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迎送禮儀

當(dāng)客人來訪時(shí)，你應(yīng)該主動(dòng)從座位上站起來，引領(lǐng)客人進(jìn)入會(huì)客廳或者公共接待區(qū)，并為其送上飲料，如果是在自己的座位上交談，應(yīng)該注意聲音不要過大，以免影響周圍同事。切記，始終面帶微笑。

名片禮儀

遞送名片時(shí)應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ剑用瑫r(shí)要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容。如果接下來與對(duì)方談話，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，這會(huì)使對(duì)方感覺你很重視他。參加會(huì)議時(shí)，應(yīng)該在會(huì)前或會(huì)后交換名片，不要在會(huì)中擅自與別人交換名片。

介紹禮儀

介紹的禮節(jié)是行為大方得體。介紹的原則是將級(jí)別低的介紹給級(jí)別高的；將年輕的介紹給年長(zhǎng)的，將未婚的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國人介紹給外國人。

握手的禮儀

愉快的握手是堅(jiān)定有力，這能體現(xiàn)你的信心和熱情，但不宜太用力且時(shí)間不家過長(zhǎng)，幾秒鐘即可。如果你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動(dòng)向?qū)Ψ秸f明不握手的原因就可以了。女士應(yīng)該主動(dòng)與對(duì)方握手，同時(shí)不要戴手套握手。另外，不要在嚼著口香糖的情況下與別人握手。

4種最難纏的客人及應(yīng)對(duì)方法。

根據(jù)最新的調(diào)查，從事面對(duì)面客戶服務(wù)的工作者認(rèn)為最難纏的客戶是以下四類人：

1、固執(zhí)的怪人

這種客戶不關(guān)心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對(duì)的，你是錯(cuò)的。”他們盡全力去證明自己是對(duì)的，而對(duì)方是不合格的客戶服務(wù)者。

照片沖印店的職員就遇到過這種情況，一個(gè)客戶指責(zé)沒有把他的照片沖印好，曝光不足，盡管后來他承認(rèn)是自己沒有運(yùn)用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在沖洗時(shí)替他修正！固執(zhí)的怪人占難纏的客戶中的36%。

2、嘮叨者

這種客戶只會(huì)不停地嘮叨。完全不理會(huì)什么解決方案，他們對(duì)表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。嘮叨者占難纏的客戶中的17%。

3、妄自尊大者

這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的34%。

4、我要找你老板！

這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個(gè)白癡?！叭绻悴荒芙o我想要的，那么我肯定你的老板會(huì)給我的?！彼麄兛偸菃枴澳憷习逶趩幔俊被颉澳銇磉@家公司多久了？”這類人占難纏客戶中的11%。

另外還有2%的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時(shí)很難纏。

解決方案：

當(dāng)你遇到以上這些客戶時(shí)，請(qǐng)采用以下3個(gè)步驟。

第一步、管理對(duì)方的期望

告訴對(duì)方需要等待一段時(shí)間，因?yàn)樵谒懊嬗惺虑樵诿χ?。在迪士尼樂園，如果游樂玩具前面排起長(zhǎng)龍，那么計(jì)時(shí)器就會(huì)顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個(gè)時(shí)間往往比真實(shí)情況多出10分鐘。高級(jí)餐廳服務(wù)生在點(diǎn)完菜后會(huì)說：“請(qǐng)您稍等片刻。”在酒店里，你會(huì)被告知：“您的房間將在11點(diǎn)打理好?！?/p>

第二步、給他一個(gè)理由

研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。一家電腦打印機(jī)廠家的客服是這樣處理一個(gè)投訴的：一個(gè)客戶打電話來抱怨打印機(jī)打出的顏色不對(duì)，這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了?？头砀嬖V他是因?yàn)樘鞖獾脑?，客戶很不滿意，他要求一個(gè)明確答復(fù)，什么時(shí)候可以解決他的問題。這時(shí)客服代表繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因?yàn)榇蛴C(jī)周圍的濕氣太大，如果他希望盡快解決這個(gè)問題，去購買一臺(tái)空氣干燥機(jī)就可以了。你有這種簡(jiǎn)單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎？

第三步、稱贊他們的耐心

告訴對(duì)方你感謝他的合作。當(dāng)你感謝某人或者稱贊某人的時(shí)候，你就打開了合作的大門。

要注意避免的錯(cuò)誤

1、幽默

盡管你和對(duì)方已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。

2、“盡人皆知”綜合癥

有些事對(duì)你可能是常識(shí)，但不是每個(gè)人都和你一樣。一個(gè)客戶向零售店退回一部尋呼機(jī)，因?yàn)樗鼰o法正常工作。當(dāng)客服代表檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)，它是好的。原來客戶學(xué)會(huì)了打開電源，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當(dāng)沒有人發(fā)信息給他的時(shí)候，尋呼機(jī)不會(huì)顯示任何信息。

3、說的太多

說的太多是客戶服務(wù)的大忌。當(dāng)你說呀說呀的時(shí)候，接下來會(huì)發(fā)生什么？客戶開始問越來越多的問題，當(dāng)客戶問到連你也無法解釋的問題的時(shí)候，你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。請(qǐng)注意，當(dāng)別人在仔細(xì)聽你的時(shí)候，他也會(huì)在隨后反對(duì)你。

談話的表情要自然，語氣和氣親切，表達(dá)得體。說話時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作不要過大，更不要手舞足蹈，不要用手指指人。與人談話時(shí)，不宜與對(duì)方離得太遠(yuǎn)，但也不要離得過近，不要拉拉扯扯，拍拍打打。談話時(shí)不要唾沫四濺。

參加別人談話要先打招呼，別人在個(gè)別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應(yīng)待別人說完。有人與自己主動(dòng)說話，應(yīng)樂于交談。第三者參與說話，應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。發(fā)現(xiàn)有人欲與自己談話，可主動(dòng)詢問。談話中遇有急事需要處理或需要離開，應(yīng)向談話對(duì)方打招呼，表示歉意。

談話現(xiàn)場(chǎng)超過三人時(shí)，應(yīng)不時(shí)地與在場(chǎng)的所有人攀談幾句。不要只與一、兩個(gè)人說話，不理會(huì)在場(chǎng)的其他人。也不要與個(gè)別人只談兩個(gè)人知道的事而冷落第三者。如所談問題不便讓旁人知道，則應(yīng)另找場(chǎng)合。

在交際場(chǎng)合，自己講話要給別人發(fā)表意見的機(jī)會(huì)，別人說話，也應(yīng)適時(shí)發(fā)表個(gè)人看法。要善于聆聽對(duì)方談話，不輕易打斷別人的發(fā)言。一般不提與談話內(nèi)容無關(guān)的問題。如對(duì)方談到一些不便談?wù)摰膯栴}，不對(duì)此輕易表態(tài)，可轉(zhuǎn)移話題。在相互交談時(shí)，應(yīng)目光注視對(duì)方，以示專心。對(duì)方發(fā)言時(shí)，不左顧右盼、心不在焉，或注視別處，顯出不耐煩的樣子，也不要老看手表，或做出伸懶腰、玩東西等漫不經(jīng)心的動(dòng)作。

談話的內(nèi)容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情，不談一些荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。一般不詢問婦女的年齡、婚否，不徑直詢問對(duì)方履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格等私人生活方面的問題。與婦女談話不說婦女長(zhǎng)的胖、身體壯、保養(yǎng)的好等語。對(duì)方不愿回答的問題不要追問，不究根問底。對(duì)方反感的問題應(yīng)表示歉意，或立即轉(zhuǎn)移話題。一般談話不批評(píng)長(zhǎng)輩、身份高的人員，不議論當(dāng)事國的內(nèi)政。不譏笑、諷刺他人。也不要隨便議論宗教問題。

男子一般不參與婦女圈內(nèi)的議論，也不要與婦女無休止地攀談而引起旁人的反感側(cè)目。與婦女談話更要謙讓、謹(jǐn)慎，不與之開玩笑，爭(zhēng)論問題要有節(jié)制。

談話中要使用禮貌語言，如：你好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、打攪了、再見……好嗎？等等。在我國人們相見習(xí)慣說“你吃飯了嗎？”“你到哪里去？”等，有些國家不用這些話，甚至習(xí)慣上認(rèn)為這樣說不禮貌。在西方，一般見面時(shí)先說“早安”、“晚安”、“你好”、“身體好嗎？”“最近如何？”“一切都順利嗎？”“好久不見了，你好嗎？”“夫人（丈夫）好嗎？”“孩子們都好嗎？”“最近休假去了嗎？”對(duì)新結(jié)識(shí)的人常問：“你這是第一次來我國嗎？”“到我國來多久了？”“這是你在國外第一次任職嗎？”“你喜歡這里的氣候嗎？”“你喜歡我們的城市嗎？”分別時(shí)常說：“很高興與你相識(shí)，希望再有見面的機(jī)會(huì)?！薄霸僖?，祝你周末愉快！”“晚安，請(qǐng)向朋友們致意?！薄罢?qǐng)代問全家好！”等。

在社交場(chǎng)合，還可談?wù)撋婕疤鞖?、新聞、工作、業(yè)務(wù)等事情。

在社交場(chǎng)合中談話，一般不過多糾纏，不高聲辯論，更不能惡語傷人，出言不遜，即便爭(zhēng)吵起來，也不要斥責(zé)，不譏諷辱罵，最后還要握手而別。