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服務(wù)滿意度調(diào)研方案范文第1篇

選擇兒科作為兒科績效改革試點，兒科是綜合兒內(nèi)科，包括新生兒重癥監(jiān)護病區(qū)（20張床）、普兒住院治療病區(qū)（30張床）、普兒康復(fù)治療病區(qū)（20張床）和兒童腦癱康復(fù)中心。設(shè)置2個護理單元，護士長2名，護理人員42名，其中N0級10名，N1級4名，N2級13名，N3級15名；其他護理崗位（保障、輔助、器械）6名；全部為大專以上學(xué)歷；中級職稱5名，護士14名，護師25名，其中初級護師12名。依據(jù)護理部指示精神落實崗位責(zé)任制，根據(jù)科室情況進行調(diào)研并科學(xué)配置崗位，挖掘護士潛能，促進優(yōu)質(zhì)護理工作，績效工資向臨床倒班、技術(shù)難度高的崗位傾斜，激發(fā)各級護士的工作熱情，提高了護理質(zhì)量，使護理服務(wù)滿意率逐年上升。

2方法

2.1崗位調(diào)研與配置

認(rèn)真學(xué)習(xí)各級文件精神，召開護士長、質(zhì)控組長、責(zé)任組長、高年資護士代表、低年資護士代表、夜班護士代表座談會，向代表們傳達各級指示精神，說明開展崗位競聘與績效管理必要性，廣泛收集信息，設(shè)定責(zé)任護士崗位、輔助崗位、保障崗位和晚夜班崗位，重新制定崗位職責(zé)、各班次周日程，改革護士績效方案，于2012年7月試運行，執(zhí)行過程中多次進行微調(diào)、完善，使之更具有科學(xué)性、實用性，每月績效考評情況向全體護士公示，考評存在疑問者及時溝通、核實并糾正，全面體現(xiàn)公平、公正、公開原則。

2.2績效分配模塊

2.2.1設(shè)立特殊崗位獎勵

兒科設(shè)有NICU、PICU，監(jiān)護室均為無陪病人，病人病情重且病情變化快，護理風(fēng)險高，工作量大，技術(shù)難度大，?？菩詮?，且監(jiān)護室護士需要經(jīng)過培訓(xùn)、考核、準(zhǔn)入上崗。為了鼓勵全體護士學(xué)習(xí)和工作積極性，提高護士責(zé)任心，并體現(xiàn)多勞多得，特取總績效獎的5%設(shè)立特殊崗位獎勵，并按工作量取酬。

2.2.2最低保障績效

依據(jù)醫(yī)院經(jīng)管核算要求，為了縮小護士長、高年資護士與低年資護士績效分配差距，不管護士年資高低、應(yīng)得績效百分比如何，一律遵循醫(yī)院提出每人每月取院平均績效的40%作為最低保障，大大縮小了績效分配差距，提高了低年資護士績效獎勵。

2.2.3職務(wù)系數(shù)

為鼓勵工作能力強，在關(guān)鍵、重要崗位上發(fā)揮重要作用的護士，實行竟?fàn)幧蠉彛⒃O(shè)定職務(wù)系數(shù)，以科平均績效為基數(shù)1，責(zé)任組長為0.2，質(zhì)控護士為0.1，感染控制護士為0.1，門診輸液組長為0.1。

2.2.4崗位系數(shù)

按照護理部《護理人員崗位管理規(guī)范》，根據(jù)科室護士使用狀況，結(jié)合職稱、工作閱力、專業(yè)知識、技術(shù)水平、崗位技術(shù)能力、人員資質(zhì)等情況將護理人員分為N0級護士、N1級護士、N2級護士和N3級護士護理崗位，實行按需設(shè)崗位、以崗擇人、以崗定薪、競爭上崗，并結(jié)合護理部《護理人員薪酬分配方案》，除外以上三個模塊后績效的40%定為崗位系數(shù)，執(zhí)行護理部對護理人員崗位系數(shù)規(guī)定，護士長1.3，N3護士1.2，N2護士1.0，N1護士0.8，N0護士根據(jù)獨立完成工作情況設(shè)定為0.4。

2.2.5工作績效

除外以上四個模塊后剩余績效為工作績效，采用百分制，按護理管理（20分）、護理訓(xùn)練（25分）、護理服務(wù)（25分）、護理質(zhì)量（30分）四個方面制定兒科護士考評細則?？荚u內(nèi)容包括勞動紀(jì)律、出勤、護理服務(wù)滿意度、護理投訴、護理差錯及事故、院科兩級授課、護理教學(xué)、論文刊登、各項考核達標(biāo)情況、完成各項護理工作情況、各類質(zhì)量檢測情況等；晚夜班、帶班組長、責(zé)任護士有加分。由考評小組成員對照《護士績效考評細則》，每月5日前對上月工作情況進行考核，同一崗位執(zhí)行相同考核標(biāo)準(zhǔn)，并通過院網(wǎng)發(fā)至個人郵箱核對，體現(xiàn)公平、公正、公開。

2.3評先評優(yōu)

綜合全年12個月的工作績效考評成績，及全年完成大項任務(wù)或活動成績，結(jié)合醫(yī)院評功評獎、優(yōu)秀護士指標(biāo)，優(yōu)先選擇量化分值高的護士為獎勵對象，優(yōu)先考慮晉升晉職或選派進修深造等等。

3評價方法與效果

3.1改革前后績效評價

采用回顧性方法對2013年1月至12月護士績效發(fā)放情況與2011年1月至12月護士績效發(fā)放情況進行比較，比較護士之間績效差距，比較同數(shù)額總績效情況下各級護士績效，比較同期護士績效分配情況。結(jié)果：同崗位護士不論年資高低，績效差距由原來的幾百元縮小至幾十元；晚夜班崗位高于保障等崗位，重癥監(jiān)護崗位高于普通崗位；同一次績效總額同時用2種方法計算，改革后計算方法，護士長、高年資護士與低年資護士之間績效差距明顯減?。s40%），低年資護士績效明顯提升。

3.2護士工作滿意度評價

采用回顧性方法對2013年、2014年1月至12月護理服務(wù)滿意度進行描述性統(tǒng)計，應(yīng)用卡方檢驗進行統(tǒng)計學(xué)分析比較。

3.3護理工作質(zhì)量的評價

以國家衛(wèi)生部《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》[3]和《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行）》[4]為指南，結(jié)合護理部質(zhì)量工作檢查11項表單內(nèi)容對護理質(zhì)量進行檢測，包括病區(qū)安全管理合格率、基礎(chǔ)護理合格率、特一級護理合格率、責(zé)任制整體護理合格率等。結(jié)果：績效管理改革后，護士責(zé)任心明顯增強，護士之間關(guān)系融洽，協(xié)作精神好。并且在完成各項護理工作過程中嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)格落實各項規(guī)章制度，使護理工作質(zhì)量全年全院排名由第13名上升到第4名，院級檢查護理缺陷由全年18項下降至11項，各項表單檢測合格率均達標(biāo)，重點缺陷由全年5項減少至2項。

4討論

4.1績效分配傾向高風(fēng)險、技術(shù)難度大的崗位，降低了護理風(fēng)險，提高了護士滿意度

公平理論[5]認(rèn)為，滿意度取決于個人獲得報酬與擁有相似工作的他人工作貢獻和回報相互比較。護士對薪酬的滿意度直接影響其工作積極性，也影響護理隊伍的穩(wěn)定性。兒科新生兒重癥監(jiān)護病區(qū)成立后，護士績效分配一直沿用以前方案取酬，在績效上沒有明顯體現(xiàn)監(jiān)護工作的薪酬，使得一部分護士不愿擔(dān)任重癥監(jiān)護室工作，科內(nèi)輪崗難度大。改革后，取總績效的5%設(shè)為特殊崗位獎勵，每月隨總績效的不同獎勵不同（經(jīng)測算，總績效與重癥監(jiān)護病區(qū)收容成正比關(guān)系）。方案調(diào)整后向高風(fēng)險、技術(shù)難度大的崗位傾斜，體現(xiàn)了特殊崗位護士的責(zé)、權(quán)、利，調(diào)動了重癥監(jiān)護病區(qū)護士的工作積極性，對科內(nèi)班次的調(diào)整人人積極配合，具有很強的責(zé)任心和主人翁精神，降低了護理風(fēng)險。經(jīng)調(diào)研，護士對改革后薪酬分配方案積極響應(yīng)，并表現(xiàn)出很高的工作熱情。

4.2落實崗位責(zé)任制，按崗取酬，提高了護理質(zhì)量，提高了護理服務(wù)滿意度

績效考核以崗位為對象，取替了以人為對象的傳統(tǒng)模式，使績效評價標(biāo)準(zhǔn)更加客觀、易測，可操作性強，使護士薪酬分配比例更加合理[6]。楊志成等[7]認(rèn)為，崗位等級工資順應(yīng)了市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，激活了競爭機制，增強了員工的責(zé)任心，極大地發(fā)揮了護理人員的主觀能動性和工作積極性。兒科績效改革后，績效分配傾向晚夜班、傾向于勞動強度大風(fēng)險高的重癥監(jiān)護崗位，實行同一崗位相同考核標(biāo)準(zhǔn)，使低年資工作能力強的護士也能享受多勞多得、優(yōu)工優(yōu)酬。同時，同年資夜班崗位、重癥監(jiān)護室崗位的護士績效高于普通崗位、保障崗位。并且績效分配與臨床護士護理質(zhì)量緊密結(jié)合，將過去“要我做質(zhì)量”的被動行為變?yōu)椤拔乙鲑|(zhì)量”的主動行為模式，使護士的質(zhì)量意識增加，為確保病人安全奠定了堅實基礎(chǔ)，使護理缺陷發(fā)生率逐年下降，護理服務(wù)滿意率明顯上升，提名表揚護士的家長也明顯增加。

4.3績效分配改革后，積極推進了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作

服務(wù)滿意度調(diào)研方案范文第2篇

農(nóng)村三級醫(yī)療預(yù)防保健網(wǎng)是一個整體的網(wǎng)絡(luò)，而縣、鄉(xiāng)、村衛(wèi)生機構(gòu)組織體系的形成和功能的落實首先體現(xiàn)在三級網(wǎng)之間的協(xié)調(diào)和管理機制上[1]?？h鄉(xiāng)村一體化管理模式是海南省結(jié)合自身特色，在鄉(xiāng)村一體化管理的基礎(chǔ)上進一步提升的農(nóng)村衛(wèi)生管理模式。本研究通過對海南省7個縣級人民醫(yī)院，26所鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和24所村衛(wèi)生室進行現(xiàn)場調(diào)研，對43名高級衛(wèi)生管理者進行專家咨詢，分析縣鄉(xiāng)村一體化實施效果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為有關(guān)部門提供政策建議。

1調(diào)查對象與方法

1.1調(diào)查對象

采用隨機抽樣方法抽取海南省7個縣的農(nóng)村居民進行問卷調(diào)查。本次共發(fā)放問卷467份，回收問卷464份，經(jīng)過檢驗，有效問卷為464份，有效率為99.35%。對縣衛(wèi)生局分管領(lǐng)導(dǎo)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長和醫(yī)生進行深度訪談。

1.2調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查內(nèi)容包括農(nóng)村居民的基本情況、對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室的滿意度、醫(yī)生的信任度和對一體化的認(rèn)知度等。

1.3調(diào)查質(zhì)量控制

本次現(xiàn)場調(diào)查嚴(yán)格按照設(shè)計方案，采取統(tǒng)一的調(diào)查問卷及方法，由課題負責(zé)人對調(diào)查員進行培訓(xùn)，確保調(diào)查質(zhì)量。問卷當(dāng)場發(fā)放，當(dāng)場回收，并檢查有無缺項或漏項。

1.4統(tǒng)計分析方法

利用EpiData軟件錄入數(shù)據(jù)，并進行一致性檢驗校對，采用SPSS13.0軟件進行統(tǒng)計分析。

2結(jié)果

2.1農(nóng)村居民的基本情況464名農(nóng)村居民調(diào)查中性別為男性占56.53%，女性占43.47%；年齡結(jié)構(gòu)中56歲以上占21.34%，36歲至56歲占43.32%，36歲至23歲占35.34%；文化程度中沒上過學(xué)占9.7%，小學(xué)占18.97%，初中占41.81%，高中及以上占24.57%；職業(yè)中在家務(wù)農(nóng)占56.03%，個體戶占13.79%，外出打工返鄉(xiāng)占3.23%，其他占26.94%；家庭經(jīng)濟狀況中，貧困（年純收入低于1000元）占23.92%，一般（年純收入1000-3000元）占73.49%，富裕（年純收入3000元以上）占2.59%；醫(yī)療救助對象占21.55%，參加新農(nóng)合占91.18%。

2.2居民對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務(wù)滿意度調(diào)查

居民對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院滿意度發(fā)現(xiàn)總體上反映為滿意，各組別均超過了80%以上，滿意度與居民的性別、年齡、文化程度之間差異無顯著性（>0.05）

2.3居民對就診單位設(shè)施和環(huán)境評價

居民對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院診療設(shè)施和環(huán)境評價總體上表現(xiàn)為一般和好評，年齡越大評價越高，文化程度越高評價越低，不同年齡和不同文化程度間有顯著性差異（2=23.61，=0.003，2=44.23，=0.000），其他組別無顯著性差異。

2.4居民對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)生信用度分析

居民對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)生的信用度的總體上反映為滿意，不同組別之間居民對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的信任度在60%左右，信任度隨著年齡的增長而增加，隨著文化程度的提高而降低。不同文化程度居民的滿意度有顯著性差異（2=20.086，=0.010），其他組別無顯著性差異。

2.5居民評價村衛(wèi)生室常見病診治能力的分析

村衛(wèi)生室能否滿足常見病的治療結(jié)果顯示，66%-78%的居民認(rèn)為基本能夠滿足常見病的治療，各組別之間無顯著性差異（>0.05）

3討論

3.1居民對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院滿意度總體較好

調(diào)查顯示，海南省農(nóng)村居民對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務(wù)滿意度，就診環(huán)境滿意度均較高，村衛(wèi)生室基本能夠滿足居民常見病和多發(fā)病的診療需要。主要是由于新醫(yī)改方案出臺后，明確了將建立健全基層醫(yī)療衛(wèi)生體系為工作重點的目標(biāo)后，政府對基層醫(yī)療機構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和基本醫(yī)療設(shè)備投入加大，就醫(yī)環(huán)境和診療設(shè)施有了極大的改善。同時，海南省縣鄉(xiāng)村一體化管理的提出也加強了省級和地方政府間的溝通，從政府的層面上加強了對鄉(xiāng)村兩級醫(yī)療機構(gòu)的管理。從行政管理上來看，縣鄉(xiāng)村一體化管理通過縮減行政層次提高了辦事效率，體現(xiàn)了高效節(jié)能的行政管理服務(wù)體系。從業(yè)務(wù)管理上來看，縣鄉(xiāng)村一體化管理將縣級和市級醫(yī)院充分發(fā)揮了三級網(wǎng)絡(luò)的龍頭，將鄉(xiāng)村兩級機構(gòu)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和扶持落實到到位，有效的促進了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室的診療水平，健全了村衛(wèi)生室網(wǎng)底功能，防保工作得到有效落實[2]。

3.2滿意度受文化程度和年齡的影響較大

從不同年齡組和不同文化程度上來看，年齡越大評價越高，而隨著文化程度的提高評價下降。說明了居民對衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的要求受年齡和文化程度影響較大。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，居民文化程度也將不斷提高，對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的要求也更高，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的診療設(shè)施及服務(wù)水平仍有待提高。特別是最近幾年由于農(nóng)業(yè)稅的減免，越來越多外出務(wù)工的青壯年返鄉(xiāng)務(wù)農(nóng)，而這部分居民相對文化層次高，也接觸了更多的城市文明，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也相對年長者和從未外出的農(nóng)村居民更高。因此，對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的建設(shè)不應(yīng)僅僅停留在基礎(chǔ)設(shè)施和診療設(shè)備的投入，還應(yīng)加大對人才的培養(yǎng)?；鶎俞t(yī)療隊伍不穩(wěn)定，知識老化，人才缺乏，是目前制約和影響鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的最主要的因素之一，加大對農(nóng)村基層醫(yī)療機構(gòu)人才培養(yǎng)和建設(shè)應(yīng)是現(xiàn)階段的主要工作重點。

3.3居民對衛(wèi)生院醫(yī)生的信任度不高

隨著文化程度越高信任度越低，文化層次越高對診療服務(wù)的期望值也越高，對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的要求也越高。其次，信任度還受年齡的影響，年齡越大對信任度越高，56歲以上居民信任度相對較高，信任達到72.04%，表示很信任的則僅有6.45%，36歲以下居民僅有55.56%是表示信任的。由此可見，整體上居民對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)生的信任度還有待提高，特別是青壯年。然而，年齡和文化程度存在相關(guān)性，一般情況在56歲以上居民屬于初中以下學(xué)歷，文化程度是影響信任度的最主要因素。

3.4居民認(rèn)為村衛(wèi)生室基本能夠滿足常見病診治的需要

調(diào)查顯示，各維度中認(rèn)為基本滿足的均在70%以上，說明大多數(shù)居民認(rèn)為村衛(wèi)生室的滿意度較高。村衛(wèi)生室診療能力的提高除了診療設(shè)備的完善外，最主要原因的是實施一體化管理后，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對村衛(wèi)生室業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)加強了，每月定期對村醫(yī)進行有針對性的培訓(xùn)，特別是在落實公共衛(wèi)生知識技能的培訓(xùn)方面力度加大了。在對村醫(yī)的訪談中發(fā)現(xiàn)，大部分村醫(yī)認(rèn)為通過參加培訓(xùn)，有效的提高他們的業(yè)務(wù)水平，以前不能診治的疾病現(xiàn)在可以治療了，也有能力更快更好的進行轉(zhuǎn)診工作，居民的滿意度和信任度也比以前提高了。

4建議

海南省縣鄉(xiāng)村一體化管理有效地優(yōu)化了鄉(xiāng)村兩級醫(yī)療機構(gòu)的衛(wèi)生資源，并且同國內(nèi)其他地區(qū)不同的是將縣級醫(yī)療機構(gòu)進行了合理地整合，優(yōu)化了資源配置，促進了縣鄉(xiāng)村三級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的有效鏈接與聯(lián)動[3]。同時規(guī)范了鄉(xiāng)村兩級醫(yī)療機構(gòu)的行醫(yī)秩序，有效避免了基層醫(yī)療市場的無序競爭，居民對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務(wù)滿意度較高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有了較大的提高，但要進一步提高農(nóng)村居民滿意度和信任度，全面提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，還應(yīng)加強以下幾項措施：#p#分頁標(biāo)題#e#

4.1加強對鄉(xiāng)村兩級醫(yī)療機構(gòu)的幫扶力度

鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院是三級衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)的樞紐，是銜接、落實縣級和村級衛(wèi)生工作任務(wù)的重要渠道；村衛(wèi)生室是網(wǎng)底，是落實廣大農(nóng)村居民公共衛(wèi)生工作的第一道關(guān)口，加強和完善鄉(xiāng)村兩級的建設(shè)才有可能有效發(fā)揮農(nóng)村三級衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)功能。隨著新醫(yī)改政策的不斷深化，鄉(xiāng)村兩級醫(yī)療機構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施和診療設(shè)備配置已經(jīng)基本完善，但是診療技術(shù)水平仍有待提高，政府要加大對鄉(xiāng)村兩級的幫扶工作，從根源上提高鄉(xiāng)村兩級的服務(wù)能力。由于目前的幫扶制度監(jiān)督機制不健全，流于形式，應(yīng)建立一種長期可持續(xù)的幫扶制度和監(jiān)督方案，落實真正意義上的幫扶制度，做到幫扶到位，落實責(zé)任到人。幫扶的形式可采用“一對一”的形式，例如縣醫(yī)院、縣防疫站、縣藥品監(jiān)督管理局選派一個醫(yī)生針對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院某一個醫(yī)生的指導(dǎo)，針對某一項業(yè)務(wù)的指導(dǎo)，幫扶結(jié)束后對其進行考核，做到幫扶對象有實質(zhì)性的提高，幫扶的項目能夠順利開展。

4.2加強基層醫(yī)務(wù)人員的繼續(xù)教育工作

由于鄉(xiāng)村兩級的醫(yī)務(wù)人員學(xué)歷普遍不高，而對醫(yī)學(xué)的認(rèn)識也是一個不斷深化的過程，加之疾病發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸的復(fù)雜性決定了醫(yī)療工作的高風(fēng)險、高責(zé)任、高壓力性。因此，對于加強基層醫(yī)務(wù)人員的繼續(xù)教育工作顯得尤為重要。政府應(yīng)當(dāng)加大培訓(xùn)經(jīng)費的補償力度，鼓勵基層醫(yī)務(wù)人員到上級醫(yī)療機構(gòu)進修學(xué)習(xí)，每年保證每所鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院有一名骨干到上級醫(yī)療機構(gòu)進修，定期對進修人員進行考核和制定獎賞措施，建立學(xué)分制，學(xué)分與年終績效考核掛鉤，以促進學(xué)習(xí)的積極性。通過堅持長期的繼續(xù)教育制度，使得基層醫(yī)務(wù)人員知識體系得到不斷的更新，診療技能不斷的提高，切實滿足居民的就醫(yī)需要，以提高居民對醫(yī)務(wù)人員的信任度。

4.3提高基層醫(yī)務(wù)人員待遇

人才匱乏是影響診療水平、居民滿意度和信任度的重要因素，要全面提高醫(yī)療質(zhì)量核心是人力資源的建設(shè)?；鶎俞t(yī)療機構(gòu)吸引不了人才，留不住人才已經(jīng)是不爭的事實，究其原因還是待遇太低[4]。因此，政府要加大對基層醫(yī)療機構(gòu)的補償力度。目前，海南省大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)務(wù)人員收入的60-80%由政府撥款，剩下的靠提供醫(yī)療服務(wù)來補償。但是，由于受經(jīng)濟條件限制，農(nóng)村地區(qū)居民消費能力有限，難以通過提供醫(yī)療服務(wù)來彌補收入，醫(yī)務(wù)人員的收入偏低，難以維持正常的生活所需。本文認(rèn)為政府應(yīng)對農(nóng)村地區(qū)建立地區(qū)補助，保證基層醫(yī)務(wù)人員的收入。特別是村醫(yī)隊伍的穩(wěn)定更應(yīng)該格外關(guān)注。目前，村醫(yī)按照全省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)給予300元每月的生活補助，但是經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的村醫(yī)認(rèn)為補償意義不大，主要是靠業(yè)務(wù)收入，而貧困地區(qū)的村醫(yī)認(rèn)為補償標(biāo)準(zhǔn)過低，難以維持生計，必須通過務(wù)農(nóng)來彌補收入。因此，在制定補償標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)充分考慮到地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展程度有所區(qū)別，不能一刀切。另外，在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，基層醫(yī)務(wù)人員的住房問題令人擔(dān)憂，許多結(jié)婚后的醫(yī)務(wù)人員也僅僅有單間宿舍，住房條件差，甚至住的是向村民租用的民房。政府應(yīng)當(dāng)出資建筑政府廉租房或是經(jīng)濟適用房，將醫(yī)務(wù)人員的住房納入地方保障性住房建設(shè)中，以便解決其最根本的需要[5]。只有將職工的待遇提高了，基本生活條件滿足了，才能夠真正實現(xiàn)“以待遇留人，以感情留人”，解決基層人才匱乏的根本問題。

服務(wù)滿意度調(diào)研方案范文第3篇

關(guān)鍵詞：公共自行車系統(tǒng)；滿意度；層次分析法；模糊綜合評價

隨著城市化進程的加快，越來越多的居民選擇私家車作為出行工具，這就導(dǎo)致了道路堵塞、環(huán)境惡化等一系列問題。公共自行車作為不消耗能源、無污染綠色交通工具，成為城市公交之間銜接的重要交通工具，在城市短途出行中有著公交車與私家車無法比擬的優(yōu)勢：首先，自行車可彌補城市公共交通線路密度不足的缺陷；同時可限制城市的汽車流量，減少汽車污染；還能促進節(jié)能減排，實現(xiàn)社會可持續(xù)發(fā)展。在我國，杭州市于2008年率先推行公共自行車系統(tǒng)，北京、上海、武漢等大城市以及臺灣地區(qū)隨后也在公共自行車系統(tǒng)方面進行了積極探索。

一、PBS滿意度的評價指標(biāo)體系

根據(jù)評價目的與構(gòu)建指標(biāo)體系相關(guān)原則，并在回顧國內(nèi)外相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上，本文從技術(shù)性能、服務(wù)水平與社會經(jīng)濟效益3個準(zhǔn)則層面，整理得到12個影響居民使用公共自行車滿意度感知的因素。運用以下幾個具體的指標(biāo)表示。

1. 技術(shù)性能指標(biāo)A1：主要包括租車可獲得性X1、公共自行車自身質(zhì)量X2、騎行舒適度X3、租還車速度X4四方面。

2. 服務(wù)水平指標(biāo)A2：主要包括辦租借卡的便利性X5、服務(wù)咨詢熱線X6、投訴處理情況與服務(wù)態(tài)度X7、查詢機的操作X8這四個方面。

3. 社會經(jīng)濟效益指標(biāo)A3：主要包括網(wǎng)點分布與數(shù)量X9、與公交車轉(zhuǎn)乘的銜接度X10、可免費使用時間X11、延遲還車的付費標(biāo)準(zhǔn)X12這四方面來表示。

二、AHP確定權(quán)重

多目標(biāo)評價決策中的權(quán)重指每項指標(biāo)對總目標(biāo)實現(xiàn)的貢獻程度，它反映了各指標(biāo)在評價對象中價值地位的系數(shù)，不同權(quán)重將導(dǎo)致不同評價結(jié)果。本文選擇目前使用較廣的層次分析法，該方法對各指標(biāo)之間重要程度的分析可信度較大，具有堅實的理論基礎(chǔ)。

（一）構(gòu)造層次分析結(jié)構(gòu)

層次分析法將決策問題的有關(guān)元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，用一定的標(biāo)度對人的主觀判斷進行客觀量化，在此基礎(chǔ)上進行定量分析和定性分析。

本文將指標(biāo)體系三個不同層次，同一層次的元素作為準(zhǔn)則對下一層次的元素起支配作用。頂層為目標(biāo)層，表示決策者所要達到的目標(biāo)；第二層為技術(shù)性能、服務(wù)水平、社會經(jīng)濟效益三個準(zhǔn)則層，表示衡量是否達到目標(biāo)的判斷準(zhǔn)則；最后一層為指標(biāo)層，是選用解決問題的各種措施、決策、或方案等。

（二）構(gòu)造判斷矩陣并進行一致性檢驗

判斷矩陣是層次分析法的基本信息，也是進行相對重要度計算的重要依據(jù)。在層次結(jié)構(gòu)中，對于從屬于上一層某因素的同一層諸因素進行兩兩比較，比較其對于上一層要素的重要程度。并按事前規(guī)定的標(biāo)度定量化，構(gòu)成判斷矩陣。

根據(jù)判斷矩陣，計算對于上一層某元素而言，本層次與之有聯(lián)系的元素重要性的權(quán)重值W。首先以求二級指標(biāo)（準(zhǔn)則層）相對于一級指標(biāo)（目標(biāo)層）為例。

1. 計算判斷矩陣O每一行元素的乘積Mi

綜上所述，可求出三級指標(biāo)相對于相應(yīng)的二級指標(biāo)、二級指標(biāo)相對于一級指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，如表1所示。

三、多層次模糊綜合評判

盡管將PBS分成了技術(shù)水平、服務(wù)水平、社會經(jīng)濟效益水平，但三者不可避免要互相影響。所以整個評價體系具有模糊性，為了便于定量描述各影響因素對PBC滿意度的作用，本文采用模糊綜合評價方法來進行評價。

（一）確定評價指標(biāo)和隸屬度

本文以鎮(zhèn)江市京口區(qū)與潤州區(qū)的公共自行車系統(tǒng)為目標(biāo)，通過對公共自行車使用群體的直接調(diào)研，了解鎮(zhèn)江市公共自行車系統(tǒng)的使用滿意度。

采用隨機抽樣的方法展開滿意度調(diào)查，根據(jù)滿意度問卷調(diào)查的結(jié)果，每一個被評價對象確定了從評價指標(biāo)X到評價等級V的模糊關(guān)系R，即得到鎮(zhèn)江市京口區(qū)和潤州區(qū)的公共自行車系統(tǒng)的每個因素相對于五個評價等級的百分比率，它是一個矩陣：R=（rij）m×n。其中rij表示因素Xi能被評為等級Vj的隸屬度。

（二）多級模糊綜合評價

R中不同的行反映了某個被評價物從不同的單因素對各等級模糊子集V的隸屬程度。根據(jù)得到的模糊隸屬度矩陣R，用權(quán)重向量W（見表1）將不同的行進行綜合，就可得到模糊評價結(jié)果向量B，又稱決策集。即B=W*R（*為算子符號）。

（三）評價結(jié)果向量單值化

本文需要對京口區(qū)的公共自行車系統(tǒng)與潤州區(qū)的做綜合評價并比較，所以考慮模糊向量單值化方法，對各等級賦予一定的分值（等級由高到低，分值需間距相等），然后用B中對應(yīng)的隸屬度將分值加權(quán)求平均，得到一個點值以便于比較。即：

C=

本文分為五個等級，依次賦予分值100、90、80、70、60，則京口區(qū)的模糊向量可單值化為：C京= 87.88。

同理，C潤=87.49。顯然，京口區(qū)的PBC整體滿意度優(yōu)于潤州區(qū)。

根據(jù)上面的分析，同理可得兩個區(qū)PBC的技術(shù)性能、服務(wù)水平、社會經(jīng)濟效益方面的二級評價指標(biāo)模糊綜合評價值（見表4）。

（四）分析小結(jié)

根據(jù)PBS使用者滿意度調(diào)朔蠢。以及上文對PBS整體滿意度的分析，得出鎮(zhèn)江市PBS滿意度具體改進措施。

1. 從技術(shù)性能方面來看，京口區(qū)使用者滿意度優(yōu)于潤州區(qū)。結(jié)合問卷發(fā)現(xiàn)，兩轄區(qū)使用者在騎行舒適度方面滿意度都偏低，說明在自行車舒適度方面兩轄區(qū)需要很大改進；在車身質(zhì)量方面，潤州區(qū)需要在自行車的質(zhì)量上做出適當(dāng)改進，比如及時更新掉破舊或損壞的自行車。

2. 從服務(wù)水平方面來看，對照兩轄區(qū)的指標(biāo)隸屬度（表2、3），可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)水平整體滿意度都不低，服務(wù)咨詢熱線與查詢機的便捷性、多功能性這兩個方面還需要改善。

3. 從社會經(jīng)濟效益方面來看，對照兩轄區(qū)的指標(biāo)隸屬度（表2、3），京口區(qū)公共自行車網(wǎng)點的分布與數(shù)量滿意度偏低，8%的使用者較不滿意。

總體來看，京口區(qū)的公共自行車系統(tǒng)整體滿意度優(yōu)于潤州區(qū)，不過兩轄區(qū)都有需要改進的地方。

四、結(jié)論與展望

本文分析了構(gòu)建公共自行車系統(tǒng)滿意度評價指標(biāo)體系的原則，在此基礎(chǔ)上提出了一套指標(biāo)體系，并運用層次分析法與模糊綜合評價法相結(jié)合的多級模糊綜合評價法建立了評價模型，結(jié)合鎮(zhèn)江市PBS滿意度進行分析，得到評價樣本的一級及二級指標(biāo)滿意度水平排序，根據(jù)綜合評價結(jié)果，分別得出鎮(zhèn)江市京口區(qū)與潤州區(qū)的PBC改進方案。

參考文獻：

[1]劉璐，李楊，徐國虎.武漢市公共自行車服務(wù)滿意度實證研究[J].經(jīng)濟與管理，2011（05）.

[2]潘海嘯，麥賢敏，等.公共自行車交通發(fā)展模式比較[J].城市交通，2010（06）.

[3]杜棟，龐慶華，吳炎.現(xiàn)代綜合評價方法與案例精選[M].清華大學(xué)出版社，2008.

[4]吳寶泰，蔣麗芹.城市公共自行車系統(tǒng)公眾滿意度評價體系構(gòu)建[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2013（19）.

[5]胡羅克.基于AHP的公共自行車站點選址的模糊綜合評判[J].交通發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃，2012（12）.

服務(wù)滿意度調(diào)研方案范文第4篇

關(guān)鍵詞：餐店;訂單處理;大學(xué)生

近幾年大學(xué)學(xué)生規(guī)模擴大，以松江大學(xué)城為例，松江大學(xué)城有七所全日制大學(xué)，總?cè)藬?shù)規(guī)模7萬余人。由于大學(xué)生人數(shù)近幾年大幅增長，餐廳容客飽和，導(dǎo)致一系列食客體驗不佳的情況，如等餐時間過久、廚房做錯菜、上菜順序有誤等。雖然大學(xué)城內(nèi)許多的餐店如雨后春筍般出現(xiàn)，這些小餐館依然無法滿足大學(xué)生日常飲食的需求。針對目前小餐館用餐存在的舒適度和運營效率方面的問題，本研究以小餐館和大學(xué)生消費者為對象，進行了實地和網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)研，主要目的在于總結(jié)、發(fā)現(xiàn)當(dāng)前餐店應(yīng)對大學(xué)生數(shù)量激增形勢下餐館服務(wù)的主要欠缺，并為下一步對于如何優(yōu)化小餐館服務(wù)質(zhì)量的探索奠定基礎(chǔ)。

1 餐店現(xiàn)狀調(diào)研

調(diào)查問卷采用實地紙質(zhì)問卷和網(wǎng)上問卷兩種形式，調(diào)查樣本投放550份，收回有效問卷共488份，其中餐店問卷76份，大學(xué)生消費者問卷412份。樣本區(qū)間為17-22歲的在校大學(xué)生消費者，和校園附近餐店的餐館老板。調(diào)查問卷主要分析4個方面的問題：去小餐館就餐頻率統(tǒng)計、小餐館就餐滿意度、不滿的原因、以及餐廳訂單管理方式。

1.1餐店就餐頻率調(diào)研結(jié)果及分析

從圖1中可看出：愿意去餐店中解決餐食問題的大學(xué)生消費者人數(shù)數(shù)量較為龐大。從不去小餐館就餐的人僅占到總?cè)藬?shù)的3%?！笆程脫頂D”（53.2%）和“想改善伙食”（43.3%）是大學(xué)生去餐店就餐的主要原因。 <E：＼123456＼速讀?下旬201602＼Image＼QQ截圖20160111125456.png>

圖1 餐店就餐頻率統(tǒng)計

Fig.1 Dining frequency to restauran <E：＼123456＼速讀?下旬201602＼Image＼QQ截圖20160111125502.png>

圖2 小餐館就餐滿意度

Fig.2 Dining satisfaction

1.2餐店就餐滿意度調(diào)研及分析

圖2可看出，餐店就餐的滿意度較低，僅有10%的消費者選擇“滿意”。消費者在就餐時主要遇到了以下幾個問題促使他們在餐店就餐的滿意度較低（圖3）：等餐時間太長（397人）、忘記客人點的菜（322人）和上錯菜（201人）。在團隊實地調(diào)查了解后發(fā)現(xiàn)，這些問題主要源于餐店的訂單管理較為混亂導(dǎo)致的。大部分餐店使用的訂單管理手段十分簡陋。在客流高峰，餐店工作人員容易在忙碌中弄錯或遺失手寫訂單或小票，造成餐品做錯、忘記顧客需求等問題。這不僅降低了餐店的運營效率，還浪費了消費者的時間和精力。產(chǎn)生錯誤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是訂單處理以及前臺與廚房溝通的環(huán)節(jié)。想要提高餐店工作效率，勢必要提高訂單管理能力。

<E：＼123456＼速讀?下旬201602＼Image＼QQ截圖20160111125508.png>

圖3 不滿的原因

Fig 3 The cause of the complaints <E：＼123456＼速讀?下旬201602＼Image＼QQ截圖20160111125518.png>

圖4 餐廳需要提高的地方

Fig 4 Need to improve

2 市場上已有的訂單處理方式分析

通過餐店實地調(diào)研，目前市場上主流的訂單處理方式分為3種： <E：＼123456＼速讀?下旬201602＼Image＼QQ截圖20160111125526.png>

訂單管理方式

Fig 5 Management style

2.1 手寫訂單

由收營員或消費者將需要購買的餐食手寫在本子上或紙上，再由服務(wù)員大聲口頭傳遞到廚房，成本價格低廉。但是此方式效率低下，在客流高峰時的時候，還會造成上菜順序混亂，以及做錯菜等情況。采用此種訂單處理方式的餐廳（22家，29%）在就餐高峰時段平均每20分鐘就會出錯一次。

2.2 機打訂單

由電腦生成訂單然后打印出訂單小票。這是一種較快捷的方式，大部分餐廳（46家，61%）選擇了這種訂單處理方式。機打印出訂單小票后按順序給廚房。由于廚房環(huán)境較為繁雜，小票在廚房市場會被液體浸濕，或者在廚房運作的過程中遺失，造成堂吃客人感到等待時間過久或上錯菜等問題

2.3 各類餐廳點餐軟件

在我們的調(diào)查中只有4家小餐廳使用了簡單的訂單處理軟件。這些軟件大多沒有解決訂單和廚房之間交互出現(xiàn)混亂和差錯的痛點。現(xiàn)在有許多科研性軟件的研發(fā)，例如基于SSH框架的網(wǎng)上餐廳系統(tǒng)設(shè)計、基于的網(wǎng)上餐廳系統(tǒng)的研發(fā)制作，但都停留于紙上和實驗室里。

總之，餐廳訂單管理方式參差不齊，存在訂單管理環(huán)節(jié)的混亂。這不僅造成餐廳經(jīng)濟上和名譽上的損失，更大大降低了消費者的消費體驗，浪費了雙方大量時間。目前市場上提供的解決辦法較少，僅有極少的解決方案可供選擇。

3 結(jié)語

在傳統(tǒng)餐飲店中，點餐過程中效率和服務(wù)質(zhì)量的提升還有很多的技術(shù)和方式可以嘗試。近年來由于生活中逐漸廣泛使用android平臺，平板電腦價格也越來越廉價，本研究將在下一步嘗試建立一個基于平板電腦的android訂單管理平臺，解決餐店訂單管理混亂的問題，期待餐店運營效率有所提高，消費者體驗滿意度逐漸上升。

參考文獻：

[1]田甫.基于Android平臺的手機訂餐系統(tǒng)的研究與實現(xiàn)[D].成都：電子科技大學(xué)，2013.9

[2]高慶.基于大學(xué)生消費行為的學(xué)生食堂服務(wù)滿意度研究[D].成都：西南交通大學(xué)，2012.5

服務(wù)滿意度調(diào)研方案范文第5篇

11電網(wǎng)公司特點

電網(wǎng)公司作為關(guān)系國家能源安全和國民經(jīng)濟命脈的國有重要骨干企業(yè)，主動承擔(dān)著社會責(zé)任。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和新一輪電改的推進，電網(wǎng)企業(yè)在開展供電服務(wù)過程中，呈現(xiàn)出以下幾大特點：

一是優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來越重要。在市場意識逐漸增強的條件下，要使用電客戶完全滿意，供電企業(yè)就必須緊緊圍繞電力市場，在了解客戶的顯在需求和潛在需求的前提下，努力適應(yīng)客戶需要，高度重視客戶的故障搶修、用電咨詢、投訴等問題，建立一套完整的快速反應(yīng)服務(wù)機制，不斷提升服務(wù)水平。

二是用電客戶需求日益增強。從以往單純地滿足于“有電用”的基本條件，到強調(diào)“以客戶為中心”的今天，用電客戶要求供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的電能和便捷、個性化的服務(wù)。

三是營銷服務(wù)管理需做到精準(zhǔn)化。單純地測評客戶對供電服務(wù)的滿意度已不能滿足供電企業(yè)的管理需求，如何通過客戶滿意度測評以發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)的短板，并制定有針對性、適合地區(qū)現(xiàn)狀的解決方案，是當(dāng)前供電企業(yè)亟待解決的問題。

12客戶滿意度綜述

“客戶滿意度”指的不是單純了解客戶對所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、價格等方面因素的滿意與否，更深層的含義是指它與客戶期望、要求的吻合程度，從而所產(chǎn)生的客戶對企業(yè)的滿意度。

“客戶滿意度指數(shù)（CSI）”是用來評定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一種科學(xué)的質(zhì)量評定方法，所使用的7個一級指標(biāo)（客戶滿意度、企業(yè)形象、客戶期望、質(zhì)量感知、價值感知、客戶抱怨、客戶忠誠）由若干個觀測變量來測量，再確定各觀測變量的權(quán)重系數(shù)，使得各觀測變量得以量化評價。

2評價體系設(shè)計

21指標(biāo)體系設(shè)計

結(jié)合CSI指標(biāo)體系設(shè)計優(yōu)缺點，為保證客戶滿意度測評的全面性，將滿意度測評指標(biāo)體系分為綜合指標(biāo)體系和專項指標(biāo)體系，綜合指標(biāo)包括總體滿意度、質(zhì)量的感知、價值的感知、形象的評價、客戶的期望、客戶抱怨與忠誠等6項，專項測評包括供電安全與供電質(zhì)量、營業(yè)廳服務(wù)、業(yè)擴報裝服務(wù)、故障搶修服務(wù)、抄表收費與計量服務(wù)、投訴服務(wù)等6項。

211綜合測評指標(biāo)體系設(shè)計

綜合測評指標(biāo)體系依據(jù)《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評價管理辦法（試行）》 的要求，以電力客戶滿意度指數(shù)（CSI）為基礎(chǔ)進行細化，共分為7大模塊、29個調(diào)查指標(biāo)，如表1所示。

212專項測評指標(biāo)體系設(shè)計

專項測評采用“三不”模式，即對期望不滿意點、需求未滿足點、執(zhí)行不合格點進行調(diào)查，嘗試挖掘服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。

期望不滿意點調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計旨在發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，尋找改善方向，詳細調(diào)查內(nèi)容如下：

（1）故障搶修（6項）：報修便利性；搶修人員到達現(xiàn)場及時性；故障原因告知及時、準(zhǔn)確；處理速度迅速；搶修迅速、恢復(fù)送電及時；服務(wù)態(tài)度良好、溝通良好。

（2）電能質(zhì)量（6項）：停電是否頻繁；電壓穩(wěn)定性、電壓異常處理迅速高效；問題解決是否及時有效；公布渠道是否知曉；停電信息獲取是否及時準(zhǔn)確；計劃停電是否頻繁、是否按時復(fù)電。

（3）供電安全（3項）：供電線路與設(shè)備的安全性；用電安全宣傳；用電安全指導(dǎo)檢查。

（4）電能計量（2項）：計量準(zhǔn)確性；表計誤差與故障。

（5）抄催收（7項）：抄表準(zhǔn)確性；服務(wù)過程是否滿意；交費便利性；欠費復(fù)電是否及時；發(fā)票開具迅速、方便；獲知欠費停電信息準(zhǔn)確及時；電費催收合理。

（6）業(yè)擴報裝（6項）：過程是否簡便；辦理速度是否迅速、流程是否煩瑣；服務(wù)態(tài)度、三不指定；送電是否及時；服務(wù)水平。

（7）投訴（3項）：受理渠道（非95598渠道）；處理過程是否滿意；處理結(jié)果是否滿意。

需求不滿意點調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計旨在明確服務(wù)措施的創(chuàng)新方向并對創(chuàng)新要因進行分析，詳細調(diào)查內(nèi)容如下：

（1）故障搶修過程（2項）：報修方式需求；過程溝通需求。

（2）停送電（2項）：公布渠道；公布方式。

（3）供電安全（4項）：宣傳渠道需求；宣傳內(nèi)容需求；指導(dǎo)形式需求；指導(dǎo)內(nèi)容需求。

（4）表計（2項）：表計質(zhì)量需求；表?更換需求。

（5）抄催收（5項）：信息通知需求；繳費渠道；發(fā)票寄送方式需求；催費渠道需求；催收方式需求。

（6）業(yè)擴報裝（1項）：個性化需求。

（7）投訴（3項）：受理渠道需求；處理方式需求；處理回復(fù)需求。

執(zhí)行不合格點調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計，主要是針對營業(yè)廳服務(wù)，將通過營業(yè)廳攔訪的形式進行調(diào)查測評，詳細調(diào)查內(nèi)容如下：

（1）營業(yè)廳人員（2項）：服務(wù)態(tài)度；服務(wù)技能。

（2）營業(yè)廳環(huán)境（1項）：營業(yè)廳是否整潔、營業(yè)廳是否有秩序。

（3）營業(yè)廳服務(wù)（4項）：等待時間、票據(jù)提供、費用準(zhǔn)確性；營業(yè)廳服務(wù)時間是否合理；營業(yè)廳公示內(nèi)容是否合理；營業(yè)廳服務(wù)需求。

（4）服務(wù)設(shè)施（3項）：自助設(shè)施使用情況與感受；設(shè)備配置（便民、宣傳）是否滿意；設(shè)施增加需求。

（5）服務(wù)渠道能力（1項）：業(yè)務(wù)辦理、繳費是否方便。

22調(diào)查問卷設(shè)計

221問卷設(shè)計思路

根據(jù)初步擬定的綜合測評指標(biāo)和專項測評指標(biāo)調(diào)查指標(biāo)，通過調(diào)研、訪談，分析供?企業(yè)當(dāng)前在供電服務(wù)方面存在的問題和用電客戶的訴求，確定最終的調(diào)查指標(biāo)體系，并以此設(shè)計調(diào)查問卷，如圖1所示。

根據(jù)李克特量表計分模式，滿意度測評調(diào)查問卷采用十級李克特量表描述的10個等級選項進行評價選擇，即按照客戶滿意度程度，分為非常滿意（9～10分）、滿意（7～8分）、一般（5～6分）、不滿意（3～4分）、非常不滿意（1～2分）5個等級，并結(jié)合10分制的打分原則，對各級滿意程度進行分值劃分，使后期測評結(jié)果呈現(xiàn)更加量化。

222調(diào)查問卷呈現(xiàn)

根據(jù)調(diào)查問卷設(shè)計的步驟和計分模式，形成客戶滿意度測評調(diào)查問卷。調(diào)查問卷主體內(nèi)容內(nèi)為7大模塊：綜合調(diào)查、供電安全與供電質(zhì)量、營業(yè)廳服務(wù)、業(yè)擴報裝服務(wù)、故障搶修服務(wù)、抄表收費與計量服務(wù)、投訴服務(wù)，即1個綜合測評和6個專項測評。

同時，結(jié)合當(dāng)前的供電服務(wù)現(xiàn)狀，將河北公司的供電服務(wù)管理需求融入其中，形成具有河北南部電網(wǎng)特色的調(diào)查問卷。例如，為了解用電客戶對產(chǎn)權(quán)分界點的認(rèn)知程度，調(diào)查客戶對于搶修人員表示“客戶內(nèi)部故障不處理”的看法；為更加深入了解客戶不滿意的原因，對不滿意的選項進行深層提問，達到了解客戶真實訴求點的目的。

3評價體系實踐成效分析

31七步評價法

“七步評價法”旨在將客戶滿意度評價定制化，保證供電服務(wù)滿意度測評在滿足理論要求的前提下，達到符合供區(qū)現(xiàn)狀的目的，做到有的放矢，事半功倍。“七步評價法”模型如圖2所示。

32評價體系的全流程實踐

321開展2016年供電服務(wù)滿意度測評

為了不斷滿足客戶日益提高的服務(wù)需求，同時對所建立的客戶滿意度評價體系進行實證分析，保證評價體系的針對性、適用性、可操作性，國網(wǎng)河北省電力公司結(jié)合當(dāng)前現(xiàn)狀，在石家莊、邯鄲、保定、滄州、邢臺、衡水6個市及其下轄的89個縣（市）中，對大工業(yè)客戶、居民客戶、農(nóng)業(yè)客戶、一般工商業(yè)客戶開展2016年客戶滿意度測評及服務(wù)落實研究工作，建立適合河北公司的客戶滿意度測評指標(biāo)體系。同時，針對客戶滿意度測評活動的開展，建立與之匹配的方法體系和管控體系，意在發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)的管理短板和服務(wù)短板，形成一套有助于河北公司服務(wù)質(zhì)量管理提升的措施，實現(xiàn)客戶滿意度的全面提升。

322建立滿意度測評方法體系

本次調(diào)查綜合采取上門訪問調(diào)查法、攔截發(fā)放問卷調(diào)查法、電話調(diào)查法、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法等，并以上門訪問調(diào)查和電話調(diào)查為主要調(diào)查方式。

（1）上門訪問調(diào)查法：采用經(jīng)專業(yè)訓(xùn)練的調(diào)查人員上門訪問調(diào)查。

（2）攔截發(fā)放問卷調(diào)查法：根據(jù)隨機抽樣，按規(guī)定程序或要求選取訪問對象進行調(diào)查，本調(diào)查法方法也多應(yīng)用于營業(yè)廳攔訪。

（3）電話調(diào)查：以營銷信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)進行隨機抽樣，按客戶檔案的聯(lián)系方式通過電話方式進行調(diào)查。

（4）網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：作為補充調(diào)查手段，主要通過南北縱橫網(wǎng)絡(luò)調(diào)查平臺對其他調(diào)查方式進行補充。

根據(jù)調(diào)查內(nèi)容的不同，所采取的調(diào)查方法也不盡相同，如表2所示。

323建立調(diào)查問卷審核機制

滿意度測評問卷審核機制由三個工作主體組成，三者呈現(xiàn)層層遞進的關(guān)系，以保證調(diào)查問卷的合格性、有效性。

（1）督導(dǎo)員初審：督導(dǎo)員開始對問卷進行初審，初審率為100%，對于不合格的問卷予以作廢處理。發(fā)現(xiàn)虛假問卷時，該訪問員當(dāng)天所完成的問卷全部以作廢處理。初審?fù)瓿傻膯柧硖峤恢两M長。

（2）組長日審：組長每日對回收的問卷進行日審，審核率為50%，發(fā)現(xiàn)虛假問卷時，該訪問員當(dāng)天所完成的問卷全部以作廢處理，并作為部分內(nèi)容形成周報匯報至相關(guān)負責(zé)人，同時對相關(guān)督導(dǎo)員和訪問員進行追責(zé)。最后，組長將合格的問卷提交至項目小組。

（3）回訪員復(fù)審：在對問卷的三級管控體系中，訪問員對問卷的質(zhì)量負責(zé)、督導(dǎo)員對訪問員的工作結(jié)果負責(zé)、組長對督導(dǎo)員的工作結(jié)果負責(zé)，層層審核，層層負責(zé)。復(fù)審工作主要以回訪的方式進行，由回訪員進行，回訪的比率為20%～30%。

324數(shù)據(jù)分析與結(jié)果應(yīng)用

經(jīng)統(tǒng)計，本次滿意度測評共回收合格問卷12497份，包括面訪問卷11516份，電訪問卷916份，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷65份，其中綜合測評3409份，專項測評9088份。

經(jīng)過對問卷數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)，形成了包括1項綜合測評、6項專項測評，共87項調(diào)查指標(biāo)，對其中的29項設(shè)置了深層提問，即在客戶表達不滿意的時候，須進行進一步提問，獲取客戶不滿意的原因；以嵌入的方式形成適合河北公司的指標(biāo)共8項，豐富了測評指標(biāo)體系的同時，也使得在實際調(diào)查過程更加符合客戶的預(yù)期和河北公司的管理期望。

特別是針對客戶不滿意原因，分別從6大專項方面（供電安全與供電質(zhì)量、營業(yè)廳服務(wù)、業(yè)擴報裝服務(wù)、故障搶修服務(wù)、抄表收費與電能計量、投訴服務(wù)）通過深層提問的方式，收集10000余條客戶反饋的意見與建議，形成各地市供電服務(wù)問題清單，為各區(qū)縣制定供電服務(wù)專項提升措施提供了參考依據(jù)。統(tǒng)計結(jié)果如圖3所示。