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客戶服務(wù)工作思路范文第1篇

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力

××保險(xiǎn)##分公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏，專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔(dān)任組長，總經(jīng)理助理擔(dān)任執(zhí)行組長，中層干部組成督察員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞，及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決，并對服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實(shí)行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、強(qiáng)化制度，規(guī)范服務(wù)

以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯(cuò)率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時(shí)效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對外服務(wù)形象。加強(qiáng)與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機(jī)制，及時(shí)解決在對外服務(wù)過程中存在的問題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，配以嚴(yán)格高效的管理，××保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高意識(shí)

打造××的服務(wù)品牌就是打造××人的品牌。為了增強(qiáng)我司客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，提高在##市場的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，大力加強(qiáng)克服員工隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高員工素質(zhì)。組織員工學(xué)習(xí)了《客戶服務(wù)工作制度》，并利用節(jié)假日聘請專業(yè)人士對客服工作人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。發(fā)動(dòng)員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進(jìn)。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和宣導(dǎo)，培養(yǎng)出一批具有很強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、很強(qiáng)的服務(wù)能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)形成一個(gè)統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，自上而下重視服務(wù)的環(huán)境。

四、明確目標(biāo)，措施得力

服務(wù)是××的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，把服務(wù)提高到生存的高度，“服務(wù)效益”是我司經(jīng)營戰(zhàn)略的一個(gè)新觀念，在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實(shí)際的做法，提出三個(gè)提倡：實(shí)實(shí)在在的服務(wù)、深入細(xì)致的服務(wù)、卓有成效的服務(wù)。

（一）優(yōu)化職場服務(wù)形象

1、設(shè)客戶服務(wù)咨詢崗和客戶服務(wù)崗，對前來辦理業(yè)務(wù)的客戶提供從迎接、咨詢、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場等全程服務(wù)。

2、設(shè)立客戶服務(wù)角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創(chuàng)可貼，針線包，讓客戶有家的感覺。

3、制定職場行為準(zhǔn)則，推出“微笑加站立”和“三個(gè)一”活動(dòng)，即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候。

（二）完善客戶服務(wù)體系建設(shè)

1、我們堅(jiān)持做到“比出險(xiǎn)客戶親人早到三分鐘”的服務(wù)理念，××××××××客戶服務(wù)電話將為客戶提供全天24小時(shí)受理報(bào)案、查勘救援服務(wù)；

2、實(shí)行“一站式”服務(wù)，快速查勘，及時(shí)理賠，工作日保證8小時(shí)受理客戶理賠資料、領(lǐng)取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務(wù)；

3、在工作中積極與客戶聯(lián)系，主動(dòng)替客戶著想，嚴(yán)格按照限時(shí)理賠服務(wù)的承諾，對案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結(jié)案率；

4、建立客戶回訪制度，設(shè)置客戶服務(wù)專線系統(tǒng)，指定專人負(fù)責(zé)，保單生效后，通過電話、信函、問卷等形式對客戶進(jìn)行回訪，如發(fā)現(xiàn)問題，保證在5個(gè)工作日內(nèi)給客戶滿意答復(fù)。

客戶服務(wù)工作思路范文第2篇

業(yè)管客戶服務(wù)是特色服務(wù)的具體體現(xiàn)，這樣可建立客戶對保險(xiǎn)公司的信任和支持，在工作經(jīng)驗(yàn)中創(chuàng)新思路，對已解決和待解決的主要問題及建議有足夠的認(rèn)識(shí)，共同致力于客戶服務(wù)的創(chuàng)新，贏得業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展。

1、已解決的問題和建議

問題。營業(yè)部關(guān)于承保、理賠的方面存在很多的問題；建議。領(lǐng)導(dǎo)重視，措施得力，領(lǐng)導(dǎo)給予營業(yè)部大力的支持，指導(dǎo)營業(yè)部確定工作思路，營業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常工作基層進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào)，現(xiàn)場解決工作中存在的突出問題。同時(shí)，還加大對客服的投入，保證各環(huán)節(jié)服務(wù)基礎(chǔ)，通過創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段，提高客戶的服務(wù)滿意度，形成了自身的競爭優(yōu)勢。

2、待解決的問題及建議

問題。業(yè)管客戶服務(wù)重在交流，可是多年來在仍是存在很多的問題。建議：營業(yè)部每季度和公司總部部聯(lián)合組織召開由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團(tuán)各專業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會(huì)；每年由營業(yè)部和集團(tuán)保險(xiǎn)部安排雙方高層互訪不低于兩次；充分利用各類報(bào)表互通信息；營業(yè)部不定期地組織開展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動(dòng)。

二、轄內(nèi)開展的客戶服務(wù)重要活動(dòng)、重要客服舉措

每段時(shí)期，根據(jù)國家政策，公司都會(huì)有相應(yīng)的服務(wù)舉措，所以在轄區(qū)內(nèi)開展客戶服務(wù)的重要活動(dòng)時(shí)，要有相應(yīng)的重要舉措。

成立項(xiàng)目推廣工作小組，制訂工作計(jì)劃和具體的時(shí)間表，明確各階段的工作內(nèi)容，確保實(shí)效。

分批次給分公司新增一定數(shù)量配置，并對此開展培訓(xùn)、試用和驗(yàn)收，加快分公司項(xiàng)目的推廣進(jìn)度。

每一個(gè)參與活動(dòng)的人員要統(tǒng)一著裝，要有足夠的耐心，熟練地掌握此次活動(dòng)的具體內(nèi)容，熟練地回答客戶提出的每一個(gè)問題。

在客戶服務(wù)的重要活動(dòng)中，要把客戶資料全面地記錄，公司利用這資源，加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，向客戶問候早安或進(jìn)行節(jié)日祝福、播送天氣預(yù)報(bào)、播送公司的實(shí)時(shí)新聞信息或用短信提醒的方式提示客戶到期繳費(fèi)、客戶理賠領(lǐng)款、公司的重大服務(wù)活動(dòng)等個(gè)性化服務(wù)信息。

繼續(xù)加大項(xiàng)目使用情況的監(jiān)控力度。

繼續(xù)加強(qiáng)常用車型配件價(jià)格的本地化工作。

在活動(dòng)中，加強(qiáng)對保險(xiǎn)公司的宣傳，對每一個(gè)疑問都要記錄在案，并給出相應(yīng)的回答。

通過開展客戶體驗(yàn)日活動(dòng)或召開新聞會(huì)，加大項(xiàng)目宣傳力度，展示客戶服務(wù)的先進(jìn)、方便和快捷。

三、公司銷售、業(yè)管部門出臺(tái)或組織實(shí)施的與業(yè)管客戶服務(wù)相關(guān)的制度、舉措和活動(dòng)內(nèi)容

制度。根據(jù)公司的各項(xiàng)作業(yè)規(guī)范、流程，監(jiān)督執(zhí)行并落實(shí)，監(jiān)控及分析各項(xiàng)營運(yùn)指標(biāo)，對分公司各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行管理；保持與總公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門的有效溝通，協(xié)調(diào)員工之間的合作，維護(hù)良好的工作環(huán)境；制定有效的制度，對員工的日常工作品質(zhì)進(jìn)行考核管理，監(jiān)控客服各項(xiàng)作業(yè)指標(biāo)，保證客服質(zhì)量和時(shí)效；合理調(diào)配人力，保證各項(xiàng)工作的順利開展。

舉措?？蛻舴?wù)人員是保單服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。因保險(xiǎn)商品的特殊性，在后續(xù)服務(wù)上顯得特別重要。保單從簽約到結(jié)束要經(jīng)過很長時(shí)間。保單繳費(fèi)、保險(xiǎn)人姓名變更、地址變更等各項(xiàng)情況均有變動(dòng)，影響著保險(xiǎn)合同的有效性。所以，要提升客戶服務(wù)人員的素質(zhì)，保險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)人員要具備專業(yè)保險(xiǎn)知識(shí)，富有耐心，能夠很好的和客戶進(jìn)行溝通的服務(wù)人員。狠抓客戶服務(wù)人員的保險(xiǎn)知識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和溝通技巧，這將是提升客戶服務(wù)人員的有效途徑。

活動(dòng)內(nèi)容。在對有關(guān)企業(yè)、學(xué)?；蚴莻€(gè)人進(jìn)行客戶服務(wù)活動(dòng)時(shí)，要從實(shí)際出發(fā)，從客戶的利益出發(fā)，制定完備的活動(dòng)內(nèi)容。

四、客戶服務(wù)管理隊(duì)伍建設(shè)專項(xiàng)內(nèi)容，包括當(dāng)月人員變動(dòng)、指導(dǎo)培訓(xùn)、檢查考核等工作開展情況

當(dāng)月人員變動(dòng)。參保單位申報(bào)保險(xiǎn)當(dāng)月辦理當(dāng)月的人員增減變動(dòng)業(yè)務(wù)，當(dāng)月核定，當(dāng)月處理相關(guān)的業(yè)務(wù)。當(dāng)月發(fā)生人員變動(dòng)的參保單位，可選擇以下兩種方式辦理申報(bào)核定業(yè)務(wù)：一是窗口申報(bào)核定：參保單位于規(guī)定日期到保險(xiǎn)中心窗口辦理人員變動(dòng)；二是網(wǎng)上申報(bào)核定：參保單位于規(guī)定日期到網(wǎng)上辦理人員變動(dòng)。

指導(dǎo)培訓(xùn)。在指導(dǎo)培訓(xùn)前，根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)，目標(biāo)可分為總目標(biāo)、單位目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，這三者相互連接，相輔相承。針對現(xiàn)狀進(jìn)行分析，確定取得的預(yù)期效果。對單位的人員框架有個(gè)初步的了解，使每個(gè)參與培訓(xùn)的人都知道自己的目標(biāo)和位置，以及應(yīng)該付出的努力。公司制定培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)教師根據(jù)學(xué)員的情況和知識(shí)的多少來安排課時(shí)，參與培訓(xùn)的部門制定培訓(xùn)計(jì)劃，共同完成指導(dǎo)培訓(xùn)。

檢查考核。在客戶服務(wù)管理隊(duì)伍建設(shè)中，檢查考核時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況制定相應(yīng)的考核辦法。

五、在隊(duì)伍管理機(jī)制建設(shè)等方面的具體舉措

客戶服務(wù)工作思路范文第3篇

我比較認(rèn)同《先交朋友再做銷售》書中說的這樣的話：“我覺得客戶經(jīng)理的長相可以不美，口才可以不是很好，但是要會(huì)動(dòng)情，要會(huì)感動(dòng)客戶，要抓住客戶的需求，找到感動(dòng)客戶的要點(diǎn)。多一點(diǎn)人情味，少一點(diǎn)銷售的感覺?！彼晕艺J(rèn)為我們要用心聆聽客戶的心聲，用真情服務(wù)好每一位客戶，掌握好客戶的真實(shí)需求，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，從而才能增強(qiáng)客戶服務(wù)的能力和水平，維護(hù)廣大零售客戶和消費(fèi)者的利益，最終達(dá)到與客戶實(shí)現(xiàn)“雙贏”的經(jīng)營目的。所以我認(rèn)為還要加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

一、樹立以客戶為中心的服務(wù)理念

我們與客戶接觸時(shí)間最長久，我們既要維護(hù)好客我關(guān)系，也要代表客戶向公司反映問題。因此，客戶經(jīng)理要樹立竭誠為客戶服務(wù)的理念就顯得更為重要。所以我們必須要不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，提高服務(wù)的質(zhì)量，并得到客戶的認(rèn)可。在平時(shí)的工作中，一個(gè)溫馨提示的短信問候，一個(gè)特殊日子的電話，這些小的舉動(dòng)都可以為客戶增添好感，增加滿意度，始終保持良好的心態(tài)，以真誠的態(tài)度，以實(shí)現(xiàn)零售戶效益最大化為工作目標(biāo)，做客戶的“貼心人”。

二、提高自身素質(zhì)，端正工作態(tài)度。

客戶經(jīng)理在日常工作中不但要常?？偨Y(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，不斷自我創(chuàng)新，改善工作方法，提高工作效率，而且還要加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的提升，逐步提高對市場的預(yù)測、分析、服務(wù)和溝通能力。在市場走訪過程中，從客戶的意見中尋找突破，只有不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)的提升才能對市場駕輕就熟，幫助客戶解決問題。另外，針對市場反饋情況和本科室的情況要建立起科學(xué)的考核激勵(lì)機(jī)制，通過考核，激發(fā)、調(diào)動(dòng)、促進(jìn)工作熱情和創(chuàng)造力，更好地發(fā)揮其自身潛能，全面提升工作水平。

三、引導(dǎo)客戶做好重點(diǎn)品牌推薦和自主品牌培育工作

1、在走訪過程中，我們時(shí)刻要加強(qiáng)與客戶的溝通，宣傳好公司的貨源供應(yīng)政策，及時(shí)有效準(zhǔn)確的將信息及時(shí)傳達(dá)給客戶，讓客戶做到心中有數(shù)。當(dāng)部分貨源不足時(shí)，應(yīng)積極向客戶推薦同價(jià)位卷煙，以緩解市場供需矛盾。

2、做好客戶細(xì)分工作，深入挖掘市場潛力，努力提升重點(diǎn)品牌和自主品牌的上攤率，提升客戶的產(chǎn)品組合寬度。目前品牌培育是當(dāng)前卷煙營銷工作第一要?jiǎng)?wù)，也是客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。它是一個(gè)長期性的工作，到目前為止還有大部分客戶經(jīng)營方式仍然欠佳，推廣意識(shí)也不是很強(qiáng)。所以要把自主品牌做的更成功，必然少不了“客我”之間的互動(dòng)，用互動(dòng)來帶動(dòng)客戶經(jīng)營意識(shí)的轉(zhuǎn)變其經(jīng)營方式同時(shí)達(dá)到品牌培育的效果。

四、合理制定拜訪計(jì)劃，提高服務(wù)質(zhì)量

我們面對不同組別、不同業(yè)態(tài)、不同性格的零售客戶時(shí)，要針對客戶的實(shí)際情況制定合理的拜訪計(jì)劃。每下半個(gè)月的個(gè)性化拜訪就是一個(gè)能和客戶很好溝通交流的空間，我們應(yīng)該好好利用個(gè)時(shí)間來拉動(dòng)“客我”關(guān)系。我認(rèn)為每個(gè)人的內(nèi)心是渴望被人尊重，被人贊美，被人呵護(hù)，被人關(guān)懷的，所以我們必須要站在客戶的角度，真正的關(guān)心他們的疾苦，急客戶之所急，想客戶之所想，問客戶一些體貼的，暖心的，關(guān)懷的問題，逐步提高零售客戶的滿意度和忠誠度，達(dá)到提高自身服務(wù)質(zhì)量。

五、強(qiáng)抓明碼標(biāo)價(jià)增強(qiáng)客戶規(guī)范意識(shí)

在日常的客戶拜訪工作中，要加強(qiáng)與客戶的宣傳和溝通，告知客戶做好明碼標(biāo)價(jià)能給客戶自身帶來的方便和好處，從而獲得客戶的理解、支持和配合。我們不能全盤指望客戶能主動(dòng)做好這項(xiàng)工作，一定要親力親為，幫助客戶做好明碼標(biāo)價(jià)工作，通過主動(dòng)幫助客戶擺放標(biāo)價(jià)簽，去引導(dǎo)客戶積極做好這項(xiàng)工作，并努力使之成為客戶的好習(xí)慣，從而全面促進(jìn)明碼標(biāo)價(jià)碼標(biāo)價(jià)工作上一個(gè)新臺(tái)階。

當(dāng)然還要注重日常的維護(hù)工作，特別是對一些新品牌上市后，要及時(shí)向客戶發(fā)放相應(yīng)的標(biāo)價(jià)簽，并幫助客戶做好品牌出樣工作。最重要的是，我們應(yīng)該不斷的去創(chuàng)新工作思路，轉(zhuǎn)變客戶觀念，使客戶由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)維護(hù)，共同把這項(xiàng)工作做好。

六、宣傳政策法規(guī)，維護(hù)客戶權(quán)益。

客戶經(jīng)理不僅要做好卷煙銷售服務(wù)，還要配合專賣人員向零售客戶宣傳法律法規(guī)及有關(guān)政策，當(dāng)客戶遇到專賣方面的困難時(shí)，能及時(shí)準(zhǔn)確的提供相關(guān)的簡單咨詢，因此我們還要熟悉《煙草專賣法》等法律法規(guī)，來有效的保護(hù)客戶的合法利益，并提高零售客戶守法經(jīng)營的意識(shí)。

七、做一個(gè)稱職的品牌傳播者和客戶服務(wù)者

在過去1000多個(gè)揮灑辛勞汗水的日子里，作為煙草人我們每天都在迎接著日新月異的變化，積極轉(zhuǎn)變著自身的角色，不斷將自己塑造成為品牌傳播者、品牌維護(hù)者、客戶服務(wù)者，與煙草企業(yè)的成長事業(yè)一起。在加快轉(zhuǎn)變服務(wù)思路的旗幟下，我們的思想高度統(tǒng)一，我們的行動(dòng)雷厲風(fēng)行。在服務(wù)崗位上、在單位工作平臺(tái)上，我們的服務(wù)意識(shí)一定要時(shí)時(shí)刻刻保持者，用自身的實(shí)際行動(dòng)譜寫出一曲曲精彩的服務(wù)樂章。

八、吸收優(yōu)秀的傳播理念和品牌建設(shè)理念為我們所用

一直以來，我們不斷吸收國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)建設(shè)的先進(jìn)成果,尤其是在企業(yè)宣傳理念和營銷理念的可取之處，堅(jiān)持從自身實(shí)際出發(fā),緊緊圍繞“誠信、績效、責(zé)任、創(chuàng)新、和諧”組成的企業(yè)文化精髓，致力打造“誠信服務(wù),拼搏進(jìn)取,團(tuán)結(jié)協(xié)作,創(chuàng)造一流”的企業(yè)服務(wù)精神。使每一個(gè)我們服務(wù)的客戶都能快樂的感受到我們的企業(yè)精神的核心體現(xiàn)，用細(xì)節(jié)的精致服務(wù)和微笑傳遞我們的企業(yè)內(nèi)涵建設(shè)。

客戶服務(wù)工作思路范文第4篇

    加強(qiáng)客服中心工作的管理。警培作為魯南監(jiān)獄的第二對外窗口；也是接待全國性會(huì)議的地方‘我們作為客房部的員工堅(jiān)持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房服務(wù)。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評(píng)，從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強(qiáng)管理。在硬環(huán)境方面，雖然我們的設(shè)施差了點(diǎn)，可是正是因?yàn)檫@樣我們更要努力去給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序?qū)ψ】头俊⑼丝头浚M(jìn)行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的物品定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺。

    注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，每周黨課集中學(xué)習(xí)；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

    作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，或者不懂的就虛心請教同事然后積極的、努力的去做。我們始終堅(jiān)持 端正服務(wù)態(tài)度，以服務(wù)為目的。通過在警培的這段時(shí)間的積累和學(xué)習(xí)，我對服務(wù)有了進(jìn)一步的感知。提高自身的服務(wù)意識(shí)是最基本的，我不斷提醒自己，用“關(guān)心、誠心、愛心”去看、去聽、去觀察。在這里我懂得了許多人情世故也感覺有了展示自己的平臺(tái)，所以我更加珍惜這份工作。

    一年來，為了能積極貫徹我部門提出的“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，使自己更好地為客戶服務(wù)，我一邊向同事虛心請教，努力學(xué)習(xí)和借鑒她們的工作經(jīng)驗(yàn)，一邊嚴(yán)格要求自己，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)。

    以上是自己對全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處，離上級(jí)的要求還有差距，一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，我會(huì)加以克服和改進(jìn)   所以在以后的工作中學(xué)會(huì)換位思考，耐心細(xì)心解答解決客戶遇到的問題，努力學(xué)習(xí)綜合文化知識(shí)和各種技能，不斷的豐富自己，提高自己，我們只有努力學(xué)習(xí)更多的理論知識(shí)和積累豐富的社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)過硬本領(lǐng)，才能更好去服務(wù)人民，使自己更加勝任本職工作，下一步我會(huì)不斷充實(shí)能量，認(rèn)真工作，愛崗敬業(yè)，還要不斷地加強(qiáng)自身的道德素養(yǎng)，踏實(shí)做事，誠實(shí)待人。

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客戶服務(wù)工作思路范文第5篇

通過一段時(shí)間的運(yùn)行可以看出，電信企業(yè)為改善大客戶服務(wù)工作而做出的種種努力，得到了相當(dāng)一部分大客戶的認(rèn)同，而且一些原先流失的大客戶，現(xiàn)在又重新選擇了原來的電信運(yùn)營商，目前這種客戶回流的現(xiàn)象正逐漸增多。總的來說，我國電信運(yùn)營企業(yè)在為大客戶的服務(wù)上明顯上了一個(gè)臺(tái)階，但同時(shí)還存在一些問題。

1.企業(yè)內(nèi)部大客戶工作體制不完善

大客戶服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門協(xié)調(diào)進(jìn)行。目前，大多數(shù)電信企業(yè)成立了大客戶服務(wù)部門，但在與局內(nèi)其他部門的配合上尚有一些問題待解決。從整體來看，缺乏健全的后臺(tái)支撐體系和可以共享的大客戶信息管理系統(tǒng)，并且大客戶部門也缺乏相應(yīng)的權(quán)力，難以調(diào)動(dòng)更多的企業(yè)資源為大客戶服務(wù)；另外，與經(jīng)營部門的活動(dòng)有時(shí)不能同步，比如經(jīng)營部門在大力宣傳某一業(yè)務(wù)，而客戶服務(wù)部門沒有很好配合向大客戶推銷該業(yè)務(wù)，有時(shí)候客戶咨詢某一個(gè)新推出的業(yè)務(wù)，而客戶經(jīng)理因無法得到最新資料而不能答復(fù)。

2.營銷策略單一

不同的大客戶其需求差異較大，如銀行、證券公司、黨政軍機(jī)關(guān)、大型工商企業(yè)及一些“三資企業(yè)”等對電信服務(wù)的需求不同。目前，電信企業(yè)雖然對大客戶進(jìn)行了細(xì)分，但所采用的相應(yīng)的差異化營銷策略遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對順應(yīng)市場需求主動(dòng)開發(fā)的產(chǎn)品少，缺少靈活性；品牌定位不清晰，產(chǎn)品和服務(wù)提供差異化優(yōu)勢不明顯；缺少根據(jù)客戶需求定制的個(gè)性化產(chǎn)品，不能有效地針對特定用戶群，如資費(fèi)政策，一般對大客戶的資費(fèi)政策較固定，沒考慮有些可變因素，而業(yè)務(wù)量、使用時(shí)間等因素不同的客戶對資費(fèi)的要求不同，沒有靈活的資費(fèi)政策做后盾很難為客戶提供滿意的服務(wù)；過分強(qiáng)調(diào)價(jià)格的市場因素，忽視整體營銷，在市場促銷中顯得力不從心，缺乏有效的促銷手段，找不到好的切入點(diǎn)來吸引用戶。

3.服務(wù)理念陳舊，服務(wù)質(zhì)量有待提高

缺乏現(xiàn)代營銷理念，把客戶更多地看作電信業(yè)務(wù)的消費(fèi)對象，對客戶的價(jià)值缺乏深刻認(rèn)識(shí)。銷售以基本業(yè)務(wù)為主，缺乏高價(jià)值的整體方案，同時(shí)，大客戶服務(wù)人員素質(zhì)有待提高，為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)能力不足，服務(wù)理念和方法已被對手實(shí)現(xiàn)甚至超越，卻沒有創(chuàng)新的方法，使用戶的滿意度下降，從而導(dǎo)致了某些用戶因服務(wù)不周而離網(wǎng)。

4.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用水平不高

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是客戶管理管理應(yīng)用的平臺(tái)和手段，但是對中國電信來說，目前，從系統(tǒng)的功能完備性到現(xiàn)有系統(tǒng)的應(yīng)用水平都不能滿足對企業(yè)客戶關(guān)系管理的有效要求?？蛻魯?shù)據(jù)等信息的整合和共享水平較低，員工的應(yīng)用意識(shí)和應(yīng)用技能較差，同時(shí)還有一些問題困擾著企業(yè)，如CRM的投資回報(bào)究竟收益有多少?企業(yè)在多長時(shí)間能夠見到效益?CRM應(yīng)用的界定規(guī)模多大比較好?需要投入多少資金?范圍多廣最適合?涉及什么部門?數(shù)據(jù)采集和輸入的起點(diǎn)應(yīng)該在哪里?是從分公司的層次還是從分局開始?以上問題目前成為企業(yè)急需解決的。

二、提升中國電信客戶忠誠度的對策

追求客戶滿意，進(jìn)而謀求客戶的忠誠，已經(jīng)成為企業(yè)最為重要的任務(wù)之一。企業(yè)在努力追求客戶滿意和客戶忠誠的同時(shí)，必須使兩者統(tǒng)一起來，創(chuàng)造出持久的客戶熱情。電信運(yùn)營商在商業(yè)競爭中發(fā)現(xiàn)，眼下僅靠產(chǎn)品或營銷創(chuàng)造一種可持續(xù)的競爭優(yōu)勢幾乎是不可能的，要擊敗競爭對手不僅要靠質(zhì)量出色的產(chǎn)品和棋高一招的市場營銷，還要在為客戶提供服務(wù)和與客戶交往中下大功夫，也就是要求企業(yè)在與客戶互動(dòng)的方式上有所突破。

1.實(shí)行服務(wù)型營銷策略

當(dāng)前中國電信應(yīng)盡快把大客戶工作從產(chǎn)品推銷型轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型，利用客戶關(guān)系管理理念，建立新型的大客戶服務(wù)機(jī)制，從“三優(yōu)”服務(wù)到一站式服務(wù)、派駐制服務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，通過滿意服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)品牌，增強(qiáng)市場競爭力。

（1）實(shí)行人性化的客戶管理

面對日益復(fù)雜的市場環(huán)境，中國電信秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的企業(yè)理念，將大客戶服務(wù)工作作為樹立企業(yè)服務(wù)品牌、服務(wù)社會(huì)的重要橋梁，堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向建立大客戶營銷服務(wù)體系，以客戶為中心實(shí)施個(gè)性化、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，促進(jìn)了服務(wù)理念的不斷升華、服務(wù)水平的不斷攀升。加快推動(dòng)大客戶服務(wù)工作的發(fā)展，打造個(gè)性化大客戶服務(wù)品牌。按行業(yè)細(xì)分電信市場，以行業(yè)來區(qū)分客戶群體，全面推行大客戶行業(yè)化服務(wù)模式，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)采取相應(yīng)服務(wù)策略，提供符合行業(yè)需求的個(gè)性化產(chǎn)品，大力倡導(dǎo)“著眼細(xì)微處，感受零距離”的人性化服務(wù)，使簡單的提供服務(wù)與購買服務(wù)關(guān)系，上升為一種更深層次的合作關(guān)系，豐富了電信服務(wù)品牌的內(nèi)涵，深化了服務(wù)的內(nèi)涵，延伸了服務(wù)的領(lǐng)域。

（2）構(gòu)筑優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于雄厚的技術(shù)實(shí)力和追求更高境界的服務(wù)信念。近年來，針對大客戶服務(wù)要求不斷提高的情況，中國電信按照國際同行電信服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)推出了服務(wù)水平承諾，即SLA服務(wù)，為跨國公司提供一流的、值得信賴的維護(hù)和故障處理服務(wù)，通過服務(wù)水平承諾帶動(dòng)服務(wù)最優(yōu)化。為最大程度地降低故障率和最快速地對故障反應(yīng)，中國電信在把電路交付給客戶使用后，后臺(tái)部門專門為這些線路做了特殊的維護(hù)標(biāo)志，并設(shè)置了特殊的維護(hù)等級(jí)，在電路發(fā)生故障后，第一時(shí)間為客戶排除故障，并按照客戶的要求做掛表測試等工作，而且每一次出現(xiàn)故障后都會(huì)提供一份詳盡、客觀、專業(yè)的故障分析和故障解決報(bào)告。

2.為大客戶提供個(gè)性化、差異化服務(wù)

與中小商業(yè)客戶相比，大客戶的通信需求具有明顯的個(gè)性化特點(diǎn)。以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為例，大客戶的個(gè)性化表現(xiàn)在：不同的大客戶在帶寬、實(shí)時(shí)性、安全性、電路可用率等方面要求不同，不同行業(yè)的大客戶在通信組網(wǎng)方式上要求不同，即使是同一行業(yè)的大客戶，由于經(jīng)營規(guī)模、分支機(jī)構(gòu)的分布不同，也有不同的信息化要求，同一大客戶在不同的發(fā)展階段有不同的通信需求。由于電信產(chǎn)品特別是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)具有不可感知性、科技含量高等特性，客戶在通信業(yè)務(wù)的選擇和組網(wǎng)方案上往往依靠運(yùn)營商的建議。因此，運(yùn)營商能否為大客戶提供度身定制的個(gè)性化服務(wù)，將在客戶爭取和保持中起至關(guān)重要的作用。

3.建設(shè)優(yōu)質(zhì)的通信網(wǎng)絡(luò)

通信網(wǎng)絡(luò)是各種業(yè)務(wù)的載體，是運(yùn)營商的生命線，也是通信質(zhì)量的可靠性、安全性和及時(shí)性的基本保證。優(yōu)質(zhì)的通信網(wǎng)絡(luò)是達(dá)到客戶滿意的必要條件，更是獲得客戶忠誠的根本保證。

中國電信應(yīng)強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的好壞要以客戶的感知為衡量標(biāo)準(zhǔn)，以客戶的切身感受作為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化工作的指導(dǎo)方向。為此，在加快進(jìn)行集中化改造的進(jìn)程中，各級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理單位積極創(chuàng)新工作思路，改變舊的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)觀念，緊密地將網(wǎng)絡(luò)工作與市場、與客戶聯(lián)系起來，在最短地時(shí)間內(nèi)解決客戶遇到的問題，并針對一些熱點(diǎn)問題，如高層寫字樓、電梯、賓館飯店、商場、地下室、高速公路、旅游景點(diǎn)等地的覆蓋問題進(jìn)行集中整治，最大限度吸收話務(wù)量，既提高了客戶滿意度，又為企業(yè)贏得了經(jīng)濟(jì)效益。4.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理提高CRM系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用水平

隨著市場的發(fā)展和競爭的加劇，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，新產(chǎn)品層出不窮，產(chǎn)品差異化越來越小，單純依靠產(chǎn)品已經(jīng)很難延續(xù)持久的競爭優(yōu)勢。電信運(yùn)營企業(yè)也開始意識(shí)到，企業(yè)成功的關(guān)鍵在于重視顧客的需求，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，確保顧客能從與企業(yè)的各種接觸中獲得較高的滿意度，以相對穩(wěn)定的客戶關(guān)系來抵御動(dòng)態(tài)競爭環(huán)境的沖擊，尋求差別化競爭優(yōu)勢。

CRM對中國電信而言，實(shí)際上是一種增加業(yè)務(wù)收入、優(yōu)化盈利能力、提高客戶滿意度的商業(yè)戰(zhàn)略，實(shí)施CRM的最終目的，就是使得中國電信從過去以產(chǎn)品為中心的運(yùn)作模式順利過渡到以客戶為中心的運(yùn)作模式，最終走向一種集約化的經(jīng)營方式。結(jié)合自身的實(shí)際需求及當(dāng)前現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，尋求較好的切入點(diǎn)，在整體規(guī)劃的前提下分階段實(shí)施不失為一種較好的策略。由于當(dāng)前國內(nèi)大多數(shù)運(yùn)營商在信息技術(shù)方面均有著良好的基礎(chǔ)條件，通過在企業(yè)局部業(yè)務(wù)范圍(如客戶服務(wù)、呼叫中心改造等方面)著手CRM的實(shí)施，爭取在花費(fèi)不大的情況下較短時(shí)間發(fā)揮作用，將有助及時(shí)緩解電信運(yùn)營商當(dāng)前所面臨的競爭壓力，同時(shí)有利于加強(qiáng)企業(yè)決策者進(jìn)一步加大在CRM方面投入力度的信心。

5.實(shí)行創(chuàng)新策略

（1）逐步實(shí)現(xiàn)綠色化電信模式

隨這時(shí)代的發(fā)展，很多客戶多很看重健康這一主題，這一趨勢將逐步得以廣泛接受，要想爭取更多客戶，增強(qiáng)市場競爭力，對于中國電信來說，可以借此為契機(jī)：即網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營綠色化，營銷服務(wù)綠色化，終端產(chǎn)品綠色化。中國電信企業(yè)可以通過節(jié)約網(wǎng)絡(luò)資源，過濾有害信息、開發(fā)替代品或新產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)營運(yùn)綠色化，將環(huán)境保護(hù)觀念融入企業(yè)的經(jīng)營管理之中，從上層決策到基層實(shí)施、從機(jī)構(gòu)設(shè)置到人員培訓(xùn)、從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到生產(chǎn)全過程，從決策者到全體員工都樹立環(huán)保觀念，使企業(yè)及其產(chǎn)品適應(yīng)環(huán)保時(shí)代的要求，增強(qiáng)市場競爭力。

（2）建立商的營銷模式

無論是虛擬商還是實(shí)體商，其存在的價(jià)值是爭取更多的客戶份額，留住己有的集團(tuán)客戶，使得電信運(yùn)營商有更多的人力、物力、財(cái)力集中做好重點(diǎn)客戶的保持工作。電信商的加盟并沒有像企業(yè)擔(dān)憂的那樣，分走了企業(yè)的利潤，反而因?yàn)樯膛c運(yùn)營商共同重視客戶保持增加了企業(yè)的利潤，拓展了潛在的市場。由此看出，建立商制度這一新型的營銷方式能夠促進(jìn)人力資源的優(yōu)化配置，有利于客戶保持工作的開展。

（3）靈活的資費(fèi)策略

針對大客戶不同的消費(fèi)偏好提出相應(yīng)的資費(fèi)策略，體現(xiàn)了電信企業(yè)對客戶價(jià)值的關(guān)注，有利于提高大客戶忠誠度?？梢詫⒆赓M(fèi)和通話費(fèi)聯(lián)系在一起，如較高(低)的月租費(fèi)與較低(高)的使用費(fèi)捆綁在一起，讓客戶有選擇的機(jī)會(huì)，根據(jù)大客戶合同期限的長短提供不同的優(yōu)惠，采用多種多樣的折扣策略等。

參考文獻(xiàn)：[1]白長虹，廖偉．基于顧客感知價(jià)值的顧客滿意研究[J]．南開學(xué)報(bào)，2001，（6）：14-20．

[2]王祖祥．客戶滿意度和客戶忠誠度在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究[N]．山東大學(xué)學(xué)報(bào)，2005-12-22（9）．