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論文關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷；航空貨運(yùn)；信息技術(shù)；實(shí)效性

論文摘要：隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，中國(guó)航空貨運(yùn)業(yè)迅速發(fā)展，取得了很大成績(jī)，中國(guó)將成為全球航空貨運(yùn)發(fā)展最快的國(guó)家，但在高速發(fā)展的同時(shí)，中國(guó)航空貨運(yùn)業(yè)也出現(xiàn)了很大的問題，比較顯著的一點(diǎn)服務(wù)水平與國(guó)外航空公司差別很大，已經(jīng)影響航空貨運(yùn)業(yè)的發(fā)展。本文在航空貨運(yùn)業(yè)引入服務(wù)營(yíng)銷，就中國(guó)航空貨運(yùn)業(yè)的服務(wù)問題提出幾點(diǎn)對(duì)策。

隨著社會(huì)的發(fā)展、經(jīng)濟(jì)全球化的逐步形成,服務(wù)在社會(huì)進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活中的作用和地位越來越突出。伴隨著服務(wù)的深化和提升,服務(wù)作為商品來營(yíng)銷的概念已開始逐步升溫,并引起眾多行業(yè)的高度重視。服務(wù)營(yíng)銷作為現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷中的一個(gè)重要組成部分和特征,將在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中扮演日益重要的角色。服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是促進(jìn)服務(wù)的交換，以客戶滿意為經(jīng)營(yíng)的核心理念，重視市場(chǎng)需求變化，通過全方位的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)，獲取最大收益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。因此，在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，服務(wù)營(yíng)銷無疑成為航空公司培育戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)、取得競(jìng)爭(zhēng)成功的有效途徑和核心手段。

1服務(wù)營(yíng)銷

1.1內(nèi)涵

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)營(yíng)銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)用不僅豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。針對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新特點(diǎn)，注重產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分，服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌等問題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要保證。

1.2服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)的營(yíng)銷的區(qū)別

同傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比較，服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念，企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營(yíng)銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式下，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，服務(wù)營(yíng)銷正是為消費(fèi)者（或者人）提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是提供了簡(jiǎn)單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠(chéng)度。服務(wù)營(yíng)銷不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢(shì)，更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。

2中國(guó)航空貨運(yùn)服務(wù)的特征

航空貨運(yùn)服務(wù)是連續(xù)性的服務(wù)，顧客和航空公司之間存在著長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系，這會(huì)為航空公司與顧客建立良好的關(guān)系提供了非常多的機(jī)會(huì)。航空貨運(yùn)公司一般無法承受顧客流失的損失，因?yàn)闋?zhēng)取新顧客的費(fèi)用過于昂貴。航空貨運(yùn)產(chǎn)品有其特殊性，專業(yè)航空貨運(yùn)公司提供的產(chǎn)品主要是從機(jī)場(chǎng)到機(jī)場(chǎng)的航空運(yùn)輸服務(wù)，既有對(duì)人的服務(wù)，更側(cè)重于對(duì)貨的服務(wù)。服務(wù)所包含的內(nèi)容也是豐富多彩的，例如：運(yùn)輸速度、員工服務(wù)形象、服務(wù)產(chǎn)品的分類、高端客戶管理、信息處理能力等。

中國(guó)的航空貨運(yùn)由于長(zhǎng)期處于需大于供的狀態(tài)，使得國(guó)內(nèi)航空企業(yè)一直處于“自我感覺良好”的狀態(tài)，服務(wù)意識(shí)相對(duì)淡泊。只要貨物能運(yùn)到就可以了，在如何加快承運(yùn)速度、保證貨物運(yùn)輸安全、為客戶定制產(chǎn)品等服務(wù)創(chuàng)新方面考慮得很少。

即使客戶對(duì)服務(wù)有所不滿，但苦于選擇余地較小，也只能將就。隨著外國(guó)航空公司蜂擁中國(guó)市場(chǎng)，客戶的選擇余地增加，中國(guó)航空貨運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈，中國(guó)航空貨運(yùn)企業(yè)存在的種種問題，在一定程度上阻礙了企業(yè)的發(fā)展。超級(jí)秘書網(wǎng)

3引入服務(wù)營(yíng)銷，提高航空貨運(yùn)服務(wù)的策略

服務(wù)營(yíng)銷的核心是如何將服務(wù)的生產(chǎn)過程與服務(wù)的消費(fèi)過程有機(jī)地結(jié)合起來，這樣顧客才能感知到良好的服務(wù)質(zhì)量，也才愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期的關(guān)系，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在航空貨運(yùn)業(yè)引入服務(wù)營(yíng)銷將會(huì)極大的促進(jìn)航空貨運(yùn)業(yè)的發(fā)展。為此，根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷理論和當(dāng)前我國(guó)航空貨運(yùn)發(fā)展環(huán)境以及所面臨的問題，提出提高航空貨運(yùn)服務(wù)的服務(wù)營(yíng)銷策略。

3.1注重航空貨運(yùn)服務(wù)的“時(shí)效性”

客戶選擇航空貨運(yùn)最重要的原因就在于其快速性，因而航空公司最根本的貨運(yùn)服務(wù)目標(biāo)應(yīng)該是貨物運(yùn)輸?shù)臅r(shí)效性，盡全力滿足貨主對(duì)運(yùn)輸時(shí)效的需求，這也是提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要途徑。通過提高航班運(yùn)輸效率和地面操作與空中運(yùn)輸之間銜接的緊密程度，實(shí)現(xiàn)“無縫隙”的一體化運(yùn)輸方式，以提高提高整體運(yùn)輸速度。

3.2注重“真誠(chéng)的瞬間”，抓住“關(guān)鍵時(shí)刻”

所謂“真誠(chéng)的瞬間”，是指客戶同航空公司發(fā)生交往的那一刻，這是客戶最為敏感的時(shí)刻。在這“關(guān)鍵時(shí)刻”一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，再采取更正的行動(dòng)補(bǔ)救就為時(shí)已晚。航空貨運(yùn)業(yè)務(wù)典型的“真誠(chéng)的瞬間”有：客戶在裝卸貨物的時(shí)候，客戶在交款的時(shí)候，客戶在咨詢的時(shí)候等等。航空公司要注重抓住這些“關(guān)健時(shí)刻”將真情溶入服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，獻(xiàn)給客戶一片“真情的瞬間”。

3.3提高航空貨運(yùn)工作人員的素質(zhì)

服務(wù)質(zhì)量是一種“感覺”的質(zhì)量，無法具體衡量，因此，在服務(wù)營(yíng)銷中，“人”是最關(guān)鍵的因素，它取代了“產(chǎn)品”本身而成為整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的主角。航空公司開展服務(wù)營(yíng)銷主要是為了建立和改善與以客戶為主的外部人員間的關(guān)系，而要很好地做到這一點(diǎn)，就必須首先理順內(nèi)部關(guān)系，使全體員工真正做好思想上和行動(dòng)上的準(zhǔn)備。為此，就要針對(duì)員工開展一系列積極的、營(yíng)銷式的、協(xié)同的活動(dòng)，用積極的營(yíng)銷式的方法激勵(lì)員工，使他們的工作表現(xiàn)體現(xiàn)“一切為了旅客”的職業(yè)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)和顧客導(dǎo)向。

3.4采用先進(jìn)技術(shù)，縮短客戶辦理各種手續(xù)時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量

客戶滿意的基本要求是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意，對(duì)于航空貨運(yùn)業(yè)來說，產(chǎn)品即是航空公司為客戶為托運(yùn)貨物的服務(wù)，為此客戶需要辦理相關(guān)的手續(xù)，而手續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短和簡(jiǎn)便性對(duì)客戶的滿意度影響巨大，因此航空貨運(yùn)公司要想提高客戶滿意的程度，就必須縮短客戶辦理手續(xù)時(shí)間和增加簡(jiǎn)便性。航空貨運(yùn)公司應(yīng)當(dāng)完善現(xiàn)有的航空貨運(yùn)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，采用新的信息技術(shù)積極開展航空貨運(yùn)電子商務(wù)。增強(qiáng)貨運(yùn)銷售和機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)離港系統(tǒng)的功能，把貨主和貨運(yùn)人聯(lián)接起來，并提供準(zhǔn)確、及時(shí)的貨運(yùn)信息、艙位預(yù)訂、信息跟蹤和信息服務(wù)，同時(shí)，采用新的信息技術(shù)積極發(fā)展網(wǎng)上航空貨運(yùn)業(yè)務(wù)。

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