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電力營(yíng)銷是電力企業(yè)今后發(fā)展過(guò)程中的重點(diǎn)方向，而電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升能夠有效提升電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造良好的服務(wù)品牌，促進(jìn)自身的穩(wěn)定發(fā)展。本文主要分析電力企業(yè)電力營(yíng)銷的現(xiàn)狀與提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，并提出幾點(diǎn)提升與創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略，以供參考。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，我國(guó)電力行業(yè)也發(fā)生了較大改革，若提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)能力，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中有立足之地，那么就必須要積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，牢固樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的意識(shí)觀念，通過(guò)多元化的工作方法進(jìn)行電力營(yíng)銷工作，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)良性發(fā)展。在電力營(yíng)銷中，提升與創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義，突破這個(gè)問(wèn)題可以幫助電力行業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展提升。

一、電力企業(yè)電力營(yíng)銷現(xiàn)狀與面臨的困境

現(xiàn)階段我國(guó)用電供需形勢(shì)逐漸得到了緩解，但由于一些電能替代產(chǎn)品的衍生，導(dǎo)致電力市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)逐漸白熱化。受之前多年來(lái)供電緊張的趨勢(shì)影響，造成電力企業(yè)存在著管理水平不高的嚴(yán)峻問(wèn)題，這也在一定程度上影響了員工的工作觀念與行為思想?，F(xiàn)階段，電力企業(yè)的電力營(yíng)銷依然是被動(dòng)的，尚未形成多角度、深層次的服務(wù)模式，這是在電力營(yíng)銷中存在較為顯著的問(wèn)題，在一定程度上制約了電力企業(yè)電力營(yíng)銷的后續(xù)發(fā)展，導(dǎo)致這種情況產(chǎn)生的原因主要分為以下幾點(diǎn)：1工作觀念滯后電力企業(yè)的員工受多年來(lái)工作模式與觀念的影響，思維已經(jīng)受到了固化，不能深刻認(rèn)知電力行業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的發(fā)展規(guī)律，企業(yè)也沒有分析自身在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)內(nèi)員工沒有受到待業(yè)、下崗薪資減少等方面的影響，個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益沒有得到損失，所以在電力營(yíng)銷工作中缺乏危機(jī)感。2對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理解存在偏差部分電力企業(yè)的員工沒有結(jié)合企業(yè)的生存發(fā)展、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等方面去了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和原則，這就導(dǎo)致對(duì)于電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解存在偏差，認(rèn)知過(guò)于片面，如僅僅只是了解到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方式、手段、形式等，而沒有深入了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量等方面。這種對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)目的不明確，缺乏實(shí)質(zhì)性的情況，也就造成了電力企業(yè)在開展電力營(yíng)銷工作中過(guò)于盲目，抓不到重點(diǎn)。

二、電力企業(yè)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

電力企業(yè)若想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地，就很有必要?jiǎng)?chuàng)新與改革電力營(yíng)銷工作模式與方法，而電力營(yíng)銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是電力企業(yè)在開展電力營(yíng)銷工作時(shí)，要通過(guò)多種方式讓電力用戶感受到高效、便捷的服務(wù)，在此基礎(chǔ)上電力用戶就會(huì)不斷增強(qiáng)對(duì)電力企業(yè)的信賴感，這能夠有效拓寬客戶市場(chǎng)，為電力企業(yè)獲取到更多的競(jìng)爭(zhēng)能力，切實(shí)有效的保障自身經(jīng)濟(jì)效益。隨著電力營(yíng)銷產(chǎn)品的創(chuàng)新發(fā)展，其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升效果顯得越來(lái)越重要。而電力企業(yè)電力營(yíng)銷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營(yíng)銷的核心方向，電力企業(yè)只有不斷提升自身內(nèi)部管理水平，才能夠在市場(chǎng)中樹立良好的形象，以此來(lái)提高不同用戶的滿意度。

2.電力企業(yè)在電力營(yíng)銷工作中，要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有這樣才能幫助企業(yè)在當(dāng)前激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。電力企業(yè)除了給群眾提供代理服務(wù)之外，還要在確保電網(wǎng)穩(wěn)定基礎(chǔ)上發(fā)揮突出的作用。電力企業(yè)在自身發(fā)展過(guò)程中，不能一味地追求經(jīng)濟(jì)效益，還需要充分考慮到自身所肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任，確保服務(wù)成本能夠降到最低，改變當(dāng)前電力營(yíng)銷市場(chǎng)現(xiàn)狀，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升就是電力企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)方向。

3.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以幫助電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)良性化發(fā)展，在電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，需要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為其內(nèi)在核心，才能夠在最大程度上避免電網(wǎng)事故的發(fā)生，減少企業(yè)的經(jīng)濟(jì)成本投入，獲得更加穩(wěn)定、健康的發(fā)展。

三、電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升與創(chuàng)新策略

1及時(shí)摒棄傳統(tǒng)工作觀念

為了提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)能力，電力企業(yè)需要將傳統(tǒng)追效益、求發(fā)展的工作觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?、以服?wù)提升為宗旨，切實(shí)有效的提升電力用戶對(duì)于電力產(chǎn)品的滿意度，為電力用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)，電力企業(yè)還要培養(yǎng)員工責(zé)任意識(shí)與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，摒棄“大一統(tǒng)”的觀念，盡可能做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”，確保企業(yè)內(nèi)部員工能夠積極主動(dòng)地為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障電力營(yíng)銷產(chǎn)品能夠在電力市場(chǎng)中具有落足之地，幫助電力企業(yè)建立良好的形象。

2大力創(chuàng)新電力營(yíng)銷策略

創(chuàng)新電力營(yíng)銷策略，具體可以從以下幾方面入手：

1.實(shí)行低碳環(huán)保的產(chǎn)品策略?，F(xiàn)階段，在電力市場(chǎng)中電能有著較為明顯的優(yōu)勢(shì)，包括便捷、高效、節(jié)能、清潔等，同時(shí)，使用電能能夠在極大程度上符合我國(guó)提倡的綠色環(huán)保能源政策，所以逐漸引起了社會(huì)群眾的高度重視。電力企業(yè)可以以此作為契機(jī)和突破口，在樹立產(chǎn)品品牌時(shí)以環(huán)保能源的內(nèi)容在能源市場(chǎng)中進(jìn)行大力宣傳與推廣，并將此作為產(chǎn)品形象設(shè)計(jì)的主要特點(diǎn)。

2.制定具有彈性的價(jià)格策略。電力企業(yè)要積極推行最新頒布的價(jià)格政策，將基本電價(jià)與電度電價(jià)的比例關(guān)系處理好，并全面考慮各種費(fèi)用因素，構(gòu)建出梯度的電價(jià)體系，對(duì)于用電情況不同的用戶制定不同的定價(jià)方案，確保市場(chǎng)份額最大化。

3.開展多樣的促銷策略。將電力服務(wù)人員主動(dòng)推銷和公共關(guān)系促銷作為主要的促銷方式，將廣告促銷作為輔助促銷方式，確保電力企業(yè)能夠與用戶建立出雙向溝通機(jī)制，并向用戶宣傳電能、電力產(chǎn)品、電力服務(wù)、電力觀念等信息，以此來(lái)獲取用戶的好感度，加深電力企業(yè)在用戶心中的服務(wù)形象。4.將用戶群體進(jìn)行細(xì)化分解。電力企業(yè)要加深對(duì)客戶市場(chǎng)的調(diào)查力度，這種方式能夠真正掌握電力營(yíng)銷在市場(chǎng)中的發(fā)展規(guī)律，有利于電力企業(yè)深入研究不同時(shí)間用戶的用電需求以及用電規(guī)律，從而擴(kuò)大供電銷售。

3加強(qiáng)電力企業(yè)自身建設(shè)

電力企業(yè)的良好發(fā)展和優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要加強(qiáng)自身建設(shè)。一方面，電力企業(yè)要不斷優(yōu)化供電品質(zhì)，這就需要電力企業(yè)做好電網(wǎng)建設(shè)工作，并加強(qiáng)運(yùn)行管理水平；另一方面，電力企業(yè)要建立群眾監(jiān)督和輿論監(jiān)督渠道，只有這樣才能夠正確認(rèn)清自身存在的問(wèn)題，進(jìn)而有針對(duì)性的改正。除此之外，電力企業(yè)還要積極轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略目標(biāo)重點(diǎn)方向，合理利用現(xiàn)代信息技術(shù)的特點(diǎn)，不斷優(yōu)化升級(jí)電力營(yíng)銷系統(tǒng)建設(shè)，強(qiáng)化對(duì)于電力用戶管理服務(wù)的整體水平，這樣才可以進(jìn)一步地拓展電力營(yíng)銷市場(chǎng)，讓整體的效益得到全面保障。供電服務(wù)承諾是電力企業(yè)對(duì)用戶的一種保障，帶領(lǐng)企業(yè)做出相關(guān)承諾的過(guò)程中，要充分了解市場(chǎng)基本情況，結(jié)合自身能力做出適當(dāng)?shù)某兄Z，以此來(lái)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4提升員工職業(yè)素質(zhì)

員工是電力企業(yè)發(fā)展與生產(chǎn)過(guò)程中非常重要的一個(gè)因素，高水平的服務(wù)也是保證電力行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的主要途徑，所以為了能夠有效提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就應(yīng)該加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)力度，打造出一支專業(yè)強(qiáng)、素質(zhì)高的隊(duì)伍。首先，電力企業(yè)應(yīng)重視強(qiáng)化內(nèi)部員工專業(yè)技術(shù)能力與工作責(zé)任意識(shí)，在企業(yè)組織開展教育培訓(xùn)活動(dòng)，如供電的基本法律法規(guī)、客戶心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等方面的知識(shí)，確保員工工作思想能夠統(tǒng)一，讓整個(gè)職工隊(duì)伍的認(rèn)知結(jié)構(gòu)得到系統(tǒng)的完善，綜合素質(zhì)得到整體提高，確保電力營(yíng)銷服務(wù)能夠跟隨市場(chǎng)的變化與發(fā)展。例如，通過(guò)培訓(xùn)提高電力服務(wù)人員的意識(shí)和服務(wù)水平，幫助營(yíng)銷人員明確工作目標(biāo)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。其次，電力企業(yè)還要增加員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，并建立健全的激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制，以此來(lái)調(diào)動(dòng)員工工作積極性，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供制度上的保障，將監(jiān)督、檢查、管理等融入優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，讓電力企業(yè)的服務(wù)行為得到規(guī)范，完善售后服務(wù)工作，幫助客戶解決后顧之憂，進(jìn)一步提高企業(yè)的信譽(yù)和地位。最后，應(yīng)建立健全的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。電力企業(yè)加強(qiáng)對(duì)于售電量過(guò)程中各方面的監(jiān)督與管理，并根據(jù)實(shí)際情況建立健全的控制體系。管理人員根據(jù)員工工作的情況建立完善的考核機(jī)制，以此來(lái)控制人員的活動(dòng)水平與日常業(yè)績(jī)，并將績(jī)效考核的內(nèi)容與員工的薪資待遇相掛鉤，以此來(lái)調(diào)動(dòng)員工工作的熱情和積極性，加強(qiáng)對(duì)人員的全面監(jiān)督。

5加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)

電網(wǎng)是電力企業(yè)發(fā)展的生命線，同時(shí)也是電力營(yíng)銷在物質(zhì)層面的基礎(chǔ)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)電能的主要方式。不同電壓等級(jí)的安全運(yùn)行、安全輸送以及用電設(shè)備的可靠性都是電網(wǎng)建設(shè)不可或缺的基礎(chǔ)條件，因此，在電網(wǎng)建設(shè)過(guò)程中，相關(guān)工作人員必須要保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度，做好竣工檢查、隱蔽工程檢查、中間檢查、施工記錄和施工資質(zhì)等方面的檢查，以此來(lái)保證電力設(shè)備的調(diào)試、運(yùn)行、生產(chǎn)和維護(hù)過(guò)程中的安全運(yùn)行，切實(shí)有效的增強(qiáng)供電的可靠性與安全性。

6建立科學(xué)的管理制度

電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理體系體現(xiàn)在市場(chǎng)服務(wù)管理體系的建立，而客戶系統(tǒng)在電力企業(yè)管理工作得到了廣泛的應(yīng)用，客戶管理系統(tǒng)能夠及時(shí)會(huì)大客戶提出的問(wèn)題并進(jìn)行相應(yīng)反饋。但現(xiàn)階段，電力企業(yè)的客戶服務(wù)管理體系建設(shè)并不完善，需要加強(qiáng)研究力度。一方面，應(yīng)充分了解到客戶的服務(wù)需求，確?？蛻舻膶?shí)際需求能夠得到滿足，并通過(guò)問(wèn)責(zé)的方式加強(qiáng)對(duì)電力建設(shè)項(xiàng)目的控制與管理。另一方面，應(yīng)建立電力安全體系，確保各種運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)能夠得到有效規(guī)避。除此之外，相關(guān)人員還要定期檢查智能電表，防止出現(xiàn)故障影響客戶正常的用電需求。電力企業(yè)還要建立科學(xué)有效的監(jiān)督獎(jiǎng)懲機(jī)制，確保各個(gè)員工能夠明確自身工作職能，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。為了能夠?qū)崿F(xiàn)這一目標(biāo)，電力企業(yè)應(yīng)了解員工的專業(yè)技能與工作條件，明確各個(gè)員工的工作任務(wù)與職責(zé)，對(duì)于一些日常表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，變現(xiàn)較差的員工要給予一定的懲罰，這不僅能夠幫助員工樹立責(zé)任感，提高管理水平，還能夠在一定程度上及時(shí)反饋員工的工作行為，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)得以歐曉規(guī)劃與管理。

7擴(kuò)大服務(wù)范圍

現(xiàn)階段，社會(huì)外部變化對(duì)于電力企業(yè)的影響越來(lái)越大，社會(huì)各行業(yè)的用電需求也日益增多，因此，電力企業(yè)將會(huì)面臨各個(gè)行業(yè)施加的壓力，對(duì)于自身的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量要求的準(zhǔn)確性也要不斷提高。隨著國(guó)家各項(xiàng)政策的出臺(tái)，電力企業(yè)也應(yīng)該不斷適應(yīng)這些政策，在確保自身優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠提升的同時(shí)，跟隨時(shí)代發(fā)展的腳步，不斷擴(kuò)大自身服務(wù)范圍，滿足客戶多樣化的用電需求。例如在電力企業(yè)實(shí)際發(fā)展中需要聯(lián)系社會(huì)的情況，做好全方位的服務(wù)體系建設(shè)，通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的規(guī)劃布局，將業(yè)務(wù)流程能更加簡(jiǎn)化，聯(lián)系信息化時(shí)代的發(fā)展特點(diǎn)，來(lái)幫助提高整體業(yè)務(wù)的。完成效率。在電力企業(yè)內(nèi)部，為了提升服務(wù)水平，還需要專門設(shè)置電力營(yíng)銷服務(wù)中心，開通相關(guān)的服務(wù)熱線，這樣能及時(shí)讓客戶將問(wèn)題借助熱線反饋給企業(yè)，減少用戶用電過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，不斷提高電力企業(yè)建設(shè)管理水平的提升。除此之外還要建立相關(guān)的防盜系統(tǒng)，這樣能避免用電量流失，保障用電的公平，除了這些平臺(tái)熱線的開通建設(shè)之外電力企業(yè)可以設(shè)立電力便民流動(dòng)服務(wù)車輛，這樣就打破業(yè)務(wù)辦理只能圍繞營(yíng)業(yè)廳的局面，給客戶提供優(yōu)質(zhì)的上門服務(wù)，對(duì)客戶做好及時(shí)、定期的回訪，了解客戶的意見和建議，不斷完善自身的工作；電力企業(yè)可以建立DSM展示中心，為客戶傳播電力需求測(cè)管理知識(shí)，并推廣高效節(jié)能的設(shè)施設(shè)備，指導(dǎo)客戶利用科學(xué)的用電方式。在這個(gè)過(guò)程中，還需要圍繞著相關(guān)的電子設(shè)備、電子平臺(tái)進(jìn)行完善，給用戶提供源源不斷的高質(zhì)量服務(wù)。

8加大宣傳力度

利用廣播、電視、報(bào)紙等媒介方式為客戶傳送電力供應(yīng)服務(wù)等最新消息，讓客戶能夠及時(shí)了解到電能在日常生活中的重要性、便捷性，尤其是在環(huán)保方面具有著安全、清潔和無(wú)污染等特點(diǎn)。另外一方面，電力企業(yè)和客戶之間要形成良好互動(dòng)的機(jī)制，這樣了解客戶在用電過(guò)程中存在的問(wèn)題，及時(shí)的解答問(wèn)題。讓企業(yè)的良好形象能在日常和客戶溝通交流的過(guò)程中不斷地樹立。另外做好額外突破，在刺激電力消費(fèi)，穩(wěn)定老客戶，開發(fā)新客戶，培育潛在客戶，不斷提高電力企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力。這個(gè)過(guò)程就需要與時(shí)俱進(jìn)，借助其他企業(yè)在營(yíng)銷中的突出優(yōu)勢(shì)，通過(guò)給予贈(zèng)品、優(yōu)惠電價(jià)、抽獎(jiǎng)等活動(dòng)來(lái)激發(fā)客戶的參與積極性與熱情?？偠灾瑑?yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展之本，同樣也是促進(jìn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主要途徑。電力企業(yè)若想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中處于有利地位，獲取良好的經(jīng)濟(jì)效益，那么就必須要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升與創(chuàng)新，從而完善服務(wù)手段，不斷拓展服務(wù)項(xiàng)目，增強(qiáng)對(duì)用戶的吸引力，尋求更大的發(fā)展。

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作者:秦紅 單位:徐州三新供電服務(wù)有限公司