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1.實(shí)施背景

作為直接服務(wù)“三農(nóng)”的基層供電企業(yè)，解決好農(nóng)村用電中的矛盾和問題是義不容辭的責(zé)任。農(nóng)村電網(wǎng)存在一些問題，主要表現(xiàn)為：農(nóng)村電網(wǎng)管理界面不清、農(nóng)村電網(wǎng)裝備水平不高、農(nóng)村電網(wǎng)服務(wù)人員素質(zhì)偏低。同時(shí)，由于歷史原因，農(nóng)村供電服務(wù)的整體水平落后于城市，基層供電企業(yè)原有的服務(wù)方式、手段和內(nèi)容，不能適應(yīng)新時(shí)期農(nóng)村客戶多元化、高品質(zhì)的用電需求。為此，山東省電力公司近年來積極探索以履行社會(huì)責(zé)任為導(dǎo)向的農(nóng)村電網(wǎng)服務(wù)體系建設(shè)。

2.主要做法

變代管為直管，貫通農(nóng)村電網(wǎng)專業(yè)管理體系。2006年，山東省電力公司針對(duì)該省農(nóng)村電力資產(chǎn)多頭及交叉管理的問題，積極爭(zhēng)取政府的政策支持，將8.3萬臺(tái)（780萬千伏安）、配電線路12.7萬千米的農(nóng)村電力資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)逐步劃歸供電公司。而后在對(duì)農(nóng)村電網(wǎng)管理現(xiàn)狀進(jìn)行充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，徹底打破原來的農(nóng)村電網(wǎng)管理模式，變代管為直管，實(shí)施專業(yè)化管理。注重前置服務(wù)，科學(xué)規(guī)劃和建設(shè)農(nóng)村電網(wǎng)。2006年底山東省電力公司正式接收全省農(nóng)村電力資產(chǎn)后，一是通過對(duì)農(nóng)村電網(wǎng)開展拉網(wǎng)式排查、多層次分析，掌握農(nóng)網(wǎng)設(shè)施現(xiàn)狀及其運(yùn)行情況。二是通過對(duì)農(nóng)村電網(wǎng)進(jìn)行創(chuàng)新性研究，確立了“小容量、密布點(diǎn)、短半徑、絕緣化、網(wǎng)架靈活”的農(nóng)網(wǎng)建設(shè)原則。并根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、用電需求、地域環(huán)境等，將農(nóng)村劃分為A、B、C、D、E五類區(qū)域，并創(chuàng)新實(shí)施分類供電模式。三是按照先急后緩、分步實(shí)施的原則，對(duì)農(nóng)村電網(wǎng)進(jìn)行分級(jí)規(guī)劃、建設(shè)與改造。夯實(shí)普遍服務(wù)基礎(chǔ)，打造無縫一體化服務(wù)體系。山東省電力公司組織開展了“走十村、訪百戶、串千家”走訪活動(dòng)，深入了解客戶關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。對(duì)共性問題開展服務(wù)提升可行性研究，制定實(shí)施了“先鞏固（普遍服務(wù)）、后拓展（特色服務(wù)）、信息化（信息化支撐）”的服務(wù)提升措施，建立了“無縫一體化”農(nóng)村電網(wǎng)營(yíng)銷服務(wù)體系。一是統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容，打造并鞏固了“一條熱線，兩個(gè)服務(wù)圈”營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系（即統(tǒng)一95598服務(wù)熱線，打造40分鐘搶修圈和10分鐘繳費(fèi)圈）。二是以滿足客戶多元化需求為原動(dòng)力，豐富服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)保電服務(wù)“主動(dòng)化”，特需客戶服務(wù)“差異化”，日常運(yùn)維服務(wù)“互動(dòng)化”。三是運(yùn)用遠(yuǎn)程測(cè)量、通信技術(shù)等先進(jìn)手段搭建信息化遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)。樹立主動(dòng)服務(wù)思想，建設(shè)農(nóng)村電網(wǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。公司從教育培訓(xùn)、約束激勵(lì)和文化引領(lǐng)三個(gè)方面提高農(nóng)電工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)效率，建立了“響應(yīng)速度快、服務(wù)能力強(qiáng)”的農(nóng)村電網(wǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在對(duì)農(nóng)電工教育培訓(xùn)方面，建設(shè)“一室、一地、兩中心”的“連鎖式”基層實(shí)訓(xùn)設(shè)施，建立一支“保姆式”專業(yè)化的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，開展以“實(shí)景式”培訓(xùn)為主的階梯式培訓(xùn)；在約束及激勵(lì)方面，創(chuàng)建“農(nóng)電工素質(zhì)模型”，從服務(wù)意識(shí)和技能素質(zhì)兩個(gè)維度評(píng)價(jià)員工的綜合素質(zhì)，按照A、B、C、D四個(gè)等級(jí)實(shí)施員工動(dòng)態(tài)管理。提高責(zé)任服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化監(jiān)督評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。通過采取行之有效的“連縫”措施，實(shí)現(xiàn)“無縫隙”服務(wù)，建立了自我評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)、政府評(píng)價(jià)和第三方評(píng)價(jià)相結(jié)合的四維度服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)體系。

3.亮點(diǎn)成效

建成了覆蓋全省3570萬客戶的95598供電服務(wù)中心，農(nóng)村電網(wǎng)故障搶修到達(dá)及時(shí)率100%，恢復(fù)送電時(shí)間平均縮短了10.77%，客戶服務(wù)承諾兌現(xiàn)率保持99.9%以上。淘汰了大量高耗能設(shè)備，逐步推廣運(yùn)用新型節(jié)能設(shè)備，大幅降低了農(nóng)村電網(wǎng)電能損耗。農(nóng)村電網(wǎng)結(jié)構(gòu)明顯加強(qiáng)，供電能力和供電質(zhì)量大幅提升，解決了農(nóng)村電網(wǎng)以往線路“卡脖子”、設(shè)備“過負(fù)荷”等突出問題。