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服務(wù)禮儀

服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也帶來(lái)了企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問(wèn)題提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品味，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。

電力行業(yè)是一項(xiàng)特殊的產(chǎn)業(yè)，所以一直以來(lái)電力市場(chǎng)完全屬于國(guó)家壟斷市場(chǎng)。社會(huì)上給電力行業(yè)起了個(gè)綽號(hào)叫“電老虎”，很準(zhǔn)確！它形象地比喻出電力行業(yè)的“大爺作風(fēng)”和“官派作風(fēng)”?！拔覀兪菈艛嘈袠I(yè)，各家各戶都得用電”長(zhǎng)期以來(lái)這個(gè)觀念使得電力員工的服務(wù)意識(shí)和禮儀都很差！但隨著電力市場(chǎng)的逐漸放開(kāi)和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，電力員工的“大爺作風(fēng)”和“官派作風(fēng)”也逐漸向規(guī)范化的服務(wù)禮儀上轉(zhuǎn)變。電力企業(yè)開(kāi)展全員禮儀服務(wù)活動(dòng)，加強(qiáng)禮儀教育，提高員工素質(zhì)，使每位員工不但言談舉止彬彬有禮、儀容儀表大方得體，而且通過(guò)掌握禮儀服務(wù)技巧，做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關(guān)系，樹(shù)立良好的電力企業(yè)新形象，形成電力服務(wù)的新特色，成為電力企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)步市場(chǎng)、贏得優(yōu)勢(shì)的制勝法寶。

一、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用。服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。

二、服務(wù)禮儀的一般要求

熱心于本職工作。這是服務(wù)人員最基本的素質(zhì)要求。它包括正確認(rèn)識(shí)和理解本行業(yè)工作的意義，提高和增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)水平，在工作中保持飽滿的精神。

熱情耐心。必須以熱情耐心的態(tài)度接待服務(wù)對(duì)象，尤其當(dāng)服務(wù)對(duì)象比較挑剔或有較多困難的時(shí)候，遇到麻煩時(shí)候，一定要注意保持耐心、冷靜、不厭其煩，把工作做完。

體態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、儀表整潔。無(wú)論是行走、站立還是坐著，服務(wù)人員都應(yīng)按照體態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。

三、服務(wù)人員的崗位規(guī)范

它主要是指服務(wù)人員在其工作崗位上面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，要遵守的，以文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基本目的的各項(xiàng)有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。實(shí)際上就是服務(wù)人員在服務(wù)于人時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的正確的做法。服務(wù)人員的崗位規(guī)范主要由服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)與服務(wù)技術(shù)三個(gè)部分構(gòu)成。

四、服務(wù)禮儀的文明用語(yǔ)

服務(wù)行業(yè)的文明用語(yǔ)主要是指服務(wù)過(guò)程中表示服務(wù)人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語(yǔ)言及其特定的表達(dá)方式。其主要特征包括主動(dòng)性、約定性、親密性。（電力企業(yè)）通常分為：

問(wèn)候用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：（大爺、大媽、先生、小姐）同志，您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)你有什么事？

迎送用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)你有什么事？請(qǐng)您走好！再見(jiàn)！

請(qǐng)托用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)稍候……

致謝用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：謝謝您對(duì)我們工作的配合與支持……

征詢用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：請(qǐng)問(wèn)、勞駕……

應(yīng)答用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：您好！這里是供電局，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？……

祝賀用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：恭喜您、祝賀您……

推托用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：對(duì)不起，同志！請(qǐng)您……

道歉用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：打擾了、對(duì)不起……

五、服務(wù)人員上崗前應(yīng)做的準(zhǔn)備

自身準(zhǔn)備，包括休息充分，講究個(gè)人衛(wèi)生、修飾外表、心理穩(wěn)定、提前到崗等。

環(huán)境準(zhǔn)備，包括進(jìn)行崗前工作環(huán)境的整理和辦公桌、物品、資料的清理和準(zhǔn)備等。

工作準(zhǔn)備，包括工作交換、更換工裝、檢查辦公用品、輔助用具等準(zhǔn)備。

臺(tái)面清理，對(duì)自己使用的辦公桌、文件柜、計(jì)算機(jī)等物品一定要收拾整齊，保持清潔。

禮儀是一種服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀不僅會(huì)令顧客受到應(yīng)有的尊重，而且還會(huì)使之在享受服務(wù)時(shí)感到賞心悅目，輕松舒暢；禮儀是一種宣傳。良好的服務(wù)禮儀會(huì)為企業(yè)塑造完美的形象，會(huì)使廣大消費(fèi)者有口皆碑；禮儀是一種品牌，具有良好服務(wù)意識(shí)的企業(yè)最終會(huì)被社會(huì)所認(rèn)同……

總之，服務(wù)禮儀是企業(yè)和員工的天職。電力行業(yè)的員工要屏除“大爺作風(fēng)”和“官派作風(fēng)”，樹(shù)立“服務(wù)并不是做給別人看的，而是自己的需要”的意識(shí)。因?yàn)槲覀冊(cè)跒樗朔?wù)的同時(shí)，也在接受別人的服務(wù)。高尚的職業(yè)道德要求我們時(shí)時(shí)刻刻把服務(wù)做好，提供良好的服務(wù)實(shí)際上就是肯定自己的工作價(jià)值，樹(shù)立良好的電力公司的形象與品牌。