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民間經(jīng)濟(jì)糾紛訴訟時(shí)效范文第1篇

現(xiàn)代社會(huì),人人都是消費(fèi)者,消費(fèi)糾紛大量而普遍地發(fā)生。其中一些消費(fèi)糾紛,由于標(biāo)的價(jià)值較大或者損害較為嚴(yán)重,消費(fèi)者愿意付出時(shí)間和精力通過傳統(tǒng)的法律解決機(jī)制解決糾紛。但是,大多數(shù)消費(fèi)糾紛涉及的爭(zhēng)議金額不大,通過傳統(tǒng)的解決機(jī)制處理,往往會(huì)發(fā)生與其可能得到的利益不相應(yīng)的人力、物力、時(shí)間等高額成本。面對(duì)解決糾紛可能付出的高昂代價(jià),消費(fèi)者往往只能忍氣吞聲,聽任侵權(quán)行為的發(fā)生。因此,為小額消費(fèi)糾紛設(shè)計(jì)更為方便、快捷,且成本低廉的解決機(jī)制,成為推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)深入發(fā)展的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

一、解決小額消費(fèi)糾紛所面對(duì)的特殊問題

小額消費(fèi)糾紛是指消費(fèi)者在接受商品或服務(wù)過程中與商品的生產(chǎn)者、銷售者或者服務(wù)提供者因合同或者侵權(quán)而發(fā)生的標(biāo)的較小的爭(zhēng)議或糾紛。小額0是一個(gè)相對(duì)的概念,其確定標(biāo)準(zhǔn)與不同國家、地區(qū)的生產(chǎn)力和消費(fèi)水平有關(guān)。如在日本小額訴訟程序中,小額訴訟的標(biāo)的為30萬日元以下。美國小額訴訟法庭受理的小額訴訟案件標(biāo)的一般在2000美元以下。在英國,作為簡(jiǎn)易法院的郡法院主要受理數(shù)額不超過3000英鎊的民事案件。在設(shè)計(jì)、完善小額消費(fèi)糾紛解決機(jī)制時(shí),我們應(yīng)注意小額消費(fèi)糾紛的特殊性及其對(duì)解決機(jī)制的特殊要求。11小額消費(fèi)糾紛發(fā)生的經(jīng)常性和普遍性?，F(xiàn)代社會(huì)中,消費(fèi)群體十分龐大。人們的衣、食、住、行都依賴各種形式的消費(fèi)來得到滿足。食品、衣服、化妝品、電器等消費(fèi)品人們會(huì)經(jīng)常使用,反復(fù)購買,這使得以小額消費(fèi)品為標(biāo)的的交易大量頻繁發(fā)生,繼而導(dǎo)致小額消費(fèi)糾紛的普遍發(fā)生。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局、勞動(dòng)部、全國總工會(huì)、民政部、衛(wèi)生部、中國人民銀行總行等對(duì)全國30個(gè)省、自治區(qū)、直轄市所轄的71個(gè)城市的部分家庭所作的調(diào)查表明,在全國城市居民中,因消費(fèi)而蒙受經(jīng)濟(jì)損失的4900萬消費(fèi)者中,有4810萬人受到的損失在3000元以下。[1]全國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)也表明,在消費(fèi)者投訴的案件中,絕大多數(shù)是小額消費(fèi)糾紛,小額消費(fèi)糾紛的發(fā)生與解決,對(duì)消費(fèi)者權(quán)益有著重大的影響。但長(zhǎng)期以來,中國在立法上對(duì)小額消費(fèi)糾紛的解決缺乏必要的關(guān)注,現(xiàn)有的糾紛解決機(jī)制也忽視了解決小額消費(fèi)糾紛的特殊要求,不能充分發(fā)揮保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用。21小額消費(fèi)糾紛的社會(huì)性。由于小額消費(fèi)發(fā)生于社會(huì)生活的方方面面,如何解決小額消費(fèi)糾紛,已不僅是對(duì)個(gè)別消費(fèi)者利益保護(hù)的問題,而且是關(guān)系民生福祉、關(guān)系廣大民眾切身利益的社會(huì)問題。小額消費(fèi)糾紛的社會(huì)化品質(zhì)使得我們必須超越私法自治的范圍尋求更加多樣化的糾紛解決機(jī)制。如果忽視小額消費(fèi)糾紛的社會(huì)性及其解決的公益性,就難以找到解決糾紛的正確途徑。消費(fèi)關(guān)系中的市場(chǎng)失靈,更說明小額消費(fèi)糾紛的解決不能僅僅依靠單個(gè)消費(fèi)者的力量,國家公權(quán)力對(duì)消費(fèi)糾紛進(jìn)行介入和矯正是十分必要的。31解決小額消費(fèi)糾紛的成本問題。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,每個(gè)主體都是自身利益的最佳判斷者,是否進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)以及以多大熱情進(jìn)行,取決于該活動(dòng)給其帶來的利益大小。消費(fèi)者對(duì)日常生活中發(fā)生的各種小額經(jīng)濟(jì)糾紛,在多數(shù)情況下不愿意花費(fèi)過多的時(shí)間和精力。因此,不降低糾紛解決的成本問題,消費(fèi)者維權(quán)的積極性就不會(huì)有大的改觀,經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者的小額侵害也得不到根本扼制。41小額消費(fèi)糾紛解決的效率問題。遲來的正義即非正義0,現(xiàn)代訴訟制度把迅速裁判視為當(dāng)事人的重要權(quán)利。對(duì)消費(fèi)者而言,解決小額經(jīng)濟(jì)糾紛的效率如何更是影響權(quán)利行使與實(shí)現(xiàn)的重要因素之一。糾紛解決周期過長(zhǎng),不僅使當(dāng)事人的時(shí)間、人力、物力、財(cái)力等成本增加,并會(huì)造成精神負(fù)擔(dān),而且由于法律秩序的長(zhǎng)期不穩(wěn)定,還會(huì)損害法律的威嚴(yán)和社會(huì)對(duì)司法程序的信心。因此,建立科學(xué)、快捷、高效的小額消費(fèi)糾紛解決機(jī)制是各國共同追求的目標(biāo)。提高糾紛解決效率的方法除了設(shè)計(jì)特殊的糾紛解決程序,如小額仲裁程序、小額訴訟程序外,更重要的是在糾紛解決過程中盡量簡(jiǎn)化程序、限制期間,擯棄教條主義、形式主義的束縛,使各種社會(huì)資源得到合理利用。51合理解決小額消費(fèi)糾紛對(duì)公平保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的意義。公平可分為實(shí)體上的公平與程序上的公平、實(shí)質(zhì)上的公平與形式上的公平。實(shí)體上的公平是指當(dāng)事人在權(quán)利和義務(wù)的分配上大致相當(dāng),不能重此輕彼。程序上的公平是指當(dāng)事人在行使權(quán)利時(shí)地位平等,無高低之分。但無論是實(shí)體上的公平還是程序上的公平,都只能在形式上給消費(fèi)者的權(quán)利以公平保護(hù)。這種形式上的公平是法所追求的基本目標(biāo),但不是最終目標(biāo)。對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)主要是從實(shí)質(zhì)上保證公平。實(shí)質(zhì)公平是保護(hù)結(jié)果的公平,而不是起點(diǎn)的公平?，F(xiàn)代消費(fèi)社會(huì)中,經(jīng)營者和消費(fèi)者的地位與實(shí)力相差懸殊。一方面,個(gè)體消費(fèi)者勢(shì)單力薄,缺乏專業(yè)知識(shí),在糾紛解決中處于明顯的劣勢(shì)地位。另一方面,經(jīng)營者則實(shí)力強(qiáng)大,信息充分,對(duì)于合同的制定和自身權(quán)利的維護(hù)細(xì)密周到。如經(jīng)營者在現(xiàn)代消費(fèi)交易中制定、使用的大量格式合同,一般消費(fèi)者往往無暇細(xì)看,這不僅給經(jīng)營者侵害消費(fèi)者利益留下很大空間,也給公平解決消費(fèi)糾紛帶來了困難。在小額消費(fèi)糾紛中,消費(fèi)者的弱勢(shì)地位更加明顯,由于沒有充分、有效的法律救濟(jì)渠道,面對(duì)維權(quán)的巨大障礙和可能得到微薄利益的巨大反差,消費(fèi)者只能放棄抗?fàn)?無奈地聽任經(jīng)營者一點(diǎn)點(diǎn)地侵蝕其權(quán)益,社會(huì)公平不復(fù)存在。

二、解決小額消費(fèi)糾紛的途徑選擇

解決小額消費(fèi)糾紛包括訴訟機(jī)制和非訴訟機(jī)制兩種途徑,兩種途徑在解決小額消費(fèi)糾紛中的地位和作用有所不同。11解決小額消費(fèi)糾紛的訴訟機(jī)制現(xiàn)代國家依靠完善的訴訟法律體系和司法體制,在解決糾紛方面形成了成熟的運(yùn)作模式。訴訟程序設(shè)計(jì)周密,運(yùn)作規(guī)范,又有較高素質(zhì)的法官居中裁斷,可以為糾紛當(dāng)事人提供較為充分的權(quán)利保障。訴訟由國家司法機(jī)關(guān)對(duì)當(dāng)事人的權(quán)益糾紛作出裁判,也具有最高的權(quán)威性和執(zhí)行力,因此,成為現(xiàn)代社會(huì)解決糾紛的最基本方式。但是,消費(fèi)者小額糾紛的多發(fā)性和普遍性對(duì)原有訴訟機(jī)制形成挑戰(zhàn)。過多的消費(fèi)爭(zhēng)議通過訴訟途徑解決會(huì)造成訴訟爆炸0,使司法機(jī)關(guān)疲于應(yīng)對(duì)。尤其是近年隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)的提高,各類消費(fèi)糾紛案件逐年遞增,給司法機(jī)關(guān)帶來極大壓力。這種社會(huì)壓力促成了司法程序的諸多變革,許多國家都在嘗試通過更加靈活的訴訟機(jī)制來處理大量的小額糾紛,改革復(fù)雜、費(fèi)時(shí)的傳統(tǒng)程序,設(shè)置更加簡(jiǎn)易、快捷的程序。如美國、日本的小額訴訟程序,盡可能使用糾紛合并解決技術(shù),通過對(duì)大量案件的集體處理0,對(duì)大量同質(zhì)同類的糾紛合并審理解決。在這種集體解決糾紛的過程中,也使單個(gè)的消費(fèi)者聯(lián)合起來,形成更加強(qiáng)大的訴訟團(tuán)體,在一定程度上改善了消費(fèi)者的弱勢(shì)地位。21解決小額消費(fèi)糾紛的非訴訟機(jī)制非訴訟機(jī)制,又稱訴訟外糾紛解決機(jī)制,在美國稱之為ADR(AlternativeDisputeResolution),是目前在西方國家十分流行的一種爭(zhēng)議解決方式。ADR是各種訴訟以外解決糾紛方式的方法或技術(shù)的總稱,包括傳統(tǒng)的仲裁、法院附屬仲裁、建議性仲裁、調(diào)解仲裁、棒球仲裁、調(diào)解、微型審判、簡(jiǎn)易陪審審判、中立專家認(rèn)定事實(shí)等。[2]根據(jù)糾紛解決主體的不同,ADR可以分為司法ADR、行政性ADR和民間性ADR。[3]司法ADR即法院附設(shè)的ADR(court-annexedADR),是一種以法院為主持機(jī)構(gòu)、與訴訟有一定聯(lián)系但又截然不同的程序,其對(duì)于訴訟的替代功能是最為直接和顯著的。法院附設(shè)ADR強(qiáng)調(diào)與審判程序的本質(zhì)區(qū)別,通常吸收社會(huì)人士或律師進(jìn)行,即使是法官主持也強(qiáng)調(diào)其不同于審判者的身份,程序上也更為靈活。一般認(rèn)為,訴訟中調(diào)解、審前調(diào)解、訴訟和解等活動(dòng)不屬于ADR范疇。由于各國司法ADR的發(fā)展很不平衡,各類程序是否設(shè)置,如何設(shè)置,完全取決于其實(shí)際需要。行政性ADR即國家行政機(jī)關(guān)(包括地方政府)或準(zhǔn)行政機(jī)關(guān)所設(shè)(或附設(shè))的非訴訟程序,包括行政申訴、行政調(diào)解、行政裁決、勞動(dòng)仲裁以及申訴和等。隨著糾紛解決方式的多樣化,設(shè)置行政性ADR的機(jī)構(gòu)仍在不斷增加,越來越多的行政機(jī)關(guān)和政府部門被賦予了解決糾紛的職責(zé)。行政性ADR面臨的主要問題是如何協(xié)調(diào)糾紛行政處理程序與司法程序的關(guān)系。在司法機(jī)關(guān)與行政機(jī)關(guān)未能合理協(xié)調(diào)時(shí),行政處理結(jié)果可能被法院,由此將導(dǎo)致資源與時(shí)間的浪費(fèi),必然會(huì)削弱行政性ADR的作用,也會(huì)影響到行政機(jī)關(guān)處理糾紛的積極性。同時(shí),行政性ADR中也存在如何協(xié)調(diào)公正與效益(效率)的問題,各國通常采取獨(dú)立的行政法院與附屬于主管行政機(jī)關(guān)的糾紛解決機(jī)構(gòu)并行的做法,前者有利于保證公平,而后者效率則明顯更高。民間性ADR指由民間團(tuán)體或組織主持的ADR,其中包括民間自發(fā)成立的糾紛解決組織以及由政府或司法機(jī)關(guān)組織或援助的民間糾紛解決機(jī)構(gòu),如仲裁機(jī)構(gòu)等。此外,行業(yè)性ADR(包括營利性和非營利性)和由律師主持的專業(yè)咨詢或法律援質(zhì)的ADR近年來也發(fā)展迅速。一般來說,非訴訟機(jī)制程序靈活,成本低廉,方便快捷,在解決小額消費(fèi)糾紛方面比訴訟機(jī)制有更多的優(yōu)勢(shì)。53消法4十年廣東城鎮(zhèn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況調(diào)查報(bào)告6顯示,消費(fèi)者在被問及權(quán)益受到損害時(shí),第一步通常采取何種途徑解決0時(shí),被訪者選擇與經(jīng)營者協(xié)商和解的比例是82.5%,通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解的是12.9%,愿意通過訴訟解決比例僅0.1%。[4]可見,中國消費(fèi)者十分傾向于通過非訴訟途徑來解決消費(fèi)糾紛。這主要是因?yàn)橄M(fèi)糾紛大部分屬于小額糾紛,多數(shù)消費(fèi)者希望通過快捷、有效的途徑解決,而不愿花費(fèi)太多的社會(huì)成本。如果說訴訟機(jī)制在保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利公平實(shí)現(xiàn)方面,具有不可替代的優(yōu)勢(shì),那么,非訴訟機(jī)制所具有的高效、便捷機(jī)制,則是任何訴訟程序都望塵莫及的。對(duì)小額消費(fèi)糾紛的解決而言,消費(fèi)者對(duì)效率的期待有時(shí)更甚于對(duì)公平的期待。因此,非訴訟機(jī)制應(yīng)該在解決小額消費(fèi)糾紛的過程中扮演更為重要的角色。

三、目前中國小額消費(fèi)糾紛的解決機(jī)制及存在的問題

目前在中國立法和司法實(shí)踐中并沒有專門解決小額消費(fèi)糾紛的機(jī)制。對(duì)發(fā)生的各類消費(fèi)糾紛,不分金額大小,主要是通過5消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法6第34條規(guī)定的五種途徑解決,即:與經(jīng)營者協(xié)商和解;請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解;向有關(guān)行政部門申訴;根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;向人民法院提訟。上述立法規(guī)定的糾紛解決途徑存在一定不足之處,與其他民事糾紛的解決沒有任何實(shí)質(zhì)區(qū)別,體現(xiàn)不出消費(fèi)糾紛主要是小額糾紛的特點(diǎn),也體現(xiàn)不出消費(fèi)者對(duì)糾紛解決的成本和效率的特殊要求。第一,未規(guī)定經(jīng)營者在糾紛解決中的法定義務(wù),致使和解制度以及由行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)解決社會(huì)問題的優(yōu)越性未能得到充分發(fā)揮。和解是人們解決各類糾紛的首選途徑,是解決消費(fèi)糾紛最常見的形式之一。[5]西方法諺云,差一點(diǎn)的和解也勝過完美的訴訟0。通過和解解決糾紛可以維持當(dāng)事人之間的和睦友好,更多考慮爭(zhēng)議雙方的真實(shí)意愿,把糾紛解決成本降到最低限度,同時(shí),也不會(huì)給社會(huì)帶來過大的壓力和負(fù)面影響。中國現(xiàn)有的和解制度是在經(jīng)營者和消費(fèi)者自愿基礎(chǔ)上設(shè)置的糾紛自決機(jī)制,只具有宣示性與倡導(dǎo)性,并沒有具體的法律制度支持,所以其在解決消費(fèi)爭(zhēng)議、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的實(shí)際效用不大。第二,行政力量對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)不夠充分。行政保護(hù)是政府履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益職責(zé)的一項(xiàng)重要法律制度。中國對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的行政保護(hù)機(jī)構(gòu)主要是設(shè)在各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門。由于行政機(jī)關(guān)的主要職能是行政執(zhí)法,強(qiáng)調(diào)對(duì)經(jīng)營者違法行為的處罰,執(zhí)法者往往忽視通過行政渠道解決消費(fèi)爭(zhēng)議的制度功能,其對(duì)消費(fèi)爭(zhēng)議的解決是被動(dòng)、消極的。從各國對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的趨勢(shì)來看,行政機(jī)關(guān)介入消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域,并適用準(zhǔn)司法程序解決消費(fèi)爭(zhēng)議是十分普遍的。如美國在聯(lián)邦、州和地方三級(jí)行政機(jī)關(guān)都設(shè)立有保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的官方機(jī)構(gòu)。在聯(lián)邦有聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)、食品與藥物管理局、消費(fèi)者安全委員會(huì)、州際商業(yè)委員會(huì)等,有州消費(fèi)者保護(hù)官和統(tǒng)一消費(fèi)者信貸法典行政長(zhǎng)官等,地方上也有相應(yīng)的為數(shù)眾多的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的政府部門。[6](pp.171~179)利用行政機(jī)關(guān)的力量解決消費(fèi)爭(zhēng)議效率高,專業(yè)性強(qiáng),具有司法機(jī)關(guān)和社會(huì)力量不可代替的諸多優(yōu)勢(shì),可以在一定程度上緩解訴訟壓力,起到分流案件的作用,具有很大的發(fā)展空間。第三,仲裁制度難以發(fā)揮作用。仲裁制度是發(fā)生爭(zhēng)議的當(dāng)事人按照事先達(dá)成或者事后制定的仲裁協(xié)議,把糾紛交由專門的仲裁機(jī)構(gòu),按照一定的程序?qū)m紛進(jìn)行審理和裁決的制度。仲裁制度具有便捷、高效、公正、規(guī)范、執(zhí)行力強(qiáng)等優(yōu)勢(shì),很多學(xué)者對(duì)通過仲裁制度來解決消費(fèi)爭(zhēng)議有濃厚的興趣,中國許多地方也進(jìn)行了消費(fèi)仲裁的嘗試,如廣東省準(zhǔn)備通過制定5小額消費(fèi)糾紛仲裁辦法6對(duì)5000元以下的小額0糾紛采取強(qiáng)制仲裁。一旦最終裁定作出,法院將不再受理案件,如果當(dāng)事人一方拒絕執(zhí)行,可以請(qǐng)求法院強(qiáng)制執(zhí)行[7]。但是,通過仲裁制度解決消費(fèi)爭(zhēng)議仍然面臨許多問題。第一是仲裁協(xié)議的達(dá)成。仲裁是以雙方合意為成立的前提,如果強(qiáng)制進(jìn)行仲裁,將與仲裁本身的性質(zhì)不符而且有可能造成對(duì)當(dāng)事人訴權(quán)的剝奪。在小額消費(fèi)爭(zhēng)議中,小額消費(fèi)品的交易方式使仲裁協(xié)議幾乎不可能在事先達(dá)成,而經(jīng)營者和消費(fèi)者利益的對(duì)立和侵害的單向性使事后達(dá)成仲裁協(xié)議的情況也極為少見,這使得仲裁在解決消費(fèi)爭(zhēng)議中所起的作用十分有限。53消法4十年廣東城鎮(zhèn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況調(diào)查報(bào)告6也顯示,被調(diào)查的消費(fèi)者中只有0.3%愿意通過仲裁的方式解決。[4]第二,仲裁機(jī)構(gòu)本質(zhì)上是自負(fù)盈虧的社會(huì)組織,而不是由國家承擔(dān)經(jīng)費(fèi)的社會(huì)公益機(jī)構(gòu),其在進(jìn)行消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁時(shí)要收取相應(yīng)的費(fèi)用,消費(fèi)者仲裁解決小額爭(zhēng)議時(shí)仍將面臨高額的成本問題。第三,由于仲裁機(jī)構(gòu)是獨(dú)立的市場(chǎng)組織,必須考慮自身的成本和費(fèi)用。對(duì)爭(zhēng)議數(shù)額過小、無利可圖的消費(fèi)爭(zhēng)議案件,如果沒有強(qiáng)制性規(guī)定約束,仲裁機(jī)構(gòu)出于成本考慮很可能不予受理,或收取與仲裁標(biāo)的數(shù)額不相應(yīng)的高費(fèi)用。第四,由于消費(fèi)爭(zhēng)議帶有明顯的社會(huì)性,許多消費(fèi)爭(zhēng)議不僅是當(dāng)事人之間的經(jīng)濟(jì)利益沖突,還有可能涉及到社會(huì)群體爭(zhēng)端或者社會(huì)秩序問題,而仲裁缺乏解決團(tuán)體性社會(huì)矛盾的制度設(shè)計(jì)。第四,訴訟制度缺乏靈活性,沒有專門解決小額糾紛的低成本快速通道。通過司法途徑尋求救濟(jì)是消費(fèi)爭(zhēng)議解決的最終方式。中國現(xiàn)行立法將消費(fèi)爭(zhēng)議納入到一般民事爭(zhēng)議的范疇,按民事訴訟的一般程序解決,沒有設(shè)置保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的特別程序。而消費(fèi)爭(zhēng)議尤其是小額消費(fèi)爭(zhēng)議的標(biāo)的很小,傳統(tǒng)的訴訟制度對(duì)其而言,程序繁復(fù)、費(fèi)用高昂、耗時(shí)費(fèi)力,但最終實(shí)益不大,往往使消費(fèi)者望而卻步,再加上中國民間存在的根深蒂固的厭訟心理,在這種笨重的司法體制下,解決小額消費(fèi)爭(zhēng)議的訴訟途徑更多地成為了一種擺設(shè)。筆者認(rèn)為,完善對(duì)消費(fèi)者的利益保護(hù)機(jī)制,主要應(yīng)考慮強(qiáng)化經(jīng)營者及行政機(jī)關(guān)在解決小額消費(fèi)糾紛中的責(zé)任、引入集團(tuán)訴訟等特別訴訟程序,而仲裁的方式則由于自愿協(xié)議等機(jī)制制約,可能較難以利用。

四、強(qiáng)化經(jīng)營者及行政機(jī)關(guān)在小額消費(fèi)糾紛解決中的責(zé)任

非訴訟途徑應(yīng)成為解決小額消費(fèi)糾紛的主要渠道。但是在非訴訟途徑中,單靠消費(fèi)者個(gè)人的力量是沒辦法與經(jīng)營者相抗衡的。因此,發(fā)揮經(jīng)營者和政府的主導(dǎo)作用,強(qiáng)調(diào)經(jīng)營者和政府的社會(huì)責(zé)任,在解決小額消費(fèi)糾紛中具有十分重要的意義。11經(jīng)營者在解決小額消費(fèi)糾紛中的責(zé)任現(xiàn)實(shí)生活中,許多消費(fèi)者在發(fā)生糾紛時(shí)首先都是和經(jīng)營者進(jìn)行接觸,希望通過企業(yè)自身的糾錯(cuò)機(jī)制為自己挽回?fù)p失。這使得我們不得不重新審視經(jīng)營者在解決消費(fèi)糾紛中的地位和作用。將受理消費(fèi)者申訴、自主解決消費(fèi)糾紛作為企業(yè)的一項(xiàng)法定義務(wù),發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的自律功能,通過企業(yè)自身的機(jī)制化解大多數(shù)小額消費(fèi)糾紛,具有一定的現(xiàn)實(shí)可能性。從消費(fèi)糾紛的發(fā)生原因看,絕大多數(shù)情況下是經(jīng)營者侵害消費(fèi)者利益,而很少是消費(fèi)者侵害經(jīng)營者利益。所以,糾紛能否得到解決,很大程度上取決于經(jīng)營者的態(tài)度與處理措施。要求經(jīng)營者與消費(fèi)者和解的實(shí)質(zhì),就是要求經(jīng)營者自覺糾正錯(cuò)誤,主動(dòng)做出讓步,盡可能滿足消費(fèi)者的合理要求,化解糾紛。鑒于經(jīng)營者在糾紛解決中的這種特殊地位,許多國家立法將處理消費(fèi)糾紛作為企業(yè)的法定義務(wù)。如日本消費(fèi)者保護(hù)基本法第四條規(guī)定,企業(yè)者應(yīng)經(jīng)常致力其所供給商品及服務(wù)之品質(zhì)及其內(nèi)容之改善,并切實(shí)處理消費(fèi)者之申訴0,這使企業(yè)建立接受消費(fèi)者投訴的機(jī)構(gòu)和制度成為消費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制的一項(xiàng)法定內(nèi)容。5聯(lián)合國消費(fèi)者保護(hù)指南6第二十九條也規(guī)定:各國政府應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)所有企業(yè),以公平、迅速及非正式之方式解決消費(fèi)者糾紛,并建立包括咨詢服務(wù)及非正式申訴程序在內(nèi)之服務(wù)機(jī)構(gòu),以幫助消費(fèi)者0。中國新5公司法6第五條首次規(guī)定企業(yè)在追求利潤(rùn)的同時(shí)必須承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任,其中自然也包括對(duì)消費(fèi)者的社會(huì)責(zé)任。但目前中國消費(fèi)者保護(hù)立法只要求企業(yè)對(duì)其提供的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé),并未將受理消費(fèi)者投訴作為其義務(wù),這就大大降低了企業(yè)受理消費(fèi)者投訴、主動(dòng)實(shí)現(xiàn)和解的機(jī)率。從另一個(gè)方面來看,企業(yè)為尋求發(fā)展,吸引消費(fèi)者,具有盡快解決糾紛、防止家丑外揚(yáng)0,與消費(fèi)者進(jìn)行和解的內(nèi)在沖動(dòng)。因此,由企業(yè)主動(dòng)解決消費(fèi)糾紛,不僅符合垃圾自理0的問題解決規(guī)則,有利于減少社會(huì)負(fù)擔(dān),而且可以增進(jìn)經(jīng)營者和消費(fèi)者之間的理解,互諒互讓,對(duì)建立良好的消費(fèi)關(guān)系,促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)也具有十分重要的意義。經(jīng)營者在解決小額消費(fèi)糾紛中的責(zé)任是多種多樣的。為消費(fèi)者提供合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),本身就是杜絕消費(fèi)糾紛發(fā)生的主要根源。但由于經(jīng)營者的規(guī)模大小不一,思想覺悟水平參差不齊,在發(fā)生糾紛后,僅依賴個(gè)別經(jīng)營者的主動(dòng)精神不一定能使整體社會(huì)問題得到根本解決。所以,逐步發(fā)展起來的行業(yè)協(xié)會(huì)組織就成為解決消費(fèi)糾紛的一支重要力量。美國有各種各樣的行業(yè)協(xié)會(huì),如汽車工業(yè)協(xié)會(huì)、家用電器協(xié)會(huì)、地毯協(xié)會(huì)、家具協(xié)會(huì)等。為避免發(fā)生消費(fèi)糾紛訴訟,這些行業(yè)協(xié)會(huì)經(jīng)常聘請(qǐng)專家組成消費(fèi)者建議專家小組(ConsumerAdvisoryPanel)負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴。當(dāng)消費(fèi)糾紛當(dāng)事人不能自行解決時(shí),消費(fèi)者可向消費(fèi)者建議專家小組投訴。專家小組對(duì)消費(fèi)者的投訴進(jìn)行分析并以書面方式向商家提出解決方案,并要求商家給予答復(fù)。表面上看,專家由生產(chǎn)商聘請(qǐng),難免使人對(duì)其處理問題的公正性表示懷疑,但實(shí)際上專家小組是完全獨(dú)立于企業(yè)的。在實(shí)踐中,專家小組提出的解決方案在大多數(shù)情況下都能夠被企業(yè)所采納。由于消費(fèi)者建議專家小組的成員一般都具有某一方面的專業(yè)知識(shí),對(duì)消費(fèi)者權(quán)益有充分的了解,可以對(duì)生產(chǎn)商和銷售商提出明確的解決方案,因而解決糾紛的成功率較高。日本許多經(jīng)營者團(tuán)體也都專設(shè)有接待消費(fèi)者投訴、處理糾紛的機(jī)構(gòu),如糕點(diǎn)糖果業(yè)的BB協(xié)會(huì)、廣告業(yè)的日本廣告審查機(jī)構(gòu),以及汽車協(xié)會(huì)、化纖協(xié)會(huì)、人壽保險(xiǎn)協(xié)會(huì)、銀行協(xié)會(huì)等。這種通過發(fā)揮經(jīng)營者和行業(yè)協(xié)會(huì)的主動(dòng)精神,使消費(fèi)糾紛在經(jīng)營者和消費(fèi)者之間實(shí)現(xiàn)和解的途徑,顯然最有利于降低糾紛解決成本和化解消費(fèi)社會(huì)矛盾。因此,應(yīng)成為解決小額消費(fèi)糾紛的首要選擇。中國應(yīng)借鑒各國之經(jīng)驗(yàn),在相關(guān)的企業(yè)法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中建立、完善此方面的法律制度。21發(fā)揮行政機(jī)關(guān)在消費(fèi)糾紛解決中的作用通過行政裁決解決小額消費(fèi)糾紛具有重要的發(fā)展前景,這不僅因?yàn)樾姓脹Q程序簡(jiǎn)便、快捷,裁決的權(quán)威性強(qiáng),更重要的是,行政裁決之糾紛起因多與經(jīng)營者有違法行為應(yīng)受行政處罰相聯(lián)系,消費(fèi)者以申訴人的身份提起案由不必支付費(fèi)用,這對(duì)解決小額消費(fèi)糾紛尤其有利。同時(shí),利用行政機(jī)關(guān)來解決小額消費(fèi)糾紛具有一定的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。如食品、藥品、醫(yī)療等專業(yè)監(jiān)督管理部門以及工商行政管理部門和技術(shù)監(jiān)督部門具有對(duì)消費(fèi)品或服務(wù)質(zhì)量鑒定的專業(yè)技能,具有人員、設(shè)備和技術(shù)等優(yōu)勢(shì)與執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)。尤其是工商行政管理機(jī)關(guān)不僅有嚴(yán)密的組織管理體系,而且其職責(zé)也與保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān),由他們解決市場(chǎng)管理中發(fā)生的小額消費(fèi)糾紛是完全可行的。在國外,利用行政機(jī)關(guān)解決消費(fèi)爭(zhēng)議具有比較成熟的經(jīng)驗(yàn)。如美國早在卡特總統(tǒng)簽署的5消費(fèi)者行政命令6中,就要求所有的聯(lián)邦機(jī)構(gòu)應(yīng)該:(1)在一級(jí)單位中設(shè)立消費(fèi)者部門,由資深官員任主管;(2)在所有的施政計(jì)劃、政策和立法中應(yīng)考慮消費(fèi)者的利益;(3)有效率地處理消費(fèi)者案件;(4)出版對(duì)消費(fèi)者有用的資訊。除了聯(lián)邦機(jī)構(gòu)中的聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)(FTC)、消費(fèi)者產(chǎn)品安全委員會(huì)(CPSC)、聯(lián)邦食品和藥物管理局(FDA)、農(nóng)業(yè)部、白宮消費(fèi)者事務(wù)辦公室等聯(lián)邦級(jí)的涉及消費(fèi)者保護(hù)的機(jī)構(gòu)外,每個(gè)州都設(shè)有某種形式的消費(fèi)者保護(hù)辦公室,或在某個(gè)辦公室內(nèi)設(shè)消費(fèi)者保護(hù)處,最常見的是設(shè)置隸屬于州檢察長(zhǎng)的消費(fèi)者辦公室。雖然美國人一向以好訟著稱,但行政手段始終是消費(fèi)者保護(hù)法律制度的重要組成部分。絕大數(shù)消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)都規(guī)定了有關(guān)行政機(jī)關(guān)保護(hù)消費(fèi)者的執(zhí)法權(quán),有的甚至只規(guī)定對(duì)消費(fèi)爭(zhēng)議的行政解決途徑而未規(guī)定訴訟解決途徑。[8]日本也很重視通過行政力量來解決消費(fèi)糾紛。根據(jù)日本5消費(fèi)者保護(hù)基本法6的有關(guān)規(guī)定,在經(jīng)濟(jì)企劃廳和其他有關(guān)部門的指導(dǎo)下,都、道、府、縣及市、町、村各級(jí)設(shè)有200多個(gè)消費(fèi)者生活中心。這些中心是特殊的法人,其成員由國家行政人員和消費(fèi)者代表組成。中心的任務(wù)是向消費(fèi)者提供有關(guān)商品的各種信息與情報(bào),進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查研究和商品檢驗(yàn),結(jié)合當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)情況制定保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的措施,與消費(fèi)者組織和經(jīng)營者團(tuán)體進(jìn)行溝通,處理消費(fèi)糾紛,保障消費(fèi)者權(quán)益。行政機(jī)關(guān)強(qiáng)勢(shì)介入消費(fèi)糾紛的解決,化解了小額消費(fèi)者不愿意面對(duì)的利益和成本之間的矛盾,也從另一個(gè)方面闡釋了解決小額消費(fèi)糾紛的公益性和國家在保護(hù)小額消費(fèi)者利益方面的責(zé)任。中國在目前的法律制度下可以通過行政裁決解決消費(fèi)糾紛的范圍十分有限,一是僅限于特定領(lǐng)域,并要有專門法規(guī)定;二是僅限于侵權(quán)糾紛,對(duì)合同糾紛不可適用行政裁決。因此,可以考慮通過立法擴(kuò)大行政裁決解決小額消費(fèi)糾紛案件的適用范圍,不僅可以通過專門的行政管理部門,也可以通過工商行政管理部門解決。當(dāng)經(jīng)營者存在違法行為或者有違反基本商業(yè)道德的行為時(shí),消費(fèi)者向工商行政管理部門或者其他專業(yè)部門投訴的,行政機(jī)關(guān)就可以在對(duì)經(jīng)營者做出行政處罰決定的同時(shí)解決對(duì)消費(fèi)者的賠償問題。