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      溝通技能

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      溝通技能

      溝通技能范文第1篇

      關鍵詞:人體結構;醫(yī)患溝通技能;醫(yī)學生;教學改革

      近年來,醫(yī)療糾紛事件屢見報端,日趨緊張的醫(yī)患關系已經成為社會大眾廣為關注的熱點問題,而如何化解醫(yī)患矛盾、建立和諧醫(yī)患關系,也成為衛(wèi)生領域學者、專家研究的重點問題。在這些研究中,很多都提到構建和諧醫(yī)患關系的前提是應該改善醫(yī)患之間的溝通現狀,但擺在大家面前的現實是,很多醫(yī)務工作者都是不善言辭的人。而且溝通技能的提升不是一蹴而就的,它需要長期的鍛煉和積累。所以,遼寧何氏醫(yī)學院將醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)融入專業(yè)課程教學中,期望由此培養(yǎng)學生的溝通表達能力,同時研究溝通技能提高對學生學習的促進作用。選擇人體結構作為融入的課程,該課程是遼寧何氏醫(yī)學院的整合課程,包括系統(tǒng)解剖學和組織學與胚胎學兩門課程,是醫(yī)學基礎課與醫(yī)學臨床課之間的橋梁課程,是進一步深入研究人體各器官形態(tài)結構及其臨床應用的科學,通過實驗課可以密切結合大體標本,描述解剖所見,從而培養(yǎng)學生分析、解決問題的能力。這門課程開設在大學一年級,此時的學生剛剛開始自己的大學生活,離開熟悉的家庭,面對陌生的環(huán)境和人群,正是需要溝通交流建立社交的關鍵時期,因此十分適合融入溝通技能的培訓。在人體結構教學中對醫(yī)學生的溝通技能進行系統(tǒng)而又持續(xù)的引導、鍛煉和培訓,觀察其對學生的影響。

      1資料與方法

      1.1研究對象

      選取遼寧何氏醫(yī)學院臨床醫(yī)學、醫(yī)學影像學等專業(yè)2018級14個行政班、2019級13個行政班的學生作為教學改革研究對象,分別作為對照組和實驗組。兩組學生在教學考核內容、入學成績、教師師資配比、實驗室等教學條件方面無明顯差異。

      1.2研究方法

      對照組應用傳統(tǒng)教學模式進行講授,即以教師為主講,根據教學大綱,學生在教師指導下完成理論與實驗學習。實驗組在傳統(tǒng)教學的基礎上,對學生進行醫(yī)患溝通技能培養(yǎng),具體實施方法如下。1)補充、完善醫(yī)患溝通課程教學內容。選擇人民衛(wèi)生出版社出版的《醫(yī)患行為與醫(yī)患溝通技巧》教材作為參考,將醫(yī)患語言表述納入課程教學內容中。2)改革以課堂講授為主的教學模式。在實驗教學中應用PBL與傳統(tǒng)課堂教學相結合的授課方式,選取相對典型的臨床案例,用情境模擬的形式,可以讓學生的溝通能力得到更為充分的鍛煉[1]。通過多樣的教學模式讓學生充分認識與患者交流的重要作用和可能面臨的問題,提高學生的表達能力,使學生在醫(yī)患交流中能夠基本掌握話語轉換、打斷、引導等溝通技巧,具備應對和處理患者反饋的懷疑、焦慮、情緒激動等一般性問題的能力。3)定期開展專題講座。邀請附屬醫(yī)院有豐富臨床經驗的專家及醫(yī)務工作者結合醫(yī)院的具體情況,就臨床工作中遇到的醫(yī)患問題進行講解,使醫(yī)學生提前接觸臨床,對醫(yī)患溝通的處理有一個全面的認識與體會。

      1.3教學效果評價

      經過討論和分析,課題組選取兩個指標作為教學效果的評價指標:一是期末考試成績,分別統(tǒng)計實驗組和對照組所有學生的期末考試成績,通過比較兩組學生考試成績和各分數段占比人數,對教學效果進行評價;二是課程結束后自制調查問卷,了解學生對實施教學改革后的課程滿意度,包括不滿意(1)、一般(2)、滿意(3)、非常滿意(4)四個等級,問卷完成后當場回收。

      1.4統(tǒng)計學方法

      采用SPSS23.0統(tǒng)計學軟件進行數據分析,計量資料用(x±s)表示,采用t檢驗進行計量資料比較,采用χ2檢驗進行計數資料比較,以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

      2結果

      2.1考試成績比較

      實驗組平時測試成績與期末總成績均優(yōu)于對照組(P<0.01),兩組結果比較有統(tǒng)計學意義,具體結果見表1。

      2.2問卷調查結果

      對實驗組414名學生進行問卷調查,回收問卷395份,有效問卷回收率95.4%。結果顯示:實驗組學生對新的課程改革滿意率為65.9%。具體結果見表2。

      3結論

      根據以上統(tǒng)計學結果,得出結論:一是在醫(yī)學課程中加入對學生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng),有助于學習成績的提高;二是學生普遍對醫(yī)患溝通技能學習充滿興趣,對該教學改革模式認同度較高,在課堂上的表現也更加積極。人體結構屬于醫(yī)學基礎課程,是醫(yī)學生進入大學最先接觸的一門專業(yè)基礎課程。傳統(tǒng)教學方法通常利用模型、標本、切片逐步培養(yǎng)學生的學習能力、觀察能力和解決問題、分析問題的能力。但由于這門課程名詞眾多且彼此間并沒有明顯的邏輯關系,因此一直都被學生稱為最難學的課程之一。很多學生在學習這門課時感到吃力,常常覺得看了也記不住。醫(yī)患溝通內容的融入,無疑讓課程內容變得更加飽滿、生動,學生在面對真實的醫(yī)患情境時能夠輕松帶入自己。所以在學生還沒有接觸臨床知識的前提下,把醫(yī)患溝通技能融入該課程,對學生進行系統(tǒng)而持續(xù)的引導、鍛煉和培訓,不僅可以提高學生的自主學習能力,還可以有效幫助學生改進表達技巧,提高與患者的溝通能力,提前培養(yǎng)學生的臨床思維模式??傮w來看,融入醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)的基礎醫(yī)學課程有以下幾方面優(yōu)勢。

      3.1醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)能提高學生學習興趣和自主性

      從教學效果看,本次教學改革通過學生的期末成績和問卷調查結果都能充分說明,遼寧何氏醫(yī)學院學生對把醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)加入實驗課程中持肯定態(tài)度。在實驗教學中,實驗組學生通過應用典型的臨床案例,用情境模擬的形式扮演各種不同類型的角色如患者、政府衛(wèi)生部門管理者、醫(yī)生等,了解這些角色的職責和義務,幫助醫(yī)學生加深對醫(yī)患關系的理解,跳出自身的思維局限性,能夠多層次多角度看待醫(yī)務人員的工作以及醫(yī)患關系。醫(yī)學生在醫(yī)患關系意識的認知上得以加強,才會重視臨床教學的內容,提高學習的主觀能動性[2]。而且,學生從臨床的諸多案例中也發(fā)現一個道理:要想建立和諧的醫(yī)患關系,贏得患者的認可是關鍵?;颊叩恼J可是以扎實的醫(yī)學知識基礎為前提的,沒有扎實的醫(yī)學基礎,面對患者提出各種疑問,醫(yī)生就難以給出恰當、及時的回答,而醫(yī)生含糊不清或敷衍的回答,無疑會降低患者對醫(yī)生的信任,甚至引發(fā)不好的猜想。因此,通過醫(yī)患溝通課程的學習,學生更加清醒地意識到學習的重要性,不僅調動了學習積極性,而且學習態(tài)度也比以往更加端正。另外,醫(yī)患溝通情境還促進了學生對于自我心態(tài)的調整能力。學生在課程改革之初經常會因為溝通不順暢表現出急躁的情緒,在一學期課程結束之后,很多學生向教師表示:自己的耐心和細致有明顯提高。而耐心和細致是成為一名好醫(yī)生的必備條件,對他們今后的學習生活有積極的促進作用。

      3.2醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)對學生表達能力的提高具有促進作用

      本研究為本科教學階段的醫(yī)患溝通教學改革提供了新的思路與借鑒,通過將醫(yī)患溝通課程教學內容補充進醫(yī)學基礎課程,使醫(yī)學生從大一入學就開始培養(yǎng)自己的表達能力,找到更有效、更符合自身特點的改善溝通途徑,在面對患者時能夠知道怎么說,用什么語言和語氣說,用什么樣的語言向患者解釋病情,以及如何應對患者及家屬的反饋。目前國內外都在做關于醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力現狀調查類研究[3],但在實際的臨床教學工作中關于把醫(yī)患關系意識的培養(yǎng)如何融入本科課程的方法與實踐卻不多。本次教學改革恰好為學生提供了一個鍛煉溝通、表達能力的平臺,學生在課程中面對教師和同學逐漸調整自己的臨場狀態(tài),也積累了社交技能,這些在畢業(yè)進入職場后都是寶貴的財富和經驗。

      3.3醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)具有推廣意義

      在課程開始的最初,醫(yī)患溝通的訓練進行得并不順利,很多學生都張不開嘴,或者需要很長時間的醞釀才能把預設的情境進行下去。而且在最初,學生很難把自己帶入情境中去。但隨著課程的深入和練習的增多,學生由最初的不敢說、說不出來,逐漸過渡到說得出來,到最后有個別學生能夠做到言之有物、言之有理。這種進步是巨大的。一學期的課程無疑是短暫的,只有少數學生的溝通表達能力可以得到突飛猛進的提高,多數學生仍然達不到“言之有物、言之有理”的要求。因此,在本研究的基礎上可以嘗試將醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)貫穿醫(yī)學基礎與臨床課程全程,修改教學大綱中醫(yī)患溝通技巧內容的比重,從而使醫(yī)患溝通教育更加科學化、系統(tǒng)化和專業(yè)化[4]。更長時間、更多機會的鍛煉與培養(yǎng),無疑可以讓更多學生獲得更大的進步。綜上所述,在人體結構教學中進行醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)的效果是值得肯定的,對于提高教學質量、培養(yǎng)高素質醫(yī)學人才具有重要意義,是值得推廣的教學模式。

      參考文獻

      [1]胡旭民,暴芃,王鵬飛,等.翻轉課堂結合CBL教學法在臨床實習生醫(yī)患溝通教育中的應用探討[J].衛(wèi)生職業(yè)教育,2019(3):111-113.

      [2]時志民,李海濤,郭蘭凱,等.臨床教學中醫(yī)學生的醫(yī)患關系意識的培養(yǎng)[J].河北工程大學學報(社會科學版),2020(2):105-109.

      [3]范榮萍,王星,柳佳,等.醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力的現狀與培養(yǎng)模式研究[J].世界最新醫(yī)學信息文摘,2019(7):284-285.

      溝通技能范文第2篇

      對于推廣經理而言,溝通技能是其實現其他一切職能的基礎,學術推廣技能則是其勝任工作的基本前提,團隊管理技能則是其超越自我的根本途徑。 第四章 推廣溝通技能

      本章導讀:

      向上溝通

      對下溝通

      平級溝通

      客戶溝通

      推廣經理每天經手的事務,大部分都是圍繞信息溝通這一重點而展開的——與上級、下屬、同事、客戶的交流無時不在。向上級推廣自己的方案或想法、向下屬傳達企業(yè)的決策、與同事合作、向客戶推廣自己的產品,沒有信息溝通,推廣經理的任何一項職能都不可能實現。

      推廣經理的溝通對象很多,溝通的方式方法也很多,但由于是以醫(yī)學專業(yè)的題材為主來與他人交流,較多的專業(yè)語言難免造成雙方理解上的障礙。為達到更好的交流效果,推廣經理就要對專業(yè)詞匯的交流做一種轉換,以通俗的交流讓對方了解自己。

      一、推廣經理如何向上溝通

      向上溝通也稱向上管理。

      眾所周知,管理需要資源,而推廣經理的資源分配權力在他的上司手上,這是由管理的特性決定的。

      因此,推廣經理需要對自己的上司進行管理。內容主要包括:第一,適應彼此的需要與風格;第二,分享彼此的期望;第三,相互依賴和信任。

      向上溝通時,推廣經理應該掌握如下內容:

      1.向上溝通的原則

      (1)一個上級

      推廣經理需要明白,一個崗位、一個人只有一個上級,只服從于一個上級指揮,只向一個上級報告。這是一項普遍的、永久必要的原則。否則,企業(yè)紀律、秩序將受到損害,穩(wěn)定將受到威脅。

      (2)下級服從上級

      沒有服從,就勿談管理。通常情況下,上級的對錯由上級的上級來判定,下級必須服從上級的命令,而無權判斷上級的對錯。

      (3)逐級溝通

      推廣經理對上級可以越級申訴,但不能越級報告。

      報告是指在正常情況下,推廣經理向直接上級請示工作取得指示;而申訴則是推廣經理發(fā)現直接上級存在貪污、營私舞弊、有重大出賣和危害企業(yè)及對自己有重大不公正的行為時,向上級的上級告狀。

      2.向上溝通的要點

      推廣經理在與上司溝通的過程中應該注意:

      (1)勿將不會做某件事作為拒絕執(zhí)行的理由,而應請求上司必要的方向指點。

      (2)勿將沒時間作為借口,而應立即與上司確認優(yōu)先級。

      (3)聽清楚上司布置的任務;向上司匯報情況要有調研有事實依據,不要想當然。

      (4)學會時間管理,做到要事第一,不要忘記上司的安排。

      (5)勿和他人攀比,尤其是犯錯誤時,更不能和上司相提并論。

      (6)遇到問題多自省,切勿將責任推給別人。

      案例:有效溝通

      張克,某集團分公司負責生產管理部門的經理。分公司總經理對他的職權放得很大,但是在具體的管理過程中,總經理并沒有真正的“放手”,對工作是樣樣參與、事事指點,張克的工作很是被動。于是張克決定與總經理進行必要的責權溝通,以此來改變這種局面。

      首先,張克以誠懇尊重的態(tài)度、并且是客觀真實地向總經理匯報自己在工作中遇到的實際情況和心理感觸,分析出問題的癥結,并建議總經理對崗位的職責要求做出一個清晰的界定,便于工作流程順暢。

      與此同時,在所有總經理看重的事務上,將總經理納入項目小組,并讓其擔任小組項目指導,這樣不僅使總經理的參與正式化,也滿足了他領導者的虛榮心。

      除此之外,張克在實際工作中讓自己逐漸養(yǎng)成向總經理多請示、勤匯報的工作習慣。

      這種做法很有利于工作中的及時溝通,而總經理也很欣然的接受了,并給予積極的配合。

      部門經理除了努力適應工作環(huán)境,還要采取主動向上級溝通的措施,來改變自己工作的被動局面。只有加強彼此的溝通,才能解決問題的癥結所在,通過雙方的共同努力實現完美組合。

      但要記住在溝通過程中注意保持一如既往的絕對恭敬的虔誠態(tài)度,以維護總經理的形象與威信;適時溝通還有利于總經理隨時掌控工作的進程和公司所處的狀態(tài),保證公司順利發(fā)展;同時部門經理也將提升自己工作的管理能力。

      二、推廣經理如何對下溝通

      推廣經理要做有效的領導,對下溝通的能力是關鍵之一。 以下是推廣經理與下屬溝通時,應掌握的技巧:

      1.對下溝通的原則

      (1)身正為范

      俗話說“上梁不正下梁歪”,有什么樣的上司,就會有什么樣的下屬。推廣經理在責怪下屬處事不當之前,首先應想想自己是否存在同樣的缺點,及時改正。

      此外,作為管理者,推廣經理就應有所擔當,不要隨便推卸責任.將自己應負的責任推給下屬。因為這不會令你的責任減輕,只會令上司懷疑你的管理能力,同時也會讓下屬有樣學樣。

      (2)發(fā)號施令

      推廣經理的一個重要職責就是給下屬安排工作。如何確保員工切實遵照和執(zhí)行自己的命令、指示,高效地完成任務?確切地講,推廣經理需要把握如下原則:

      ①語氣適當

      溫和、謙遜有禮卻不失嚴肅的語氣,往往比頤指氣使或屈尊俯就的態(tài)度更容易讓員工接受,也更能讓員工將工作做得更好。

      ②任務明確

      推廣經理向員工布置任務時,應當明確自己需要什么,并明確任務完成的期限,同時也讓員工明白自己要完成的任務和應達到的標準。

      ③監(jiān)督檢查

      適時監(jiān)督和檢查員工工作狀態(tài)是必要的,但切忌對著員工劈頭蓋臉地問“怎么還沒有拿下這個客戶?”而應采取一種和藹的態(tài)度,詢問員工的工作遇到了什么困難,既激勵員工又及時了解自己指派的任務完成狀況。

      2.對下溝通的要點

      推廣經理在對下溝通中,應把握如下要點:

      (1)將“影響員工”作為管理目標之一。

      (2)經常贊賞員工的卓越工作表現。

      (3)創(chuàng)造輕松的形式與員工交流。

      (4)有時間與員工協訪客戶。

      (5)多聆聽員工的意見,嘗試站在員工的立場想問題。

      (6)創(chuàng)造團隊學習的機會,多與員工分享非機密的資料,并咨詢他們的意見。

      (7)學會詢問員工“我是否已經將我的愿望、使命和目標清楚地傳達?”、“你需要我為你提供怎樣的幫助?”、“有哪些因素會讓我們的客戶不滿或者更滿意?”……

      (8)試著發(fā)掘每一位員工的閃光點,贊賞于眾人前。但盡量不要在眾人前批評某位員工。

      (9)設定每月與員工溝通的目標,多與員工交流,建立信任。

      (10)正確選擇溝通方式(例如,什么樣的事情必須采取團隊溝通的模式?什么樣的事情適合采取個人溝通的方式?)。

      案例:李明的煩惱

      李明擔任推廣經理2年以來,工作一直勤勤懇懇,處處以身作則。他牢記上任之初在公司大會上的發(fā)言:要培養(yǎng)下屬,多與下屬溝通。因此,他經常抽出時間和推廣專員一對一溝通,并定期組織團隊會議,以期增進團隊感情。

      最近,李明感覺部分推廣專員在刻意疏遠他,有些人甚至還陽奉陰違——上個月初,李明就宣布這個月末要在本區(qū)域舉辦全省產品學術推廣會議,要求每一個推廣專員對會議如何舉辦以及自己應承擔什么任務充分發(fā)表看法,然后根據他們的特長妥當安排了他們的崗位。然而在接下來的工作中,有的推廣專員不是消極怠工,就是敷衍了事……

      為此,李明感覺很惱火。為了統(tǒng)一思想,提高績效,他每周一都安排2小時的會議,除了讓大家匯報上一周的工作和安排本周的工作外,還充分利用該會議與推廣專員討論個人績效和工作中存在的問題。

      例如,本季度市中心醫(yī)院的指標是每月完成1200支血必清,但上個月只完成了500支。于是,李明利用團隊會議與負責該醫(yī)院推廣工作的吳越進行討論,對吳越工作上的缺陷進行了分析,指出其應在學術方面下功夫,接下來應在醫(yī)院召開2次科室推廣會。吳越卻認為,學術推廣會并不能解決這個問題。李明只好再花半個多小時做他的思想工作,讓其充分認識到學術推廣的重要性。

      然而幾個月下來,李明發(fā)現這些推廣專員還是老樣子,培訓時經常心不在焉,開會時都沉默寡言。他們?yōu)槭裁床荒芘c我的步調一致?李明陷入了沉思……

      據統(tǒng)計,推廣經理80%的管理工作是通過溝通來完成的,工作中80%的問題也是由溝通不良而引起。其中,選擇了不合適的溝通渠道是導致新問題的一大要因。本案例中的問題原因很明顯,就是因為李明對溝通渠道缺乏正確認識,混淆了不同溝通渠道的作用,將應該通過團隊溝通的事情采取啦個人溝通的方式,應該利用個人溝通來解決的問題卻采用了團隊溝通的方式,從而導致推廣專員對他產生了不信任感,繼而在管理上不支持他,最終讓他陷入了這樣一個困難、尷尬的境地。

      三、推廣經理如何與平級溝通

      “團隊的成功,除了團隊本身的努力之外,如何與組織內其它部門協調合作更是關鍵……”一個優(yōu)秀的推廣經理,除了上下溝通技巧之外,還應學習如何與平級合作,以獲得其它部門的配合與支持。這要求推廣經理具備良好的平級溝通技巧。

      平級是指企業(yè)組織機構中具有相對等同職權地位的人,他們之間既沒有獎的手段,也沒有罰的權限,是一種橫向關系。

      1.平級溝通的原則

      (1)換位思考

      要爭取平級的支持,就得學會運用他們的思考邏輯來溝通。每個部門都有自己的業(yè)績壓力,因此它們在思考問題時,難免會從自己部門的角度出發(fā)。

      改變別人很難,但是推廣經理可以改變自己。轉換立場,從對方的角度思考問題“這項項目對他們而言有什么意義?如果換作我是對方,我會作何感想?”

      (2)隨時保持聯系

      不要事到臨頭,才急著抱佛腳。推廣經理平時應注意與其它部門保持聯系,主動了解其它部門的工作進度,掌握最新的情況。遇到較為敏感的會議溝通,應事先照會。

      2.平級溝通的要點

      總地來講,推廣經理進行平級溝通需要把握如下幾點:

      (1)選擇適當的溝通方式。

      (2)尊重對方的主導權。

      (3)爭取高層的支持。

      總之,身為推廣經理,僅管理好自己的推廣團隊是不夠的,因為沒有任何事是單一的團隊能夠完成的。因此,如何對外溝通與協調,是所有推廣經理都必須具備的關鍵技能之一。

      案例:“光榮下崗”

      某藥企有一個新產品項目要推廣,總經理決定從公司各個職能部門抽掉人才組成專項小組,市場部的經理、人力資源部的主管、公關部經理、財務部的主管、市場推廣部門的經理等相關部門的“小首腦”都進入,一切安排好了,時間表也發(fā)到每一個人的手上,任命市場推廣經理鄭智擔任項目組組長。

      由于公司很重視這個項目,鄭智也依據時間進度表,及時讓自己的助理通知相關部門的經理和主管開項目推廣的專題會議。但會議狀況讓鄭智難以接受:十個人中,有過半人員請假,另一半也是敷衍了事的態(tài)度,甚至有的人中途離開會議室,另有它事。

      于是鄭智讓助理設計了一張表格,對小組其他成員進行小組意見評述。又一次放棄了與他們進行溝通的機會,可想而知效果并不理想。反倒引來一片非議:

      “這個項目組長做主就好了。”

      “我的事情太多顧不上,就有組長多擔待吧!”

      “有事找領導,我這個組員水平不合格啊?!?/p>

      ……

      鄭智在平級的推托和任務的壓力之下,只有向總經理進行小組進度匯報。由于溝通障礙,使得鄭智在小組的領導崗位中光榮“下崗”。

      由于這個項目組成人員身份地位的特殊性,鄭智在開始的溝通做法上就出現了原則性的錯誤。與其他部門領導信息溝通或傳達上最好要做到親力親為,低調做人;自身的角色定位要明確,立場平等,懂得換位思考。其實這樣的橫向管理失效,歸根到底是人的平級溝通不當造成的。在平級溝通中推廣經理要掌握一定的溝通技巧,只有懂得適當搞掂別人,一切問題才能迎刃而解。

      四、推廣經理如何與客戶溝通

      1.溝通過程中的障礙

      一般而言,推廣經理在產品推廣中,往往可能存在如下溝通障礙:

      (1)推廣經理的穿著打扮

      推廣經理的穿著、打扮,還有不合時宜的拜訪,令公司產品在客戶心目中大打折扣,為雙方溝通不暢埋下伏筆。

      (2)公司的信譽

      推廣經理發(fā)出的信息不為客戶所重視,常常是因為客戶不信任。例如,某醫(yī)生曾經用過該公司產品發(fā)現療效不好(或者推廣經理曾經許過空頭承諾),那么該公司后來的新產品上市,該醫(yī)生也就不再相信此公司了。

      (3)先入之見

      所謂先入之見,即在對某事物進行調查研究之前就形成或接受的看法,而這是一種主要的溝通障礙。

      有的客戶常說:“這事我以前聽說過?!彼唤邮兆约阂郧笆盏竭^的信息,沒有全面聽完你的話或很少花心思去正確表達自己的觀點,這經常是因為你表達的方式出了問題。

      (4)沒有正確地闡述信息

      你要想將你的“思想”和“信息”轉換成“能用于傳遞的信息”,首先必須進行清晰而有邏輯的思考。如果你無法清晰地表達信息,聽者便不能正確地理解你的意圖,有效的溝通也無從談起。

      (5)溝通技能

      人們的溝通能力千差萬別,這種差別成為影響雙方信息溝通的又一干預變數。這些差別有的歸因于推廣經理個人的教育和訓練水平,有的則起因于推廣經理更為重要的個人秉性。例如,推廣經理無法激發(fā)醫(yī)生的興趣。

      (6)組織氣氛

      一個組織的氣氛或“個性”也能對信息被接受的程度產生重要影響。

      (7)渠道復雜

      信息在到達對方之前通過了幾道“關口”,溝通效率就大大降低了。

      2.溝通障礙的處理

      交往有藝術,溝通講技巧。推廣經理要消除或避免溝通障礙,取得良好的溝通效果,必須注意溝通過程中的諸多細節(jié)之處。具體有以下幾個方面:

      (1)消除對方的防衛(wèi)心理

      消除對方的防衛(wèi)心理十分重要。因為,面對醫(yī)藥營銷人員時,客戶多少會存在一些壓力,如果他心存顧忌的話是很難坦白訴求的。

      (2)當一個好聽眾

      上帝給了我們兩只耳朵一張嘴,就是要讓我們懂得傾聽。那些最成功的醫(yī)藥銷售人員,往往也是最好的聽眾。

      客戶不開口,我們的生意肯定無法做成。如果客戶發(fā)言時,我們心猿意馬,就可能錯過某一個要點,或得到錯誤的信息。因此,推廣經理與客戶溝通過程中,應注意如下細節(jié):

      ①注視對方

      注視對方,才能將注意力集中在對方的談話中。

      ②端正坐姿,積極回應

      坐姿端正,表明你對對方的尊重;積極回應,表明你在認真傾聽,能給對方繼續(xù)發(fā)言的興趣。

      ③適時提出問題

      適時地提出問題,不僅可以表示你在注意聽講,還可幫助你及時將對方的話題轉向自己所需要的方向。

      此外,沒有人會高興自己的談話受到干擾,因此除非萬不得已(例如對方把話題扯得太遠、對方意氣用事或是時間不夠用時),否則應讓對方講完一個段落,再發(fā)表自己的意見。

      ④表達意見時,適當引用對方觀點

      如果我們在表達意見時,能先引用對方的看法,即先認同對方,對方聽起來就會感覺比較舒坦,即便接下來我們表達和他不同的看法,相信他的抵觸感也會比較小。

      ⑤掌握行為語言

      在和對方溝通時,我們除了要仔細聆聽他的談話外,更要注意他行為語言所表達的意思,才能真正地掌握對方的意思。例如,客戶講話時搓手,表明他有所期待;搖晃一只腳,說明他感覺厭煩。

      3.與客戶溝通的技巧

      推廣經理主要應掌握如下溝通技巧:

      (1)準備溝通內容

      如何讓客戶準確地理解和信任我們的溝通信息?溝通內容的準備至關緊要。一份好的溝通內容,不僅要真實、專業(yè),更要有足夠的吸引力。只有這樣我們才能有足夠的理由去說服客戶接受我們的產品。

      因此,推廣經理在與客戶進行溝通之前,先要確定溝通內容的主題,確定這次溝通要達到一個什么樣的效果。

      此外,由于有些客戶側重于傾聽,有些客戶則習慣在溝通中不停地提出問題,還有些客戶則比較健談。這就需要我們在具體的溝通方法上,因人而異??傊?,需記住一點:不打無準備之仗。

      小李在一個產品推廣會上認識了某縣醫(yī)院院長,之后進行了多次拜訪。拜訪時小李都帶去印有公司標志的小禮品。聊天時小李并未提及進貨問題,通過多次接觸,小李了解到該院長對新產品和大型企業(yè)感興趣,而小李的公司不僅具有一定的知名度,也有新產品。于是小李就邀請院長、藥房主任和科室主任到公司參觀。在小李的真誠邀請下,一行人風塵仆仆地到幾百里外的藥廠參觀。

      藥廠是精心布置的,把企業(yè)的歷史、文化、產品翔實展現在院方來賓面前。雙方又在共進午餐時再次溝通,臨走時,藥廠又贈送了精致的記事簿,上面印有藥廠的標志、文化、產品信息等。院長一行滿心欣喜地“打道回府”。

      小李再去拜訪的時候,院長稱醫(yī)院已經開會研究了,讓他直接找藥房主任。產品進入醫(yī)院水到渠成。

      (2)樹立權威形象

      當今時代,醫(yī)藥市場競爭日益激烈,消費市場日益成熟,同類競爭品牌輪番上陣,推廣經理不必備一定專業(yè)的醫(yī)藥知識或熟練的產品知識,不能說出競爭品牌的優(yōu)劣勢、闡釋相關醫(yī)學知識,就無法樹立專業(yè)的醫(yī)學權威形象,更談不上對客戶形成有效的醫(yī)學用藥指導。

      案例:容易被誤診和誤治的頸椎病

      頸心綜合征

      頸椎病引起的心臟癥狀、心電圖改變稱為頸心綜合征。由于頸椎病和冠心病同是中老年的常見病,易被誤診為冠心病心絞痛。產生原因是頸椎病可引起C7~Tl的胸前神經內側支和胸前神經外側支受壓,而引起假性心絞痛;或引起的前斜角肌痙攣,壓迫臂叢神經,或斜方肌痙攣壓迫脊神經后支時,可造成左側肋間肌痙攣性疼痛,產生假性心絞痛。頸椎病壓迫神經根可直接引起左側胸大肌痙攣,造成假性心絞痛。頸椎關節(jié)骨質增生壓迫刺激頸部交感神經,刺激沖動向下擴散,通過心下和心中交感支,產生內臟感覺反射,引起心絞痛。

      臨床特點

      ①心前區(qū)為針刺樣痛或脹痛,持續(xù)時間多在15 分鐘以上,有時可長達數小時。

      ②硝酸鹽類制劑不能終止頸源性假性心絞痛,心臟負荷試驗心電圖無明顯改變,抗心律失常藥亦難控制頸源性心律失常。

      ③頸椎X線照片均有明顯病理改變。

      ④按頸椎病治療后,隨頸椎病的好轉,心臟異常表現可獲改善。

      臨床上遇到病因不甚明確的心律失常病人,伴有頭暈、出汗,頸肩疼痛、酸麻等,或因頭頸部轉動易誘發(fā),經正規(guī)抗心律失常效果不佳者,應想到頸椎病的可能,及時予X線攝片或CT檢查,以明確診斷。

      頸性高血壓

      頸椎病可引起血壓升高或降低,以血壓增高者較常見,稱為頸性高血壓。其發(fā)生可能與頸椎病所致椎-基底動脈供血失調和交感神經受刺激引起的功能紊亂有關。

      臨床特點

      ①有頸椎病典型癥狀和體征,血壓增高超過正常標準。

      ②常同時伴有椎-基底動脈供血不足表現或頸心綜合征。

      ③頸椎病病程一般在l年以上。

      ④降壓藥通常無效,治療頸椎病后,血壓常隨之降至正常。

      頸性暈厥

      頸椎病可發(fā)生突然暈厥,稱為頸性暈厥,易誤診為腦動脈硬化或小腦疾患等。暈厥原因是由于頸椎增生性改變壓迫椎動脈引起基底動脈供血不足所致。

      臨床特點

      ①常有典型頸椎病史。

      ②多在行走中突然扭頭時身體失去支持力而猝倒在地,倒后由于頸部位置改變,可很快清醒過來,無后遺癥。

      ③常伴有反復發(fā)作的眩暈,其發(fā)生與頸部位置改變有關。

      ④可有頭痛、惡心、嘔吐、出汗等植物神經功能紊亂癥狀。拍頸椎照片可見肥大性頸椎病征象,椎動脈造影、TCD檢查可顯示椎-基底動脈狹窄情況。

      頸性吞咽困難

      頸椎病引起的吞咽困難又稱頸性吞咽困難。其機理:

      ①食管后壁受頸椎前緣骨贅直接壓迫而引起狹窄痙攣。

      ②頸椎病引起植物神經功能紊亂導致食管痙攣或過度松弛。

      ③骨刺形成過長引起食管周圍軟組織刺激反應。

      ④骨刺位于相當于食管開口處水平,極易妨礙食管運動,即使骨刺也亦易產生癥狀。

      臨床特點

      ①主要表現吞咽困難和食管異物感。

      ②吞咽困難時輕時重、非進行性,常伴有程度不同的頸肩疼痛、上肢麻木等其他表現。

      ③少數患者有吞咽疼痛、惡心、嘔吐、聲音嘶啞、干咳、胸悶等癥狀。

      ④ 頸椎側位片可見明顯向前突出的骨贅等改變,食管鋇餐檢查可觀察到狹窄部位,CT可清楚顯示頸椎前緣增生情況及食管受壓程度。

      ⑤激素、抗炎藥 (如消炎痛)等治療后可緩解,但易復發(fā)。

      頸源性頭痛

      由頸枕部或(及)肩部組織的器質性或功能性病損所致的以同側頭痛為主的一組綜合征稱為頸源性頭痛。病理機制:

      ①從頸枕部穿刺出的C1、 C2及C3神經后支及其分支分布于相應同側頭部。

      ②頸部的C1、C2及C3 神經及其分支與某些支配頭面部的神經節(jié)或神經核發(fā)生聯系或匯聚。頭痛起于頸枕部或(及)肩部單個或多個組織結構的異常,造成局部神經的器質性或功能性改變。

      臨床特點

      頸源性頭痛患者往往伴有頸枕部或(及)肩部癥狀,治療頸椎病后,頭痛可以緩解或消失。在診治時大多簡單地處理頭痛,卻忽略了頸枕部或(及)肩部癥狀,以致頭痛纏綿。

      頸性視力障礙

      頸椎病可引起視力下降、眼脹痛、怕光、流淚、瞳孔不等大,甚至視野縮小、視力銳減,少數患者還可引起失明,稱為頸性視力障礙。其原因可能與頸椎病造成的植物神經功能紊亂及椎-基底動脈供血不足繼發(fā)大腦枕葉視覺中樞缺血性病損有關。

      臨床特點

      ①眼部癥狀和頸椎病同時發(fā)生或相繼出現,兩者病情變化關系密切。

      ②早期呈間歇性視力模糊,單眼或雙眼脹痛,繼之出現眼部其他癥狀。

      ③眼科檢查找不出原因,按眼科治療無效,按頸椎病治療后,隨頸椎病的緩解視力可有顯著改善。

      脊髓型頸椎病(CSM)

      脊髓型頸椎病起病隱匿,臨床癥狀極不典型,易造成臨床誤診誤治。以往認為此病少見,近年來由于診斷水平的不斷提高,發(fā)現此病并不少見,發(fā)病率占頸椎病總發(fā)病率的5%。CSM起病隱襲,臨床表現復雜,可表現為單肢震顫,抽搐,某一手指或手掌燒灼感,怕涼,晨僵,下肢無力,單耳重聽,雙耳疼痛,大小便不盡感等。查體及詢問病史不夠仔細,對所搜集的臨床資料缺乏綜合分析。對輔助檢查結果不能認真分析,有些致病因素在頸椎X線片上常不能顯影,不能僅根據X線平片隱性排除診斷,應進一步做脊髓造影、CT或MRI檢查。

      推廣經理到二級醫(yī)院做專業(yè)拜訪時,在介紹產品知識之前,為了淡化商業(yè)氣息使醫(yī)生感覺到本次交流的誠意,不妨從醫(yī)療的角度聊起,迅速地向醫(yī)生轉告醫(yī)學新知取得認可,便于深度交流的繼續(xù)。而這些專業(yè)性的材料,不可能都是市場部的同事提供給您的,需要推廣經理自己不斷的學習新知,不斷的填充自己的物料庫存。

      (3)加強前期溝通

      前期溝通首先要建立信任感,讓客戶對企業(yè)信任,對自己信任,在產品知識的灌輸上也要達到一定程度;其次是要建立親和感,可通過幾次電話溝通使雙方達到一種親切的程度,這樣在正式溝通的時候就會輕松得多。

      (4)弱化商業(yè)氣息

      產品推廣的最高境界,是無聲無息地在客戶沒有感覺的情況下成功地推銷產品。

      眾所周知,市場上有一些不規(guī)范的、只求短期利益的醫(yī)藥營銷操作對企業(yè)和消費者造成了很多無法彌補的傷害,令人深惡痛絕。

      所以,推廣經理在產品推廣過程中,尤其是在與客戶進行一對一溝通的過程中,應盡量弱化商業(yè)氛圍,不要讓客戶感覺到明顯、濃厚的商業(yè)氣息,而要讓客戶感覺到你是在為他們的健康發(fā)展提供一種服務,是在幫助他追求更高品質的生活,而不是單純地在追求商業(yè)利益。

      (5)同理心溝通

      推廣經理應善于站在客戶的角度考慮問題,做到想客戶之所想。這就要求推廣經理必須具有豐富的體察能力,能夠體察客戶心情并與客戶形成強大的感情交流,唯有這樣才能更好地激發(fā)客戶思想的共鳴。

      案例:取證合法性決定證據效力

      在影視作品中,我們經??吹揭槐P錄音帶、一段錄像證據改變一個案件判決結果的情景,那么私下制作的證據是否具有法律效力呢?在醫(yī)療維權過程中,醫(yī)院取證要注意什么呢?

      了解規(guī)定。維護權益《民訴法證據規(guī)則》第六十八條規(guī)定:以侵害他人合法權益或者違反法律禁止性規(guī)定的方法取得的證據,不能作為認定案件事實的依據。其中,所謂的侵害他人合法權益的方法是指以暴力、脅迫、非法拘禁他人或者以其他方法非法剝奪他人人身自由等侵害他人的人身權利的刑事違法行為方式;以給公民及其親友的生命健康、榮譽、名譽、財產等造成損失為要挾,迫使對方做出違背真實的意思表示的民事違法行為方式。

      違反法律禁止性規(guī)定的方法是指由具體法律條文規(guī)定給予的否定性社會評價,并依靠法律的強制懲罰性來維護的社會關系。由于它的禁止性來源于法律條文的具體規(guī)定,所以,只能根據具體法條規(guī)定具體分析單個行為。

      因此,不了解相關法律規(guī)定,以違法的方式私下取證,不但取得的證據不可以作為證據使用,而且很可能因為取證中的行為不當,引起違法甚至犯罪行為。那么怎樣合法取證呢?

      自行取證,謹慎行事

      首先,侵害他人人身權利的行為應當避免,這樣的取證不但沒有證據的效力,而且會引發(fā)一系列法律責任問題。作為有著良好教育背景、社會地位崇高的醫(yī)務人員,應當杜絕該行為的發(fā)生。如果有這樣的事件發(fā)生,其所產生的惡劣的社會影響,對整個衛(wèi)生系統(tǒng)和醫(yī)療機構的負面評價要遠遠超過對當事醫(yī)師本人的刑事處罰,其社會效益的減弱要遠遠超過經濟損失。

      第二,以錄音、錄像、拍照等方式取證的,如果條件允許,可以取得對方當事人的同意,在對方完全知情同意的情況下取得合法的證據。如果對方當事人不同意采用錄音、錄像、拍照等方式取證,或者事先沒有告知對方當事人,沒有取得對方同意而采取偷錄、偷拍等方式取證的,應當保證是用合法、不侵害他人合法權益、不違反法律禁止性規(guī)定取得的證據,這種合法性是要用可顯示的方式表明的。

      區(qū)分場所,避免違法

      通常情況下,在公共場所內的偷拍、偷錄的取證方式可以取得合法的證據效力。在法律上,他人的家庭區(qū)域被認為是個人的專屬區(qū)域,未經房屋所有人的邀請和許可,不得隨意進入,未經房主人的同意不可以采用偷拍、偷錄的取證方式取得證據。在他人的休息室、盥洗室、更衣室、洗浴室、醫(yī)療檢查治療機構(產房、手術室、換藥室)等場所,一般會直接涉及到他人隱私和侵害他人權益,該種場所不但不適宜取證,而且應當盡量避免在這種場所取證,以保證證據的合法性。不要因為場所的原因,而使能夠證明案件事實的證據付水東流。

      接聽電話,小心被偷錄。醫(yī)療工作人員在接聽電話時要注意防止對方偷錄取證行為的存在,在接聽電話后,避免直接承認糾紛事實的存在;對醫(yī)療糾紛案件的關鍵問題,避免在電話中交流。糾紛的調節(jié)和談判以直接面談為宜,并做好筆錄和簽字。

      此外,如果醫(yī)務工作人員需要電話取證,應當避免在電話中直接與對方展開辯論,不要試圖說服對方什么問題,而應當誘導對方,把話題拉過來,取得我們需要的錄音證據。電話不是辯論的法庭,也沒有必要在電話中展開辯論。

      幫助醫(yī)生正確對待醫(yī)患糾紛,掌握合理合法的自我保護方法,無疑也是推廣經理取得同理心的學習內容。

      有了這種共鳴,我們才能深入感情和業(yè)務上的溝通,進而發(fā)覺客戶的真正需求,并從更多方面為他們提供服務和幫助,從而增加客戶的滿意度,形成雙贏的銷售局面,打造一個共同而長遠的發(fā)展前景。

      (6)重視親情服務

      在商業(yè)化越來越嚴重,親情友情越來越淡化的今天,親情服務將是溝通人際關系的良好劑。推廣經理只要親情服務到位,產品推廣必會水到渠成。

      親情服務涵蓋見面時的噓寒問暖,也包括一些定期的電話問候和上門拜訪、生日祝福,甚至是客戶家庭關系的融入等。

      因此,推廣經理在與客戶溝通的時候,不妨把自己放在朋友的角度去關心客戶。只有客戶對你產生了足夠的信任度以后,他才會信任和接受你的產品。

      (7)讓醫(yī)生認同

      在與醫(yī)生的溝通中,傳統(tǒng)的做法是將有關藥品的宣傳資料發(fā)給醫(yī)生。盡管這種方式可以在一定程度上促進藥品銷售,卻無法真正調動醫(yī)生對藥品的興趣。只有讓醫(yī)生對產品產生真正的認同感,產品推廣才是最有效的。

      在國內,許多醫(yī)院已經開始引入醫(yī)生晉升所需要的學分教育。因此,那些能夠使醫(yī)生提高學分及技能的項目往往可以吸引醫(yī)生自覺參與。多數醫(yī)生希望能夠將自己的所知傳播出來,因此目前開展較多的關于演講技能的培訓,他們會非常感興趣。此外,在醫(yī)生常常閱讀的雜志或專業(yè)書籍中灌輸企業(yè)或產品的思想,有助于醫(yī)生對藥品或企業(yè)產生較好的印象,不失為一種溝通的好方法。

      (8)靈活把握溝通策略

      在掌握溝通底線和掌握客戶心理的情況下,我們切忌把話說死,而要在明確自己權限的前提下(不隨意答應客戶自己無法決定的事情),靈活把握相關政策,以最大限度地把握客戶。

      案例:透明的煙灰缸

      這是一個真實的故事,在W公司的客戶接待中心,小張正與客戶進行業(yè)務談判。這里整潔明亮,環(huán)境非常優(yōu)雅,為了滿足部分客戶的吸煙需求,在每一張辦公桌上都放有一個透明的玻璃煙灰缸。

      由于小張知道這個客戶好吸煙,在業(yè)務商談中,就陪著客戶邊吸煙邊談業(yè)務,在基本談完的時候,客戶隨手把將要吸完的香煙,順手丟在了地上,抬腳捻了幾下,整潔的大理石地面出現了一片狼藉……

      試問:在這樣的狀況下你會如何處理呢?

      把煙頭撿起來,放到煙灰缸里,以此來教育客戶嗎?

      直接告訴客戶這個習慣,很不好?

      還是和客戶做出同樣的舉動?

      溝通技能范文第3篇

      隨著社會經濟體制的改革發(fā)展以及人們法律意識的不斷增強,醫(yī)療糾紛逐年增多。醫(yī)患關系不協調已成為影響社會和諧的重要因素,其根源是缺乏醫(yī)患溝通。具備良好的醫(yī)患溝通能力,已經成為好醫(yī)生不可缺少的必備條件,在這方面對臨床醫(yī)學生的培養(yǎng)要加強。根據世界醫(yī)學高等教育發(fā)展的需要并結合我院臨床醫(yī)學生培養(yǎng)的實際情況,在現階段對如何提高臨床醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)已經是我校臨床醫(yī)學院將面臨的一個嚴峻課題。

      一、充分認識并構建和諧醫(yī)患關系

      (一)何謂醫(yī)患關系

      醫(yī)療人際關系中的關鍵是醫(yī)患關系,具體的來講就是醫(yī)務人員與患者在醫(yī)療過程中產生的醫(yī)治關系。而著名的醫(yī)史學家西格里斯精辟地闡明了“每一個醫(yī)學行為始終涉及兩類兩事人:醫(yī)生和病員,或者更廣泛地說,醫(yī)學團體的社會,醫(yī)學無非是這兩群人之間多方面的關系。”現代醫(yī)學的高度發(fā)展更加擴充了醫(yī)患者關系這一本制的概念,“醫(yī)”已由單純醫(yī)治關系擴展為參與醫(yī)療活動的醫(yī)院全體職工;“患”也由單純求醫(yī)者擴展為與其相關的社會關系,它既包括病人、病人的家屬,又包括病人家屬以外的監(jiān)護人。

      在醫(yī)療活動中,醫(yī)療技術和非醫(yī)療技術這兩大關系組成了醫(yī)患關系。而在求醫(yī)過程中醫(yī)務人員與患者的社會、心理等方面的關系,往本文由收集整理往對醫(yī)療效果有著無形的作用,從而被稱之為非醫(yī)療技術關系。醫(yī)生和病人擁有良好的溝通,是建立在相互理解、相互信任的平等與合作的關系,這才能進行正常有序的醫(yī)療活動。

      (二)國外對培養(yǎng)臨床醫(yī)學生醫(yī)患溝通技能的情況

      1987年英國醫(yī)學會在醫(yī)生資格的考試內容里添加了醫(yī)生交往能力的評估。1989年世界醫(yī)學教育聯合會在福岡宣言上指出:“所有醫(yī)生都必須學會交流和人際關系的技能,缺少共鳴(同情)應該看作與技術不夠一樣,是無能力的表現”[1]。1993年英國愛丁堡世界醫(yī)學教育高峰會議提出:“21世紀所期望的醫(yī)師應該是交流的專家,有判斷力的思想家,主動的終身學習者,信息專家,經濟學、社會學、人類學、流行病學和行為醫(yī)學的應用者,衛(wèi)生小組的管理者,社會的支持者和初級保健的提供者。1995年世界衛(wèi)生組織提出五星級的醫(yī)生(five star)應該是保健提供者、交際家、決策者、健康教育家、社區(qū)領導者、服務管理者。世界醫(yī)學峰會也對醫(yī)師提出了應具備交際能力的要求”[2]。通過對國外醫(yī)學教育的研究證實了,國外很早就開始了對臨床醫(yī)學生與病人溝通能力的培養(yǎng),而有效的醫(yī)患溝通能明顯降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。

      (三)目前國內臨床醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)現狀。

      在我國隨著《最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規(guī)定》、《醫(yī)療事故處理條例》的實施,以及醫(yī)療侵權使用舉證責任倒置的提出,一種新的醫(yī)患關系在逐步確立。改變了以往高等醫(yī)學教育對臨床醫(yī)學生只注重專業(yè)知識與職業(yè)技能的培養(yǎng),更加重視了醫(yī)患溝通能力與服務理念的培養(yǎng)。當前的臨床情況是比較復雜的人際關系,讓部分臨床醫(yī)學生因缺乏與病人溝通的心理準備而無所適從;臨床醫(yī)學生在與病人交談中常表現出膽怯、拘謹、緊張等情緒狀態(tài),普遍存在著自信心不足。從而不能準確地掌握患者的心理狀況和需求,又加上在醫(yī)患溝通的技巧上缺乏相應的策略,造成了醫(yī)患溝通不流暢,易發(fā)生非醫(yī)療性的醫(yī)患糾紛。不良的醫(yī)患關系不僅影響了臨床醫(yī)學生的實習效果,而且還損害了臨床醫(yī)學生的心理健康。

      二、開設多樣化課程加強臨床醫(yī)學生醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)

      (一)目前國內外醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)模式

      在西方醫(yī)學院校中對臨床醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)具有悠久的歷史。開設了醫(yī)患溝通的專業(yè)課程。“如在英國的許多醫(yī)學院校有醫(yī)患溝通、醫(yī)生與病人相處的能力及如何告訴病人壞消息、情商教育等課程。在美國的醫(yī)學院校普遍開設了與病人溝通、病人、醫(yī)患溝通的藝術等課程”[3]。

      當前,我國無論是校內的醫(yī)學教育還是工作后的醫(yī)學繼續(xù)教育,其中涉到及醫(yī)患溝通的內容非常有限,不僅重點不突出學時少,而且涉及的醫(yī)學法學、醫(yī)學心理學等學科只能作為選修課程來開設。使得臨床醫(yī)學生對醫(yī)患溝通方面的知識與技巧掌握不足,沒有真正做到對臨床醫(yī)學生嚴格、系統(tǒng)、科學的培訓,這是醫(yī)學教育體系所存在的缺陷。所以醫(yī)患溝通的培養(yǎng)必須要融入到醫(yī)學院校的教學體系中,在原有的教學計劃中增設相關醫(yī)患溝通技能的課程。

      (二)增設相關的基礎課程或增加相關課程的內容

      1、醫(yī)學倫理學

      古人云:“醫(yī)者父母心”,這是人類社會對醫(yī)生醫(yī)德的一個永恒的要求。在臨床醫(yī)學生中應開展社會主義的愛心教育、良心教育、生命價值理論教育,樹立正確的世界觀、人生觀、道德觀、金錢觀,增強臨床醫(yī)學生的自豪感和使命感,奠定良好的醫(yī)療品德基礎。

      2、醫(yī)學法律法規(guī)

      針對目前醫(yī)學院校對臨床醫(yī)學生法律知識教育普遍滯后于專業(yè)知識教育,出現了臨床醫(yī)學生法律意識淡漠的現狀,我們要進行《最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規(guī)定》、《醫(yī)療事故處理條例》等相關的法律法規(guī)的學習,強化學生法律觀念和自我保護意識。培養(yǎng)防范醫(yī)療糾紛意識,避免糾紛的措施,使學生不僅有過硬的專業(yè)技術知識,還要有一定的法律法規(guī)的知識。

      3、醫(yī)學心理學

      在面對病人及其家屬進一步詢問時,往往由于臨床醫(yī)學的畏懼情緒,容易出現怕說錯話、做錯事、不信任、被輕視等心理問題。我們要從多方面入手積極開展臨床醫(yī)學生的心理輔導和職業(yè)教育工作。因此在醫(yī)學心理學的內容中要涉及醫(yī)患溝通的心理學知識、原理、技能、心理疏導等理論課程建設。從而加強臨床醫(yī)學生自信心,增強社會人文素質培養(yǎng)。

      (三)開設形式多樣的臨床帶教

      臨床醫(yī)學生溝通能力的培養(yǎng),需要有針對性的教學目標、科學的教學計劃。在臨床帶教中,教師除了傳授專業(yè)知識的同時應重視醫(yī)患溝通能力的傳授,教師的言傳身教有很強的示范效果,是其他教育方式所難以企及的。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風,積極研究不同患者的心理特征及心理需求。使學生在溝通中能夠重視非語言性的信號,能夠得到更準確的信息,最終達到提高醫(yī)患溝通的能力。可以通過以下方式來培養(yǎng)臨床醫(yī)學生的醫(yī)患溝通技能:

      首先,開設臨床醫(yī)學生實習前的崗前培訓,進行醫(yī)德醫(yī)風、文明服務、醫(yī)療制度、技術操作規(guī)范等醫(yī)療安全教育。使學生增強服務意識,強化醫(yī)療法制觀念,達到認識和規(guī)范上的統(tǒng)一。盡快適應臨床上的工作與學習。

      其次,定期舉辦對臨床相關的“臨床醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力培訓”的專題報告和講座,在查房時帶教老師可根據本科室的專業(yè)特點,主動將可能會產生的醫(yī)患溝通問題,讓實習學生利用設置好的技巧去與患者溝通,查房完畢后給予點評并及時總結。

      最后,可以通過講座示范的方式,邀請醫(yī)院的專家及領導,針對典型的醫(yī)患糾紛案例進行專題講解。其中包括醫(yī)患溝通的技巧、醫(yī)療法律和醫(yī)療糾紛防范等,幫助臨床醫(yī)學生認清當前的醫(yī)療形勢,建立良好醫(yī)患溝通意識,防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

      除此之外我們還可依附豐富多彩的校園文化生活來開展形式多樣的臨床活動。并鼓勵師生充分利用學校和醫(yī)院的資源,開展辯論賽、角色扮演、情景模擬等活動。

      三、完善教學中的考核機制

      溝通技能范文第4篇

      關鍵詞: 醫(yī)學生 溝通技能 人際交往效能感

      隨著科技的發(fā)展與社會的進步,各種高級醫(yī)療器械出現急劇減少了醫(yī)患間的溝通,并出現了各種醫(yī)患矛盾,促使社會各界包括教育家、心理家、社會學家等對醫(yī)學人文素質教育尤其是醫(yī)學生的溝通能力進行了教育思考。2010年Julio Frenk和Cheng Lincoln等全球醫(yī)學教育專家指出現代醫(yī)學教育的核心任務是提高醫(yī)學生的職業(yè)勝任力,即能習慣與明智地使用溝通、臨床推理、知識技術性技能、情感、價值觀和反思于日常實踐,以使所服務的個體和社區(qū)獲益[1]。因此,隨著醫(yī)學的不斷發(fā)展,醫(yī)學生所具備的溝通技能越來越被重視。

      溝通技能是個體收集和傳播信息的能力,通過各種媒介將自己的想法、情感與反應進行有效的傳遞并感知他人的想法、情感與反應的能力[2]。在國外主要是臨床護理方面的研究[3-4],體現了人際交往自我效能感在醫(yī)學領域的研究,相對的,我國在臨床領域也有對實習護生的自我效能與臨床溝通水平的研究[5-6],研究發(fā)現,人際交往效能感有助于提高臨床上的護患溝通水平。綜上所述,不少學者對溝通技能和人際交往效能感進行過研究,為我們提供了理論和工具支持,因此在前人研究基礎之上,本研究旨在通過調查在校醫(yī)學生人際交往效能感與其溝通技能的現狀,并進一步探討二者關系,旨在為醫(yī)學教育提供依據。

      1.對象與方法

      1.1研究對象

      采取整群抽樣法選取江西省某醫(yī)學院校在校醫(yī)學生500名,總共發(fā)放500份問卷,回收479份有效問卷,回收率95.8%,如表1所示。

      1.2工具

      本研究主要采用隨機分層抽樣法對五百名贛南醫(yī)學院在校醫(yī)學專業(yè)學生進行問卷法調查,共使用兩份問卷:由劉金玲編制的《大學生溝通技能問卷》和謝晶與張厚粲編制的《大學生人際交往效能感量表》。

      1.2.1大學生溝通技能問卷。采用劉金玲編制的《大學生溝通技能問卷》[2],問卷包含八個水平:熱情、語言表達、傾聽、情緒敏感性、尊重、安慰他人、情緒控制和共情??偣灿?8題,采用5點計分。經過對問卷信效度的檢驗,內部一致性信度是0.894,而對八個因素的探索性因素分析得到累積貢獻率是58.128%,并且驗證性因素分析的結果證實了模型的擬合度良好,該問卷的信效度良好。

      1.2.2人際交往效能感量表。采用謝晶編制的《大學生人際交往效能感量表》,該問卷由6個水平維度組成:親和效能、利他效能、自我價值感、自我印象效能、情緒控制效能和溝通效能。總共有36題,采用6點計分。該問卷6個因子的克隆巴赫一致性系數是0.56到0.78;根據鄭日昌等人編制的人際關系綜合診斷量表作為效標對大學生人際交往效能感量表的同時效度進行檢測,得到大學生人際交往效能感的判斷和自己人際關系的和諧狀況的相關系數是0.82,所以得到對自我效能感的判斷確實能夠對大學生人際關系進行預測。此問卷需要被試對自己做自我評定,得分越高,說明人際交往效能感越強。

      1.3數據處理

      回收問卷后使用SPSS20.0進行描述統(tǒng)計與相關分析。

      2.結果

      2.1溝通技能與人際交往效能感的現狀調查

      按照該問卷的五點計分標準看,不同維度題目的均值分數都居于中等偏上水平。安慰他人的題目均值得分是3.35最低,傾聽是3.78最高。按照標準得分來看,傾聽得分是1.990最小,語言表達得分是4.018最高(見表2)。

      由表3可以看出,各維度得分皆居于中等水平,利他效能是24.34最高,自我價值感為19.41最低,說明被試總體的自我價值感偏低,利他行為較高。按照標準差得分來看,親和效能最高,為4.894;情緒控制效能最低,為3.902。

      2.2溝通技能與人際交往效能感的相關分析

      使用SPSS20.0對人際交往效能感與大學生溝通技能的各維度及其總分進行相關分析,分析獲得表4(見表4),可以得到結果:人際交往效能感的各維度及總分和溝通技能的各維度及總分是顯著相關的。

      注:*P

      將溝通技能的總分從低到高排序,以27%視作分界點,取前27%為低分組,后27%為高分組,將二者放于人際交往效能感每個維度和總分上進行比較,可以得到表5,結果表示,溝通技能的高分組和低分組除了在自我印象效能上沒有顯著差異外,在其他的維度和總分上都存在顯著差異,高分組的平均值明顯地高于低分組,高分組高于低分組的人際交往效能感得分。

      3.討論

      3.1醫(yī)學生溝通技能和人際交往效能感的總體狀況

      從調查結果看,醫(yī)學生溝通技能和人際交往效能感的各個維度上都處于中等偏上程度,處于積極向上的發(fā)展狀態(tài),但是達到符合的水平還有一定距離。同時溝通技能中的熱情、安慰他人、情緒控制這三個水平與人際交往效能感中的自我價值感和自我印象效能兩個水平的得分相對其他水平比較偏低??v觀溝通技能各維度得分而言,導致在溝通技能上的總分差異就更大,不少學生處于溝通技能水平不符合的情況,醫(yī)學生的溝通技能有必要得到進一步的提升。人際交往效能感中的親和效能標準差最高,但是其得分極大極小值差異最大。因此,學生的人際交往效能需要得到提升,從而讓學生的對自己的主觀判斷及效能預期得到提升并實踐努力。

      3.2醫(yī)學生溝通技能與人際交往效能感的關系。

      表4的分析討論說明人際交往效能感和溝通技能二者的不同維度與總分之間都有著顯著的相關性。二者各方面互相影響,表5的分析討論也表明溝通技能的低分組在人際交往效能感的得分上低于高分組的得分:溝通技能得分越高,人際交往效能感得分也越高,二者呈正相關。班杜拉[8]曾說:自身得到的成就以本人實際的經歷作為基礎,是最重要的自我效能感的信息基礎,成功的交往體驗會強化對自己自我效能感的評估,而頻繁的失敗體驗就會減少對自我效能感的預測。個人對交往效能感的預期是由自身的成功交往體驗決定的。故提升溝通技能,有助于人際交往效能感的提高。

      4.結論

      4.1 醫(yī)學生的溝通技能與人際交往效能感得分均處于中等偏上水平,其中尊重、傾聽與利他效能、溝通效能得分較高。

      4.2 醫(yī)學生的人際交往效能感和溝通技能在二者的不同維度和所得總分上都具有顯著的相關性,溝通技能低分組的人際交往效能感也明顯比高分組的得分要低。

      參考文獻:

      [1]邱麗穎,魯可可.綜合性大學五年制臨床醫(yī)學精英化培養(yǎng)的思考[J].基礎醫(yī)學教育,2014,08:648-650.

      [2]劉金玲.大學生溝通技能和人際交往效能感的關系及其干預研究[D].漳州:漳州師范學院,2012.

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      [6]王露讠胥,章雅青,戈曉華.護理實習生人際交往效能感與護患溝通能力的相關性研究[J].中國護理管理,2013,06:28-31.

      [7]謝晶. 大學生人際交往效能感量表的初步編制與分析[D].太原:山西大學,2004.

      溝通技能范文第5篇

      1、連接功能:在一個人和他所處的環(huán)境之間起一種連接作用;

      2、精神功能:通過人際溝通,人們能參照他人的想法而更好地作決策,更有效地思考;

      3、調節(jié)功能:人際溝通可以協調人們之間的行為。

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