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簡述智慧物流的概念范文第1篇

摘要：針對國內(nèi)電子商務物流“最后一公里”配送中的問題，本文研究了一些發(fā)達國家和地區(qū)的配送形式，通過對這些配送形式的歸類分析，指出間接配送模式是我國電子商務物流“最后一公里”配送階段未來的發(fā)展方向；通過對調(diào)查問卷的分析證明了目前在我國推行間接配送模式的可行性，并指出間接配送模式需遵循的指導原則、目前國內(nèi)可推行間接配送模式的場合以及各種間接配送形式的適用范圍。

關鍵詞：電子商務物流；間接配送模式；直接配送模式

中圖分類號：F2528文獻標識碼：A

收稿日期：2014-01-13

作者簡介：楊聚平（1974-），男，石家莊人，對外經(jīng)濟貿(mào)易大學國際經(jīng)濟貿(mào)易學院博士研究生，研究方向：供應鏈與物流管理；楊長春（1964-），男，湖北京山人，對外經(jīng)濟貿(mào)易大學國際經(jīng)濟貿(mào)易學院教授，博士生導師，經(jīng)濟學博士，研究方向：國際貿(mào)易、現(xiàn)代物流；姚宣霞（1971-），女，河南洛陽人，北京科技大學計算機與通信工程學院副教授，研究生導師，工學博士，研究方向：物聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡安全。一、引言

隨著計算機網(wǎng)絡技術的快速發(fā)展，電子商務也得到了迅猛發(fā)展。根據(jù)華夏互聯(lián)網(wǎng)研究中心的調(diào)研數(shù)據(jù)，2009年，全國個人網(wǎng)上購物金額為2 4835億元，約占社會商品零售額的198%；2010年為4 992億元，同比增長755%；2011年為7 7356億元，同比增長6778%左右；2012年上半年交易規(guī)模已經(jīng)達到5 119億元。

完善的物流配送體系既是實現(xiàn)實物商品交付的保證，也是電子商務實現(xiàn)的基礎。電子商務物流是指電子商務物流服務提供者采用網(wǎng)絡化的計算機技術和現(xiàn)代化的硬件設備、軟件系統(tǒng)以及先進的管理手段，根據(jù)客戶的訂貨要求，進行一系列的分類、編碼、整理配貨等理貨工作，按照約定的時間和地點將指定數(shù)量和規(guī)格要求的商品傳遞到用戶的活動和過程，可以概括為配貨、運輸和“最后一公里”配送三個階段。其中，“最后一公里”配送階段由于要直接面對客戶，因而成為影響用戶滿意度的關鍵一步。因此，電子商務物流服務提供者必須注重“最后一公里”配送服務的提升，以提高用戶的滿意度和歸屬感，促進電子商務發(fā)展。

不同類型的電子商務對“最后一公里”配送的需求各不相同。如B2B（Business to Business）、B2G（Business to Government）這類交易主體均為機構的電子商務，由于一般都有專門的部門負責交易商品的管理和接收，“最后一公里”配送比較簡單，便于為用戶提供準時、安全、高質(zhì)量的“最后一公里”配送服務。而對于終端客戶為個體消費者的電子商務，例如B2C（Business to Consumer）和C2C（Consumer to Consumer）等類型的電子商務，由于個體的情況千差萬別，要實現(xiàn)高質(zhì)量的“最后一公里”配送非常困難，而這兩種類型的電子商務發(fā)展卻非常迅速，在整個電子商務交易中的比重也不斷增加。目前，B2C和C2C幾乎都采用送貨上門的配送方法，這導致了快遞業(yè)務量的急劇增長。國家郵政局官網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)顯示，全國規(guī)模以上快遞服務企業(yè)業(yè)務量的完成情況，2007年為12億件，2008年為151億件，同比增長259%；2009年為186億件，同比增長228%；2010年為234億件，同比增長259%；2011年為367億件，同比增長57%；2012年為569億件，同比增長548%；2013年1-11月份，為812億件，同比增長548%。雖然我國的快遞業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，已具備一定的規(guī)模，但仍然無法滿足電子商務發(fā)展的需要，根本原因在于缺少有效的“最后一公里”物流配送解決方法。為此，本文從解決問題的角度出發(fā)，研究B2C和C2C型電子商務的“最后一公里”物流配送模式。

總第445期楊聚平：電子商務物流中的間接配送模式研究••••商 業(yè) 研 究2014/05二、電子商務“最后一公里”配送模式研究

目前，電子商務“最后一公里”配送模式可以粗略地分為兩種類型，即直接配送模式和間接配送模式。

（一）直接配送模式

直接配送即傳統(tǒng)意義上的送貨上門，由物流公司或電商的快遞/送貨人員在約定的時間窗口內(nèi)將客戶在網(wǎng)上訂購的商品送達指定的地點，是目前國內(nèi)外電商“最后一公里”配送的主要模式。由于能夠充分體現(xiàn)電子商務的便利性，這種模式受到了電商客戶的普遍歡迎。但由于從客戶在網(wǎng)上下訂單到將貨物配送到客戶指定地點的時間跨度一般較大，不便于客戶提前安排接收貨物的時間，造成送貨時間與客戶可以接收貨物時間的重疊度存在很大的不確定性，為直接配送服務的完成造成困難，從而導致多次投遞，增加本來就較高的直接配送成本。為了解決這個問題，一些電子商務企業(yè)嘗試通過收取較高的配送費用，實現(xiàn)在規(guī)定的時間內(nèi)快速配送的服務。例如，京東在北京、上海、廣州、沈陽和成都提供的“極速達”服務，每單收取運費49元，消費者完成在線支付訂單后，能夠快速獲得配送服務。如果在8點至20點下訂單，三小時內(nèi)送達客戶指定的地址；如果在20點至次日8點下訂單，次日上午11點之前送達。這種直接配送服務由于收費較高，只適用于高端客戶或客戶對所購物品需求比較緊急的情況，對于絕大多數(shù)對價格敏感的中、低端客戶來說，一般情況下并不適用，因此應用范圍有很大的局限性。此外，一些中、高檔社區(qū)和商務樓中不允許快遞人員進入，這也為直接配送服務的完成造成了困難。

個人收貨箱是直接配送模式的延伸，類似于郵政的信箱。通過在客戶的公寓或家門口安裝一個比信箱大的智能收貨箱，使得送貨人員可以直接將貨物放入收貨箱中來完成投遞工作，對送貨人員和客戶來說都很方便。一方面，由于不需要考慮客戶是否在場，送貨人員可以自由安排自己的行程，優(yōu)化投遞路線，降低投遞成本；另一方面，客戶不必等待接收貨物，可以在自己方便的時間從收貨箱中取走貨物，使得接收貨物更加方便。

（二）間接配送模式

間接配送是指送貨人員只將貨物送到指定的提貨點，由客戶自己將購買的物品從提貨點取走，而不是直接將貨物送到用戶手中的配送模式。因此，間接配送模式也成為基于提貨點的配送模式。

間接配送實際上是將分散的貨物投遞轉(zhuǎn)變?yōu)榧型哆f，將投遞難度降到了最低，也最大程度地減少了投遞的勞動量，避免了重復投遞，能夠在一定程度上降低“最后一公里”配送的成本，對物流服務提供者來說非常有吸引力。此外，由于需要客戶自己提貨，提貨點一般需要設立在客戶生活或工作地點的附近，可提貨時間也應盡可能長，以方便客戶提取貨物。

根據(jù)是否需要人工值守，可將間接配送模式分為有人值守的提貨點配送模式和自動提貨點配送模式兩大類。前者的優(yōu)點是相對靈活，通過與社區(qū)的物業(yè)、便利店等便民機構的合作可以有效地控制成本，但很難為客戶提供7×24小時的取貨服務；后者的優(yōu)點是可以方便地為客戶提供7×24小時的取貨服務，但前期投入大，且需要網(wǎng)絡信息化技術的支持。

間接配送模式并非電商“最后一公里”配送中的新概念，Virginie Augereau博士在2007年第五屆國際城市物流大會的報告中指出，世界上第一例嘗試提貨點的是20世紀80年代開始的Ambassador（客戶接收統(tǒng)一配送給鄰居的商品）。到了20世紀90年代，有了專業(yè)的提貨點服務，一般是在當?shù)匾恍┥痰甑奶囟▍^(qū)域設立提貨點（無競爭條款，有非常正面的形象，面積大約有3-4平方米，取貨點的營業(yè)時間比商場的營業(yè)時間長，以方便人們提貨），都需要人工值守。

從2000年開始，在電子商務迅速發(fā)展的驅(qū)動下，不但人工值守的提貨點配送模式得到了迅速的發(fā)展（例如，DHL公司在德國主要城市建立了13 000多個需要人工值守的Packetshop提貨站點），而且全新的自動取貨柜也開始出現(xiàn)（這是無人值守的提貨點配送模式的雛形），并得到了發(fā)展和推廣。例如，在德國運行的Packstation自動取貨柜系統(tǒng)，由于自動提貨柜的分布密度較大，80%-90%的用戶可以在10分鐘內(nèi)到達取貨柜將貨物取走。

目前，間接配送模式經(jīng)過許多發(fā)達國家和地區(qū)十幾年的嘗試與推廣，呈現(xiàn)出多種形式，以適應不同國家和地區(qū)的配送需求, 表1總結了不同國家和地區(qū)的間接配送模式的具體形式［1］。這些形式各異的間接配送模式已在相應的國家或地區(qū)得到了普遍的認可，并逐漸成為解決電子商務物流“最后一公里”配送問題的主要手段。例如，德國2011年包裹配送總量為88億件，其中51%為直接送貨上門，23%是通過人工值守的提貨點提貨，8%由物業(yè)或門衛(wèi)等簽收，18%通過自動提貨站提貨［2］ 。

在我國，間接配送模式目前尚處于嘗試階段，并沒有得到電商客戶的普遍認可。根據(jù)“中國電商物流的展望”關于2012年的調(diào)研數(shù)據(jù)，92%的消費者都把“送貨上門”服務作為網(wǎng)購（電商交易）的必要條件之一。顯然，要在我國推行電商物流的間接配送，還有眾多的問題有待研究和解決。

表1國外電商“最后一公里”提貨點概況名稱城市和國家/地區(qū)簡述是否有人看管？Bento Box

柏林/德國；里昂/法國靈活的包裹收集站點，適用于小包裹，組合了自行車或三輪車，用于“最后一公里”的配送。無

Boat and bike distribution阿姆斯特丹/荷蘭

DHL公司建立的通過船和自行車來完成配送，減少汽車的使用量。Vert chez Vous巴黎/法國使用組合的電動自行車完成配送的分撥服務。有Cargohopper

烏特勒支/荷蘭

一個多用途拖車，窄體、太陽能電車進行最后一公里配送。無

Chronocity

斯特拉斯堡/法國

使用電動手推車在城市內(nèi)進行的包裹配送，組合分撥中心和清潔運輸工具。無

Dropzones

奧爾堡/丹麥

附近的商店作為包裹的提貨點，商場延遲關門，減少配送的路程。有

B2C pick-up point Kiala法國主要城市

使用便利店作為取貨站點，是送貨上門的一種補充。有

Distribution center德國使用加油站作為配送和取貨的站點。Chronopost巴黎/法國使用地下停車場小型的電動車和電動帶輪的箱柜。有Micro-Distribution center倫敦/英國

在倫敦市中心建立以固定運輸車輛為微型分撥中心，用三輪車來配送商品。有

La PettieReine波爾多/法國使用城市郊區(qū)的分撥中心和電動車來完成配送。有BufferBox

加拿大

為客戶提供全天24小時服務，當客戶在網(wǎng)上購買了貨物，在選擇送貨地點時，他們可以選擇適合自己取貨物的指定的儲物柜的地點作為送貨的地址，客戶在接到信息后來取走自己的商品。無

表1（續(xù)表）名稱城市和國家/地區(qū)簡述是否有人看管？Mobile Depot

布魯塞爾/比利時

移動倉庫是裝配了附屬設備，例如裝卸裝置、貼標和數(shù)據(jù)輸入等的汽車或電車，還包括電動三輪車，配送包裹。有

Consignity

巴黎/法國

基于自動儲物柜網(wǎng)絡的新型配送服務，用來為工程師配送零部件。無

Packstation

德國大多城市

德國郵政提供的服務，城市安裝的存儲柜，為企業(yè)和個人提供收集和返還商品。提供24/7服務。無

ELP波爾多/法國帶有創(chuàng)新的設計和管理的社區(qū)配送站有Paketshop

德國一些城市

客戶網(wǎng)上訂購的商品直接送到Paketshop,客戶到13 000個Paketshop 取走商品、退貨或接受客戶郵寄的包裹等業(yè)務。有

Retail delivery (RD) model

臺灣

由于安全的付款方式和快捷的配送，提供RD服務的便利店成為電子商務廣泛的取貨點，每月超過1 200 000的網(wǎng)購訂單通過這種模式來完成。RD模式包括電子地圖、包裝處理、配送系統(tǒng)和取貨點［3］ 。有

Cardrop trial systems

比利時

使用智能技術，可以將客戶停在停車場的汽車作為電商交易貨物的交貨終端，即把客戶的私人汽車轉(zhuǎn)換成智能接收貨物的儲物終端。無

AMAZON lockers

美國

主要安裝在美國的百貨商場、便利店和藥店的AMAZON儲物柜，為客戶提供全天24小時服務，當客戶在網(wǎng)上購買了商品，選擇送貨地點時，他們可以選擇適合自己取貨物的指定的儲物柜的地點作為送貨地址，客戶在接到信息后取走自己的商品。無

Coles delivery

澳大利亞

在Coles的加油站快遞點，客戶可以取走網(wǎng)上購買的商品。無

Popstation

新加坡

智能儲物柜，設在客戶下班路上或居住地附近，方便他們?nèi)∽呔W(wǎng)購商品，提供24/7服務［4］。無

資料來源：以上內(nèi)容部分根據(jù)文獻［5］整理獲得。

三、在我國推行間接配送模式的可行性分析

考慮到間接配送模式能夠有效地解決直接配送模式中存在的成本高、效率低下、完成難度大等問題，我國目前也在嘗試開展間接配送模式，但可接受程度較低，或幾乎不能被接受。為此，我們采用問卷調(diào)查的形式，從網(wǎng)購（電商交易）目的、客戶分布情況、直接配送方式存在的問題、影響電商客戶選擇間接配送模式的因素以及客戶對開展間接配送模式的要求等方面對電商客戶展開調(diào)查，以分析在我國開展間接配送模式的可行性，為探索適合我國國情的間接配送形式、實現(xiàn)綠色物流和智慧城市提供技術和實證支撐。

（一）調(diào)查問卷基本狀況

調(diào)查問卷包括10個問題，即被調(diào)查者的性別、年齡階段、選擇網(wǎng)購的主要原因、對直接配送的主要意見、無法接收貨物時的處理方式、不選擇間接配送的主要原因、對間接配送方式的功能要求、距離、取貨時間、送貨費用等。這些問題均以選擇題的形式供被調(diào)查的電商客戶選擇。調(diào)查人群覆蓋了高校中的學生、工作人員和以家為主要活動空間的人群（如SOHO一族，退休者，家庭主婦等），地理范圍包括北京、天津、江蘇、遼寧等地，共發(fā)出調(diào)查問卷300份，收回有效問卷229份。這229份有效問卷中男性占5837%，女性占4163%，覆蓋了從20歲以下到50歲以上各個年齡階段的網(wǎng)絡購物主體，其中年齡在20歲到39歲之間的調(diào)查者占了9186%，40到49歲的被調(diào)查者占634%。由于20-49歲之間的人群是網(wǎng)絡購物最主要的群體，且性別分布相對均衡，因此這229份調(diào)查問卷基本能夠客觀地反映目前我國網(wǎng)絡購物主體的基本狀況。

（二）調(diào)查數(shù)據(jù)分析

為了分析電商“最后一公里”間接配送模式在我國的可行性，我們針對被調(diào)查者選擇網(wǎng)購的主要原因、對直接配送的主要意見、無法接收貨物時的處理方式、不選擇間接配送的主要原因、對間接配送方式的功能要求、距離、取貨時間等問題逐個進行了詳細分析。

對于選擇網(wǎng)絡購物的主要原因這個問題，選擇價格便宜的占3886%，選擇可以送貨上門的占1528%，選擇比傳統(tǒng)購物方便的占4585%。雖然選擇可以送貨上門的比例較小，但人們在享受網(wǎng)上購物各種優(yōu)勢的同時，幾乎都要求對所購貨物提供送貨上門的服務。另外，比傳統(tǒng)購物方便實際上也包含了可以送貨上門?？梢哉f，送貨上門已經(jīng)被人們認為是網(wǎng)上購物或電子商務交易必備的配送形式，這是導致人們對配送要求較高的主要原因。

對送貨上門這種直接配送形式的不滿或存在的問題，為被調(diào)查者提供了四個方面的選項，結果如圖1所示?？梢钥闯?，選擇送貨慢的只有14份，占有效問卷的611%，說明人們對目前的送貨速度基本是認可的。選擇服務態(tài)度不好的有99份，占有效問卷的4323%，可見目前直接配送的服務態(tài)度是一個比較嚴重的問題，分析其原因主要有兩個方面：一方面，快遞人員的配送任務量重，為了完成配送任務，他們總是盡可能縮短每單的配送時間，根本不考慮服務態(tài)度，甚至態(tài)度惡劣；另一方面，由于客戶不能及時接收貨物使得送貨人員不能盡快完成投遞任務或需要重復投遞，造成投遞人員的工作量增加或工作時間延長，導致其服務態(tài)度惡化。選擇送貨不到位的有64份，占有效問卷總數(shù)的2795%。目前，造成送貨不到位的主要因素一般是由客戶造成的，例如，快遞人員無法進入指定的送貨地址、客戶不能及時接收貨物等。選擇退貨麻煩的有52份，占2271%，這屬于直接配送服務內(nèi)容不夠健全的問題，是目前配送中普遍存在的問題。概括起來，目前在直接配送存在的問題中，由客戶不能及時接收貨物所導致的約占1/3，這為間接配送模式的推行提供了依據(jù)/條件。

圖1直接配送模式存在的問題

對于無法接收貨物時的處理方式，我們設定了三種選擇方案：一是約定其它時間再送貨；二是放到鄰居家；三是放到附近提貨點。第一種處理方式會造成重復投遞，從而增加投遞成本和投遞人員的工作負擔，這對于采用計件工資的投遞員來說，顯然是不好接受的，但選擇這種處理方式的比例卻占到了5371%，這可能是造成目前直接配送中服務態(tài)度差和服務不到位的直接原因，該結果與對直接配送中存在的問題的調(diào)查結果基本吻合。選擇第二種方式，即將貨物放到鄰居家的比例占214%，說明委托熟悉的人收貨的方式在一些人群中是可行的。實際上，第二種方式既可看做是直接配送方式的擴展，也可看做是間接配送方式的初級階段。選擇將貨物放到附近提貨點的占2489%，這是對間接配送模式接受程度的直接反映。

對不選擇間接配送的主要原因，選擇由于貨物尺寸或客戶自身等原因造成自己取貨存在困難的只占044%，這說明對絕大多數(shù)用戶來說，間接配送還是可行的。擔心增加購物開銷或不能實現(xiàn)貨到付款的占655%，選擇退貨不方便或不能開箱驗貨的占2838%。退貨不方便是目前電商物流中普遍存在的問題，在直接配送方式中也存在，但在一些完善的間接配送方式中這些問題已解決；至于開箱驗貨和貨到付款等在直接配送方式中可以提供的服務在間接配送方式中也不難實現(xiàn)，人們對這些問題的擔心緣于對間接配送方式不夠了解。擔心取貨不方便的調(diào)查者占了6463%，這個結果完全可以理解，因為便利性是大多人選擇網(wǎng)上購物的主要原因，這可以從選擇網(wǎng)上購物的原因和對間接配送的功能要求兩個問題的調(diào)查結果得到驗證。

針對間接配送方式的功能需求，問卷設計了四個選項。選擇可以無時間限制且近距離取貨的占6026%、可以收貨時付款的占524%、可以提供方便的退貨服務的占31%、能夠開箱驗貨的占349%。顯然，對取貨時間和距離的便利性的要求最高，對方便退貨的要求也比較高，二者之和超過了90%，因此可以說，方便地取貨和退貨是人們對間接配送方式最基本也是最主要的需求。

圖2間接配送時取貨距離要求

為了弄清楚人們對取貨距離和取貨時間的具體要求，調(diào)查問卷中分別針對取貨距離和取貨時間設計了相應的問題。針對間接配送方式中取貨距離要求的調(diào)查結果如圖2所示?？梢钥闯鲞x擇200米以內(nèi)的接近1/3，選擇500米以內(nèi)、1 000米以內(nèi)以及對距離無所謂只要順路即可的超過2/3，這樣的結果說明大部分人在距離方面對取貨的需求并不苛刻，這對推行間接配送方式是非常有利的。至于間接配送方式中對取貨時間的要求，調(diào)查問卷共提供了三個選項。選擇7×24不受限制取貨的占5197%，選擇在非工作時間（周六日和下班時間）取貨的占2358%，要求白天取貨的占2445%。顯然，大部分人對可提貨時間的要求比較高，這可能和目前占個體電子商務客戶絕大多數(shù)的是在職人員或在校大學生有關，因為他們往往不能在工作或?qū)W習時間接收貨物?？梢?，可提貨時間是否合理是能否成功推行間接配送方式的關鍵。

（三）在我國推行間接配送模式的可行性

將上一部分對調(diào)查數(shù)據(jù)的分析概括起來，可以得出，目前在我國大陸推行間接配送方式是可行的，主要表現(xiàn)在四個方面：

第一，人們選擇網(wǎng)上購物的主要原因是其便利性，但便利性的實現(xiàn)在目前普遍采用的直接配送階段存在一些問題，這些問題在很大程度上是由電商客戶不能及時接收貨物造成的，而間接配送方式卻能夠較好地解決這些問題。也有一些問題是客觀環(huán)境造成的，例如，由于居住小區(qū)或客戶工作單位的管理要求，送貨人員無法將貨物送達客戶指定的地址等，對于這些問題，采用間接配送方式至少可以達到與直接配送方式同樣的配送效果，且可避免諸多糾紛。這些均為間接配送模式的推行提供了條件。

第二，從人們對無法及時接收貨物時的處理方式可以看出，近1/4的客戶是完全可以接受間接配送模式的，超過1/5的客戶處于半接受間接配送模式的狀態(tài)，這說明間接配送模式的推行空間還是比較大的。

第三，雖然有超過一半的用戶不接受間接接收貨物，但從人們不選擇間接配送方式的原因可以看出，擔心取貨的便利性是造成人們不接受間接接收貨物的主要因素。事實上，這是由于人們對間接配送服務不夠了解或?qū)δ壳耙恍╇娚袒蛭锪鞴緡L試的一些初級間接配送模式的成見，并不是從根本上接受不了間接配送這種服務形式。

第四，從可接受的取貨距離和可取貨時間上看，合理安排取貨點和可取貨時間不但能夠增強人們接收貨物的便利性，還能使人們避免等待接收貨物，這對時間不自由的上班族和在校學生來說非常有吸引力。因此，只要根據(jù)需要合理部署與相應環(huán)境適配的取貨點，間接配送模式必會受到這類客戶群體的歡迎。

四、適合我國國情的間接配送模式探索

根據(jù)前文對間接配送模式的調(diào)查及分析，我們認為在大陸推行間接配送模式不能采用統(tǒng)一的形式，更不能照搬國外或臺灣地區(qū)的現(xiàn)有形式，而應根據(jù)各地區(qū)、各社區(qū)的特點設計與之相適應的間接配送模式，從實現(xiàn)對直接配送模式的有效補充做起，逐步推廣，并確定現(xiàn)階段在我國推行間接配送模式應遵循的基本原則。在此基礎上，本文從目前可推行間接配送的場景和這些場景中客戶的實際需求，以及間接配送不同實現(xiàn)形式的特點等方面，對在我國推行間接配送模式進行了探索。

（一）推行適合我國國情的間接配送模式應遵循的基本原則

目前，電子商務交易量的快速增長已對與之相關的配送業(yè)務造成了巨大的壓力。同時，考慮到我國的電商客戶群體比較復雜，幾乎涵蓋了各行各業(yè)、各個地區(qū)，給直接配送造成了很多困難、且成本較高。我們本著促進電子商務健康發(fā)展的態(tài)度，主張在遵循保持或提高客戶接收貨物的便利性、能夠降低配送成本和解決直接配送中的關鍵問題等原則的基礎上，推行間接配送模式。

1．便利性

便利性是電子商務的一項基本屬性。能否為用戶提供便利的取貨服務是間接配送模式能否成功推行的關鍵。一般地，便利性主要包括時間上的便利性和空間上的便利性兩個方面的內(nèi)容。時間上的便利性指取貨點的服務時間能夠較好地覆蓋用戶的可取貨時間；空間上的便利性是指用戶可以方便地到達取貨點取貨，而無需為取貨而在交通上花費過多的時間或金錢。

當然，不同的用戶對便利性的定義不同，事實上，這可以理解為對便利性的要求不同，這就需要根據(jù)具體的環(huán)境和用戶群體的實際需求，從時間和空間上統(tǒng)籌考慮取貨的便利性，針對不同的情況提供不同的取貨方式。

2．能夠降低配送成本

目前，電商物流“最后一公里”的直接配送成本占總配送成本的比例較高，造成這種局面的主要原因是投遞件的接收地址過于分散，投遞難度大。間接配送模式雖然可以將分散投遞轉(zhuǎn)化為集中投遞，降低投遞難度，但是取貨點的建立和運營是需要成本的，取貨點的形式不同，所需要的構建成本和運營成本也不同，因此間接配送模式的推行應綜合考慮構建成本與運營成本，以能夠在一定時期內(nèi)降低配送成本為基本原則。

3、能夠解決直接配送中的問題

直接配送模式中存在的眾多問題為間接配送模式的推行提供了契機，因此間接配送模式的推行必須以解決直接配送模式中的問題，特別是一些關鍵的問題為目的。根據(jù)調(diào)查結果，目前直接配送中的關鍵問題主要可概括為三個：一是服務態(tài)度差，二是貨物的安全性無法保障，三是存在嚴重的社會問題。

（1）服務態(tài)度差。由前文所述，投遞人員的配送任務量過重和客戶不能及時接收貨物是造成配送服務態(tài)度差的主要原因。對于這兩個因素，采用間接配送方式可以很好地得到解決。一方面，采用間接配送模式可以將造成配送人員任務量過重的分散配送轉(zhuǎn)換為相對集中的配送，簡化了配送工作，從而極大地減少配送人員的工作量；另一方面，在間接配送模式中，配送人員只需將物品配送至指定的取貨點，取貨時間由用戶根據(jù)取貨點的服務時間自主安排，避免了因客戶不能及時接收貨物而造成的服務態(tài)度差等一系列問題。

（2）貨物的安全性無法保障。貨物的安全性無法保障主要包括三個方面的內(nèi)容，即不允許開箱驗貨、配送過程中操作不規(guī)范和送貨不到位等原因造成的貨物損壞等。不允許開箱驗貨是目前電子商務中普遍存在的問題，特別是采用貨到付款方式時更加明顯，這應該屬于電商的問題，而不是配送模式能夠解決的問題。配送過程中因操作不規(guī)范造成的貨物損壞是所有配送服務提供商和客戶都面臨的一個問題，主要依賴于配送人員的業(yè)務素質(zhì)，不是改變配送模式能夠解決的問題。送貨不到位的原因雖然主要是由客戶引起的，但因送貨不到位造成的后果卻不應由客戶承擔。例如，由于客戶不能及時接收貨物，快遞員將貨物放到家門口或門衛(wèi)等地方造成的貨物丟失或損壞。這個問題可以通過間接配送模式得到較好解決，因為間接配送模式是通過設立取貨點為用戶提供取貨服務，取貨點有保障貨物安全的責任。

（3）社會問題。目前，由電商“最后一公里”配送產(chǎn)生的社會問題也很多，可以概括為兩個方面：一是配送不規(guī)范，二是資源浪費嚴重。管理不規(guī)范主要是指缺乏對城市配送業(yè)務的統(tǒng)一管理，表現(xiàn)在經(jīng)營直接配送業(yè)務的公司眾多，既有各大電商，也有各個大大小小的物流公司，他們各自為政，沒有統(tǒng)一的服務標準。為了降低配送成本，除了大件商品（例如冰箱等），一般物品的配送工具基本上都是電力三輪車，既不安全，又影響市容，還為城市交通造成了一定的壓力。此外，在很多電子商務交易量大且人口密集的地方，各公司采用擺地攤的派件方式，與周圍的環(huán)境非常不協(xié)調(diào)，嚴重影響了市容。采用間接配送模式，至少便于對取貨點進行統(tǒng)一管理，能夠在一定程度上促進規(guī)范化配送的實施。而資源浪費嚴重主要表現(xiàn)在重復投遞上。由于各公司自己配送自己的業(yè)務，而各公司在同一區(qū)域或同一地址的業(yè)務量又往往不飽滿，從而造成很多輕負荷的送貨車輛同時向同一區(qū)域或同一地址配送貨物，不但在一定程度上給城市交通增加了壓力，而且也加重了環(huán)境污染。此外，不同公司的配送人員在同一地點擺攤派送貨物的方式，也是對人力資源的巨大浪費。如果采用基于共同配送的間接配送模式，可以總體上優(yōu)化資源配置，不但能夠避免或減輕由重復配送造成的交通壓力和環(huán)境污染，而且還可有效地減少人力資源的浪費。

能否按照上述這些原則來推行間接配送模式，是間接配送模式能否成功的關鍵。此外，在推行的過程中，還必須注意這些原則之間的平衡以及各原則內(nèi)部不同利益方的平衡，以實現(xiàn)各方的共贏。

（二）間接配送模式探索

1．可推行間接配送模式的場合及需求分析

目前，適合推行間接配送模式的場合主要有兩類。一類是收貨地址是配送人員無法到達的那些社區(qū)，例如學校、商務樓以及一些中高檔社區(qū)等；另一類是雖然送貨人員可以到達收貨地址，但無法將貨物直接交付用戶，例如貨物送達時客戶不在或雖然在但無法或不便于及時簽收貨物等。

對于第一類場合，由于配送員無法到達指定的收貨地址，又沒有可以存放貨物的地方，配送員一般要求客戶必須在貨物到達后及時到指定的地點取貨，而客戶由于工作、學習或生活等原因（例如，學?；蛏虅諈^(qū)的用戶在上班或上課時間一般不能取貨），不一定能夠及時將貨物取走，從而造成配送人員長時間等待或同一物品的多次配送。這種配送形式應屬于間接配送模式的雛形，不過非常不完善。事實上，這類客戶群體對間接配送模式的需求應屬于剛性需求。對于收貨地址為學校或商務區(qū)的客戶群體，他們的可取貨的時間一般為午休或下班后順便取貨，一般不會要求7×24的不間斷取貨服務。而對于收貨地址為家庭地址的客戶群體，一般會對取貨時間的要求比較高，例如，感覺方便時取貨，這是目前的配送方式無法實現(xiàn)的。

對于第二類場合，如果該區(qū)域的客戶比較少或比較分散，當客戶無法及時接收貨物時，配送員一般情況下不可能長時間地等候，在沒有人可以代收貨時，一般會要求約定其他時間重新配送，這就造成同一物品的重復配送概率很高，無形中增加了配送成本和配送人員的工作量。這種客戶群體對間接配送模式只是在需要的情況才可以接受，屬于柔性需求，但對配送員來說卻非常有必要。

2．間接配送實現(xiàn)形式分析

目前，間接配送的實現(xiàn)形式根據(jù)是否需要人工值守，可以分為兩大類，即有人值守的取貨點和無人值守的自動取貨柜。

（1）有人值守的取貨點。由于需要人工值守，有人值守的取貨點一般具有四個方面的特點：一是不但存在場地費用，而且存在人工費用，成本相對無人值守方式要高；二是不容易提供7×24的不間斷取貨服務；三是服務質(zhì)量取決于具體的工作人員，人為因素較多；四是可操作性強，便于協(xié)助辦理取貨時付款和退貨等服務。根據(jù)提供取貨服務機構的不同，有人值守的取貨點又可以進一步分為與便利店等便民機構合作的取貨點和專門的取貨點兩種。二者各有優(yōu)缺點和適用場合，具體采用哪種形式一般取決于配送業(yè)務密度的大小和客戶對可取貨的時間需求。

與便民機構合作的取貨點的優(yōu)勢比較明顯，可以概括為便于實現(xiàn)配送方、客戶和合作機構三方的共贏。一方面，對于配送人員來說，節(jié)約了其等待客戶的時間和配送時間，簡化了配送難度，這實際上是所有間接配送模式的共同優(yōu)勢；另一方面，對客戶來說，便利性較好。由于合作的便民機構是大多數(shù)社區(qū)中居民經(jīng)常需要光顧的，客戶可以在光顧這些機構時順便取貨。即使客戶沒有光顧便民機構的必要，由于合作的便民機構一般距離貨物的目的地都較近，取貨也比較方便；另外，對提供取貨服務的合作者來說，有利于其收入的增加，因為他們不但可以從電商物流服務商處獲取一定的收益，而且取貨的客戶也會在一定程度上增加便利店的營業(yè)額。與便民機構合作的取貨點的不足可以概括為兩個方面。一方面，由于取貨服務是由合作機構代為完成的，雖然可由配送服務提供者與合作機構共同商定可取貨時間、操作方式等內(nèi)容，但服務的實際執(zhí)行情況則完全取決于合作機構，配送服務提供者無法控制，使得貨物的安全性不好保障，并且一旦出現(xiàn)貨物損壞，責任也很難界定。另一方面，電商物流服務提供商需要不斷地支付合作機構服務費用，并且一般會隨服務量的增加而增加。顯然，與便民機構合作的取貨點只適合部署在電商物品的配送密度較低的社區(qū)，服務于對可取貨時間要求不太高，例如與便民機構的營業(yè)時間基本一致的客戶群體。

專門的取貨點一般是由一些大型電商物流服務提供者或第三方在特定地點建立的，有專人值守，可為客戶提供專門取貨服務。電商物流服務提供者建立的專門提貨點一般只為其自己的配送業(yè)務提供取貨服務，而第三方建立的專門提貨點往往是為各電商物流提供商公用的。雖然有些專門取貨點可能是通過租用一些商店中的地方來建立的，但由于其服務完全獨立于商店，因此不同于與便民機構合作的取貨點。專門的取貨點除了具有與便民機構合作的取貨點所具有的能夠簡化配送流程、降低配送難度和為用戶提供方便的取貨服務外，由于需要專門的場地并且要求專人值守，還可以解決與便民機構合作的取貨點中存在的一些問題，主要表現(xiàn)在兩個方面：一是可以根據(jù)客戶的實際需要為其提供較為完善的服務，貨物的安全性和服務質(zhì)量均容易保障；二是成本不會隨取貨量的增加而增加，在貨物較多時，可降低成本。同時，專門的取貨點也有其無法避免的問題，即由于需要專人和專門的場地，人工費和場地費一般較高，在貨物量不夠大時，成本偏高?？梢姡瑢Ｓ玫娜∝淈c適合于部署在電商貨物配送密度大的社區(qū)，服務于可取貨時間具有明顯特征的客戶群體，例如學?；虼笮蜕虅丈鐓^(qū)的客戶。

（2）無人值守的自動取貨柜。無人值守的自動取貨柜一般需要網(wǎng)絡信息化技術、通信技術、信息安全技術和電子技術等的支持，通常由一些大型電商物流服務提供商或第三方在特定地點建立。一個自動取貨柜通常包括若干個不同尺寸的取貨箱，以適應不同尺寸的貨物。由于不需要人工值守，自動取貨柜能夠解決人工值守取貨點的一些固有問題，主要表現(xiàn)在四個方面：一是整體運營成本相對較低，因為可以省去人工成本，且長期運行的平均成本較低，盡管在建立時一次性投入比較大；二是能夠提供自動化的、7×24的不間斷取貨服務，非常適合于對可取貨時間要求高的客戶；三是所有服務都可通過簡單的操作來完成，人為因素較少或不存在，服務質(zhì)量一般取決于取貨柜提供的操作方法的難易程度；四是完善的取貨柜系統(tǒng)還可提供退貨、取貨時付款等服務，服務內(nèi)容可以與人工值守的取貨點媲美。此外，自動取貨柜還能夠滿足一些用戶的特殊需求，為用戶提供人性化、甚至個性化的配送服務。例如，對于那些對自身安全和隱私性要求較高的客戶或社區(qū)來說，如果使用自動取貨柜來接收貨物，可以避免與配送人員的接觸，從而減少不安全因素、降低隱私泄露的風險。不過，為了高效運營，自動取貨柜的規(guī)模和部署位置需要統(tǒng)籌規(guī)劃，存在一定的難度。一般地，自動取貨柜的規(guī)模，即所擁有的儲物箱的多少應與其所在區(qū)域?qū)@種配送需求的實際數(shù)量相匹配，并留有一定的冗余，不能太多或太少。太多的話，不但初始建立成本高、對空間要求高，而且不便于客戶取貨，如果利用率不高的話，還不利于降低總體運營成本；太少的話，會因為不夠用而影響配送服務的質(zhì)量。自動取貨柜部署位置的選擇需要綜合考慮其本身的安全性和客戶取貨的便利性，即對部署環(huán)境的治安及交通狀況要求比較高，一般應部署在治安好、在距離上能滿足用戶的需求或交通便利且便于停車等場合，例如一些社區(qū)門口、停車場等。

五、結論

相對直接配送模式，間接配送模式具有眾多優(yōu)點。首先，對電商物流服務提供商來說，通過簡化配送過程、降低配送難度，不但可以從根本上解決直接配送中因客戶不能及時接收貨物造成的眾多問題，而且也便于他們對配送人員進行規(guī)范的管理，為用戶提供更加人性化、甚至個性化的服務，并實現(xiàn)在不妨礙客戶便利性的同時降低配送成本；其次，對于大部分電商消費者來說，間接配送模式不但可以讓其從等待接收貨物的煩惱中解脫出來，而且能夠得到更加安全、便利和完善的配送服務；第三，可以減少社會矛盾，解決直接配送造成的一些社會問題。特別是基于共同配送的間接配送模式，不但有利于資源整合和優(yōu)化，而且能在一定程度上減輕交通壓力和緩解污染；第四，能夠促進智慧城市或智慧社會的實現(xiàn)。實際上，無人值守的取貨點就是智慧社會的一個方面。因此，我們認為在我國推行間接配送模式已是勢在必行。

當然，間接配送模式能否在我國成功推行，取決于眾多因素，既有管理層面的，也有傳統(tǒng)文化習慣方面的。在推行的過程中肯定會遇到很多困難，除了需要遵循一定的原則外，還必須根據(jù)各地的實際情況和不同客戶群體的實際需求，合理部署取貨點和設計與之相適應的間接配送形式。只有這樣，才能讓間接配送模式逐步得到人們的認可和接受，從而實現(xiàn)推廣，促進或保障電子商務的健康發(fā)展。

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YANG Ju-ping1, YANG Chang-chun1, YAO Xuan-xia2

(1.School of International Trade and Economics, University of International Business and Economics,

Beijing 100029, China;2.School of Computer and Communication Engineering, University of Science

and Technology Beijing, Beijing 100083, China)