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客戶服務管理制度范文第1篇

【關鍵詞】優(yōu)質護理服務;消毒供應中心;專科器械;管理

【中圖分類號】R197.323【文獻標識碼】C【文章編號】1008-6455（2011）08-0548-01

根據衛(wèi)生部2010年提出在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動要求，我院積極采取措施，以提供優(yōu)質護理服務為核心，改變被動僵硬服務提高服務質量。我CSSD以婦產科、耳鼻喉科門診及病房、急診室再生?？破餍导星逑?、消毒滅菌工作為切入點，提倡主動服務、質量服務、人性化服務，保證了無菌物品的質量，保障了患者安全。

1 一般資料

我院集醫(yī)療、科研、教學為一體的三甲醫(yī)院；CSSD共有員工22名；2010年6～12月,對婦產科、耳鼻喉科門診及病房、急診室再生?？破餍颠M行集中清洗、消毒滅菌；?？破餍堤攸c：帶有關節(jié)、齒槽、勾紋、窄縫隙、細孔、盲管的器械，以及各種型號的吸引管等[1]。

2 建立健全各組織及制度

建立由護士長、院感染聯(lián)絡員（包括相應專科感染聯(lián)絡員）、責任組長組成的優(yōu)質護理服務領導小組。根據優(yōu)質護理服務精神、醫(yī)院消毒供應中心管理規(guī)范、醫(yī)院感染預防與控制標準操作規(guī)程制定?？破餍挡僮鳂藴?。并對相關理論、各制度規(guī)范標準進行有計劃的培訓。

3 具體做法

3.1 準備工作

3.1.1 評估階段:選派一名有責任心的護士，深入婦產科、耳鼻喉科門診及病房、急診室，與?？聘腥韭?lián)絡員一起，對使用中的再生器械質量進行評估，對數量不夠的?？破餍颠M行添置，對質量不合格的器械進行更新，估算保證科室器械使用周轉的數量，制定各類專科器械包目錄。

3.1.2 試運行階段:由消毒供應中心的人員到婦產科、耳鼻喉科門診及病房急診室辯認器械，學習各類器械的清洗、配備與包裝，待消毒供應中心人員熟悉各類器械后，?？破餍导赐耆唤oCSSD負責。婦產科、耳鼻喉科門診及病房、急診室選派一名器械護士管理本科在CSSD所設的器械柜，以及作為兩科之間的溝通橋梁。

3.2 專科器械處理流程管理

3.2.1 回收流程管理

（1）醫(yī)務人員使用器械包后，將一次性使用物品與再生器械、器具和物品分開放置。。（2）每天上、下午由CSSD工作人員到科室回收物品收集箱，采用封閉運送車運送回CSSD去污區(qū)，雙方在物品交接單上簽名。

3.2.2 清洗流程管理:（1）去污區(qū)工作人員對回收的物品進行清點、分類。（2）根據專科器械特點選用手工清洗或/和機械清洗。（3）消毒處理：采用75%乙醇、酸性氧化電位水、機械熱力消毒。（4）干燥處理：采用95%乙醇、高壓氣槍、消毒的低纖維布、及干燥設備進行干燥。（5）職業(yè)安全防護：按規(guī)定著裝，熟悉有關針刺傷和銳器傷等職業(yè)傷害的應急防治，加強個人職業(yè)安全防護。

3.2.3 包裝流程管理[2]:（1）檢查器械清洗質量：用目測或放大鏡每件器械。檢查器械清潔度，包括有無血跡、污跡、水跡、銹跡（有銹跡應除銹）等，若清洗不合格應重新處理；檢查器械完好度包括靈活性、咬合性、銳利器械鋒利度、對不合格器械維修，更換；對帶電源的器械進行絕緣性能等安全檢查；（2）使用水溶性劑進行器械保養(yǎng)。（3）根據器材特點及臨床使用情況，優(yōu)化選擇包裝材料、包裝方式。（4）根據?？破餍蛋夸涍M行包裝：經兩人核對無誤后，包內放化學指示卡，包外貼化學指示膠帶，并掛上器械包物品清單卡，卡上注明包名、配包者、包裝者、滅菌者、滅菌器編號、滅菌批次、滅菌日期、有效期等。

3.2.4 滅菌流程管理:（1）根據器械性質選用滅菌方式。（2）由具有特種設備作業(yè)人員證的專職消毒員進行滅菌。按滅菌設備操作規(guī)程進行操作，并做好相關記錄。（3）正確滅菌物品包的裝載及卸載，提高滅包菌成功率。

3.2.5 物品發(fā)放管理:（1）滅菌后器械包經檢查合格放入無菌物品儲存間暫存。（2）根據?？菩枰蒀SSD人員用無菌物品運送車下送到婦產科、耳鼻喉科門診及病房、急診室。無誤后交接雙方簽名確認。

3.3 提供全程優(yōu)質護理服務

3.3.1 提供人性化服務:（1）CSSD應有一套正確醒目的標識標牌、在可能等待排隊服務的地方安裝桌椅、在必要位置配備洗手池及速干手消毒劑，提供一個安全、舒適、舒心的服務環(huán)境。（2）請教臨床科室人員，特別是權威技術專家，不斷讓?？破餍蛋哌M臨床、親近臨床。（3）優(yōu)化員工形象，提供微笑服務。

3.3.2 提供質量服務:（1）優(yōu)質護理服務領導小組開展每周一小查，每月一大查，以保證優(yōu)質護理服務模式順利實施。（2）綜合素質高、責任心強的專職質量監(jiān)測員，負責全中心質量監(jiān)測。嚴格各項標準、監(jiān)測項目，對不合格的處理物品重新處理或報廢。（3）完善各種監(jiān)測記錄，做到持續(xù)質量追溯。

4 結果

4.1 確保患者安全:患者安全一直是全球醫(yī)療衛(wèi)生服務領域所關注的焦點問題，醫(yī)院感染是影響患者安全的嚴重威脅之一。?？谱o理人員具有一定的專科知識，但可能不具備專業(yè)消毒知識，使得科室之間采用的消毒程序及消毒標準不同，因此導致消毒質量參差不齊，不能充分保障病人安全[3-4]。?？破餍颠M入CSSD集中處理后，各個環(huán)節(jié)都能進行質量控制、質量追溯，確保消毒與滅菌質量，有效地控制了醫(yī)院感染，確保了患者安全。

4.2 提升整體形象:?？破餍颠M入CSSD集中處理，臨床科室節(jié)約了器械處理工作人員、節(jié)省了器械處理設施；醫(yī)院實現了資源整合，減少了污染器械人員、環(huán)境的再次污染，有利于醫(yī)院感染的控制。減少了醫(yī)院及科室人力物力財力的投入，提高了臨床的滿意度，提升了CSSD在院形象。

4.3 促進學科發(fā)展:開展優(yōu)質護理服務，?？破餍颠M入CSSD集中處理，符合《醫(yī)院消毒供應中心管理規(guī)范》，認真執(zhí)行了對再生醫(yī)療器械實行集中管理的模式，避免了科室兼職再生器械處理難以實現有效而規(guī)范清洗消毒滅菌質控管理流程與程序，減少了安全與質量隱患。使CSSD建立健全了各項規(guī)章制度，嚴格技術操作規(guī)范，把握關鍵環(huán)節(jié)質量控制，提高了管理水平；為臨床服務由被動為主動，擴充了服務范圍，造就了一支高素質的團隊，促進了學科向專業(yè)化發(fā)展。

參考文獻

[1] 沙立民,蔣朝霞.待滅菌包質量缺陷原因分析與對策[J].中華醫(yī)院感染學雜志,2006,16（10）:1134

[2] 曹秋蓮,趙瑪麗.探討再生器械回收清洗區(qū)全程質量控制點[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2011,32（2）:109-111

客戶服務管理制度范文第2篇

關鍵詞：“三集五大”新體制；電力企業(yè)；提升優(yōu)質服務水平；手段與措施

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 16-0000-01

一、關于“三集五大”新體制與電力企業(yè)優(yōu)質服務

（一）電力企業(yè)的“三集五大”新體制。所謂“三集五大”，就是指優(yōu)化電力企業(yè)的員工思想解放，重視電力企業(yè)的服務，對電力企業(yè)的工作進行改革與創(chuàng)新，電力企業(yè)通過規(guī)劃，運營的改革來形成“三集五大”的企業(yè)方針，是電力企業(yè)在當前市場形勢下發(fā)展的重要手段，做到不斷重視電力企業(yè)優(yōu)質服務的目的，保證電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

（二）電力企業(yè)的優(yōu)質服務概述。電力企業(yè)的現狀分析。隨著我國社會主義市場經濟的不斷發(fā)展，居民對生活需求質量的要求越來越高，電力行業(yè)逐漸走進了人們生活的視野?，F如今隨著國家對電力市場的開放與扶持，新式的電力企業(yè)像雨后春筍一般快速出現，并得到巨大的發(fā)展，導致電力市場的內部競爭被激化，部分電力企業(yè)會因時代的進步而被取代，對于這種趨勢，我們一定要進行電力企業(yè)優(yōu)質服務改革，來提升企業(yè)在電力市場中的競爭力。

二、在我國電力企業(yè)優(yōu)質服務中存在的問題

（一）電力對優(yōu)質服務管理的認識不夠，不能做出正確的服務決策。我國電力企業(yè)是真正與人民息息相關的企業(yè)，影響著人民的生活標準，并且在提供電力服務的過程中，同時擔負著為居民安裝與維修電力設備的任務，通過對電力企業(yè)的優(yōu)質服務改革，能夠真正的為電力企業(yè)所提供的服務負責。但是現如今我國電力企業(yè)對優(yōu)質服務方面的管理薄弱，對企業(yè)員工的管理不能做到真實有效的優(yōu)質服務，這是電力企業(yè)服務發(fā)展過程中的一個弱點，導致電力企業(yè)的客戶因服務不足而流失，從而影響企業(yè)對服務市場的決策與判斷，對電力企業(yè)造成了不可估量的經濟與形象損失。

（二）沒有準確的規(guī)章制度來約束電力企業(yè)員工對優(yōu)質服務的標準。在電力企業(yè)的優(yōu)質服務管理過程中擁有完善的管理制度是非常重要的，能為電力企業(yè)進行良好的客戶服務奠定了堅實的基礎。目前我國電力行業(yè)的企業(yè)優(yōu)質服務管理制度還不完善，甚至在某些企業(yè)中都不存在服務管理制度，這就導致動力行業(yè)中出現了許多問題，主要表現為相關法律法規(guī)不滿足當今電力企業(yè)的優(yōu)質服務要求，不能為電力客戶提供有效的電力優(yōu)質服務，而且與我國電力企業(yè)發(fā)展改革的現狀不相符，使得相應的優(yōu)質服務手段不夠全面，所以建立健全燃氣企業(yè)的客戶服務管理相關制度是相當重要的。

三、電力企業(yè)在“三集五大”新體制下提升優(yōu)質服務水平的措施與手段

（一）加強電力企業(yè)整體對優(yōu)質服務管理的認識，了解在員工內部宣傳優(yōu)質服務的重要性。電力企業(yè)是依靠居民而進行營業(yè)的企業(yè)，所以在改革過程中，優(yōu)化電力企業(yè)的優(yōu)質服務管理是必經之路，然而優(yōu)化企業(yè)優(yōu)質服務管理的最根本就是提高企業(yè)員工對優(yōu)質服務的認識度，要讓員工對優(yōu)質服務有深入的了解，保證電力企業(yè)的優(yōu)質服務整體思想。所以在電力企業(yè)管理的過程中，要通過宣傳與思想政治教育來對員工進行優(yōu)質服務思想的培養(yǎng)，宣傳的手段主要表現為通過讀報紙，傳達文件精神，以及專業(yè)人士交談討論等幾種方式，而且隨著社會的發(fā)展，現如今是信息時代，電力企業(yè)的宣傳人員與思想政治教育人員可以通過多媒體，電視，視頻等各種方式來進行對企業(yè)員工的優(yōu)質服務思想進行培養(yǎng)，這樣有利于員工們更好的理解優(yōu)質服務的理念與宗旨，充分推動電力企業(yè)的優(yōu)質服務發(fā)展。

（二）完善關于電力企業(yè)在優(yōu)質服務管理方面的規(guī)章制度，加強企業(yè)管理。在電力企業(yè)的優(yōu)質服務管理改革過程中，制度是必不可少的，它規(guī)定了員工對優(yōu)質服務的標準與準則，也規(guī)定了員工的獎勵與懲罰標準。獎懲制度是企業(yè)管理的一個重要手段，應用在電力企業(yè)優(yōu)質服務管理中一樣適用，適當的員工獎懲使電力企業(yè)內部人員形成有機的淘汰制度，保證電力企業(yè)的優(yōu)質服務管理效果的最優(yōu)化，也有利于引進優(yōu)秀的企業(yè)優(yōu)質管理人才，是企業(yè)發(fā)展必不可少的手段與措施。完善企業(yè)優(yōu)質服務管理的規(guī)章制度，有利于電力企業(yè)對優(yōu)質服務管理的控制，也有利于企業(yè)對員工的管理，是優(yōu)化企業(yè)客戶服務管理的重要手段。而且在推行管理制度的過程中，保證了企業(yè)內部凝聚力，增強了電力企業(yè)的生機和活力，讓電力企業(yè)在發(fā)展的過程中也能夠建設強有力的企業(yè)文化與企業(yè)形象。

（三）要建立電力企業(yè)客戶意見反映與處理體系，對客戶意見要仔細的研究與分析，保證電力企業(yè)的優(yōu)質服務。電力企業(yè)的優(yōu)質服務管理應該包括服務管理制度，客戶意見反饋體系，其中客戶意見反饋是電力企業(yè)優(yōu)質服務管理最重要的一部分，它能真實地反映電力客戶對電力企業(yè)的服務意見，也能為電力企業(yè)的發(fā)展起到重要的推動作用。電力企業(yè)在優(yōu)質服務過程中秉承以人為本的服務理念，遵循著客戶至上的經營信條，對于客戶的意見反饋也應當做出足夠的反映，電力企業(yè)的優(yōu)質服務是多種多樣的，電力企業(yè)不可能做到對每一個客戶的意見都做到改革與創(chuàng)新，但是可以通過對所有客戶的意見匯總，真正了解客戶的意見與思想，對客戶的要求進行分析，這才真正是優(yōu)質服務的精髓，保證電力企業(yè)的優(yōu)質服務良性發(fā)展。

四、結束語

現如今我國的社會主義經濟仍在不斷地發(fā)展與進步，電力企業(yè)需要進行同步的改革與創(chuàng)新，加強優(yōu)質服務就是最重要的一點，而且電力企業(yè)更是如此。在電力企業(yè)的優(yōu)質服務過程中，要積極提出的用心服務與服務理念，要耐心聽取客戶對企業(yè)服務的意見，并且要學會在聽取意見的過程中積極改革與創(chuàng)新，為電力企業(yè)更好的發(fā)展打下堅實的優(yōu)質服務基礎，最后要注意電力企業(yè)內部的管理，在優(yōu)化企業(yè)優(yōu)質服務管理的過程中，也要保證企業(yè)的凝聚力，做到電力企業(yè)外部與內部同步發(fā)展，為我國電力行業(yè)的發(fā)展做出貢獻。

參考文獻：

[1]柯惠新，著.市場調查與分析[M].北京：中國統(tǒng)計出版社，2000，3.

[2]郭欣，王秀芝，鄭奕君，著.客戶服務與管理[M].廣州：廣東經濟出版社，2002，4.

客戶服務管理制度范文第3篇

 

1 電力營銷與電力服務的關系

 

在進行電力營銷的過程中，供電企業(yè)的主要服務對象是客戶，它對提高智能化、精細化的服務有著決定性的作用。因此，在電力營銷服務過程中，在了解客戶的實際用電及需求的情況下，可以通過對電力營銷的精細化管理，以保證電力營銷的終端管理機制有效安全地運行，可以通過改善電力在各項服務中的使用效率，進行合理的資源配置，從而達到改善我國供電企業(yè)的服務環(huán)境。由于在電力營銷服務的過程中，通常以客戶的用電需求為準，保證客戶用電在終端服務的基礎上，制定精細化的服務管理措施，不僅可以實現電力企業(yè)向服務企業(yè)的轉變，還能提升服務的質量與企業(yè)的經濟效益，實現高質、高能的用電服務管理模式，進而實現企業(yè)的安全穩(wěn)定化運行，推動我國電力營銷服務行業(yè)的進程。

 

2 電力營銷服務中存在的問題

 

2.1 電力營銷服務中管理工作落后

 

在電力營銷服務的運行過程中，受傳統(tǒng)管理模式的影響，使得電力行業(yè)的營銷服務不能滿足于市場需求。其具體表現為，雖然能改變電力行業(yè)的性質，使電力行業(yè)從行政性質轉變?yōu)槠髽I(yè)性質，但這種性質的轉變并不能從根本上改善員工的消極情緒，使得員工與企業(yè)之間的發(fā)展模式不能滿足市場的發(fā)展需求，造成企業(yè)的員工缺乏服務的積極性，使得電力營銷的服務較為落后。換而言之，就是說新時代下的電力營銷服務采用的仍是傳統(tǒng)的服務理念及服務模式，也就造成了企業(yè)和員工在服務過程中缺少相應的現代化營銷意識，從而造成了服務客戶群的范圍狹窄。在市場競爭日益激烈化的今天，企業(yè)應摒棄舊的服務理念與模式，采用符合現代化的市場營銷服務理念，才能使企業(yè)在市場競爭中穩(wěn)步發(fā)展。

 

2.2 企業(yè)服務管理機制不健全

 

傳統(tǒng)模式下的電力營銷服務導致企業(yè)發(fā)展止步不前，不僅僅是服務理念的落后，更多的是企業(yè)服務管理制度的不健全。因此企業(yè)要通過制定相應的服務管理措施，努力提升企業(yè)的管理機制，為客戶提供全面的、細致的服務管理，只有這樣才能保證企業(yè)擁有較為強大的客戶人群。在服務過程中，還存在著這樣的問題，對企業(yè)的服務管理造成影響，主要可以分為以下兩個方面：一是企業(yè)在服務過程中對客戶的要求沒有進行相應的回應與管理，處理問題的工作也做得不到位;二是企業(yè)的領導在進行服務決策時缺乏相應的科學依據，且對企業(yè)人員的職責及管理不明確，從而造成企業(yè)管理模式的落后，在很大程度上對企業(yè)的生存發(fā)展造成影響。

 

2.3 管理模式無法適應市場經濟的需求

 

傳統(tǒng)的服務管理模式主要是依據客戶的需求進行相應的服務管理，這種模式下的服務管理使得電力企業(yè)的員工服務理念薄弱、責任意識較差，從而無法為客戶提供較精準的服務管理流程。這種模式下的服務管理使得企業(yè)把工作重心放在自身利益的提升上，而忽略了對客戶的智能化服務，必然會對企業(yè)的服務質量造成影響，還會使企業(yè)的客戶人群大量流失，不僅會降低企業(yè)的市場競爭力，使企業(yè)的經濟效益迅猛下降，從而對企業(yè)的生存發(fā)展造成威脅。因此，企業(yè)要轉變舊的服務理念，形成以客戶為主的新型服務管理模式，在保證滿足自身生存發(fā)展的前提下，實現精細化、智能化的服務管理，從根本上提升企業(yè)的經濟效益。

 

3 電力營銷管理問題的有效對策

3.1 提升服務理念

 

服務理念是保證企業(yè)進行正常的市場化運行的重要保證。就目前情況而言，隨著市場化競爭的激烈進行，電力服務行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)也越來越大，因此強化企業(yè)的生產建設及電力服務顯得尤為重要。在進行服務的過程中，企業(yè)要以客戶的需求為標準，針對客戶提出的問題制定相應的應對方案，采用靈活多變的方式進行問題的解決，同時還要保證整個服務流程的全面化及優(yōu)質化。

 

企業(yè)通過服務理念的提升，不僅可以滿足客戶及社會的需求，還能提升企業(yè)的整體形象，為企業(yè)在市場的運行提供重要保障。

 

3.2 營銷手段創(chuàng)新

 

電力企業(yè)在進行營銷服務的過程中，可以通過對服務流程的優(yōu)化來提升電力服務的效率與質量，還可以通過對企業(yè)營銷服務的手段及方式進行創(chuàng)新，堅持以企業(yè)文化為主，建立相應的引領企業(yè)文化的產品品牌，努力為客戶提供安全、穩(wěn)定、可靠、優(yōu)質的電力服務。對企業(yè)營銷服務的手段可以分為以下五個方面：一是通過對企業(yè)服務功能的健全，對服務流程進行簡化處理，創(chuàng)造一個品牌多樣化、操作簡便的服務模式;二是對企業(yè)的服務功能進行強化管理，可以通過增設上網服務及熱線客服的功能，提升企業(yè)營銷服務的現代化能力;三是簡化服務流程，可以通過對企業(yè)服務的申請、審批手續(xù)進行簡化管理，實現操作服務流程的簡便化;四是提供多樣化的服務方式，可以通過改變企業(yè)的服務方式，針對不同的客戶人群制定相應的服務管理模式，不僅可以使服務內容多樣化，還能拓寬企業(yè)的服務范圍;五是建立相應的投訴制度，企業(yè)可以通過建立相應的投訴管理制度，實現對客戶反饋信息的處理，從根本上提升企業(yè)的服務質量。

 

3.3 服務質量創(chuàng)新

 

為了提升電力企業(yè)的服務生產及服務質量，要采用先進的科學技術制定符合實際情況的服務信息的管理系統(tǒng)，從而實現電力服務的智能化對傳統(tǒng)人工服務的代替。通過建立這樣的服務管理系統(tǒng)，不僅提升服務質量，還能節(jié)省企業(yè)運行的成本，實現對客戶服務的精細化管理。另外，企業(yè)還需要對計費方式進行進一步的改善，對客戶提供相應的用電網絡化信息，可以通過幫助客戶建立正確的用電習慣，實現電費的減少，從而達到節(jié)能的目的。

 

3.4 建立健全服務管理制度

 

要實現電力營銷的精細化管理，首先要構建科學、合理的服務營銷管理制度。在掌握供電企業(yè)的實際情況的前提下，對供電系統(tǒng)進行精細化管理，對終端供電系統(tǒng)進行完善的管理。還可以通過將精細化的服務流程運用在電力服務中，并對終端的營銷服務的管理體系進行有序的完善管理，達到電力運營經濟體系與服務的動態(tài)監(jiān)控體系統(tǒng)一運行，從而避免因監(jiān)管制度不到位的問題對電力營銷服務的安全運行造成影響，因此，建立健全電力營銷服務體系的管理制度，不僅可以形成精細化的服務流程，還能保證電力營銷行業(yè)有序穩(wěn)定地運行。

 

3.5 建立健全服務管理制度

 

在提升電力營銷服務的過程中，在了解用戶實際供電的情況下，健全相應的服務管理措施，可以建立任務驅動目標進行流程化管理，將電力營銷過程中的服務功能及操作程序進行系統(tǒng)性的整合，從而使信息達到高度集成與共享，構建簡單、通暢的運轉流程，實現供電企業(yè)的統(tǒng)一、規(guī)范的監(jiān)控管理。

 

4 結語

 

企業(yè)需要加強供電公司與用戶之間的溝通交流，實現電力營銷服務的智能化及精細化管理;還可以通過制定相應的規(guī)章制度，對營銷工作及營銷服務流程進行進一步的完善，為客戶提供全面、合理的科學，這樣不僅可以改善企業(yè)的電力營銷服務工作，還能提升企業(yè)的競爭力與社會效益，從而推動電力企業(yè)長久性的生存與發(fā)展。

 

參考文獻

 

[1] 簡海英。淺析電力營銷服務中的主要問題及應對策略[J].科技創(chuàng)業(yè)家，2013,24(12)。

 

[2] 劉安妮。電力營銷服務中的問題和應對策略探析[J].科技與創(chuàng)新，2014,10(11)。

 

[3] 董緒巖。電力營銷管理中常見問題及應對策略[J].黑龍江科技信息，2014,28(11)。

客戶服務管理制度范文第4篇

一、牢固樹立以客戶為中心的理念，不斷改進銀行服務

銀行業(yè)是一個服務行業(yè)，要有“端盤子”的服務精神，能否為實體經濟發(fā)展提供有效支持、能否為客戶提供更好的銀行服務，是衡量銀行改革成果的最重要的標準。要認真落實政府工作報告精神，大力發(fā)展普惠金融，讓所有市場主體和城鄉(xiāng)居民都能享受到金融服務的雨露甘霖，鼓勵大中型商業(yè)銀行設立普惠金融事業(yè)部，國有大型銀行要率先做到；要著力提升小微企業(yè)金融服務水平，實行差別化考核評價辦法和支持政策，有效緩解融資難、融資貴問題；要著力提升金融精準扶貧效率，?l揮好政策性開發(fā)性金融作用，強化農村信用社服務“三農”功能，創(chuàng)新產業(yè)扶貧、易地搬遷扶貧等授信服務和融資模式，拓寬金融扶貧的覆蓋面?！禕ank3.0》指出，Banking is no longer a place you go，but something you do，意為未來的銀行將不再是一個地方，而是一種行為。銀行3.0時代已經來臨，銀行業(yè)需強化“以客戶為中心”和“服務創(chuàng)造價值”的理念，全面加強服務能力與服務管理體系建設，提供不單純依賴物理設施的多層次、綜合化、針對性強的服務；要利用金融科技，依托新技術，創(chuàng)新服務方式和流程，整合傳統(tǒng)服務資源，聯(lián)動線上線下優(yōu)勢，提升整個銀行業(yè)資源配置效率，以更先進、更靈活、更高效地響應客戶需求和社會需求。

二、加強金融消費者權益保護，構建更加有效的消費者保護工作機制

金融消費者權益保護工作，事關社會公平正義和社會和諧。銀行業(yè)要以制度建設為基礎，將消費者權益保護納入工作體系，積極履行公平對待消費者的理念。要將消費者權益保護的相關要求融入公司治理、企業(yè)文化與經營發(fā)展戰(zhàn)略，通過建章立制、完善流程、保障資源投入等措施履行消費者保護職責。要完善投資者適當性制度，規(guī)范銷售、代銷業(yè)務管理，認真落實銷售專區(qū)產品銷售“雙錄”（錄音錄像）有關要求，杜絕虛假承諾、誤導銷售和欺詐營銷。在銀行銷售的所有產品都必須向客戶說明其性質、投向和可能的風險，絕不容許含糊其辭；絕不容許盜用銀行名義；絕不容許只收費不負責。風險提示文字要標注和印刷在產品說明書的最顯著之處。各銀行都要高度重視客戶投訴，董事長行長要經常處理和過問這方面工作。要加大消費者權益保護宣教力度，繼續(xù)開展“普及金融知識萬里行”活動，提高消費者風險識別能力，增強消費者依法維權能力。要加強同社會相關部門的合作聯(lián)動，形成合力，試點設置金融消費糾紛調解中心，共同優(yōu)化金融服務環(huán)境。

三、全面加強行業(yè)隊伍建設，補齊制度短板

“打鐵還要自身硬”。銀行業(yè)員工要培育良好職業(yè)操守，倡導為民、務實、清廉，做到忠誠、干凈、擔當；要繼續(xù)弘揚銀行業(yè)的“三鐵”傳統(tǒng)，為人民群眾看好“錢袋子”。監(jiān)管部門要堅持以風險為本的監(jiān)管制度，進一步加強行為監(jiān)管與功能監(jiān)管；銀行業(yè)要進一步加強內控管理，健全完善各項規(guī)章，補齊制度短板。一要及時改進完善產品管理制度。依據規(guī)范金融機構資產管理業(yè)務的指導意見，及時研究制定理財產品和資管產品管理辦法；引導理財產品更多地投向實體經濟，嚴控期限錯配和杠桿投資。二要優(yōu)化完善信息管理制度。銀行業(yè)各類服務變更調整等信息，要通過多種渠道及時向社會公告；對于員工泄露客戶信息等風險事件，加強雙線問責，嚴肅處理當事人，嚴格追究領導責任，從嚴從重處罰。三要研究完善員工行為準則和職業(yè)操守制度。提高員工職業(yè)道德和業(yè)務素質，嚴格員工行為管理，堅決懲處吃拿卡要、內外勾結、監(jiān)守自盜、利益輸送等違法違規(guī)違紀行為。四要細致梳理服務管理制度。推進網點服務管理標準化建設，實現客戶服務精細化、規(guī)范化管理；修訂服務價格管理制度，整治不當交易、不當激勵，減少不當收費行為；立足自身服務特色與戰(zhàn)略，將服務管理納入績效考核，并從不同維度升級服務水平。

客戶服務管理制度范文第5篇

一、考核目的

作為員工薪資調整、績效工資發(fā)放、職務調整的依據。

二、考核原則

考核的有效性，可行性，客觀、公開的進行測評。

三、適用范圍

此績效考核方案主要是對AE進行考評。

四、AE工作負責人及職責

工作對接人：趙寧、張巖

主要負責銷售簽單后，交至AE處，由AE負責對接設計及客戶方，待設計完成并制作完成后，后續(xù)款項的催款由AE協(xié)助銷售一并完成。

五、考核內容

月度考評打分制

1、月度考評由【內部考評】與【外部考評】兩部分組成

內部考評 （占40%）

1、客戶資料的建立與及時更新（5％）

2、客戶服務管理制度的制定完善與監(jiān)督執(zhí)行（10％）

3、客戶資料的分析（5％）

4、客戶投訴處理的及時性和有效性（10％）

5、公司各項制度的執(zhí)行情況  （5％）

外部考評（占60%）

1、客戶滿意度（投訴、增值服務）  （30％）

2、內部客戶滿意度（如銷售部等對外部門）（20％）

3、與增值服務供應商的溝通交流 （10％）

四、獎懲措施

獎勵

1、若當月協(xié)助銷售部門完成項目后并回款的，按照實際回款的2％提成；

2、若當月評分≥90分的獎勵200元。

懲罰

1、在與客戶的對接中，由于處理不當，客戶投訴視情況處以100-300元不等的處罰；

2、無故推活，消極怠工處以500元的處罰；