前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇客戶溝通的技巧與方法范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

客戶溝通的技巧與方法范文第1篇

卓越的銷售不但要在商言商，更要在商言人，而做好人的工作，溝通則貫穿銷售始終。一流的銷售高手一定是一個一流的溝通高手。而有效的溝通必須基于對不同的客戶體現(xiàn)的不同性格特點進行有效分析從而有針對性的進行溝通，才能真正實現(xiàn)溝通的有效性。

那么什么是性格呢？性格是指表現(xiàn)在人對現(xiàn)實的態(tài)度和相應的行為方式中的比較穩(wěn)定的、具有核心意義的個性心理特征，是一種與社會相關(guān)最密切的人格特征，在性格中包含有許多社會道德含義。這是學術(shù)上給性格下的定義。

人的性格分類方法極多，諸如九型人格了等等，還有的把人的性格分為72種，但這些方法都比較復雜，在銷售中運用起來比較麻煩。在此介紹一種比較簡單實用的客戶性格分類方法：按客戶是理性、感性、率直和優(yōu)柔，把客戶性格分成四種類型，如下圖：

客戶性格的準確分析與溝通技巧

我覺得準備把握客戶性格有這幾點前提：

1、 人的性格成因復雜，既有先天遺傳，也有后天因環(huán)境、地位、學識年齡不同而產(chǎn)生的；

2、 人的性格是因時空、環(huán)境、地位、學識、對象等因素而變化的；

3、 人的性格往往是復合性的，多種性格特征融合在一起的，社會經(jīng)驗越豐富、閱歷越深更是如此。所以客戶的性格可能以上四種類型會均有或有二、三種，只不過在某種時空某一種或兩種性格會表現(xiàn)得比較突出，我們就可做出判斷。

那，不同類型的客戶性格特征是什么，如何應對呢？

權(quán)威型客戶性格特征：男性偏多，年齡成熟，權(quán)錢有之，牛氣十足，自信霸道，理性率直，莊重著裝，死人表情，語氣高重。

權(quán)威型客戶應對技巧：客戶至尊，自我謙虛，請教客戶，有效贊美，漏斗提問，重視效果。

分析型客戶性格特征：衣著端莊、眼神懷疑、發(fā)型精致、常有飾物、手易觸頭、極細過程、尤愛抬扛。

分析型客戶應對技巧：禮貌尊重、切莫忽悠、重視細節(jié)、避免抬扛、善于總結(jié)、是的同時、提供選擇。

合群型客戶性格特征：衣著隨意、邊幅少修、心寬體胖、語速低緩、脾氣和善、優(yōu)柔寡斷、極有耐心、時常反問、模糊答案。

合群型客戶應對技巧：禮貌尊重、性格一致、真誠贊美、有效發(fā)問、啟發(fā)誘導、提供選擇。

表現(xiàn)型客戶性格特征：表情豐富、衣著新潮、肢體愛動、言語豐富、感性思維

客戶溝通的技巧與方法范文第2篇

    論文摘要：本文在對高職院校電子商務(wù)專業(yè)crm課程教學現(xiàn)狀進行簡要介紹的基礎(chǔ)上，重點提出了基于工作流程的crm課程教學內(nèi)容的優(yōu)化設(shè)計，并對教學的各個模塊所涉及的教學內(nèi)容進行了逐一闡述，在全文的最后提出了該課程教學的重難點以及突破的策略。 

一、高職電子商務(wù)crm課程教學現(xiàn)狀 

 

1.crm簡介 

crm即customer relationship management三個英文單詞首寫字母組合，翻譯成中文就是客戶關(guān)系管理。crm是指企業(yè)通過合理調(diào)配內(nèi)外部資源，以客戶需求為導向，以提升客戶滿意度為宗旨，以優(yōu)化客戶關(guān)系為方法，以此來獲取企業(yè)合理利潤，所進行的一系列有組織、有計劃的管理活動。 

2.crm課程現(xiàn)有的教學內(nèi)容 

目前高職院校crm課程往往照搬本科院校同類課程的教學內(nèi)容，將重點放在了crm系統(tǒng)的教學上，主要講授crm系統(tǒng)的設(shè)計、構(gòu)成、功能及其操作，甚至會涉及到客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的深度挖掘與整合，遠遠超過了高職院校電子商務(wù)專業(yè)學生實際能力和水平，使得學生對該課程普遍存在厭學的現(xiàn)象。本科院校的crm課程以crm系統(tǒng)為導向，是由其人才培養(yǎng)目標與培養(yǎng)規(guī)格所決定的，因此高職院校一味照辦本科院校crm課程的教學內(nèi)容是不合時宜的。 

3.crm課程教學內(nèi)容的設(shè)計思路 

結(jié)合高等職業(yè)教育的人才培養(yǎng)定位，其crm課程的教學內(nèi)容可以采取這樣的思路來設(shè)計。首先，走訪相關(guān)企業(yè)調(diào)研其crm相關(guān)崗位設(shè)置和工作內(nèi)容；其次，分析crm相關(guān)崗位和工作所需的知識、能力和素質(zhì)；再次將上述知識、能力和素質(zhì)進行歸納和提煉；最后形成相關(guān)教學模塊來對應上述知識、能力和素質(zhì)。 

 

二、基于工作流程的crm課程教學內(nèi)容 

 

1.客戶關(guān)系管理認知 

這一教學模塊的設(shè)計主要是為導入課程做鋪墊，在這一模塊可以設(shè)計為兩個子模塊：第一個子模塊是客戶關(guān)系管理簡介，主要介紹客戶關(guān)系管理的概念、特點、作用、產(chǎn)生與發(fā)展。第二個模塊是客戶關(guān)系管理崗位職責，主要介紹常規(guī)企業(yè)的客戶關(guān)系管理相關(guān)崗位及其工作職責，著重介紹客戶關(guān)系管理工作的流程。 

2.客戶識別與開發(fā) 

通過相關(guān)客戶識別的案例導入第二個模塊，在這一模塊也可以設(shè)計為兩個子模塊：第一個模塊是客戶識別，主要介紹客戶的概念、分類、客戶金字塔以及潛在客戶定位的“man”方法等相關(guān)內(nèi)容；第二個模塊則在介紹了客戶價值的基礎(chǔ)上，深入探討客戶開發(fā)的常用方法，重點介紹網(wǎng)絡(luò)開發(fā)、電話探尋、逐戶訪問等方法。在這一部分還可以結(jié)合授課內(nèi)容安排一定的實訓課，虛擬某一企業(yè)某一產(chǎn)品，讓學生分析其目標客戶及潛在客戶的需求和屬性，引導學生找尋可能的客戶接觸點，鼓勵學生策劃相關(guān)活動設(shè)計相應方案接近目標客戶，最終將課堂的知識轉(zhuǎn)化為學生的職業(yè)能力。 

3.客戶拜訪 

設(shè)計一個客戶拜訪的案例，通過提問讓學生自己找出在拜訪客戶過程中存在的問題，從而順其自然的進入到這一個教學模塊。在這一模塊可以設(shè)計為三個子模塊：第一個模塊主要介紹目前客戶拜訪的常用方式，例如登門拜訪、電話拜訪、電子郵件拜訪、會議拜訪等，在此基礎(chǔ)上還應介紹每一種拜訪方式的優(yōu)缺點以及在應用時需注意的問題。第二個模塊是本模塊的重點，它主要介紹客戶拜訪的禮儀，涉及到儀容、儀表、儀態(tài)、服飾禮儀、商務(wù)會見禮儀等內(nèi)容。第三個模塊則介紹客戶拜訪的技巧，結(jié)合實例重點介紹aida法則的具體應用。與這一部分配套的實訓內(nèi)容，可以將學生分小組，以角色扮演的方式演練商務(wù)會見的禮儀以及拜訪客戶常用的技巧。 

4.客戶溝通 

播放一段五分鐘以內(nèi)的客戶溝通視頻，讓學生總結(jié)視頻中員工向客戶提問的技巧，進而導入到這一模塊的教學?？蛻魷贤ㄟ@一模塊可以分為三個子模塊：第一個模塊是客戶溝通的方式，這一部分主要介紹面談、電話、電子郵件、即時通訊軟件、商務(wù)信函、短信等目前常用的客戶溝通方式，并分析每種溝通方式的利與弊以及適用的具體情境。第二個模塊介紹客戶溝通的內(nèi)容，也就是圍繞著與客戶說什么來設(shè)計這一模塊，相應的教學內(nèi)容主要集中在政策溝通、產(chǎn)品信息溝通、情感溝通這三個方面，其中產(chǎn)品信息溝通是核心。第三個模塊主要介紹客戶溝通的技巧，包括看的技巧、聽的技巧、說的技巧以及適當?shù)闹w語言。對于實訓課可以擬定某一企業(yè)某一產(chǎn)品，將學生分小組分角色進行模擬實戰(zhàn)訓練，可以采用面談的方式進行，最后由教師來總結(jié)學生在面談溝通中存在的問題，幫助學生提高溝通能力。 

5.客戶需求激發(fā) 

由學生扮演客戶，教師扮演員工，結(jié)合某一產(chǎn)品采用情境教學的方式導入到這一模塊的教學。因此這一模塊可以設(shè)計為兩個子模塊：第一個模塊是客戶需求的引導，在此模塊主要介紹不同性格類型的客戶需求引導策略以及fabe法則結(jié)合實例的具體應用。第二個模塊是客戶需求的實現(xiàn)，主要講授成交時機與成交信號的捕捉，常用的促成成交的方法應用。建議這一部分可以采用多媒體視頻播放的方式來進行實訓教學，可以借鑒某些知名企業(yè)的員工培訓素材，來拓展學生的專業(yè)技能，縮短與企業(yè)用人需求的距離。 

6.客戶維護 

選擇一個學生廣為熟悉的企業(yè)、產(chǎn)品或品牌，在課堂上進行一次小型的客戶滿意度調(diào)查來導入到這一模塊的教學?？蛻艟S護可以分為四個子模塊：第一個模塊是客戶關(guān)懷與客戶回訪，在這個模塊中主要講授客戶關(guān)懷與客戶回訪的意義、方式、途徑、作用，如能結(jié)合具體的案例來進行講授效果會更好。第二個模塊客戶滿意度調(diào)查，在這一部分應該以實際操作為主，重點講解客戶滿意度調(diào)查的問卷設(shè)計、問卷投放、數(shù)據(jù)整理和報告撰寫。第三個模塊客戶投訴，這一模塊可以以具體的客戶投訴案例為主線來設(shè)計教學內(nèi)容，通過對案例的分析總結(jié)出投訴訴求、處理流程、處理技巧等知識點。第四個模塊客戶挽留，圍繞著客戶離開的可能原因，找出挽留客戶的策略，讓學生意識到客戶挽留工作的實際意義，在此基礎(chǔ)上掌握挽留客戶的技巧。這一部分的實踐教學應突出兩個方面：一個方面安排學生制作一份客戶滿意度調(diào)查問卷，在互聯(lián)網(wǎng)上進行投放并進行回收與報告撰寫；另一方面學生以角色扮演的方式結(jié)合具體情境來演練客戶投訴的處理。 

7.客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 

對于高職院校而言這一部分的教學定位應該是錦上添花而絕非以此為本。因此這一部分可以設(shè)計為兩個字模塊：第一個模塊簡要講授crm系統(tǒng)的功能設(shè)計、流程設(shè)計、構(gòu)建方法、數(shù)據(jù)挖掘的概念和作用等相對比較宏觀和抽象的內(nèi)容。第二個模塊設(shè)計為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應用，可以選擇某一代表行業(yè)的典型crm系統(tǒng)，重點講授此系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和功能操作，幫助學生將第一模塊的理論內(nèi)容形成一個感性的認識，為今后進入企業(yè)運用crm系統(tǒng)來從事客戶關(guān)系管理相關(guān)工作奠定一定的職業(yè)基礎(chǔ)。這一部分的實踐教學主要以上機方式為主，讓學生使用某一代表性crm系統(tǒng)，重點操作其核心功能模塊。 

   　8.客戶關(guān)系管理案例 

課程最后一個模塊的教學主要采用案例的方式來進行，對于這一部分可以分為兩個模塊：第一個模塊crm應用案例，主要選擇一些代表性的行業(yè)和企業(yè)，將其crm應用前后的運營情況進行對比分析，引導學生強化對crm重要性的理解。第二個模塊crm案例分析，選擇五個左右的案例，結(jié)合前面教學內(nèi)容所涉及到的知識點，將案例與知識點穿插起來，通過提問的方式強化學生對重點教學內(nèi)容的掌握。此模塊的實訓內(nèi)容可設(shè)計為以案例為主線的小組討論來進行，教師主要側(cè)重對討論的引導和點評。 

 

三、基于工作流程的crm課程教學重難點 

 

1.課程教學的重難點 

按照上述思路設(shè)計的教學內(nèi)容，其主要的教學重點是：客戶識別與開發(fā)、客戶溝通、客戶維護這三個模塊。教學的難點是：客戶拜訪、客戶需求激發(fā)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這三個模塊。這六個模塊共同組成了客戶關(guān)系管理的核心工作任務(wù)，圍繞著具體的工作崗位的核心工作任務(wù)來設(shè)計教學內(nèi)容符合高等職業(yè)院校人才培養(yǎng)的政策要求。 

2.突破重難點的策略 

（1）師生互動吸引興趣 

改變過去老師講學生聽的單一教學模式，通過提問、討論、角色扮演、情境教學等方式來增強師生之間在課堂上的良性互動，形成一種寬松、有趣的教學氛圍，調(diào)動學生學習本課程的興趣，而興趣是最好的老師，在輕松的教學活動中融入教學的重難點達到事半功倍的效果。 

（2）實戰(zhàn)導向貼近應用 

一味的高深理論空洞又不實用必然會讓學生覺得課程寡然無味，針對高等職業(yè)院校學生學習的特點和企業(yè)實戰(zhàn)需求構(gòu)建的課程內(nèi)容，其主線就是客戶關(guān)系管理的實際工作流程和工作任務(wù)，融合精心設(shè)計的實踐教學內(nèi)容將課堂理論教學的重難點層層突破，最終培養(yǎng)學生適應企業(yè)需要的工作能力。 

（3）實訓環(huán)節(jié)強化技能 

有些院校對crm課程實訓環(huán)節(jié)認識不足、投入不夠，配套的實訓課程要么沒有開設(shè)，要么開設(shè)后流于形式。實踐教學的形式也不應停留在機房上機這一單一形式，角色扮演、小組討論、案例教學、任務(wù)驅(qū)動、工學結(jié)合、參觀調(diào)研都可以適當?shù)膽茫瑹o論采用什么形式核心目標都是為了提高學生專業(yè)技能。 

 

參考文獻： 

客戶溝通的技巧與方法范文第3篇

對于銷售網(wǎng)絡(luò)的改造、管理和維護，培訓的作用毋庸置疑。培訓已不僅僅局限于人力資源的范疇，對內(nèi)，它是一種領(lǐng)導的手段，是一種溝通協(xié)調(diào)的方法，還是一條能促進戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、政策、制度有效貫徹執(zhí)行的重要途徑；對外，它則是一種有效的市場開拓方法和市場管理手段。因為“人皆敬老師”，這種“師生效應”在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理中同樣適用，而且通過培訓吸引、留住的客戶往往都是注重自身發(fā)展，不計短期蠅頭小利的“優(yōu)質(zhì)”的長期客戶，屬重要的網(wǎng)絡(luò)成員，值得企業(yè)去扶持、去培養(yǎng)。 一、對企業(yè)營銷人員的培訓

對企業(yè)營銷人員的培訓，目的是使網(wǎng)絡(luò)改造及管理維護能得到營銷人員的一致認同，并在各階段得以有效地執(zhí)行。沒有執(zhí)行能力的規(guī)劃比沒有規(guī)劃還要糟。培訓的內(nèi)容有：

1．網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識。包括網(wǎng)絡(luò)的定義，傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、理想網(wǎng)絡(luò)的特點及優(yōu)缺點對比分析，網(wǎng)絡(luò)中物流、資金流、信息流、促銷流等各種“流”的運動，競爭發(fā)展對網(wǎng)絡(luò)的要求，以及網(wǎng)絡(luò)成員的相關(guān)知識。

2．網(wǎng)絡(luò)診斷知識。對企業(yè)現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)診斷的內(nèi)容、對象、方法等知識，網(wǎng)絡(luò)的寬度、深度、密度概念等。

3．網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計、規(guī)劃知識。要通過培訓讓網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計規(guī)劃人員學會如何根據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀及消費行為、網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀、企業(yè)實力、競爭對手策略、行業(yè)前景等來選擇規(guī)劃合適的網(wǎng)絡(luò)模式及網(wǎng)絡(luò)改造的分期目標。

4．網(wǎng)絡(luò)改造的實施培訓。如網(wǎng)絡(luò)模型的特點，網(wǎng)絡(luò)成員選擇、調(diào)整的技巧等，企業(yè)可以通過試點總結(jié)成經(jīng)驗手冊進行交流培訓，也可由富有經(jīng)驗和授課能力的資深人員進行課堂授課。

5．網(wǎng)絡(luò)管理、維護知識的培訓。包括與網(wǎng)絡(luò)成員的溝通技巧、客戶管理技巧、客戶培訓技巧、自營網(wǎng)點的經(jīng)營管理技巧、客戶投訴的處理技巧等，以及提高網(wǎng)絡(luò)成員的新產(chǎn)品推廣能力、老產(chǎn)品推銷技巧、促銷技巧等方面的培訓。沒有良好的管理與維護，即使是理想的網(wǎng)絡(luò)也隨時可能變成傳統(tǒng)的松散網(wǎng)絡(luò)。 二、對網(wǎng)絡(luò)成員的培訓

要在網(wǎng)絡(luò)改造建設(shè)中加強對經(jīng)銷商的培訓。對經(jīng)銷商培訓的目的一是利用“師生效應”塑造培訓組織者的“權(quán)威”、“領(lǐng)導”地位，提高對網(wǎng)絡(luò)成員的號召力、影響力、協(xié)調(diào)力與凝聚力；二是通過培訓增強經(jīng)銷商對企業(yè)及其網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)政策的認識和信心，消除網(wǎng)絡(luò)改造中的阻力，爭取得到經(jīng)銷商的認同和支持；三是通過培訓使經(jīng)銷商掌握如何服務(wù)、維護、促進其下級客戶，幫助下級客戶提高銷售，從而加快轉(zhuǎn)型速度和網(wǎng)點建設(shè)，提高整個網(wǎng)絡(luò)的銷售能力；四是通過培訓幫助經(jīng)銷商提高自身的經(jīng)營管理水平，以保障網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定、安全。

對經(jīng)銷商培訓的內(nèi)容應根據(jù)培訓的目的確定，總體上說有以下幾個方面：

1．企業(yè)知識。即作為培訓組織者（往往也是網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)導者）的企業(yè)介紹，包括現(xiàn)狀、規(guī)劃與前景、特色與優(yōu)勢、文化傳統(tǒng)、經(jīng)營理念等，目的是進一步增進客戶對企業(yè)的了解與信心，提高企業(yè)的吸引力與凝聚力。

2．市場及競爭形式分析。通過培訓使客戶了解行業(yè)市場及競爭的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，了解網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展方向，爭取客戶的理解和認同，減小實施阻力。

3．政策與制度。包括市場、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)等各方面的政策與制度，重點強調(diào)政策、制度能給客戶帶來的利益，包括近期利益與長遠利益；對于一些限制客戶的“行動自由”，使其眼前利益受到一定影響但卻有助于網(wǎng)絡(luò)健康發(fā)展，有助于網(wǎng)絡(luò)成員長遠發(fā)展的政策與制度，如限價政策、標準服務(wù)政策、形象規(guī)范制度、市場保護政策、合作廣告政策、合作促銷政策等則要設(shè)法通過培訓獲得客戶的認同、支持，消除抵觸情緒。

4．網(wǎng)絡(luò)知識。包括網(wǎng)絡(luò)的模式、結(jié)構(gòu)、特點、前景及對網(wǎng)絡(luò)成員的利益，網(wǎng)絡(luò)成員的加盟條件及可獲得的優(yōu)惠和支持，業(yè)務(wù)調(diào)整與發(fā)展的要領(lǐng)，對下級客戶與消費者的溝通、服務(wù)、管理、促銷、培訓及投訴處理、異議爭端的排除、解決，促進下級客戶銷售能力提升的技巧等。

5．營銷知識與銷售技巧。包括市場營銷的基本理念、概念、策略等基礎(chǔ)知識及客戶的服務(wù)溝通與管理、拜訪與巡查、呆壞賬的防范與處理，乃至商品的陳列展示、理貨、導購、現(xiàn)場演示與促銷等銷售技巧。

6．管理、法律、財務(wù)等綜合知識與管理技巧。包括客戶對其自身人力資源的開發(fā)管理技巧（招募挑選、面試、培訓與儲備、調(diào)配、考評與激勵、員工關(guān)系與人員溝通、獎罰、評比競賽等）、業(yè)務(wù)管理技巧、形象管理技巧、財務(wù)管理技巧等。

之所以把5、6兩個部分列入培訓的內(nèi)容，是因為通過以上培訓可以提高網(wǎng)絡(luò)的推廣、銷售、獲利能力，從而增強網(wǎng)絡(luò)的凝聚力。經(jīng)銷商階層大都是從起點不高的“小生意人”發(fā)展起來的，他們大部分同樣渴望成功和長期發(fā)展，因此希望得到培訓。如果生產(chǎn)商能夠滿足其培訓的需要，無疑可樹立生產(chǎn)商在整個網(wǎng)絡(luò)中的威望和領(lǐng)導地位，而且即使在短期獲利水平不高的情況下也能有效地吸引并留住“優(yōu)質(zhì)”客戶，通過齊心協(xié)力的推廣提升獲利水平，從而進一步增強網(wǎng)絡(luò)的凝聚力。

為降低培訓成本，減少對培訓師資的需求或降低對培訓師資的素質(zhì)要求，可將上述常規(guī)培訓部分編制成培訓手冊或制成VCD，如《網(wǎng)絡(luò)政策與制度手冊》、《網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)手冊》、《營銷知識與技巧手冊》、《綜合知識與管理技巧手冊》等。也可根據(jù)以上1～6項內(nèi)容進行分解、合并，編制成《批發(fā)商運營指導手冊》、《零售商運營指導手冊》、《營銷工程師手冊》、《促銷手冊》、《服務(wù)手冊》等。這些同時也可兼作企業(yè)內(nèi)部培訓教材，在編制時內(nèi)容盡量不要重復。需要對外保密時則另編內(nèi)部培訓手冊（如《營銷制度手冊》）。 三、網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)導者與網(wǎng)絡(luò)培訓組織者

客戶溝通的技巧與方法范文第4篇

聽到這個質(zhì)疑，我倒是想問他：“你有沒有想過，培訓到底能不能解決這些問題？”

不要做無謂的培訓

員工的工作主動性不夠，這個現(xiàn)象很多企業(yè)都存在。它讓我回想到很多年前的一個案例：一個培訓經(jīng)理委托我們?yōu)樗麄冊O(shè)計員工積極心態(tài)的課程，同時強調(diào)這個課程去年也做過，這次希望我們能設(shè)計一個更有效的不一樣的培訓課程。

在幫助客戶分析培訓需求的時候，我提了以下兩個問題：

影響員工積極性的原因有哪些？這些原因通過培訓能夠得以解決嗎？

員工表現(xiàn)不積極的話，到底會導致什么樣的績效問題？

通過培訓需求分析，我們最終達成以下共識：員工態(tài)度不積極原因通常都在于公司管理制度、團隊氛圍、直接主管領(lǐng)導力那里；員工由于個人原因、在某個時間段態(tài)度有問題可以由培訓來改善，否則，積極心態(tài)的培訓依然不會解決員工心態(tài)問題，也不會對績效起到任何幫助。

結(jié)論：很多問題根源不在于“人”，也就不應該用培訓方式來解決。培訓只能用來提升人的知識、觀念和技巧，不要做“無謂”的培訓。

技巧類培訓必須分解到具體行動

我們發(fā)現(xiàn)，對管理中問題的描述很多時候都非常籠統(tǒng)和不具體，比如員工不努力、溝通技巧不好、管理經(jīng)驗不足等。我相信很多人知道SMART原則，但知易行難，比如員工溝通技巧培訓，如何來做目標分析并符合SMART原則呢？

可行性的建議，是在評估培訓需求后（確認培訓是正確的方式），再進行目標分析制定SMART目標，測試目標實現(xiàn)的可信性?？梢詫⒛繕朔治鍪崂頌檫@樣五個步驟：理想狀況行為表現(xiàn)優(yōu)先順序總結(jié)目標測試目標。

1. 明確理想狀態(tài)的結(jié)果。比如良好溝通技巧的理想狀態(tài)是積極聆聽、有效反饋、有同理心等。

2. 和需求部門相關(guān)人員頭腦風暴，思考哪些具體的行為表現(xiàn)可以代表理想狀態(tài)。比如針對積極聆聽理想狀態(tài)，具體的行為可以包括：

A 做出回應之前先讓說話者把話講完。

B 在談話時通過鼓勵的聲音“我明白”、“啊哈”、“是的”和積極的身體語言（點頭示意、注視、身體前傾、做筆記）來鼓勵說話者。

C 觀察說話者的身體語言。

D 專注于說話者的內(nèi)容，同時注意說話者的潛在情緒、事實和立場。

有了具體的行為后，培訓設(shè)計才會有的放矢，培訓效果才能被“觀察”和衡量。

3. 通過協(xié)商討論，列舉具體行為的優(yōu)先順序。不同部門對相關(guān)行為的排序不一樣。比如，針對電話客服部門，溝通技巧排在前三位行為的是：

A 做出回應之前先聽客戶把話說完（適當加入“我明白”、“是的”，“嗯”等）；

B 先安撫客戶的情緒（我理解您的感受；很抱歉給您添麻煩了等），再處理事情（您的要求是？ 您希望我們……）；

C 確認客戶的需求（我和您確認下……您看是不是這樣……），感謝對方提出的要求，在規(guī)定時間（3天）提出如何客戶需求的解決方案。

4. 總結(jié)并制定SMART目標。如果我們的電話客服人員能聆聽并確認客戶的需求，安撫客戶的情緒后再處理事情，在3天內(nèi)給客戶提出解決方案，他們將會提高客戶滿意度15%，降低投訴比例20%，提升二次銷售額30%。這也符合SMART原則。

5. 測試實現(xiàn)目標的可行性。向相關(guān)負責人詢問：目標群體是否會采取這些行為；采取這些行為是否會被認為技能提升，實現(xiàn)期望目標。

第3步中有關(guān)電話客服人員的溝通技巧，經(jīng)過溝通和訪談已經(jīng)證實，運用后確實能提高客戶滿意度。

結(jié)論：技巧類培訓，只有通過目標分析、分解到具體行為才可以切實提升培訓效果；不要采購空洞說教沒有具體行為規(guī)范的技巧類培訓。

怎么讓培訓“藥到病除”

培訓可以讓學員學習很多工具和方法，但為什么參加培訓后企業(yè)中的很多問題還是無法解決，績效指標（在此指問題被解決）還是無法改進呢？

用影響績效障礙的“PEI模型”分析一番可以明確：只有個人行為改變，但是沒有環(huán)境和信息支撐，績效也無法顯著改變；反過來，環(huán)境和信息的改善同時能激勵個人的行為改變。

這樣一來，如何能在環(huán)境和信息方面創(chuàng)造出良好的培訓應用環(huán)境，提升分析水平和培訓效果呢？我們可以參考以下策略，分別在培訓前后實施：

培訓開始前：1）學員知道需要自己解決的問題有哪些？（任務(wù)）；2）主管對學員問題分析與解決問題能力的反饋和評價（期望）；3）培訓后可能要做的項目（信息流）；4）公司問題分析和解決方面相關(guān)的流程和制度（步驟方法）。

培訓后：5）立刻開始相關(guān)的問題分析與解決的項目（任務(wù)）；6）制定合理的項目目標（工作期望）；7）公司對該項目和任務(wù)提供足夠的資源和支持（資源）； 8）主管提供及時的反饋、指導和鼓勵（激勵）。

需要補充說明的是：首先，要根據(jù)學員的能力和職責選擇力所能及的項目來實踐，項目難度和目標要適當，不要給學員造成太大的壓力和挑戰(zhàn)。其次，前期要分析項目的成本收益，并投入足夠的資源；領(lǐng)導要給予持續(xù)的支持，有始有終。再次，學員的主管在項目推進過程中，要給予反饋和指導，幫助學員解決實際工作中的問題；同時要鼓勵學員運用新的技能和方法，肯定學員的進步和已經(jīng)取得成績提升自信；同時可以考慮通過委派特殊任務(wù)來發(fā)展員工。

客戶溝通的技巧與方法范文第5篇

來移動實習將近2個月了，從前期集中培訓到現(xiàn)在在集團客戶部實習，我對自己加入的企業(yè)有了更深的認識與了解，也為能夠加入中國移動這個大家庭感到驕傲與自豪。公司一直以 “成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”為目標，并堅持著“溝通從心開始”的服務(wù)理念，贏得了廣大客戶的信賴與支持。

正式進入工作后，自己首先從心態(tài)上要有所轉(zhuǎn)變，簡單的說就是從一名學生到一個職業(yè)人的轉(zhuǎn)變。無論在哪個工作崗位上，首先盡快適應工作環(huán)境，融入集體，趕上同事的步伐。其次，在熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識的同時，不斷注意學習，腳踏實地的做好每一份工作。積累實踐經(jīng)驗。提高服務(wù)意識和溝通技巧，牢記自己的一言一行都是代表著中國移動的企業(yè)形象，以客戶為中心，尊重客戶，不斷研究客戶的心理，隨時改變溝通技巧和服務(wù)觀念，揚長避短，竭盡所能的讓每一個客戶滿意而歸。

能夠進入集團客戶部實習，對于我是一次難得的學習機會。集團部所負責的業(yè)務(wù)大多是培訓中不曾接觸過的，它面向的客戶群體是企事業(yè)單位，剛開始工作時自己有些許不適應，在各位師傅對我的耐心指導與幫助下，使我很快的進入了角色。這星期我主要的工作是完成核對集團客戶資料和刪除添加集團客戶資料等。開始覺得打電話很簡單，沒料到許多被核對的客戶并不配合，很難掌握到所需的資料。這時師傅們教授了許多與集團客戶溝通的方法與技巧，自己采取 “換位思考”的方法，改變與客戶交流的語言與方式，首先打消客戶對來電者的不信任度，這樣同他們交流起來就比較順暢了。實習中我的收獲很多，在學校時，許多知識只局限在書本上，思考問題比較單一，而在工作中，就要全盤考慮問題，把各個問題點都提前想好，才能把工作完成出色，同時也對自己能力是一種提高。集團部的同事每天都在為提高企業(yè)業(yè)績忙碌奔波著，大家這種敬業(yè)的精神也深深地影響并激勵著我，在這種工作環(huán)境的熏陶下，我對工作充滿了極大的信心與喜愛。

走進移動是我的榮幸，更是我人生的機遇.對移動提供給我這樣的機會，我心寸感激，但我更清楚的是公司需要的不是感激，我需要做的是在這個舞臺貢獻自己微薄的力量，創(chuàng)造出自己的精彩，回報移動。