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企業(yè)客戶關系管理范文第1篇

關鍵詞：港口企業(yè)；客戶關系管理；措施；發(fā)展

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）05-00-01

引言

港口是一個國家的經濟腹地，在社會經濟發(fā)展中的地位和作用不言而喻，社會經濟在不斷發(fā)展，各行各業(yè)之間的競爭日益激烈，港口企業(yè)也不例外，市場化程度的加深、港口的建設發(fā)展加劇了港口之間的競爭。對客戶的競爭是港口企業(yè)之間的競爭的主要內容，客戶資源是港口企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一，一個企業(yè)只有擁有并留住客戶才能長久的生存和發(fā)展，港口企業(yè)做好客戶關系管理工作，保持良好的客戶關系才能得到較高的客戶利潤貢獻率，從而提高港口企業(yè)的核心競爭力。

一、客戶關系管理的概述

(一)客戶關系管理的簡介

客戶關系管理(CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。它是一種集和現(xiàn)代市場營銷理念、營銷戰(zhàn)略管理理念、方法和IT技術為一體的全新的管理系統(tǒng)，是一種以客戶為中心的戰(zhàn)略思想、經營理念，在這一過程中，客戶是企業(yè)營銷管理的核心。信息技術和互聯(lián)網技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷是其內含，企業(yè)需要對其所擁有的客戶資源進行深入挖掘和有效整合，并采取有效的管理措施對與客戶有關的活動進行全面、有效的管理，從而構建和諧的客戶關系，終達到企業(yè)與客戶雙贏的目標。

(二)客戶關系管理的注意事項

在客戶關系管理中有許多值得注意的事項，處理不好便很難處理好與客戶關系。首先企業(yè)應當注重與客戶的交流，讓企業(yè)的服務或營銷人員控制協(xié)調好客戶關系，在交流中注意將客戶當做經營管理的中心，在留住老客戶的同時也采取一系列的措施大力吸引新客戶；其次企業(yè)必須注重自身產品和服務的質量，為客戶供高質量服務，產品和服務質量的高是客戶做出選擇的關鍵，只有高質量的服務才能留住企業(yè)優(yōu)質客戶，在客戶關系管理工作中企業(yè)要十分注重客戶的感受和期望，高質量的產品和服務能讓企業(yè)在行業(yè)當中長期駐足，長期發(fā)展；第三，企業(yè)應當保證高效快捷的執(zhí)行力，在做好客戶管理決策之后要立即行動，只有這樣才能讓客戶感受到自己受到了重視，從而真正留住客戶。

二、港口企業(yè)的客戶關系管理

(一)港口企業(yè)客戶特征

船公司、駁船公司、船務公司、貨運公司、運輸車隊、報關公司、收發(fā)貨人等港口企業(yè)的服務對象都是港口企業(yè)的客戶，港口企業(yè)主要是為貨主企業(yè)、船公司和其他需求者提供物流服務，這些客戶數量一般是企業(yè)客戶，數量較少，但是業(yè)務規(guī)模較大，這些客戶對服務質量要求較高，需要港口企業(yè)能夠提供客戶關懷和一對一個性化服務。港口企業(yè)和供應鏈上的其他企業(yè)一般通過簽訂合同、契約的方式，建立長期穩(wěn)定的合同關系，因此客戶資源相對穩(wěn)定。

(二)港口企業(yè)客戶關系管理現(xiàn)狀

我國港口企業(yè)在客戶關系管理上普遍面臨著一些問題，部分企業(yè)不注重收集整理已有客戶和潛在客戶的數據資料，缺乏一套完整的客戶信息數據庫，客戶數據十分混亂，這樣一來導致港口企業(yè)缺乏分辨一般客戶、合適客戶和關鍵客戶的能力，無法劃分客戶服務的等級，不能給客戶提供適合其等級的服務，一對一的個性化服務更不可能實現(xiàn)。決策缺乏科學性也是港口客戶關系管理所面臨的問題，對于港口企業(yè)來說，以客戶為中心，研究貨主和船公司客戶需求，確定企業(yè)的營銷策略、管理機制和內容，分析貨主和船公司客戶的需求來確定自己的市場，并加大對港口企業(yè)業(yè)務流程的全面管理，維持自身競爭優(yōu)勢。但由于由于缺乏對客戶需求的深入了解，且客戶資源沒有實現(xiàn)共享，企業(yè)不能充分衡量出客戶的需求與滿意度，無法根據客戶的特點設計合理的服務方案。

三、港口企業(yè)客戶關系管理的有效實施

港口企業(yè)應當采取一些措施對客戶關系進行更加有效的管理，確定合理的CRM目標，分析客戶滿意度并滿足客戶需求以及完善自身組織結構，提供高質量的產品和服務都是港口企業(yè)確?？蛻絷P系管理有效實施的有效舉措。

(一)確定合理的客戶關系管理目標

在實施CRM時，港口企業(yè)必須保證自身有明確的長期規(guī)劃和短期目標，只有明確了企業(yè)的發(fā)展方向才可能制定出合理的客戶管理管理規(guī)劃。企業(yè)管理者在制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃與目標時，在考慮企業(yè)內部的實際狀況和管理水平的同時，也要注重市場的變化，市場風云變幻莫測，客戶及外部市場對企業(yè)總會有新的要求，結合實際明確實施CRM目標和企業(yè)的發(fā)展計劃，能夠為客戶關系管理的實施提供明確的方向，讓企業(yè)的客戶關系管理讓更加合理的方向發(fā)展。

(二)分析客戶滿意度，滿足客戶需求

企業(yè)在實施客戶關系管理時應當樹立以客戶中心的經營理念，航運運輸市場和企業(yè)客戶所在市場競爭千變萬化，客戶的期望也會受到多重因素的影響，故而其客戶的滿意水平也總是處于動態(tài)變化之中。因此，港口企業(yè)應逐一分析客戶滿意度，定期進行客戶滿意度調查，及時發(fā)現(xiàn)客戶中存在的問題并找出解決策略。不同的客戶對于企業(yè)的價值是不同，企業(yè)應當分析客戶對企業(yè)的價值，以不同的方式對待不同級別的客戶，要重點關注企業(yè)的重要客戶，并重點投入人力、物力和財力做優(yōu)先處理重點客戶存在的問題，同時兼顧其他客戶的個性化需求。

(三)完善企業(yè)組織結構

要保證CRM的有效實施，企業(yè)應當對其組織結構和業(yè)務流程進行重組，形成一個以了解客戶需求、服務客戶為目標的組織形態(tài)，完善企業(yè)的組織結構，在企業(yè)的架構和運作流程的基礎上開發(fā)出真正適合本企業(yè)特點的CRM系統(tǒng)。這就要求港口企業(yè)的管理者不斷的學習，以便建立有效的客戶關系管理績效評估模式，擁有標準的客戶管理流程，高效順暢地處理客戶服務，提升港口企業(yè)自身的客戶管理競爭力。

參考文獻：

[1]祁燕.港口企業(yè)客戶關系管理研究[D].武漢:武漢理工大學,2007.

[2]陳雪陽,劉建新.顧客忠誠的形成機理與培育策略[J].經濟問題探索,2006(07).

企業(yè)客戶關系管理范文第2篇

[關鍵詞]物流 客戶關系管理 忠誠度

現(xiàn)階段物流企業(yè)日益面臨同質化競爭的市場壓力，迫切需要物流企業(yè)重視客戶關系的管理和培育，同時，通過客戶關系的培育并從中獲取價值是檢驗一個企業(yè)是否成熟的重要標志。這也是物流企業(yè)提升服務質量的重要內容。

對物流企業(yè)來說，對物流客戶的區(qū)分和界定是客戶關系管理（CRM）的起點，也是一個難點。對于一個擁有幾十萬甚至更多客戶的物流企業(yè)來說，要在他們之中辨認出最佳客戶和忠誠客戶是非常困難的，這使許多物流企業(yè)的經理傷透腦筋。那么，在眾多的客戶之中，如何辨認物流企業(yè)的最佳客戶和忠誠客戶?如何保留自己的忠誠客戶?又采取什么方式使非忠誠的最佳客戶成為自己的忠誠客戶呢?

一、誰是最佳客戶

在進行客戶關系管理過程中，企業(yè)往往與很多客戶建立關系，如果對每一位客戶都投入相當的成本建立、維持和發(fā)展這種關系，對企業(yè)來說是不可能的，其投入與收益也不能滿足企業(yè)的要求，企業(yè)應將精力放在一些重要的客戶身上。通過分析研究表明，客戶收益一般服從20/80分布，即20％的客戶帶來80％的收益，而在20％的重點客戶中，有1％的客戶為企業(yè)帶來10％以上的收益。利用營銷數據庫獲得的客戶數據對客戶進行分類，將客戶劃分為若干類別，有利于企業(yè)對客戶進行定位，這是開展客戶關系管理的前提。對客戶分類有許多方法，通常用到的有三分法、四分法、十分法等。

1.三分法。將客戶分為三類，一類是能為公司帶來10％收益的不超過1％的重點客戶，將其稱為最佳客戶;另一類是20％的重點客戶中的其它客戶，我們稱之為次優(yōu)客戶;第三類客戶則為割下的80％，他們雖然也為企業(yè)帶來收益，但它們的價值并不能啕成企業(yè)真正的贏利點。

2.四分法。將客戶分為四類，一類是為公司帶來10％銷售利潤的1％的客戶;第二類是為企業(yè)帶來30％～50％銷售利潤的10％的客戶;第三類是為企業(yè)帶來90％銷售利潤的60％的客戶;第四類則是為企業(yè)帶來10％銷售利潤的剩余的40％的客戶。

3.十分法。十分法通常有兩種劃分方式，一是“收益十分位分析”，將客戶按為企業(yè)帶來的收益總額進行劃分，每10％的收益為一個類別，通過分析我們可以得出，越靠后類別的分組里客戶數目越大，在第一個類別里只有1％不到的顧客，而在最后一個類別里，其客戶數占總客戶數量的40％以上。另一種劃分為“購買十分位分析”。即按客戶的購買金額對客戶進行排隊，每10％的購買量為一個類別，其劃分方法與收益十分位分析類似。

通過對客戶進行分類，大大降低了企業(yè)對客戶的確認難度，即使一個企業(yè)擁有上百萬的顧客，也不用再為確認最佳客戶一籌莫展，如一個擁有一百萬客戶的企業(yè)，利用三分法可以確認不到一萬名客戶為最佳客戶，對他們進行客戶關系管理并不是難事。當然，采取什么樣的劃分方式，以及確立那些客戶為最佳客戶，要根據企業(yè)的能力、營銷戰(zhàn)略等實際情況做出不同的選擇。只對企業(yè)確認的最佳客戶進行“一對一”的營銷，使客戶關系管理得以實現(xiàn)。

二、誰是忠誠客戶

在對客戶進行分類之后，接下來要做的工作就是對忠誠客戶的鑒別。在鑒別忠誠客戶時，主要考慮以下因素:單位時問(一般以一年計)的購買次數，單位時間的購買品種數，單位時間的購買產品數總數以及單位時間的購買總金額。

通過這四個因素，建立客戶忠誠度模型F=G(a，b，c，d)

其中：

F表示客戶的忠誠度，0≤F≤1。

a為年購貨次數。

b為年購買品種數。

c為年購買產品數總數。

d為年購買總金額。

通過以往的數據資料分析出該模型的各種參數(每種因素對客戶忠誠度的影響)，求解出模型。將企業(yè)營銷數據庫提供的數據帶入模型便可以求出每以客戶的忠誠度，為企業(yè)提供參考依據。通常情況下，當一個客戶的忠誠度達到0.8以上時，可以認為它是一個忠誠客戶。

該模型將客戶年購買產品總數和年購買總金額作為一個重要因素引入模型，這樣做是為了剔除一些購買量不大，并沒有為企業(yè)帶來實際收益的客戶。而將購貨次數和購買產品品種數帶入模型，是為了避免將一些購買產品數量較大、購買金額較多的最佳客戶昃認為是忠誠客戶，免致企業(yè)得出錯誤信息。

三、最佳客戶與忠誠客戶

確認企業(yè)的最佳客戶與忠誠客戶，是進行客戶關系管理的一個難點，對一個企業(yè)來說，企業(yè)的忠誠客戶往往也是最佳客戶。但是，企業(yè)的最佳客戶卻不一定是企業(yè)的忠誠客戶。

最佳客戶與忠誠客戶的不一致，在B2B的模式中表現(xiàn)得最為明顯(在B2C的模式中也存在)，對一-個具有雄厚實力的中間商來說，也許它對企業(yè)的購買只占其購買份額的很少部分，但它的購買量卻在供應企業(yè)的銷售額中占有相當大的份額，將這些客戶挑選出來，通過各種手段與其建立、發(fā)展關系，能很大程度上提升企業(yè)的銷售業(yè)績。

除了最佳客戶與忠誠客戶外，還有一部分客戶是我們不能忽略的，那就是在次優(yōu)客戶里面存在一些具有很強購買力的客戶(他們的收入往往較高，并且比較穩(wěn)定)，將他們辨 認出來，為其提供優(yōu)質的服務，派遣推銷員和他們進行接觸，將其發(fā)展為忠誠客戶，能為企業(yè)帶來新的銷售增長點。

四，如何培養(yǎng)企業(yè)的忠誠客戶

培養(yǎng)企業(yè)的忠誠客戶，是CRM的核心內容，要培養(yǎng)客戶的忠誠，除了價格的優(yōu)惠外，最主要的是向客戶提供他們想要的服務。采取合適的服務戰(zhàn)略，這也是CRM成功的關鍵。在CRM管理理念中，可以把服務分為基本服務和增值服務。CRM企業(yè)通過提供高水準的基本服務和獨特的增值服務，吸引客戶并最終留住他們。

1.高水準的基本服務?；痉辗从骋粋€企業(yè)的基本素質，它也是客戶所能接受的基本條件。一個基本服務能力很差的企業(yè)沒有良好的信譽，它很難吸引客戶?；痉漳芰χ饕óa品的質量、品種、花色產品的可得性(缺貨頻率、供應比率等l售后服務(產品的維修、不滿意退貨等)。雖然提高企業(yè)基本服務能力不是實施CRM企業(yè)的重點，但是我們仍然可以看到，當一個企業(yè)的基本服務能力提高5％時，它的產品銷售量將增加80％。提高企業(yè)基本服務能力首先可以在一定程度上培養(yǎng)忠誠顧客，因為大多數客戶都希望成為具有良好聲望的企業(yè)的忠誠客戶。其次，它可以吸引大量的非忠誠客戶甚至是一些交易性客戶，增加銷售收益。

2.獨特的增值服務。增值是CRMI經營理念的體現(xiàn)，服務成本與收益的關系使企業(yè)不可能投入巨資去提高自己的基本服務能力，當這種投入達到一定程度時，投資回報率便不能滿足企業(yè)的要求。企業(yè)最終面臨的問題是:如何為關鍵客戶提供高水準的增值服務，而不是高水準的基本服務，增值服務是培養(yǎng)客戶忠誠的關鍵。增值服務包括:零缺陷服務、定制化服務等，它通過向客戶提供其所需要的獨特的個性化服務，滿足個體客戶的需要，而作為回應，客戶則需要對企業(yè)保持忠誠，建立客戶與企業(yè)的聯(lián)盟關系。對最佳的客戶提供最佳的服務，提高客戶的滿意度從而提高其忠誠度。

3.增加交流以維持關系。與企業(yè)自己的忠誠客戶維持良好的關系，盡可能與客戶建立穩(wěn)定的關系是所有實施CRM的企業(yè)都十分重視的，留住一個老客戶的成本要遠遠低于發(fā)睫―個新客戶的花費。對于老客戶，企業(yè)除了要與之保持經常性的接觸．及時了解他們的需要外，更重要的是要拓展額外的交流，如讓他們參與企業(yè)的一些決策，與他們商討企業(yè)的發(fā)展，征求他們對某些事情的看法等，通過這些活動，他們更愿意與企業(yè)商討問題、提出建議．即使由于某些原因未能及時向他們提供需要的眼務，也不至于趕走他們。

企業(yè)客戶關系管理范文第3篇

【關鍵詞】電力企業(yè)；客戶關系管理；重要性

引言

客戶是企業(yè)利潤最主要的來源，一個企業(yè)要想得到長足的發(fā)展，就必須轉變舊的思想觀念，與客戶建立良好的合作關系，將客戶看作是企業(yè)的資產來管理，不斷優(yōu)化客戶價值，以期待客戶給企業(yè)帶來最大的效益。激烈的市場競爭促使企業(yè)在爭取和保持自己的客戶工作上一直在不斷創(chuàng)新。近幾年出現(xiàn)的客戶關系管理是營銷工作的一個新概念。

1 客戶關系管理的定義

隨著我國經濟化步伐的加快，市場經濟快速發(fā)展，顧客需求日益復雜多變，眾多企業(yè)日益感受到市場競爭的激烈與殘酷。從總體上來講，我國市場處于相對過剩階段，供求關系的改變導致企業(yè)與客戶的關系發(fā)生根本變化?？蛻艄芾碓谶@樣的需求背景下應運而生，它是一種管理和經營理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值?？蛻絷P系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，對于提高企業(yè)競爭力和盈利能力起著非常重要的作用。

2 現(xiàn)代電力企業(yè)客戶關系管理的特點

在當今社會，電力是一種廣泛使用的商品，它不存在同行業(yè)產品替代和競爭，但是存在與其他能源和動力形式的競爭；它的銷售對象具有其他產品所不具有的社會廣泛性，但同時它卻沒有其他產品的地域廣泛性；它的銷售必須借助于特殊的介質――電力線路才能完成，因此它的銷售與介質有著密不可分的特點；它是無形產品，具有產供銷同時性，在使用中安全技術知識要求較一般產品高；分時電、峰谷電、網供電、地方電、可間斷電等這些電力產品類別，在消費過程中有著與生俱有的定制性，即反映在先訂合同指明類別后消費這一特點上；另外，電能使用上往往是先消費后付費，表現(xiàn)為賒銷的特點。這些個性使得它在客戶服務需求方面比其他產品有更廣泛、更深入的要求。

3 電力企業(yè)客戶關系管理的重要性

近年來，在信息全球化浪潮的推動下，經濟全球化進程加快，對電力企業(yè)的發(fā)展，管理和服務造成巨大的影響，使得電力企業(yè)不得不改變以往的經營管理方式。當今電力企業(yè)加強利用客戶關系管理來實現(xiàn)企業(yè)的快速發(fā)展是十分必要的。首先，電力企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)中對客戶信息的整合、集中管理，體現(xiàn)出企業(yè)將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想，能顯著改善電力企業(yè)的營銷業(yè)績。其次，對電力企業(yè)與客戶間的各種關系進行全面管理，將會顯著提升企業(yè)的電力營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導致客戶不滿的各種行為，最終能夠提高電力企業(yè)的效益。再次，電力企業(yè)通過對原有信息資源進行整合，能實現(xiàn)客戶信息共享，能夠對客戶需求做出快速的反應，規(guī)范以客戶服務為中心的工作流程，建立客戶資源分析系統(tǒng)，使企業(yè)能夠提供更快捷和周到的服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，最終實現(xiàn)以客戶為中心的經營模式?？傊?，電力企業(yè)應當認識到企業(yè)價值鏈中客戶價值的重要性，應加強企業(yè)客戶關系管理。

4 現(xiàn)代電力企業(yè)實施客戶關系管理的方法

4.1 有效提高服務水平

客戶的需求指引著電力企業(yè)的前進方向，電力企業(yè)應不斷提高服務水平：（1）力宣傳用電政策、用電知識和相關用電信息。采取各種方式進行節(jié)能用電、合理用電、安全用電等方面知識的宣傳。對于一些申請業(yè)擴報裝的新客戶，可以適時地向其講解電力需求側管理知識，根據需要為客戶制定最科學合理的用電方式，引導客戶采用先進的用電設備和材料，權衡利弊，節(jié)省不必要的浪費.（2）培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶營銷人才?？茖W規(guī)劃調整營銷人員的知識結構，開展有針對性的營銷培訓，全方位提高營銷人員的營銷技能，不斷增強營銷人員的市場意識、服務意識和競爭意識，全面提升營銷隊伍的整體水平。（3）優(yōu)化營業(yè)網點環(huán)境，讓客戶在一個溫馨的環(huán)境達成自己的意愿；優(yōu)化工作流程，提高工作效率；開展服務承諾制，縮短報裝周期，讓客戶早用電、用好電；（4）加強服務監(jiān)督體系建設，加強與客戶的交流溝通，針對不同階段的工作任務不定期地召開座談會，了解客戶需求，傾聽客戶心聲，征求客戶意見和建議，不斷改進服務。設立服務監(jiān)督部門，采取定期或不定期的抽查、明查暗訪、回訪客戶等多種方式監(jiān)督各項服務行為，并公開投訴電話、投訴信箱，指定專人負責，對客戶舉報的問題積極調查分析，爭取在最短的時間內給予客戶一個滿意的答復。

4.2 區(qū)別對待不同的服務群體

由于用電特點的不同，客戶對電力的需求也不盡相同。電力企業(yè)應依此對客戶群體進行詳細的分類，以區(qū)別對待不同的服務群體。對于能給企業(yè)帶來高回報的用電大戶，電力企業(yè)要優(yōu)先提供足夠的技術和人力的支持，而且可讓其合理選擇供電時間，并可提前知道某些信息等，最大限度地滿足這類群體的需求，提高這些大客戶的待遇，以便能給企業(yè)帶來更多的效益。對于一部分因拖欠電費、違章用電等行為給電力企業(yè)電費回收工作帶來較大風險或負面影響的客戶，電力企業(yè)應該逐一進行分析并分類，選擇不同的服務戰(zhàn)略，篩選出具有潛在價值的客戶，逐漸培養(yǎng)他們成為能給企業(yè)帶來較高收益的中間客戶群，而對于那些一直影響企業(yè)利潤的客戶，企業(yè)不能一味采取限電或停電等措施來解決，要從源頭上找問題，不斷規(guī)范用電合同管理，采取合理合法且行之有效的措施，徹底根治長期的電費拖欠問題，減小企業(yè)經營風險。對于占大多數的中間客戶群，有時也會對電力企業(yè)的效益產生很大的影響。一方面，他們會帶來較高的經營風險，另一方面，他們也可能會帶來更多的市場發(fā)展機會，因此對待這部分群體主要應該以客戶自主服務為主。

4.3 提供有償服務

目前，為了滿足廣大用戶的需求，電力企業(yè)需要不斷改進單一的服務方式，建立推廣一種新型的服務模式―有償服務。所謂有償服務，相對于無償服務（免費服務）而言，意即收費才提供的服務。首先可由長期為電力客戶服務的大客戶經理為大客戶提供咨詢服務，幫助大客戶理財，因大客戶經理對于電力系統(tǒng)知識的熟知程度較高，對大客戶的用電特點也有著深層次的了解，對于這種因知識和信息的不可替代性所提供的服務理所當然的應該采取有償服務模式。有償服務還包括對產權屬于客戶的電力設施進行的服務。電力企業(yè)對于電力設施產權的界定有較為嚴格和細致的劃分，一般情況下，電力企業(yè)的故障報修服務，僅針對產僅屬電力企業(yè)的輸配電設施。對產權屬于客戶的輸配電設施，電力企業(yè)可根據客戶的需求實行有償服務，充分發(fā)揮電力企業(yè)的行業(yè)優(yōu)勢，既解決了客戶在正常使用電能方面的問題，同時也大大減少了企業(yè)的運營成本。

4.4 建立完善信息化營銷和管理

目前電力企業(yè)已逐步開展客戶關系管理的研究，但對先進的客戶關系管理技巧和方法把握得還不夠靈活。

管理者把大量的時間和精力都放在了瑣碎的事后處理上面，沒有開展有效的事前預防和事中控制，所以建立健全客戶關系營銷信息化系統(tǒng)是非常必要的，是電力企業(yè)經營管理的重要環(huán)節(jié)，不容忽視。

5 結語

隨著市場經濟的發(fā)展，現(xiàn)代電力企業(yè)越來越離不開客戶關系管理。電力企業(yè)必須高度重視客戶關系管理，不但要在日常的管理中加強客戶關系管理，更要加強對員工的培訓，應用好客戶關系管理系統(tǒng)，才能夠在以后的發(fā)展中把握市場主動權，創(chuàng)造更大的經濟效益，實現(xiàn)電力企業(yè)的持續(xù)、健康、穩(wěn)步發(fā)展。

參考文獻：

[1]賀春，吳戰(zhàn)江，李鑫.基于數據倉庫的電力企業(yè)客戶關系管理[J].現(xiàn)代電力，2004（12）.

企業(yè)客戶關系管理范文第4篇

關鍵詞 中小企業(yè) 客戶關系管理 問題 對策

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A

1引言

1.1研究背景

客戶關系管理產生發(fā)展于上個世紀美國，是指以客戶為中心，將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，以信息技術為手段，并充分利用現(xiàn)代化的管理手段，完善客戶服務，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競爭能力的一種新型管理機制。我國的中小企業(yè)面臨的市場競爭壓力大，資本和技術實力相對薄弱，因此加強和完善中小企業(yè)的客戶關系管理尤為重要。

1.2國內外研究現(xiàn)狀

客戶關系管理的很多思想源于西方的市場營銷理論、通過回顧市場營銷理論的發(fā)展，可以從整體上把握其發(fā)展走向，并追溯客戶關系管理的理論淵源與其發(fā)展脈絡。

Paul Greenberg指出，客戶關系管理是一種選擇客戶，管理客戶，確保企業(yè)長期價值最大化的商業(yè)戰(zhàn)略，它的基本思想是：需要客戶導向商業(yè)哲學和企業(yè)文化，并以此作為營銷過程、銷售過程和服務過程的有效支持。

總體來說，客戶關系管理在國外的發(fā)展還是相對比較成熟的，尤其在歐美等信息比較發(fā)達的國家有著較為廣泛的應用，就國內客戶關系管理無論是從產品結構、區(qū)域結構、行業(yè)結構，還是從銷售渠道來看，客戶關系管理市場還沒有形成規(guī)模。

2客戶關系管理及其意義

2.1客戶關系管理的內涵

客戶關系管理是圍繞顧客群體進行組織、強化，讓顧客滿意的行為，以及實施以顧客為中心的流程，從而創(chuàng)造出優(yōu)化利潤、收入和顧客滿意度的結果的商務戰(zhàn)略?，F(xiàn)代信息技術的發(fā)展使客戶關系管理戰(zhàn)略能夠得到更廣泛、更深入、更有效率、更有效果的實施，使企業(yè)能夠與顧客進行更有效的互動，更好地了解并理解顧客，給予顧客更多的關心和支持。可以說，客戶關系管理技術能把所有顧客渠道和所有企業(yè)后臺職能都加以有效的整合。

企業(yè)實施客戶關系管理，重點在于了解客戶行為，了解何種客戶對何種刺激或營銷活動會有反應。客戶關系管理便可重新組織與客戶的互動，仔細地分析其互動關系，并在適當時機，透過適當渠道，提供適當的產品給客戶。如果再將先進的數據倉庫與客戶關系管理相結合，將有助于對客戶特性的了解，進而發(fā)展適當的產品與解決方案，決定產品的價格與互動方式，以滿足客戶需求。

2.2客戶關系管理的重要性

2.2.1利于中小企業(yè)迅速地響應市場需求

德魯克認為企業(yè)的使命在于為顧客創(chuàng)造價值。企業(yè)只有以市場為導向，提供適銷對路的產品或服務，才能在大浪淘沙般的競爭中得以生存和發(fā)展。對于規(guī)模相對較小，技術薄弱的中小企業(yè)來說，要增強自身的抗風險能力，提高盈利能力，更加需要以客戶為中心，根據市場和客戶的需要不斷調整和組織生產，加強與客戶的聯(lián)系，了解和滿足顧客日新月異的需求，留住現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻?、爭取更多的客戶。而客戶關系管理能夠幫助企業(yè)實時了解客戶動態(tài)，迅速響應市場需求，是企業(yè)解決“以客戶為中心”問題的有效的方法和手段。

2.2.2有利于中小企業(yè)更好地參與國際競爭

實施有效的客戶關系管理能夠幫助中小企業(yè)切實了解國外市場需求，縮小與國外競爭對手的差距，提高企業(yè)的決策能力與運營效率；在改革開放的新階段，利用客戶關系管理這一科學管理方法更好地完成“走出去”的重要使命

2.2.3有利于中小企業(yè)健康有序地發(fā)展

中小企業(yè)具有機動靈活但抗風險能力差、壽命較短等特點。在網絡經濟的新形勢下，中小企業(yè)要想得到長久的發(fā)展，必須順應“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”的市場規(guī)律。實施客戶關系管理能夠提高企業(yè)客戶忠誠度，增加企業(yè)效益、提升企業(yè)影響力，從而能夠提高員工的榮譽感，增加員工待遇進而調動員工積極性，改善工作效率，為顧客創(chuàng)造更多的價值，因此客戶關系管理是企業(yè)健康有序發(fā)展的重要開端，能夠促進企業(yè)的良性循環(huán)。

3中小企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀及問題

客戶關系管理在我國起步較晚，大多數企業(yè)尤其是中小型企業(yè)對客戶關系管理的實施還處于初級階段，對用現(xiàn)代的科學客戶關系管理來武裝企業(yè)的認識還有所欠缺，在實踐過程中也存在著一些亟待解決的問題，主要有以下幾個方面：（1）重視度不夠；（2）技術的制約；（3）人才的匱乏以及制度的欠缺。

4 完善中小企業(yè)客戶關系管理的對策

（1）選擇適合的客戶關系管理系統(tǒng)，重視其實施；（2）提高企業(yè)技術水平；（3）加強培養(yǎng)客戶關系管理實施人才，重視人才；（4）高層領導的支持，規(guī)范企業(yè)內部流程；（5）強化企業(yè)與客戶的互利關系。

5總結

對于客戶關系管理，眾說紛紜，然而事實擺在人們面前，越來越多的企業(yè)認識到實施客戶關系管理是中小企業(yè)在激烈的市場角逐中留住客戶，擴大市場，提升競爭力，最終站穩(wěn)腳跟，獲得發(fā)展機會的一個重要契機。所以中小企業(yè)要充分把握住這一契機，充分發(fā)揮客戶關系管理的作用，為企業(yè)贏得更大的發(fā)展空間

參考文獻

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[2] 郝長春.我國企業(yè)客戶關系管理（客戶關系管理）的應用研究[D].對外經濟貿易大學，2006.

[3] 龐華，何慶明.客戶關系管理在中小企業(yè)的應用[J].科學管理研究，2004（2）.

企業(yè)客戶關系管理范文第5篇

一、國際貿易企業(yè)客戶關系管理存在的一般性問題

遼寧天順國際合作有限公司（以下簡稱“天順國際”）在經營石化及機械產品進出口業(yè)務過程中，逐步認識到客戶關系管理的重要性和實際意義，但是在客戶關系定位、后臺信息技術支持、內部業(yè)務流程、組織模式及客戶關系管理體系建設等方面仍然存在著諸多問題和不足。

1.缺少客戶細分化管理

客戶細分管理的技術基礎是客戶信息的內部共享。由于天順國際目前還沒有運行基于網絡環(huán)境的客戶管理信息系統(tǒng)，其客戶基礎數據的累積基本由業(yè)務部門自行收集和整理。由于缺少分享技術手段和制度措施，客戶信息在各部門間未達到“統(tǒng)一化”處理，因此經常給客戶留下“非統(tǒng)一進程”的企業(yè)印象。另外，天順國際正處于轉型期，企業(yè)或多或少存在著“大而全、小而全”的經營理念，特別是在機械項目上的目標客戶群開發(fā)和市場定位上仍存在一定的盲目性和無序性，長期發(fā)展的結果就是“客戶多、種類雜”。再者，公司缺乏對機械項目客戶的針對性分析研究和合理細分，不能有效區(qū)分不同客戶的特殊需求，采取具有針對性的運行措施和方案，而是對所有客戶都提供同質化服務，使得企業(yè)的有限資源過度分散在某些不必要的環(huán)節(jié)或者不需要提供特殊服務的客戶身上，降低了企業(yè)資源的利用效率。

2.忽視客戶滿意度調查和需求分析

客戶細分化管理的技術基礎是客戶滿意度調查和分析。當前，國際貿易公司非常關注客戶物流服務的過程，但很少關心客戶接受服務后的實際感受，天順國際也不例外尤其在新開拓的項目上。作為貿易服務機構，應主動應對客戶關系管理，通過各種有效的形式來獲得客戶真實感受的反饋，在此基礎上對客戶的需求進行分析，然后通過企業(yè)內部流程、制度的改進和優(yōu)化來滿足客戶的特殊需求。而目前，我們更關心經濟指標和內部建設，還沒有開展有效的客戶需求調查和分析，導致無法及時了解客戶的真正需求和想法，使得公司各項客戶管理策略都有失決策基礎和依據。

3.客戶關系管理信息化水平落后

網絡信息化技術是建立現(xiàn)代客戶關系管理系統(tǒng)的必備技術條件之一，是有效對客戶數據進行管理的必備工具。天順國際日常業(yè)務管理主要通過單機電腦進行，各部門和系統(tǒng)完成的基礎數據還不能實現(xiàn)完全共享，數據產生和傳遞速度較慢，嚴重影響信息和數據的及時處理、分析和應用。在網絡信息建設方面，天順國際建立了公司網站，為客戶提供動態(tài)的產品信息。但基于公司網站的電子商務并沒有真正開展起來。對客戶業(yè)務聯(lián)絡和溝通，包括服務進程中的操作環(huán)節(jié)，還只能通過電話、電郵等傳統(tǒng)方式進行，客戶關系管理的信息化水平較弱，這也是我國多數國際貿易企業(yè)所面臨的共同問題。

二、改善國際貿易公司客戶關系管理的措施

客戶細化管理、滿意度調查分析和客戶關系信息化管理手段是目前我國國際貿易企業(yè)在應對客戶關系管理問題中所遇到的共性問題，需要給予特別的關注，并采取相應的對策和措施加以解決。

1.對客戶進行市場細分化管理

對客戶進行市場細分化管理有助于根據客戶業(yè)務價值貢獻采取針對性的客戶政策。尤其是在目前公司開展的機械項目中，應根據客戶對企業(yè)及產品的興趣度及貢獻價值的多少，將其分為重點客戶（A類）、普通客戶（B類）和小客戶（C類）三種。遵循帕累托ABC規(guī)則，確定天順國際重點客戶約占5%，對公司貢獻價值應占80%以上；普通客戶15%左右，貢獻價值約為l5%；除此之外的80%客戶群，其貢獻價值僅為5%?；诖朔诸悩藴剩舍槍Σ煌蛻魧嵤┎煌目蛻絷P系管理策略。

（1）重點客戶關系管理策略

天順國際應與重點客戶建立“供應鏈式”戰(zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴關系。對重點客戶，應采取電話調查、面談、會議或者專門拜訪活動等保持日常性頻繁溝通，維持雙方信息流暢。同時，充分利用公開網絡信息平臺等技術渠道，獲取重要客戶業(yè)務模式或長期戰(zhàn)略變化信息，加強跟蹤調查和分析，以便及時對業(yè)務流程和管理機制做出評估和改善，滿足客戶的變化需求。再者，應為重點客戶量身定制存儲、分撥、包裝、配送、結算等一系列個性化服務，確保提高重點客戶的滿意度和忠誠度，維持業(yè)務穩(wěn)定。

（2）普通客戶和小客戶關系管理策略

普通客戶價值貢獻雖不及重點客戶，但部分普通客戶可能會在未來成為公司重要客戶，因此必須給予足夠重視。可通過向其提供部分定制服務或少量增值服務，來達到維系現(xiàn)存合作關系之目的，待時機成熟轉化為重點客戶。小客戶數量較大，貢獻價值有限，可據人力、場地等資源實際狀況，采取削減服務成本等策略。

2.加強客戶滿意度調查和分析

客戶滿意度是指客戶購買產品或接受服務過程中，基于自我感知與期望的對比所形成的對服務者的基本態(tài)度和認識。天順國際應充分利用網絡信息平臺進行客戶滿意度調查，主要收集渠道可考慮完善網站主頁有關“投訴和建議”鏈接的信息收集功能，也可采取封閉結構的調查問卷形式。主要反饋客戶對公司提供的運輸、倉儲、產品信息等服務的滿意程度。公司組織專業(yè)人員對客戶反饋意見進行匯總、整理和分析，根據客戶反饋意見制定相應改進措施。過程中應充分考慮客戶類別，重點考慮重要客戶和普通客戶的反饋意見以及客戶反映比較集中的改進點和改進意見。

3.建立客戶關系管理信息系統(tǒng)