電話溝通技巧
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電話溝通技巧范文第1篇
目前心血管病已成為我國(guó)發(fā)病、死亡最多的疾病之一，我國(guó)每年至少有300萬(wàn)人死于心血管??；占疾病死亡總?cè)藬?shù)的45%。它威脅我國(guó)人民健康的“頭號(hào)殺手”，具有復(fù)雜性、長(zhǎng)期性、反復(fù)發(fā)作性，甚至久治不愈的特點(diǎn)。該類疾病與不良的生活方式聯(lián)系緊密，僅靠住院期間的治療、健康教育只是起到緩解急癥的作用。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者在急性期住院治療后，隨病情的緩解，大多數(shù)患者基本選擇回到家中康復(fù)?；颊咧荒芡ㄟ^(guò)回院復(fù)診延續(xù)治療和獲取相應(yīng)的康復(fù)信息，健康需求難以得到及時(shí)滿足[1]。發(fā)達(dá)國(guó)家及大城市的成功事例揭示：患者出院后期的指導(dǎo)方式呈現(xiàn)出形式多樣、服務(wù)便捷、切合實(shí)際、效果俱佳，深受患者的歡迎。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展和需要，利用現(xiàn)代便捷的通信技術(shù)正在顯現(xiàn)出對(duì)傳統(tǒng)型的組織探尋、社區(qū)護(hù)理、家庭匯報(bào)、專人陪護(hù)等相對(duì)誤時(shí)的模式起到了替代作用。電話隨訪以其及時(shí)快捷的優(yōu)點(diǎn)，在護(hù)理工作中發(fā)揮的作用更加突出，占據(jù)越來(lái)越重要的位置。電話隨訪既可以了解病人出院后的情況，又是將護(hù)理延伸到家庭的一種形式[2]，電話溝通的方式、技巧直接影響到此項(xiàng)工作的質(zhì)量和效果。對(duì)此，我科對(duì)2011年6月至2012年6月出院的患者進(jìn)行電話隨訪，在實(shí)踐中總結(jié)認(rèn)為，注重電話溝技巧的研發(fā)和運(yùn)用，對(duì)促進(jìn)出院患者全面的恢復(fù)健康具有獨(dú)特的作用。
1.資料來(lái)源與研究方法
1.1一般資料：以漢中市中心院心內(nèi)科2011年6月—2012年6月出院1056例患者（男692例，女364例，年齡30～87歲，其中冠心病427例，高血壓412例，先心病12例，心律失常205例）為研究資料。
1.2隨訪護(hù)士要求：選擇責(zé)任心強(qiáng)、有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)及?？浦R(shí)的責(zé)任護(hù)士，具有良好的溝通技巧和表達(dá)能力，最重要的是熟悉患者情況，利于溝通指導(dǎo)。
1.3干預(yù)方法：建立出院患者隨訪登記本和電話隨訪制度，患者出院時(shí)由責(zé)任護(hù)士將患者姓名、年齡、診斷、主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、患者電話號(hào)碼、康復(fù)情況，以及出院時(shí)存在的問(wèn)題進(jìn)行登記，并由責(zé)任護(hù)士向患者介紹電話隨訪的目的、內(nèi)容和隨訪時(shí)間，告知患者科室電話，使患者有心理準(zhǔn)備。然后由責(zé)任護(hù)士每周四下午四時(shí)至五時(shí)對(duì)出院一周、兩周的患者按計(jì)劃進(jìn)行電話隨訪，隨訪時(shí)間5～10分鐘，護(hù)士長(zhǎng)隨機(jī)抽查。
隨訪內(nèi)容：自我護(hù)理、正確服藥、誘發(fā)因素的預(yù)防、門診復(fù)診、飲食調(diào)理、活動(dòng)與休息、戒煙戒酒、情緒控制、睡眠及排便指導(dǎo)，征求患者滿意度和有關(guān)健康恢復(fù)的心理需求等多項(xiàng)指標(biāo)。
2.結(jié)果與分析
2.1隨訪前準(zhǔn)備工作。責(zé)任護(hù)士應(yīng)查閱患者出院時(shí)所收集的信息，了解患者知識(shí)水平、理解能力、性格特征、病情好轉(zhuǎn)程度，選擇易于溝通的方式級(jí)溝通內(nèi)容，使自己在有限的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行有效的溝通，在溝通過(guò)程中處于主導(dǎo)地位。
2.2開始隨訪階段。接通電話后與對(duì)方開始交談時(shí)的良好開頭，既是給對(duì)方留下良好的印象，又是交談能夠有效進(jìn)行的關(guān)鍵，責(zé)任護(hù)士需注意：（1）隨訪者要求情緒飽滿、熱情，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣柔和，言語(yǔ)表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、條理清晰。（2）判斷對(duì)方是家屬還是患者本人，根據(jù)患者級(jí)家屬的年齡、性別、文化程度不同而選擇合適的稱呼，語(yǔ)言措詞得當(dāng)，語(yǔ)氣親切，使對(duì)方有被尊重的感覺。（3）主動(dòng)介紹自己，表明身份，要求為患者住院期間的責(zé)任護(hù)士，使病人產(chǎn)生親切感和信賴感。（4）向?qū)Ψ浇榻B隨訪的目的、內(nèi)容及隨訪所需要時(shí)間。
2.3正式隨訪階段。此階段目的是提出健康教育的措施，征求患者意見，溝通技巧體現(xiàn)在以下六個(gè)方面。
（1）語(yǔ)言要通俗、易懂，避免專業(yè)用語(yǔ)，使溝通能夠有效地進(jìn)行。
（2）判斷對(duì)方身份和狀況要準(zhǔn)確，是實(shí)現(xiàn)隨訪目的條件。心血管病患者的隨機(jī)事件很多，有些患者回家后有可能故去。所以，責(zé)任護(hù)士接通電話后首先要判斷是家屬還是患者本人，如果是家屬要先問(wèn)家里情況怎樣，逐步了解患者的情況，不能貿(mào)然問(wèn)患者怎樣，否則有可能引起家屬的誤會(huì)，如果得知患者已故去，那么我們首先應(yīng)該對(duì)患者已故的消息表示痛惜，并用和諧誠(chéng)懇的談話，使其能正確認(rèn)識(shí)并坦然接受事實(shí)，減輕家屬心理上的壓力，恢復(fù)正常的生活[3]。實(shí)踐證明，醫(yī)療康復(fù)人性化的制度與電話隨訪干預(yù)方式的積極結(jié)合，受到患者的歡迎，達(dá)到了預(yù)期效果。
（3）靈活多變、以人性化的溝通方式為本。由于心血管疾病大多為中老年患者，病程長(zhǎng)，療效慢，易反復(fù)發(fā)作，從而使患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)增加、生活質(zhì)量下降，導(dǎo)致患者及家屬均有較大的精神壓力，產(chǎn)生煩躁、憂郁、焦慮、悲觀等心理，這些消極的心理會(huì)成為溝通的障礙，故而溝通方式要因人而異：①對(duì)于性格急躁，情緒易激動(dòng)的患者要避免爭(zhēng)吵，以寬容、理解的態(tài)度對(duì)待，先要少說(shuō)多聽，在其情緒宣泄后再適當(dāng)加以引導(dǎo)，切入正題；②對(duì)于性格較慢、憂郁的患者要熱情而又有耐心，切忌表現(xiàn)出不耐煩，護(hù)士可以巧妙引導(dǎo)患者快速切入主題，實(shí)現(xiàn)有效溝通；③對(duì)于聽力下降、記憶力不好的老年患者，護(hù)士要不厭其煩，反復(fù)重復(fù)所說(shuō)的內(nèi)容，直到幫助患者記住為止；④對(duì)于悲觀、焦慮的患者要使用安慰性語(yǔ)言，讓患者感受到溫暖，使患者精神上得到慰藉，減輕心理負(fù)擔(dān)，同時(shí)可拉近心理距離，提高信任度；⑤對(duì)疾病缺乏信心的患者要舉成功病例，使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言，提供心理支撐，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心。
（4）用心傾聽是對(duì)患者人格的尊重。溝通大師卡耐基認(rèn)為：任何有效的溝通都始于真正的傾聽，而成功溝通的高手都是那些真正領(lǐng)略傾聽價(jià)值的人。很多心血管疾病患者均為老年患者，與子女距離較遠(yuǎn)，獨(dú)自居住，非常孤獨(dú)，更易產(chǎn)生苦悶心理。電話接通后會(huì)反復(fù)述說(shuō)自己的病情，傾訴自己的很多家庭中的瑣事及苦衷，至此責(zé)任護(hù)士應(yīng)做到：①要全神貫注傾聽，適時(shí)輕聲地說(shuō)“嗯”、“是的”、“我非常理解”等以表示你在注意地聽。②在傾聽的過(guò)程中，對(duì)患者的陳述進(jìn)行核實(shí)。③當(dāng)患者陳述完有關(guān)情況后，將對(duì)方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過(guò)你的反述核對(duì)他的講話和表現(xiàn)，重新評(píng)估并做必要的澄清。
（5）真誠(chéng)的贊美和鼓勵(lì)，能增強(qiáng)患者的自信心。熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，是衡量醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標(biāo)志之一，可以對(duì)病人產(chǎn)生深刻的心理影響，護(hù)理人員要抓住患者做得好的方面表?yè)P(yáng)他，可以調(diào)動(dòng)患者的積極性，增強(qiáng)患者的信心，使其很好地配合醫(yī)護(hù)人員，改善遵醫(yī)行為。
（6）征求患者意見，是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。征求患者住院期間對(duì)醫(yī)護(hù)工作的滿意度，調(diào)查中92%對(duì)我科工作滿意，8%產(chǎn)生不滿、抱怨或提出合理化建議，統(tǒng)計(jì)有3%因?yàn)椴涣私忉t(yī)院規(guī)章制度，最多的為收費(fèi)政策、辦理出院流程，還有化驗(yàn)檢查項(xiàng)目及查房制度等。2%是對(duì)治療效果不滿意，2%提出合理化建議，1%是針對(duì)某些人、某些工作而有意見，對(duì)于抱怨或投訴電話，認(rèn)真傾聽、換位思考，切忌與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，使他們的情緒得到宣泄。對(duì)于能夠當(dāng)時(shí)解釋的問(wèn)題要耐心地解釋，首先要報(bào)以誠(chéng)懇、客觀、理解的態(tài)度，接受患者的意見，其次才能進(jìn)行解釋。通過(guò)有效的溝通大多能消除誤會(huì)，表示對(duì)醫(yī)院的理解，構(gòu)建了良好的醫(yī)患關(guān)系。對(duì)于不能立即解決的問(wèn)題或建議要詳細(xì)記錄，并告知患者我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待并及時(shí)改進(jìn)，等改進(jìn)后有了結(jié)果應(yīng)及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行反饋，切不可搞形式主義，不總結(jié)不改進(jìn)，而失去電話隨訪的意義。
2.4結(jié)束隨訪階段：把握隨訪時(shí)間，避免患者勞累；簡(jiǎn)要總結(jié)談話內(nèi)容；對(duì)病人表示感謝，態(tài)度要誠(chéng)懇；預(yù)約下次回訪時(shí)間；結(jié)束語(yǔ)：祝您身體健康或節(jié)日快樂。
3.結(jié)論與建議
3.1回訪1056例中除死亡36例、失訪58例以外，其余的患者都能定期回院復(fù)查，其中家屬參與578例次。
3.2此項(xiàng)工作得到了患者的廣泛認(rèn)可及歡迎，患者及家屬大部分能積極配合，而且表示非常滿意并很感動(dòng)。
3.3電話隨訪需良好的溝通技巧，良好的交流技巧是護(hù)士的一項(xiàng)基本技能，護(hù)理人員以人為本，與病人進(jìn)行有效溝通即建立的護(hù)患關(guān)系能滿足病人的需要，使病人心情舒暢，集體功能增強(qiáng)[4]，從而提高了患者滿意度，和諧了護(hù)患關(guān)系，提升了醫(yī)院的社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益，使護(hù)理人員職業(yè)價(jià)值得到了充分體現(xiàn)。
3.4實(shí)踐表明：良好、有效的電話隨訪能改善心血管病患者遵醫(yī)行為，促進(jìn)健康的生活方式，提高自我護(hù)理水平，改善生活質(zhì)量，降低再住院率。心血管疾病的家庭康復(fù)保健知識(shí)非常豐富，而患者的醫(yī)學(xué)知識(shí)水平及依從性各有差異，期待著護(hù)理人員不斷地指導(dǎo)及效果追蹤，溝通技巧貫穿電話隨訪始終，其對(duì)隨訪的質(zhì)量及效果起著重要作用。我們?cè)谶M(jìn)行隨訪工作時(shí)千萬(wàn)不能走形式，走過(guò)場(chǎng)，要切實(shí)以病人為中心，扎扎實(shí)實(shí)做好此項(xiàng)工作，從而達(dá)到很好的效果。
3.5電話隨訪只能通過(guò)語(yǔ)音與患者進(jìn)行溝通交流，無(wú)法真實(shí)地看到對(duì)方的表情及肢體語(yǔ)言，故隨訪前的準(zhǔn)備工作非常重要，語(yǔ)言的準(zhǔn)確性、技巧性、專業(yè)性及語(yǔ)速、語(yǔ)氣均需充分地醞釀及把握才能達(dá)到預(yù)期效果，這就對(duì)護(hù)理人員提出了更高要求，即不僅要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和較強(qiáng)的語(yǔ)言溝通能力，還要學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)及其他相關(guān)知識(shí)，拓寬知識(shí)面，不斷提高自身素質(zhì)及綜合能力，才能滿足患者多方面健康需求。
參考文獻(xiàn)：
[1]王少玲，黃金月，周家儀.建立慢性阻塞性肺病延續(xù)護(hù)理的循證實(shí)踐[J].中華護(hù)理雜志，2009，5（4）：431-434.
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電話溝通技巧范文第2篇
第一修煉 了解企業(yè)現(xiàn)狀，融入企業(yè)文化
只有了解自己的企業(yè)現(xiàn)狀，以及熟悉自己的企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，把自己融入到企業(yè)文化之中，才能提高工作的熱情和信心。
企業(yè)文化需要營(yíng)銷人員向社會(huì)，客戶，消費(fèi)者等目標(biāo)群體進(jìn)行有效傳播，從而使客戶認(rèn)識(shí)我們的價(jià)值觀，認(rèn)同我們的價(jià)值觀，真正做到互補(bǔ)共贏。
第二修煉 掌握溝通技巧 ，提高溝通能力
1、把握營(yíng)銷原則：
1) 滿足需要的原則；幫助客戶發(fā)現(xiàn)自己的需要，而我們的產(chǎn)品可以滿足客戶的需要。讓客戶知道我們產(chǎn)品的特點(diǎn)，亮點(diǎn)，還有賣點(diǎn)。比如，火鍋湯底里用我們的湯皇配合詹王雞粉使用效果顯著，這就是我們的賣點(diǎn)。
2) 誘導(dǎo)原則；讓客戶對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣和欲望，這是讓客戶跟上我們營(yíng)銷思路的必經(jīng)階段。.這也是對(duì)我們銷售技巧的考驗(yàn)。
3) 照顧客戶利益的原則；我們只有在整個(gè)購(gòu)買過(guò)程中考慮客戶的利益，并滿足客戶的需求，我們才能在客戶那里獲取利潤(rùn).。
4) 自我推銷、創(chuàng)造魅力的原則；營(yíng)銷人員要有個(gè)人魅力，推銷自己才能推銷產(chǎn)品。
5) 全身心投入的原則。佛教有一句名言，舍得，先舍而后得。意思就是全身心投入。
2、密切客戶關(guān)系
1) 每個(gè)客戶是否建立資料，重點(diǎn)客戶是否重點(diǎn)記錄？
2) 和客戶無(wú)論何時(shí)何地見面，都能相互認(rèn)識(shí)？
3) 是否知道或者熟悉客戶身邊的人和事，知道客戶個(gè)人煩心事，你能為他分憂解
愁？
4) 知道客戶的三個(gè)電話：辦公電話、手機(jī)、家庭電話。
5) 客戶至少能隨口稱呼你，你所代表的企業(yè)、產(chǎn)品或者服務(wù)。
6) 是否與客戶定期溝通？經(jīng)?；卦L？
3、掌握溝通技巧，提高溝通能力
“溝通創(chuàng)造利益”不是一句口號(hào)。營(yíng)銷人員每天都要拜訪客戶，每天都要跟各種各樣的客戶打交道。營(yíng)銷人員也要解決形形的問(wèn)題。因?yàn)槿伺c人的溝通的確存在許多障礙，有故意設(shè)置的，也有自然存在的。我們要掌握溝通技巧，提高溝通能力，就要“對(duì)癥下藥”。
產(chǎn)生障礙的原因不外乎以下幾種：利益不同、經(jīng)驗(yàn)不同、性格不同、觀念不同、文化不同、信仰不同。。。
我們營(yíng)銷人員針對(duì)這許許多多的不同，就要“到什么山上唱什么歌”。掌握溝通技巧的關(guān)鍵所在在于準(zhǔn)確了解客戶需求，找到雙方的利益共同點(diǎn)，最好的境界是“酒逢知己千杯少”。不管結(jié)果如何，我們都要保持良好的心態(tài)，生意不在仁義在。以自信、豁達(dá)、熱情、誠(chéng)摯的方式與客戶溝通。
第三修煉 加強(qiáng)學(xué)習(xí) 增強(qiáng)“悟”性，在實(shí)戰(zhàn)中豐富提高自己
電話溝通技巧范文第3篇
客戶交流溝通技巧01忌爭(zhēng)辯
營(yíng)銷員在與顧客溝通時(shí)，我們是來(lái)推銷產(chǎn)品的，不是來(lái)參加辯論會(huì)的，要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的反感。營(yíng)銷員首先要允許顧客有不同的意見，容許顧客說(shuō)出心中的疑問(wèn)和不解。本身銷售就是一個(gè)你說(shuō)服顧客相信你并買你的產(chǎn)品的過(guò)程，說(shuō)白了就是一個(gè)引導(dǎo)顧客的過(guò)程。如果你連顧客怎么想都不知道，還怎么去引導(dǎo)顧客啊?相反，我們鼓勵(lì)顧客去提問(wèn)，“嫌貨才是買貨人”嘛，我們?cè)偃ソ鉀Q他的疑問(wèn)，這樣銷售也就水道渠成了。
但是，不要爭(zhēng)辯，而是引導(dǎo)!
時(shí)刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。忌諱爭(zhēng)辯。
忌質(zhì)問(wèn)
營(yíng)銷員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有志不能強(qiáng)求。用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話，是營(yíng)銷員極不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。
但我們可以用詢問(wèn)，征詢的語(yǔ)氣來(lái)與顧客交流，如選擇問(wèn)句式等。尊重顧客，把顧客當(dāng)朋友，最好是讓顧客能把你當(dāng)成朋友。呵呵!這時(shí)候，銷售目標(biāo)也不遠(yuǎn)了。以后還極有可能為你帶來(lái)更多的生意哦。
記住!如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問(wèn)。
忌命令
營(yíng)銷員在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。
人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠(yuǎn)記住一條那就是———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無(wú)權(quán)對(duì)顧客指手畫腳，下命令或下指示
忌炫耀
與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績(jī)和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的。
記住您的財(cái)富，是屬于您個(gè)人的;您的地位，是屬于您單位，暫時(shí)的;而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的
忌直白
營(yíng)銷員要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬(wàn)、千差萬(wàn)別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和見解上都不盡相同。我們?cè)谂c其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說(shuō)他這也不是?那也不對(duì)?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語(yǔ)道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。發(fā)表不同見解是，語(yǔ)氣盡量做到委婉。
康德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“對(duì)男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢;對(duì)女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋。”我們一定要看交談的對(duì)象，做到言之有物，因人施語(yǔ)，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。
忌批評(píng)
我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ);要多言贊美，少說(shuō)批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。
客戶交流溝通技巧02語(yǔ)言技巧
現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問(wèn)題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說(shuō)話比較中庸，如果你問(wèn)他們：這場(chǎng)球賽你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)贏?他們不會(huì)告訴你誰(shuí)會(huì)贏或者誰(shuí)會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。
看名片的技巧
交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說(shuō)明名片持有者的地位、身份以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大?？疵募记煽疵乃膫€(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過(guò)涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。
是否印有住宅電話
人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。
是否頭銜林立
名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片。
座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼
如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒有，那么說(shuō)明你沒有國(guó)際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說(shuō)明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。
解決問(wèn)題的技巧
作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對(duì)來(lái)自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問(wèn)題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問(wèn)題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
打電話掛機(jī)時(shí)的技巧
打電話的時(shí)候誰(shuí)先掛?說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說(shuō)了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。
如果你與董事長(zhǎng)通話，不管董事長(zhǎng)是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長(zhǎng)先掛電話;如果是總公司來(lái)電話，不管總公司打電話的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來(lái)電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。
出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序
(1)出入有人控制的電梯
出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。
電話溝通技巧范文第4篇
工作計(jì)劃范文：站在新年的開端，透視過(guò)去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務(wù)員到10000號(hào)話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信任和培養(yǎng)，回顧過(guò)去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。
從114查號(hào)向10000號(hào)客戶服務(wù)的過(guò)渡，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到熟練把握，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌，從碰到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對(duì)，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說(shuō)，200x年對(duì)我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。
我接觸10000號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號(hào)平臺(tái)的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對(duì)漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證實(shí)和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì)，在與華為工程師跟工交流的過(guò)程中，我除了比同事們?cè)缦纫徊绞煜ち诵缕脚_(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而10000號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧文秘114版權(quán)所有就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。假如沒有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也出色了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一年，我要再接再勵(lì)。以上是我的工作計(jì)劃范本，請(qǐng)批評(píng)指正。
電話溝通技巧范文第5篇
CRS一直是令呼叫中心管理層比較頭疼的問(wèn)題，從開始的招募，到培訓(xùn)，再到上崗試呼，項(xiàng)目調(diào)整直至個(gè)人定位，這一系列的工作足夠讓管理層頭大不已，弄不好你剛培訓(xùn)好人家來(lái)了個(gè)“我不伺候了”，那你的工作可就前功盡棄了。所以說(shuō)招募的時(shí)候不是選最好的而是選最合適的。
招募接下來(lái)的工作就是培訓(xùn)了，由于很少人接觸過(guò)呼叫中心，對(duì)呼叫中心的工作更是知之甚少，對(duì)于呼叫中心工作將帶來(lái)的困難和壓力很多人估計(jì)不足，認(rèn)為也就是打打電話沒什么了不起的。但是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后一旦接觸工作崗位，很多準(zhǔn)CSR在三個(gè)月之內(nèi)就會(huì)流失。所以在最初的培訓(xùn)環(huán)節(jié)就顯得非常重要。這里的培訓(xùn)不僅包括服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)、音量語(yǔ)速培訓(xùn)、說(shuō)話技巧培訓(xùn)、KEY WORD捕捉培訓(xùn)還有更重要的就是心理調(diào)整培訓(xùn)，心理減壓培訓(xùn)，在很多不規(guī)范的呼叫中心是沒有這兩個(gè)環(huán)節(jié)的，完全靠CSR自己調(diào)節(jié)，所以人員流失會(huì)很嚴(yán)重，即使人員不流失工作熱情也不是很高。
在最初階段，我們需要給新員工培訓(xùn)的內(nèi)容主要是最基礎(chǔ)的培訓(xùn)內(nèi)容，態(tài)度、音量、語(yǔ)速、甚至音色，我認(rèn)識(shí)一個(gè)電話銷售人員（以前是，現(xiàn)在作市場(chǎng)），聽她接打電話真是非常有意思，給陌生客戶打電話的時(shí)候聲音動(dòng)聽得讓你如醉如癡，包括那迷人的笑聲，清爽的應(yīng)答聲，總之你會(huì)覺得和她說(shuō)話是一種享受，愿意和她說(shuō)話，不愿意掛斷電話?？墒钱?dāng)她給熟悉的朋友打電話是就完全是另外一個(gè)人了，粗獷、豪邁、不拘小節(jié)甚至偶爾會(huì)聽到一些罵聲。不得不承認(rèn)，每個(gè)人都有不同的面孔，在生活中也會(huì)扮演不同的角色。但你不能稱之為虛偽。尤其是在單位，你的領(lǐng)導(dǎo)喜歡你有不同的面孔。尤其是作為CSR，時(shí)常換上不同的面孔也是自己心理調(diào)解的一種重要方法。
基礎(chǔ)的培訓(xùn)過(guò)后主要就是溝通技巧培訓(xùn)，這個(gè)環(huán)節(jié)很重要，主要是分析消費(fèi)者類型及特點(diǎn)介紹與分析，不同性別，不同年齡，不同地域，不同文化程度，不同職位，不同消費(fèi)習(xí)慣等類型消費(fèi)者的應(yīng)對(duì)技巧。
經(jīng)過(guò)這些培訓(xùn)之后還有就是項(xiàng)目培訓(xùn)，尤其作為外包呼叫中心來(lái)說(shuō)，會(huì)接觸到不同行業(yè)的不同產(chǎn)品的業(yè)務(wù)，在項(xiàng)目正式運(yùn)營(yíng)之前，CSR進(jìn)行相關(guān)行業(yè)培訓(xùn)，產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，產(chǎn)品賣點(diǎn)培訓(xùn)以及與競(jìng)品相對(duì)優(yōu)勢(shì)培訓(xùn)都是非常必要的。
