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一、開封市旅游從業(yè)人員跨文化交際能力培養(yǎng)的對(duì)策建議

在文獻(xiàn)查閱的基礎(chǔ)上，筆者訪談了開封市部分旅行社、景區(qū)和涉外星級(jí)酒店的負(fù)責(zé)人和員工，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查了開封市部分院校的旅游相關(guān)專業(yè)，對(duì)開封市旅游從業(yè)人員跨文化交際能力培養(yǎng)提出以下對(duì)策、建議。

（一）開封市大中專院校應(yīng)重視和加強(qiáng)對(duì)旅游相關(guān)專業(yè)學(xué)生跨文化交際能力的培養(yǎng)

目前，開封市有4所高校和2所職高（中專）開設(shè)有旅游管理、酒店管理、涉外導(dǎo)游、旅游英語等與旅游相關(guān)的專業(yè)。通過訪談和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，開設(shè)與跨文化交際能力培養(yǎng)相關(guān)課程的院校只有1所。這些學(xué)生大多數(shù)將成為開封市旅游行業(yè)從業(yè)者，而他們?cè)谛Ｎ丛鴮W(xué)習(xí)過與跨文化交際能力相關(guān)的課程，對(duì)跨文化交際沒有任何認(rèn)知，認(rèn)識(shí)不到跨文化交際在國(guó)際旅游服務(wù)工作中的重要性，這對(duì)其與外國(guó)游客進(jìn)行跨文化交流，提供令人滿意的服務(wù)是十分不利的。因此，上述院校必須重視和加強(qiáng)學(xué)生跨文化交際能力培養(yǎng)工作，要盡快完善旅游相關(guān)專業(yè)課程體系，增加包括《跨文化交際》等課程在內(nèi)的跨文化交流課程板塊。同時(shí)選聘既有理論研究基礎(chǔ)，又從事過國(guó)際旅游服務(wù)工作的“雙師型”教師任教，做到理論來源于實(shí)踐，又反過來指導(dǎo)實(shí)踐。

（二）開封市旅游相關(guān)企業(yè)應(yīng)著力

加強(qiáng)員工的跨文化交際能力培訓(xùn)2011年開封市委、市政府提出建設(shè)“國(guó)際文化旅游名稱”。幾年來，開封市不斷加強(qiáng)面向海內(nèi)外的旅游推介和宣傳工作，對(duì)旅行社開發(fā)國(guó)際旅游客源也有獎(jiǎng)勵(lì)政策。但從筆者調(diào)查來看，來汴旅游的外國(guó)游客數(shù)量仍然較少。沒有客源，就不需要服務(wù)，開封市旅游相關(guān)企業(yè)也不重視國(guó)際旅游人才隊(duì)伍建設(shè)。筆者電話調(diào)查了清明上河園、開封府、龍亭公園和鐵塔公園等開封市4家主要旅游景區(qū)，這些旅游景區(qū)居然全都未配備專職的外語講解員。若需要外語講解服務(wù)，就臨時(shí)聯(lián)系一些外語導(dǎo)游員。開封市1家大型旅行社的負(fù)責(zé)人也談到，由于外國(guó)游客團(tuán)隊(duì)數(shù)量少，旅行社不重視外語導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，多數(shù)外語導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。為此，開封市旅游局和旅游相關(guān)企業(yè)應(yīng)多措并舉，進(jìn)一步加強(qiáng)國(guó)際旅游客源市場(chǎng)的開發(fā)，促使旅游相關(guān)企業(yè)加強(qiáng)國(guó)際旅游服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)。開封市旅游相關(guān)企業(yè)（旅行社、旅游景區(qū)和涉外星級(jí)酒店）也要未雨綢繆，首先要配齊國(guó)際旅游服務(wù)人員，然后要加強(qiáng)在職培訓(xùn)，尤其是跨文化交際能力培訓(xùn)?？紤]到旅行社對(duì)導(dǎo)游的松散型管理體制，旅游景區(qū)的外語講解員數(shù)量較少，員工在職培訓(xùn)可以和開封市旅游局導(dǎo)游服務(wù)中心舉辦的導(dǎo)游員、講解員在崗培訓(xùn)結(jié)合，安排在冬訓(xùn)時(shí)間，增加跨文化交際能力培養(yǎng)項(xiàng)目，培訓(xùn)結(jié)束后一定要有考核，考核可以采取“以賽代考”的方式，也可以和開封市旅游局舉辦的導(dǎo)游員、講解員服務(wù)技能大賽結(jié)合，針對(duì)外語導(dǎo)游和講解員增設(shè)跨文化交際能力賽項(xiàng)。涉外星級(jí)酒店的員工管理體制不同于旅行社和旅游景區(qū)，可以單獨(dú)組織培訓(xùn)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，開封市涉外星級(jí)酒店一線服務(wù)員中有相當(dāng)一部分是中專或職高畢業(yè)，學(xué)歷偏低。因此，對(duì)他們的跨文化交際能力培養(yǎng)需要一個(gè)較長(zhǎng)的過程，若時(shí)間不允許，酒店可以考慮將培訓(xùn)時(shí)間分散在每周。在培訓(xùn)期間內(nèi)應(yīng)加強(qiáng)過程監(jiān)管，可以設(shè)計(jì)一些通關(guān)測(cè)試，第一關(guān)不過，就重新來過，過了才能進(jìn)入第二關(guān)，以增強(qiáng)培訓(xùn)效果。開封市旅游局舉辦的旅游酒店服務(wù)技能大賽也應(yīng)增設(shè)跨文化交際能力賽項(xiàng)。關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容，應(yīng)由文化和歷史方面的專家講解中西方文化和歷史，尤其是宋代歷史和文化以及西方同時(shí)期的歷史和文化，也應(yīng)注意對(duì)比開封的景點(diǎn)和西方類似的景點(diǎn)，例如意大利比薩斜塔與開封鐵塔。由外語專家和心理專家提升他們?cè)诳缥幕糜畏?wù)中的語用能力和移情能力，避免產(chǎn)生文化沖突。培訓(xùn)應(yīng)更強(qiáng)調(diào)職業(yè)的針對(duì)性，由過去的“經(jīng)院講授式”向“研討式、案例式、活動(dòng)式”轉(zhuǎn)變，培訓(xùn)內(nèi)容由“補(bǔ)缺型”向“挖潛型”轉(zhuǎn)變，強(qiáng)調(diào)案例分析和經(jīng)驗(yàn)交流。開封市旅游局和旅游相關(guān)企業(yè)應(yīng)研究制定相應(yīng)的培訓(xùn)方案和獎(jiǎng)懲制度，并將此項(xiàng)工作制度化和常態(tài)化，力爭(zhēng)打造一支“招之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝”的國(guó)際旅游服務(wù)隊(duì)伍，提升開封國(guó)際旅游服務(wù)軟環(huán)境。

（三）河南省旅游行政主管部門應(yīng)改進(jìn)

外語導(dǎo)游資格考試內(nèi)容目前，我國(guó)導(dǎo)游員資格考試工作由各省旅游行政主管部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施。河南省現(xiàn)行的導(dǎo)游資格考試規(guī)定，外語導(dǎo)游資格考試僅增加景點(diǎn)外語講解環(huán)節(jié)，考察的僅僅是報(bào)考者的外語口語和翻譯能力，而跨文化交際不僅涉及語用學(xué)（語言學(xué)的分支學(xué)科），而且涉及心理學(xué)、傳播學(xué)等。因此，河南省應(yīng)改進(jìn)外語導(dǎo)游資格考試內(nèi)容，增加關(guān)于跨文化交際能力的測(cè)試，提高外語導(dǎo)游的“準(zhǔn)入”門檻，促使有志于從事外語導(dǎo)游工作的人們注重培養(yǎng)自身的跨文化交際能力。

二、結(jié)語

作為一名土生土長(zhǎng)的開封人，筆者懷著對(duì)家鄉(xiāng)的無比熱愛提出了一些培養(yǎng)開封市旅游從業(yè)人員的對(duì)策建議，希望對(duì)家鄉(xiāng)的旅游業(yè)發(fā)展有所裨益，也期望更多的專家學(xué)者積極為開封市旅游業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策。

作者：張科峰單位：黃河水利職業(yè)技術(shù)學(xué)院