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電力市場營銷管理辦法范文第1篇

關(guān)鍵詞：電網(wǎng)；企業(yè)；審計

中圖分類號：F239 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）06-0-02

一、市場營銷審計的含義

市場營銷審計又稱作“營銷稽核”或“營銷審核”。它是一種對企業(yè)營銷活動實施的審計行為，通過對企業(yè)營銷環(huán)境、營銷目標、營銷戰(zhàn)略和營銷活動等進行全面、系統(tǒng)、獨立檢查，發(fā)現(xiàn)營銷活動存在的問題，提出解決問題的方案，從而保證企業(yè)營銷計劃的正確實施或不合理的營銷計劃得到修正。對保證企業(yè)高效率和高效益運轉(zhuǎn)有著重要的意義。市場營銷審計屬于內(nèi)部管理審計范疇，是審計在市場營銷領(lǐng)域的延伸，也是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分。作為企業(yè)市場營銷管理和控制的重要工具，市場營銷審計可以有效地克服市場營銷活動中的育目性，提高市場營銷活動的效率和營銷資源的使用效果。

二、市場營銷審計的內(nèi)容

（一）營銷戰(zhàn)略審計。主要檢查企業(yè)制定的市場營銷目標和任務(wù)是否正確，包括：選擇的目標市場是否科學(xué)、市場營銷策略是否可靠、所依據(jù)的營銷資源是否充分可靠等。

（二）營銷環(huán)境審計。主要檢查企業(yè)市場營銷的外部環(huán)境和市場環(huán)境兩方面。外部環(huán)境是經(jīng)濟、政治、自然等對企業(yè)市場營銷產(chǎn)生的影響；市場環(huán)境即企業(yè)經(jīng)營所面臨的微觀環(huán)境，包括市場容量及規(guī)模、競爭狀況、主要貨源的供應(yīng)前景等。

（三）營銷組織審計。主要檢查企業(yè)營銷機構(gòu)決策和控制的能力、職能部門執(zhí)行營銷政策的能力、營銷部門與其他部門的溝通機制，以及企業(yè)營銷控制系統(tǒng)、信息系統(tǒng)是否健全完善等。

（四）營銷效率審計。主要檢查企業(yè)市場營銷的利潤和成本情況，包括銷售收入、銷售費用、銷售成本之間的關(guān)系等。

（五）營銷費用審計。營銷費用控制是企業(yè)營銷部門的大難題，對每項活動、每個售點、每個經(jīng)銷商、每種產(chǎn)品、每段時間進行一次審計，是營銷費用審計的重要內(nèi)容。

三、市場營銷審計的作用

1.評價作用：審計產(chǎn)生的基礎(chǔ)是資產(chǎn)所有者與資產(chǎn)經(jīng)營者之間存在的委托與受托經(jīng)濟責任關(guān)系。市場營銷審計是通過對企業(yè)營銷戰(zhàn)略、環(huán)境、組織和效率等審計，科學(xué)合理評價企業(yè)市場營銷活動的效益。

2.控制作用：市場營銷審計可以避免營銷活動出現(xiàn)偏差，保證原來營銷戰(zhàn)略與計劃的貫徹執(zhí)行，或發(fā)現(xiàn)原有的戰(zhàn)略與計劃和企業(yè)的外部環(huán)境或內(nèi)部資源不相適應(yīng)，要對原有營銷戰(zhàn)略與計劃進行修正后，再幫助落實新戰(zhàn)略與新計劃，這就是營銷審計的控制作用。

3.預(yù)測作用：一般意義上的審計都是事后評價、事后控制活動，只能對己經(jīng)發(fā)生的活動進行審查。市場營銷審計不僅要對己經(jīng)發(fā)生的活動進行審查，還要預(yù)測未來的發(fā)展趨勢，以制定新的營銷戰(zhàn)略和計劃，規(guī)避營銷風險。

四、電網(wǎng)企業(yè)在運用市場營銷審計方面存在的問題

1.企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)的不規(guī)范等體制性因素制約了營銷審計的發(fā)展。我國相當多的電網(wǎng)企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)不規(guī)范，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營機制難以在企業(yè)內(nèi)部全面形成，企業(yè)經(jīng)理與營銷人員之間在企業(yè)內(nèi)部實行分權(quán)管理條件下所應(yīng)有的委托與受托責任也不明確，營銷人員都不會主動去執(zhí)行能夠改善企業(yè)營銷績效，提高其市場競爭能力的市場營銷審計活動。

2.相當多的電網(wǎng)企業(yè)并未執(zhí)行過市場營銷審計，即使實施過市場營銷審計的企業(yè)，但由于缺乏獨立性、定期性、全面性和系統(tǒng)性等特點，導(dǎo)致營銷審計整體水平很低，效果較差。

3.大多數(shù)電網(wǎng)企業(yè)沒有認識到營銷審計對于企業(yè)營銷活動管理的重要作用。部分企業(yè)對自身的營銷態(tài)勢和市場地位的估計過于樂觀，使得企業(yè)在營銷審計的過程中缺少對消費者、競爭對手、商業(yè)伙伴以及供應(yīng)商信息的收集，從而忽略了一些營銷過程中所應(yīng)該注意的問題。還有一些國內(nèi)企業(yè)將發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的希望寄托于某一次營銷審計，卻忽視了企業(yè)營銷環(huán)境以及許多因素的不斷變化，沒有意識到定期開展市場營銷審計的重要性。

4.對市場營銷審計的運用不規(guī)范。大多數(shù)電網(wǎng)企業(yè)在實施營銷審計的過程，對營銷審計的具體過程和內(nèi)容理解不夠，任意地擴大或縮小營銷的內(nèi)容，嚴重限制了市場營銷審計作用的有效發(fā)揮。

5.市場營銷審計的獨立性難以保證。傳統(tǒng)的審計是獨立于企業(yè)經(jīng)營者和所有者之外，站在客觀立場上所進行的審計。營銷審計也應(yīng)具有相同的性質(zhì)，需要獨立于營銷活動組織部門。但是，從目前電網(wǎng)企業(yè)審計人員配備來看，一些企業(yè)沒有設(shè)置專職的市場營銷審計人員，審計工作往往由企業(yè)財務(wù)人員或市場營銷人員兼任，一些企業(yè)雖然有專職的市場營銷審計人員，但總體素質(zhì)欠佳。

五、對電網(wǎng)企業(yè)實施市場營銷審計的建議

（一）合理構(gòu)建電力營銷審計指標體系

1.電網(wǎng)企業(yè)市場營銷經(jīng)濟效益審計指標。主要有：年度電力銷售量、年度售電利潤率、年度售電成本、電力市場占有率等。對于任何盈利性企業(yè)，銷售額、成本和利潤指標都是反映企業(yè)營銷工作開展好壞的重要指標。從電力市場的市場占有率，可以分析出電網(wǎng)企業(yè)的能源結(jié)構(gòu)是否合理及其發(fā)展趨勢。這部分指標主要通過實際數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析獲得。

2.電網(wǎng)企業(yè)市場營銷社會效益審計指標。主要有：企業(yè)社會貢獻、媒體正面曝光率、企業(yè)知名度和企業(yè)社會形象等。供電企業(yè)要承擔相應(yīng)的社會責任，參與社會的各種建設(shè)，關(guān)心社會公益事業(yè)，樹立良好社會形象，從而贏得市場營銷的社會支持。這部分指標主要通過市場調(diào)查、問卷統(tǒng)計等方式獲得。

3.電網(wǎng)企業(yè)市場營銷客戶滿意程度審計指標。主要有：供電質(zhì)量、服務(wù)水平、客戶滿意度等。電網(wǎng)企業(yè)必須提供優(yōu)質(zhì)電力產(chǎn)品，必須加強對電力客戶提供的服務(wù)質(zhì)量，盡量滿足電力客戶的合理要求。這部分指標主要通過客戶投訴、客戶滿意度調(diào)查表等獲得。

（二）突出對重點環(huán)節(jié)的市場營銷審計

1.審查電費的應(yīng)收實收情況。對電費收取的資料進行詳細地審核，檢查是否有長期遺漏所造成的壞賬和呆賬情況，審查電力營銷部門是否有針對欠賬的有效措施，審查滯納金收取的措施和執(zhí)行情況。

2.對電費收取方式的合理性進行分析。審計部門對電費收取的各種方式都要進行詳細地審核，對于營銷部門所設(shè)計的電費收取方式要進行評估，督促其改正不合理的收費方式，避免企業(yè)遭受不必要的風險。

3.開展電費回收風險分析。審計部門在進行審核時，要各類用戶進行分類分析，尤其是在針對有可能欠費的用戶，要掌握其詳細資料，并建立跟蹤系統(tǒng)，隨時分析其償付能力，這樣就能抵御企業(yè)遭受欠費風險的壓力。

（三）提高電網(wǎng)企業(yè)實施營銷審計的能力

1.加強企業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作，完善企業(yè)的各項規(guī)章制度，為市場營銷審計的開展提供相關(guān)的信息和制度支持。同時，加強各部門之間的溝通與協(xié)作，共同推動電網(wǎng)企業(yè)市場營銷審計的發(fā)展。

2.向企業(yè)經(jīng)營管理人員宣傳市場營銷審計的知識，讓他們逐步了解企業(yè)從市場營銷審計中可能得到的利益，提高他們對市場營銷審計工作的重視程度，增強他們在企業(yè)中推行市場營銷審計的積極性和主動性。

3.建立健全企業(yè)的營銷體系。對不開展或很少開展營銷活動的電網(wǎng)企業(yè)而言，目前首要的任務(wù)是建立健全企業(yè)的營銷體系，然后在此基礎(chǔ)上進行營銷審計，以使企業(yè)持續(xù)、健康地發(fā)展。

4.將市場營銷審計納入企業(yè)內(nèi)部審計的范疇。西方國家往往由企業(yè)專設(shè)的相對獨立的內(nèi)部審計部門負責開展市場營銷審計，發(fā)達國家許多有名望的大公司都專門設(shè)立了營銷審計部門。電網(wǎng)企業(yè)要加強內(nèi)部審計，內(nèi)部審計部門就應(yīng)將市場營銷審計作為重要工作內(nèi)容。具體可在企業(yè)內(nèi)部審計組織中設(shè)立市場營銷審計小組，專門從事市場營銷審計這一評價與控制工作，補充一批既懂經(jīng)營和營銷，又懂會計和審計，知識面較寬，具備客觀公正態(tài)度，能夠勝任市場營銷審計工作的優(yōu)秀人才。同時，審計人員要依據(jù)審計事實編寫審計報告，對被審單位的現(xiàn)實營銷情況作出基本評價，抓住問題實質(zhì)，提出整改措施和建議。

5.加強對電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)控制度的審計。電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)控制度是順利實施電網(wǎng)企業(yè)營銷的保障，也是電網(wǎng)企業(yè)營銷規(guī)范化的基礎(chǔ)。在電網(wǎng)企業(yè)市場營銷審計中要加強對內(nèi)控制度的審計，一是要審計電網(wǎng)企業(yè)營銷內(nèi)控制度是否完善，及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)在營銷的環(huán)節(jié)中存在的監(jiān)督薄弱環(huán)節(jié)；二是審計電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)控制度的執(zhí)行是否到位，將電網(wǎng)企業(yè)資產(chǎn)管理、業(yè)務(wù)授權(quán)等活動進行評價，從而確定從用電申請到抄表收費等各個環(huán)節(jié)中電網(wǎng)企業(yè)的相關(guān)規(guī)定和管理辦法執(zhí)行情況。

6.有效運用各種市場營銷審計方法。市場營銷審計可以借鑒財務(wù)審計的思路和方法，發(fā)現(xiàn)企業(yè)在營銷管理領(lǐng)域的薄弱環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的問題和潛在問題。綜合采用一般審計方法和定量分析方法相結(jié)合的方法實施市場營銷審計。

7.定期開展市場營銷審計。定期性是市場營銷審計的一大特點，這里提到的定期性主要強調(diào)營銷審計是定期進行的，而不是出現(xiàn)問題時才采取的臨時行動，它側(cè)重于營銷審計的長期持續(xù)性而言。電網(wǎng)企業(yè)在具體的市場營銷審計活動中，要求企業(yè)審計人員密切關(guān)注企業(yè)經(jīng)營外部環(huán)境的變化，當發(fā)現(xiàn)有向好或向壞的趨勢時，及時進行市場營銷審計。

參考文獻：

[1]王敏，王智，杜文.電力企業(yè)營銷審計[J].中國電力教育，2009，12.

[2]段彥江.電力營銷審計提升審計管理水平[J].新疆電力技術(shù)，2007（3）.

電力市場營銷管理辦法范文第2篇

關(guān)鍵詞：電網(wǎng)企業(yè)；電力營銷；客戶分類

作者簡介：黃新紅（1974-），女，安徽銅陵人，銅陵供電公司客戶服務(wù)中心主任，經(jīng)濟師，合肥工業(yè)大學(xué)工商管理學(xué)院碩士研究生；（安徽 合肥 

230009）陳紅霞（1984-），女，湖北咸寧人，銅陵供電公司客戶服務(wù)中心市區(qū)營業(yè)大廳經(jīng)理，助理工程師。（安徽 銅陵 244000）

中圖分類號：F274  文獻標識碼：A  文章編號：1007-0079（2011）36-0076-02

一、客戶分類理論及其與電網(wǎng)企業(yè)的關(guān)系

1.客戶分類的定義及闡述

客戶分類是基于客戶的屬性特征所進行的有效性識別與差異化區(qū)分?？蛻舴诸愐钥蛻魧傩詾榛A(chǔ)的應(yīng)用，客戶分類通常依據(jù)客戶的社會屬性、行為屬性和價值屬性。通常認為，電力是一種特殊的商品，雖然需求有多少之分、消費能力有大小之分，但消費的目標是同質(zhì)的――電能，那么有沒有必要對電力客戶進行分類呢？答案是肯定的，雖然對電能的消費需求是相同的，但是由于需求者本身屬性的不同，這里主要是社會屬性（例如自然人、法人、社會團體、政府機構(gòu)、企業(yè)等）、價值屬性（主要依據(jù)用電量的不同）的不同，從而導(dǎo)致對于電力需求關(guān)注的需求差異性的問題。從客戶分類的定義可以看出，客戶分類首先要搞清楚客戶的屬性，也就是客戶在使用企業(yè)產(chǎn)品時從多角度表現(xiàn)出來的不同的特點進行分類，對于電網(wǎng)企業(yè)來說，就是將這些電力客戶通過何種依據(jù)進行分類的問題，這種分類的依據(jù)就是客戶的屬性特征。

2.客戶分類的目的

一般來說，企業(yè)需要進行客戶分類，其原因是為了客戶管理的戰(zhàn)略性資源配置與戰(zhàn)術(shù)營銷對策應(yīng)用，以支撐企業(yè)建立以客戶為中心的個性化服務(wù)與專業(yè)化營銷。電網(wǎng)企業(yè)從本質(zhì)上來說是生產(chǎn)型企業(yè)，電力營銷是電網(wǎng)企業(yè)的一個重要工作，因此，就有必要重視營銷工作，然而這恰恰又是傳統(tǒng)國企比較薄弱的地方――重生產(chǎn)、輕營銷，而在現(xiàn)今的社會環(huán)境下，作為壟斷企業(yè)的電網(wǎng)企業(yè)面臨復(fù)雜的社會環(huán)境和社會輿論壓力，營銷窗口作為直接展現(xiàn)電網(wǎng)企業(yè)形象的重要部門，如何將有限的營銷資源和人手用在服務(wù)品質(zhì)的提升上，這就要求我們必須以客戶分類為基礎(chǔ)，制定長期的戰(zhàn)略性營銷資源配置方案和階段性的戰(zhàn)術(shù)性營銷服務(wù)對策，針對不同的客戶群體，提供不同的且具有針對性的電力營銷服務(wù)，不斷提升各類客戶的滿意度，樹立良好的企業(yè)形象與用戶口碑。

3.電力行業(yè)進行客戶分類管理的重要意義

對于電力行業(yè)來說，筆者認為客戶的有效性識別不是問題，原因在于電能在這個國民經(jīng)濟體系中有著基礎(chǔ)性作用，因此，電能的需求是普遍的而且短時間內(nèi)無法替代的，又由于電能消費和消費者本身的社會屬性、個人經(jīng)濟能力直接相關(guān)，因此，短期內(nèi)客戶群體也不會發(fā)生大的變動，那么又會產(chǎn)生新的問題，既然電力的需求是穩(wěn)定的、消費者也不太可能用其他種類的能源消費來代替電能，那么我們在電力營銷工作中還有必要搞客戶分類嗎？答案也是肯定的，原因在于電網(wǎng)企業(yè)本身具有壟斷性，恰如前文所述，電能是一種特殊的商品，它的消費具有普遍性，國民經(jīng)濟各行業(yè)、社會大眾都有需求，可以毫不客氣的說，電能是國家發(fā)展的能量所在，正是因為電能對整個國家經(jīng)濟穩(wěn)定、社會發(fā)展有這樣的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性作用，又由于電能本身的特殊物理屬性，導(dǎo)致電網(wǎng)企業(yè)成為一種自然壟斷企業(yè)，而恰恰是“壟斷”二字，導(dǎo)致不少群眾對電力行業(yè)有色眼鏡，其他服務(wù)行業(yè)或者國有企業(yè)存在的一些問題或者缺陷，常常在電網(wǎng)企業(yè)是不被容忍的，甚至?xí)破疖幦淮蟛?。因此，為提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象，樹立“誠信、責任”的國企形象，我們必須對客戶進行分類管理，提供多樣化、個性化的供電服務(wù)，不斷塑造服務(wù)標準，配合推進各項電網(wǎng)運營業(yè)務(wù)的開展。

二、電網(wǎng)企業(yè)客戶分類管理現(xiàn)狀及存在的問題

1.電網(wǎng)企業(yè)目前客戶分類按照用電客戶重要性不同分為高?？蛻?、重要客戶及其他客戶

這種分類主要是依據(jù)當客戶停電時造成的損失大小（人身、財產(chǎn)損失）和社會影響確定的，但是僅僅這樣的分類卻又與目前電力營銷所希望達到的水平相差甚遠，原因在于對于用電高危企業(yè)來說，正是因為這種分類，無論是客戶自身還是電網(wǎng)企業(yè)都給予較大的關(guān)注，其占據(jù)的電力營銷資源可以說有過之而無不足，從實際上來說發(fā)生事故或者發(fā)生社會輿情的危險性很低，但從現(xiàn)實的社會情況來說，由于網(wǎng)絡(luò)社會的發(fā)展，恰恰是我們認為的一些居民用戶、小商戶、小型企業(yè)等一些小用戶對于電力需求的多樣性或者說豐富性難以滿足，從而造成不小的供用電矛盾，甚至是一些的發(fā)生，又通過網(wǎng)絡(luò)這樣的現(xiàn)代化傳播手段，進一步擴大了事態(tài)，給電網(wǎng)企業(yè)的形象造成了嚴重的損害。因此，在進行客戶分類的時候，筆者認為僅僅依據(jù)客戶的重要性進行的分類是遠遠不夠的，還要與時俱進的分析各類客戶的需求，并在現(xiàn)有分類的基礎(chǔ)上對電力客戶進行再細分，將電力營銷資源在所有客戶中進行恰當、有效地配置，真正的傾聽、滿足各類用戶，尤其是中小用戶的訴求，不斷滿足他們的知情權(quán)、消費權(quán)和多樣化的需求，才能創(chuàng)造良好的社會輿論環(huán)境，統(tǒng)籌推進電網(wǎng)企業(yè)各項工作順利開展。

2.從客戶報裝的流程上來說，主要依據(jù)客戶的用電性質(zhì)和業(yè)務(wù)性質(zhì)來對客戶進行分類

這種分類對于電網(wǎng)企業(yè)來說，當然是有效的，也是方便的，但是往往對于企業(yè)有效的或者說企業(yè)看來方便的，恰恰是讓用戶為難的，因為一個流程往往需要客戶跑幾個部門花費若干時間，這也是一種供需矛盾的表現(xiàn)形式，針對這方面，筆者認為企業(yè)應(yīng)該在保證自身工作效率和提供客戶方便之間找到一條雙方都能接受的方法，這就需要營銷人員對用電業(yè)務(wù)報裝流程進行再設(shè)計，一是合并類似的流程或者步驟，二是減少不必要的流程，三是盡量合并繳費，對業(yè)擴報裝流程的改造設(shè)計也需要營銷、生產(chǎn)部門管理員工來做，可能的話也應(yīng)該邀請客戶代表對各類報裝、業(yè)擴流程進行聽證、廣泛聽取客戶意見，綜合各方面的建議，制定企業(yè)與客戶都能接受、便捷、高效的流程管理辦法。

3.缺乏后繼的衍生服務(wù)

電網(wǎng)企業(yè)雖然是一種特殊的壟斷企業(yè)，但是歸根到底還是企業(yè)，作為企業(yè)的一項根本任務(wù)或者基本前提就是盈利，目前，電網(wǎng)企業(yè)陷入了這樣一種困境：電網(wǎng)企業(yè)擁有大量的專業(yè)的電力技術(shù)、人才及營銷資源，作為企業(yè)來說本應(yīng)該也能夠為電力客戶提供全方位、多角度的用電服務(wù)，但限于電網(wǎng)的“壟斷”地位，為了避免遭到社會輿論或者監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，一些可以開展的業(yè)務(wù)以及衍生服務(wù)也不能開展，而今的監(jiān)管部門的監(jiān)管也使得電網(wǎng)企業(yè)在選擇對客戶的營銷服務(wù)時“不求有功但求無過”，不但錯失了很多拓展業(yè)務(wù)，進一步提高盈利的機會，也無法滿足客戶對專業(yè)化、標準化電力服務(wù)的需求，導(dǎo)致客戶的不滿意度增加，不能不說是“雙輸”。對此，筆者認為作為電網(wǎng)企業(yè)一方面要認真研究國家相關(guān)的規(guī)定和產(chǎn)業(yè)政策，模范遵守，但另一方面，也必須認真研究如何在政策、法規(guī)允許的范圍內(nèi)盡力拓展電力營銷服務(wù)道路，針對不同的電力客戶群體，不斷開拓“企業(yè)得利、用戶得惠”的雙贏局面。

三、電網(wǎng)企業(yè)客戶分類管理策略

1.以價值分類為主

電網(wǎng)企業(yè)說到本質(zhì)還是企業(yè)，盈利毫無疑問是核心任務(wù)，因此，對于電網(wǎng)企業(yè)來說，以客戶的價值進行分類管理也是客戶分類管理的基本方法。但電網(wǎng)企業(yè)尚缺少該種對于客戶進行分類管理的一套系統(tǒng)化的模式，筆者認為，電網(wǎng)企業(yè)要運用該方法并不難，關(guān)鍵是定義何種電力客戶對于企業(yè)來說是有價值的，一般來說，電網(wǎng)企業(yè)既可以按照電力客戶的受電容量來進行確認，也可以按照客戶的年（月）度電力消費多少來確定，由于電網(wǎng)企業(yè)有著完整的客戶電力消費記錄，可以比較容易確認那些大客戶，用這種方法進行分類，通過對電力客戶連續(xù)的用電量比對，還可以進行價值挖掘，原因在于用電量越大的客戶，其相應(yīng)的附加服務(wù)或者增值服務(wù)就越大，雖然電網(wǎng)企業(yè)目前為客戶提供免費的用電方案設(shè)計，但是筆者認為這僅僅是一種較低的價值挖掘，電網(wǎng)企業(yè)所擁有的技術(shù)、資源、人才等遠遠沒有達到使用上限，從前期規(guī)劃設(shè)計到后期電能使用、客戶設(shè)備更新?lián)Q代、人員培訓(xùn)、日常安全保護等等，都可以根據(jù)客戶價值的不同提供相應(yīng)的有償服務(wù)，一方面滿足客戶的需要，一方面增加企業(yè)盈利。

2.以高危等級分類為輔

正如前文所述，電網(wǎng)企業(yè)是特殊的企業(yè)，一方面要盈利，一方面還要承擔其他類型企業(yè)所不具備的重要的社會責任，正是這些社會責任使得僅以客戶的經(jīng)濟價值分類是不夠的，還要考慮他的社會價值或者客戶的社會影響，有一些客戶雖然用電量不大、電費不多，但是一旦停電可能造成嚴重后果或者社會影響，比如防汛抗旱排澇站、政府部門等，一旦這些重要單位的電力供應(yīng)出現(xiàn)問題可能導(dǎo)致嚴重的后果，所以對于此類客戶，關(guān)鍵是確保供電可靠性，保證其在諸如防汛抗旱期間、重要活動期間的供用電問題，強化對于這些單位的日常用電指導(dǎo)和安全檢查，并建立具有針對性的電力應(yīng)急處置方案，對于此類客戶，分類服務(wù)的重點考慮的往往不是電網(wǎng)企業(yè)的成本和利潤，而是電網(wǎng)企業(yè)的社會效益，例如美譽度、社會形象、國企責任等，因此，就必須充分利用電網(wǎng)企業(yè)專業(yè)的技術(shù)、人次、設(shè)備，充分保證這些高?？蛻舻挠秒姲踩?，安全、可靠對于客戶來說尤顯重要。

3.按照社會輿情潛在危險等級分類為補充

這種分類方法是筆者建議的一種分類方案，原因在于近些年來隨著一般消費者個人維權(quán)意識的不斷增強，加之網(wǎng)絡(luò)媒體的快速發(fā)展，不同于以往消費者反映問題的方法，現(xiàn)今的電力用戶一旦對電力服務(wù)不滿意首先想到的可能是網(wǎng)絡(luò)，以在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)發(fā)帖的形式進行投訴或者抱怨，而我們網(wǎng)絡(luò)目前的管理存在缺失，對于網(wǎng)絡(luò)發(fā)言的真實性難以監(jiān)督，往往幾次轉(zhuǎn)帖之后就會產(chǎn)生夸大化的謠言，且網(wǎng)絡(luò)有傳播快、難查根源、謠言無風險以及大面積傳遞的特點，很容易爆發(fā)輿情，因此，筆者認為電網(wǎng)企業(yè)有必要對電力用戶按照其輿情易爆發(fā)的危險等級進行分類，這種分類的重點在于確定哪些客戶是輿情高?？蛻簦P(guān)鍵是針對不同登記的輿情客戶，如何防范輿情爆發(fā)，工作重點在于澄清事實，加強各項電力宣傳。

四、幾點應(yīng)注意的問題

1.要注意運用法律手段和第三方中介機構(gòu)保護自己，開展工作

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，電力營銷將面臨更加艱巨的外部環(huán)境，囿于“壟斷”這樣的稱號，有些業(yè)務(wù)的開展可能會受到社會上一些群眾的懷疑或指責，這時電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)該依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，依法經(jīng)營，相關(guān)的服務(wù)及收費須經(jīng)電監(jiān)會及物價部門批準，一旦批準的可在營業(yè)場所內(nèi)公示，并嚴格執(zhí)行，對于電表計量、校準等業(yè)務(wù)，應(yīng)探索聯(lián)手政府專業(yè)機構(gòu)或者第三方機構(gòu)進行，提高這些業(yè)務(wù)的公開度和透明度，確保各項工作的專業(yè)化與權(quán)威性。

2.注意基礎(chǔ)設(shè)備的更新?lián)Q代，確保提供準確的客戶用電信息

對電力客戶進行分類，其基礎(chǔ)應(yīng)該是各項客戶的用電數(shù)據(jù)，精確的電能計量是彰顯電網(wǎng)企業(yè)高效、準確、精細的基礎(chǔ)性保證，隨著國家電網(wǎng)公司智能電網(wǎng)規(guī)劃的快速推進，作為智能電網(wǎng)基礎(chǔ)各項現(xiàn)代化的基礎(chǔ)設(shè)施、電能計量設(shè)備更新?lián)Q代工作必須緊緊跟上，一方面為智能電網(wǎng)推進提供準確的用電數(shù)據(jù)，一方面也使得廣大電力客戶對電能消費更加清楚，要加強對電網(wǎng)新技術(shù)、新設(shè)備、新方法的宣傳與引導(dǎo)，采用多種形式宣傳智能電網(wǎng)戰(zhàn)略對國家、企業(yè)和個人的重要意義，尤其是通過網(wǎng)絡(luò)媒體的宣傳打消廣大中小消費者的顧慮，清除各種不利留言。

3.注意加大營銷人員的培訓(xùn)力度，提升廣大電力員工對大營銷的認識

不少電網(wǎng)員工對于電力營銷的思想存在滯后性，認為營銷僅僅是營業(yè)大廳員工的工作，除此以外的員工和電力營銷關(guān)系不大，這種認識造成他們在日常處理與電力客戶的工作中缺乏為電力客戶服務(wù)的思想，工作方式簡單化、思想單一化，因此有必要對全體員工進行電力營銷知識培訓(xùn)，要使每位員工都認識到與電力營銷的重要關(guān)系，電力員工要遵守各項電力營銷規(guī)章制度，不能搞特殊化，更不能徇私枉法。

參考文獻：

[1]江林,等.現(xiàn)代市場營銷管理[M].北京:電子工業(yè)出版社,2002.