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編者按：本論文主要從VRS模式構(gòu)建思路；VRS開通；VRS的完善和提高等進(jìn)行講述，包括了基礎(chǔ)條件、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)、信息收集、后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、高素質(zhì)的咨詢館員隊(duì)伍、為學(xué)科館員打基礎(chǔ)、特色信息資源建設(shè)、加強(qiáng)溝通平臺(tái)的互動(dòng)、學(xué)科館員就是以學(xué)科用戶為對(duì)象等，具體資料請(qǐng)見：

論文：圖書館虛擬參考咨詢FAQ實(shí)時(shí)咨詢

論文摘要：虛擬參考咨詢服務(wù)是21世紀(jì)圖書館核心業(yè)務(wù)之一，具體論述了沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館構(gòu)建虛擬參考咨詢服務(wù)模式的思路，闡述了開通這項(xiàng)服務(wù)的過程．并提出了完善和提高的設(shè)想。

2l世紀(jì)圖書館的發(fā)展進(jìn)入到了數(shù)字化階段，但這僅僅是信息資源組織形式的發(fā)展．服務(wù)是永恒不變的宗旨。數(shù)字圖書館假如只依靠單純的技術(shù)和信息資源而沒有圖書館員的參考咨詢服務(wù)．只能是一個(gè)被動(dòng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，其增值服務(wù)將會(huì)大大減少。如何跟上社會(huì)不斷發(fā)展的步伐，保持其信息服務(wù)的本質(zhì)，為用戶提供最有效服務(wù)，減輕科研工作者查找文獻(xiàn)的負(fù)擔(dān)，從而加速科研進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)信息價(jià)值，提高科研效益，在新時(shí)期對(duì)參考咨詢工作來說是一個(gè)艱巨的挑戰(zhàn)。虛擬參考咨詢服務(wù)(VirtualReferenceServices。簡(jiǎn)稱VRS)，是一種基于Internet(或Web)的幫助服務(wù)(helpservices)機(jī)制，是提升文獻(xiàn)信息資源利用率的一個(gè)關(guān)鍵因素，是數(shù)字化圖書館的重要組成部分。本人立足沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館實(shí)際情況，包括人力、物力、財(cái)力等條件，努力以最低成本建立由統(tǒng)一的信息訪問平臺(tái)和為用戶服務(wù)的虛擬參考咨詢臺(tái)為兩翼的虛擬參考咨詢服務(wù)(以下稱VRS)模式，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的有效服務(wù)。

1VRS模式構(gòu)建思路

在以本館資源為主要依托．網(wǎng)絡(luò)資源、聯(lián)合資源為輔的知識(shí)庫(kù)的基礎(chǔ)上，提供多種VRS方式，并將咨詢過程中有價(jià)值的問答歸類整理到經(jīng)常性新問題解答(FrequentlyAskedQuestion，簡(jiǎn)稱FAQ)數(shù)據(jù)庫(kù)中，并建立此數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索系統(tǒng)。在和傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)相結(jié)合的基礎(chǔ)上，為讀者和咨詢?nèi)藛T建立溝通互動(dòng)平臺(tái)。

1．1基礎(chǔ)條件

近幾年，學(xué)校對(duì)圖書館的資源建設(shè)給予了重視，軟硬件方面都有提高，資源越來越豐富，非凡是有關(guān)農(nóng)業(yè)方面的電子資源投入力度更大。截止2007年底，本館館藏80余萬冊(cè)，期刊l0余萬冊(cè)，購(gòu)進(jìn)電子數(shù)據(jù)庫(kù)14個(gè)，其中中文數(shù)據(jù)庫(kù)8個(gè)，外文數(shù)據(jù)庫(kù)6個(gè)。參考咨詢?nèi)藛T職稱都在中級(jí)以上，多數(shù)都取得了碩士學(xué)位或碩士在讀，專業(yè)廣泛，涉及圖書館學(xué)、農(nóng)學(xué)、植保、園林、畜牧、計(jì)算機(jī)等專業(yè)，工作認(rèn)真都是我館的業(yè)務(wù)骨干。我館已開展的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、個(gè)性化信息服務(wù)成為現(xiàn)代參考咨詢服務(wù)的先頭軍，贏得了讀者的一致好評(píng)。技術(shù)方面有經(jīng)驗(yàn)豐富的專職工作人員指導(dǎo)，軟件可利用免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、視頻會(huì)議軟件、網(wǎng)絡(luò)尋呼軟件，如：騰訊QQ、MSN、網(wǎng)易泡泡等解答讀者咨詢，而沒有購(gòu)買價(jià)高的即時(shí)溝通軟件系統(tǒng)。

1．2服務(wù)內(nèi)容

以我館現(xiàn)有的資源(實(shí)體資源、電子資源)為基礎(chǔ)，提供從印刷文獻(xiàn)到數(shù)字文獻(xiàn)再到網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)的服務(wù)。同時(shí)收集網(wǎng)絡(luò)上一些免費(fèi)的有價(jià)值的信息資源，對(duì)其進(jìn)行加工、歸類、整理或者直接提供鏈接地址，引領(lǐng)讀者進(jìn)入到自己所感喜好的學(xué)科網(wǎng)站中瀏覽、查詢。

1．3服務(wù)方式

在現(xiàn)有的面對(duì)面解答、文獻(xiàn)傳遞、個(gè)性化信息服務(wù)、查新檢索等服務(wù)基礎(chǔ)上。開展方便不同用戶的靈活多樣的服務(wù)形式，包括電子郵件、BBS公告版、留言版、網(wǎng)上信息站點(diǎn)導(dǎo)航、實(shí)時(shí)網(wǎng)上咨詢和基于知識(shí)庫(kù)的FAQ管理并在此基礎(chǔ)上建立的檢索系統(tǒng)．為用戶解答在利用圖書館文獻(xiàn)信息資源上所碰到的各種疑難新問題。

(1)網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢。利用用戶最常用的網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)溝通軟件及時(shí)解答用戶咨詢．對(duì)于不能及時(shí)給予答案的新問題，在最短的時(shí)間內(nèi)通過用戶的聯(lián)系方式給予答復(fù)。

(2)網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。我館于今年7月加入了“CAMS全國(guó)農(nóng)學(xué)中心文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)”，為用戶提供了更廣闊的服務(wù)空間．用戶可以充分利用我館、我國(guó)乃至全世界的農(nóng)業(yè)信息資源。

(3)網(wǎng)上信息站點(diǎn)導(dǎo)航，和參考咨詢的知識(shí)體系相匹配，提供專題性的、權(quán)威性的、盡可能是免費(fèi)的網(wǎng)上站點(diǎn)導(dǎo)航，并和各類咨詢專題信息集成在一起，用戶既可以自行檢索咨詢，也可以到鏈接的相關(guān)網(wǎng)站中搜索。

(4)E—Mail服務(wù)。采用電子表單或者電子郵件方式咨詢。電子表單通過設(shè)置用戶姓名、單位(系別)、圖書證號(hào)、用戶類型、電子郵件地址及新問題內(nèi)容等6個(gè)方面對(duì)讀者咨詢進(jìn)行指導(dǎo)，部分內(nèi)容以備選項(xiàng)的方式出現(xiàn)，方便提煉結(jié)構(gòu)化信息，自動(dòng)進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)。同時(shí)列出咨詢館員的電子郵件，讀者可自由選擇咨詢方式。

(5)留言板。由于我館在主頁上很早就設(shè)置了“留言”板塊，所以在虛擬參考咨詢鏈接中沒有重復(fù)設(shè)置。留言板的管理由我館各部門領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)絡(luò)管理員統(tǒng)一管理，在回答咨詢新問題時(shí)更權(quán)威。

(6)FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)。咨詢館員要將工作中常見的新問題進(jìn)行總結(jié)歸類，整理到FAQ庫(kù)中。另一方面，在任何一種咨詢服務(wù)中，對(duì)于每次提問和解答都要認(rèn)真篩選，將有價(jià)值的問答存人后臺(tái)的FAQ庫(kù)中。電子表單發(fā)送的新問題會(huì)自動(dòng)存入，但咨詢館員也要定期整理?？紤]到圖書館咨詢臺(tái)的嚴(yán)謹(jǐn)性，系統(tǒng)不做成開放式的、而是采用由管理員人工控制的方式。

(7)建立檢索系統(tǒng)。檢索系統(tǒng)指對(duì)參考脊詢服務(wù)中具有價(jià)值的新問題和答案及信息資源進(jìn)行甄選、歸類到FAQ庫(kù)中，建立檢索途徑，用戶通過自行檢索直接獲得所需答案：咨詢員壓力也可以得到緩解，增加了使用咨詢系統(tǒng)的用戶數(shù)量。自行檢索咨詢是當(dāng)信息和知識(shí)積累到一定程度的必然結(jié)果，是咨詢知識(shí)體系建立和發(fā)展的目標(biāo)

2VRS開通

我館在2008年3月份開始建立VRS系統(tǒng)，在工作人員的努力下4月份正式開通了實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)、電子郵件咨詢服務(wù)、FAO數(shù)據(jù)庫(kù)(同時(shí)提供檢索途徑)，受到了讀者的一致好評(píng)。6月份表單咨洵和網(wǎng)上信息站點(diǎn)導(dǎo)航也正式開通。

2．1實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)

雖然國(guó)內(nèi)外已有成型的實(shí)時(shí)溝通軟件，但價(jià)格昂貴，讀者利用率也不是很高．成本和效益不成比例，所以本館選擇最常見的網(wǎng)上通訊軟件“騰訊QQ”和“MSN”為讀者提供在線咨詢服務(wù)。這2種軟件讀者利用率高，可從網(wǎng)上免費(fèi)下載，溝通及時(shí)，功能較多，基本上能滿足實(shí)時(shí)溝通的需要。利用QQ軟件建立QQ用戶群．讀者通過自己的QQ號(hào)碼加入這個(gè)群和咨詢館員進(jìn)行溝通。咨詢館員也可最新的圖書館動(dòng)態(tài)、資源情況等相關(guān)信息，群內(nèi)其他的成員即便當(dāng)時(shí)沒有在線，下次登錄時(shí)也能夠看到。此軟件還可以實(shí)現(xiàn)視頻對(duì)話、語音對(duì)話、文件傳送、網(wǎng)絡(luò)硬盤共享、遠(yuǎn)程協(xié)助以及抓屏等功能。這就使得讀者可以和咨詢館員在網(wǎng)上進(jìn)行實(shí)時(shí)的、面對(duì)面的直接交流，達(dá)到對(duì)新問題的精確解答和理解，從而確保讀者得到更加適合于自己的信息需求。為了宣傳此項(xiàng)服務(wù)，配合我館開展的“圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月”活動(dòng)專門印發(fā)了宣傳資料，并陸續(xù)接到讀者咨詢。

2．2信息收集

結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了百余條的常見新問題，并將其劃分到“一般性新問題、圖書借閱、期刊閱覽、信息服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)利用、常見術(shù)語”6個(gè)大類中，類別的設(shè)置以及新問題內(nèi)容可隨時(shí)修改。讀者可按類瀏覽也可輸入檢索詞查找新問題。通過文獻(xiàn)查找、網(wǎng)絡(luò)搜索及借鑒其他兄弟單位等方式收集網(wǎng)上有價(jià)值的適合本校讀者的信息站點(diǎn)達(dá)129條，也按其內(nèi)容進(jìn)行歸類，并對(duì)相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹，方便讀者利用。

2．3后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)

通過本館網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員和咨詢館員的努力在最短的時(shí)間內(nèi)完成了后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，分為“提交新問題管理子系統(tǒng)、FAQ管理子系統(tǒng)、信息站點(diǎn)導(dǎo)航子系統(tǒng)、平安子系統(tǒng)、系統(tǒng)設(shè)置子系統(tǒng)”5部分。其中提交新問題管理子系統(tǒng)專為電子表單咨詢?cè)O(shè)置。便于對(duì)此類咨詢問答的后期處理(添加、刪除等)；FAQ管理子系統(tǒng)和信息站點(diǎn)導(dǎo)航子系統(tǒng)都可實(shí)現(xiàn)類別的增減、內(nèi)容的修改和添加功能：系統(tǒng)設(shè)置便于及時(shí)調(diào)整后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)置。

3VRS的完善和提高

通過我館開展的“圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月”活動(dòng)，為我館的資源和各項(xiàng)服務(wù)都做了宣傳，也收集了讀者的很多意見和建議。同時(shí)，我們也了解到一個(gè)事實(shí)，很多讀者并不知道我館全部的資源和服務(wù)，其中包括很多學(xué)校的科研帶頭人，他們?cè)谏暾?qǐng)科研項(xiàng)目或者課題查新時(shí)都選擇到省情報(bào)所或者到外地查新機(jī)構(gòu)，很多探究生導(dǎo)師在布置學(xué)生課題時(shí)出資派學(xué)生到北京或其他外地查找我館已經(jīng)購(gòu)買的電子資源。這一事實(shí)讓我們感到慚愧，我們并沒有把“圖書館”推銷出去。在學(xué)校的支持下，在館領(lǐng)導(dǎo)和全館工作人員的努力下，我館的資源和服務(wù)已經(jīng)登上了一個(gè)新的臺(tái)階，而且為本校師生所提供的收費(fèi)服務(wù)相對(duì)于校外機(jī)構(gòu)低很多。我們的工作做到了，但讀者并沒有受益，原因就在于我們的宣傳工作沒有做到位，而VRS正可以擔(dān)此重任。

3．1高素質(zhì)的咨詢館員隊(duì)伍

參考咨詢館員綜合素質(zhì)的高低直接決定VRS質(zhì)量的好壞。學(xué)術(shù)上，咨詢館員除具備扎實(shí)的圖書情報(bào)學(xué)知識(shí)外，還要熟練把握電子資源的使用技巧和網(wǎng)絡(luò)信息資源的加工整理和檢索技能，具備一定的外語水平，通過不斷的學(xué)習(xí)來武裝自己；思想上，要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，全心全意為讀者服務(wù)：態(tài)度上，要和藹可親，站在讀者角度思索新問題，多一份細(xì)心、耐心和關(guān)心．消除讀者心里的障礙，讓讀者在獲得滿足答復(fù)的同時(shí)還能受到“賓至如歸”的待遇。

3．2為學(xué)科館員打基礎(chǔ)

學(xué)科館員就是以學(xué)科用戶為對(duì)象，憑借較專深的對(duì)口專業(yè)背景知識(shí)和圖書情報(bào)知識(shí)及專業(yè)文獻(xiàn)信息服務(wù)．承擔(dān)圖書館和學(xué)科或院系之間密切聯(lián)系的“橋梁”和“紐帶”功能，為師生(用戶)提供主動(dòng)、有針對(duì)性信息服務(wù)的高級(jí)學(xué)科化知識(shí)服務(wù)的圖書館館員。學(xué)科館員是圖書館的高級(jí)專業(yè)技術(shù)人才，是某個(gè)學(xué)科專業(yè)的文獻(xiàn)信息專家，是高校圖書館中從事學(xué)科化知識(shí)服務(wù)崗位的高級(jí)服務(wù)人員。我館還沒有正式開展學(xué)科館員活動(dòng)，但為各院系的服務(wù)工作已經(jīng)起步，作為參考咨詢館員也是這項(xiàng)工作的骨干份子，負(fù)責(zé)到相關(guān)院系宣傳圖書館資源及服務(wù)并承擔(dān)針對(duì)他們的信息服務(wù)工作。假如讓每位咨詢館員把握所有專業(yè)的知識(shí)不太現(xiàn)實(shí)，通過這種分派咨詢館員可以減輕壓力，集中精力鉆研所負(fù)責(zé)專業(yè)知識(shí)，針對(duì)教師的信息需求，收集圖書館館藏資源及網(wǎng)上資源，將對(duì)口專業(yè)具有較高學(xué)術(shù)價(jià)值的隱性知識(shí)搜索出來提供給讀者。

3．3特色信息資源建設(shè)

在館內(nèi)資金有限的情況下，圖書館應(yīng)加強(qiáng)特色信息資源建設(shè)，搜索網(wǎng)上有價(jià)值的信息資源，對(duì)其進(jìn)行挑選、加工提煉，歸類到信息站點(diǎn)導(dǎo)航，并為知識(shí)導(dǎo)航系統(tǒng)建立深層次的信息資源揭示體系。咨詢館員應(yīng)熟悉這些站點(diǎn)的檢索技巧．方便指導(dǎo)用戶利用。另一方面，在條件答應(yīng)的情況下，應(yīng)爭(zhēng)取加入到國(guó)內(nèi)較好的聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，如CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)(CVRS)等，通過和更多的圖書情報(bào)界的合作咨詢和開發(fā)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字資源和智力資源的共享。

3．4加強(qiáng)溝通平臺(tái)的互動(dòng)

互動(dòng)包括3個(gè)方面：讀者之間、館員之間以及讀者和館員之間的互動(dòng)。讀者可以在平臺(tái)上交流利用圖書館過程中碰到的新問題、獲得的經(jīng)驗(yàn)或者是書評(píng)、讀書心得等；館員之間討論工作中碰到的新問題，精誠(chéng)合作，有利于挖掘每位館員潛能，凝聚集體力量．促進(jìn)圖書館工作的進(jìn)步；讀者和館員之間的交流，能促進(jìn)雙方的互相理解和尊重．使雙方站在彼此的角度考慮新問題，共同解決難題?；?dòng)平臺(tái)能充分發(fā)揮參和人的能動(dòng)性和創(chuàng)造性，暢所欲言，各抒己見，發(fā)表觀點(diǎn)，在不斷的思想碰撞中產(chǎn)生靈感，獲取新知。同時(shí)，也能有效反映咨詢服務(wù)的效果。是咨詢工作完善和改進(jìn)的坐標(biāo)。