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服務(wù)體系論文范文第1篇

關(guān)鍵詞：科技型中小企業(yè)信息服務(wù)體系

一、信息服務(wù)將成為影響科技型中小企業(yè)走出去的關(guān)鍵因素之一，面向科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)更易取得成效

1.科技型中小企業(yè)走出去需要良好的信息服務(wù)

隨著信息時(shí)代的到來，信息已經(jīng)成為繼資金、技術(shù)之后影響企業(yè)發(fā)展的又一重要因素?？萍夹椭行∑髽I(yè)是指由科技人員領(lǐng)辦或創(chuàng)辦，主要從事高新技術(shù)產(chǎn)品的研制、開發(fā)、生產(chǎn)和科技成果產(chǎn)業(yè)化的企業(yè)。其產(chǎn)品主要面向國(guó)際市場(chǎng)。由于高新技術(shù)產(chǎn)品的研發(fā)周期日益縮短，技術(shù)更替日趨加快，只有加快技術(shù)成果的產(chǎn)業(yè)化速度，才能抓住轉(zhuǎn)瞬即逝的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，獲得成功。科技型中小企業(yè)要想走出去，更要與全球的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，只有通過建立高效快捷的信息渠道，把握技術(shù)發(fā)展的脈搏，及時(shí)獲取準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息，熟悉國(guó)外環(huán)境以及市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，并在全球范圍內(nèi)尋找所需資源并對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化資源配置，才能在同國(guó)外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，將自己的產(chǎn)品打入國(guó)際市場(chǎng)。

2.政府所提供的信息服務(wù)對(duì)科技型中小企業(yè)來說至關(guān)重要

為了促進(jìn)高新技術(shù)產(chǎn)品的出口，企業(yè)必須能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取國(guó)際市場(chǎng)的需求信息，迅速地對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)做出反應(yīng)，適時(shí)地調(diào)整研究開發(fā)、經(jīng)營(yíng)管理及銷售策略。由于科技型中小企業(yè)自身力量有限，加之單個(gè)企業(yè)獲取信息的難度和成本都會(huì)加大，因此需要借助政府的力量，統(tǒng)一規(guī)劃和部署，打破區(qū)域、部門、行業(yè)、領(lǐng)域的分割與限制，建立公共信息資源共享機(jī)制，搭建為企業(yè)提供信息服務(wù)的平臺(tái)。

1999-2000年，科技部中國(guó)科技促進(jìn)發(fā)展研究中心連續(xù)對(duì)科技興貿(mào)計(jì)劃重點(diǎn)出口企業(yè)進(jìn)行了需求調(diào)查，調(diào)查表明：出口企業(yè)普遍對(duì)“政府能夠提供國(guó)內(nèi)外的政策法規(guī)、市場(chǎng)需求信息”、“對(duì)企業(yè)如何進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)提供相關(guān)的指導(dǎo)和培訓(xùn)”有迫切需求。因此，創(chuàng)建促進(jìn)我國(guó)科技型中小企業(yè)走出去的信息服務(wù)體系，建立支撐企業(yè)快速反應(yīng)的信息技術(shù)平臺(tái)，為科技型中小企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)、人力資源管理、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避等運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中提供專業(yè)化、結(jié)構(gòu)化的信息資源以及相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。

3.加強(qiáng)對(duì)中小企業(yè)的信息服務(wù)，是政府職能轉(zhuǎn)變的重要內(nèi)容

加入WTO后，國(guó)家不能通過各種補(bǔ)貼直接支持企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)，然而為企業(yè)創(chuàng)造適宜的生存環(huán)境，搭建公共服務(wù)平臺(tái)確實(shí)被允許的，并成為各國(guó)促進(jìn)本國(guó)企業(yè)發(fā)展，提高本國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。其中，通過建設(shè)信息服務(wù)體系和網(wǎng)絡(luò)，為企業(yè)提供信息服務(wù)更是成為各國(guó)政府支持企業(yè)發(fā)展的普遍做法。有關(guān)調(diào)查也表明，企業(yè)對(duì)政府服務(wù)的需要主要集中在信息服務(wù)上，有71.8%的企業(yè)認(rèn)為信息服務(wù)是最重要的政府服務(wù)項(xiàng)目。

4.針對(duì)科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)更容易取得成效

中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，鑒于我國(guó)企業(yè)信息服務(wù)體系建設(shè)的現(xiàn)狀，我們認(rèn)為針對(duì)科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)更容易取得成效。首先，我國(guó)科技型中小企業(yè)主要聚集在各地的高新技術(shù)園區(qū)，可以充分利用高新區(qū)所具有的較為完善的基礎(chǔ)設(shè)施，搭建信息服務(wù)平臺(tái)；其次，科技型對(duì)本領(lǐng)域內(nèi)最新技術(shù)的發(fā)展以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技術(shù)動(dòng)向更為關(guān)注；第三，科技型中小企業(yè)對(duì)信息的價(jià)值具有較高的認(rèn)同，且與普通中小企業(yè)相比，具有較強(qiáng)的信息獲取能力和基礎(chǔ)條件。

此外，以科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)為突破口，加強(qiáng)面向科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)，在有力推動(dòng)科技型中小企業(yè)走出去的同時(shí)，也可以有力推動(dòng)面向所有中小企業(yè)的信息服務(wù)，促進(jìn)我國(guó)中小企業(yè)的發(fā)展。

二、國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)和啟示

1.成立專門的信息服務(wù)咨詢機(jī)構(gòu)

歐盟針對(duì)中小企業(yè)建立了一系列信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，包括EICs、CORDIS、BC—NET、BRE等，為中小企業(yè)提供全面服務(wù)。歐洲信息中心（EICs）作為中小企業(yè)的“首選信息服務(wù)窗口”，現(xiàn)已形成了覆蓋整個(gè)歐洲經(jīng)濟(jì)區(qū)以及中東歐、地中海沿岸，擁有294個(gè)分支機(jī)構(gòu)的信息網(wǎng)絡(luò)。它向中小企業(yè)通報(bào)有關(guān)歐盟的活動(dòng)和議案，包括研究與開發(fā)技術(shù)的信息及技術(shù)轉(zhuǎn)讓計(jì)劃。歐盟研究與開發(fā)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)（CORDIS）負(fù)責(zé)為中小企業(yè)提供有關(guān)歐盟研究和創(chuàng)新活動(dòng)的全面信息（包括計(jì)劃的執(zhí)行、結(jié)論等），同時(shí)還幫助中小企業(yè)尋找合作研究伙伴，尋求研究活動(dòng)的潛在資金來源等。創(chuàng)新傳播中心（IRCs）負(fù)責(zé)向中小企業(yè)提供技術(shù)和創(chuàng)新方面的幫助，協(xié)助它們確認(rèn)技術(shù)要求和合理技術(shù)，幫助它們參與歐盟科研開發(fā)計(jì)劃。兩個(gè)企業(yè)合作網(wǎng)絡(luò)（BC—NET與BRE）專門負(fù)責(zé)幫助中小企業(yè)在地區(qū)、成員國(guó)、歐盟乃至全世界尋求合作伙伴。

成立于1953年的美國(guó)小企業(yè)局創(chuàng)辦的商業(yè)信息中心遍布全國(guó)的大中小城市，每個(gè)中心均配有8部10部計(jì)算機(jī)和專業(yè)軟件，向中小企業(yè)免費(fèi)提供最廣泛的信息服務(wù)和資料服務(wù)。

法國(guó)政府采取措施鼓勵(lì)各級(jí)工商會(huì)組織所屬中小企業(yè)信息聯(lián)網(wǎng)，發(fā)揮橋梁作用，提供海外市場(chǎng)信息。例如，法國(guó)越來越多的中小企業(yè)希望到中國(guó)尋求產(chǎn)品和投資市場(chǎng)，但缺少有關(guān)信息和語言工具，因此，巴黎工商會(huì)最近成立法中交流委員會(huì)，專門承擔(dān)向中小企業(yè)提供中國(guó)市場(chǎng)信息，幫助企業(yè)家前往中國(guó)等事宜。

2.政府出面推動(dòng)覆蓋全國(guó)的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

挪威政府為支持中小企業(yè)的發(fā)展，建立了覆蓋全國(guó)的面向中小企業(yè)的信息服務(wù)支撐體系。具體做法是在主要大學(xué)和26所地方性學(xué)院中建立"國(guó)家增值信息專家網(wǎng)絡(luò)"，即TBIC（TechnicalandBusinessInformationCenter）。這些大學(xué)與當(dāng)?shù)氐难邪l(fā)機(jī)構(gòu)合作，構(gòu)成對(duì)中小企業(yè)的技術(shù)支持；與商務(wù)信息提供者（如商業(yè)數(shù)據(jù)庫商）一起構(gòu)成本地服務(wù)于中小企業(yè)的信息資源。同時(shí)通過Internet，可以尋求全國(guó)其他地區(qū)的TBIC的信息支持，從而形成多級(jí)、分地區(qū)的中小企業(yè)信息保障體系。TBIC的突出特點(diǎn)是將信息專家和各行各業(yè)專家作為最重要的信息資源納入信息支撐體系，且充分利用大學(xué)、研究機(jī)構(gòu)的智力資源優(yōu)勢(shì)。

日本政府積極支持中小企業(yè)機(jī)構(gòu)的跨區(qū)域合作，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)、技術(shù)信息共享。各都道府縣的"支援中小企業(yè)機(jī)構(gòu)"利用跨地域信息網(wǎng)絡(luò)和共享的各種數(shù)據(jù)，向中小企業(yè)提供經(jīng)營(yíng)、技術(shù)和信息等各種咨詢服務(wù)。日本政府還幫助為大企業(yè)生產(chǎn)零部件的中小企業(yè)建立同大企業(yè)的信息通信網(wǎng)絡(luò)，提高簽訂定貨合約的速度和效率。

3.制定專項(xiàng)計(jì)劃促進(jìn)中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)

美國(guó)政府實(shí)施了小企業(yè)信息服務(wù)計(jì)劃。該計(jì)劃在全國(guó)建立了信息網(wǎng)絡(luò)，把信息分門別類地輸入網(wǎng)絡(luò)，供中小企業(yè)自由選用。中小企業(yè)信息服務(wù)計(jì)劃既為中小企業(yè)提供了技術(shù)、資金管理、專家等方面的信息服務(wù)，同時(shí)又可以防止社會(huì)資源的重復(fù)使用造成浪費(fèi)。中小企業(yè)信息服務(wù)計(jì)劃既為中小企業(yè)提供了技術(shù)、資金管理、專家等方面的信息服務(wù)，同時(shí)又可以防止社會(huì)資源的重復(fù)使用造成浪費(fèi)。

歐盟投入4400萬歐元，啟動(dòng)了“進(jìn)入信息社會(huì)計(jì)劃”，幫助中小企業(yè)利用“信息高速公路”，以融入國(guó)際市場(chǎng)。

4.出臺(tái)各種激勵(lì)措施，促進(jìn)中小企業(yè)充分利用各種信息資源

美國(guó)聯(lián)邦小企業(yè)管理局推出了鼓勵(lì)和支持中小企業(yè)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃，為中小企業(yè)培訓(xùn)專門人才，尤其是培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)管理人員，目的是使中小企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)化潮流中同大型企業(yè)能在同一起跑線上公平競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，政府方面還積極支持、協(xié)助中小企業(yè)建立行業(yè)性內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行信息資源共享，為中小企業(yè)通過信息高速公路進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)創(chuàng)造有利條件。

日本最近采取了一項(xiàng)扶持中小企業(yè)信息化發(fā)展的重要舉措，向各地的中小企業(yè)支援機(jī)構(gòu)提供資金，幫助它們建立內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和加入因特網(wǎng)，建立廣泛的信息和接收系統(tǒng)。

5.有針對(duì)性的為中小企業(yè)提供切實(shí)有效的信息

英國(guó)政府開通了“直接通向政府”主頁，提供各類信息服務(wù)。該主頁于1998年11月開通，提供包括1100多個(gè)文件的企業(yè)監(jiān)管指導(dǎo)甚至各種報(bào)表，使企業(yè)可以方便、迅捷地在本地“一次性”辦理完成政府要求的有關(guān)審批監(jiān)管手續(xù)。

歐盟最近在因特網(wǎng)上開通了“企業(yè)之窗”網(wǎng)站，使企業(yè)能夠及時(shí)了解歐盟乃至國(guó)際市場(chǎng)的變化，尋找商機(jī)爭(zhēng)取打入國(guó)際市場(chǎng)。“企業(yè)之窗”內(nèi)的信息資料包括經(jīng)濟(jì)新聞、貿(mào)易博覽會(huì)信息、近60萬家企業(yè)的年?duì)I業(yè)額統(tǒng)計(jì)、歐盟關(guān)于企業(yè)的法規(guī)和政策等?！捌髽I(yè)之窗”可使用歐盟內(nèi)部通用的12種文字調(diào)閱，是歐盟向企業(yè)提供的最方便、信息量最大的資料庫。企業(yè)還可通過這一網(wǎng)站向歐盟委員會(huì)反映它們所遇到的困難和問題。

三、推動(dòng)服務(wù)于科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)該成為我國(guó)科技中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃的重要組成部分

1.我國(guó)信息服務(wù)體系建設(shè)的現(xiàn)狀

根據(jù)課題組2003年對(duì)我國(guó)科技系統(tǒng)信息服務(wù)體系建設(shè)情況的調(diào)查，在參加調(diào)查的78家政府機(jī)構(gòu)（主要是各地科技廳（局））中，雖然大多數(shù)單位均建立了網(wǎng)站，但普遍存在瀏覽量小（53％的網(wǎng)站日瀏覽量在100次以下），更新速度慢（能做到每日更新只占總數(shù)的11％），沒有專人維護(hù)（57％的單位沒有專人或只有一人負(fù)責(zé)維護(hù)）等問題。此外，的信息缺少深度分析，不能滿足用戶的信息需求也是一個(gè)重要問題，據(jù)調(diào)查73％的網(wǎng)站不能滿足用戶需求。主要原因是，缺少一個(gè)合適的機(jī)制，沒有明確的責(zé)任主體。要想維持一個(gè)運(yùn)行良好的信息網(wǎng)站，為企業(yè)提供真正需要的信息，需要專業(yè)的信息分析人員，在不斷了解企業(yè)需求的情況下，從繁雜的信息海洋中提取，加工和整理相關(guān)信息，顯然作為一級(jí)政府機(jī)構(gòu)的科技廳（局）沒有精力做這個(gè)事情。另外，在地方科技廳（局）也沒有設(shè)置這樣一個(gè)機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)職位做這個(gè)事情。當(dāng)然，缺少資金支持，沒有專業(yè)技術(shù)人員維護(hù)也是一個(gè)重要的原因。因此，設(shè)立專業(yè)化的為科技型中小企業(yè)提供信息服務(wù)的公益性機(jī)構(gòu)，應(yīng)該成為今后一段時(shí)期我國(guó)政府的重要任務(wù)。

2.服務(wù)于科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)

一個(gè)完善的信息服務(wù)體系主要包括基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、機(jī)構(gòu)建設(shè)、服務(wù)內(nèi)容提供以及人才培養(yǎng)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建已經(jīng)不是技術(shù)問題，但資金、人才培養(yǎng)（主要是信息服務(wù)的提供者，掌握信息利用和獲取技能的人才也很需要）、內(nèi)容建設(shè)則成為主要矛盾，而這其中最根本的是要轉(zhuǎn)變思想觀念，建立能夠促進(jìn)信息服務(wù)體系健康發(fā)展的體制和機(jī)制。

信息服務(wù)體系的建設(shè)需要大量的硬件和軟件，還需要專門的技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)，因此一定的資金投入是信息服務(wù)體系建設(shè)的前提條件。當(dāng)然，如何充分利用信息技術(shù)，加強(qiáng)信息共享，提高網(wǎng)絡(luò)利用效率也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中必須考慮的問題。

人才培養(yǎng)和內(nèi)容建設(shè)是一個(gè)相互關(guān)聯(lián)的問題。信息服務(wù)屬于知識(shí)密集型的產(chǎn)業(yè)，如何從浩瀚的信息海洋里加工整理出企業(yè)所需的信息，需要高素質(zhì)的人才來完成。只有通過對(duì)企業(yè)需求的分析，生產(chǎn)出滿足企業(yè)需要的信息產(chǎn)品，為企業(yè)提供滿意的信息咨詢和服務(wù)，才能顯示出信息服務(wù)的價(jià)值，信息服務(wù)業(yè)才可能獲得持續(xù)的發(fā)展，也只有這樣才能不斷的吸引高素質(zhì)的人才進(jìn)入信息服務(wù)行業(yè)。

因此，作為中小企業(yè)信息服務(wù)主體的政府應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)政府信息資源公開，引入市場(chǎng)機(jī)制，加強(qiáng)信息服務(wù)體系的建設(shè)。而觀念的轉(zhuǎn)變、機(jī)制的形成絕非一日之功。

3.服務(wù)于科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)該成為我國(guó)科技發(fā)展規(guī)劃的重要組成部分

信息服務(wù)體系作為科技服務(wù)體系的主要力量，是國(guó)家創(chuàng)新體系的重要組成部分。隨著對(duì)科技在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中作用認(rèn)識(shí)的不斷深化和加強(qiáng)，世界各國(guó)都把國(guó)家創(chuàng)新體系的建設(shè)作為本國(guó)科技發(fā)展的一項(xiàng)重要任務(wù)。近年來，我國(guó)也加強(qiáng)了國(guó)家創(chuàng)新體系的研究，環(huán)境建設(shè)已經(jīng)成為我國(guó)科技計(jì)劃的一個(gè)重要組成部分[3]，2003年更是提出了科技中介被科技部確定為科技中介機(jī)構(gòu)建設(shè)年。但是，一個(gè)完善、有效的信息服務(wù)體系建設(shè)完成，絕非一日之功，應(yīng)該把服務(wù)于科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)該納入我國(guó)科技發(fā)展的中長(zhǎng)期規(guī)劃，提出明確的戰(zhàn)略規(guī)劃和分階段建設(shè)的具體目標(biāo)，通過有效組織和科學(xué)實(shí)施，全面推動(dòng)面向科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)。

四、加強(qiáng)科技型中小企業(yè)信息服務(wù)體系建設(shè)的建議

1.建立完善的信息服務(wù)體系和廣泛的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

主要包括五個(gè)方面：一是建立多元化的信息渠道。鑒于中小企業(yè)缺少獲取信息的資金、人力和手段，應(yīng)盡可能采取各種手段，如網(wǎng)站、紙介信息、刊物等，提高中小企業(yè)獲得信息的能力；二是專業(yè)信息服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，通過對(duì)現(xiàn)有機(jī)構(gòu)的人員培訓(xùn)、吸納新人進(jìn)入以及組織離退休科技人員發(fā)揮余熱等手段，建立一支為科技型中小企業(yè)提供高水平信息服務(wù)的專家隊(duì)伍；三是大力發(fā)展從事信息咨詢服務(wù)業(yè)的中介機(jī)構(gòu)，為科技型中小企業(yè)提供國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)需求、產(chǎn)品和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、投資機(jī)會(huì)介紹、投資風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等信息，減少科技型中小企業(yè)的投資風(fēng)險(xiǎn)，提高科技型中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平；四是充分利用高新區(qū)科技型中小企業(yè)聚焦的特點(diǎn)并，建設(shè)區(qū)域性信息服務(wù)平臺(tái)；五是借助行業(yè)協(xié)會(huì)的力量，建設(shè)富有專業(yè)特色的信息服務(wù)平臺(tái)。

2.加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，引入市場(chǎng)機(jī)制，形成多層次、多主體的信息服務(wù)體系

具體來說，就是提高政府的服務(wù)意識(shí)，將一部分職能、一部分資源剝離出來，通過對(duì)原有人員的培訓(xùn)和吸引高素質(zhì)、專業(yè)化人才的加盟，組建面向企業(yè)服務(wù)、公益性的專業(yè)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)。同時(shí)，通過政策引導(dǎo)、開放政府信息資源，鼓勵(lì)市場(chǎng)力量進(jìn)入信息服務(wù)領(lǐng)域，通過競(jìng)爭(zhēng)，激活和提高為企業(yè)服務(wù)的意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)信息資源的開發(fā)，提高其利用效率。

3.設(shè)立科技型中小企業(yè)信息化專項(xiàng)資金

資助中小企業(yè)的信息化建設(shè)，并鼓勵(lì)專業(yè)廠家參與中小企業(yè)的信息化建設(shè)以及中小企業(yè)信息化的軟硬件開發(fā)。我國(guó)政府可為中小企業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)時(shí)購置的設(shè)備提供信貸擔(dān)保，給予優(yōu)惠貸款、貼息貸款，同時(shí)也可給予正從事信息化的中小企業(yè)降低稅率、稅收減免、一定的財(cái)政補(bǔ)貼等財(cái)稅支持，并在高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定、中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新基金、風(fēng)險(xiǎn)投資和股票上市等方面，對(duì)信息化確有成效的中小企業(yè)給予積極支持，從而在稅收、財(cái)政、金融等方面建立和完善中小企業(yè)信息化的資金扶持體系。

4.開展“送信息到企業(yè)活動(dòng)”

了解企業(yè)需求，建立聯(lián)系渠道，及時(shí)為企業(yè)提供所需信息。同時(shí)對(duì)企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，幫助企業(yè)掌握獲取信息的渠道和方法。為中小企業(yè)提供網(wǎng)上查詢、主頁制作、網(wǎng)上商城、虛擬主機(jī)等綜合性信息服務(wù)。

5.以科技興貿(mào)信息網(wǎng)為依托，建立面向科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)專欄

在已有數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，利用先進(jìn)的技術(shù)手段，廣泛搜集國(guó)內(nèi)外技術(shù)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)信息，建立一個(gè)面向中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新提供直接服務(wù)的數(shù)據(jù)資料庫（包括：項(xiàng)目庫、人才庫、產(chǎn)品庫、物資供求庫、政策法規(guī)庫等），使中小企業(yè)以較少的費(fèi)用及時(shí)、準(zhǔn)確獲得所需要的各種信息。同時(shí)與各級(jí)政府、相關(guān)網(wǎng)站建立合作和信息共享機(jī)制，擴(kuò)大信息來源，形成覆蓋全國(guó)的信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系。

參考文獻(xiàn)：

1.劉振濱，《構(gòu)建為中小企業(yè)提供信息服務(wù)的區(qū)域性、行業(yè)性市場(chǎng)中介組織》

2.王曉津，《歐盟中小企業(yè)政策評(píng)介》西南交通大學(xué)國(guó)際經(jīng)濟(jì)系，《國(guó)際貿(mào)易問題》2001.6；

3.寧軍明《中小企業(yè)信息化存在的問題與對(duì)策》廣東商學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院，廣州城市和企業(yè)信息化研討會(huì)文稿；

4.《我國(guó)中小企業(yè)信息服務(wù)模式的國(guó)際差距》（2002.8.30）；

注釋:

[1]本文為《科技型中小企業(yè)“走出去”戰(zhàn)略研究》的階段成果，本項(xiàng)研究受到科技部發(fā)展計(jì)劃司資助。

服務(wù)體系論文范文第2篇

（一）以文化規(guī)劃為引領(lǐng)，群眾文化事業(yè)發(fā)展格局基本形成

市委、市政府先后制訂下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層文化建設(shè)的實(shí)施意見》和《關(guān)于實(shí)施十大民生工程建立十大惠民體系持續(xù)推進(jìn)社會(huì)和諧的決定》等文件，為文化事業(yè)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。不斷加大公共文化服務(wù)體系建設(shè)，已形成布局合理、功能互補(bǔ)、運(yùn)作高效的市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（社區(qū)）、村戶四級(jí)公共文化設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，以滿足群眾就近便捷參與文化活動(dòng)的需求。

（二）以設(shè)施建設(shè)為突破，搭建群眾文化活動(dòng)良好載體

建設(shè)豐富多樣、功能完善的公共文化設(shè)施，是群眾文化發(fā)展繁榮的基礎(chǔ)。新余市在積極爭(zhēng)取國(guó)家、省里的項(xiàng)目資金的同時(shí)，堅(jiān)持以政府為主導(dǎo)，不斷加大地方財(cái)政投入力度，調(diào)動(dòng)社會(huì)各方面力量，多元投入文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，新建、維修、改造了一批功能完善的大型公共文化設(shè)施，基本形成了以市直城區(qū)為龍頭，以縣（市、區(qū)）為示范，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站為依托，以村級(jí)文化活動(dòng)中心（文化中心戶）為補(bǔ)充的公共文化服務(wù)體系。目前，新余市有群眾藝術(shù)館1個(gè)，縣級(jí)文化館2個(gè)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站33個(gè)，30個(gè)社區(qū)都設(shè)立了文化活動(dòng)室。一系列大手筆、大投入的文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為豐富基層群眾文化生活創(chuàng)造了好的條件。

（三）以精神創(chuàng)作為龍頭，帶動(dòng)全市群眾藝術(shù)的健康發(fā)展

立足新余實(shí)際，不斷開拓創(chuàng)新，打造有新余特色的品牌文化活動(dòng)，取得良好成效，創(chuàng)作了一系列在全國(guó)全省有影響的少兒藝術(shù)文化精品。在江西省第九屆少兒藝術(shù)節(jié)中，新余市奪得了全省總成績(jī)第一，獲得了五個(gè)一等獎(jiǎng)?！犊鞓纺套小贰缎∨峙帧贰肚纹つ棠獭返任鍌€(gè)少兒舞蹈榮獲中國(guó)舞蹈協(xié)會(huì)“小荷風(fēng)采”金獎(jiǎng)。分宜中心幼兒園幼兒舞蹈《快樂奶仔》榮獲了第九屆中國(guó)藝術(shù)節(jié)、全國(guó)第十五屆群星獎(jiǎng)，《快樂奶仔》也是江西省唯一入圍群星獎(jiǎng)的舞蹈節(jié)目。此外，新余市少兒小品《神奇的小夾襖》榮獲全國(guó)中小學(xué)生文藝比賽一等獎(jiǎng)。少兒舞蹈《我最棒》獲得第十六屆群星獎(jiǎng)。目前新余少兒藝術(shù)已成為宣傳新余市的一張文化名片。新余市創(chuàng)作的小品《嗩吶聲聲》經(jīng)過多輪篩選評(píng)審，被文化部選調(diào)參加北京“大地情深”——全國(guó)城鄉(xiāng)基層群眾小戲小品暨第十五屆“群星獎(jiǎng)”展演。這是新余市復(fù)市以來，小戲小品第一次被文化部選調(diào)進(jìn)京演出。新余市創(chuàng)作的小品《假審》榮獲第十一屆華東六省一市戲劇小品大賽銀獎(jiǎng)。新余市攝影作品《技術(shù)能手》《望新年》分別榮獲第十屆上海國(guó)際影展金獎(jiǎng)、影像亞洲第七屆全國(guó)攝影大賽優(yōu)秀獎(jiǎng)。胡知敏老師在文化部、中國(guó)中外文化交流中心聯(lián)合開展的“第七屆中國(guó)文化藝術(shù)政府獎(jiǎng)‘文華獎(jiǎng)’”評(píng)選活動(dòng)中獲得“最佳創(chuàng)作獎(jiǎng)”

（四）以大型文化活動(dòng)為重頭戲，推動(dòng)全市群眾文化的發(fā)展繁榮

一是大力組織舉辦群眾性歌詠比賽。組織工廠、學(xué)校、部隊(duì)、機(jī)關(guān)等單位工作人員，通過這種共謳歌、齊歡唱的方式，激發(fā)廣大群眾的愛國(guó)熱情和工作熱情。二是精心組織全市社區(qū)健身舞大賽。各社區(qū)以秧歌、太極、健身舞等不同形式展現(xiàn)了新余市積極向上的社區(qū)精神風(fēng)貌。全市30多個(gè)社區(qū)都建立了腰鼓隊(duì)或文藝表演團(tuán)隊(duì)，呈現(xiàn)出“天天有活動(dòng)、月月有重點(diǎn)、年年有”的大好格局。三是積極開展形式各樣的廣場(chǎng)群眾活動(dòng)。新余市每年舉行30多場(chǎng)廣場(chǎng)群眾文化活動(dòng)。廣場(chǎng)晚會(huì)節(jié)目新穎，內(nèi)容豐富，貼近生活，貼近群眾，寓教于樂，品味高雅，迎合了不同階層不同市民的口味，向廣大群眾展示了民間文化、企業(yè)文化及各節(jié)假日的文化內(nèi)涵，極大的豐富了人民群眾的業(yè)余生活，提高了市民整體素質(zhì)，為新余市創(chuàng)建文明城市提供了保障。

二、新余市群眾文化在公共文化服務(wù)體系構(gòu)建中存在的問題

從調(diào)查的情況看，新余市文化事業(yè)的發(fā)展與黨的十八屆三中全會(huì)提出的“推動(dòng)社會(huì)主義文化大發(fā)展大繁榮”的要求相比，與人民群眾日益增長(zhǎng)的精神文化需求相比，還存在一定差距，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）上級(jí)部門逐年加大文化建設(shè)力度與市、縣文化事業(yè)經(jīng)費(fèi)相對(duì)投入不足日益明顯

近年來，國(guó)家和省里逐年加大文化項(xiàng)目建設(shè)扶持力度，支持鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站、農(nóng)家書屋等公共文化服務(wù)工程建設(shè)，但市、縣兩級(jí)財(cái)政公共文化設(shè)施的投入相對(duì)不足。一是項(xiàng)目匹配資金難以到位。二是已建的文化站、農(nóng)家書屋、村級(jí)活動(dòng)中心及文化中心戶等無運(yùn)行經(jīng)費(fèi)保障，開展文化活動(dòng)必需的水、電設(shè)施運(yùn)行，書籍、報(bào)刊購置等費(fèi)用開支無途解決。三是群眾文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)經(jīng)費(fèi)、文藝創(chuàng)作經(jīng)費(fèi)等專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足群眾文化事業(yè)發(fā)展需求。

（二）群眾自發(fā)開展的一些文化活動(dòng)和政府組織的送文化下鄉(xiāng)活動(dòng)滿足不了群眾的文化需要

目前，縣、區(qū)群眾自發(fā)組織的文化活動(dòng)在不斷豐富，有舞獅、吹打、腰鼓等，并且日趨活躍。市文化系統(tǒng)組織的送文藝下鄉(xiāng)雖然搞得很有特色，深受農(nóng)民喜愛，但畢竟次數(shù)有限；鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府組織的文化活動(dòng)也非常有限，有教育意義的娛樂性活動(dòng)很少，很難滿足群眾日益增長(zhǎng)的文化需求。

（三）基層文化隊(duì)伍整體素質(zhì)不高與推動(dòng)群眾文化的發(fā)展繁榮不相適應(yīng)

市、縣群藝館、文化館等文化單位的現(xiàn)有專業(yè)人員年齡大都學(xué)歷偏低且都在40歲以上，不少人員已經(jīng)超過50歲，出現(xiàn)青黃不接的情況。鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化站文化專干是“一個(gè)人，一塊牌子，一枚章子”的“三合一站”，而且大多是兼職。農(nóng)村現(xiàn)有的文化骨干年齡普遍偏大，一些民間文化藝人已是風(fēng)燭殘年，組織群眾性文化活動(dòng)的人才捉襟見肘。

三、在公共文化服務(wù)體系構(gòu)建中推動(dòng)新余市群眾文化建設(shè)的思路與對(duì)策

不斷加強(qiáng)群眾文化建設(shè)，努力創(chuàng)新文化活動(dòng)形式，廣泛開展群眾性文藝活動(dòng)，用健康文明而又豐富多彩的活動(dòng)占領(lǐng)群眾文化陣地，是新時(shí)期推動(dòng)群眾文化大發(fā)展大繁榮的有效途徑。

（一）堅(jiān)持用社會(huì)主義先進(jìn)文化占領(lǐng)陣地，消除不良文化在群眾中的影響

隨著我國(guó)闊步邁向全面小康，人民群眾對(duì)精神生活的數(shù)量和質(zhì)量的要求也越來越高，用什么樣的精神產(chǎn)品來滿足這一需求，是群眾文化建設(shè)必須要關(guān)注和研究好的首要問題。加強(qiáng)群眾文化建設(shè)，廣泛開展群眾性文化活動(dòng)，就是要堅(jiān)持用社會(huì)主義先進(jìn)文化占領(lǐng)陣地。一是要加強(qiáng)對(duì)群眾文化建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)，把開展文化活動(dòng)作為聯(lián)系群眾、宣傳群眾、發(fā)動(dòng)群眾、服務(wù)群眾的橋梁和紐帶，作為改進(jìn)和創(chuàng)新基層群眾思想政治工作的重點(diǎn)，作為基層宣傳工作的重要內(nèi)容抓緊抓好。二是要大力弘揚(yáng)時(shí)代精神與主旋律。開放的新余，給人們帶來的是不斷變化的世界，同時(shí)也為文化發(fā)展提供了一個(gè)新的天地。我們應(yīng)抓住時(shí)代賦予的機(jī)遇，把握時(shí)代的脈搏，與時(shí)俱進(jìn)，通過舉辦群眾藝術(shù)節(jié)、群眾書畫聯(lián)展、革命歌曲大家唱等促人奮進(jìn)、激人向上的文化活動(dòng)，達(dá)到教育人、鼓舞人的效果。三是要對(duì)打著開展文化活動(dòng)的幌子卻從事封建迷信活動(dòng)或非法活動(dòng)的組織，給予堅(jiān)決的打擊，摒棄低級(jí)庸俗的不良文化在群眾中的影響，使農(nóng)村群眾文化走上健康文明的發(fā)展道路。

（二）大力繼承傳統(tǒng)的優(yōu)秀民俗文化，著力培育本土藝術(shù)文化

群眾文化的發(fā)展繁榮，離不開對(duì)優(yōu)秀傳統(tǒng)民俗文化的繼承。優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化如民間藝術(shù)、傳說故事、倫理道德等這些看似微乎其微的文化，卻能起到潛移默化的作用，起著影響人、塑造人的作用，能在一定程度上促進(jìn)社會(huì)關(guān)系和諧融洽。要以全新的視角，著力培育具有鮮明特色的本土藝術(shù)，提高群眾文化的質(zhì)量與品位，使更多的書香之家、民間繪畫之家、音樂之家、舞蹈之家以及戲劇、曲藝之家有如萬紫千紅的春花遍地開放，使傳統(tǒng)的文化藝術(shù)得以繼承和發(fā)展光大。

（三）不斷加強(qiáng)文化隊(duì)伍建設(shè)，為群眾文化的發(fā)展繁榮提供智力支撐

我國(guó)公共文化人才隊(duì)伍主要由各級(jí)公共文化事業(yè)機(jī)構(gòu)專職人員、兼職人員、農(nóng)村（社區(qū)）文化活動(dòng)室的業(yè)余文化工作者和文化志愿者組成。文化工作者要大力轉(zhuǎn)變職業(yè)理念，充分認(rèn)識(shí)到公共文化人才隊(duì)伍的組成，加強(qiáng)文化隊(duì)伍的建設(shè)。要充分利用免費(fèi)開放這一契機(jī)，加大對(duì)基層文化隊(duì)伍的培訓(xùn)，大力發(fā)揮基層文化工作者在公共文化服務(wù)體系建設(shè)中的作用。大力發(fā)展文化志愿者，建立文化志愿者隊(duì)伍，充分認(rèn)識(shí)到文化志愿者隊(duì)伍在建設(shè)公共文化服務(wù)體系中的重要作用。要有計(jì)劃地吸納、引導(dǎo)和鼓勵(lì)具有較高文化素質(zhì)的藝術(shù)院校畢業(yè)生和專業(yè)人才到基層從事文化工作，充實(shí)和更新基層文化隊(duì)伍，改善現(xiàn)有文化人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。加強(qiáng)農(nóng)村文化骨干、業(yè)余文化隊(duì)伍的管理和引導(dǎo)，充分發(fā)揮民間藝人、文化能人在活躍農(nóng)村健康有益的文化生活和傳承民間文化中的作用。要充分調(diào)動(dòng)文藝工作者和人民群眾的文藝創(chuàng)作積極性，激發(fā)創(chuàng)作活力，創(chuàng)作出一批反映現(xiàn)實(shí)生活，給人以鼓舞和啟迪，審美層次較高，為廣大人民群眾歡迎的文藝精品，為繁榮群眾文化作貢獻(xiàn)。

（四）切實(shí)加大財(cái)政扶持力度，為群眾文化的發(fā)展繁榮提供必要的經(jīng)費(fèi)保證

調(diào)整優(yōu)化財(cái)政支出結(jié)構(gòu)，努力增加財(cái)政資金對(duì)文化事業(yè)的投入，全市財(cái)政支出中文化事業(yè)經(jīng)費(fèi)支出要逐年提高，確保財(cái)政對(duì)文化事業(yè)經(jīng)費(fèi)投入不低于財(cái)政經(jīng)常性收入的增長(zhǎng)幅度。市財(cái)政每年安排專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，用于基層文化設(shè)施建設(shè)扶持、大型群眾性文化活動(dòng)的組織、文化人才培養(yǎng)、文化精品獎(jiǎng)勵(lì)、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)、歷史文化研究工程建設(shè)、以及面向公眾的文化服務(wù)采購。

四、結(jié)語

服務(wù)體系論文范文第3篇

1.1客戶關(guān)系管理的概念

客戶管理在不同時(shí)期有不同意義，較早的概念把客戶關(guān)系管理定義為一種營(yíng)銷工具，最近的概念把其提高到企業(yè)的戰(zhàn)略層次上。CRM從物理結(jié)構(gòu)上說是一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從功能上說它是將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法。本文以CRM為理論支撐，構(gòu)建基于CRM的交通在線服務(wù)體系，因此更側(cè)重將其作為管理理念和服務(wù)策略，即政府以客戶為導(dǎo)向，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，在持續(xù)積累、整理、分析和利用客戶信息的基礎(chǔ)上，改善客戶的互動(dòng)交流，優(yōu)化資源分配和重組業(yè)務(wù)流程，提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)，進(jìn)而提高客戶滿意度、忠誠度和黏著度，實(shí)現(xiàn)政府與客戶關(guān)系優(yōu)化的一種管理策略。

1.2客戶關(guān)系管理的基本構(gòu)成

客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和?？蛻絷P(guān)系管理包括協(xié)作型客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)分析型客戶關(guān)系管理和運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理。協(xié)作型客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息；實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道，如CallCenter、面對(duì)面交流、Internet/Web、E-mail/Fax等集成起來，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理（運(yùn)營(yíng)型CRM）要求所有的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，包括多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合、前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的整合。最新的基于Web技術(shù)的、交互式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中完成從市場(chǎng)、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程。分析型客戶關(guān)系管理（分析型CRM）主要是分析“運(yùn)營(yíng)型CRM”和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中所獲得的各種數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型CRM一般需要用到一些高級(jí)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。分析型客戶關(guān)系管理把大容量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，將完整的、可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，再結(jié)合具體業(yè)務(wù)將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，為企業(yè)提供戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)上的商業(yè)決策。

2交通在線服務(wù)體系概述

2.1交通在線服務(wù)體系的內(nèi)涵

交通在線服務(wù)體系與交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站一樣，呈現(xiàn)“體系化”、“社會(huì)化”和“智能化”的發(fā)展態(tài)勢(shì)。交通在線服務(wù)體系是指交通運(yùn)輸領(lǐng)域構(gòu)建的政府網(wǎng)站在線服務(wù)體系，充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)，將交通運(yùn)輸行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與公共服務(wù)體系相互融合、無縫對(duì)接，對(duì)外交通運(yùn)輸信息，對(duì)內(nèi)整合協(xié)同交通運(yùn)輸各部門業(yè)務(wù)資源，為公眾出行決策、在線辦事提供高效便捷、互動(dòng)性強(qiáng)、全天候、個(gè)性化的在線服務(wù)，具有綜合性、集成性、基礎(chǔ)性和總體化的特征的綜合體。

2.2交通在線服務(wù)體系的構(gòu)成

從內(nèi)容構(gòu)成上來看，交通在線服務(wù)體系一般包括交通出行信息、政策法規(guī)、在線辦事、政務(wù)信息公開等板塊。

2.2.1交通出行信息

提供安全出行信息、客運(yùn)站點(diǎn)查詢、天氣狀況查詢、道路交通狀況查詢、電子地圖導(dǎo)航、旅游信息查詢、航班信息查詢、高速公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息的在線查詢服務(wù)。

2.2.2政策法規(guī)

包含交通法規(guī)、相關(guān)政策、普法宣傳、交通行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等政策法規(guī)體系。

2.2.3在線辦事

提供客運(yùn)從業(yè)資格證、車牌補(bǔ)辦、駕照掛失、駕駛培訓(xùn)、交通建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)、交通行政許可辦理、電子不停 車收費(fèi)在線支付、交通建設(shè)項(xiàng)目審批驗(yàn)收等在線辦事服務(wù)。

2.2.4政務(wù)信息公開

包括交通管理部門機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介、統(tǒng)計(jì)公報(bào)、年度工作總結(jié)、依申請(qǐng)政務(wù)公開、會(huì)議新聞等。

2.3交通在線用戶、客戶服務(wù)流程

用戶通過各類服務(wù)渠道提出服務(wù)需求，服務(wù)訴求由交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站平臺(tái)的現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)接口傳送至相關(guān)服務(wù)平臺(tái)，相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)需求辦理完畢后，再經(jīng)由平臺(tái)服務(wù)渠道將結(jié)果反饋給用戶。平臺(tái)在為交通用戶提供服務(wù)的同時(shí)，積累服務(wù)數(shù)據(jù)資源，不斷完善客戶管理數(shù)據(jù)庫。交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站平臺(tái)針對(duì)客戶服務(wù)與用戶服務(wù)區(qū)別，主要體現(xiàn)在主動(dòng)服務(wù)和精準(zhǔn)服務(wù)兩個(gè)方面?；诳蛻絷P(guān)系管理，平臺(tái)對(duì)來自公路、道路、港航、海事、鐵路、民航、郵政、物流等機(jī)構(gòu)和企業(yè)的信息及服務(wù)資源進(jìn)行分類，實(shí)現(xiàn)信息和服務(wù)資源與政府管理人員、非政府管理類從業(yè)人員、社會(huì)公眾等客戶群體一一對(duì)應(yīng)。通過提示、推送、定制等主動(dòng)服務(wù)功能和網(wǎng)站、APP、廣播等服務(wù)渠道，為不同的客戶群體提供精準(zhǔn)化的服務(wù)；同時(shí)，也通過這些功能和渠道主動(dòng)采集客戶對(duì)服務(wù)的反饋信息，及時(shí)優(yōu)化和調(diào)整服務(wù)資源和客戶群體類別。

3客戶關(guān)系管理在交通在線服務(wù)體系設(shè)計(jì)中的創(chuàng)新應(yīng)用

交通在線服務(wù)體系的發(fā)展動(dòng)力來自客戶群體，其發(fā)展目標(biāo)也是圍繞著客戶群體。而客戶關(guān)系管理理論提出應(yīng)在以客為本的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)客戶群體的細(xì)分，進(jìn)而針對(duì)不同的群體提供個(gè)性化的服務(wù)。因此，將客戶關(guān)系管理理論運(yùn)用到交通在線體系的構(gòu)建，為“服務(wù)精準(zhǔn)化”提供了重要的理論支撐，即要以客戶為中心，拓展政府與企業(yè)、公眾的溝通渠道和溝通方式，為政府、企業(yè)和公眾提供更多的差異化個(gè)，履行服務(wù)型政府的職責(zé)。本文中提及的“客戶”指交通運(yùn)輸政府部門的服務(wù)對(duì)象和交通在線體系的使用用戶。從實(shí)施過程和服務(wù)的質(zhì)量方面來考慮，許多客戶關(guān)系管理思想和理念都可以創(chuàng)新應(yīng)用于交通在線服務(wù)體系設(shè)計(jì)中，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。

3.1客戶關(guān)系管理理論促使交通在線服務(wù)精準(zhǔn)化

交通在線服務(wù)的宗旨是為人們提供準(zhǔn)確、快捷的交通信息、交通政務(wù)公開信息以及交通政務(wù)網(wǎng)上辦理服務(wù)，能否滿足客戶對(duì)交通信息、交通政務(wù)信息的需求，成為衡量交通在線服務(wù)體系構(gòu)建水平的重要標(biāo)準(zhǔn)?？蛻絷P(guān)系管理理論中“一切以客戶為中心”的理念凸顯“客戶”作為交通在線服務(wù)體系賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)性地位，所有服務(wù)的有效性需要建立在服務(wù)對(duì)象精準(zhǔn)化的前提上。因此，客戶關(guān)系管理思想可以運(yùn)用到交通在線服務(wù)體系構(gòu)建中。首先，對(duì)使用交通在線服務(wù)體系的人群加以精確分類，是構(gòu)建交通在線服務(wù)體系亟待解決的關(guān)鍵問題。只有明確客戶關(guān)系管理的范圍和交通在線服務(wù)體系的目標(biāo)群體，才能針對(duì)不同的客戶提供差異化的服務(wù)，并記錄具有針對(duì)性的反饋意見。另外，公眾的需求和參與是交通在線服務(wù)體系建立的意義和方向，伴隨著公眾權(quán)利意識(shí)、平等意識(shí)以及綜合素質(zhì)的全面提高，交通電子政務(wù)民主化趨勢(shì)將不斷強(qiáng)化，公眾對(duì)更高質(zhì)量的政府服務(wù)以及更加多元化的服務(wù)渠道的要求越來越強(qiáng)烈，并主動(dòng)促進(jìn)政府服務(wù)的完善和創(chuàng)新。

3.2人性化設(shè)計(jì)理念促使交通在線服務(wù)體系人性化設(shè)計(jì)

人性化設(shè)計(jì)是一種以人為本、設(shè)計(jì)為人的設(shè)計(jì)理念，在設(shè)計(jì)中充分考慮人的因素，充分重視人的視覺和審美體驗(yàn)，是客戶關(guān)系管理思想的具體表現(xiàn)。交通在線服務(wù)體系與人性化設(shè)計(jì)理念的結(jié)合是對(duì)政府轉(zhuǎn)型、公眾素質(zhì)提高等客觀環(huán)境變化的積極響應(yīng)，應(yīng)用人性化設(shè)計(jì)理念，做到以公眾為中心，優(yōu)化流程、集成服務(wù)，提供更多富有個(gè)性化色彩的服務(wù)，對(duì)于改善政府與客戶的關(guān)系，彌補(bǔ)現(xiàn)有服務(wù)的不足，全面推進(jìn)交通運(yùn)輸行業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展具有重要意義。交通在線服務(wù)體系在首頁展現(xiàn)上，采用場(chǎng)景導(dǎo)航跟傳統(tǒng)導(dǎo)航相結(jié)合的模式，建立形象生動(dòng)的虛擬場(chǎng)景，逼真地呈現(xiàn)真實(shí)世界，生動(dòng)、形象地展示服務(wù)和信息主題，能讓用戶耳目一新，快速找到所需信息和服務(wù)，使用便捷。為適應(yīng)現(xiàn)代網(wǎng)站終端屏幕多樣性發(fā)展要求，部分優(yōu)秀的國(guó)外交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站采用自適應(yīng)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)同一張網(wǎng)頁可自動(dòng)適應(yīng)不同大小的屏幕，根據(jù)屏幕寬度自動(dòng)調(diào)整布局。

3.3協(xié)作型客戶關(guān)系管理促使交通在線服務(wù)體系人性化服務(wù)

協(xié)作型客戶關(guān)系管理注重在企業(yè)業(yè)務(wù)管理運(yùn)營(yíng)中加強(qiáng)與客戶的溝通交流，并積極利用各種科技手段，開拓與客戶的交流溝通渠道和方式。協(xié)作型客戶關(guān)系管理思想在交通在線服務(wù)體系構(gòu)建中的創(chuàng)新應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

（1）通過手機(jī)智能終端、微博、微信、QQ等各種社交終端，積極開拓與客戶的溝通交流渠道，實(shí)現(xiàn)線上線下的實(shí)時(shí)溝通，確?？蛻魧?duì)交通出行信息、駕駛培訓(xùn)、旅游信息、在線支付、交通政務(wù)公開信息和交通政務(wù)在線辦事等各項(xiàng)服務(wù)信息獲取的便捷性和準(zhǔn)確性；

（2）交通在線服務(wù)體系積極開拓各種與客戶在線溝通渠道，實(shí)時(shí)了解客戶對(duì)交通在線服務(wù)平臺(tái)提供的交通出行信息、交通政務(wù)公開信息以及交通政務(wù)在線辦事等各種服務(wù)的滿意度和意見建議，分析不同公眾群體對(duì)出行方式和信息、政務(wù)公開、在線辦事的態(tài)度、偏好和行為軌跡，根據(jù)實(shí)際情況向相關(guān)客戶提供適宜的消息和服務(wù)，并在與客戶反復(fù)溝通交流的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化交通在線服務(wù)質(zhì)量，大大提高了交通在線體系對(duì)公眾的服務(wù)質(zhì)量和效率。

3.4運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理促使交通在線服務(wù)體系各種資源整合

運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一切業(yè)務(wù)服務(wù)都要以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，在涉及到跨領(lǐng)域、跨部門的綜合業(yè)務(wù)辦理時(shí)，要積極推行不同部門之間縱向和橫向的業(yè)務(wù)協(xié)同，方便快捷地滿足客戶需求。運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理思想在交通在線服務(wù)體系構(gòu)建中的創(chuàng)新應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：積極使用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，整合交通、旅游等相關(guān)部門業(yè)務(wù)信息資源，利用先進(jìn)的信息展現(xiàn)與服務(wù)手段，充分整合交通安全、交通旅游以及包括公路、鐵路、航空等多種出行方式的出行信息與地圖查詢，實(shí)現(xiàn)不同主題、不同類別服務(wù)事項(xiàng)間信息的互聯(lián)互通，進(jìn)而為公眾提供多方位、動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)的交通出行信息服務(wù)，不斷提升交通系統(tǒng)管理水平和公眾服務(wù)的便捷性。另外，通過使用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，整合各部門業(yè)務(wù)資源，構(gòu)建統(tǒng)一的交通政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“多個(gè)部門，一個(gè)政府”，簡(jiǎn)化交通政務(wù)網(wǎng)上辦事服務(wù)流程，提高公眾網(wǎng)上辦事的效率。

4結(jié)論

服務(wù)體系論文范文第4篇

論文摘要：農(nóng)機(jī)作業(yè)質(zhì)量是衡量一個(gè)區(qū)域農(nóng)業(yè)生產(chǎn)發(fā)展水平的重要標(biāo)志,農(nóng)機(jī)作業(yè)質(zhì)量的好壞,不僅關(guān)系到農(nóng)機(jī)管理部門的聲譽(yù)和農(nóng)機(jī)化事業(yè)的發(fā)展,而且直接影響著農(nóng)業(yè)增產(chǎn)增效和農(nóng)民使用農(nóng)業(yè)機(jī)械的積極性。如何加強(qiáng)基層農(nóng)機(jī)維修服務(wù)體系建設(shè)，解決農(nóng)業(yè)機(jī)械三包維修期后維修難，是值得各級(jí)農(nóng)機(jī)管理部門研究的問題。

近幾年來，國(guó)家對(duì)農(nóng)業(yè)機(jī)械購置補(bǔ)貼投入力度不斷加大，農(nóng)民購買和使用農(nóng)業(yè)機(jī)械的積極性空前高漲，大型農(nóng)業(yè)機(jī)械保有量不斷增加，農(nóng)機(jī)結(jié)構(gòu)得到優(yōu)化，綜合農(nóng)業(yè)機(jī)械化水平不斷提高，一些新型農(nóng)機(jī)具和農(nóng)機(jī)化新技術(shù)得到推廣應(yīng)用。如何加強(qiáng)基層農(nóng)機(jī)維修服務(wù)體系建設(shè)，解決農(nóng)業(yè)機(jī)械三包維修期后維修難，是值得各級(jí)農(nóng)機(jī)管理部門研究的問題。

一、基層農(nóng)機(jī)維修服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀

以山東省曹縣為例，農(nóng)業(yè)機(jī)械管理局是該縣農(nóng)機(jī)維修行業(yè)行政管理部門，負(fù)責(zé)全縣農(nóng)機(jī)維修服務(wù)體系建設(shè)，管理全縣農(nóng)機(jī)維修銷售網(wǎng)點(diǎn)。縣級(jí)設(shè)立農(nóng)機(jī)管理站和農(nóng)機(jī)職業(yè)技能鑒定學(xué)校，在編人數(shù)12人，其中工程師2人，助理工程師2人，農(nóng)機(jī)維修技師3人，由縣財(cái)政供養(yǎng)。全縣共有農(nóng)機(jī)維修、銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)31個(gè)，各種較大型設(shè)備350臺(tái)套，其它維修設(shè)備650臺(tái)套，從事維修人員160人，全縣農(nóng)機(jī)維修固定資產(chǎn)1200萬元，農(nóng)機(jī)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)年維修農(nóng)機(jī)具12000臺(tái)套，純收入310萬元，主要從事農(nóng)機(jī)動(dòng)力機(jī)械、配套機(jī)具的維修保養(yǎng)，維修方式以換件維修為主，維修設(shè)備以手工維修工具為主，設(shè)備簡(jiǎn)陋，如小型電焊機(jī)、小型吊車、氣泵、臺(tái)鉆、電鉆、扒胎機(jī)、油壓機(jī)、簡(jiǎn)易量具、小型電動(dòng)設(shè)備、簡(jiǎn)易工作臺(tái)、小型鉸刀等。從業(yè)人員中，文化水平以初中文化水平為多，技術(shù)等級(jí)以初、中級(jí)為主。維修網(wǎng)點(diǎn)以專項(xiàng)維修和三級(jí)維修為主，初步形成了農(nóng)機(jī)維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

二、存在的主要問題

1、農(nóng)機(jī)維修服務(wù)體系建設(shè)在農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展中還沒有擺在應(yīng)有的地位，縣、鄉(xiāng)兩級(jí)農(nóng)機(jī)維修管理部門基礎(chǔ)設(shè)施差，辦公簡(jiǎn)陋，辦公經(jīng)費(fèi)難以保障，有的地方甚至沒有電腦和交通工具，開展農(nóng)機(jī)維修服務(wù)體系建設(shè)工作有一定難度。

2、農(nóng)機(jī)維修行業(yè)管理人員和從業(yè)人員文化素質(zhì)低、知識(shí)陳舊，經(jīng)營(yíng)管理水平低，在一定程度上制約了農(nóng)機(jī)維修行業(yè)的發(fā)展。

3、農(nóng)機(jī)維修行業(yè)還沒有形成規(guī)模，數(shù)量少，農(nóng)機(jī)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、維修服務(wù)能力還跟不上農(nóng)機(jī)裝備迅速增加的需要，尤其在農(nóng)忙季節(jié)根本不能滿足農(nóng)田作業(yè)機(jī)具維修的需要。

4、農(nóng)機(jī)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備簡(jiǎn)陋、規(guī)模小、維修廠點(diǎn)急需升級(jí)改造，不能從事大型農(nóng)業(yè)機(jī)械的大修保養(yǎng)，只能以換件維修為主，浪費(fèi)巨大。

5、《農(nóng)業(yè)機(jī)械維修管理規(guī)定》明確了農(nóng)機(jī)維修主管部門對(duì)農(nóng)機(jī)維修企業(yè)的行政許可，但不允許收取管理費(fèi)、證照費(fèi)等費(fèi)用。據(jù)我們估算，行政許可一個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)從申報(bào)到批準(zhǔn)開業(yè)，要多次到維修企業(yè)認(rèn)證，檢查是否符合開業(yè)條件，組織維修人員培訓(xùn)上崗、考試、職業(yè)技能鑒定等工作，各種費(fèi)用包括工作人員出差補(bǔ)助費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、油料費(fèi)、交通費(fèi)、資料費(fèi)等合計(jì)約400元左右，每年要承擔(dān)辦公等各種業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)在10-20萬元，地方財(cái)政沒有這部分專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，農(nóng)機(jī)管理部門難以承受，一定程度上影響了工作的開展。

6、三包期內(nèi)的維修由農(nóng)機(jī)生產(chǎn)廠家負(fù)責(zé)，但由于生產(chǎn)企業(yè)很多，三包維修站一般設(shè)在市一級(jí)農(nóng)機(jī)銷售單位，而縣鄉(xiāng)兩級(jí)一般沒有三包維修站，每逢春耕生產(chǎn)、三夏、三秋農(nóng)忙季節(jié)，農(nóng)機(jī)維修難尤為突出。由于時(shí)間緊，作業(yè)期短，維修站距離三包維修位置一般距離較遠(yuǎn)，企業(yè)三包服務(wù)人員大多數(shù)沒有專用的交通工具，不能及時(shí)維修，農(nóng)民需等待很長(zhǎng)時(shí)間，特別是大型動(dòng)力機(jī)械的三包維修只有一兩個(gè)三包維修人員是根本解決不了的，必須借助于先進(jìn)的農(nóng)機(jī)維修設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)。為修理農(nóng)機(jī)，有時(shí)農(nóng)民不得不付出很大的精力、財(cái)力，把機(jī)械拖到三包維修站去修理。不僅浪費(fèi)巨大，而且往往會(huì)激化與生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商之間的矛盾，誘發(fā)社會(huì)不安定因素，三包期以后的農(nóng)機(jī)維修問題表現(xiàn)更為突出。由于農(nóng)機(jī)具品牌和配件品種多，更新?lián)Q代速度快，而現(xiàn)有農(nóng)機(jī)維修網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模小，設(shè)備簡(jiǎn)陋，專業(yè)維修設(shè)備少，大多數(shù)農(nóng)機(jī)維修以換件維修、手工維修、露天維修為主，維修浪費(fèi)嚴(yán)重，維修質(zhì)量得不到保證，修理時(shí)間較長(zhǎng)，農(nóng)機(jī)大修更是無力承擔(dān)，使購機(jī)者的作業(yè)時(shí)間縮短，減少了作業(yè)收入。三、加強(qiáng)農(nóng)機(jī)維修服務(wù)體系建設(shè)的建議

保持作業(yè)中的農(nóng)業(yè)機(jī)械技術(shù)狀態(tài)的完好是提高農(nóng)機(jī)作業(yè)質(zhì)量的首要條件和重要保證，農(nóng)業(yè)機(jī)械只有在技術(shù)狀態(tài)完好的條件下投入到農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中，才能夠保證作業(yè)質(zhì)量達(dá)到農(nóng)藝要求。保持農(nóng)業(yè)機(jī)械技術(shù)狀態(tài)完好的方法主要有三種：一是作業(yè)前按要求對(duì)投入作業(yè)的拖拉機(jī)及配套農(nóng)機(jī)具要進(jìn)行徹底檢修，做到需修的必修，該換的必?fù)Q，不留任何故障隱患，保證拖拉機(jī)及農(nóng)具技術(shù)狀態(tài)完好。二是按要求對(duì)農(nóng)機(jī)具進(jìn)行技術(shù)保養(yǎng)，其目的是清除隱患，避免故障，保證機(jī)具經(jīng)常處于完好的技術(shù)狀態(tài)以提高作業(yè)質(zhì)量。三是按要求操作。無論是拖拉機(jī)還是配套農(nóng)機(jī)具，在使用時(shí)都必須按照所要求的技術(shù)操作規(guī)程進(jìn)行操作，這是保證農(nóng)機(jī)具技術(shù)狀態(tài)完好和延長(zhǎng)使用壽命的最基本常識(shí)。

如何使這些機(jī)械保持良好的技術(shù)狀態(tài)，發(fā)揮正常的作用，解決農(nóng)機(jī)修理難，是值得各級(jí)農(nóng)機(jī)管理部門研究的問題。因此建議：

1、加快發(fā)展農(nóng)機(jī)維修服務(wù)體系建設(shè)步伐，按著"重點(diǎn)扶持縣級(jí)、逐步健全鄉(xiāng)級(jí)、積極擴(kuò)大發(fā)展農(nóng)機(jī)維修網(wǎng)點(diǎn)、大力扶持不同形式、不同級(jí)別的農(nóng)機(jī)維修網(wǎng)點(diǎn)，按區(qū)域優(yōu)化發(fā)展建設(shè)一批功能齊全、設(shè)備先進(jìn)、有一定維修能力的高新農(nóng)機(jī)具維修區(qū)域中心"的要求，以推進(jìn)農(nóng)機(jī)維修服務(wù)體系社會(huì)化、專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化為目標(biāo)，使農(nóng)機(jī)維修服務(wù)成為當(dāng)前農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)新增長(zhǎng)點(diǎn)。

2、呼吁各級(jí)政府、各級(jí)有關(guān)部門充分認(rèn)識(shí)農(nóng)機(jī)維修服務(wù)體系建設(shè)在農(nóng)機(jī)化事業(yè)發(fā)展和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要作用，真正從思想上重視、行動(dòng)上關(guān)心和支持農(nóng)機(jī)維修服務(wù)體系建設(shè)工作。

3、加強(qiáng)基層農(nóng)機(jī)維修服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，努力提高農(nóng)機(jī)維修服務(wù)人員素質(zhì)和技術(shù)水平，現(xiàn)代化設(shè)備和技術(shù)，只有具有現(xiàn)代知識(shí)的人使用、管理才能充分發(fā)揮作用和提高效率。同樣，農(nóng)機(jī)維修服務(wù)水平的提高，亦有一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍。因此，按著"科教興農(nóng)"的要求，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)基層農(nóng)機(jī)維修服務(wù)人員的教育培訓(xùn)，努力提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，造就一支技術(shù)精通又善于經(jīng)營(yíng)管理的農(nóng)機(jī)維修服務(wù)隊(duì)伍，使農(nóng)機(jī)維修服務(wù)工作步入健康和持續(xù)發(fā)展的道路。

4、制訂具體的政策性規(guī)定，確?？h級(jí)農(nóng)機(jī)維修主管部門的管理和辦公經(jīng)費(fèi)，確保工作人員和技術(shù)人員穩(wěn)定，適應(yīng)農(nóng)機(jī)維修行業(yè)日益壯大的需要，滿足縣級(jí)對(duì)農(nóng)機(jī)維修行業(yè)管理的日常工作需求。

5、投入一定資金，補(bǔ)貼基層特別是縣級(jí)農(nóng)機(jī)維修主管部門，購置必需的辦公設(shè)備，改善辦公條件，提高工作效率。

服務(wù)體系論文范文第5篇

論文關(guān)鍵詞 農(nóng)村 公共服務(wù) 公平問題

農(nóng)村公共服務(wù)是指以政府為主要供給主體，為滿足農(nóng)民需要、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)村發(fā)展，面向農(nóng)村提供具有非排他性和非競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)。針對(duì)農(nóng)村的社會(huì)結(jié)構(gòu)、發(fā)展理念、生活方式、現(xiàn)代化程度低等特殊因素的存在，使得農(nóng)村公共服務(wù)的供給及其運(yùn)作有很大的特殊性。當(dāng)前我國(guó)農(nóng)村公共服務(wù)存在地域不均等、城鄉(xiāng)不均等、群體不均等等問題，如何實(shí)現(xiàn)公平正義，改進(jìn)和保障農(nóng)村公共服務(wù)供給，是社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)面臨的重大問題之一。

一、農(nóng)村公共服務(wù)公平存在的問題

從理論上講，公共服務(wù)的公平問題包含分配問題、排他問題和消費(fèi)選擇問題。這三類問題是公共服務(wù)供給過程中存在的普遍問題，由于農(nóng)村的特殊性和差異性的存在，在面向農(nóng)村提供公共服務(wù)的過程中，會(huì)產(chǎn)生公平性方面的問題，包括以下幾個(gè)方面。

其一，政府公共投入分配的不公。從基礎(chǔ)教育、醫(yī)療衛(wèi)生到公共交通、公共水利和生活設(shè)施的建設(shè)，都需要政府的投入。我國(guó)農(nóng)村公共服務(wù)無論是供給項(xiàng)目還是供給量方面都是非常有限的，由于在不同地區(qū)、不同的鄉(xiāng)村之間如何分配，以及分配的主次和先后順序都是很難解決好的問題，導(dǎo)致了村村之間發(fā)展和城鄉(xiāng)之間發(fā)展的不均衡。

其二，公共服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)不公平。在一些公共服務(wù)項(xiàng)目諸如教育、醫(yī)療等實(shí)施收費(fèi)中存在著不公平問題。對(duì)于一些政府提供的有償公共服務(wù)項(xiàng)目，如果沒有一個(gè)完備公平的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這樣的情況任何人都不會(huì)理解的。政府對(duì)于城市的公共服務(wù)投入多，城市居民可以享受到優(yōu)越的基礎(chǔ)設(shè)施和良好的環(huán)境。而在農(nóng)村，公共服務(wù)的供給主要是由農(nóng)民自己負(fù)擔(dān)，政府的投入很少，很多諸如道路、路燈等基礎(chǔ)設(shè)施都是由農(nóng)民自行集資建成的。值得一提的是，農(nóng)村公共服務(wù)項(xiàng)目亂收費(fèi)問題越發(fā)嚴(yán)重，這是公共服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)不公平的突出表現(xiàn)。

其三，二次分配惠顧偏失。作為政府二次分配的重要內(nèi)容，按照羅爾斯提出的“差異原則”，公共服務(wù)的提供理應(yīng)要照顧和補(bǔ)償最少受惠者的需要和利益。然而，在現(xiàn)行的農(nóng)村公共服務(wù)的供給安排上，最少受惠者所得到的二次分配不盡人意。這一方面體現(xiàn)在政府公共服務(wù)供給的優(yōu)先性上，例如許多普通農(nóng)戶得不到貸款支持，從而被排除在政府的公共服務(wù)之外，政府公共服務(wù)往往優(yōu)先惠顧到那些處于有利地位的人。另一方面體現(xiàn)在實(shí)施同等收費(fèi)的公共服務(wù)項(xiàng)目中，沒有設(shè)置必要的補(bǔ)償機(jī)制，忽略了農(nóng)村人口購買力差異的同等收費(fèi)制度，使得最少受惠人獲得的利益更少。

其四，消費(fèi)選擇待遇不公。公共服務(wù)消費(fèi)者在消費(fèi)選擇方面會(huì)受到不平等的對(duì)待。當(dāng)前的中國(guó)，政府面向農(nóng)村提供公共服務(wù)內(nèi)容有限，在服務(wù)內(nèi)容的選擇上具有濃厚的行政色彩。由于這些缺乏消費(fèi)選擇力的消費(fèi)者處于被動(dòng)，即使某些公共服務(wù)項(xiàng)目即使他們不需要，也無力退出，只能和那些處于有利地位的人共同付費(fèi)，導(dǎo)致其生活繼續(xù)貧困。這種在消費(fèi)選擇的不公正待遇，是農(nóng)村公共服務(wù)存在的突出困境。

二、農(nóng)村公共服務(wù)公平問題存在的主要原因

農(nóng)村公共服務(wù)的供給主體是政府，從某種程度上說，農(nóng)村公共服務(wù)的不公平問題，很大原因在于政府方面。由于政府制度缺失、管理不善以及公共組織自身結(jié)構(gòu)的缺陷，致使農(nóng)村公共服務(wù)的提供偏離其“公共性”的一面。從政府治理方略和制度安排來看，造成上述公平問題的原因主要有以下幾點(diǎn)：

（一）供給分配制度的不完善

由于我國(guó)在建國(guó)初期一直比較注重發(fā)展工業(yè)，而且往往是以效率為優(yōu)先的發(fā)展理念，而我國(guó)是農(nóng)業(yè)大國(guó)，致使農(nóng)村公共服務(wù)在供給量方面出現(xiàn)嚴(yán)重的不足。據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)展中國(guó)家對(duì)于農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施投入一般為10%左右，而我國(guó)只有3%左右。由此可見分配制度的不完善，直接導(dǎo)致了農(nóng)村公共服務(wù)的供給質(zhì)量。因此供給分配制度的不完善是導(dǎo)致農(nóng)村公共服務(wù)供給數(shù)量和供給質(zhì)量缺失的深層次原因。

（二）供給責(zé)任劃分的不合理

根據(jù)財(cái)政分權(quán)理論，中央政府主要負(fù)責(zé)全國(guó)性公共服務(wù)的提供，地方政府則負(fù)責(zé)地方性公共服務(wù)的提供。但實(shí)踐中，中央與地方政府在農(nóng)村公共服務(wù)供給的責(zé)任劃分上不盡合理，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的事權(quán)大于財(cái)權(quán)，承擔(dān)了許多應(yīng)該由上級(jí)政府承擔(dān)的支出，無形中將一部分本應(yīng)由國(guó)家負(fù)擔(dān)的支出轉(zhuǎn)嫁給了農(nóng)村居民。

（三）政府自身治理結(jié)構(gòu)的缺陷

政府自身的治理結(jié)構(gòu)，決定了從公共投入的分配到各項(xiàng)公共服務(wù)的具體安排，再到各類有償服務(wù)的監(jiān)管和惠顧對(duì)象的確定，因此決定了公平與否。長(zhǎng)期以來，政府作為公共服務(wù)的主要提供者，幾乎壟斷了公共服務(wù)的提供，由于缺少競(jìng)爭(zhēng)，使得政府提供的公共服務(wù)質(zhì)量差、效率低成為不可避免的事。對(duì)于這些問題，還需從改善公共服務(wù)的提供的機(jī)制入手，花大力氣加以解決。

（四）相關(guān)配套制度的缺失

公共服務(wù)收費(fèi)的管理制度和補(bǔ)償制度的不完善和缺失。目前面向農(nóng)村的公共服務(wù)收費(fèi)的收費(fèi)體系包括政府服務(wù)機(jī)構(gòu)，公共事業(yè)單位收費(fèi)和市場(chǎng)供給主體，在收費(fèi)項(xiàng)目確定、收費(fèi)權(quán)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式等方面卻缺乏權(quán)威的制度規(guī)范，致使不少購買力嚴(yán)重不足的農(nóng)村人口享受不到起碼的公共服務(wù)。

三、解決農(nóng)村公共服務(wù)公平問題的主要對(duì)策

農(nóng)村公共服務(wù)的公平問題有多種表現(xiàn)，也有其復(fù)雜多樣的具體原因。與此相關(guān)，解決這些問題的對(duì)策也應(yīng)當(dāng)是多方面的。各級(jí)政府必須圍繞著解決政府和社會(huì)、市場(chǎng)、企業(yè)的關(guān)系的基礎(chǔ)上，重新確定政府的角色和職能，在政府體制改革中選擇服務(wù)型政府的取向已成為一種共識(shí)，各級(jí)政府都更加重視履行社會(huì)管理和公共服務(wù)職能，把財(cái)力物力等公共資源更多地向社會(huì)管理和公共服務(wù)傾斜，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的精力也更多地放在推進(jìn)社會(huì)發(fā)展和解決人民生活問題上。

（一）建立多樣化供給的制度，實(shí)行農(nóng)村公共服務(wù)供給市場(chǎng)化改革

實(shí)現(xiàn)農(nóng)村公共服務(wù)的市場(chǎng)化有序供給，尊重農(nóng)民的意愿和需求，這是解決公平問題的根本出路所在。改變行政專斷化的服務(wù)決策模式，建立民主化的服務(wù)決策機(jī)制是這一制度變革的實(shí)質(zhì)。其內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面：一是根據(jù)公共服務(wù)的性質(zhì)，建立相應(yīng)的產(chǎn)權(quán)制度。二是公共服務(wù)的類型，建立分類供給的制度，其中包括確定服務(wù)類型的供給主體，是政府或者市場(chǎng)還是二者皆有。四是根據(jù)社會(huì)需要和公共服務(wù)，建立政府支持市場(chǎng)供給的相關(guān)制度，確定支持范圍、支持力度和支持方式等方面的制度安排。

（二）加大用于農(nóng)村公共服務(wù)的財(cái)政投入，提高農(nóng)村公共服務(wù)的供給總量

通常的觀念認(rèn)為，在城市中修路、建校、通水、通電等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，理所應(yīng)當(dāng)由政府“買單”，而農(nóng)村的這些事情很大程度要由農(nóng)民自己解決。公共財(cái)政的職能就是滿足社會(huì)公共需要。政府要向城市和市民提供基礎(chǔ)設(shè)施和公益，也要向農(nóng)村和農(nóng)民提供相同的公共服務(wù)，讓農(nóng)民享受到與市民一樣的待遇。因此，應(yīng)當(dāng)調(diào)整公共財(cái)政資源的分配格局，因此，解決農(nóng)村公共服務(wù)公平問題的根本出路，在于逐步加大用于農(nóng)村公共服務(wù)的財(cái)政投入，逐步擴(kuò)大農(nóng)村公共服務(wù)的供給量

（三）建立完善的廉潔服務(wù)制度，強(qiáng)化基層政府服務(wù)職能

提升政府部門公共服務(wù)水平。嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制和責(zé)任追究制，確保政府工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)，確保重大決策貫徹落實(shí)。深入開展績(jī)效考評(píng)和行政效能建設(shè)。建立健全城區(qū)政務(wù)服務(wù)體系，完善城區(qū)便民服務(wù)功能。提高政務(wù)服務(wù)效率。進(jìn)行公共服務(wù)廉潔性評(píng)估制度創(chuàng)新，力促廉政風(fēng)險(xiǎn)防范管理工作科學(xué)化，推進(jìn)懲防體系建設(shè)，提高了源頭預(yù)腐能力。