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[摘要]人性化服務(wù)是高校圖書館的發(fā)展方向和必然趨勢。本文分別從高校圖書館人性化服務(wù)的內(nèi)涵、高校圖書館人性化服務(wù)的必要性與迫切性和高校圖書館人性化服務(wù)的具體實施三個方面進行了分析。通過人性化的服務(wù)，凸顯以人為本的理念，是高校圖書館管理的發(fā)展方向。

[關(guān)鍵詞]高校；圖書館；人性化服務(wù)

隨著社會和經(jīng)濟的發(fā)展，人類文明的進步，現(xiàn)代科學(xué)信息也迅速發(fā)展。高校圖書館面臨著前所未有的機遇與挑戰(zhàn)。其中最為顯著的變化是高校圖書館在發(fā)展變化的過程中注入了“以人為本”的理念，實現(xiàn)了全方位的人性化服務(wù)?！耙匀藶楸尽笔菆D書館服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，是圖書館與時俱進的動力。圖書館管理只有處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，為讀者提供人性化服務(wù)，才能在網(wǎng)絡(luò)時代繼續(xù)發(fā)展壯大，高校圖書館的人性化服務(wù)有著現(xiàn)實的意義。

一、高校圖書館人性化服務(wù)的內(nèi)涵

所謂圖書館的人性化服務(wù)，是一種“以人為本”的服務(wù)理念和方式。它是根據(jù)讀者的知識結(jié)構(gòu)、信息需求、行為方式和心理傾向等因素有的放矢地為讀者提供定向化的預(yù)定信息和服務(wù)。高校圖書館人性化服務(wù)的本質(zhì)就是：以讀者為中心，以讀者的需求為出發(fā)點，本著尊重讀者，重視讀者、關(guān)懷讀者的宗旨，與讀者心貼心地溝通、交流，建立一種親切、平等、相容的關(guān)系，創(chuàng)造一種和諧、溫馨的文化氛圍，以提高讀者對圖書館的滿意度和美譽度為最終目標。

當(dāng)今科技的飛速發(fā)展使新環(huán)境下的高校圖書館技術(shù)含量不斷加大，而對人的關(guān)懷和服務(wù)相應(yīng)的比較缺乏。因此，高校圖書館開展人性化服務(wù)顯得尤為必要與迫切。

二、高校圖書館人性化服務(wù)的必要性與迫切性

(一)伴隨著依法治國、依法行政理念深入人心。公民個人權(quán)利意識不斷增強，高校圖書館管理工作面臨著前所未有的挑戰(zhàn)?！咝D書館服務(wù)的對象是人，其目的是進一步實現(xiàn)人的社會化，為社會培養(yǎng)高層次的人才，豐富和完善人的精神世界，使人過有意義的生活。高校圖書館在工作中既要重視信息和知識，更要關(guān)注到“人”，要在“人”這一核心要素上下工夫。因此，圖書館的管理觀念必然隨之發(fā)生轉(zhuǎn)變。即從以“管理”為目的到以“服務(wù)”為宗旨的轉(zhuǎn)變，從“權(quán)力本位”觀念向“權(quán)利本位”觀念轉(zhuǎn)變，倡導(dǎo)和強化服務(wù)職能、樹立權(quán)利至上的理念。樹立“以人為本”的服務(wù)理念，建立“以人為本”的管理模式，開展“以人為本”的活動去傳授文化知識、規(guī)范意志行為、領(lǐng)悟生命內(nèi)涵。用一種人性化服務(wù)的方式去與學(xué)生進行平等對話。理解學(xué)生、對待學(xué)生、尊重學(xué)生。促使圖書館人從“高高在上”的觀念中走出來，真正滿足服務(wù)讀者的多方面、多渠道、多層次的需要，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，改變過去“要求讀者怎樣做”為“讀者需要什么，就提供什么服務(wù)”，與讀者建立相互信賴的關(guān)系，實行真正意義上的讀者第一，服務(wù)至上。

(二)隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展和知識經(jīng)濟的到來，以互聯(lián)網(wǎng)為中心，許多有關(guān)圖書館的新概念、新技術(shù)應(yīng)運而生，如高校數(shù)字化圖書館、網(wǎng)絡(luò)化圖書館等不斷產(chǎn)生和發(fā)展，高校圖書館正面臨著前所未有的發(fā)展機遇。知識的收集、獲取、利用和創(chuàng)新將成為貫穿于高校圖書館各項業(yè)務(wù)工作的主線。高校圖書館如何突破傳統(tǒng)觀念的困擾，為讀者提供獲取知識的窗口，提供有效的知識共享平臺，構(gòu)建一個溫暖、和諧、充滿活力的人性化圖書館，是圖書館學(xué)界急需探索并解決的核心問題。因此，高校圖書館要改變“以物為本”的傳統(tǒng)圖書館管理模式，倡導(dǎo)人本管理，樹立人性化服務(wù)理念，把人性化元素注入圖書館的所有服務(wù)環(huán)節(jié)，為讀者提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為高校圖書館注入新鮮的血液，這是高校圖書館獲得可持續(xù)發(fā)展的不竭動力，是21世紀高校圖書館的一個發(fā)展方向。

三、高校圖書館人性化服務(wù)的實施

(一)轉(zhuǎn)變觀念，樹立人性化服務(wù)理念

圖書館始終跟隨時展的主題，努力為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足讀者不斷增長的知識和文化的需求，實現(xiàn)以人為本的人性化服務(wù)，首先要更新服務(wù)理念。將以人為本，提供人性化服務(wù)作為指導(dǎo)思想，破除多年來一貫遵循的規(guī)章制度、工作范圍等條條框框式的工作習(xí)慣，用換位思考來面對讀者，投入相當(dāng)?shù)那楦泻退伎?，盡一切可能滿足讀者的合理、正當(dāng)?shù)囊螅瑢τ谝?guī)章制度之外的要求，要給予富有人情味的關(guān)注，做到富有創(chuàng)造性的應(yīng)對。使讀者和工作人員之間零距離接觸，使服務(wù)更加順應(yīng)人性，人際關(guān)系更加融洽。人性化服務(wù)強調(diào)以“人”為中心，從人的思想人手，提高人的素質(zhì)，建立共同的價值觀念，培養(yǎng)集體榮譽感，創(chuàng)造和諧的氣氛，強調(diào)全體人員的參與意識，通過扁平式的組織結(jié)構(gòu)，減少間接管理，使具備能力有責(zé)任心的團隊成員能發(fā)揮其特長，獨立自主地完成工作。

(二)注重環(huán)境建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)設(shè)施

圖書館是讀者汲取知識的場所，充滿濃厚的學(xué)術(shù)氛圍和文化氣息，因此，高校圖書館應(yīng)當(dāng)注重環(huán)境建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)設(shè)施。一方面，人性化的環(huán)境建設(shè)，不僅要求圖書館具有為讀者提供一流服務(wù)的現(xiàn)代化、信息化的“硬件”環(huán)境；另一方面，要求高校圖書館具有較好的“軟件”環(huán)境。即人文精神。

1，從物質(zhì)硬件環(huán)境方面看，圖書館服務(wù)設(shè)施的放置應(yīng)充分考慮讀者的方便程度。從整齊排放的桌椅和寄包柜、寬闊明亮的開架書庫排放到信息檢索機、互聯(lián)網(wǎng)的接口的設(shè)置、無線網(wǎng)絡(luò)的開通，到內(nèi)部結(jié)構(gòu)的通風(fēng)、取暖與照明設(shè)備，到安靜整潔的空間、雅致的墻掛藝術(shù)品、柔和的綠色植物，再到完善的導(dǎo)向服務(wù)設(shè)施，如圖書館布局一覽表應(yīng)隨處可見，每層樓梯口、電梯出口處、閱覽室門口都有醒目、規(guī)范的標志，標明樓層各廳室的功能、閱覽室的規(guī)則等事項，都應(yīng)使讀者感受到方便、快捷、親切、溫馨的服務(wù)環(huán)境，真真切切地把“以人為本，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨體現(xiàn)其中。

2，從人文精神軟環(huán)境方面看，高校圖書館應(yīng)當(dāng)在風(fēng)格的設(shè)計和陳設(shè)的擺放上體現(xiàn)雅中求靜，雅靜結(jié)合的學(xué)術(shù)氣質(zhì)。這樣不僅能激起讀者美好的讀書愿望，培養(yǎng)他們求知的欲望、上進的心愿和務(wù)實的學(xué)風(fēng)。人文關(guān)懷的功能布局會使讀者于苦讀之余產(chǎn)生一種好心情，為讀者創(chuàng)造一個寧靜、安詳?shù)奈幕諊?，使讀者在獲取知識信息的同時，感受到圖書館美好的環(huán)境。高校圖書館服務(wù)要盡量為讀者提供專題服務(wù)。特色服務(wù)，擴大服務(wù)規(guī)模，提高服務(wù)效率。譬如為學(xué)生群體開設(shè)專門的書吧、茶室等相應(yīng)的服務(wù)場所，讓讀者徜徉其間，或研讀或休閑，十分愜意。充分為讀者著想，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

(三)具備良好的素質(zhì)，提供人性化服務(wù)

從資源配置到常規(guī)窗口服務(wù)，服務(wù)的便捷性，開放程度等方面，凡是與讀者利用圖書館相關(guān)的方方面面均可體現(xiàn)出人性化。統(tǒng)計調(diào)查顯示，在圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用中，圖書館的建筑占5％，信息資料占20％，圖書館人占75％。不難發(fā)現(xiàn)，圖書館人在圖書館生存和發(fā)展中起著舉足輕重的作用。作為既是文明的傳播者，又是文明的制造者的圖書館人，其綜合素質(zhì)在相當(dāng)程度上直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，提高圖書館人的綜合素質(zhì)，加強工作人員隊伍建設(shè)就顯得特別重要?？梢哉f沒有高素質(zhì)的圖書館人，高水準、人性化的服務(wù)就無從談起。

圖書館人扎實的專業(yè)知識、和善的服務(wù)態(tài)度能夠讓讀者感受到內(nèi)心的溫暖與愜意，獲得愉快的學(xué)習(xí)心情，那么提供高質(zhì)量滿意的服務(wù)內(nèi)容則是讓讀者親歷真正稱心服務(wù)的根本保障。因此，應(yīng)從以下幾方面著手。

1，在服務(wù)態(tài)度與方式上，圖書館人應(yīng)尊重讀者，對讀者負責(zé)，樹立工作細致、作風(fēng)嚴謹、態(tài)度親切、舉止端莊的態(tài)度，時刻注意自己的行為美，拒絕一切不文明的事情。避免工作馬虎、作風(fēng)拖沓、態(tài)度生硬、舉止隨便。造成讀者對圖書館人在感情上的疏遠和對立。同時，圖書館人應(yīng)積極主動、耐心細致地為前來圖書館的讀者排難解惑，來滿足他們求知的欲望。當(dāng)讀者遇到困難，如所索借圖書缺藏或已借出時，能主動宣傳推薦內(nèi)容相近的圖書。當(dāng)讀者所提要求無法達到，甚至所提要求不盡合理時，也能做到耐心解釋，態(tài)度和藹，這樣才能密切圖書館與讀者的聯(lián)系，很好地完成讀者服務(wù)工作?？s短了圖書館人與讀者問的心理距離，增強相互間的親密度和親切感。而且使讀者在圖書館感受到人性化的關(guān)懷，更能體現(xiàn)工作人員負責(zé)的高尚情感，提升圖書館的整體形象。

2，在服務(wù)對象與內(nèi)容上，圖書館人與讀者間的語言是最基本、最直接和影響最大的交際手段。因此，圖書館人熱情友好的問候，親切溫柔的話語，溫馨友好的微笑，既能使讀者感受到親切愉悅、有說服力而且有利于增進相互之間關(guān)系，同時，有利于圖書館人與讀者間建立良好的信息交流渠道，及時收集讀者意見，并能傾圖書館之所能去滿足讀者的需求，構(gòu)建有序、和諧、親密的圖書館與讀者之間的藏用關(guān)系。具體來說，高校圖書館讀者服務(wù)的對象主要是學(xué)生。對于低年級的學(xué)生，要幫助他們理解、消化、吸收課堂教育內(nèi)容，導(dǎo)讀的重點是基礎(chǔ)理論方面的書籍；對于大二、大三的學(xué)生，要圍繞“文獻情報檢索”課程的學(xué)習(xí)，進一步開展這方面的培訓(xùn)，提供實習(xí)場地，讓他‘們有場所練習(xí)，使他們在校期間能運用文檢知識幫助學(xué)習(xí)；對于高年級的學(xué)生，特別是進入實習(xí)期的學(xué)生，向他們推薦最新科研成果和學(xué)術(shù)動態(tài)資料，使他們增加信息、開闊眼界。圖書館還要利用網(wǎng)絡(luò)資源和檢索工具，圍繞讀者的科研課題、畢業(yè)論文等提供相應(yīng)的服務(wù)。

總而言之，高校圖書館應(yīng)用人性化的思維方式、行為方式，為讀者創(chuàng)造優(yōu)雅的學(xué)習(xí)環(huán)境，營造濃郁的文化氛圍和圖書館的生態(tài)環(huán)境。體現(xiàn)人性化服務(wù)，凸顯以人為本的理念，是大學(xué)圖書館發(fā)展的方向。