前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇如何提高航空服務(wù)質(zhì)量范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

如何提高航空服務(wù)質(zhì)量范文第1篇

如何提高航空公司的運(yùn)行控制的水平，合理安排航班時刻，合理編排航班任務(wù)，合理調(diào)配飛機(jī)運(yùn)力，合理利用機(jī)組資源，保障航班的安全，提高航班的正常率，改善航空公司的服務(wù)質(zhì)量，從而贏得旅客的青睞，贏得市場，是航空公司必須面對的最根本的問題。本文首先從航空公司簽派運(yùn)行控制的基本知識出發(fā)，運(yùn)用管理學(xué)的基本理論知識重點闡述了航空公司簽派工作中的兩大職責(zé)：簽派放行和運(yùn)行控制。

分析了目前航空公司運(yùn)行控制中的不足之處和存在的問題，指出目前的航空公司運(yùn)行控制仍然停留在較為原始落后的手工方式，在航班數(shù)量巨增的今天，仍然依靠簡單的人工方式進(jìn)行航班調(diào)整，難免出現(xiàn)顧此失彼和考慮不周的情況。

1 飛行簽派人員的主要工作任務(wù)

飛行簽派是航空公司的運(yùn)行指揮中心，承擔(dān)著航空公司安全、正點、服務(wù)以及經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的重要任務(wù)，其作用在航空公司中越來越重要。目前，飛行簽派人員與飛行員等人才一樣，已逐漸成為航空公司重要的一種戰(zhàn)略人才資源，因此，加快飛行簽派人員的業(yè)務(wù)建設(shè)，全面提高其整體素質(zhì)，是航空公司的當(dāng)務(wù)之急。

簽派工作的任務(wù)是，根據(jù)航空公司的運(yùn)行計劃，合理地組織航空器的飛行并進(jìn)行運(yùn)行管理，爭取航班正常，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。其主要業(yè)務(wù)工作內(nèi)容為：飛機(jī)放行和飛行監(jiān)控。也就是依據(jù)民航和公司諸多的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則、程序，機(jī)場、導(dǎo)航和通信設(shè)備保障設(shè)備的性能，以及飛行人員狀態(tài)，組織航班生產(chǎn)。飛行簽派人員對航空器的每次放行許可，都是對一次飛行安全運(yùn)行各項內(nèi)容的確認(rèn)；根據(jù)所飛航線，降落機(jī)場和備降機(jī)場的天氣實況、天氣預(yù)報、飛行直接準(zhǔn)備情況，來決定是否同意放行。遭遇復(fù)雜氣象條件和航空器故障等情況，飛行簽派人員還需與氣象、機(jī)務(wù)和飛行人員認(rèn)真分析天氣形勢和故障情況，擬定飛行方案。既要嚴(yán)格把握可飛的天氣最低標(biāo)準(zhǔn)和最低放行設(shè)備清單（MEL），又要準(zhǔn)確分析，不錯過任何可以執(zhí)行航班的時機(jī)，確保飛行安全。

飛行簽派員和飛行機(jī)長一旦在飛行計劃放行單上簽字，運(yùn)行控制的另一階段——飛行監(jiān)控就將開始。它是通過飛行簽派人員與飛機(jī)之間利用通信手段雙向聯(lián)系，進(jìn)行重要的信息交流。在這個過程中，飛行簽派人員需將了解、掌握到的最新的天氣實況和預(yù)報、航行通告以及任何可能影響飛行安全和有效運(yùn)行的信息傳送給機(jī)組；另一方面需要及時了解飛機(jī)運(yùn)行狀態(tài)、飛行任務(wù)的進(jìn)展以及與航空器有關(guān)的重要信息，以便及時提供幫助。除了利用甚高頻電臺（VHF）、高頻（HF）和衛(wèi)星通信（SATCOM）外，飛行簽派人員還可以利用航空器通信發(fā)訊和報告系統(tǒng)（ACARS）來對飛行進(jìn)行監(jiān)控，使飛機(jī)在每個機(jī)場的起飛和降落，都能及時掌握。

對飛行實施階段的監(jiān)控，飛行簽派人員并不完全只是向飛機(jī)提供或得到可用有效信息，更重要的是，當(dāng)飛行中遇到突發(fā)事件時應(yīng)及時準(zhǔn)確地為飛行機(jī)組提供幫助。

如果說過去以確保飛行安全為目標(biāo)的放行和運(yùn)行監(jiān)控是飛行簽派人員主要業(yè)務(wù)工作內(nèi)容的話，那么，現(xiàn)在飛行簽派人員對航空公司整體的飛行安全、正點率與經(jīng)濟(jì)效益起著越來越重要的作用。

在飛行的組織與實施過程中，通過搜集各類飛行保障信息，在確保飛行及其運(yùn)行的環(huán)境符合民航安全規(guī)章和公司運(yùn)行規(guī)定的基礎(chǔ)上，飛行簽派人員可以在提高航班正點率和服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)行成本、提高效益等方面，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)作用。

尤其是在航空公司運(yùn)力不足、飛機(jī)故障、航班不正常等情況下，如何結(jié)合實際情況，充分利用可用運(yùn)力，合理調(diào)配運(yùn)力，做出取消、合并和補(bǔ)班的決定，可以最大限度地為公司減少損失、增加收益，帶來安全、正點、服務(wù)等方面的整體綜合效益，給飛行簽派專業(yè)提出了前所未有的挑戰(zhàn)。

2 現(xiàn)代航空運(yùn)輸企業(yè)運(yùn)行發(fā)展趨勢以及對飛行簽派人員的整體素質(zhì)的要求

在以往的運(yùn)行控制中，航空公司運(yùn)力規(guī)模不大，飛行簽派人員主要靠經(jīng)驗工作，更多的為單一型業(yè)務(wù)人才。隨著民航事業(yè)的快速發(fā)展，市場競爭環(huán)境的變化，以及新技術(shù)的引進(jìn)，現(xiàn)代航空運(yùn)輸企業(yè)的運(yùn)行理念正在不斷更新。

這幾年來，航空公司運(yùn)力規(guī)模不斷擴(kuò)大，各公司都建立了以簽派為中心的獨立機(jī)構(gòu)和運(yùn)行保障體系。隨著航空公司的聯(lián)合重組，大的航空集團(tuán)公司還在穩(wěn)步推進(jìn)運(yùn)行控制一體化進(jìn)程。為提高飛行質(zhì)量、滿足合并運(yùn)行后安全效益整合的需要，各航空公司都引進(jìn)了新技術(shù)，開發(fā)了諸如航班監(jiān)控系統(tǒng)、計算機(jī)飛行計劃系統(tǒng)、運(yùn)行控制系統(tǒng)、遠(yuǎn)程航空通訊系統(tǒng)等，形成一整套高度自動化和智能化的遠(yuǎn)程實時電子飛行簽派系統(tǒng)。有的航空公司正在積極推動或已建立了各自的運(yùn)行控制系統(tǒng)（AOC）。

如何提高航空服務(wù)質(zhì)量范文第2篇

一、呼叫中心的定義

呼叫中心也稱為客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)照中心、客戶聯(lián)系中心等。傳統(tǒng)的呼叫中心是指幾個人工坐席代表集中處理呼叫業(yè)務(wù)的場所。隨著分布式技術(shù)的引入、自動語音應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)以及Internet的迅速發(fā)展，呼叫中心的定義有了新的內(nèi)涵?，F(xiàn)代呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)、、人工或自動處理大量電話呼入呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營場所。它通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信，共享網(wǎng)絡(luò)資源，為客戶提供一系列服務(wù)和支持，并進(jìn)行市場推廣和銷售活動。

呼叫中心幫助航空公司建立一個統(tǒng)一的旅客接觸入口，這個入口能夠為旅客提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的、及時的、個性化的、全天候的和多渠道的服務(wù)。這個入口是航空公司能夠為旅客提供滿意服務(wù)的先決條件。擁有這個功能強(qiáng)大的入口之后，航空公司可以通過這個入口收集、整理客戶的信息，形成客戶信息數(shù)掘倉庫，并逐步與航空公司自身的產(chǎn)品、知識數(shù)據(jù)庫相結(jié)合，開展數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、個性訂制等強(qiáng)有力的后續(xù)手段。

二、航空公司呼叫中心應(yīng)用現(xiàn)狀

目前，航空公司呼叫中心主要能夠?qū)崿F(xiàn)以下四項業(yè)務(wù)功能：

1、常旅客管理。航班或酒店的預(yù)定、修改及取消；查詢會員乘機(jī)信息、消費(fèi)信息、基本資料；查詢會員總分、修改會員地址等基本資料；輸入會員投訴、回復(fù)投訴；會員里程補(bǔ)登；查詢合作伙伴活動內(nèi)容；查詢金、銀卡特殊服務(wù)；電話辦理登機(jī)手續(xù)；處理候補(bǔ)。

2、旅客投訴?？罩蟹?wù)方面，總部空中服務(wù)的投訴；對所屬分、子公司航線空中服務(wù)的投訴。地面服務(wù)方面，行李遺失、破損的投訴；對乘機(jī)聯(lián)的遺失、誤撕的投訴；當(dāng)天現(xiàn)場突發(fā)（不正常航班）的旅客投訴；對外站分、子公司基地的當(dāng)天現(xiàn)場突發(fā)（不正常航班）的旅客投訴；對外站無基地的當(dāng)天現(xiàn)場突發(fā)的旅客投訴；對外站有營業(yè)部的當(dāng)天現(xiàn)場突發(fā)的旅客投訴；對國外辦事處、機(jī)場站涉及東航服務(wù)質(zhì)量方面的投訴。票務(wù)服務(wù)方面，持航空公司本票的投訴；對由人所出客票的投訴、對國內(nèi)由人所出的機(jī)票的投訴；對由境外所出的本航空公司機(jī)票的投訴；對機(jī)票遺失、被盜等情況的資訊。常客服務(wù)方面，漏計里程的投訴；對補(bǔ)登里程手續(xù)方面的投訴；對服務(wù)方面的投訴。

3、旅客訂座。訂座、座位再證實；航段、時間及艙位變更；取消座位；退票、送票服務(wù)；VIP旅客服務(wù)；特殊要求服務(wù)；常旅客金、銀卡會員保證訂座；航班取消后的旅客通知；航班超售后的旅客聯(lián)系。

4、信息查詢。航班、酒店、票價等信息咨詢；行李查詢、行李遺失查詢；航班延誤及取消查詢；航班到達(dá)查詢；航空業(yè)務(wù)查詢；根據(jù)用戶業(yè)務(wù)查詢相應(yīng)的公司內(nèi)部職能部門；國際及地區(qū)運(yùn)價查詢；及合作伙伴對航空公司業(yè)務(wù)部門相關(guān)工作的查詢；至機(jī)場的車輛線路及交通查詢等。

可見，目前航空公司呼叫中心的主要職能是為客戶、人提供相應(yīng)信息服務(wù)，為旅客、人提供客票銷售起支持性作用。然而，隨著呼叫中心與航空公司CRM的結(jié)合，呼叫中心的作用發(fā)生了本質(zhì)的變化，它已不僅僅是航空公司客票銷售的手段，而成為航空公司實施CRM戰(zhàn)略、關(guān)系營銷的重要組成部分。

三、航空公司呼叫中心與CRM的結(jié)合

隨著航空公司營銷意識的提高，以及航空公司在改進(jìn)顧客滿意度和自身贏利、擴(kuò)展新的市場和商業(yè)渠道、縮減銷售成本方面需要提供全方位和強(qiáng)有力的支持，呼叫中心和CRM應(yīng)是緊密集成，不可分割的。

航空公司CRM的目的是改善公司與旅客之間的關(guān)系，它應(yīng)用于航空公司的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與旅客相關(guān)的領(lǐng)域。CRM從企業(yè)整體策略出發(fā)，首先是一種思想，然后才是一個管理軟件和技術(shù)包，因為CRM在企業(yè)的運(yùn)作過程中始終貫穿著以客戶為中心的經(jīng)營思想，它沒有完整和清晰的標(biāo)準(zhǔn)，具體的軟件形態(tài)是多樣的，關(guān)鍵是解決方案。CRM技術(shù)通過建立客戶數(shù)據(jù)庫，對信息進(jìn)行統(tǒng)計、分析、處理、采掘和提煉，使客服代表可以得到每個旅客的詳細(xì)信息、過去交往記錄、旅客愛好等信息，從而可以為旅客提供個性化的服務(wù)?？焖侔l(fā)展的電子商務(wù)要求不斷地對數(shù)據(jù)進(jìn)行實時訪問，所以越來越多的產(chǎn)品建立在Web服務(wù)器上。從而使對客戶關(guān)系的管理可以方便地通過電話、IP電話、Web、Email、Fax、語音信箱等多種方式完成。而基于Internet的呼叫中心恰好就是航空公司收集旅客信息速度最快的途徑之一。

呼叫中心是航空公司整個營銷組織中面對旅客的前沿窗口，主要用于提供旅客服務(wù)或電話營銷，它是一個具有交互能力的通訊平臺，可以依據(jù)航空公司具體目標(biāo)和呼叫中心的形式，訂制不同的企業(yè)經(jīng)營策略。具體來說，呼叫中心可以完成CRM大部分的前臺業(yè)務(wù)流程。通過呼叫中心收集客戶方方面面的信息，提供分析和挖掘全面的旅客信息源；在為旅客服務(wù)的過程中，由于收集了完整的旅客信息，有利于航空公司為旅客提供高品質(zhì)的服務(wù)；服務(wù)中獲取的準(zhǔn)確信息，是航空公司進(jìn)一步做市場定位和決策的保障。呼叫中心可以向旅客提供全方位、全天候的服務(wù)，在航空公司提供給客戶的服務(wù)中，要拓展市場、提高客戶滿意度，呼叫中心是最有效、最直接的方式。

CRM是呼叫中心和航空公司后端數(shù)據(jù)庫的聯(lián)系紐帶。呼叫中心對外面向旅客，對內(nèi)與整個航空公司相連，與航空公司的管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)等結(jié)為一體，它還可以把從旅客那里獲得的各種信息全部貯存在航空公司的數(shù)據(jù)倉庫中，供航空公司決策者做分析和決策之用。如果要讓呼叫中心發(fā)揮出應(yīng)有的效力，就必須與CRM有機(jī)地結(jié)合起來。一位旅客無論是通過網(wǎng)絡(luò)、電話還是與銷售人員面對面地交談，旅客與航空公司的聯(lián)系都應(yīng)反映到航空公司的信息系統(tǒng)中，應(yīng)該在同一位旅客的賬戶之下，成為連貫性的記錄。這樣，當(dāng)旅客向呼叫中心發(fā)出呼叫請求時，客服代表可以立刻對這位旅客的信息有所了解，雖然他們可能是第一次通話，但可以馬上為旅客提供個性化的服務(wù)。

四、基于CRM的呼叫中心發(fā)展趨勢

通過呼叫中心與CRM的結(jié)合，航空公司可以利用基于計算機(jī)電信集成技術(shù)的呼叫中心以增強(qiáng)市場競爭力、擴(kuò)大銷售渠道、提高對旅客的服務(wù)能力，建立良好的公眾形象。

1、提高客戶的滿意度和忠誠度。CRM的呼叫中心意味著通過技術(shù)的應(yīng)用，使其從簡單的活動變?yōu)殡p方都有用的經(jīng)驗，而這種轉(zhuǎn)換使航空公司的業(yè)務(wù)代表持續(xù)提供出優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，從而建立一個戰(zhàn)略性的競爭優(yōu)勢。通過暢通快捷的溝通渠道，使客戶感受到關(guān)注，而呼叫中心就是旅客與航空公司之間溝通的一個重要渠道。通過融合電話、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等多種呼叫中心的接入手段，航空公司增加了自己與旅客交流和接觸的途徑，促使公司的服務(wù)水平不斷提高。優(yōu)質(zhì)服務(wù)依賴于企業(yè)聽取和響應(yīng)顧客需求的能力。企業(yè)面對顧客要有選擇地提供個性化服務(wù)，就必須借助呼叫中心來完成。通過呼叫中心搜集并利用相關(guān)的個性化顧客信息，可以協(xié)助企業(yè)了解顧客的需求、想法、要求以及下一步想做什么等問題。透過呼叫中心，航空公司為旅客提品之外更多的附加價值，這些附加價值有助于協(xié)助客戶解決問題，增加客戶滿意度。

2、將航空公司客票直接銷售平臺轉(zhuǎn)化為綜合的營銷平臺。CRM的呼叫中心不僅僅是一種航空公司客票銷售的手段，通過呼叫中心與CRM的融合，使呼叫中心成為航空公司進(jìn)行關(guān)系營銷的工具，為旅客提供更多的服務(wù)支持。大量的旅客通過呼叫中心購票，使其成為航空公司主動營銷的平臺。企業(yè)利用呼叫中心可以全面地接近市場，滿足客戶需求。通過搜集顧客的基本資料、愛好和關(guān)心的問題，幫助企業(yè)建立數(shù)據(jù)庫并利用與分析市場消費(fèi)傾向。通過搜集顧客抱怨和建議，并定期整理交給相關(guān)部門，作為企業(yè)改善產(chǎn)品和服務(wù)的重要依據(jù)。企業(yè)通過呼叫中心的各個渠道了解市場動向，提早協(xié)調(diào)后臺活動來調(diào)整市場營銷活動。當(dāng)一位旅客的呼叫接入呼叫中心，業(yè)務(wù)代表可以通過及時訪問數(shù)據(jù)庫信息和客戶的歷史訪問數(shù)據(jù)將客戶問題轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會。呼叫中心可以使航空公司擴(kuò)大經(jīng)營范圍和影響、發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)、提高銷售水平、創(chuàng)造更大利益。

3、提高航空公司員工的工作效率。員工們總是在不斷地重復(fù)勞動，而不能充分利用已有的教訓(xùn)、實踐經(jīng)驗和專家技能。CRM的呼叫中心收集、整理與各員工工作緊密相關(guān)的各種有價值的信息源，通過數(shù)字化和知識化將大量無序信息有序化，為員工提供知識共享的環(huán)境，并為日常決策提供幫助和從中獲益。生產(chǎn)效率取決于把創(chuàng)造的知識加以收集和綜合，供公司內(nèi)部和外部其他人再利用的程度如何。呼叫中心在員工和旅客之間架起溝通的橋梁，旅客對企業(yè)的認(rèn)同很大程度上體現(xiàn)在對呼叫中心員工服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。呼叫中心使得坐席工作人員的工作更條理化，減輕了員工的工作壓力，從而提高了員工的工作積極性和工作效率。

如何提高航空服務(wù)質(zhì)量范文第3篇

Abstract： Consciousness determines behavior, thus the service consciousness of a flight attendant determines the service behavior and service attitude. Strengthening the cultivation of service consciousness of flight attendants helps to improve the service quality and economic benefits of airlines. This article researches on the service consciousness that a flight attendant should possess and the training methods of service consciousness.

關(guān)鍵詞： 空中乘務(wù)員；服務(wù)意識；培養(yǎng)方法

Key words： flight attendant；service consciousness；training methods

中圖分類號：[U8]文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1006-4311（2011）01-0222-02

0引言

服務(wù)意識是指乘務(wù)員主動、樂意、超前地為客人提供服務(wù)的意愿。它的含義是指乘務(wù)員在為旅客提供規(guī)范服務(wù)的同時，還要提供“超常服務(wù)”，也就是要求乘務(wù)員應(yīng)該關(guān)注乘客，及時了解乘客的需求并提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到乘務(wù)員在關(guān)心自已。

乘務(wù)員的服務(wù)意識往往決定了航空公司的服務(wù)質(zhì)量，影響航空公司服務(wù)質(zhì)量的因素有物和人兩個因素。在物的因素同等條件下，影響航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要因素是空乘人員的服務(wù)意識與待客態(tài)度。一種“賓客至上”、“顧客第一”的服務(wù)意識與熱情友好、真誠和藹的服務(wù)態(tài)度，可使旅客在感官上、精神上產(chǎn)生被尊重感和親切感。因此，各航空公司在招聘和培訓(xùn)空乘服務(wù)人員時，都將服務(wù)意識做為一項重要的考核內(nèi)容。

1空中乘務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)意識

乘客是通過自身的感受來評價乘務(wù)員的服務(wù)水平與服務(wù)意識的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體表現(xiàn)為“五感”：舒適感、親切感、安全感，方便感、受人尊重感。要使客人達(dá)到這“五感”，就要求乘務(wù)員具備良好的服務(wù)意識。

1.1 懂得各種服務(wù)禮儀禮儀是人際交往中表示禮貌禮節(jié)的形式，是人們在長期的生活交往中表示相互尊重和友好而形成的一種約定成俗的，為大家共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。注重禮儀、禮貌，是乘務(wù)工作最重要的職業(yè)基本要求之一，它體現(xiàn)了乘務(wù)人員的文化修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)，是良好服務(wù)意識的體現(xiàn)。

乘務(wù)員的禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是衣著整潔端莊，儀容清新靚麗，注意發(fā)型，整體的儀表儀容應(yīng)給人于穩(wěn)重大方、高雅和諧的感受。在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，注意語氣語調(diào)。在行動上要舉止得體，彬彬有禮，在機(jī)上服務(wù)時動作幅度不要太大，做到“說話輕，走姿輕，動作輕”。在服務(wù)過程中要不卑不亢，態(tài)度和藹可親，始終笑臉相迎，保持職業(yè)的微笑。

1.2 具有良好的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指乘務(wù)人員在對乘務(wù)工作認(rèn)識和理解的基礎(chǔ)上，一種對顧客的情感和行為傾向，是服務(wù)意識的具體表現(xiàn)，其表現(xiàn)出來的形為具有以下特點：

1.2.1 待客熱情耐心乘務(wù)員對待客人要面帶笑容，真誠熱情，語言親切。不管服務(wù)工作多么繁忙，都不能產(chǎn)生急躁、厭煩情緒，要始終保持鎮(zhèn)定自如，對顧客的抱怨和不理解要耐心傾聽，并用委婉的語氣，心平氣和地加以解釋，若暫時解釋不清或沒必要解釋，不說為宜。

1.2.2 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)這是一個真實的案例：廈門飛往重慶的航班，旅客已全部登機(jī)，飛機(jī)正準(zhǔn)備起飛，突然，座位在5排D座的客人站了起來，急匆匆走到前廚房告訴乘客員，剛才來飛機(jī)場時，他將一件貴重的漆線雕留在出租車上，忘了拿。這件漆線雕是廈門的合作企業(yè)讓他帶回贈送給公司總經(jīng)理的，現(xiàn)在東西丟了，客人急得滿頭大汗，回去后不知如何向總經(jīng)理交代，希望乘務(wù)員能幫忙?？粗腿酥钡臉幼?，乘務(wù)員深表理解，乘務(wù)長問清旅客乘坐的出租車情況后，安慰旅客別著急，在征得機(jī)長的同意下，馬上用手機(jī)與交管部門聯(lián)系，五分種后，交管部門回電，客人的東西已找到，乘務(wù)長又及時與廈門的基地辦公室聯(lián)絡(luò)，讓基地工作人員及時幫客人取回東西，并通過快遞寄給客人，至此，著急的客人才放下心，松了一口氣，并一再對機(jī)組表示感謝，飛機(jī)準(zhǔn)時起飛。

此案例告訴我們，認(rèn)真負(fù)責(zé)就是急客人之所急，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為乘客做好每一件事，對乘客提出的服務(wù)要求，均要有一個圓滿的結(jié)果和答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的服務(wù)范圍，也要積極與其他部門取得聯(lián)系，切實幫助旅客解決疑難問題，優(yōu)秀的乘務(wù)員應(yīng)把解決乘客之所需當(dāng)作工作中最重要的事。

1.2.3 做事積極主動，細(xì)致周到乘務(wù)員要把握服務(wù)工作的規(guī)律和客人的心理需求，積極主動提供各種服務(wù)?？腿讼氲降?，乘務(wù)員要想在之前，客人沒想到的，乘務(wù)員應(yīng)替客人想到，做到處處主動，事事想深，主動為客人著想。此外，還要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止、言語中揣摩客人的需求，正確把握服務(wù)的時機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，力求服務(wù)工作體貼入微，使乘客滿意。

1.3 豐富的客艙服務(wù)知識空乘服務(wù)不只是端茶送水，它涉及的服務(wù)知識極其廣泛，乘務(wù)員服務(wù)意識的提高，有賴于服務(wù)知識的拓展。因此，乘務(wù)員應(yīng)熟練掌握客艙安全、客艙服務(wù)與操作技能、客艙急救、客艙應(yīng)急處理、特殊旅客及重要旅客服務(wù)等專業(yè)知識，還要掌握旅游知識、航線知識、心理學(xué)知識、禮儀知識、生活常識等。只有這樣，才能在工作過程中應(yīng)付自如。

1.4 嫻熟的客艙服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項服務(wù)操作應(yīng)符合航空公司制定的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、速度標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，這是規(guī)范化服務(wù)，而空乘服務(wù)面對的對象是人，而人是復(fù)雜的，需求也各異，因此，乘務(wù)員能根據(jù)服務(wù)對象的特殊情況，在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，靈活地做好服務(wù)工作，達(dá)到使客人滿意的效果，這就是服務(wù)技巧。

1.5 強(qiáng)烈的客艙安全意識安全是民航工作永恒的主題。飛機(jī)安全直接影響到旅客的生命和財產(chǎn)，也決定著航空公司的生存和發(fā)展。對于空中乘務(wù)員來講，為客人提供的一切服務(wù)，都必須建立在安全的基礎(chǔ)上。客艙乘務(wù)員要有強(qiáng)烈的安全防范意識，時時刻刻把安全放在首位，牢牢繃緊安全這根弦。

2服務(wù)意識的培養(yǎng)方法

要提高服務(wù)意識，就必須做“有心人”，也就是在服務(wù)過程中要用心觀察，體驗，感悟客人的需求，從而提供恰到好處的服務(wù)，使客人滿意。在平時的工作服務(wù)過程中，可以從以下幾方面訓(xùn)練自己的服務(wù)意識。

2.1 記住乘客的姓名，提供姓氏服務(wù)許多航空公司規(guī)定，為頭等艙、公務(wù)艙乘客服務(wù)時，應(yīng)以客人的姓氏稱呼客人。這種姓氏服務(wù)可以創(chuàng)造一種融洽的賓主關(guān)系，對客人來講，當(dāng)他一上飛機(jī)時，就能被乘務(wù)人員叫出姓名，客人會感到很自豪，會有一種被重視的感覺。因此，一名“用心”的服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會記住常客（特別是重要客人）的姓氏。因為，沒有任何言語比親切的名字更能打動他的心。

2.2 真誠微笑，滋潤乘客學(xué)會微笑，通過微笑把快樂、善意帶給乘客，這是融洽人際關(guān)系的最基本要求。各航空公司在選擇乘務(wù)員時，都十分看重親和力。學(xué)會職業(yè)的微笑，是每一位乘務(wù)員上崗之前的必修課。真誠的微笑是用心、用眼微笑。眼睛是心靈的窗口，當(dāng)你面對乘客時應(yīng)先用目光與對方問好，然后將你的笑容彌滿到整張臉上。這一笑容應(yīng)停留3-5秒鐘，這種微笑，會使每一位乘客都感到是你特別展現(xiàn)給他的，因而能深深打動每一位乘客。

2.3 設(shè)身處地，為乘客著想乘務(wù)工作的規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)，程序化的服務(wù)，本無可非議，但客人是復(fù)雜的，客人的需求也是多種多樣各不相同。乘務(wù)員應(yīng)學(xué)會站在客人的角度思考問題，了解客人的感受和需求，將心比心，設(shè)身處地地為客人著想。在為客人提供規(guī)范化服務(wù)的同時，還應(yīng)學(xué)會根據(jù)客人的需求，提供針對。往往是這種人性化的針對，最能打動客人、留住客人。目前，航班延誤是各航空公司遭客人投訴的熱點，有些航空公司甚至還被訴諸于法律。其實，由于天氣、機(jī)械等原因造成航班延誤是不可避免的事。正常情況下乘客也能理解。而讓乘客難于容忍的是， 出現(xiàn)航班延誤時，航空公司沒有給乘客一個確切的延誤信息和等候的時間，而是讓乘客無限至地等下去，這當(dāng)然會引起乘客的不滿。換個角度，如果航空公司能站在乘客的角度，理解乘客焦急等待的心情，及時告知航班延誤的原因、進(jìn)展情況、及預(yù)計登機(jī)時間、食宿安排等信息，讓客人“知情”，這樣可以使客人平靜下來，減少誤會。

2.4 真誠關(guān)心，熱情服務(wù)對客人的關(guān)心要付諸于行動。用實際行動去關(guān)心、幫助乘客，一定會讓你受到乘客的歡迎，服務(wù)過程中“做”比“說”更重要。

2.5 關(guān)注細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)要把事情做好，就必須做好每一個細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)是平凡的、零散的，有時是很小的，容易被忽視，但每一個細(xì)節(jié)卻都能體現(xiàn)乘務(wù)員的服務(wù)意識和服務(wù)形象。

在北京飛往?？诘陌鄼C(jī)上，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)一對夫婦一上飛機(jī)就神情凝重，女的上了飛機(jī)以后就一直目光朝著窗外，并幾次偷偷擦淚。這一細(xì)節(jié)被用心的乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)，在送濕紙巾時，乘務(wù)員多送了一條熱毛巾給這位客人，客人感動不已，轉(zhuǎn)身對乘務(wù)員道謝。后經(jīng)了解，才知這對夫婦的女兒在?？谏洗髮W(xué)時，不幸發(fā)生意外而死亡，老夫婦是去處理女兒的喪事，所以悲通不已，沒想到在飛機(jī)上卻得到乘務(wù)員細(xì)致入微的關(guān)心，而且乘務(wù)員都表示愿當(dāng)老夫婦的女兒，并真誠地留下了聯(lián)系方式。這對夫婦感到無比欣慰，心情也輕松了許多。這就是一個成功的細(xì)節(jié)服務(wù)，乘務(wù)員可以創(chuàng)造出無數(shù)這樣的細(xì)節(jié)，但需要有一顆全心全意為客人服務(wù)的“心”，這就是服務(wù)意識。

2.6 講話要“因人而異”乘務(wù)員面對的是不同膚色，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同性格、各式各樣的乘客，規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)語言，不一定能吸引客人，更不能打動客人。乘務(wù)員應(yīng)學(xué)會講“因人而異”的話，也就是見什么人，講什么話。如：迎賓時的問好，規(guī)范要求的語言是：“您好，歡迎光臨”。而一個充滿智慧，具有良好服務(wù)意識的服務(wù)員，他能根據(jù)不同的客人提供以下不同的問好：老顧客―“張總，您好，很高興又見到您”；小朋友―“小朋友好，歡迎你坐我們的飛機(jī)”；傷殘客人―“您好，歡迎光臨，小心路滑/別急，慢一點/需要幫忙嗎？”。同是問好，能問出不同的味道，就能滿足了不同乘客的需求，給足了客人面子，這種服務(wù)永遠(yuǎn)受客人歡迎。

2.7 學(xué)會眼觀六路，耳聽八方乘務(wù)員應(yīng)學(xué)會眼觀六路，耳聽八方，充分發(fā)揮自己的聽覺、視覺等感官功能，運(yùn)用“望、問、切”等方法，及時了解乘客的需求，幫助客人解決問題。

3結(jié)語

空中乘務(wù)員服務(wù)意識的培養(yǎng)，有賴于乘務(wù)員在實際工作中不斷地積累經(jīng)驗，關(guān)鍵是要真誠地“用心”為客人服務(wù)，并牢牢記住自己代表的是航空公司的形象，只有這樣，才能在工作中不斷提高自己的服務(wù)意識，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

如何提高航空服務(wù)質(zhì)量范文第4篇

關(guān)鍵詞：多機(jī)場地面等待；交通流量管理；航空服務(wù)

我國航空管理體制長期遵循“分別指揮、統(tǒng)一管理”的基本原則，然而這種管理體制在執(zhí)行體系方面尚未得到充分的完善，具體的執(zhí)行工作還需要借鑒西方先進(jìn)國家的作法。同時，管理人員也需要依照當(dāng)前我國航空事業(yè)發(fā)展的有關(guān)特點，有針對性地對管理體制進(jìn)行改革與創(chuàng)新，制定出與我國航空管理工作需求相一致的管理體系。

1 空中交通流量管理概述

空中交通流量管理工作的根本目的在于使航空交通容量與流通量保持一致。航空公司需要依照自身的飛行計劃對空中飛行的區(qū)域、時間與流量進(jìn)行科學(xué)、合理的安排，最大程度上避免出現(xiàn)航班的等待與延誤。

2 基本管理措施

在時間方面，可以將交通流量管理劃分為戰(zhàn)術(shù)流量管理、預(yù)戰(zhàn)術(shù)流量管理與戰(zhàn)略流量管理三大類。其中戰(zhàn)略流量管理指的是航班在起飛之前幾個月內(nèi)來規(guī)劃航班時刻表，相關(guān)的規(guī)劃工作通常會也在航班起飛前幾個月來進(jìn)行。航班時刻表的制定需要管理人員對關(guān)鍵區(qū)域內(nèi)的交通流量進(jìn)行嚴(yán)格的限制，防止出現(xiàn)機(jī)場地面超負(fù)荷以及空中交通擁堵等方面的問題；預(yù)戰(zhàn)術(shù)流量管理指的是在航班起飛前幾日內(nèi)來制定航班飛行時刻表。預(yù)戰(zhàn)術(shù)流量管理方案的制定需要以戰(zhàn)略流量表為基礎(chǔ)，結(jié)合實際的管理工作需求對原有的時刻表進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，進(jìn)一步提升時刻表的合理性。戰(zhàn)術(shù)流量管理指的是對當(dāng)前流量表的最終確認(rèn)，只限于在航班起飛當(dāng)日進(jìn)行。

3 多機(jī)場地面等待策略

3.1 地面等待策略

地面等待策略指的是直接在機(jī)場地面對航班流量進(jìn)行管理控制，對最佳起飛時間進(jìn)行實時的判定，地面等待策略能夠促進(jìn)地域容量、空域與航空流量之間的關(guān)系保持平衡，提高機(jī)場地面的使用效率，避免出現(xiàn)航班等待與延誤問題。

地面等待一定程度上可以降低空中等待的時間。在實際操作中，在空中交通量管理能力不足的條件下，可能會造成機(jī)場地面飛機(jī)過多，使需要降落的飛機(jī)無法準(zhǔn)時降落，飛機(jī)在空中等待降落的過程中一定程度上增加了航空風(fēng)險，另一方面也增加了燃油消耗。這就需要對飛機(jī)的地面等待時間進(jìn)行合理的安排，最大程度上降低空中等待的時間。

地面等待包含單機(jī)、多機(jī)地面等待兩種，相比于單機(jī)場地面等待來說，多機(jī)場地面等待設(shè)計了一套專門的飛行方式，通過該飛行方式能夠使飛機(jī)連續(xù)飛行兩項以上的任務(wù)，以往所采用的單機(jī)場等待與實際的機(jī)場地面流量需求有著比較大的差距，單機(jī)場地面等待環(huán)境下所設(shè)計的策略模型能夠處理單個機(jī)場容量與流量方面的問題，與多機(jī)場等待環(huán)境不相容。隨著我國航空公司客流量的不斷提升，這種管理方法已經(jīng)被多機(jī)場等待策略所替代。

3.2 多機(jī)場的地面等待

多機(jī)場的地面等待可以劃分為動態(tài)地面等待與表態(tài)地面等待兩種，其中靜態(tài)地面等待只負(fù)責(zé)對飛機(jī)等待時間進(jìn)行確定。而動態(tài)地面等待則能夠依照突發(fā)事件以及天氣等方面的不確定性因素對飛機(jī)地面等待時間進(jìn)行有針對性的調(diào)整。多機(jī)場地面等待模型可以劃分為隨機(jī)模型與確定模型兩種，其中確定模型中扇區(qū)與機(jī)場容量固定，隨機(jī)模型中的扇區(qū)與機(jī)場容量則是變化的。多機(jī)場地面等待模型包含開放式與閉合式兩種。在閉合式等待模型中，飛機(jī)活動被嚴(yán)格限制在網(wǎng)格結(jié)構(gòu)之內(nèi)，開放式等待模型中，飛機(jī)的降落與起飛位置并不局限于網(wǎng)格以內(nèi)。

3.3 多機(jī)場地面等待系統(tǒng)基本原則性

3.3.1 實用可靠原則

多機(jī)場等待系統(tǒng)需要以實用可靠為首要原則。地面等待系統(tǒng)需要能夠使管理工作的經(jīng)濟(jì)性與先進(jìn)性相互平衡，對于航空公司來說，應(yīng)采用經(jīng)濟(jì)實惠的平臺與可靠先進(jìn)的技術(shù)。

3.3.2 精準(zhǔn)性原則

等待系統(tǒng)的精確性原則要求管理人員嚴(yán)格遵循由上至下的系統(tǒng)設(shè)計思路，在系統(tǒng)運(yùn)行方面則要遵循由下至上的實施策略。

3.3.3 系統(tǒng)與使用者集成原則

等待系統(tǒng)一方面要能夠發(fā)揮出充分的指導(dǎo)性作用，另一方面也不可妨礙管理人員的主動操作，即可以通過手動操作的方式對系統(tǒng)內(nèi)的時刻表進(jìn)行隨時的調(diào)整，新型等待系統(tǒng)需要將人工操作與系統(tǒng)操作有機(jī)結(jié)合起來。

3.4 優(yōu)化管理技術(shù)與管理手段

航空公司內(nèi)部的管理部門需要綜合運(yùn)用各種先進(jìn)的管理技術(shù)提高管理工作的技術(shù)含量。以往所采用的管理手段中，人工操作與計算方面的工作量比較大，嚴(yán)重影響管理工作的質(zhì)量與效率。這就需要航空公司引入先進(jìn)的交通流量管理設(shè)備與專業(yè)的管理軟件來輔助管理工作。管理人員自身也需要對以往的工作經(jīng)驗進(jìn)行不斷的總結(jié)與分析，對等待模型建立方法進(jìn)行深層次的優(yōu)化與改良，最大程度上提升機(jī)場地面容量與空中容量的使用效率，使航空交通環(huán)境得到改善。

如何提高航空服務(wù)質(zhì)量范文第5篇

中圖分類號：TN 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）44-0199-01

一、經(jīng)停站維護(hù)

所謂經(jīng)停站是指航空器除了基地站之外的起落站點。通常來說，基地由于工程、維修、航材、工程等各部門較為健全，人力、航材、工具等資源也較為豐富，對于基地站而言保障航空器的優(yōu)勢明顯。然而，離開了完備的人、機(jī)、料、法、環(huán)，航空器在經(jīng)停站的維修保障將需要面臨各方面因素的制約，任一方面的疏漏，都會直接影響航空器安全性以及貨物流通的迅速性，從而降低貨運(yùn)航空公司在同行業(yè)甚至整個物流業(yè)中的品質(zhì)、地位。因此，貨運(yùn)航空公司將航空器在經(jīng)停站的維修保障作為提高航空運(yùn)行品質(zhì)的重要環(huán)節(jié)。

1、經(jīng)停站的人文地理特點

在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下，航空物流不再局限于國內(nèi)市場，其航線涉及歐美、東南亞地區(qū)甚至客戶有特殊需求的個別偏遠(yuǎn)地區(qū)。然而，不同的人文地理特點應(yīng)采取不同的方式進(jìn)行貨機(jī)的的航班保障，航空公司經(jīng)停站的管理人員和進(jìn)入控制區(qū)維護(hù)航空器人員需特別注意差異情況的資料收集。

就人文情況而言，歐美地區(qū)規(guī)章制度流程化、注重人權(quán)。航空器經(jīng)停該類地區(qū)，必須熟悉該機(jī)場進(jìn)入控制區(qū)人員證件辦理要求，他國或地區(qū)民航局需遵循規(guī)章制度以及中國民航局關(guān)于經(jīng)停站的具體規(guī)定要求。除此之外，經(jīng)停站工作的實施要配合當(dāng)?shù)毓?jié)假日和風(fēng)土人情。比如：歐洲地區(qū)，由于勞工或工作時間等的不當(dāng)安排，經(jīng)常會發(fā)生罷工情況，航空公司經(jīng)停站的管理人員和進(jìn)入控制區(qū)維護(hù)航空器人員在處理緊急情況時，需綜合考慮以上情況并做好相關(guān)預(yù)案。另一方面，航空公司在選擇經(jīng)停站時還要慎重評估地理特點對航空物流的利弊，比如：美國安克雷奇國際機(jī)場，很多飛往東亞地區(qū)的航班將它作為經(jīng)停站，因為安克雷奇經(jīng)停站來往北半球主要都市都只需3-9小時，對航運(yùn)非常適合。此外，該經(jīng)停站有大量的地方用作貨物倉庫，鐵路交通，港灣設(shè)備優(yōu)良，還有，貨運(yùn)比客運(yùn)有優(yōu)先權(quán)使用機(jī)場。但是，也存在諸多不利的因素，比如：冬季結(jié)冰時節(jié)，航空器除冰防冰成本增加；冬季惡劣的天氣情況使航空器的航線維護(hù)存在很多的隱患，比如：發(fā)動機(jī)引氣道的結(jié)冰等。

2、經(jīng)停站維護(hù)資源概況

航空公司物流網(wǎng)絡(luò)的建立，從機(jī)務(wù)工程角度上來說，是基于航空器營運(yùn)人航線維修能力的建立，由營運(yùn)人提交資料，局方審核批復(fù)。提交資料的內(nèi)容明確說明：經(jīng)停站具備保障航空器持續(xù)適航的能力，包括：符合資質(zhì)的維修人員、工裝設(shè)備以及航材等。一般來說，航空公司會與當(dāng)?shù)睾娇展净蛘咛峁┑谌椒?wù)的公司簽署協(xié)議，保障經(jīng)停站航空器的航線維護(hù)。

經(jīng)停站的特點，在于資源是協(xié)議租借使用，會受客觀各種因素的影響而使航空器在故障的時候無法獲得必需資源，從而破壞物流網(wǎng)絡(luò)的建立。因此，設(shè)法了解經(jīng)停站的所有資源，能有效備案或者替代缺乏資源是保障航空器維護(hù)的重中之重。

3、經(jīng)停站航空運(yùn)輸定位

除了以上兩個主要因素之外，經(jīng)停站的性質(zhì)也尤為重要，從機(jī)場在航線網(wǎng)絡(luò)中的重要性及其吞吐量情況看，分為樞紐機(jī)場、干線機(jī)場和支線機(jī)場三個層次。就樞紐機(jī)場來說：航空公司以及第三方服務(wù)的公司數(shù)量較多，能提供較好的服務(wù)：維修人員充沛；工裝設(shè)備資源豐富；航材容易取得，比如：韓國仁川機(jī)場航空物流園區(qū)引進(jìn)飛機(jī)組裝和零部件生產(chǎn)企業(yè)。相比較而言，干線、支線機(jī)場受規(guī)模影響，航空維修資源會比較不完備。

4、其它

另外，由于航班性質(zhì)的不同，對經(jīng)停站服務(wù)的要求也不盡相同。一般來說，定期航班對經(jīng)停站的要求嚴(yán)苛。但如果是包機(jī)的話，由于航班前期準(zhǔn)備時間較短且僅執(zhí)飛1-2次，所以只需確保經(jīng)停站具備基本的特種車輛即可，如：拖車等。其他工裝設(shè)備以及人員可以隨機(jī)配置。

二、維護(hù)的關(guān)鍵因素

1、快速反應(yīng)、靈活的經(jīng)停站管理人員

經(jīng)停站的維修品質(zhì)在于保持航空器例行維修的質(zhì)量，加強(qiáng)日常監(jiān)督體制，從細(xì)節(jié)之處入手，逐步提高經(jīng)停站維修水準(zhǔn)；在于提高非例行的維修速度，非例行預(yù)案內(nèi)容越是完備，響應(yīng)的時間就越及時。然而，由于非例行非預(yù)見性的不可控性，它的維修水平將直接影響航空器的維修品質(zhì)。

然而，不論是例行或者是非例行維修工作，但要使其盡善盡美，經(jīng)停站的管理人員顯得尤為重要。就例行維修而言，經(jīng)停站的管理人員或者進(jìn)入控制區(qū)維護(hù)航空器人員應(yīng)建立定期書面監(jiān)督審核機(jī)制：經(jīng)停站維修單位以及人員的例行工作監(jiān)督內(nèi)容，是否按照行業(yè)以及公司標(biāo)準(zhǔn)操作；監(jiān)督的評估機(jī)制；不遵守標(biāo)準(zhǔn)的處理措施。而就非例行工作而言，管理人員必須熟悉各相關(guān)法規(guī)制度，比如：人員護(hù)照簽證的使用范圍以及有效期，海關(guān)航材報關(guān)周期等；清晰了解緊急情況下的基本作業(yè)流程；各類書面資料的收集，內(nèi)容涉及：電話，工裝設(shè)備以及航材清單等。

2、經(jīng)停站資源的整合

資源整合是指公司對不同來源、不同層次、不同結(jié)構(gòu)、不同內(nèi)容的資源進(jìn)行識別與選擇、汲取與配置、激活和有機(jī)融合，使其具有較強(qiáng)的柔性、條理性、系統(tǒng)性和價值性，并創(chuàng)造出新資源的一個復(fù)雜動態(tài)過程。對于航空器經(jīng)停站而言，首先應(yīng)如上文提及，了解經(jīng)停站所有的維修資源，這是資源進(jìn)行識別與選擇的過程。接下來，便是資源的吸取和配置的過程，它是以航空公司以及經(jīng)停站協(xié)議維修方的資源為基礎(chǔ)作為內(nèi)部資源，然后通過資源購買或者資源聯(lián)盟的方式來提升經(jīng)停站排故的能力。比如：在航空公司的某一經(jīng)停站，貨運(yùn)航空器需要進(jìn)行BSI維修工作，當(dāng)?shù)貐f(xié)議維修方能夠提供BSI設(shè)備，但是該設(shè)備上的一個零件的與該故障航空器的匹配度不符合，則需要對外協(xié)議購買使用符合機(jī)型要求的零件。

三、不斷提升服務(wù)質(zhì)量

同樣的一個航空器故障，經(jīng)驗豐富的維修人員和一般維修人員，在處理故障時不是簡單的減少排故時間、物料以及工裝設(shè)備使用的不同、甚至是排故思維方式的不同，導(dǎo)致截然不同的結(jié)果。這對經(jīng)停站維護(hù)成本的節(jié)約，安全速度的維修品質(zhì)有著舉足輕重的意義。

1、維修人員培訓(xùn)

航空維修是一項嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)而且高技術(shù)含量的工作，內(nèi)容涉及：機(jī)械、電子電器，小到零部件大到整個機(jī)身構(gòu)造都要求維修人員熟悉并把所學(xué)知識和積累技能運(yùn)用到航空器維護(hù)中。然而，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，理念的更新、技術(shù)的提升以及物料的更新?lián)Q代都需要維修人員不斷的進(jìn)行在職甚至脫產(chǎn)培訓(xùn)；另一方面，維修經(jīng)驗的累積以及法規(guī)、通告等內(nèi)容也可以通過培訓(xùn)使維修人員進(jìn)一步提升自我。就經(jīng)停站而言，無論是航空公司還是第三方的維修人員都應(yīng)參加維護(hù)機(jī)型的各類培訓(xùn)，包括整機(jī)、發(fā)動機(jī)差異等；另外，公司建立的培訓(xùn)系統(tǒng)，可以將質(zhì)量系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的各類航線維護(hù)問題以及隱患、重大維修作為案例供大家學(xué)習(xí)參考，這樣一來，即使不直接參與一線維修工作，也能積累豐富的維修經(jīng)驗。當(dāng)然，維修資料的更新也可以采用這樣的方式進(jìn)行培訓(xùn)。

2、維修人員自我提升

航線維修的效率重要因素之一是維修人員的維修技能，他需要維修人員從以下幾個方面有意識的培養(yǎng)。首先是基本知識的掌握，擁有較強(qiáng)的基礎(chǔ)知識，就為判斷故障縮短時間，對維護(hù)手冊的熟練運(yùn)用，能及時地查找所需的資料和數(shù)據(jù)，包括IPC上較快的查詢所需航材的件號以及適用性。其次是工作習(xí)慣的養(yǎng)成，包括工具的管理、設(shè)備的使用、航材的擺放、安全措施的提醒。然后是溝通和協(xié)作技能的培養(yǎng)，現(xiàn)代社會早已不是單打獨斗的時代，個人能力的提高將得力于也依附于團(tuán)體。一個人不可能完成所有的工作，如何協(xié)調(diào)集體最高效的完成工作，是維修人員自我提升的能力之一。最后，也是最重要的，獨立果斷思維的煉就，不人云亦云，能獨立自主思考問題，，高效、果斷的解決經(jīng)停站航空器的故障。

參考文獻(xiàn)