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0引言

電力營銷管理工作中客戶檔案的信息主要包括其基本資料、用電情況、用電設(shè)備、計費參數(shù)以及用電合同等資料，對于電力營銷業(yè)務(wù)的正常開展具有很大的影響作用?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性與有效性直接影響著電力營銷管理中報表統(tǒng)計、服務(wù)質(zhì)量以及線路損耗等工作，因此，客戶檔案在電力營銷管理中十分重要。

1當(dāng)前客戶檔案管理在電力營銷管理中存在的不足

1.1管理手段單一、傳統(tǒng)

當(dāng)前，在大部分電力企業(yè)中仍未形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的客戶檔案管理工作體系，也未形成由專門工作人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完善系統(tǒng)，導(dǎo)致用戶繳費等相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理具有一定的滯后性。客戶檔案信息的管理仍采用傳統(tǒng)的方式，管理手段籠統(tǒng)、陳舊，且缺乏有效的監(jiān)督，使得一些錯誤不能及時避免。因此，相關(guān)工作人員應(yīng)樹立正確的客戶檔案管理意識，積極利用信息技術(shù)等制定出切實可行的高效管理辦理，提高客戶檔案管理的工作效率。

1.2管理人員及硬件設(shè)備配備不完善

由于客戶檔案管理工作具有一定的隱蔽性，使得部分電力企業(yè)對其的重視不足，未積極采取相應(yīng)手段對客戶資料信息進行有效整理，在管理中專業(yè)工作人員的配備情況也不容樂觀，導(dǎo)致客戶檔案管理工作秩序混亂，檔案的真實性、準(zhǔn)確性及有效性較低。此外，部分企業(yè)未設(shè)置專門存放客戶檔案的地方，硬件設(shè)施配備不齊，十分不利于檔案管理工作的開展，對電力營銷管理工作造成了很大的負(fù)面影響。

2客戶檔案在電力營銷管理中的重要作用

2.1客戶檔案是保障雙方利益的重要前提

客戶檔案是用電信息的載體，對用、供電雙方之間的交易情況進行詳細(xì)明確地記錄。隨著社會的發(fā)展人們的法律意識也在不斷增強，客戶檔案所提供的信息是解決用電糾紛問題的重要依據(jù)，有利于維護用、供電雙方的利益。因此，為了讓客戶檔案在法律糾紛出現(xiàn)時發(fā)揮出應(yīng)有的作用，電力企業(yè)應(yīng)將客戶檔案管理作為日常工作中的重要組成內(nèi)容，提高檔案管理的有效性與準(zhǔn)確性，在需要用檔案進行查閱、核對等工作時能夠?qū)⒂脩舻挠秒娗闆r及交易記錄真實地呈現(xiàn)出來，從而為問題的解決提供有效的資料依據(jù)，避免投機現(xiàn)象的出現(xiàn)。

2.2真實有效的客戶基本檔案信息十分重要

客戶的基本檔案信息主要包括：客戶名稱、地址、聯(lián)系方式等，這些信息是客戶與電力企業(yè)之間進行聯(lián)系和溝通的基礎(chǔ)，詳細(xì)、真實的信息是建立用、供電雙方合作關(guān)系的前提，同時也是應(yīng)對意外問題的保證。因此，客戶檔案信息必須真實有效，從而確保雙方利益能夠得到保障，為電力企業(yè)營銷部門為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

2.3客戶用電記錄的重要作用

客戶檔案中的用電記錄信息主要包括用電量、種類、地址等，這些信息對于電力企業(yè)營銷工作的順利開展十分重要，用電情況是營銷部門對用電進行審核、了解用戶用電類型的依據(jù)，同時也是用電計費的根據(jù)，能夠有效避免管理工作中出現(xiàn)失誤，從而減少電力企業(yè)的經(jīng)濟損失。因此，客戶的用電記錄信息對電力營銷管理十分重要，工作人員應(yīng)提高自身的職業(yè)道德及業(yè)務(wù)素質(zhì)。

2.4客戶檔案的有效管理是營銷工作高效開展的保證

在電力企業(yè)中客戶檔案的管理主要由營銷部門的工作人員進行，檔案信息能夠為營銷工作的開展提供便利，因此，工作人員必須對所有客戶檔案信息進行整理和審核，確保其真實有效，以便在出現(xiàn)問題時有檔案信息為依據(jù)。檔案管理工作不僅具有長期性、系統(tǒng)性，同時也具有一定的繁瑣性，由于客戶檔案信息量較大也較為繁瑣，工作人員應(yīng)以嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的工作態(tài)度提高檔案管理的規(guī)范性，將檔案管理的支持性作用發(fā)揮出來，不斷提高工作質(zhì)量與水平，以詳細(xì)有效的檔案信息促進電力企業(yè)營銷管理工作的有序進行。

2.5建立并完善客戶檔案信息管理體系的重要性

在用電過程中經(jīng)常存在客戶漏繳電費的情況，對供電企業(yè)的經(jīng)濟收益造成損失，因此，營銷管理部門應(yīng)建立并完善系統(tǒng)、規(guī)范的客戶檔案體系，并且提高用戶信息的真實性與完整性，從而避免出現(xiàn)不規(guī)范用電、不繳費用電情況的發(fā)生，促使全部用戶能夠自覺規(guī)范地繳費用電。完善的客戶檔案系統(tǒng)有助于工作人員對惡意拖欠費用等客戶的用電交易情況進行更加清晰地了解和把握，從而采取措施控制不合法用電的情況，最大程度企業(yè)所承擔(dān)的風(fēng)險與損失。

2.6確?？蛻粲秒娫葱畔?zhǔn)確的重要性

在客戶檔案中對其用電源信息的記錄主要有供電線路、電壓等級、電源數(shù)量以及容量等信息，這些數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與真實性會直接對供電造成影響，如當(dāng)客戶供電線路的名稱出現(xiàn)了錯誤，雖然不會在電費的計算上產(chǎn)生過多的影響，但是卻無法按照具體的供電線路統(tǒng)計客戶的用電量，從而造成供電線路的真實售電量不準(zhǔn)確，出現(xiàn)浮動，在計算此條供電線路的線損率時，其準(zhǔn)確性與精確度都會受到一定的影響。此外，若供電企業(yè)準(zhǔn)備針對客戶的供電線路進行停電檢修工作，則需要提前告知客戶。而由于客戶的供電線路名稱出現(xiàn)了錯誤，就無法及時、準(zhǔn)確地告知目標(biāo)客戶相關(guān)的信息，導(dǎo)致客戶不能針對停電及時地進行相關(guān)的準(zhǔn)備，易造成一定的損失。因此，供電企業(yè)必須真正地重視供電電源信息，保證供電電源信息的準(zhǔn)確性。

3結(jié)束語

綜上所述，客戶檔案信息的完整、正確、真實是確保電力營銷工作順利開展的基礎(chǔ)，通過對客戶資料進行整理提高其有效性與準(zhǔn)確性，不斷完善客戶檔案資料并及時提供給電力企業(yè)，是電力企業(yè)為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。因此，客戶檔案在電力營銷管理中具有不可忽視的重要作用，相關(guān)人員應(yīng)重視客戶檔案并將其作為一項長期事業(yè)堅持下去，使其逐漸規(guī)范化、系統(tǒng)化、信息化，確?？蛻魴n案發(fā)揮出基礎(chǔ)性支撐作用，促使電力企業(yè)的整體良好發(fā)展。

作者：謝士雷 單位：山東山大世紀(jì)科技有限公司