎn)化為銀行產(chǎn)品；沒有堅實的金融技術(shù)支持，推出的產(chǎn)品很難滿足客戶的需求，而且由于產(chǎn)品的科技含量低也容易被競爭對手模仿和超越；沒有高素質(zhì)、專業(yè)化的人才隊伍，銀行也就成了“無源之水、無本之木”。以上三者關(guān)系反映了銀行業(yè)的實質(zhì)，即以人為本，通過以金融技術(shù)為基礎(chǔ)的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，滿足客戶對金融產(chǎn)品和服務(wù)個性化的需要，最終實現(xiàn)效益最大化目標(biāo)。因此，金融技術(shù)是市場競爭力的基礎(chǔ)，組織結(jié)構(gòu)是市場競爭力的制度保障，人力資源則是市場競爭力的載體。

二、提升工商銀行核心競爭力的具體措施

工商銀行經(jīng)過股改上市后，站在新的歷史起點，面對新的經(jīng)營環(huán)境，全行要始終保持清醒的頭腦，既要看到問題和矛盾，差距與不足，增強憂患意識和責(zé)任意識，也要看到自身的基礎(chǔ)與優(yōu)勢，看到新的機遇和條件，堅定必勝的信心，以嶄新的姿態(tài)迎接壓力和挑戰(zhàn)。要緊緊抓住提升核心競爭力這一戰(zhàn)略任務(wù)，進(jìn)一步制定具體有效的策略與措施，形成一套科學(xué)的指標(biāo)體系來衡量和評價全行競爭力的成長與變化，指導(dǎo)和促使全行不斷增強核心競爭力，推動轉(zhuǎn)型和促進(jìn)發(fā)展。在當(dāng)前形勢下，全行要提升核心競爭力，要從以下六個方面上下功夫：

1.繼承與創(chuàng)新互補，提升綜合發(fā)展能力。在新的發(fā)展形勢下，銀行業(yè)的突破點在哪里呢？最主要的是，要繼承與創(chuàng)新互補，及早進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。雖然銀行業(yè)經(jīng)營總規(guī)模在擴大，但仍有大量的社會金融服務(wù)需求沒有得到滿足，給銀行業(yè)提供了巨大的發(fā)展空間。所以，在鞏固傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時，工行應(yīng)積極實施業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，把綜合化經(jīng)營作為未來業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略方向，開拓新的利潤增長點。這是金融形勢及市場變化給我們提出的嶄新課題，是日益成長的客戶多元化的金融需求對我們的要求，更是我們對日趨激烈的國內(nèi)外同業(yè)競爭的主動應(yīng)對。創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的持續(xù)動力。新經(jīng)濟時代市場競爭的法則已經(jīng)不再是大魚吃小魚,而是快魚吃慢魚,誰領(lǐng)先于競爭對手開拓新的市場,誰就能獲得更大的利潤。業(yè)務(wù)、產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新是銀行創(chuàng)新的關(guān)鍵和載體。銀行的創(chuàng)新說到底是要滿足市場的需要，依托客戶需求所進(jìn)行的不斷自主創(chuàng)新，是打造銀行核心競爭力的必要手段。管理思想的創(chuàng)新和體制模式的創(chuàng)新形成了創(chuàng)新的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上，還需要將創(chuàng)新落實到具體的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品上，體現(xiàn)到具體的服務(wù)中。工商銀行作為國內(nèi)最大的商業(yè)銀行，也面臨著產(chǎn)品、業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新的挑戰(zhàn)。因此,我行市場競爭戰(zhàn)略應(yīng)該著眼于找準(zhǔn)價值創(chuàng)造點,開創(chuàng)市場所沒有的業(yè)務(wù)模式,領(lǐng)先對手,獲取優(yōu)勢。我行要在秉承傳統(tǒng)穩(wěn)健經(jīng)營的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場變化情況和客戶的不同需求，加大體制、機制和營銷方式的創(chuàng)新力度，在體制上要簡化，拉近與客戶的距離；在機制上要靈活，要滿足客戶的不同需求，還要創(chuàng)造客戶需求；在營銷方式上要防止單調(diào)，要因戶施策，因戶而異，巧打組合拳。講究營銷技巧，大力發(fā)展高、中端客戶業(yè)務(wù)。跳出傳統(tǒng)業(yè)務(wù)營銷框框，建立綜合營銷、重點營銷、分類營銷、聯(lián)動營銷、捆綁式營銷相結(jié)合的市場營銷機制。充分利用全行的業(yè)務(wù)資源、技術(shù)資源、網(wǎng)絡(luò)資源、人力資源,為客戶設(shè)計個性化金融服務(wù)方案，提高業(yè)務(wù)營銷的技術(shù)含量和對金融產(chǎn)品的綜合營銷能力,增強客戶的認(rèn)同度、滿意度和歸屬感。

2.市場調(diào)查與同業(yè)分析兼用，增強市場應(yīng)變能力。市場需求和競爭的不斷變化，需要銀行有足夠能力對市場作出迅速反應(yīng)。目前市場競爭不再僅僅局限于存款或貸款等單一品種意義上的狹窄領(lǐng)域的爭奪，工行需要在更為廣闊的市場范圍內(nèi)為客戶提供混合型的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，市場細(xì)分、定位及產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)和營銷將變得前所未有的重要。只有當(dāng)全行的業(yè)務(wù)和管理被真正視為一項工

程，真正貼近市場，全行未來的發(fā)展才可能具有更多的內(nèi)涵。工行還需要有品牌意識，隨著市場逐漸發(fā)展、成熟，產(chǎn)品的同質(zhì)化會越來越嚴(yán)重，產(chǎn)品的功能、包裝都可以模仿，而唯有品牌是獨一無二的，它幫助客戶在繁多的產(chǎn)品中迅速做出自己的判斷，有品牌才有可能創(chuàng)建“品牌忠誠客戶”。

商場如戰(zhàn)場，知己知彼方能百戰(zhàn)不殆。要抓住政府的整體規(guī)劃、固定資產(chǎn)投資計劃、招商引資項目等相關(guān)信息，密切關(guān)注其動態(tài)和進(jìn)展情況，研究服務(wù)方案和營銷策略，做到出其不意，招招致勝。同時，要關(guān)注他行客戶的情況，研究工行進(jìn)入的時機和方式方法，了解他行的營銷動作，制定出防范對策和措施。

3.上下配合與左右聯(lián)動呼應(yīng)，強化整體營銷功能。科學(xué)進(jìn)行目標(biāo)市場選擇和定位。樹立質(zhì)量、服務(wù)和營銷融為一體的關(guān)系營銷理念，按照關(guān)系營銷的要求，根據(jù)市場競爭和客戶的實際情況確定標(biāo)準(zhǔn)，在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，全面了解每個細(xì)分市場上競爭對手的優(yōu)勢和弱點，正確地分析自身的競爭優(yōu)勢，尋找向客戶傳遞卓越價值的機會。同時，確定目標(biāo)市場，設(shè)計特別的營銷組合，為客戶量身定做現(xiàn)金管理、理財、外匯買賣及投資方案，使?fàn)I銷策略更加具有針對性。同時，塑造外部形象、打造產(chǎn)品品牌、創(chuàng)新服務(wù)手段、培育一流員工，使目標(biāo)客戶能夠充分感受到比競爭對手優(yōu)越得多的差異性優(yōu)勢，從而為關(guān)系營銷戰(zhàn)略奠定基礎(chǔ)。增強在營銷和服務(wù)上的整體效能。從源頭上抓住客戶市場，對上層洽談的重大項目，要實行全過程跟蹤服務(wù)。對行業(yè)、系統(tǒng)大戶，要完善“一對一”的承包責(zé)任制和部門掛鉤工作機制，充分挖掘系統(tǒng)大戶潛力，開展深度合作和跟進(jìn)營銷，必要時要成立客戶經(jīng)理服務(wù)小組和專門的營銷小組，充實服務(wù)手段，完成服務(wù)功能。引入內(nèi)部客戶關(guān)系管理模式。所謂內(nèi)部客戶關(guān)系，就是指在銀行內(nèi)部實行對待上下級之間、同級部門之間及部門內(nèi)員工之間，就像對待客戶一樣，做到相互協(xié)調(diào)、共同協(xié)作、增進(jìn)友誼、共同發(fā)展的管理方式。工行在日常管理和市場競爭中，專業(yè)部門之間、員工之間乃至上下級之間，如果都能引入客戶關(guān)系的內(nèi)部管理模式，那么，全行服務(wù)客戶的能力、市場競爭的核心能力都將得到很大提升。

4.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與個同步，提高優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度。要選定目標(biāo)，通過精細(xì)化、個性化和人性化的營銷措施，深入挖掘客戶潛力，在充分了解客戶的需求、個性特征及偏好的基礎(chǔ)上，正確選擇適合客戶自身特點的后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)措施，大力“擠占”市場份額。對重點客戶要實行定期回訪制度，進(jìn)行“四必訪”，即客戶資金異常變動必訪，高層領(lǐng)導(dǎo)變動必訪，他行公關(guān)力度加大必訪，經(jīng)營形勢突變必訪，以便及時發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問題，牢牢把握工作的主動權(quán)。

全面推進(jìn)和實施關(guān)系營銷管理戰(zhàn)略。通過三個層次的關(guān)系營銷策略，做到有的放矢，全方位提升銀行客戶關(guān)系。第一層次的關(guān)系營銷是通過將財務(wù)利益增加到客戶關(guān)系中去，以此來創(chuàng)造客戶價值和客戶滿意；第二層次的關(guān)系營銷是為客戶增加財務(wù)利益的同時，更注重為客戶增加社會利益，即在了解特定客戶的需要和愿望基礎(chǔ)上，使自己的產(chǎn)品和服務(wù)個性化與人格化，來增進(jìn)銀行與客戶的社會聯(lián)系；第三層次的關(guān)系營銷是為客戶增加財務(wù)利益和社會利益的同時，再與客戶增加結(jié)構(gòu)聯(lián)系，建立新型的銀行與客戶的伙伴合作關(guān)系。上述三個層次營銷策略的關(guān)系不是平行的，而是遞進(jìn)的。當(dāng)銀行與客戶真正建立起結(jié)構(gòu)性聯(lián)系時，客戶也就轉(zhuǎn)化成了忠誠客戶。針對目前情況，應(yīng)重點推進(jìn)第二層次的關(guān)系營銷，即根據(jù)客戶的需求，通過發(fā)掘自身優(yōu)勢實現(xiàn)多方位創(chuàng)新，包括技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、經(jīng)營理念和銀行文化創(chuàng)新等，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量，為客戶增加社會利益，使自己的產(chǎn)品和服務(wù)個性化和人格化，增進(jìn)銀行與客戶的社會聯(lián)系，同時為客戶增加財務(wù)利益。在條件具備時，有重點、分步驟地開展第三層次關(guān)系營銷，即與客戶建立結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，營造相互依存、相互幫助、共建和諧企業(yè)文化的良好氛圍，真正掌握和長期擁有客戶資源，實現(xiàn)銀行與客戶關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。

5.審慎進(jìn)入和靈活退出并行，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)。正確處理新客戶營銷和老客戶維護(hù)的關(guān)系，整合現(xiàn)有存量客戶資源。銀行維護(hù)與客戶的合作關(guān)系既包括對新客戶的營銷，也包括對老客戶的維護(hù)。新客戶營銷和老客戶維護(hù)的關(guān)系就如優(yōu)生與優(yōu)育的關(guān)系。優(yōu)生是前提，在新客戶拓展方面，不能為了爭取客戶而降低準(zhǔn)入門檻，制造先天不足的“低能兒”；優(yōu)育是優(yōu)生成果得以保持的關(guān)鍵，新客戶營銷成功以后，能否建立良好的合作關(guān)系，關(guān)鍵在于配套的金融服務(wù)能否跟上。一般情況下，每家銀行都有自己相對穩(wěn)定的貸款客戶群，但若客戶需求得不到及時滿足，或銀行服務(wù)跟不上，客戶就可能發(fā)生轉(zhuǎn)移。特別是在競爭激烈的情況下，現(xiàn)有客戶的穩(wěn)定是保持市場份額的基礎(chǔ)，而且現(xiàn)有客戶是擴大業(yè)務(wù)范圍的最好來源，是潛在的新客戶。因此，我們在積極營銷新客戶的同時，必須十分重視老客戶的維護(hù)。

加大對高端客戶市場競爭的力度，做優(yōu)高端客戶、擴大中端客戶、培育潛力客戶，形成層次清晰、定位準(zhǔn)確、覆蓋所有目標(biāo)市場的業(yè)務(wù)品牌，滿足不同客戶的需求。結(jié)合地方小企業(yè)發(fā)展勢頭迅猛的實際，加快對小企業(yè)的市場培植力度，提高綜合議價能力，提升小企業(yè)的貢獻(xiàn)度。加強對國家產(chǎn)業(yè)政策、行業(yè)政策的研究，掌握企業(yè)的市場動向，關(guān)注其上、下游企業(yè)的經(jīng)營情況，選擇合適的進(jìn)入和退出時機，降低風(fēng)險成本。

以科學(xué)發(fā)展觀引導(dǎo)信貸工作方向，建立信貸進(jìn)退機制。根據(jù)國家產(chǎn)業(yè)政策和市場發(fā)展趨勢，加強對經(jīng)濟、行業(yè)發(fā)展的分析和研究，準(zhǔn)確劃分貸款支持類、適度支持類、限制和退出類的產(chǎn)品、企業(yè)和行業(yè)，從而使信貸業(yè)務(wù)能根據(jù)市場變化，不失時機地從衰退產(chǎn)業(yè)、夕陽行業(yè)、劣質(zhì)企業(yè)、市場萎縮的產(chǎn)品中退出來。對已發(fā)放貸款的企業(yè)，根據(jù)企業(yè)的市場經(jīng)營狀態(tài)、自身盈利與還款能力情況，從市場性退出、結(jié)構(gòu)性退出、預(yù)期性退出等方面設(shè)計合理的退出機制，決不能等企業(yè)出現(xiàn)敗象、經(jīng)營發(fā)生困難時再退出?？傊?，我們要通過建立積極有效的信貸退出機制來約束企業(yè)的經(jīng)營行為，規(guī)范信貸管理，提高資產(chǎn)質(zhì)量，保全銀行資產(chǎn)，實現(xiàn)最佳效益。

客戶核心競爭力分析范文第4篇

論文摘要：隨著我國金融對外開放步伐的加快，商業(yè)銀行迫切需要提升核心競爭力。文章對核心競爭力的內(nèi)涵進(jìn)行了闡述，并提出了提升工商銀行核心競爭力的具體思路。

隨著我國金融對外開放步伐的加快，提升核心競爭力成為當(dāng)前各商業(yè)銀行面臨的重大課題。工商銀行作為國內(nèi)最大的國有商業(yè)銀行，在提升核心競爭力方面面臨著更大的挑戰(zhàn)。筆者從對核心競爭力內(nèi)涵理解的基礎(chǔ)上，談?wù)勅绾翁嵘ど蹄y行核心競爭力。

一、核心競爭力的內(nèi)涵

1990年，美國著名學(xué)者普拉哈拉德和哈默爾提出了著名的“核心競爭力”概念，并在此基礎(chǔ)上建立了“核心競爭力戰(zhàn)略”，詮釋了“核心競爭力”的內(nèi)涵，得到了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛認(rèn)同。普拉哈拉德和哈默爾把核心競爭力定義為“組織中的積累性學(xué)識，特別是關(guān)于怎樣協(xié)調(diào)各種生產(chǎn)技能和整合各種技術(shù)的學(xué)識。”按照他們給出的定義，核心競爭力是能使公司為客戶帶來特殊利益的一種獨有技能或技術(shù)。也就是說，核心競爭力賦予企業(yè)生存和發(fā)展所需的養(yǎng)料、實物和穩(wěn)定性基礎(chǔ)，并通過向核心產(chǎn)品、組織結(jié)構(gòu)和最終產(chǎn)品不斷傳輸企業(yè)的核心競爭力所孕育的強于競爭對手的信息和知識，最終賦予企業(yè)動態(tài)、持續(xù)的市場競爭優(yōu)勢。

從核心競爭力特征看，主要體現(xiàn)以下六個方面：一是價值優(yōu)越性。核心競爭力是企業(yè)獨特的競爭力，有利于企業(yè)效率的提高，能夠使企業(yè)在創(chuàng)造價值和降低成本方面比競爭對手更優(yōu)秀；它給消費者帶來獨特的價值和效益。二是異質(zhì)性。企業(yè)擁有的核心競爭力應(yīng)該是獨一無二的，是其他企業(yè)所不具備的，核心競爭力的異質(zhì)性決定了企業(yè)之間的異質(zhì)性和效率差異性。三是難模仿性。核心競爭力在企業(yè)長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中積累形成，其他企業(yè)難以模仿。四是不可交易性。核心競爭力可以感受和識別，但無法像其他生產(chǎn)要素一樣通過市場交易進(jìn)行買賣。五是延伸性。核心競爭力通過實施專業(yè)化戰(zhàn)略而建立，能夠延伸到其他經(jīng)營領(lǐng)域，為企業(yè)多元化發(fā)展提供支持。六是長期性。建立企業(yè)的核心競爭力是一個長期的過程。

商業(yè)銀行作為特殊的企業(yè)，要獲得持續(xù)的發(fā)展，同樣需要提升核心競爭力。商業(yè)銀行核心競爭力主要是由組織結(jié)構(gòu)、金融技術(shù)和人力資源三種競爭能力構(gòu)成，三者之間相互依賴。具體說，沒有一個科學(xué)、合理的組織結(jié)構(gòu)和流暢的業(yè)務(wù)流程，銀行的工作效率不會高，也不可能及時發(fā)現(xiàn)市場需求，不可能及時將市場需求轉(zhuǎn)化為銀行產(chǎn)品；沒有堅實的金融技術(shù)支持，推出的產(chǎn)品很難滿足客戶的需求，而且由于產(chǎn)品的科技含量低也容易被競爭對手模仿和超越；沒有高素質(zhì)、專業(yè)化的人才隊伍，銀行也就成了“無源之水、無本之木”。以上三者關(guān)系反映了銀行業(yè)的實質(zhì)，即以人為本，通過以金融技術(shù)為基礎(chǔ)的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，滿足客戶對金融產(chǎn)品和服務(wù)個性化的需要，最終實現(xiàn)效益最大化目標(biāo)。因此，金融技術(shù)是市場競爭力的基礎(chǔ)，組織結(jié)構(gòu)是市場競爭力的制度保障，人力資源則是市場競爭力的載體。

二、提升工商銀行核心競爭力的具體措施

工商銀行經(jīng)過股改上市后，站在新的歷史起點，面對新的經(jīng)營環(huán)境，全行要始終保持清醒的頭腦，既要看到問題和矛盾，差距與不足，增強憂患意識和責(zé)任意識，也要看到自身的基礎(chǔ)與優(yōu)勢，看到新的機遇和條件，堅定必勝的信心，以嶄新的姿態(tài)迎接壓力和挑戰(zhàn)。要緊緊抓住提升核心競爭力這一戰(zhàn)略任務(wù)，進(jìn)一步制定具體有效的策略與措施，形成一套科學(xué)的指標(biāo)體系來衡量和評價全行競爭力的成長與變化，指導(dǎo)和促使全行不斷增強核心競爭力，推動轉(zhuǎn)型和促進(jìn)發(fā)展。在當(dāng)前形勢下，全行要提升核心競爭力，要從以下六個方面上下功夫：

1.繼承與創(chuàng)新互補，提升綜合發(fā)展能力。在新的發(fā)展形勢下，銀行業(yè)的突破點在哪里呢？最主要的是，要繼承與創(chuàng)新互補，及早進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。雖然銀行業(yè)經(jīng)營總規(guī)模在擴大，但仍有大量的社會金融服務(wù)需求沒有得到滿足，給銀行業(yè)提供了巨大的發(fā)展空間。所以，在鞏固傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時，工行應(yīng)積極實施業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，把綜合化經(jīng)營作為未來業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略方向，開拓新的利潤增長點。這是金融形勢及市場變化給我們提出的嶄新課題，是日益成長的客戶多元化的金融需求對我們的要求，更是我們對日趨激烈的國內(nèi)外同業(yè)競爭的主動應(yīng)對。創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的持續(xù)動力。新經(jīng)濟時代市場競爭的法則已經(jīng)不再是大魚吃小魚,而是快魚吃慢魚,誰領(lǐng)先于競爭對手開拓新的市場,誰就能獲得更大的利潤。業(yè)務(wù)、產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新是銀行創(chuàng)新的關(guān)鍵和載體。銀行的創(chuàng)新說到底是要滿足市場的需要，依托客戶需求所進(jìn)行的不斷自主創(chuàng)新，是打造銀行核心競爭力的必要手段。管理思想的創(chuàng)新和體制模式的創(chuàng)新形成了創(chuàng)新的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上，還需要將創(chuàng)新落實到具體的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品上，體現(xiàn)到具體的服務(wù)中。工商銀行作為國內(nèi)最大的商業(yè)銀行，也面臨著產(chǎn)品、業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新的挑戰(zhàn)。因此,我行市場競爭戰(zhàn)略應(yīng)該著眼于找準(zhǔn)價值創(chuàng)造點,開創(chuàng)市場所沒有的業(yè)務(wù)模式,領(lǐng)先對手,獲取優(yōu)勢。我行要在秉承傳統(tǒng)穩(wěn)健經(jīng)營的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場變化情況和客戶的不同需求，加大體制、機制和營銷方式的創(chuàng)新力度，在體制上要簡化，拉近與客戶的距離；在機制上要靈活，要滿足客戶的不同需求，還要創(chuàng)造客戶需求；在營銷方式上要防止單調(diào)，要因戶施策，因戶而異，巧打組合拳。講究營銷技巧，大力發(fā)展高、中端客戶業(yè)務(wù)。跳出傳統(tǒng)業(yè)務(wù)營銷框框，建立綜合營銷、重點營銷、分類營銷、聯(lián)動營銷、捆綁式營銷相結(jié)合的市場營銷機制。充分利用全行的業(yè)務(wù)資源、技術(shù)資源、網(wǎng)絡(luò)資源、人力資源,為客戶設(shè)計個性化金融服務(wù)方案，提高業(yè)務(wù)營銷的技術(shù)含量和對金融產(chǎn)品的綜合營銷能力,增強客戶的認(rèn)同度、滿意度和歸屬感。

2.市場調(diào)查與同業(yè)分析兼用，增強市場應(yīng)變能力。市場需求和競爭的不斷變化，需要銀行有足夠能力對市場作出迅速反應(yīng)。目前市場競爭不再僅僅局限于存款或貸款等單一品種意義上的狹窄領(lǐng)域的爭奪，工行需要在更為廣闊的市場范圍內(nèi)為客戶提供混合型的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，市場細(xì)分、定位及產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)和營銷將變得前所未有的重要。只有當(dāng)全行的業(yè)務(wù)和管理被真正視為一項工程，真正貼近市場，全行未來的發(fā)展才可能具有更多的內(nèi)涵。工行還需要有品牌意識，隨著市場逐漸發(fā)展、成熟，產(chǎn)品的同質(zhì)化會越來越嚴(yán)重，產(chǎn)品的功能、包裝都可以模仿，而唯有品牌是獨一無二的，它幫助客戶在繁多的產(chǎn)品中迅速做出自己的判斷，有品牌才有可能創(chuàng)建“品牌忠誠客戶”。

商場如戰(zhàn)場，知己知彼方能百戰(zhàn)不殆。要抓住政府的整體規(guī)劃、固定資產(chǎn)投資計劃、招商引資項目等相關(guān)信息，密切關(guān)注其動態(tài)和進(jìn)展情況，研究服務(wù)方案和營銷策略，做到出其不意，招招致勝。同時，要關(guān)注他行客戶的情況，研究工行進(jìn)入的時機和方式方法，了解他行的營銷動作，制定出防范對策和措施。

3.上下配合與左右聯(lián)動呼應(yīng)，強化整體營銷功能。科學(xué)進(jìn)行目標(biāo)市場選擇和定位。樹立質(zhì)量、服務(wù)和營銷融為一體的關(guān)系營銷理念，按照關(guān)系營銷的要求，根據(jù)市場競爭和客戶的實際情況確定標(biāo)準(zhǔn)，在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，全面了解每個細(xì)分市場上競爭對手的優(yōu)勢和弱點，正確地分析自身的競爭優(yōu)勢，尋找向客戶傳遞卓越價值的機會。同時，確定目標(biāo)市場，設(shè)計特別的營銷組合，為客戶量身定做現(xiàn)金管理、理財、外匯買賣及投資方案，使?fàn)I銷策略更加具有針對性。同時，塑造外部形象、打造產(chǎn)品品牌、創(chuàng)新服務(wù)手段、培育一流員工，使目標(biāo)客戶能夠充分感受到比競爭對手優(yōu)越得多的差異性優(yōu)勢，從而為關(guān)系營銷戰(zhàn)略奠定基礎(chǔ)。增強在營銷和服務(wù)上的整體效能。從源頭上抓住客戶市場，對上層洽談的重大項目，要實行全過程跟蹤服務(wù)。對行業(yè)、系統(tǒng)大戶，要完善“一對一”的承包責(zé)任制和部門掛鉤工作機制，充分挖掘系統(tǒng)大戶潛力，開展深度合作和跟進(jìn)營銷，必要時要成立客戶經(jīng)理服務(wù)小組和專門的營銷小組，充實服務(wù)手段，完成服務(wù)功能。引入內(nèi)部客戶關(guān)系管理模式。所謂內(nèi)部客戶關(guān)系，就是指在銀行內(nèi)部實行對待上下級之間、同級部門之間及部門內(nèi)員工之間，就像對待客戶一樣，做到相互協(xié)調(diào)、共同協(xié)作、增進(jìn)友誼、共同發(fā)展的管理方式。工行在日常管理和市場競爭中，專業(yè)部門之間、員工之間乃至上下級之間，如果都能引入客戶關(guān)系的內(nèi)部管理模式，那么，全行服務(wù)客戶的能力、市場競爭的核心能力都將得到很大提升。

4.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與個同步，提高優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度。要選定目標(biāo)，通過精細(xì)化、個性化和人性化的營銷措施，深入挖掘客戶潛力，在充分了解客戶的需求、個性特征及偏好的基礎(chǔ)上，正確選擇適合客戶自身特點的后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)措施，大力“擠占”市場份額。對重點客戶要實行定期回訪制度，進(jìn)行“四必訪”，即客戶資金異常變動必訪，高層領(lǐng)導(dǎo)變動必訪，他行公關(guān)力度加大必訪，經(jīng)營形勢突變必訪，以便及時發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問題，牢牢把握工作的主動權(quán)。

全面推進(jìn)和實施關(guān)系營銷管理戰(zhàn)略。通過三個層次的關(guān)系營銷策略，做到有的放矢，全方位提升銀行客戶關(guān)系。第一層次的關(guān)系營銷是通過將財務(wù)利益增加到客戶關(guān)系中去，以此來創(chuàng)造客戶價值和客戶滿意；第二層次的關(guān)系營銷是為客戶增加財務(wù)利益的同時，更注重為客戶增加社會利益，即在了解特定客戶的需要和愿望基礎(chǔ)上，使自己的產(chǎn)品和服務(wù)個性化與人格化，來增進(jìn)銀行與客戶的社會聯(lián)系；第三層次的關(guān)系營銷是為客戶增加財務(wù)利益和社會利益的同時，再與客戶增加結(jié)構(gòu)聯(lián)系，建立新型的銀行與客戶的伙伴合作關(guān)系。上述三個層次營銷策略的關(guān)系不是平行的，而是遞進(jìn)的。當(dāng)銀行與客戶真正建立起結(jié)構(gòu)性聯(lián)系時，客戶也就轉(zhuǎn)化成了忠誠客戶。針對目前情況，應(yīng)重點推進(jìn)第二層次的關(guān)系營銷，即根據(jù)客戶的需求，通過發(fā)掘自身優(yōu)勢實現(xiàn)多方位創(chuàng)新，包括技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、經(jīng)營理念和銀行文化創(chuàng)新等，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量，為客戶增加社會利益，使自己的產(chǎn)品和服務(wù)個性化和人格化，增進(jìn)銀行與客戶的社會聯(lián)系，同時為客戶增加財務(wù)利益。在條件具備時，有重點、分步驟地開展第三層次關(guān)系營銷，即與客戶建立結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，營造相互依存、相互幫助、共建和諧企業(yè)文化的良好氛圍，真正掌握和長期擁有客戶資源，實現(xiàn)銀行與客戶關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。

5.審慎進(jìn)入和靈活退出并行，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)。正確處理新客戶營銷和老客戶維護(hù)的關(guān)系，整合現(xiàn)有存量客戶資源。銀行維護(hù)與客戶的合作關(guān)系既包括對新客戶的營銷，也包括對老客戶的維護(hù)。新客戶營銷和老客戶維護(hù)的關(guān)系就如優(yōu)生與優(yōu)育的關(guān)系。優(yōu)生是前提，在新客戶拓展方面，不能為了爭取客戶而降低準(zhǔn)入門檻，制造先天不足的“低能兒”；優(yōu)育是優(yōu)生成果得以保持的關(guān)鍵，新客戶營銷成功以后，能否建立良好的合作關(guān)系，關(guān)鍵在于配套的金融服務(wù)能否跟上。一般情況下，每家銀行都有自己相對穩(wěn)定的貸款客戶群，但若客戶需求得不到及時滿足，或銀行服務(wù)跟不上，客戶就可能發(fā)生轉(zhuǎn)移。特別是在競爭激烈的情況下，現(xiàn)有客戶的穩(wěn)定是保持市場份額的基礎(chǔ)，而且現(xiàn)有客戶是擴大業(yè)務(wù)范圍的最好來源，是潛在的新客戶。因此，我們在積極營銷新客戶的同時，必須十分重視老客戶的維護(hù)。

加大對高端客戶市場競爭的力度，做優(yōu)高端客戶、擴大中端客戶、培育潛力客戶，形成層次清晰、定位準(zhǔn)確、覆蓋所有目標(biāo)市場的業(yè)務(wù)品牌，滿足不同客戶的需求。結(jié)合地方小企業(yè)發(fā)展勢頭迅猛的實際，加快對小企業(yè)的市場培植力度，提高綜合議價能力，提升小企業(yè)的貢獻(xiàn)度。加強對國家產(chǎn)業(yè)政策、行業(yè)政策的研究，掌握企業(yè)的市場動向，關(guān)注其上、下游企業(yè)的經(jīng)營情況，選擇合適的進(jìn)入和退出時機，降低風(fēng)險成本。

以科學(xué)發(fā)展觀引導(dǎo)信貸工作方向，建立信貸進(jìn)退機制。根據(jù)國家產(chǎn)業(yè)政策和市場發(fā)展趨勢，加強對經(jīng)濟、行業(yè)發(fā)展的分析和研究，準(zhǔn)確劃分貸款支持類、適度支持類、限制和退出類的產(chǎn)品、企業(yè)和行業(yè)，從而使信貸業(yè)務(wù)能根據(jù)市場變化，不失時機地從衰退產(chǎn)業(yè)、夕陽行業(yè)、劣質(zhì)企業(yè)、市場萎縮的產(chǎn)品中退出來。對已發(fā)放貸款的企業(yè)，根據(jù)企業(yè)的市場經(jīng)營狀態(tài)、自身盈利與還款能力情況，從市場性退出、結(jié)構(gòu)性退出、預(yù)期性退出等方面設(shè)計合理的退出機制，決不能等企業(yè)出現(xiàn)敗象、經(jīng)營發(fā)生困難時再退出?？傊覀円ㄟ^建立積極有效的信貸退出機制來約束企業(yè)的經(jīng)營行為，規(guī)范信貸管理，提高資產(chǎn)質(zhì)量，保全銀行資產(chǎn)，實現(xiàn)最佳效益。

客戶核心競爭力分析范文第5篇

【關(guān)鍵詞】價值鏈；航運企業(yè)；核心競爭力

【中圖分類號】F560.6　【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 A　【文章編號】1002-736X(201 2)05-0078-02

一、核心競爭力與價值鏈管理

(一)核心競爭力

核心競爭力是企業(yè)獨具的長期形成并融入企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的支撐企業(yè)競爭優(yōu)勢、使企業(yè)能在競爭中取得可持續(xù)生存和發(fā)展的處于核心地位的競爭能力，是企業(yè)持續(xù)競爭的源泉。核心競爭力理論已經(jīng)成為分析企業(yè)間有效競爭和成長的一個重要工具，成為當(dāng)前經(jīng)濟競爭的重要目標(biāo)。建立和發(fā)展企業(yè)自身的核心競爭力已經(jīng)成為西方企業(yè)普遍追求的戰(zhàn)略目標(biāo)，也是各種企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略運用有效性的根本，西方企業(yè)的成功無不與對核心競爭力的重視有密切的關(guān)系。

核心競爭力的主要內(nèi)容包括以下四個方面：核心產(chǎn)品或核心技術(shù)能力、核心管理能力、核心營銷能力和核心創(chuàng)新能力。其中，核心產(chǎn)品或技術(shù)能力是企業(yè)核心能力的基礎(chǔ)；營銷能力在企業(yè)核心競爭力中起到了承上啟下的作用；管理能力貫穿企業(yè)活動的各個環(huán)節(jié)，無論是企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)、技術(shù)開發(fā)、市場營銷、創(chuàng)新活動都離不開企業(yè)的管理能力；創(chuàng)新能力可以使企業(yè)在競爭中超越自我、超越競爭對手，沒有創(chuàng)新能力，市場上的產(chǎn)品就是同質(zhì)的。

(二)價值鏈管理

“價值鏈”理論是由美國哈佛商學(xué)院著名戰(zhàn)略學(xué)家邁克爾·波特提出的，他把企業(yè)內(nèi)外價值增加的活動分為基本活動和輔助活動，基本活動涉及企業(yè)生產(chǎn)、營銷、來料運輸、成品儲運、售后服務(wù)，輔助活動涉及人事、財務(wù)、計劃、研究開發(fā)、組織制度等，基本活動和輔助活動構(gòu)成了企業(yè)的價值鏈。不同企業(yè)參與的價值活動中，并不是每個環(huán)節(jié)都創(chuàng)造價值，實際上只有某些特定的價值活動才真正創(chuàng)造價值，這些真正創(chuàng)造價值的經(jīng)營活動，就是價值鏈的“戰(zhàn)略環(huán)節(jié)”。企業(yè)要保持的競爭優(yōu)勢，實際上就是企業(yè)在價值鏈某些特定的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)上的優(yōu)勢。

(三)核心競爭力理論與價值鏈理論的關(guān)系

張繼焦(2001)在其《價值鏈管理》一書中指出：“價值鏈管理的意義就是優(yōu)化核心業(yè)務(wù)流程，降低企業(yè)組織和經(jīng)營成本，提升企業(yè)的市場競爭力，幫助企業(yè)建立一套與市場競爭相適應(yīng)的、數(shù)字化的管理模式，彌補我國企業(yè)長期以來在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計、業(yè)務(wù)流程和信息化管理等方面存在的不足，從整體上降低組織成本，提高業(yè)務(wù)管理水平和經(jīng)營效率，實現(xiàn)價值增值?！币虼耍诵母偁幜梢岳斫鉃槭墙⒃趦r值鏈的各環(huán)節(jié)基礎(chǔ)上的、能夠使企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的各種要素作用力的集合，是企業(yè)在產(chǎn)品、管理、文化和技術(shù)等領(lǐng)域所具有的一系列特殊技能的綜合體。

二、航運企業(yè)價值鏈分析

(一)航運企業(yè)內(nèi)部價值鏈分析

企業(yè)內(nèi)部價值鏈?zhǔn)侵钙髽I(yè)內(nèi)部為顧客創(chuàng)造價值的主要活動及相關(guān)支持活動。這些價值活動不是相互獨立的，而是一個相互依存的系統(tǒng)，任何一項價值活動的發(fā)生都會對價值鏈中的其他價值活動產(chǎn)生直接或間接的影響。航運企業(yè)的內(nèi)部價值鏈主要包括航線設(shè)計、營運生產(chǎn)、貨源組織與營銷和客戶服務(wù)等方面。航線設(shè)計是指開發(fā)新航線、流程研究以及經(jīng)營航線上的具體籌劃任務(wù)分配、船員配備、燃物料預(yù)算等一系列活動。營運生產(chǎn)是指提供貨物或旅客從出發(fā)地到目的地的運輸服務(wù)，保證在途運輸品的完整和旅客安全的活動。按照業(yè)務(wù)單元的價值鏈，營運生產(chǎn)可以細(xì)分為堆存保管、裝載貨物、安全檢查、運輸、貨物裝卸等。貨源組織與營銷是指業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)拓展、廣告、宣傳及市場策劃、市場調(diào)查、業(yè)務(wù)洽談、組織貨源及其他營銷等活動?？蛻舴?wù)是指為更好地服務(wù)客戶及生產(chǎn)經(jīng)營活動的順利展開進(jìn)行的信息反饋和信息咨詢活動，如客戶咨詢、客戶跟蹤服務(wù)等。

(二)航運企業(yè)外部價值鏈分析

航運企業(yè)外部價值鏈主要包括供應(yīng)商價值鏈、購買商價值鏈。供應(yīng)商價值鏈主要是指那些為航運企業(yè)提供燃料、固定資產(chǎn)等商品物資以及勞務(wù)企業(yè)的一系列價值活動。這些企業(yè)可以分為兩類：提供商品物資的企業(yè)與提供勞務(wù)的企業(yè)。提供商品物資的企業(yè)主要有提供生產(chǎn)工具的企業(yè)(如造船廠等)和提供生產(chǎn)原材料的企業(yè)(如燃料供應(yīng)商、備件供應(yīng)商等)。提供服務(wù)的企業(yè)主要有為船公司提供海上保險的保險公司，為航運公司提供港務(wù)、裝卸、堆存等業(yè)務(wù)的港口企業(yè)，除此之外，還有船舶企業(yè)和貨運企業(yè)等。購買商價值鏈?zhǔn)侵改切┵徺I運輸勞務(wù)航運企業(yè)的一系列活動，主要以貨主和第三方物流企業(yè)為主。

(三)航運企業(yè)競爭對手價值鏈分析

分析競爭對手價值鏈的目的，就是通過對競爭對手情況的深入調(diào)查、分析研究，摸清競爭對手的成本水平情況，明確公司的相對成本地位，從而采取一定的戰(zhàn)略措施，消除成本劣勢、創(chuàng)造成本優(yōu)勢。另外，公司也可以利用對競爭對手價值鏈分析所得到的信息，來開展成本標(biāo)桿學(xué)習(xí)，創(chuàng)造成本優(yōu)勢。以馬士基、鐵行渣華和東方海外等為代表的國際航運企業(yè)是我國航運市場上最強勁的競爭對手。當(dāng)前這些國際航運公司主要是為了向客戶提供更高層次的服務(wù)從而獲取成本領(lǐng)先優(yōu)勢，主要采取開展信息服務(wù)和綜合物流服務(wù)的方法，形成了企業(yè)鮮明的經(jīng)營特色，提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，贏得了市場，從而提高競爭優(yōu)勢，最終達(dá)到長遠(yuǎn)角度上的戰(zhàn)略成本領(lǐng)先優(yōu)勢。

三、實施價值鏈管理，提升航運企業(yè)核心競爭力