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【摘要】作者結(jié)合自身的工作以及單位開展的相應(yīng)的文明服務(wù)的活動詳細(xì)的講述了建設(shè)高速公路文明服務(wù)品牌建設(shè)相應(yīng)的措施以及產(chǎn)生的作用。

【關(guān)鍵詞】高速公路　文明服務(wù)　品牌建設(shè)　作用

1前言

為了滿足社會對高速公路高要求的服務(wù)水平，同時(shí)也是為了貫徹落實(shí)省政府“質(zhì)量興省”工作要求，本人所在單位為落實(shí)上級要求，提升路段文明服務(wù)水平，樹立良好窗口形象，在已經(jīng)做好創(chuàng)建工作前期活動的基礎(chǔ)上，在全處各收費(fèi)站全面展開“京昆路馨相隨”文明服務(wù)品牌創(chuàng)建活動。為保障活動順利開展并取得預(yù)期成效，特制定本實(shí)施方案。

2本活動主題及其內(nèi)涵

本活動圍繞著創(chuàng)建“京昆路馨相隨”文明服務(wù)品牌的目標(biāo)進(jìn)行開展，以“溫馨服務(wù)、讓愛相隨、服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會”為服務(wù)理念，以“以人為本、服務(wù)至誠、爭先創(chuàng)優(yōu)、安全暢通”為管理宗旨，抓住“真誠服務(wù)、和諧交通、安全暢美、溫馨相隨”的內(nèi)涵，創(chuàng)建“京昆路、馨相隨”的文明服務(wù)品牌。

3活動總體思路

本活動以優(yōu)化發(fā)展環(huán)境和提高社會效益為導(dǎo)向，以深化“微笑”服務(wù)為主線，“內(nèi)提素質(zhì)、外樹形象”，全面提升收費(fèi)隊(duì)伍綜合素質(zhì)，從而提升服務(wù)質(zhì)量，塑造良好窗口形象，創(chuàng)建“京昆路馨相隨”文明服務(wù)品牌，并持續(xù)完善，將文明服務(wù)品牌轉(zhuǎn)化為良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。“京昆路馨相隨”文明服務(wù)品牌創(chuàng)建活動分為“兩手抓、三步走”的實(shí)施方案、循序漸進(jìn)、以點(diǎn)帶面、全面開花?！皟墒肿ァ本褪瞧放平ㄔO(shè)和品牌注冊兩手都要抓?！叭阶摺保旱谝徊绞切麄魃霞壩募?，全處征集品牌名稱、內(nèi)涵、核心價(jià)值觀、服務(wù)理念、管理宗旨；第二步是以石家莊北收費(fèi)站為試點(diǎn)站，深入進(jìn)行品牌建設(shè)。第三步是總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，全線各收費(fèi)站全面推廣，品牌建設(shè)創(chuàng)建提升。

4建設(shè)高速公路文明服務(wù)品牌活動具體實(shí)施----京昆路、馨相隨活動

4.1明確活動規(guī)范

“馨相隨”品牌創(chuàng)建要從三個(gè)方面抓好落實(shí)：第一方面：營造和諧溫馨的收費(fèi)環(huán)境。加大硬件投入，改善服務(wù)環(huán)境。一是抓好收費(fèi)區(qū)附近的各類標(biāo)志、標(biāo)牌以及宣傳、廣告牌位的建設(shè)。這些標(biāo)牌的制作既要符合交通部門的規(guī)定，同時(shí)又要從實(shí)際出發(fā)，體現(xiàn)出鮮明的時(shí)代特色、地方特色、單位的文化特色、服務(wù)理念，體現(xiàn)出良好的宣傳效果。二是收費(fèi)亭外觀、大鵬的建設(shè)。要和本地區(qū)經(jīng)濟(jì)、文化相適應(yīng)，同站區(qū)周圍的環(huán)境相適應(yīng)，同高速公路的發(fā)展相適應(yīng)。做的既美觀又實(shí)用，要體現(xiàn)出獨(dú)有的地方文化、經(jīng)濟(jì)特色。三是站區(qū)環(huán)境的綠化建設(shè)。為過往車輛提供安全、暢通、優(yōu)美的行車環(huán)境。結(jié)合今年的國檢，在10月份以前做好硬件環(huán)境建設(shè)。第二方面是創(chuàng)建和諧溫馨的人文文化。收費(fèi)隊(duì)伍的人文文化建設(shè)，其重點(diǎn)是收費(fèi)隊(duì)伍的素質(zhì)建設(shè)。隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)主要包括隊(duì)伍的職業(yè)道德建設(shè)、文化水平教育和技能技術(shù)等級培訓(xùn)等工作。提高收費(fèi)隊(duì)伍的服務(wù)意識，愛崗敬業(yè)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。創(chuàng)建和諧溫馨的人文文化就是要通過每個(gè)員工的個(gè)人形象的提升達(dá)到整體隊(duì)伍的提升，樹立良好的窗口形象。各站要結(jié)合本站情況，舉辦各種提升隊(duì)伍素質(zhì)的活動。管理處結(jié)合年度工作計(jì)劃，6月份“文明提升月”活動、10月份業(yè)務(wù)大比武活動。《收費(fèi)稽查管理辦法》修訂計(jì)劃，全面提升收費(fèi)隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。第三方面是構(gòu)建和諧溫馨的窗口工程。收費(fèi)站作為文明服務(wù)的窗口，除大力宣傳國家的規(guī)費(fèi)征收政策，獲得司乘的支持和理解外，更重要的是加強(qiáng)自身的服務(wù)窗口形象建設(shè)。加強(qiáng)服務(wù)意識、提高服務(wù)水平，能更好地完成通行費(fèi)征收工作，構(gòu)建和諧的窗口工程。

4.2文明建設(shè)品牌創(chuàng)建實(shí)施具體措施

（1）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范。

各工作崗位的員工按照服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，切實(shí)做好服務(wù)工作。有關(guān)部門根據(jù)既定的服務(wù)規(guī)范做好監(jiān)督檢查。（2）塑造先進(jìn)典型。結(jié)合“典型示范”活動，在收費(fèi)員工中實(shí)行常態(tài)性的與服務(wù)相關(guān)的榮譽(yù)評比，挖掘、塑造員工中表現(xiàn)突出的典型人物，并開展有針對性的宣傳，產(chǎn)生示范性的典型效應(yīng)。（3）形成新的服務(wù)模式。在文明服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)踐中不斷修正和改進(jìn)，對改進(jìn)后的服務(wù)模式進(jìn)行整合、包裝，結(jié)合當(dāng)前社會熱點(diǎn)賦予豐富的內(nèi)涵，形成“馨相隨”文明服務(wù)品牌；積極聯(lián)系主流媒體向社會公眾開展有策劃、有深度的宣傳。

4.3考核驗(yàn)收階段

組成考核驗(yàn)收小組，到各收費(fèi)站檢查評比。

4.4總結(jié)提升階段

本階段主要工作任務(wù)是對創(chuàng)建活動情況進(jìn)行總結(jié)檢查，要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，挖掘亮點(diǎn)，完善措施，評比先進(jìn)，固化成果，形成長效機(jī)制。收集整理活動相關(guān)的照片、文字、報(bào)道稿件以及推進(jìn)活動開展的意見和建議等材料，作為編制活動畫冊的原始素材和提升活動質(zhì)量的參考依據(jù)。形成一套完整的“馨相隨”品牌創(chuàng)建活動的檔案材料。

5高速公路文明服務(wù)品牌建設(shè)的作用和意義

通過開展創(chuàng)建活動，使廣大職工在工作作風(fēng)、履行職責(zé)和改革創(chuàng)新上有新改變；在服務(wù)質(zhì)量、辦事效率上有新提升；在廣大司乘對收費(fèi)站的滿意度上有新提高，致力于“服務(wù)品牌化、品牌系列化”建設(shè)，塑造良好的服務(wù)形象。職工隊(duì)伍要有新形象；服務(wù)環(huán)境要有新改善；工作效能要有新提高；業(yè)務(wù)工作要有新局面。增強(qiáng)文明服務(wù)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。通過開展本次活動落實(shí)了省、廳、市局的要求，提升我路文明服務(wù)水平，樹立良好的窗口形象，為過往司乘提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅(jiān)持民生為重、服務(wù)為先，以“京昆路馨相隨”文明服務(wù)品牌創(chuàng)建活動載體，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)拓展服務(wù)外延，努力把高速公路服務(wù)打造成服務(wù)社會公眾出行的便民窗口、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口、提升工作質(zhì)量的品牌窗口、展示良好風(fēng)貌的形象窗口。提高我路的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

6結(jié)語

作為文明窗口行業(yè)的高速公路運(yùn)營管理單位，，就必須把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)作單位的生命線來抓。因此，全面提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為我們?nèi)Υ蛟旄咚俟肺拿鞣?wù)品牌的首要任務(wù)。作為高速公路收費(fèi)運(yùn)營的管理者，必須與時(shí)俱進(jìn)，牢牢樹立“服務(wù)至上、安全暢通、綠潔快美“的理念，不斷研究新情況，解決新問題，開拓新思路，才能使高速公路文明服務(wù)工作再上新臺階，推動全省交通事業(yè)實(shí)現(xiàn)新一輪大發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]張世鐸,劉貴玲,傅海艦.淺談新形勢下如何提升高速公路文明服務(wù)水平[A].中國公路學(xué)會高速公路運(yùn)營管理分會2011年度年會暨第十八次全國高速公路運(yùn)營管理工作研討會論文集[C].2011.

[2]丁明利,賀秀蘭.高速公路特色文明服務(wù)模式初探[A].公路交通與建設(shè)論壇(2011)[C].2003.

作者：韓淑巖 單位：石家莊市京昆高速公路京石管理處