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管理的系統(tǒng)方法

國(guó)家行政機(jī)關(guān)在內(nèi)部具有不同分工，在外部與其他行政機(jī)關(guān)具有不同職能，但客觀上內(nèi)部之間、內(nèi)部與外部之間存在著各種聯(lián)系，應(yīng)當(dāng)從“系統(tǒng)”的角度去認(rèn)識(shí)、理解并管理這些聯(lián)系?！肮芾淼南到y(tǒng)方法”是將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系（系統(tǒng)）來看待、理解和管理，有助于行政機(jī)關(guān)提高實(shí)現(xiàn)單位目標(biāo)的有效性和效率。“過程方法”與“系統(tǒng)方法”的聯(lián)系是，“系統(tǒng)方法”是建立在“過程方法”的基礎(chǔ)上進(jìn)行綜合、協(xié)調(diào)的方法。在行政機(jī)關(guān)中，不同處（科、室）的職能和業(yè)務(wù)是不一樣的。對(duì)相同業(yè)務(wù)（不管是行政審批還是人力資源管理），應(yīng)當(dāng)采用“過程方法”（如優(yōu)化業(yè)務(wù)流程）進(jìn)行管理和控制；對(duì)不同業(yè)務(wù)（如行政審批和人力資源管理），應(yīng)當(dāng)采用“系統(tǒng)方法”進(jìn)行管理和控制。“過程方法”與“系統(tǒng)方法”的區(qū)別是，采用過程方法的目的，是為了實(shí)現(xiàn)過程目標(biāo)；采用系統(tǒng)方法的目的，是為了實(shí)現(xiàn)單位的目標(biāo)?？梢赃@樣理解：為了提高行政審批的規(guī)范性，需要對(duì)行政審批過程規(guī)定相應(yīng)的程序（必要時(shí)制定程序文件），這個(gè)程序所遵循的是“過程方法”。但是，提高行政審批的質(zhì)量，需要確保從事審批的人員具有相應(yīng)的工作能力，這種能力可以從培訓(xùn)過程獲得。為了確保培訓(xùn)過程的有效性，需要對(duì)培訓(xùn)過程規(guī)定相應(yīng)的程序（必要時(shí)制定程序文件），這個(gè)程序所遵循的也是“過程方法”。這兩個(gè)程序（過程）存在著聯(lián)系，即：培訓(xùn)過程的質(zhì)量支持著行政審批的質(zhì)量，只有將這兩個(gè)過程都綜合、協(xié)調(diào)地進(jìn)行控制，才能有利于實(shí)現(xiàn)行政機(jī)關(guān)的最終質(zhì)量目標(biāo)。推而廣之，這樣的綜合、協(xié)調(diào)可以應(yīng)用到機(jī)關(guān)內(nèi)部和外部所有與“過程”有關(guān)的方面。這樣的管理就是“系統(tǒng)方法”?！斑^程方法”和“系統(tǒng)方法”的應(yīng)用必須協(xié)調(diào)一致，才能有助于提高行政機(jī)關(guān)履職的價(jià)值和目標(biāo)。例如：某市政府在質(zhì)量目標(biāo)中提出要不斷提高市民幸福指數(shù)。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，僅靠一、二個(gè)政府職能部門的努力是不可能的，這與公共設(shè)施、道路、就業(yè)、環(huán)保、安全等幾乎所有的政府部門都有關(guān)系。在實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的過程中，每一個(gè)政府職能部門都要按照過程方法依法行政、規(guī)范服務(wù)，控制具體的行政管理和服務(wù)過程，在某一方面讓市民感到幸福；同時(shí)，對(duì)相關(guān)聯(lián)的職能過程采用“系統(tǒng)方法”進(jìn)行綜合、協(xié)調(diào)有序的管理，讓市民在整體上、各方面都感覺到幸福，才能實(shí)現(xiàn)市政府不斷提高市民幸福指數(shù)這一目標(biāo)。再如：市民對(duì)某些城市市政管理中的道路修建抱怨很大：剛修完的路，沒過多久怎么又被挖開了？從表象上看，是道路修建問題；從管理的本質(zhì)上看，是有關(guān)政府主管部門沒有采用“系統(tǒng)方法”，即：在修建道路的規(guī)劃和設(shè)計(jì)時(shí)，沒有考慮修路過程與鋪設(shè)（或改造）管道、鋪設(shè)（或改造）線路之間的聯(lián)系，沒有整體上思考，因此沒有綜合、協(xié)調(diào)地管理所有與修建道路有關(guān)的過程，造成了資源的浪費(fèi)，引起市民的不滿。

基于事實(shí)的決策方法

決策是面對(duì)未來的籌謀作出的決定。政府決策不同于企業(yè)決策，這是不言而喻的。任何決策，都會(huì)受到不確定性的影響，都會(huì)伴隨著程度不同的風(fēng)險(xiǎn)。在國(guó)家機(jī)關(guān)質(zhì)量管理體系建設(shè)過程中，應(yīng)當(dāng)采用“基于事實(shí)的決策方法”，以使決策風(fēng)險(xiǎn)降低到最小程度。質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，可以幫助行政機(jī)關(guān)降低業(yè)務(wù)方面決策的風(fēng)險(xiǎn)，這是毋庸置疑的。但本節(jié)所述的決策，主要是指針對(duì)行政機(jī)關(guān)內(nèi)部管理體系方面的決策。中國(guó)共產(chǎn)黨歷來堅(jiān)持“沒有調(diào)查研究，就沒有發(fā)言權(quán)”的思想，這與質(zhì)量管理體系中“沒有充分的數(shù)據(jù)和信息支持，就沒有科學(xué)的決策”的理念是一致的。國(guó)家行政機(jī)關(guān)面對(duì)內(nèi)部、外部環(huán)境變化的情況是復(fù)雜的，行政機(jī)關(guān)的質(zhì)量管理體系，應(yīng)當(dāng)具有適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化的敏捷性，特別是在持續(xù)改進(jìn)方面，應(yīng)當(dāng)在基于事實(shí)的基礎(chǔ)上科學(xué)地作出決策。在質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于分析數(shù)據(jù)、了解變異，幫助單位了解問題、解決問題，也有助于更好地利用所獲得的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行決策。在行政機(jī)關(guān)履職過程中，這些變異可以通過行政管理和服務(wù)過程的可測(cè)量性觀察到，也可以在行政機(jī)關(guān)履職的不同階段中看到。對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能對(duì)更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助，從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。行政機(jī)關(guān)質(zhì)量管理體系所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和信息的來源可以是以下方面。（1）質(zhì)量目標(biāo)或基礎(chǔ)評(píng)價(jià)指標(biāo)或績(jī)效指標(biāo)的達(dá)成情況。（2）工作檢查或督查、督辦的結(jié)果。（3）內(nèi)部審核或自我評(píng)價(jià)的結(jié)果。（4）服務(wù)對(duì)象和其他相關(guān)方（如行風(fēng)評(píng)議）滿意程度的調(diào)查結(jié)果或服務(wù)對(duì)象抱怨的處理結(jié)果。國(guó)家行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)通過利用質(zhì)量管理體系所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和信息，在確定、防止不合格，并消除其負(fù)面影響的措施方面，以及持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系方面不斷進(jìn)行決策。