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天貓客服工作計(jì)劃范文第1篇

易觀商業(yè)解決方案公司總裁助理

近期，我們對(duì)約300家一定規(guī)模傳統(tǒng)企業(yè)的天貓店鋪進(jìn)行調(diào)研，分析發(fā)現(xiàn)，有高達(dá)43%比例的企業(yè)電商所面臨的最大挑戰(zhàn)在于缺少專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)?，F(xiàn)實(shí)中，打造一支高水平的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)也是諸多傳統(tǒng)企業(yè)電商運(yùn)營(yíng)中最大的共性挑戰(zhàn)，這一點(diǎn)比提升流量、ROI等問(wèn)題更重要。

進(jìn)一步分析，缺少專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)主要集中表現(xiàn)在兩大核心問(wèn)題：

1.分工授權(quán)不明，北京某鞋類(lèi)品牌商，產(chǎn)品的創(chuàng)新領(lǐng)先一直是競(jìng)爭(zhēng)品牌的學(xué)習(xí)模仿對(duì)象，線(xiàn)下銷(xiāo)售連年翻番增長(zhǎng)，2008年進(jìn)軍電商，入住淘寶，但線(xiàn)上業(yè)績(jī)平平，經(jīng)過(guò)易觀的電商360度體檢發(fā)現(xiàn)，其電商團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力存在很大問(wèn)題，表現(xiàn)為經(jīng)理忙、執(zhí)行人員閑，工作無(wú)法高效推進(jìn)；各部門(mén)無(wú)主管負(fù)責(zé)人員，無(wú)明確、準(zhǔn)確業(yè)績(jī)指標(biāo)和工作計(jì)劃。

2.崗位、部門(mén)激勵(lì)失效。上述案例企業(yè)，也存在該問(wèn)題，基本工資低，僅部分崗位設(shè)定績(jī)效工資，但目標(biāo)偏高，很難完成，失去激勵(lì)作用；而且缺少根據(jù)各崗位職責(zé)內(nèi)容和特點(diǎn)所設(shè)定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，未注重精神、榮譽(yù)層面激勵(lì)。

電商的團(tuán)隊(duì)建設(shè)不僅與原有的企業(yè)文化、人力建設(shè)等相關(guān)，更重要的是符合電商的快魚(yú)吃慢魚(yú)、高執(zhí)行力的特點(diǎn)要求。如何打造一支高水平的專(zhuān)業(yè)電商團(tuán)隊(duì)，行業(yè)內(nèi)普遍的做法是高薪挖人、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)；但重點(diǎn)在內(nèi)部制度的建設(shè)，比較更健康可持續(xù)、高質(zhì)量的人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)來(lái)自于內(nèi)部。如何建設(shè)？

1.合理、專(zhuān)業(yè)、明確、高效的組織架構(gòu)建設(shè)。

以該企業(yè)為例（見(jiàn)圖一）：通常客服、營(yíng)銷(xiāo)、企劃、分銷(xiāo)、產(chǎn)品、物流6方面的業(yè)務(wù)單元是必不可少的，這一點(diǎn)多數(shù)企業(yè)基本能實(shí)現(xiàn)，但更需強(qiáng)調(diào)的是，每個(gè)業(yè)務(wù)單元必須有清晰、合理的分工，且各單元必須有相應(yīng)的部門(mén)主管負(fù)責(zé)部門(mén)月度總結(jié)和計(jì)劃，并為部門(mén)KPI負(fù)責(zé)，經(jīng)理為電商業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)電商業(yè)務(wù)工作總結(jié)及計(jì)劃，多個(gè)部門(mén)形成一個(gè)高效協(xié)同作戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)組織。

2.制定高效、合理的崗位、部門(mén)激勵(lì)制度。

首先，各部門(mén)必須有明確的績(jī)效考核指標(biāo)（見(jiàn)表一），每個(gè)部門(mén)的指標(biāo)一定是符合該部門(mén)職責(zé)內(nèi)容及特點(diǎn)的“個(gè)性化關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)”，如客戶(hù)服務(wù)部的指標(biāo)一定分解到詢(xún)盤(pán)銷(xiāo)售額、詢(xún)盤(pán)轉(zhuǎn)化率、店鋪評(píng)分、老客戶(hù)回頭率。

天貓客服工作計(jì)劃范文第2篇

隨著中國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)的高速發(fā)展，移動(dòng)通信用戶(hù)迅速增長(zhǎng)，手機(jī)已成了人們不可或缺的通訊設(shè)備。手機(jī)短信作為一種實(shí)用、方便、廉價(jià)的通信手段贏得了中國(guó)廣大手機(jī)用戶(hù)的鐘愛(ài)。同時(shí)，短信應(yīng)用的范圍也逐漸由面向大眾的移動(dòng)增值服務(wù)向物流等個(gè)大應(yīng)用領(lǐng)域擴(kuò)展，成為企業(yè)不可或缺的客戶(hù)服務(wù)工具和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工具。

針對(duì)物流公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和應(yīng)用需求，深圳市夢(mèng)網(wǎng)科技發(fā)展有限公司推出了“客馨通”物流管理雙向短信應(yīng)用系統(tǒng)。該系統(tǒng)配合物流公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作，通過(guò)創(chuàng)新功能與服務(wù)，為客戶(hù)提供更加方便、快捷、多渠道、貼身的信息服務(wù)，從而進(jìn)一步提高物流企業(yè)市場(chǎng)服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

夢(mèng)網(wǎng)“客馨通”物流管理雙向短信系統(tǒng)基于GSM和CDMA技術(shù)開(kāi)發(fā)，通用于中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，能實(shí)現(xiàn)大容量客戶(hù)信息數(shù)據(jù)管理、信息集群、多/單點(diǎn)信息傳送智能管理、用戶(hù)反饋?zhàn)詣?dòng)處理等多種客戶(hù)信息處理功能。該系統(tǒng)實(shí)際上是一套基于短信通信方式的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）應(yīng)用系統(tǒng)，是一套高效的客戶(hù)信息管理雙向溝通平臺(tái)。它不僅通過(guò)手機(jī)短信無(wú)線(xiàn)、移動(dòng)、即時(shí)到達(dá)的方式承擔(dān)起信息高速快捷發(fā)送的功能，還具有信息收集整理和數(shù)據(jù)分析作用，是物流公司規(guī)范管理、高效服務(wù)、便捷工作的利器。該系統(tǒng)除了提供有線(xiàn)短信單向端口通道外，還提供無(wú)線(xiàn)短信雙向通信設(shè)備（即短信貓）。物流公司可通過(guò)單向端口發(fā)送信息，也可使用短信貓通過(guò)無(wú)線(xiàn)的方式發(fā)送與接收信息。通過(guò)它，物流管理公司可以便捷地與用戶(hù)及員工進(jìn)行短信雙向互動(dòng)交流，以短信快速、準(zhǔn)確、低價(jià)、環(huán)保、溫馨宜人的信息溝通方式把客戶(hù)緊密聯(lián)系在一起，全面提升物流管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

“客馨通”物流管理雙向短信應(yīng)用系統(tǒng)可以單獨(dú)使用，也可以利用我們提供的短信二次開(kāi)發(fā)包與單位內(nèi)部各類(lèi)系統(tǒng)結(jié)合使用，如ERP、CRM、OA、MIS、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)等，將廉價(jià)方便的短信無(wú)線(xiàn)通信服務(wù)與針對(duì)物流行業(yè)度身定制的信息管理系統(tǒng)相結(jié)合，將企業(yè)的信息服務(wù)提升到一個(gè)新的層次。

二、物流業(yè)務(wù)短信服務(wù)應(yīng)用范圍：

1、綜合信息

物流公司可以主動(dòng)向客戶(hù)群發(fā)送各種信息：基本信息、業(yè)務(wù)品種的介紹、業(yè)務(wù)的宣傳與推廣信息、特約商戶(hù)的情況、市場(chǎng)宣傳、客戶(hù)促銷(xiāo)廣告等。

2、物流信息點(diǎn)播

客戶(hù)可以隨時(shí)隨地發(fā)送短信點(diǎn)播物流公司服務(wù)項(xiàng)目、路線(xiàn)、價(jià)格行情、最新信息、歷史明細(xì)查詢(xún)等。

3、短信調(diào)度管理

企業(yè)利用本系統(tǒng)可以對(duì)車(chē)輛、人員定位，進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控和調(diào)度，隨時(shí)下達(dá)貨物運(yùn)輸調(diào)度指令、傳輸條碼數(shù)據(jù)等貨物運(yùn)輸信息。

4、貨物到達(dá)通知

貨物到達(dá)后，短信通知收件人；投遞成功后，即時(shí)告訴給發(fā)件人，做到時(shí)間上無(wú)縫銜接。在運(yùn)輸過(guò)程中，收件人和發(fā)件人都可以發(fā)送短信查詢(xún)貨物到達(dá)信息。

5.內(nèi)部員工管理

重要信息通知、重要電子郵件到達(dá)通知、會(huì)議通知、預(yù)設(shè)日程通知、向員工發(fā)送最新動(dòng)態(tài)信息、向員工發(fā)送工作安排與工作計(jì)劃，通過(guò)短信互動(dòng)，及時(shí)了解司機(jī)和貨物位置，運(yùn)輸進(jìn)展情況等。

6、客戶(hù)管理和維護(hù)

物流服務(wù)的發(fā)展已經(jīng)逐漸超出了傳統(tǒng)意義上的貨物包裝、配送、倉(cāng)儲(chǔ)或者寄存等常規(guī)服務(wù)，由常規(guī)服務(wù)延伸而出的增值服務(wù)正在成為物流發(fā)展的新趨勢(shì)。針對(duì)物流行業(yè)客戶(hù)的產(chǎn)品信息、促銷(xiāo)信息、市場(chǎng)行情定制等短信增值服務(wù)即加深了客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵，也發(fā)揮了客戶(hù)資源的潛力，為物流企業(yè)創(chuàng)造新的收入來(lái)源。

三、系統(tǒng)的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)

1、提升物流企業(yè)的品牌形象，豐富物流管理品牌的內(nèi)涵。

2、轉(zhuǎn)變工作方式，有效提高管理和服務(wù)水平。

3、提高客戶(hù)對(duì)物流公司的信任和滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)關(guān)系。

5、為企業(yè)提供及時(shí)、完整和高效的物流信息收集工具。

6、極大減少信息收集和溝通的成本，并提高了信息溝通的效率。

7、物流信息的數(shù)據(jù)整理和分析方便和快速，可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)貨物跟蹤。

8、對(duì)企業(yè)、運(yùn)輸司機(jī)及客戶(hù)提供了簡(jiǎn)單、方便的手段獲得物流信息。

9、為企業(yè)其他物流方面的應(yīng)用提供了可配置的平臺(tái)和擴(kuò)展應(yīng)用的基礎(chǔ)。

10、消息傳遞穩(wěn)定高效，跟蹤信息自動(dòng)采集顯示。

11、操作簡(jiǎn)單，界面人性化，短時(shí)間內(nèi)就能掌握軟件的使用方法及流程。

12、系統(tǒng)功能全面實(shí)用，軟硬件投入成本低，可以進(jìn)一步開(kāi)發(fā)短信增值服務(wù)。

四、系

統(tǒng)功能：（一）信息發(fā)送功能

1、一般信息發(fā)送：可分為單呼、群呼、散呼、定時(shí)（計(jì)劃、生日、節(jié)日）呼等：

a、單呼：將短信息發(fā)給一個(gè)手機(jī)。

b、群呼：對(duì)特定的人群進(jìn)行短信息。

c、散呼：對(duì)不同的人群發(fā)送不同內(nèi)容的短信息。

d、定時(shí)呼：在指定時(shí)刻（節(jié)日、生日）發(fā)送定制短信息。

2、人性化服務(wù)：通過(guò)系統(tǒng)設(shè)置，可對(duì)住戶(hù)自動(dòng)發(fā)出各種人性化服務(wù)，如生日問(wèn)候，節(jié)日問(wèn)候，到達(dá)問(wèn)候，歡送問(wèn)候以及溫馨提示等。

3、計(jì)劃呼叫和提醒呼：通過(guò)系統(tǒng)設(shè)置，可動(dòng)態(tài)地根據(jù)預(yù)先計(jì)劃自動(dòng)發(fā)出日程活動(dòng)、計(jì)劃安排、具有當(dāng)日或定時(shí)提醒功能。

4、強(qiáng)大的廣告呼功能：基于宣傳的目的，需要進(jìn)行短信廣告時(shí)，系統(tǒng)支持按手機(jī)號(hào)碼段進(jìn)行廣告呼叫。

5、雙發(fā)送通道：系統(tǒng)支持網(wǎng)絡(luò)發(fā)送和本地?zé)o線(xiàn)發(fā)送兩種方式，確保發(fā)送暢通。

6、同時(shí)支持中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的所有手機(jī)用戶(hù)。

（二）接收方面

1、分類(lèi)接收：系統(tǒng)可按接收信息的無(wú)線(xiàn)端口號(hào)來(lái)分類(lèi)，可以按客戶(hù)組來(lái)分類(lèi)，還可以按發(fā)送的信息內(nèi)容分類(lèi)。大客戶(hù)還可以使用高級(jí)版特服號(hào)，雙向特服號(hào)通過(guò)增加字頭來(lái)分類(lèi)。

2、實(shí)時(shí)接收：可以實(shí)時(shí)將客戶(hù)發(fā)來(lái)的信息顯示在屏幕上，然后與客戶(hù)互動(dòng)交流。

3、歷史接收：可以將一段時(shí)間內(nèi)接收到的信息保存下來(lái)，隨時(shí)調(diào)出。

4、無(wú)線(xiàn)接收：由于各單位的接收號(hào)碼不同，因此采用無(wú)線(xiàn)本地方式接收能使使用單位具有唯一的客服號(hào)碼。

5、同時(shí)支持中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的所有手機(jī)用戶(hù)。

（三）資料管理

1、客戶(hù)資料管理：強(qiáng)大的管理功能可輕松實(shí)現(xiàn)對(duì)所有客戶(hù)（或員工）的詳細(xì)資料進(jìn)行增加、修改、建組、查詢(xún)等功能。

2、數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)入與導(dǎo)出：可將企業(yè)原有數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)出后生成的文件導(dǎo)入到本系統(tǒng)中，也可將本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)出以便打印、管理等。

3、歷史記錄管理：對(duì)發(fā)過(guò)的歷史信息可以方便地進(jìn)行查詢(xún)。

（四）其他功能

1、安全管理：系統(tǒng)有嚴(yán)密的安全管理機(jī)制，每個(gè)操作的人員可以擁有獨(dú)立的密碼和使用權(quán)限，對(duì)操作過(guò)的記錄有清楚的日志管理。

2、常用語(yǔ)管理：建立各種問(wèn)候語(yǔ)庫(kù)，計(jì)劃提醒、通知信息等常用語(yǔ)分類(lèi)管理。

3、短信分割：對(duì)68個(gè)漢字以上的信息，系統(tǒng)自動(dòng)分割成2次或數(shù)次發(fā)送，以保證較長(zhǎng)的信息能發(fā)送到住戶(hù)手機(jī)。

4、轉(zhuǎn)移功能：一號(hào)多用，在需要語(yǔ)音服務(wù)時(shí)，可以轉(zhuǎn)移到固定電話(huà)或移動(dòng)終端。

五、系統(tǒng)配置

1、夢(mèng)網(wǎng)“客馨通”小區(qū)物流管理系統(tǒng)服務(wù)器軟件

2、網(wǎng)絡(luò)開(kāi)戶(hù)

3、短信網(wǎng)關(guān)軟件

4、無(wú)線(xiàn)高速短信貓

5、數(shù)據(jù)傳輸線(xiàn)

6、短信卡（僅限網(wǎng)絡(luò)發(fā)送用戶(hù)使用，有不同面值，可按實(shí)際使用情況購(gòu)買(mǎi)）

只需安裝服務(wù)器軟件，把短信貓通過(guò)串口線(xiàn)連接到服務(wù)器上，然后插上手機(jī)SIM卡，系統(tǒng)即可開(kāi)始工作。無(wú)線(xiàn)方式無(wú)需通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和短信中心連接而是通過(guò)GSM網(wǎng)絡(luò)，在沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)連接的情況下也能接收和發(fā)送信息，大大減少系統(tǒng)的建設(shè)周期和系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本，一般2天即可啟用。

夢(mèng)網(wǎng)“客馨通”雙向短信應(yīng)用系統(tǒng)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)（功能強(qiáng)大、運(yùn)行穩(wěn)定、維護(hù)簡(jiǎn)便等）將為物流管理公司提供可靠的保證。

六、行業(yè)推廣與應(yīng)用

深圳市夢(mèng)網(wǎng)科技發(fā)展有限公司精心推出的“客馨通”物流管理雙向短信應(yīng)用系統(tǒng)具有極大的推廣價(jià)值。該解決方案在行業(yè)推廣的過(guò)程中，得到了廣大物流企業(yè)的高度關(guān)注，該系統(tǒng)已開(kāi)始在全國(guó)各地物流配送、貨代、快遞、運(yùn)輸企業(yè)中得到成功應(yīng)用，并得到用戶(hù)的高度評(píng)價(jià)。

成功案例：

新杰物流有限公司為總部在上海的貨運(yùn)服務(wù)公司，在國(guó)內(nèi)各大城市設(shè)有20多個(gè)辦事處，業(yè)務(wù)上國(guó)際國(guó)內(nèi)運(yùn)輸兼顧，國(guó)內(nèi)為主，在鐵路、公路、航空綜合運(yùn)輸方面以航空貨運(yùn)業(yè)務(wù)較強(qiáng)。我公司作為其短信應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的服務(wù)商，為其物流軟件及業(yè)務(wù)操作流程做了貼身的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。新杰物流使用夢(mèng)網(wǎng)科技的“客馨通”短信應(yīng)用系統(tǒng)已正式運(yùn)行半年，用戶(hù)反應(yīng)良好，員工也稱(chēng)贊它效率高、使用方便、節(jié)省時(shí)間精力，是物流服務(wù)的好幫手。

深圳市夢(mèng)網(wǎng)科技發(fā)展有限公司

聯(lián)系人：譚龍

聯(lián)系電話(huà)：0755-82117935

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附：節(jié)省估算

若貴公司一天的調(diào)度及通知電話(huà)個(gè)數(shù)為1000個(gè)，每個(gè)電話(huà)平均時(shí)間為2分鐘，平均話(huà)費(fèi)為0.2元/分鐘。

則：每天平均話(huà)費(fèi)為0.2×2×1000=400元/天；

每月平均話(huà)費(fèi)為400×30=120__元/月。

若您使用我們公司的短信平臺(tái)用短信進(jìn)行調(diào)度及通知：

短信最多為0.1元/條；

每天的費(fèi)用為0.1×1000=100元/天；

每月的費(fèi)用為100×30=3000元/月。