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近來，隨著國內(nèi)藥品零售連鎖巨頭的急速擴(kuò)張、國外藥品零售大鱷的搶灘登陸及以GSP強(qiáng)制認(rèn)證在即，藥品零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)日趨加劇之勢(shì)，全國各地相繼出現(xiàn)一些藥店關(guān)門倒閉的現(xiàn)象，藥品零售業(yè)洗牌重組已成必然。面對(duì)來勢(shì)洶涌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何盡快提升競(jìng)爭(zhēng)能力，在烽煙四起的藥品零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中謀求生存和發(fā)展？作為一個(gè)必須直面的問題，已經(jīng)擺在到了實(shí)力不一、形式各異的每個(gè)零售藥店面前。

競(jìng)爭(zhēng)，這是商業(yè)企業(yè)永恒的主題。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是競(jìng)爭(zhēng)主要形式。目前，在市場(chǎng)成熟度不足的情況下，“雙刃兩損”的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)仍然是藥品零售商家參與競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，但其結(jié)果往往是“殺敵一千、自損八百”，兩敗俱傷，對(duì)藥品零售業(yè)的健康、有序發(fā)展危害極大。而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)作為較高層次的競(jìng)爭(zhēng)形式，因其后勁持續(xù)、影響深遠(yuǎn)，已日漸引起眾多商家的重視。筆者認(rèn)為，零售藥店應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)變化，以向顧客提供更為完善的售前、售中、售后服務(wù)為支撐點(diǎn)，調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)策略，更新服務(wù)理念，創(chuàng)建自己的服務(wù)品牌，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而獲得更為廣闊的生存、發(fā)展空間。

調(diào)整服務(wù)模式

目前，我國藥品零售業(yè)還處于成長期，由于受傳統(tǒng)經(jīng)營模式的影響，仍然沒有擺脫“等客上門”的坐商經(jīng)營格局。因此，零售藥店應(yīng)針對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)需求，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營思路，開辟形式多樣的服務(wù)模式和營銷渠道。例如，重慶出現(xiàn)的汽車藥店，經(jīng)營者以汽車為店，有目的地選擇農(nóng)村集市，為廣大農(nóng)村消費(fèi)者提供流動(dòng)的藥品銷售服務(wù)，方便了農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)群眾購藥。上海第一醫(yī)藥商店設(shè)置的OTC自動(dòng)售藥機(jī)，以及江蘇、浙江等一些地區(qū)推出的“24小時(shí)藥房”服務(wù)，都給老百姓的購藥帶來了便利。再如，國外比較成熟的經(jīng)營方法━━超市藥店，典型的做法是采用開架方式讓消費(fèi)者自選購藥，這種服務(wù)方式有效地增加了藥店的親和力和與消費(fèi)者間互動(dòng)性，使消費(fèi)者獲得自主購藥的便捷服務(wù)。

豐富服務(wù)內(nèi)涵

擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)涵，是藥品零售企業(yè)提升服務(wù)品位和檔次的重要前提。零售藥店應(yīng)建立以人為本、以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念和以提高藥師素質(zhì)、管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量為核心的服務(wù)體系，提升服務(wù)層次，用細(xì)節(jié)來體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，用行動(dòng)來強(qiáng)化服務(wù)營銷，打造零售藥店賴以生存和發(fā)展的服務(wù)品牌。一是加強(qiáng)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)技能，使其能夠用自己的知識(shí)和技能去幫助消費(fèi)者，為消費(fèi)者提供選藥、導(dǎo)購、用藥的咨詢和指導(dǎo)服務(wù)，幫助消費(fèi)者建立安全合理用藥的意識(shí)。二是與消費(fèi)者建立穩(wěn)定關(guān)系，經(jīng)常保持聯(lián)系，通過對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行跟蹤服務(wù)，形成消費(fèi)者用藥檔案，從而建立了企業(yè)穩(wěn)定的消費(fèi)群體。例如廣東等沿海地區(qū)的一些藥品零售商家借鑒現(xiàn)代商業(yè)營銷模式，推出的優(yōu)惠卡、會(huì)員卡、貴賓卡等營銷服務(wù)，既留住了老顧客，又發(fā)展?jié)撛诘南M(fèi)人群，取得了較好的效果。三是做好藥品零售的事前、事中、事后服務(wù)。根據(jù)來店消費(fèi)者的病情和需求，向其準(zhǔn)確介紹相關(guān)藥品的療效、價(jià)格、不良反應(yīng)等信息，并真誠地提出推薦建議，使之想買；在消費(fèi)者選定所需藥品后，能給予其正確的用藥指導(dǎo)，使之會(huì)用；同時(shí)做好對(duì)消費(fèi)者用藥情況的及時(shí)隨訪，為消費(fèi)者用藥提供真誠細(xì)致的全程服務(wù)。

擴(kuò)展服務(wù)范圍

零售藥店應(yīng)科學(xué)地分析當(dāng)前疾病譜的變化趨勢(shì)和消費(fèi)者的消費(fèi)需求特點(diǎn)，擴(kuò)展服務(wù)范圍，因地制宜，以專取勝，開發(fā)多元化的服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)推出專業(yè)藥店、坐堂藥店、便利藥店、咨詢藥店等特色藥店，以滿足各種消費(fèi)層次的消費(fèi)需求。例如，江蘇三九連鎖公司根據(jù)糖尿病發(fā)病率高、患者群體較大等市場(chǎng)信息，在南京首開先河，設(shè)置了糖尿病專業(yè)藥店，專門辟出降糖藥品、降糖保健食品、降糖儀器等專柜，向消費(fèi)者提供與防治糖尿病相關(guān)的藥品、食品、醫(yī)療器械、書籍報(bào)刊等周到服務(wù)，開業(yè)伊始便門庭若市。廣州某腫瘤醫(yī)院附近出現(xiàn)的抗腫瘤藥品專業(yè)藥店也是一個(gè)很好的范例。天津一家高血壓咨詢特色藥店，聘請(qǐng)退休的醫(yī)學(xué)專家免費(fèi)為來店的消費(fèi)者測(cè)量血壓，指導(dǎo)病人的日常保健和用藥。成都一家醫(yī)藥服務(wù)兼具型藥店，為來店購藥的病人免費(fèi)建立健康、用藥檔案，定期電話了解病人病情、推薦知名專家、介紹醫(yī)藥動(dòng)態(tài)，從而贏得了群眾的信賴，充分體現(xiàn)了零售服務(wù)的真誠性、細(xì)致性。這些應(yīng)對(duì)我們有所啟示。