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綜合服務(wù)能力弱

長期以來，由于社會上普遍存在對保險(xiǎn)的誤解和輕視，保險(xiǎn)人才的培養(yǎng)一直是我國高等教育的薄弱項(xiàng)目，滯后于其他專業(yè)的建設(shè)，現(xiàn)有的保險(xiǎn)專業(yè)教育遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)保險(xiǎn)實(shí)踐的需求，盡管有越來越多的大學(xué)畢業(yè)生加入保險(xiǎn)業(yè)，但他們的知識水平和專業(yè)技能與實(shí)際工作的需要還有很大的差距。如汽車的家庭化使車險(xiǎn)市場快速膨脹，保險(xiǎn)公司需要大量的負(fù)責(zé)車險(xiǎn)事故查勘和理賠工作的工作人員，而汽車技術(shù)的復(fù)雜化對這些人員的要求也在日益提高，這就要求車險(xiǎn)的查勘和理賠工作人員不僅要具備保險(xiǎn)的知識，還必須具備較多的汽車方面的專業(yè)知識，而車險(xiǎn)的人身傷害案件中醫(yī)療項(xiàng)目的增加和專業(yè)化則要求理賠人員具備更多的醫(yī)療專業(yè)知識，涉及訴訟的案件則對法律專業(yè)知識背景的要求更高。更有甚者，一個(gè)案件中同時(shí)出現(xiàn)以上多種情況、就會涉及多個(gè)專業(yè)方面的知識。但保險(xiǎn)公司中具備這些較強(qiáng)的專業(yè)知識特別是綜合業(yè)務(wù)能力的人才極其缺乏，案件處理不快不當(dāng)必然導(dǎo)致抱怨甚至訴訟。盡管保險(xiǎn)公司可以通過聘請法律顧問等方法來尋求外部支持，但在效率、成本和客戶的滿意度上肯定會大打折扣。

理賠滿意度差保險(xiǎn)市場的規(guī)模在擴(kuò)大，產(chǎn)品種類在增加，理賠案件也必然增多，保險(xiǎn)公司的工作任務(wù)越來越繁重，往往會出現(xiàn)案件堆砌、理賠緩慢的情況。特別是在車險(xiǎn)事故中那些涉及到人員傷亡的案件，往往結(jié)案時(shí)間長，估損偏差大。因?yàn)槭鹿侍幚硇杞?jīng)過交通管理部門（可能還有道路管理部門）認(rèn)定責(zé)任，涉及人傷治療的案件需通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具證明,人員的傷殘等急需通過評殘機(jī)構(gòu)的鑒定,殘疾器具選用需通過殘疾器具配置機(jī)構(gòu)幫助,身份和家庭情況調(diào)查需通過戶籍管理機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào),仲裁、訴訟案件需通過仲裁機(jī)構(gòu)或法院裁決。上述任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都將影響案件理賠的效率和質(zhì)量，客戶不能很快拿到賠償款，或者拿到的款項(xiàng)與自己預(yù)期不符，必然對保險(xiǎn)公司不滿，甚至不惜與保險(xiǎn)公司對簿公堂。

信息系統(tǒng)不暢通從銷售到出單、從報(bào)案、查勘到定損、理賠都依賴于信息的快速傳遞和及時(shí)處理。各大保險(xiǎn)公司的信息系統(tǒng)已經(jīng)有很大改進(jìn)，但還不能完全適應(yīng)工作的需要，信息傳遞的速度和效率都與業(yè)務(wù)的快速增長不相適應(yīng)。

投訴解決機(jī)制不健全客戶的維權(quán)意識和法律意識在不斷增強(qiáng)，他們對保險(xiǎn)產(chǎn)品、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的意見和不滿需要一個(gè)良好的宣泄和解決的渠道。目前保險(xiǎn)公司的解決方式是往往是設(shè)置一個(gè)投訴電話，接待人員對具體的業(yè)務(wù)并不熟悉，層層轉(zhuǎn)交，速度慢，答復(fù)遲，甚至不了了之，最終可能導(dǎo)致矛盾激化，客戶不得不走上與保險(xiǎn)公司對抗的訴訟之路。

對財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的幾點(diǎn)建議

（一）創(chuàng)新財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品，填補(bǔ)服務(wù)空白慘痛的上?！?1.15”特大火災(zāi)事件不僅警示了高層建筑的火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)，也凸顯出家財(cái)險(xiǎn)的缺位嚴(yán)重。從保費(fèi)收入看，2010年上海的家財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)收入占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入比例不超過3%，按照居民戶來估算，上海家財(cái)險(xiǎn)投保率不超過10%。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的投保少的原因除了居民保險(xiǎn)意識不強(qiáng)以外，更主要的原因是保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品還不能適應(yīng)市場的變化，現(xiàn)有的那些房屋、家電的保險(xiǎn)基本已不為大眾所認(rèn)可。保險(xiǎn)公司應(yīng)該認(rèn)清社會生活的變化，適應(yīng)居民生活方式的轉(zhuǎn)變要求，開拓新的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)險(xiǎn)種。比如，物業(yè)管理責(zé)任保險(xiǎn)、寵物責(zé)任保險(xiǎn)、家政人員意外傷害保險(xiǎn)、不合格產(chǎn)品召回保險(xiǎn)、快遞物品損壞保險(xiǎn)等等。同時(shí)，現(xiàn)有的險(xiǎn)種也要向深度開拓。目前財(cái)險(xiǎn)的當(dāng)家品種是車險(xiǎn)，在財(cái)險(xiǎn)市場上占60%以上的份額。但很多公司的車險(xiǎn)是當(dāng)家不賺錢，規(guī)模大，效益并不好，主要是風(fēng)險(xiǎn)控制不利。因此，車險(xiǎn)的經(jīng)營不應(yīng)該只限于粗放經(jīng)營，更應(yīng)該追求精細(xì)化管理。未來應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)對客戶按照風(fēng)險(xiǎn)程度進(jìn)行市場細(xì)分，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制。我國保險(xiǎn)公司當(dāng)前普遍實(shí)行的是從車主義的承保原則，應(yīng)該借鑒國外車險(xiǎn)從人主義的理念，按照駕駛員的性別、年齡、職業(yè)、婚姻狀況、行駛區(qū)間、事故類型、理賠額度等對客戶的風(fēng)險(xiǎn)程度進(jìn)行全面評估，從而使保費(fèi)的構(gòu)成更合理、對客戶的服務(wù)更便于差異化、長期化。

（二）延長服務(wù)鏈條，拓展服務(wù)空間保險(xiǎn)服務(wù)不應(yīng)僅僅是收保費(fèi)和付理賠金，應(yīng)該有更多的延伸性服務(wù)內(nèi)容。主要應(yīng)增加風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)和事故救援服務(wù)?？上驳氖?，一些保險(xiǎn)公司已經(jīng)在做積極的嘗試。如平安財(cái)險(xiǎn)今年率先推出了對保險(xiǎn)車輛單方事故的緊急救援、送油、送輪胎等，還提供第三方責(zé)任案件的調(diào)解服務(wù)，極大地提高了客戶的滿意度。若要推進(jìn)更深層次的服務(wù)，保險(xiǎn)公司還應(yīng)該攜手汽修廠、汽車4S店等協(xié)作單位在車輛的保養(yǎng)、檢測、零配件的非事故性更換乃至車輛轉(zhuǎn)讓等方面提供延伸性服務(wù)，發(fā)揮各自的信息優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢來幫助客戶降低車輛運(yùn)行成本和事故損失。無疑，服務(wù)鏈條的加長本身會提供新的利潤增長空間[1]，更進(jìn)一步，風(fēng)險(xiǎn)管理措施可以降低事故發(fā)生的頻率和損失率，減少保險(xiǎn)金的支出，并化解社會風(fēng)險(xiǎn)。

（三）提升員工素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)能力財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的險(xiǎn)種范圍越來越廣泛，對公司員工的素質(zhì)提出了更高的要求，他們不僅需要具有保險(xiǎn)知識、還需要汽車知識、醫(yī)療知識、法律知識、機(jī)械工程知識、電子電器知識等，在處理案件時(shí)，專業(yè)知識不僅有助于公司與客戶的溝通、也有助于公司與醫(yī)療單位、司法部門的溝通。只有專業(yè)性才能帶來高效率，只有綜合性才能做到全方位。為此，保險(xiǎn)公司應(yīng)加大對員工的培訓(xùn)力度，在基層公司中新入職的高校畢業(yè)生往往只具備某一方面的專業(yè)知識，更要通過培訓(xùn)、進(jìn)修、輪崗、以老帶新和部門交流制度等多種形式將他們培養(yǎng)成為具備多方面知識和技能的綜合型人才，知識結(jié)構(gòu)的改進(jìn)帶來的1+1＞2的系統(tǒng)效應(yīng)會大大提升保險(xiǎn)公司的整體服務(wù)質(zhì)量和效益。

（四）加強(qiáng)多方合作，創(chuàng)新服務(wù)方式在保險(xiǎn)理賠中，涉及的部門很多，如車損人傷案件，要涉及到交通管理部門、4S店、醫(yī)院、法院、傷殘鑒定機(jī)構(gòu)等，關(guān)系復(fù)雜，文件繁多，往往使被保險(xiǎn)人疲于應(yīng)對，對受害者的救治和安撫也不及時(shí)[2]。對于這些機(jī)構(gòu)、人員的關(guān)系梳理，單單依靠保險(xiǎn)公司肯定是力不從心，這需要保險(xiǎn)公司的管理部門--保監(jiān)會會同交通管理部門、醫(yī)療衛(wèi)生管理部門及司法部門統(tǒng)籌安排，在制度層面和機(jī)構(gòu)設(shè)置上予以通盤考慮。這當(dāng)然是個(gè)復(fù)雜的工程，但考慮到長遠(yuǎn)的需要和效益，應(yīng)當(dāng)從現(xiàn)在開始嘗試建立多方合作的新機(jī)制。比如，可以借鑒國外的“保險(xiǎn)法庭”、“保險(xiǎn)案件調(diào)節(jié)委員會”等形式?，F(xiàn)階段來看，保險(xiǎn)糾紛的仲裁方式的使用，會更快捷、更專業(yè)，可以節(jié)省時(shí)間和司法資源。對于訴訟案件，保險(xiǎn)公司不能僅限于出庭應(yīng)對，應(yīng)在案件的前期調(diào)查和訴后的總結(jié)上有所作為，分清責(zé)任，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這樣，一方面有助于在今后的工作中防患未然，減少因員工疏忽和失職造成的糾紛，樹立良好的企業(yè)形象，，另一方面也有助于健全保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理制度，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，推動(dòng)我國保險(xiǎn)事業(yè)的長期健康發(fā)展。

（五）完善信息系統(tǒng)，健全服務(wù)體系快捷、便利的信息傳遞系統(tǒng)是提升服務(wù)質(zhì)量的保障。目前像平安保險(xiǎn)等幾家實(shí)力較為雄厚的保險(xiǎn)公司普遍建立了信息傳遞平臺，從出單、核保、到勘查和理賠的信息傳遞實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化，加快了工作進(jìn)程。針對理賠難的問題，保險(xiǎn)公司也構(gòu)建了配件核價(jià)系統(tǒng)和區(qū)域工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)，這有利于理賠的標(biāo)準(zhǔn)化，并提高定損、理賠的速度。但由于市場上各種商品和服務(wù)（包括車險(xiǎn)中涉及的汽車配件、醫(yī)療中涉及的藥物、器械等）的價(jià)格會不時(shí)發(fā)生變動(dòng)，而且由于地區(qū)差異價(jià)格也會有所不同。而這些系統(tǒng)的開發(fā)和使用更多地集中了上級公司管理者的權(quán)限，因系統(tǒng)的設(shè)定限制和管理層級的制約而使得客戶的合理訴求在基層得不到滿足，案件不得不層層上交，拖延了結(jié)案的時(shí)間，客戶自然不滿意，基層管理人員也很無奈。因此，完善信息管理系統(tǒng)應(yīng)注重時(shí)效性和授權(quán)的限度，一方面系統(tǒng)的內(nèi)容更新要及時(shí)，另一方面也要考慮時(shí)間差、地區(qū)差的問題而賦予基層管理人員以合適的權(quán)限，這樣既可以提高基層人員工作的積極性也可以提高客戶的滿意度。

作者：付春紅單位：黎明職業(yè)大學(xué)