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1圖書館人文環(huán)境

黨的十六屆三中全會明確提出“堅持以人為本,樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展觀,促進經(jīng)濟社會和人的全面發(fā)展”。具體到圖書館,筆者認為同樣有著很強的指導(dǎo)性和可持續(xù)性。因為圖書館最能體現(xiàn)社會價值觀與社會和諧性,它具有體現(xiàn)人文精神與科學(xué)精神的和諧統(tǒng)一特征。而換位思考正是強調(diào)以滿足人的心理需求為基準(zhǔn)、強調(diào)樹立以人為本、提倡“人人為我,我為人人”的人本管理理念。這就要求我們在圖書館管理和服務(wù)中,充分利用換位思考這一管理模式,常常站在對方的角度去思考問題,解決問題,力求做到諸多方面的理解和協(xié)調(diào),從而營造一個團結(jié)和諧的圖書館環(huán)境。

2換位思考管理模式的內(nèi)涵

換位思考就是把自己放到對方的位置,站在對方的角度來考慮問題?！凹核挥?勿施與人”,孔夫子的這句話就是告誡我們遇事要換一下位置,通過換位思考,了解對方的需求、體諒對方的感受,從而化解矛盾、相互尊重、達成共識。同樣,在圖書館服務(wù)工作中,主客雙方在發(fā)生矛盾、出現(xiàn)問題時,管理者、館員和讀者如果都能站在對方的立場上思考問題、解決問題,那就能達到問題的和諧解決。具體到圖書館服務(wù)工作中主要包括三方面:一是管理者應(yīng)站在館員的角度思考問題,尋找解決問題的辦法;二是館員應(yīng)從讀者的角度去思考問題、解決問題,想讀者所想、急讀者所急;三是部門之間、館員之間都能角色互換,相互了解、互相尊重,達到感情溝通,提高工作效率的目的。

3換位思考營造圖書館和諧人文環(huán)境

營造圖書館和諧的人文環(huán)境,就是在圖書館的服務(wù)和管理中,時時處處體現(xiàn)以人為本的思想,通過人與人的各種關(guān)系恰如其分的把握來化解各種矛盾,從而創(chuàng)造人際關(guān)系的美與和諧,營造和諧團結(jié)向上的工作氛圍。而換位思考的主題思想就是“以人為本”,把這一管理模式應(yīng)用到圖書館的管理與服務(wù)中,用以調(diào)節(jié)圖書館管理者與館員、館員與館員、部門與部門、館員與讀者之間關(guān)系,換位思考對營造圖書館和諧人文環(huán)境有著積極的實踐指導(dǎo)意義。

3.1館長與館員換位思考是實現(xiàn)圖書館和諧人文環(huán)境的首要條件

和諧的情感關(guān)系,良好的人際關(guān)系是圖書館管理的潤滑劑。因為人與人相處的真誠、感情的融洽、心靈的溝通和行動的協(xié)調(diào),常常使燈不點自亮、火不煽自旺、勁不鼓自足,這是一種自覺,一種人的積極性的自然迸發(fā)。換位思考正是充分利用人際關(guān)系中的信任、平等、理解和相容等和諧原則來解決問題。而圖書館良好的人際關(guān)系的形成,又往往取決于管理者的整體素質(zhì),這就要求圖書館管理者改變傳統(tǒng)的管理模式——制度和目標(biāo)式,因為在這種管理模式下,有些館長不管三七二十一,只會用各種規(guī)章制度來強行管理,并往往帶有管理者個人感情色彩——館長制,結(jié)果導(dǎo)致館員的積極性和創(chuàng)造性得不到發(fā)揮,反而是牢騷滿腹,從而影響到整個圖書館的服務(wù)工作。如果管理者能換一個方式——換位思考,即能經(jīng)常站在館員的角度看問題、思考問題和解決問題,那就會使館員滿意、讀者滿意。首先,管理者要與人為善,應(yīng)從心理狀態(tài)上調(diào)整適當(dāng),把自己擺在一個普通館員的位置,以公平、尊重和寬容的心態(tài)看問題、解決問題,對館員提出這樣那樣的問題甚或是牢騷也要客觀對待,增強溝通了解,這樣才不會帶情緒和偏見,所謂心誠方能中肯,心正方能言善。在圖書館內(nèi)創(chuàng)造一種和諧的情感關(guān)系、融洽的人際關(guān)系,形成一種關(guān)心人、愛護人、幫助人和尊重人的良好局面,因為“只有館員從心理上感受到自己的人格受到了尊重,感受到處在一種民主和諧的氛圍中,才會從心理上歸屬于圖書館,行為上順應(yīng)圖書館工作目標(biāo)的實現(xiàn),才能促使館員盡最大努力為讀者服務(wù)”,才能著力營造一種團結(jié)協(xié)調(diào),責(zé)權(quán)統(tǒng)一的和諧的工作環(huán)境。其次,圖書館管理者不僅能站在館員的角度傾聽下屬的心聲,而且還應(yīng)鼓勵館員換個角度站在管理者的位置想問題、談看法,承認和尊重館員的個性,滿足他們的情感和發(fā)展需求。這樣不僅使他們的智能和創(chuàng)造性得到發(fā)揮,產(chǎn)生自我實現(xiàn)和自我滿足的感覺,而且還能調(diào)動他們的積極性,增強他們的整體意識,從而達到圖書館工作氛圍的和諧統(tǒng)一,保證圖書館服務(wù)與管理工作有條不紊的進行,達到讀者的全面滿意。

3.2部門與部門、館員與館員換位思考是實現(xiàn)圖書館團隊和諧的堅實基礎(chǔ)

一個單位要和諧發(fā)展,關(guān)鍵要有和諧的團隊。圖書館充分服務(wù)于讀者的職能,是圖書館管理者和館員需要經(jīng)常不斷思考和探討的主題。事實證明,館員之間的團結(jié)、部門之間的協(xié)調(diào)、人際關(guān)系的和諧是圖書館構(gòu)建和諧人文環(huán)境的堅實基礎(chǔ)。圖書館各部門、館員與館員之間雖然在一個集體、一個團隊,但因為崗位責(zé)任不同,特別是館員個體先天存在區(qū)別,加上后天教化形式和受教育程度不同,形成的個性有很大區(qū)別,看問題角度就會不同,這樣有時相互之間難免會發(fā)生這樣或那樣的矛盾和爭執(zhí)。這種情況下,雙方或多方如果能適時地進行角度互換,換位思考,一方面設(shè)身處地的替對方著想,通情達理諒解對方的言行和態(tài)度。將心比心,人同此心,心同此理。另一方面,通過換位思考,“以對待主觀自我的方式來對待客觀他我,將心比心地去認識、體驗和思考對方的情感言行”。從而形成知人、知己的意識和能力,對生活和工作中的沖突和矛盾具有一定的平衡作用,充分發(fā)揮自身優(yōu)勢,定好自己的位置,達到尊重寬容和理解,構(gòu)建和諧的團體、館員的和諧相處,并團結(jié)合作,從而提高圖書館的凝聚力和向心力,真正把圖書館看作是一個大家庭,增強館員主人翁責(zé)任感,積極創(chuàng)新服務(wù),實現(xiàn)圖書館各部門、館員之間的團隊和諧,為實現(xiàn)圖書館和諧人文環(huán)境奠定堅實的基礎(chǔ)。

3.3館員與讀者換位思考是實現(xiàn)圖書館和諧人文環(huán)境的有力保障

全心全意為讀者服務(wù)是圖書館永恒的主題。圖書館的價值要通過讀者使用圖書館才能得以實現(xiàn)。沒有讀者,圖書館就沒有存在的根基,更談不上大力發(fā)展圖書館事業(yè)。而館員和讀者是構(gòu)成圖書館人文環(huán)境要素的兩個方面,是矛盾的統(tǒng)一體。因此,館員與讀者的和諧將是實現(xiàn)圖書館和諧人文環(huán)境的有力保障。那么,怎樣才能實現(xiàn)館員與讀者的和諧關(guān)系呢?首先,換位思考,充分理解讀者。即館員遇到問題時應(yīng)站在讀者的角度去理解他們查詢信息的心情,想想自己也經(jīng)常為寫文章而查找資料的急切心情,并聯(lián)想自己到商場購物時售貨員的不同態(tài)度所給予的不同感受。這樣館員在工作中就能理解、寬容讀者,就會心平氣和地解決讀者提出的各種各樣的問題,為讀者提供滿意的服務(wù),從而使讀者產(chǎn)生愉悅感和信任感,達到理解館員的辛苦、尊重館員的勞動,促進館員與讀者的和諧。其次,換位思考,實現(xiàn)有效溝通。溝通是指信息憑借一定的符號載體,在人與人之間進行傳遞,并獲取理解的過程。如果溝通不足或溝通不當(dāng)就會導(dǎo)致人際關(guān)系沖突、降低工作效率。在圖書館服務(wù)中,館員每天所做的大部分工作就是圍繞著溝通進行的,需要館員與各種各樣的讀者進行人際溝通。在這種情況下,館員如果能用換位思考的方法,站在讀者的立場上理解讀者、寬容讀者,利用多種溝通技巧,減少溝通障礙,消除讀者誤會,將心比心地去認識讀者,體驗讀者的心理感受,對于不同的讀者具體對待,采用不同的對話方式,達成有效溝通,設(shè)身處地的為他們提供滿意的服務(wù)。再次,換位思考,以微細的關(guān)愛詮釋服務(wù)。服務(wù)是人與人之間生存方面相互依賴的一種特殊形式,是一種滿足人的需求的活動,人與人之間通過相互服務(wù)維系著彼此的存在和發(fā)展。而圖書館的服務(wù)工作,做起來平淡、瑣碎、機械枯燥,如果館員們稍微懈怠,就會使服務(wù)陷于淡漠僵化。這時候,館員若能換個角度看問題,把讀者看作圖書館的衣食父母。這樣,在面對讀者時就會將熾熱的感情投入其中,想讀者之所想、急讀者之急,對各種規(guī)范之外的需求也會富于人情味的關(guān)注和創(chuàng)造性的應(yīng)對,以微細的關(guān)愛詮釋服務(wù),這樣服務(wù)就體現(xiàn)出了人文關(guān)懷,接近了與讀者的距離,達成館員與讀者的完美和諧。

4結(jié)束語

利用換位思考這一心理管理模式來管理圖書館,就是要求圖書館人際關(guān)系的和諧與服務(wù)效率的提高,讓館員在和諧平等的氣氛中服務(wù)工作,促進館長與館員、館員與館員之間像真正的隊友一樣相互體諒、理解,互相幫助、協(xié)作,充分表達自己的思想,相互補充,共同服務(wù)于讀者。這樣才能使讀者滿意,真正做到尊重、關(guān)愛、平等和民主,并形成個個爭做貢獻,處處團結(jié)和諧,人人心情愉快的良好的環(huán)境。