前言：本站為你精心整理了國有銀行客戶關系比較管理范文，希望能為你的創(chuàng)作提供參考價值，我們的客服老師可以幫助你提供個性化的參考范文，歡迎咨詢。

編者按：本論文主要從客戶管理的興起；國有商業(yè)銀行客戶管理的內涵；國有商業(yè)銀行客戶管理的功能；國有商業(yè)銀行客戶關系管理的意義等進行講述，包括了客戶關系管理系統(tǒng)是一套基于大型數(shù)據(jù)倉庫的客戶資料分析系統(tǒng)、銀行客戶關系管理系統(tǒng)主要提供客戶基本信息的管理和分析、信用分析及風險監(jiān)控等，具體資料請見：

【摘要】客戶關系管理是國有商業(yè)銀行近年來實施的一項重要管理戰(zhàn)略,有效地促進了國有商業(yè)銀行的市場銷售能力?？蛻絷P系管理的主要功能是在大量的客戶數(shù)據(jù)的基礎上進行客戶分析,從而提高商業(yè)銀行的客戶服務能力。客戶關系管理已成為國有商業(yè)銀行實施市場競爭的重要手段,對于促進國有商業(yè)銀行的長遠發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。

【關鍵詞】國有商業(yè)銀行;客戶關系管理;電子商務;“二八”原則

一、客戶管理的興起

客戶關系管理是現(xiàn)代管理科學與先進信息技術相結合的產(chǎn)物,它既是一種新型的管理模式,也是一種先進的經(jīng)營理念。在本質上,客戶關系管理是指企業(yè)通過富有意義的交流和溝通,理解并影響客戶行為,最終實現(xiàn)提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目標?？蛻絷P系管理一般包括三個層面的內容:C——服務渠道管理,即進行市場營銷的綜合性和互動性管理;R——關系營造,即建立在優(yōu)質、高效、便捷服務基礎上的真正的客戶關系;M——對企業(yè)的一體化管理,即前臺操作與后臺操作的一體化。

客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement,簡稱CRM)起源于1980年提出的“接觸管理”(ContactManagement),即專門收集、整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息。1990年,接觸管理演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的客戶服務(CustomerCare)。在業(yè)務需求拉動和信息技術推動下,經(jīng)過二十多年的理論完善,接觸管理演變?yōu)榭蛻絷P系管理,并日趨形成一套完整的管理理論體系。

CRM的核心思想是把客戶群體看作企業(yè)寶貴的外部資源,通過先進的IT技術和優(yōu)化的管理方法對客戶進行系統(tǒng)化的研究。CRM并不是一種簡單的計算機軟件,其本質是營銷管理,是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制,它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的各個領域。

客戶關系管理包括如下三層內涵:1.客戶關系管理作為一種企業(yè)戰(zhàn)略,以客戶為中心指導企業(yè)實施全方位的管理,提高客戶滿意度和忠誠度,培育企業(yè)更強的客戶吸引和維持能力,最大化客戶的收益率。2.客戶關系管理作為一種新型的管理機制,實施于企業(yè)的營銷、銷售、客戶服務與支持等領域,優(yōu)化資源配置,倡導企業(yè)與客戶建立學習型關系。3.客戶關系管理作為軟件技術和應用系統(tǒng),側重實現(xiàn)對營銷、銷售、客戶服務與支持以及信息管理的自動化,提高企業(yè)效率。

從信息技術的角度來分析,客戶關系管理系統(tǒng)是一套基于大型數(shù)據(jù)倉庫的客戶資料分析系統(tǒng),是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。它利用計算機軟件、硬件及網(wǎng)絡技術為企業(yè)建立一個信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng),實施于企業(yè)的市場開發(fā)、營銷、服務、技術支持等與客戶相關的領域。CRM通過先進的數(shù)據(jù)倉庫技術與數(shù)據(jù)挖掘技術,分析現(xiàn)有客戶與潛在客戶的相關需求、機會、風險和成本,可以最大限度地提高企業(yè)整體的經(jīng)濟效益。

二、國有商業(yè)銀行客戶管理的內涵

銀行客戶關系管理就是指客戶關系管理在銀行經(jīng)營中的運用。銀行客戶關系管理的核心思想是:客戶是維持銀行生存和發(fā)展的重要資源,對銀行和客戶間發(fā)生的關系要進行全面的管理;客戶關系管理的核心體現(xiàn)是客戶關懷,它貫穿于與客戶接觸的所有環(huán)節(jié),包含客戶從購買前、購買中、購買后的客戶體驗的全部過程;作為客戶關系管理理論重要組成部分的客戶生命周期理論認為,客戶的保持周期越長久,企業(yè)的相對投資回報就越高,從而給企業(yè)帶來的利潤就越大;客戶關系管理主張從客戶的角度來對銀行流程進行重新設計和優(yōu)化,主張以客戶服務中心代替?zhèn)鹘y(tǒng)意義上的營銷部門,并以工作流經(jīng)理代替?zhèn)鹘y(tǒng)的銷售經(jīng)理,以團隊協(xié)作代替原有的職能分割。

銀行客戶關系管理系統(tǒng)一般由業(yè)務處理、客戶聯(lián)系和客戶關系分析中心三個部分組成。業(yè)務處理部分是銀行的綜合業(yè)務處理系統(tǒng),包括柜面業(yè)務系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)、POS機系統(tǒng)和ATM機系統(tǒng)等;客戶聯(lián)系部分由呼叫中心和網(wǎng)上銀行組成;客戶關系分析中心以CRM中心數(shù)據(jù)庫為核心,通過數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)與業(yè)務處理部分聯(lián)系,收集客戶信息,同時為管理層和業(yè)務人員提供客戶分析。

銀行客戶關系管理系統(tǒng)主要提供客戶基本信息的管理和分析、信用分析及風險監(jiān)控、商機分析及個性化服務等功能,同時有連接呼叫中心業(yè)務處理流程控制、網(wǎng)上銀行業(yè)務處理流程控制、綜合業(yè)務處理流程控制、銀行卡業(yè)務處理流程控制、國際業(yè)務處理流程控制、中間業(yè)務處理流程控制,以及會計、統(tǒng)計報表等系統(tǒng)的接口。從數(shù)據(jù)流向看,業(yè)務處理部分的數(shù)據(jù)由客戶關系分析中心的數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)抽取到客戶管理數(shù)據(jù)倉庫中?？蛻袈?lián)系部分與客戶關系分析中心的數(shù)據(jù)流向都是雙向的,呼叫中心在為客戶服務時將充分利用客戶關系管理數(shù)據(jù)倉庫的信息;同時,呼叫中心為客戶服務的過程又被數(shù)據(jù)倉庫所記錄?？蛻袈?lián)系部分與業(yè)務處理部分的數(shù)據(jù)流向也是雙向的,客戶呼叫中心需要實施查詢業(yè)務系統(tǒng)的當前數(shù)據(jù),呼叫中心也可能需要為客戶實施業(yè)務流程。

因此,商業(yè)銀行實施客戶關系管理的條件:一是要有暢通的客戶交流渠道,能夠通過電話、傳真、網(wǎng)絡、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通,使客戶經(jīng)理全面了解客戶需求情況。二是要能夠實現(xiàn)信息共享,通過對各種銷售活動進行跟蹤,不斷更新客戶信息,并以內部信息平臺為媒介實現(xiàn)信息共享。三是能夠對所獲信息進行有效分析。商業(yè)銀行對于從各種渠道獲得的大量客戶信息,要能夠進行統(tǒng)計、篩選和科學利用,以甄別出有價值的信息。四是能夠對市場進行整體規(guī)劃和評估。五是要能與ERP很好地集成,將銷售、市場與服務的信息及時傳達到后臺的決策、財務、設計等部門,實現(xiàn)資源整合。

總之,商業(yè)銀行客戶關系管理的實現(xiàn)有賴于管理的改進和IT的運用,相應地,客戶關系管理成功實現(xiàn)的關鍵要素可以從兩個層面進行考慮:從管理層面看,企業(yè)需要運用客戶關系管理所體現(xiàn)的思想推行管理機制、管理模式和業(yè)務流程的變革;從技術層面看,企業(yè)通過部署客戶關系管理應用系統(tǒng)實現(xiàn)新的管理模式和管理方法。這兩個層面相輔相成、互為作用。管理的變革是客戶關系管理系統(tǒng)發(fā)揮作用的基礎,而客戶關系管理系統(tǒng)則是支撐管理模式和管理方法變革的保障。

三、國有商業(yè)銀行客戶管理的功能

國有商業(yè)銀行客戶管理的實施有效地促進了銀行運營功能的提高,增強了國有商業(yè)銀行的整體運營能力,主要體現(xiàn)在如下各個方面:

第一,客戶關系管理能夠使銀行更好地了解客戶的真正需求,把握住客戶需求的動態(tài)性變化,從而合理地調整自己的產(chǎn)品設計方案和市場營銷方案。隨著我國金融市場供求格局的變化,買方市場的特征已經(jīng)初步形成,了解客戶是為客戶提供優(yōu)質服務的前提。國有商業(yè)銀行運用數(shù)據(jù)倉庫技術,通過對客戶貢獻度的計算,能夠對客戶作出全面、科學的評判和準確、多樣的細分,實現(xiàn)“在適當?shù)臅r候,以適當?shù)那?把適當?shù)漠a(chǎn)品提供給適當?shù)目蛻簟?讓產(chǎn)品銷售部門準確地了解到每一目標客戶消費的行為規(guī)律,預測客戶需求的變化,進行有效的產(chǎn)品設計、價格調整、渠道整合和促銷管理,最大限度地設計出符合客戶需要的產(chǎn)品和服務,最終提高國有商業(yè)銀行的市場拓展能力。

第二,客戶關系管理能夠使銀行對優(yōu)質客戶提供個性化服務,從而能夠提高優(yōu)質客戶的保留率。未來銀行業(yè)的競爭,不能僅以增加客戶數(shù)量為目的,而應該通過客戶價值細分,針對不同客戶群體進行市場定位,實施一對一式的營銷服務。一般而言,銀行可以按照客戶的貢獻度將銀行分為優(yōu)質客戶、主要客戶、普通客戶、限制客戶和潛在客戶。優(yōu)質客戶是指那些經(jīng)營穩(wěn)定、業(yè)績好、與銀行關系密切,能夠為銀行帶來超過平均水平的利潤。優(yōu)質客戶的比重雖然不大,但能夠為銀行帶來豐厚的利潤。主要客戶是指那些能夠為銀行提供較高收益,但是金融貢獻度低于優(yōu)質客戶的客戶。普通客戶是指雖然不會使銀行受損,但也不會為銀行帶來太大收益的客戶,普通客戶在銀行客戶群體中占有最大的比例。限制客戶是指經(jīng)營業(yè)績下滑、與銀行關系日漸惡化,顯示出使銀行遭受損失的跡象或使銀行正在遭受損失的客戶。潛在客戶是指那些經(jīng)營業(yè)績較好、同時對銀行的產(chǎn)品和服務表現(xiàn)出高度興趣的客戶。第三,客戶關系管理能夠大幅度地提高國有商業(yè)銀行的客戶滿意度。國有商業(yè)銀行基于所掌握的大量的、翔實的客戶數(shù)據(jù)和客戶信息,運用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析手段,為每一客戶建立一套科學的個性化服務檔案,并根據(jù)客戶的各種需求提供個性化的優(yōu)質服務,從而提高客戶的整體滿意度。

第四,客戶關系管理可以增強國有商業(yè)銀行的信貸風險防范能力。國有商業(yè)銀行巨額不良貸款的形成,既有體制方面的影響因素,也有業(yè)務運作方面的原因。信貸市場是一個高度信息不對稱的市場,而相比于客戶而言,國有商業(yè)銀行在信貸市場上處于信息弱勢地位?？蛻絷P系管理的實施可以使銀行及時了解客戶信息的動態(tài)變化過程,從而提高信貸決策的質量。

第五,客戶關系管理能夠提高國有商業(yè)銀行的產(chǎn)品開發(fā)能力。中間業(yè)務是國有商業(yè)銀行未來業(yè)務發(fā)展的一個重要方向,然而,由于起步較晚,傳統(tǒng)的國有商業(yè)銀行中間業(yè)務僅限于結算和等勞動密集型產(chǎn)品,而技術含量較高的資信調查、資產(chǎn)評估、個人理財、期貨期權以及衍生工具類業(yè)務才剛起步,與外資銀行豐富的業(yè)務品種相比還存在較大的差距。客戶關系管理系統(tǒng)的實施可以使銀行準確地了解客戶的當前需求和潛在需求,為產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品創(chuàng)新提供有效的數(shù)據(jù)支持。

第六,客戶關系管理能夠大幅度降低國有商業(yè)銀行的服務成本。客戶關系管理拓寬了銀行與客戶的聯(lián)系渠道,呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為最廣泛的客戶關系管理聯(lián)系方式,銀行可以通過電話和互聯(lián)網(wǎng)直接向客戶提供服務,從而有效地減少國有商業(yè)銀行傳統(tǒng)客戶服務過程中的人工環(huán)節(jié)。

第七,客戶關系管理能夠使國有商業(yè)銀行充分挖掘客戶的潛在價值。國有商業(yè)銀行可以利用數(shù)據(jù)倉庫的分層功能,對銀行的個人客戶、法人客戶做到按照存款貢獻度、貸款貢獻度、綜合貢獻度進行細分。在對客戶分層以后,對于需要固化和升級的高端客戶就可以度身定制金融產(chǎn)品,“一對一”主動進行產(chǎn)品營銷。利用對客戶余額和客戶貢獻度兩個方面的綜合信息,國有商業(yè)銀行可以將個人金融高端客戶定位為貴賓型客戶和富裕型客戶。對貴賓型客戶可以提供以資產(chǎn)管理為主的高度個性化、貴賓式私人銀行業(yè)務,以期將這批強勢客戶集聚起來;對富裕型客戶可在負債業(yè)務基礎上,提供個人信用貸款、組合貸款和投資服務,使這類客戶創(chuàng)造的價值不斷擴大。

四、國有商業(yè)銀行客戶關系管理的意義

客戶關系管理是在電子商務的基礎上發(fā)展起來的一種新的管理思想、方法和技術。作為一種管理思想,客戶關系管理反映了以客戶為中心的管理理念,要求企業(yè)通過與客戶的密切聯(lián)系與溝通,了解客戶的需求,為客戶提供個性化的服務,以實現(xiàn)客戶的價值來達到企業(yè)發(fā)展的目的。作為一種管理方法,客戶關系管理是指由客戶獲取到客戶開發(fā)再到客戶保留的一系列管理活動的過程,以求提高顧客的滿意度。作為一種技術,客戶關系管理又是一套專門的電子商務系統(tǒng)和軟件。由于企業(yè)和客戶之間存在著多種溝通渠道,每個接觸點上都存在著大量的數(shù)據(jù)交換,如果不借助于計算機技術,就無法將這些數(shù)據(jù)轉化為有用的信息和知識,客戶關系管理也就無從談起。

國有商業(yè)銀行內部存在著顯著的“二八”原則,即商業(yè)銀行80%的利潤來源于20%客戶的創(chuàng)造。麥肯錫公司的相關調查顯示,在中國商業(yè)銀行這個“二八”原則的分布可能更加極端,只有4%的客戶為銀行帶來80%的收益。在公司銀行業(yè)務方面,我國商業(yè)銀行的高端客戶主要包括跨國公司、外商獨資企業(yè)、中外合資企業(yè)、外向型企業(yè)、大型企業(yè)集團、高新技術企業(yè);在個人業(yè)務方面,我國商業(yè)銀行的高端客戶主要指那些有比較穩(wěn)定的工作和收入、受過高等教育、個人理財愿望比較強的客戶。

因此,客戶關系管理在國有商業(yè)銀行的銷售管理中具有重要的現(xiàn)實意義,存在著巨大的價值拓展空間。客戶關系管理的成敗在很大程度上決定著市場營銷的成敗,從而決定著商業(yè)銀行競爭能力的培育力度,最終決定著國有商業(yè)銀行的長遠發(fā)展業(yè)績。