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保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的方法范文第1篇

開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，對(duì)維護(hù)社會(huì)公平正義、促進(jìn)社會(huì)和諧、保持金融穩(wěn)定、推動(dòng)金融業(yè)健康發(fā)展至關(guān)重要。2012年全國(guó)金融工作會(huì)議、人民銀行總行工作會(huì)議中對(duì)加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出了新的要求，各縣（市）支行要以此為契機(jī)，進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)，真正從執(zhí)政為民的高度出發(fā)，深刻理解人民銀行在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的應(yīng)然責(zé)任。要加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的機(jī)制建設(shè)，定期研究金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，把推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為增強(qiáng)人民銀行社會(huì)影響力的重要手段。要通過會(huì)議落實(shí)、研討交流、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等方式，大力營(yíng)造勇?lián)厝?、敢于?shí)踐、樂于服務(wù)的良好風(fēng)尚。同時(shí)，要結(jié)合“兩管理、兩綜合”的工作要求，運(yùn)用綜合執(zhí)法、綜合評(píng)價(jià)、窗口指導(dǎo)等手段，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)提升對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的理性認(rèn)識(shí)，督促金融機(jī)構(gòu)變被動(dòng)應(yīng)付為主動(dòng)作為，共同推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，著力構(gòu)建公正和諧、健康有序的金融環(huán)境，并最終實(shí)現(xiàn)金融業(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展。

二、堅(jiān)持因地制宜，積極探索金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的新方式

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)新生事物，沒有統(tǒng)一的模式和標(biāo)準(zhǔn)，各地要緊密結(jié)合自身特點(diǎn)，創(chuàng)造性地開展工作。各縣（市）支行要通過多種渠道調(diào)查摸底、分析比較，準(zhǔn)確把握當(dāng)?shù)氐慕鹑谙M(fèi)整體水平、金融機(jī)構(gòu)基本構(gòu)成，以及金融消費(fèi)者的消費(fèi)理念、維權(quán)意愿與維權(quán)方法。要根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，結(jié)合履行央行職責(zé)需要，加強(qiáng)與地方消協(xié)組織、新聞媒體的交流溝通，通過發(fā)放問卷、征求意見、座談交流、征文評(píng)比等方式，鼓勵(lì)金融消費(fèi)者獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，在積極完成上級(jí)行規(guī)定動(dòng)作的基礎(chǔ)上，花大力氣探索更適應(yīng)地方實(shí)際的方式、方法。要注重案例搜集分析工作，保持對(duì)多發(fā)性、常見性案例的敏感性，建立健全投訴案例檔案，詳細(xì)記錄案件的發(fā)生原因和處理過程，注重分析案例的表現(xiàn)特征和案例背后體現(xiàn)的問題，積極探討化解矛盾、解決糾紛的有效方法。對(duì)案例處理過程中的難點(diǎn)、易錯(cuò)點(diǎn)和容易擴(kuò)大矛盾點(diǎn)，認(rèn)真探討普適性的經(jīng)驗(yàn)，用于借鑒、推廣和運(yùn)用。對(duì)日常工作中受理的特殊案例，應(yīng)于受理當(dāng)日及時(shí)上報(bào)中心支行，疑難案例應(yīng)積極主動(dòng)尋求上級(jí)行的幫助和指導(dǎo)。中心支行將于一季度在全市范圍內(nèi)征集縣域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作創(chuàng)新方案，各縣（市）支行要在充分把握當(dāng)?shù)貙?shí)際的基礎(chǔ)上，于2月底前完成創(chuàng)新方案的報(bào)送工作。創(chuàng)新方案應(yīng)包括指導(dǎo)思想、組織機(jī)構(gòu)、方法步驟、活動(dòng)載體、預(yù)期目標(biāo)、責(zé)任部門和責(zé)任人等內(nèi)容。為推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益工作的開展，中心支行將不定期編發(fā)《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作簡(jiǎn)報(bào)》，刊登轄內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)創(chuàng)新工作動(dòng)態(tài)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作案例分析以及境外金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)經(jīng)驗(yàn)等內(nèi)容。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，努力適應(yīng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的新要求

各縣（市）支行要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策文件的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作。要根據(jù)人民銀行履職的需要和金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具體涉及的范圍，對(duì)照市中心支行下發(fā)的《市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則》及《市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作手冊(cè)》中權(quán)益保護(hù)一覽表的有關(guān)內(nèi)容，組織法律干部、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作各成員部門以及金融機(jī)構(gòu)相關(guān)人員專題學(xué)習(xí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作常用法律法規(guī)，特別是有關(guān)權(quán)益保護(hù)一覽表中的具體條款要爛熟于胸。中心支行將于二季度組織開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)知識(shí)測(cè)試，測(cè)試對(duì)象包括各縣（市）支行分管行領(lǐng)導(dǎo)、辦公室主任、法律干部及市、縣各金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)絡(luò)員。與此同時(shí)，各地可通過專家講座、會(huì)議交流、案例評(píng)析等形式，進(jìn)一步熟悉金融消費(fèi)糾紛的處理流程，更好地掌握投訴受理、了解案情、溝通調(diào)解、最終處理、落實(shí)反饋等各環(huán)節(jié)的處理技巧。

四、定期評(píng)價(jià)監(jiān)督，不斷注入金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的新動(dòng)力

各縣（市）支行要將本地區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況納入“兩綜合、兩管理”的范圍。要根據(jù)金融機(jī)構(gòu)工作開展情況，按照本地區(qū)《實(shí)施細(xì)則》規(guī)定的評(píng)價(jià)方法，對(duì)金融機(jī)構(gòu)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)情況進(jìn)行客觀公正的分析評(píng)價(jià)，定期在同業(yè)內(nèi)通報(bào)，對(duì)認(rèn)真履行義務(wù)、保護(hù)積極的金融機(jī)構(gòu)要給予表彰，侵權(quán)較多或保護(hù)不力的金融機(jī)構(gòu)要向社會(huì)通報(bào)、披露。對(duì)于評(píng)價(jià)等級(jí)低或被投訴情況較嚴(yán)重的金融機(jī)構(gòu)，將其列入下一分析評(píng)價(jià)期重點(diǎn)監(jiān)督對(duì)象，并視情節(jié)嚴(yán)重程度有條件地選取部分金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)檢查或綜合檢查。開展金融消費(fèi)者保護(hù)工作專項(xiàng)檢查或綜合檢查的單位要在檢查結(jié)束后及時(shí)向中心支行報(bào)送檢查報(bào)告，一年內(nèi)未開展金融消費(fèi)者保護(hù)工作專項(xiàng)檢查或綜合檢查的單位要提交不予開展的理由。中心支行將建立全轄金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作例會(huì)制度，每半年召開一次全轄金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議（必要時(shí)隨時(shí)召開），通報(bào)各縣（市）支行工作開展情況、發(fā)現(xiàn)問題及下一步工作計(jì)劃。視工作需要，將要求各縣（市）相關(guān)金融機(jī)構(gòu)參加此項(xiàng)會(huì)議。為加大工作推進(jìn)力度，中心支行在年度工作考核中將加大金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核比重，并專門出臺(tái)《市縣域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核辦法》。

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的方法范文第2篇

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù) 消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)

一、我國(guó)電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的主要問題

電子商務(wù)消費(fèi)者與傳統(tǒng)消費(fèi)者本質(zhì)上并沒有區(qū)別，網(wǎng)絡(luò)只是改變了個(gè)人購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的方式和環(huán)境，而沒有根本改變對(duì)消費(fèi)者的定義及法律適用。然而由于電子商務(wù)的虛擬性、開放性及信息的不對(duì)稱性，電子商務(wù)中的消費(fèi)者相對(duì)于傳統(tǒng)商業(yè)中的消費(fèi)者，其經(jīng)濟(jì)上的弱者地位不僅沒有得到改善，反而情況變得更加復(fù)雜、嚴(yán)峻。

目前，我國(guó)電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主要面臨如下問題：

（1）消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)面臨的問題。消費(fèi)者知情權(quán)是指消費(fèi)者享有的知悉其購(gòu)買、使用的商品或接受服務(wù)的真實(shí)、充分、準(zhǔn)確、適當(dāng)信息的權(quán)利。

我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第8條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)或者服務(wù)的內(nèi)容等”。電子商務(wù)中消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在虛擬空間交易，缺少觸摸的直觀感覺。因此，就產(chǎn)生了如何保證消費(fèi)者能充分獲得信息并保證信息真實(shí)性的問題。

（2）消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)面臨的問題。消費(fèi)者在進(jìn)行電子商務(wù)交易時(shí)，往往被要求提供詳細(xì)的個(gè)人資料、通訊方式、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣和偏好，甚至包括信用卡號(hào)及密碼。幾乎所有的電商網(wǎng)站在設(shè)計(jì)上都設(shè)定了如果不輸這些信息，就無(wú)法進(jìn)行下一步的交易。實(shí)際中，經(jīng)營(yíng)者往往未經(jīng)消費(fèi)者同意就利用這些信息進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)。更有甚者，一些無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)站就是靠出賣客戶信息來(lái)維系網(wǎng)站生存，從而嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的隱私權(quán)。

（3）消費(fèi)者公平交易權(quán)保護(hù)面臨的問題?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定有關(guān)于消費(fèi)者公平交易權(quán)，即獲得進(jìn)行商品公平交易的條件。但在電子商務(wù)背景下，消費(fèi)者只能依據(jù)網(wǎng)上提供的商品信息進(jìn)行判斷，這些信息是由經(jīng)營(yíng)者單方提供的，因此存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱，易導(dǎo)致公平交易權(quán)受損。

二、我國(guó)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)體系

（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基本法律

（1）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第8 條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。第10 條規(guī)定消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。此外，第19 條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。

（2）《民法通則》。民法主要是確認(rèn)消費(fèi)者的主體資格，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益包括財(cái)產(chǎn)權(quán)利和人身權(quán)利不受侵害，尤其是民法理論中的合同和侵權(quán)理論在消費(fèi)者保護(hù)中起到很重要的作用，常常是消費(fèi)者維權(quán)的法理依據(jù)；民法確定的損害賠償原則和民事責(zé)任對(duì)于消費(fèi)者獲得賠償?shù)於嘶A(chǔ)。

（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的行政法律和法規(guī)

（1）《行政法》該法體現(xiàn)了不平等主體之間的關(guān)系，是縱向關(guān)系的法律，它是規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)、管理與被管理之間的法律。其中有很多保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容。

（2）行政法規(guī)、部門規(guī)章和地方性法規(guī)對(duì)于消費(fèi)者的行政保護(hù)，在中國(guó)更多的是行政或地方政府頒布的適用于本行業(yè)、本部門或本地區(qū)的法規(guī)，這些法規(guī)往往對(duì)于實(shí)際糾紛的解決更有針對(duì)性，常常是具體的法律依據(jù)。

三、完善我國(guó)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的建議

（一）確立消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)的基本原則

（1）保護(hù)消費(fèi)者原則。由于電子商務(wù)的基本特性，使得在傳統(tǒng)交易中本已處于劣勢(shì)的消費(fèi)者群體，在電子商務(wù)活動(dòng)中其合法權(quán)益受到侵害的幾率大幅提高。在電子商務(wù)高速發(fā)展的過程中，我們不能忽視的是這一市場(chǎng)背后的基石一一消費(fèi)者以及他們所遇到的問題，否則，就有可能失去消費(fèi)者的信任，從而失去了整個(gè)電子商務(wù)的市場(chǎng)，我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展也將無(wú)前景可言。因此，在電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法中，首先應(yīng)該確立保護(hù)消費(fèi)者原則。

（2）開放性原則。開放性是電子商務(wù)和電子商務(wù)法律生命之所在。該原則包括兩個(gè)方面的含義：一是對(duì)其他國(guó)家和地區(qū)有關(guān)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的開放；二是要與現(xiàn)有的和將來(lái)可能出現(xiàn)的技術(shù)手段、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)相兼容。由于電子商務(wù)立法與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展是密不可分的，電子商務(wù)立法必須緊跟信息技術(shù)發(fā)展的步伐，根據(jù)技術(shù)的發(fā)展調(diào)整技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，否則將很難解決新問題和新的矛盾。

（3）行業(yè)自律原則?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)專業(yè)性強(qiáng)，各種監(jiān)管部門在面對(duì)日新月異的技術(shù)風(fēng)暴時(shí)常常規(guī)制乏力，外部監(jiān)控尤其是各種法律法規(guī)更是很難與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展同步前進(jìn)。在這種情況下，倡導(dǎo)行業(yè)自律，不僅有利于政府部門統(tǒng)一管理，而且在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)內(nèi)部也可以形成專業(yè)技術(shù)監(jiān)督與技術(shù)發(fā)展攜手并進(jìn)的監(jiān)督體系。

（二）完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系

（1）擴(kuò)大《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的消費(fèi)者權(quán)利范圍。消費(fèi)者權(quán)利是消費(fèi)者權(quán)利體系中的核心，確立消費(fèi)者權(quán)利是消費(fèi)者保護(hù)的首要問題，雖然我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定了九項(xiàng)基本權(quán)利，但是面對(duì)日益豐富的消費(fèi)類型，消費(fèi)者在消費(fèi)中受到侵害的權(quán)利類型也越來(lái)越多。因此，應(yīng)在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中增加條款，明確規(guī)定增加消費(fèi)者的隱私權(quán)和后悔權(quán)。

（2）完善其他法律規(guī)范。目前，我國(guó)電子商務(wù)消費(fèi)者投訴問題按其性質(zhì)主要集中于質(zhì)量、營(yíng)銷合同、價(jià)格三個(gè)方面，故此我國(guó)對(duì)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的立法還應(yīng)從完善質(zhì)量方面、完善營(yíng)銷合同法與完善新型消費(fèi)領(lǐng)域的法規(guī)。

通過前面的分析我們發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者保護(hù)遇到的問題，既不是現(xiàn)行消費(fèi)者保護(hù)法能涵蓋的問題，也不是制定一部電子商務(wù)消費(fèi)者保護(hù)法就能完全應(yīng)對(duì)的問題。因此，電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要社會(huì)各界各司其職地設(shè)計(jì)有效的制度規(guī)則、采取切實(shí)有效的措施，實(shí)現(xiàn)整個(gè)電子商務(wù)法制環(huán)境的改善，提高我國(guó)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的水平。

參考文獻(xiàn)：

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的方法范文第3篇

2、情感、態(tài)度與價(jià)值觀目標(biāo)：認(rèn)識(shí)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益是受國(guó)家法律保護(hù)的，當(dāng)自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，就應(yīng)該運(yùn)用法律手段，通過各種法定的渠道和途徑，維護(hù)自己的作為消費(fèi)者的權(quán)益。

[教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)]

1、重點(diǎn)：⑴消費(fèi)者的合法權(quán)益；⑵維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的途徑。

2、難點(diǎn)：⑴調(diào)解、申訴、仲裁等名詞概念；⑵由于當(dāng)前現(xiàn)實(shí)生活中侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象比比皆是，而從們普遍缺乏相應(yīng)的法律維權(quán)意識(shí)，青少年學(xué)生對(duì)于本課內(nèi)容將可能產(chǎn)生“道理明白，行動(dòng)蒼白”的結(jié)果。

[教學(xué)方法]情境體驗(yàn)法、分組討論法、啟發(fā)式教學(xué)法

[教學(xué)設(shè)想]本課內(nèi)容設(shè)計(jì)為兩個(gè)課時(shí)，第一個(gè)課時(shí)學(xué)習(xí)“消費(fèi)者的合法權(quán)益”，第二個(gè)課時(shí)學(xué)習(xí)“維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的途徑”。因?yàn)樾枰故据^多圖片、漫畫，條件允許的話可利用多媒體進(jìn)行教學(xué)。

[教學(xué)過程]

第一課時(shí)

導(dǎo)入新課

（展示一組3.15晚會(huì)圖片：黑心大米、黑心棉……）

講授新課

第一環(huán)節(jié)：現(xiàn)身說法——說說你或你的家人在日常消費(fèi)過程中的被侵權(quán)的遭遇。

（說明：此處教學(xué)注意對(duì)學(xué)生進(jìn)行引導(dǎo)，消費(fèi)行為可以分為具體的商品購(gòu)買和享受某種服務(wù)，學(xué)生對(duì)具體商品購(gòu)買這種消費(fèi)行為理解更直觀，而對(duì)享受服務(wù)這種消費(fèi)行為相對(duì)會(huì)陌生些，注意聯(lián)系學(xué)生的消費(fèi)實(shí)際。）

第二環(huán)節(jié)：看圖說話——展示一組幽默漫畫，讓學(xué)生根據(jù)漫畫說說其中的消費(fèi)者遇到了什么問題，并試著說出他們的什么權(quán)益受到了侵犯。

（說明：此處教學(xué)注意往消費(fèi)者的合法權(quán)益這一內(nèi)容上引，但并不勉強(qiáng)，只要學(xué)生能夠涉及即可予以肯定。）

第三環(huán)節(jié)：知識(shí)歸納——板書消費(fèi)者的合法權(quán)益

合法權(quán)益：①安全保障權(quán)；②知悉真情權(quán)；③自主選擇權(quán)；

④公平交易權(quán)；⑤依法求償權(quán)；⑥維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)

基本法律《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

相關(guān)法律《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《價(jià)格法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《合同法》等

第四環(huán)節(jié)：答疑解惑——讓學(xué)生逐一理解以上六項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益，然后向老師提出疑問，可以簡(jiǎn)單提出哪項(xiàng)權(quán)益更難理解，也可聯(lián)系具體生活實(shí)際詢問。

（說明：此處教學(xué)力求緊扣學(xué)生的理解難點(diǎn)，答疑解惑時(shí)既可直接作答，也可啟發(fā)學(xué)生自我作答，還可動(dòng)員其他學(xué)生參與作答。）

第五環(huán)節(jié)：快速搶答——設(shè)計(jì)一組問題，讓學(xué)生快速搶答。

⑴打假英雄：王海；⑵維權(quán)電話：12315；⑶連線題（侵權(quán)行為與侵犯權(quán)益）……

（說明：此處要求執(zhí)教老師多些激情，將本課教學(xué)推向。）

課堂小結(jié)：《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本法律，它保護(hù)消費(fèi)者的安全保障權(quán)、知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)。

[作業(yè)設(shè)計(jì)]搜集一個(gè)著名品牌切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的事例?；蛘咚鸭粋€(gè)嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事例。并說說他們維護(hù)（侵犯）了消費(fèi)者的哪些具體權(quán)益。

[板書設(shè)計(jì)]傳統(tǒng)板書，即列出知識(shí)點(diǎn)。

消費(fèi)者的合法權(quán)益

合法權(quán)益：①安全保障權(quán)；②知悉真情權(quán)；③自主選擇權(quán)；

④公平交易權(quán)；⑤依法求償權(quán)；⑥維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)

基本法律《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

相關(guān)法律《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《價(jià)格法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《合同法》等

第二課時(shí)

導(dǎo)入新課

在生活中，我們每一個(gè)人都是“消費(fèi)者”。精明的商家高喊：“顧客就是上帝！”其實(shí)，只有消費(fèi)者的權(quán)益受到了保護(hù)，那才是“真正的上帝”。否則，就會(huì)像這幅漫畫《如此“上帝”》和這首“打油詩(shī)”《可憐的上帝》所反映的一樣。（展示漫畫與打油詩(shī)，并讓學(xué)生讀一讀）

講授新課

第一環(huán)節(jié)：現(xiàn)身說法——繼續(xù)請(qǐng)上節(jié)課講了遭遇的同學(xué)說說事情是怎樣解決的。

（說明：注意鼓勵(lì)學(xué)生發(fā)言并適當(dāng)點(diǎn)評(píng)，并引導(dǎo)學(xué)生思考哪些方面是對(duì)的，哪些是不對(duì)的。）

第二環(huán)節(jié)：看圖說話——展示上節(jié)課的幽默漫畫，讓學(xué)生說說漫畫中消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦。

（說明：此處教學(xué)注意往維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的途徑這一內(nèi)容上引，但并不勉強(qiáng)，只要學(xué)生能夠涉及即可予以肯定。）

第三環(huán)節(jié)：是對(duì)是錯(cuò)——學(xué)生表演課前準(zhǔn)備的小品《購(gòu)買假貨之后》，主要反映以下幾種不同的維權(quán)途徑：①忍氣吞聲式；②打擊報(bào)復(fù)式；③協(xié)商和解式；④調(diào)解申訴式；⑤法律訴訟式。讓學(xué)生首先判斷些方法是合法的，哪些方法是不合法的；然后再比較合法的方法中哪種方法最簡(jiǎn)單有效，哪種方面最具權(quán)威。

（說明：此處教學(xué)要注意的是，由于不同的維權(quán)途徑有不同的適用范圍，因而要告訴學(xué)生維權(quán)途徑的選擇也要具體問題具體分析。）

第四環(huán)節(jié)：是真是假——請(qǐng)兩位同學(xué)對(duì)事先準(zhǔn)備好的一些商品（有合格的也有不合格的）進(jìn)行鑒定。

（說明：鑒定完還必須說出判斷理由，時(shí)間允許的話還可引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步了解更多的生活消費(fèi)常識(shí)，從而強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)。）

第五環(huán)節(jié)：知識(shí)歸納——板書維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的途徑。（見課本67頁(yè)）

⑴我們?cè)谙M(fèi)時(shí)，要有消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)；

⑵維權(quán)途徑：調(diào)解——申訴——仲裁——訴訟

課堂小結(jié)：“上帝”的待遇不能掛在商家的口號(hào)中，需要靠每一個(gè)消費(fèi)者積極拿起法律武器，維護(hù)自己的切實(shí)權(quán)益。

[作業(yè)設(shè)計(jì)]搜集一個(gè)積極維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的事例。（如安徽“假奶粉”案中堅(jiān)持不懈舉報(bào)并最終讓事件“大白于天下”的）

[板書設(shè)計(jì)]傳統(tǒng)板書，即列出知識(shí)點(diǎn)。

維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的途徑。

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的方法范文第4篇

關(guān)鍵詞：銀行金融 消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)研究

1我國(guó)銀行消費(fèi)者保護(hù)的目前現(xiàn)狀分析

1.1銀行消費(fèi)者的安全保障權(quán)受到損害

實(shí)踐中，銀行消費(fèi)者的人身安全權(quán)受到損害的比較少見，但財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、信息安全權(quán)受到損害的情況帶有普遍性。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，一些高科技的手段引入銀行業(yè)務(wù)活動(dòng)中，如電子支付（如銀行卡支付、網(wǎng)上支付）現(xiàn)已廣為使用，這種支付不同于傳統(tǒng)的支付方式，對(duì)安全性的要求很高，現(xiàn)實(shí)中，銀行的權(quán)利意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)較強(qiáng)，往往通過格式合同的保護(hù)條款、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移條款將本應(yīng)由雙方承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者承擔(dān)。另外，消費(fèi)者在申請(qǐng)銀行消費(fèi)時(shí)需要提交有關(guān)個(gè)人信息，在銀行消費(fèi)后則形成金融信息，銀行如何運(yùn)用這些信息對(duì)消費(fèi)者有著很大影響。由于目前這方面的規(guī)定缺乏或者過于籠統(tǒng)，銀行在獲取這些信息、運(yùn)用這些信息時(shí)有很大的隨意性，如有的銀行掃描、復(fù)印消費(fèi)者的身份證，任意泄漏消費(fèi)者的金融信息。

1.2銀行消費(fèi)者的知情權(quán)受損嚴(yán)重

銀行銷售金融產(chǎn)品、提供金融服務(wù)，掌握商品、服務(wù)內(nèi)容的決定權(quán)，消費(fèi)者只能被動(dòng)的接受已定型的產(chǎn)品與服務(wù)。對(duì)消費(fèi)者而言，他們年齡差異大、文化水平參差不齊，又缺乏專業(yè)知識(shí)，不掌握相關(guān)信息，很多消費(fèi)者不了解金融產(chǎn)品與服務(wù)；再加上銀行不斷的金融創(chuàng)新與業(yè)務(wù)改造，銀行競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，一些銀行隱瞞風(fēng)險(xiǎn)，甚至夸大收益，致使眾多消費(fèi)者不能識(shí)別金融消費(fèi)背后的陷阱，如很多人不知道辦信用卡就是辦小額信用貸款，購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品同樣有著風(fēng)險(xiǎn)存在。

1.3消費(fèi)者公平交易權(quán)被漠視

銀行與客戶交易結(jié)構(gòu)的特殊性決定了銀行在其中的特殊地位，這種特殊地位促成了一些銀行權(quán)利膨脹與濫用，并漠視消費(fèi)者公平交易權(quán)的存在。例如銀行在對(duì)不特定消費(fèi)者有約束力的服務(wù)章程中保留單方修改、終止的權(quán)利，這種單方修改權(quán)利可能增加消費(fèi)者的義務(wù)而缺乏協(xié)商與告知的程序。

1.4消費(fèi)者的受教育權(quán)無(wú)從實(shí)現(xiàn)

實(shí)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度以來(lái)，金融體系發(fā)生了很大變化，經(jīng)過金融工程設(shè)計(jì)出來(lái)的新型金融產(chǎn)品不斷問世，普通百姓，尤其是農(nóng)民、城市的中老年人面對(duì)銀行提供的產(chǎn)品與服務(wù)顯得很茫然，不經(jīng)意間利益受損的情況層出不窮。受專業(yè)知識(shí)的約束，消費(fèi)者組織、大眾傳媒對(duì)銀行提供的金融產(chǎn)品與服務(wù)的宣傳、介紹寥寥無(wú)幾。由于沒有法律的相應(yīng)規(guī)定，銀行業(yè)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、銀行業(yè)自律組織也沒有建立起面向社會(huì)公眾的金融圖書館，承擔(dān)起糾正消費(fèi)者對(duì)一些金融產(chǎn)品與服務(wù)存在誤解的職責(zé)。消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品與服務(wù)的了解途徑主要是提品與服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，他們或者是通過銀行提供的～些推介產(chǎn)品的手冊(cè)了解相關(guān)產(chǎn)品，或者是聽信銀行柜臺(tái)上職員只言片語(yǔ)的口頭介紹，由此獲得的信息對(duì)金融產(chǎn)品作出的判斷往往是片面的。

1.5消費(fèi)者求償權(quán)難實(shí)現(xiàn)

銀行消費(fèi)者權(quán)益受損時(shí)，主要有以下途徑可供選擇：與銀行協(xié)商、向消費(fèi)者組織投訴、向銀行業(yè)自律組織投訴、向銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)投訴、到法院提訟?，F(xiàn)有的銀行組織架構(gòu)中大多沒有受理消費(fèi)者投訴的機(jī)構(gòu)，銀行業(yè)自律組織還沒有給予銀行消費(fèi)者以關(guān)注，消費(fèi)者組織因《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中沒有專門針對(duì)銀行消費(fèi)者的特殊規(guī)定，對(duì)銀行消費(fèi)者進(jìn)行保護(hù)無(wú)所適從，銀行監(jiān)管法制中沒有明確監(jiān)管機(jī)構(gòu)消費(fèi)者保護(hù)的職責(zé)。銀行消費(fèi)者更多的選擇訴訟途徑，訴訟中消費(fèi)者因在取證、舉證方面都處于不利地位，又很難通過訴訟的途徑使受到的損害獲得補(bǔ)償?，F(xiàn)實(shí)中，單個(gè)銀行消費(fèi)者受損的金額通常不大，考慮到訴訟成本，很多消費(fèi)者無(wú)奈的選擇了放棄訴訟。

2我國(guó)銀行消費(fèi)者權(quán)益受損的成因分析

上述問題的存在，主要源于以下因素：

2.1主觀上，對(duì)銀行消費(fèi)者保護(hù)缺乏重視

我國(guó)實(shí)行分支行制度，這種組織架構(gòu)造成市上銀行的分支行遍布、但銀行家數(shù)不多的局面，結(jié)果是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不充分，易于出現(xiàn)損害消者利益的情事；對(duì)商業(yè)銀行實(shí)行嚴(yán)格的市場(chǎng)準(zhǔn)入，使得銀行對(duì)消費(fèi)者具有天然的優(yōu)勢(shì)地位，容易引發(fā)銀行對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的不尊重或者損害，加之銀行具有雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、擁有龐大組織機(jī)構(gòu)和各類專業(yè)人才，銀行與消費(fèi)者不均衡的實(shí)力大大壓縮了可談判的空間。這些決了應(yīng)通過其他機(jī)制的建構(gòu)解決消費(fèi)者的保護(hù)問題。但是在指導(dǎo)恩想上，我國(guó)一直以來(lái)側(cè)重銀行業(yè)的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、提升銀行的資產(chǎn)質(zhì)量等方面，對(duì)消費(fèi)者利益的保護(hù)至今沒有給予重視。

2.2在法律層面上，銀行消費(fèi)者保護(hù)的規(guī)范有局限性

我國(guó)迄今為止還沒有專門針對(duì)銀服務(wù)與消費(fèi)者保護(hù)問題做出專門規(guī)范的法律、法規(guī)或者規(guī)章，現(xiàn)行法律體系中關(guān)于銀行消者權(quán)益保護(hù)的法律規(guī)范主要分為三個(gè)層次：～是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。該法對(duì)一般消費(fèi)的權(quán)益進(jìn)行保護(hù)，沒有充分考慮銀行與消費(fèi)者之間的嚴(yán)重不平衡性、銀行銷售產(chǎn)品與金融務(wù)的特殊性，如安全保障權(quán)僅僅局限在人身、財(cái)產(chǎn)層蕊上，沒有信息安全的規(guī)定.二是‘商銀行法》與《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》。

3銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的措施

3.1立法和監(jiān)管部門要完善相關(guān)的法律法規(guī)

要解決銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題，首先相關(guān)的立法和監(jiān)管部門要制定健全的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，實(shí)際的結(jié)合銀行的特性，制定符合銀行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，法律法規(guī)不僅要具有公平、公正、合理、適度等原則，同時(shí)要具有實(shí)際可操作性，讓各個(gè)銀行金融機(jī)構(gòu)能夠充分重視金融消費(fèi)者保護(hù)的問題。給監(jiān)管機(jī)制樹立科學(xué)的依據(jù)，讓相關(guān)的監(jiān)管機(jī)制在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面有更大的監(jiān)管職能，能夠幫助調(diào)節(jié)有關(guān)的矛盾和糾紛，支持銀行金融行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

3.2加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)

消費(fèi)者是銀行經(jīng)營(yíng)的重要效益來(lái)源，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)系到銀行的利益和信譽(yù)，銀行應(yīng)該積極的培養(yǎng)內(nèi)部的消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的理念和文化，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行宣傳，讓企業(yè)的各個(gè)員工充分的認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的重要性，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作可以提高客戶對(duì)銀行的信任，間接地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)幫助企業(yè)樹立了良好的企業(yè)形象和口碑，為企業(yè)贏得了無(wú)形的資產(chǎn)，保證了銀行的健康可持續(xù)發(fā)。

3.3完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的體制機(jī)制

銀行要重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，構(gòu)建完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制。在制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)章制定過程中，要充分考慮自身的發(fā)展特點(diǎn)，根據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)，制定適合自身的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度，并把這些制定落實(shí)到實(shí)際中。在落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)章制度過程中，制度要落實(shí)到各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，職責(zé)要落實(shí)到各個(gè)部門，讓每一位職工明確自身的責(zé)任，嚴(yán)格遵守規(guī)章流程，切實(shí)的做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。同時(shí)銀行要建立完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的應(yīng)急窗口，及時(shí)的對(duì)消費(fèi)者的訴訟問題進(jìn)行處理解決，盡最大能力保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，對(duì)于一些矛盾糾紛要合理的進(jìn)行調(diào)節(jié)，減少糾紛帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和負(fù)面影響。

3.4建立消費(fèi)者訴訟平臺(tái)

銀行要強(qiáng)化消費(fèi)者訴訟功能，設(shè)立專門的消費(fèi)者投訴受理部門，根據(jù)消費(fèi)者投訴的次數(shù)和涉及的金額進(jìn)行分類、調(diào)查調(diào)節(jié)，依據(jù)相關(guān)的規(guī)章政策，為消費(fèi)者做出正確的處理方法，最大程度的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

4結(jié)束語(yǔ)

保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，使客戶對(duì)銀行的工作更加放心信任，幫助銀行樹立了良好的企業(yè)形象和口碑，提高了銀行的經(jīng)濟(jì)效益，保證了銀行的健康穩(wěn)定發(fā)展。銀行要重視消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)工作，摒棄當(dāng)前工作中的不足和問題，不斷加強(qiáng)自身的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。同時(shí)國(guó)家的立法和監(jiān)管部門也應(yīng)完善相關(guān)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，讓金融消費(fèi)者的合法權(quán)益得到法律的保護(hù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]管斌.金融消費(fèi)者保護(hù)散論[J].華中科技大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2010（1）：48-50.

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的方法范文第5篇

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；消費(fèi)者；法律保護(hù)；消費(fèi)權(quán)益

中圖分類號(hào)：

F49

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1672-3198（2013）20-0169-02

0 前言

隨著科技的發(fā)展和網(wǎng)民的日益增加，以計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等基礎(chǔ)的電子商務(wù)日益成熟，各種公司企業(yè)以不同形式介入電子商務(wù)活動(dòng)中。相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示：截止2011年12月底，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶達(dá)1.94億，全年網(wǎng)購(gòu)交易金額達(dá)7566億。由此，電子商務(wù)尤其是在城市中已經(jīng)發(fā)展成為一種常見的消費(fèi)方式，它直接改變了傳統(tǒng)的商品流通過程和交易形式，不僅極大轉(zhuǎn)變了人們的消費(fèi)觀念，也促成相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈蓬勃發(fā)展，進(jìn)而對(duì)人民生活和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生了極大影響。

但電子商務(wù)發(fā)展的同時(shí)，其交易的虛擬化特性和信息不對(duì)成性，使消費(fèi)者不得不面臨一系列權(quán)益保護(hù)問題。本文以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為切入點(diǎn)，通過剖析我國(guó)電子商務(wù)中消費(fèi)者常見被侵權(quán)現(xiàn)象，對(duì)比不同國(guó)家電子商務(wù)法律保護(hù)原則，并結(jié)合我國(guó)現(xiàn)有相關(guān)法律及其實(shí)施情況，進(jìn)一步研究了電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的方式方法。

1 電子商務(wù)中消費(fèi)者面臨的問題

電子商務(wù)是一種基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的商業(yè)活動(dòng)，買賣雙方幾乎以數(shù)據(jù)信息形式完成整個(gè)商業(yè)活動(dòng)，即通過網(wǎng)聊軟件、圖片等方式完成商品信息介紹與交流，通過網(wǎng)上支付軟件完成資金流的轉(zhuǎn)移，最后才通過物流手段完成商品實(shí)體所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在整個(gè)交易過程中，存在著大量的信息不對(duì)稱性，比如：價(jià)格不對(duì)稱、質(zhì)量信息不對(duì)稱、電子商務(wù)從業(yè)者信用信息不對(duì)稱等，其中由于無(wú)法見到實(shí)物，電子商務(wù)中的質(zhì)量信息不對(duì)稱所造成的商業(yè)糾紛最為常見。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年，12.4%的網(wǎng)購(gòu)用戶在半年內(nèi)就遭遇過網(wǎng)購(gòu)（團(tuán)購(gòu)）欺騙。這就是電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題。

另外，由于網(wǎng)上交易從虛擬到現(xiàn)實(shí)的商品流通過程，涉及到大量的消費(fèi)者個(gè)人信息，明面上有姓名、電話、住址等，潛在的有消費(fèi)愛好、消費(fèi)能力、職業(yè)、IP地址及個(gè)人電腦存儲(chǔ)信息等，這必然涉及到消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)問題。且隱私權(quán)保護(hù)問題與其他消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問題又有較大的不同，它常常并非以假冒偽劣商品等形式直接讓人發(fā)現(xiàn)，它具有較強(qiáng)的隱蔽性，比如非法收集消費(fèi)者信息、非法侵入消費(fèi)者電腦等，但是，它造成的危害并不弱于假冒偽劣商品，甚至有過之而無(wú)不及，比如利用消費(fèi)者手機(jī)號(hào)碼等信息方式進(jìn)行詐騙，入侵個(gè)人電腦盜取個(gè)人資料等。

2 各國(guó)對(duì)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的研究

電子商務(wù)作為一個(gè)新興事物，在法律保護(hù)方面，發(fā)達(dá)國(guó)家一直都沒有停止對(duì)其的研究工作。比如，增值稅立法方面，美國(guó)采用電子商務(wù)免稅政策，而歐盟堅(jiān)持稅收原則對(duì)電子商務(wù)征稅；知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面，美國(guó)對(duì)電子商務(wù)軟硬件平臺(tái)等與計(jì)算機(jī)相關(guān)的專利權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面沒有專門限制，仍處于專利保護(hù)范圍內(nèi)；而日本、歐洲方面則滯后于美國(guó)，在著名的State Street案例之后，才開始逐步完善此方面的立法問題。

而電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)問題更是受到極大的重視。從其自身特點(diǎn)而言，法律保護(hù)涉及范圍較廣，不僅有國(guó)內(nèi)電子商務(wù)交易，也有跨國(guó)電子商務(wù)交易，同時(shí)涉及權(quán)益內(nèi)容也較豐富，如商品知情權(quán)、商品安全權(quán)、退貨權(quán)、個(gè)人隱私權(quán)等等，對(duì)應(yīng)的法律也較多，如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》、《侵權(quán)責(zé)任法》等。因此，消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)及法律體系構(gòu)建異常復(fù)雜，發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)此的立法研究略有不同。

美國(guó)更多的是將立法和行業(yè)自律相結(jié)合。在立法方面，新建《OECD電子商務(wù)保護(hù)指南》、《全球與全國(guó)商務(wù)電子簽字法》、《郵購(gòu)與電話訂購(gòu)商品規(guī)則》等法律，規(guī)定了消費(fèi)者享有了解商品信息和7日內(nèi)從無(wú)條件解除商業(yè)合同等知情權(quán)、退貨權(quán)等權(quán)力，而在隱私保護(hù)方面，更多采用行業(yè)自律、網(wǎng)絡(luò)隱私保護(hù)認(rèn)證和軟件保護(hù)平臺(tái)等方式，比如電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)商不僅遵守行業(yè)公認(rèn)的隱私保護(hù)規(guī)范（如隱私在線規(guī)定的隱私權(quán)）、通過網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護(hù)認(rèn)證組織的認(rèn)證（如BBB online隱私認(rèn)證），并且提供具有較好隱私保護(hù)的軟件（如PSP隱私保護(hù)軟件）。而歐洲則不盡相同，歐盟更傾向于建立完善的法律體系，比如《電子商務(wù)指令》、《關(guān)于電子通信領(lǐng)域個(gè)人數(shù)據(jù)處理和隱私保護(hù)的指令》，從立法角度確立了電子商務(wù)中相應(yīng)糾紛的處理原則及法律依據(jù)，并采用強(qiáng)有力的法律手段來(lái)維護(hù)電子商務(wù)中消費(fèi)者的權(quán)益。

3 我國(guó)現(xiàn)有的電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系及其實(shí)施障礙

我國(guó)在處理電子商務(wù)糾紛常引用的法律條文主要包括《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》、《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》等法律法規(guī)，以及一些地方法規(guī)，比如《北京市電子商務(wù)監(jiān)督管理暫行辦法》等。這些法律法規(guī)，特別是針對(duì)電子商務(wù)的法律建設(shè)，在充分考慮電子商務(wù)特殊性的基礎(chǔ)上，針對(duì)買賣糾紛、隱私保護(hù)等提供了一定的處理原則和指導(dǎo)意見。

但是，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)過程中仍舊存在一定問題。主要原因有：

（1）被動(dòng)交易：在電子商務(wù)中，消費(fèi)者主要是通過圖片等信息對(duì)商品進(jìn)行評(píng)估，即只能“看見”商品，不能觸摸和檢驗(yàn)商品，而且就算能“看見”商品，所見到的商品也未必真實(shí)。因此，消費(fèi)者與電子商務(wù)從業(yè)者之間的商品信息嚴(yán)重不對(duì)稱，商品知情權(quán)難以得到保證，消費(fèi)者在事實(shí)上完全依賴于電子商務(wù)從業(yè)者的介紹，被動(dòng)地進(jìn)行買賣交易。

（2）隱蔽性促銷：以降價(jià)、捆綁銷售為手段的網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)在電子商務(wù)中司空見慣，大到電子商務(wù)運(yùn)行商之間的價(jià)格大戰(zhàn)，小到個(gè)體運(yùn)行者的秒殺、搶購(gòu)活動(dòng)，幾乎每時(shí)每刻都有以打折為噓頭的網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)。但由于信息不對(duì)稱問題，部分消費(fèi)者并沒有注意商品退貨問題，一旦拿到有質(zhì)量問題的商品，往往發(fā)現(xiàn)退貨費(fèi)用甚至可能高于商品本身的價(jià)值，這就使部分法律意識(shí)淡薄或理性消費(fèi)觀念淡薄的消費(fèi)者自發(fā)判斷不值得退貨或者不能夠退貨，進(jìn)而放棄了保護(hù)自己權(quán)益；另外如果電子商務(wù)從業(yè)者堅(jiān)決不退換貨，雙方走上法律訴求的過程，還面臨著訴訟費(fèi)和交易費(fèi)權(quán)衡的問題，如果訴訟費(fèi)高于交易費(fèi)，消費(fèi)者往往選擇放棄訴訟。而這種消費(fèi)心理恰恰又刺激了電子商務(wù)從業(yè)者，間接導(dǎo)致假貨橫飛，消費(fèi)者權(quán)益受到極大影響。

（3）電子商務(wù)從業(yè)者監(jiān)管困難：由于電子商務(wù)的虛擬特性，買賣雙方只需要通過網(wǎng)站注冊(cè)等方式便可開展交易，這不僅為消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)提供了便利條件，同時(shí)也降低了對(duì)從業(yè)者的要求，部分經(jīng)營(yíng)者采用虛假信息注冊(cè)，依舊可以達(dá)到網(wǎng)上開店的目的，這不僅僅增加了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管和實(shí)體監(jiān)管的難度，也增加了法律調(diào)查和執(zhí)行的難度，無(wú)形中也降低了犯罪成本，進(jìn)一步刺激了部分從業(yè)者非法經(jīng)營(yíng)。

（4）電子信息商品難以評(píng)估：在電子商務(wù)活動(dòng)中，不僅可以購(gòu)買諸如服裝、電器等實(shí)體，還可以購(gòu)買電子書、充值卡等電子信息商品。而恰恰是此類電子信息商品，由于其特有的可復(fù)制性和虛擬性特點(diǎn)，其退換貨問題直接影響到商品價(jià)值損失，一來(lái)此類糾紛尚無(wú)現(xiàn)成約定和法律法規(guī)依據(jù)，即便走民事訴訟程序，也存在著舉證難的問題。

4 電子商務(wù)中消費(fèi)者法律保護(hù)體系構(gòu)建的設(shè)想

4.1 培養(yǎng)誠(chéng)信意識(shí)，強(qiáng)化行業(yè)自律

作為一種新型的商業(yè)模式，由于其交易虛擬化的特殊性、商品知情權(quán)不對(duì)稱性及部分法律保護(hù)與實(shí)施問題，消費(fèi)者相對(duì)處于弱勢(shì)地位，對(duì)從業(yè)者提高誠(chéng)信意識(shí)，加強(qiáng)行業(yè)自律顯得異常重要。普及全民的誠(chéng)信教育，建立行業(yè)誠(chéng)信約束組織，不僅有利于構(gòu)建和諧社會(huì)，也是抵制虛假?gòu)V告、假冒偽劣產(chǎn)品等造假涉假行為的有效措施。

4.2 建立健全電子商務(wù)法律體系

隨著科技的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，不斷有新型事物出現(xiàn)，法律法規(guī)也要與時(shí)俱進(jìn)。面對(duì)電子商務(wù)這一新興事物，我國(guó)立法及行政管理部分雖然及時(shí)行動(dòng)，通過了一些法律法規(guī)，為電子商務(wù)健康發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的法律基礎(chǔ)，但是不可避免地會(huì)存在一定的盲點(diǎn)。比如《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》只是規(guī)定了消費(fèi)者享有知情權(quán)，沒有具體的保護(hù)措施，尚不能充分保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。而關(guān)于隱私權(quán)的保護(hù)問題，雖然我國(guó)多部法律都涉及到隱私權(quán)，但是內(nèi)容簡(jiǎn)單，且相對(duì)空乏，不足以適應(yīng)電子商務(wù)中侵犯隱私權(quán)的特殊性和時(shí)變性。因此，必須加強(qiáng)法律體系建設(shè)，并通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)和電子商務(wù)運(yùn)行商等組織合作，廣泛的宣傳電子商務(wù)相關(guān)法律，做到有法可依，有法必依。

4.3 規(guī)范電子商務(wù)交易規(guī)程，提高消費(fèi)者知情權(quán)

電子商務(wù)相應(yīng)法律體系的建設(shè)，必須與電子商務(wù)交易規(guī)程相輔相成，即從電子商務(wù)運(yùn)行平臺(tái)建設(shè)、商業(yè)經(jīng)營(yíng)者資格審查等方面入手。一方面，在電子商務(wù)運(yùn)行平臺(tái)建設(shè)方面，必須加強(qiáng)行政管理力度，通過工商部門和信息產(chǎn)業(yè)部門通力合作，加強(qiáng)對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)行商、電子商務(wù)從業(yè)者等資質(zhì)、資信審查和商品質(zhì)量檢查；并建立健全電子商務(wù)從業(yè)者信息公開制度，登記從業(yè)者姓名、住所、聯(lián)絡(luò)方式、經(jīng)營(yíng)服務(wù)范圍、資信登記等信息，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的管理，定時(shí)檢查商品網(wǎng)上信息登記情況。另一方面，確定明確的交易流程，向消費(fèi)者提供明確的、易理解的經(jīng)營(yíng)流程，比如交易程序、退換貨注意事項(xiàng)、物流費(fèi)用、售后服務(wù)等，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步提高消費(fèi)者知情權(quán)。

4.4 提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)

電子商務(wù)交易中消費(fèi)者權(quán)益經(jīng)常被侵犯，這與消費(fèi)者自身權(quán)益保護(hù)意識(shí)較淡薄密不可分。一方面，由于生活節(jié)奏加快，生活壓力較大，面對(duì)交易面額較少價(jià)值較低的商品糾紛，部分消費(fèi)者處于種種考慮放棄了追究權(quán)力，另一方面，由于電子商務(wù)的特殊性，消費(fèi)者往往在無(wú)意中被侵犯了權(quán)益而不自知，比如很多個(gè)人信息都是消費(fèi)者自己無(wú)意中泄露的。而提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，主要可以采取宣傳教育的方法，通過宣傳電子商務(wù)交易規(guī)則，宣講電子商務(wù)典型詐騙實(shí)例，解釋電子商務(wù)常見問題處理方法等，提高消費(fèi)者法律意識(shí)，培養(yǎng)良好的消費(fèi)習(xí)慣，從而減少電子商務(wù)中的侵權(quán)現(xiàn)象。

5 結(jié)束語(yǔ)

電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展是建立在消費(fèi)者積極參與的基礎(chǔ)上，進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究，是為了維護(hù)和壯大電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)，這不僅僅有利于消費(fèi)者，對(duì)電子商務(wù)從業(yè)者也具有極大的利益。面對(duì)我國(guó)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題，借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的管理與法律經(jīng)驗(yàn)，從培養(yǎng)誠(chéng)信意識(shí)，強(qiáng)化行業(yè)自律，建立健全電子商務(wù)法律體系，規(guī)范電子商務(wù)交易規(guī)程，提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)等方面對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)，不僅具有較強(qiáng)的可操作性，也具有較高的經(jīng)濟(jì)和法律價(jià)值。

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