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【關(guān)鍵詞】護(hù)理糾紛

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善，社會(huì)醫(yī)療保障制度的改革，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來(lái)越高，人們的維權(quán)意識(shí)明顯增高。而護(hù)理工作直接面向臨床活動(dòng)，必然會(huì)成為糾紛的因素之一。投訴和付諸于法律的醫(yī)護(hù)糾紛呈上升趨勢(shì)，處理難度也越來(lái)越大，嚴(yán)重干擾了醫(yī)院的正常工作秩序，也困擾著臨床護(hù)理工作者。本文參考近年來(lái)有關(guān)醫(yī)療護(hù)理糾紛的文獻(xiàn)，分析了當(dāng)前護(hù)理糾紛的成因及防范對(duì)策。

1護(hù)理糾紛的成因

1.1法制觀念淡薄，法律保護(hù)意識(shí)缺乏

1.1.1對(duì)證據(jù)重視不夠如對(duì)病歷書寫和事件的現(xiàn)場(chǎng)、實(shí)物的及時(shí)保護(hù)不夠。有些病歷往往對(duì)重要的細(xì)節(jié)記錄不全或漏記，如：醫(yī)囑上護(hù)理人員已執(zhí)行了醫(yī)囑而未簽名，或一名護(hù)士在醫(yī)囑單上簽名執(zhí)行，另一護(hù)士執(zhí)行后漏填結(jié)果等；有些特護(hù)記錄的病情與醫(yī)生的病程記錄不相符。

1.1.2涉及行為的有所忽略如大小便標(biāo)本放在過(guò)道或衛(wèi)生間處；有些治療車上放好已配備好的液體和藥液等，一旦被盜或被更換極易引起糾紛。

1.1.3評(píng)論同行太隨意個(gè)別護(hù)理人員有意或無(wú)意在患者及家屬面前議論其他醫(yī)生或護(hù)士的診療不足或談?wù)撚嘘P(guān)易發(fā)生醫(yī)療糾紛的事宜，這對(duì)患者的心理傷害很大，往往容易挑起事端而引起糾紛。

1.2責(zé)任心不強(qiáng)，護(hù)理制度、操作常規(guī)執(zhí)行不嚴(yán)（1）不遵守保護(hù)性醫(yī)療制度，對(duì)患者病情、隱私隨意談?wù)?，造成擴(kuò)散等。（2）護(hù)士在治療和護(hù)理過(guò)程中未能嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度而發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針；不按交接班制度辦事，連患者病情變化都不了解；急救物品器材交接不清；危重患者巡視觀察不仔細(xì)，未按護(hù)理級(jí)別進(jìn)行觀察護(hù)理，使變化了的病情被忽略、得不到及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理；崗位責(zé)任等制度落實(shí)不嚴(yán)；醫(yī)囑執(zhí)行有誤等，從而導(dǎo)致不良后果。

1.3護(hù)理技術(shù)操作不熟練護(hù)理人員各種操作技術(shù)掌握不熟練，如：靜脈穿刺操作失敗，輸氧找不到工具，未及時(shí)打開(kāi)開(kāi)關(guān)等，就可能給患者及家屬造成貽誤搶救的印象，這些都是引發(fā)糾紛苗頭。

1.4缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度差及語(yǔ)言生、冷、硬由于部分護(hù)理人員缺乏職業(yè)道德素養(yǎng)，服務(wù)態(tài)度不好，在醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中若出現(xiàn)意外或負(fù)反應(yīng)時(shí)，由于潛伏了護(hù)理人員服務(wù)不周，態(tài)度生、冷、硬，解釋不耐心或不全面，致使患者及家屬往往難以接受而引發(fā)糾紛。

1.5缺乏主動(dòng)溝通，告知不充分患者對(duì)醫(yī)療過(guò)程不了解，容易產(chǎn)生誤解。若患者及家屬提出的疑問(wèn)未及時(shí)答疑，或敷衍了事、簡(jiǎn)單應(yīng)付，對(duì)可能出現(xiàn)的情況未充分告知，一旦出現(xiàn)意外時(shí)，家屬毫無(wú)思想準(zhǔn)備，容易產(chǎn)生誤解，誘發(fā)糾紛。

2防范對(duì)策

2.1強(qiáng)化護(hù)理人員的法制觀念和法制教育，提高自我保護(hù)意識(shí)（1）隨著國(guó)家法律制度的完善，以及全民法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來(lái)越高。作為醫(yī)務(wù)人員更應(yīng)該加強(qiáng)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，更應(yīng)該學(xué)好衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章。如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及相關(guān)配套文件，《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法》，《傳染病防治法》等法律法規(guī)。使每位護(hù)理人員學(xué)法、懂法、守法，利用法律武器來(lái)保護(hù)自己和患者權(quán)利。（2）尊重患者的權(quán)利和醫(yī)療保護(hù)性醫(yī)療，由于醫(yī)護(hù)人員在疾病的診治過(guò)程中的特殊性，有機(jī)會(huì)接觸到患者的隱私，對(duì)患者的隱私應(yīng)持慎重態(tài)度為之保密。避免在患者及家屬面前談?wù)撈渌t(yī)務(wù)有人員的診療不足或有關(guān)易發(fā)醫(yī)療糾紛的事宜。（3）做好證據(jù)的保全工作，妥善保管病歷資料。護(hù)理文書是醫(yī)療證據(jù)之一，在護(hù)理活動(dòng)過(guò)程中要準(zhǔn)確及時(shí)地完善各項(xiàng)護(hù)理文書，對(duì)因輸液、注射、藥物產(chǎn)生質(zhì)疑的，醫(yī)患雙方應(yīng)共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物進(jìn)行封存和啟封，做好證據(jù)的保全。

2.2嚴(yán)格遵守各項(xiàng)護(hù)理制度、操作規(guī)程，提高護(hù)理安全護(hù)理質(zhì)量高低是直接影響患者治療效果的重要原因之一，也是引發(fā)糾紛的原因之一。在工作中進(jìn)一步健全各種護(hù)理規(guī)章制度，狠抓護(hù)理質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度、分級(jí)護(hù)理制度、護(hù)理安全制度、交接班制度等，建立和完善護(hù)理業(yè)務(wù)查房、護(hù)理會(huì)診、護(hù)理病例討論制度，以保證護(hù)理質(zhì)量，提高護(hù)理安全。

2.3加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高整體操作技術(shù)水平強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”的培訓(xùn)，有組織、有計(jì)劃地對(duì)全體護(hù)理人員進(jìn)行各項(xiàng)操作技術(shù)的培訓(xùn)及?？评碚摰目荚嚕膭?lì)護(hù)理人員通過(guò)各種渠道學(xué)習(xí)護(hù)理學(xué)及社會(huì)科學(xué)、人文科學(xué)等知識(shí)，同時(shí)有計(jì)劃地選派具有臨床經(jīng)驗(yàn)、工作責(zé)任心強(qiáng)的護(hù)理人員外出學(xué)習(xí)進(jìn)修，以提高專業(yè)技術(shù)水平，使護(hù)理工作逐步向高層次、高文化水平邁進(jìn)，以嫻熟的護(hù)理技術(shù)為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

2.4強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度護(hù)理人員與患者之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，是互相依賴的關(guān)系。作為護(hù)理人員應(yīng)具備高度的職業(yè)責(zé)任感和慎獨(dú)精神，以謹(jǐn)慎的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)患者，具體表現(xiàn)在：工作中，言行舉止要謹(jǐn)慎，護(hù)理操作要謹(jǐn)慎。牢記“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的宗旨，樹(shù)立以人為本的觀念，努力提高自身的文化素質(zhì)，不斷改善服務(wù)態(tài)度，真正做到急患者所急，想患者所想，以良好的服務(wù)質(zhì)量留住患者。

2.5加強(qiáng)主動(dòng)溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系護(hù)患溝通是增加患者滿意度的重要渠道，而患者的滿意度又是減少護(hù)患糾紛和投訴的重要因素。因此，在日常工作中，護(hù)理人員應(yīng)注意提高自己的溝通技巧，用通俗易懂、溫和的語(yǔ)言主動(dòng)與患者及家屬進(jìn)行交流，耐心地解答疑問(wèn)，同時(shí)要講究語(yǔ)言藝術(shù)和效果，注意說(shuō)話的方式和態(tài)度。這樣有利于建立融洽、友好的護(hù)患關(guān)系，從而減少護(hù)患糾紛。